客户投诉分级管理办法
客户分级管理制度
客户分级管理制度客户分级管理制度是企业对不同的客户进行分类和管理的一种制度。
通过对客户进行综合评估，将客户分为不同的等级，制定相应的管理措施和策略，以实现更加精细化和个性化的服务和管理。
一、客户分级的依据和标准1. 客户的消费金额：根据客户的消费金额，将客户分为高、中、低三个级别。
高级别客户是企业的重要利润来源，需重点关注和维护；中级别客户是企业的潜在利润来源，需要进一步挖掘和发展；低级别客户是企业边缘化的客户，需要进行淘汰或者转化。
2. 客户的忠诚度：根据客户的购买频次、购买稳定性和口碑推荐度等指标，将客户分为忠诚客户、一般客户和流失客户。
忠诚客户是企业的稳定客户群体，需要进行巩固和增加；一般客户是企业的潜在忠诚客户，需要进行引导和培养；流失客户需要进行挽回或者放弃。
3. 客户的行为特征：根据客户在购买过程中的行为特征，将客户分为独立决策客户、推荐决策客户和反对决策客户。
独立决策客户是独立做出购买决策的客户，需要针对其个体需求进行个性化服务；推荐决策客户是受他人推荐决策的客户，需要进行关系维护和口碑营销；反对决策客户是对产品或服务持有负面态度的客户，需要进行改善和调整。
二、客户分级管理的具体措施1. 高级别客户管理：优先提供高质量的产品和服务，定期进行回访和关怀，及时解决各类问题和投诉，建立稳固的合作关系，并加强客户与企业的互动和沟通。
2. 中级别客户管理：积极挖掘潜力，进行个性化的市场推广和销售活动，提供专属的优惠和服务，以吸引和留住客户，加强与中级别客户的合作和合作模式的创新。
3. 低级别客户管理：优化资源配置，减少对低级别客户的资源投入，同时加强流失客户的挽回工作，通过多种方式提高客户满意度和忠诚度，最大限度地利用低级别客户资源。
4. 忠诚客户管理：建立稳定的长期合作关系，提供个性化的产品和服务，加强沟通和互动，增进企业和客户之间的互信和认同，不断提升忠诚客户的价值和贡献。
5. 一般客户管理：与一般客户进行产品和服务需求的深度沟通，精准投放市场推广和销售活动，培养其忠诚度，提高购买频次和金额。
客户投诉分级处理机制
客户投诉分级处理机制一、客户投诉分级及处理要求1、一般投诉，即xxxxxxxxx热线、业主来函、业主来访、物业转投诉等公司级投诉。
1)过程反馈机制：受理后，两个工作日内跟进并邮件反馈。
反馈内容包括但不限于：情况说明、处理进展、客户反馈。
2)关闭机制：➢正常关闭：投诉处理完毕后，相关端口邮件回复处理情况并申请正常关闭，客服于两个工作日内进行回访，业主认可即可关闭。
➢非正常关闭：✓投诉处理完毕后，因客户诉求与合同条款或公司最终决策相冲突，相关端口邮件回复处理情况并写明申请非正常关闭原因，客服于两个工作日内根据合同条款或公司最终决策判定是否非正常关闭。
✓相关端口邮件回复处理情况并申请正常关闭后，客服一个月内连续回访三次，均未成功联系客户，可申请非正常关闭。
3)常见投诉关闭时限：➢营销类✓销售服务类：销售业务不专业、销售服务欠佳、售后无人跟进、签约时间长：2个工作日✓销售承诺未兑现、信息不透明、销售宣传未兑现服务类等：2个工作日✓退订退款类：5个工作日内审核是否通过并将资料提交财务；✓合同解约问题：10个工作日内审核是否通过；✓滞纳金收取不合理：2个工作日✓领取装修合同/三方协议/委托书：5个工作日✓办证进度慢、办证人员服务差、自办证资料慢等办证问题：2个工作日✓佣金问题：10个工作日➢维修类✓交付遗留问题、维修进度滞后、问题无人跟进问题等：5个工作日✓工程师业务不专业、工程师服务欠佳、过保维修问题等服务类：2个工作日➢财务类：✓客户索赔进度慢：5个工作日；✓退款进度慢：15个工作日➢泊寓类：✓退押金进度慢，蚊虫消杀，工作人员服务欠佳等：2个工作日➢物业类：✓公区蚊虫消杀、管家/安保服务、园区管理等：2个工作日✓电梯故障：5个工作日➢其他：楼吧车票无法退款、万客会绑定问题及班车系统故障等：次日处理2、集团投诉，即论坛投诉、集团转投诉。
1)过程反馈机制：受理后，于次日15:00前邮件反馈处理进展。
回复内容包括但不限于：情况说明、处理进展、回复口径。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为及时发现并解决公司评级业务过程中存在的问题，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，提高公司对外服务水平，依据相关监管机构的监管规定以及自律机构的自律指引，结合公司实际，制定本办法。
第二条公司综合服务办公室负责客户投诉的管理。
第三条公司指定专人受理客户投诉，并对客户投诉实行分级处理。
第四条投诉渠道应保证畅通，办公时间内，有专人受理客户投诉、接待客户来访。
第五条处理客户投诉和纠纷时，应遵循以下原则：（一）高度负责原则。
认真对待和处理客户的投诉，严禁对客户投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过七个工作日；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
（二）妥善解决原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，避免激化矛盾。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级。
第二章程序及要求第六条处理客户投诉流程：（一）客户投诉接待人员接听客户投诉电话或接待通过其他方式的客户投诉后，应对客户的投诉进行必要的了解，并做好客户投诉记录（登记客户姓名、联系方式、投诉原因及主要内容、时间、投诉方式、投诉对象等信息），并将投诉受理情况报告其相关部门主管领导。
（二）相关部门主管领导根据投诉情况签署处理意见后交投诉接待人员。
如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向总经理（总裁）汇报处理。
（三）投诉接待人员向客户反馈投诉处理意见，并进行客户满意度回访。
（四）客户对投诉处理结果不满意，则将投诉处理不成功意见反馈其相关部门主管领导，进行投诉不成功处理。
（五）直到客户对投诉处理结果满意后，进行客户投诉归档。
第七条对于上级监管部门转来的客户投诉，投诉处理完后应及时向监管部门反馈投诉处理情况。
客户分级管理制度
客户分级管理制度客户分级管理制度是一项帮助企业更好地管理客户的制度。
通过对客户进行分类和评估，企业可以更加精确地了解和满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业的竞争力和盈利能力。
下面我将详细介绍客户分级管理制度的内容和实施步骤。
一、制度内容1.客户分类标准：根据客户与企业的合作程度、业务规模、价值贡献等因素，将客户分为A、B、C、D四个等级。
一般可以根据以下指标进行客户分类：销售额、回款情况、订单稳定度、合作年限、客户投诉率、客户满意度等。
2.客户分级评估：根据客户分类标准，评估出每个客户的等级，并建立客户档案，记录客户的基本信息、合作历史、相关业务活动等。
4.客户开发策略：基于客户分级评估结果，制定相应的客户开发策略。
对于高等级客户，可以通过提供优惠政策、推介新产品或服务、合作共赢等方式，进一步巩固和扩大合作；对于低等级客户，则有针对性地进行开发和推广，提高他们的忠诚度和消费频次。
6.客户评估与调整：定期对客户进行综合评估，根据客户的业务表现和发展潜力进行调整。
当客户的业务规模、价值贡献等指标发生变化时，及时对其进行升级或降级操作，确保客户等级与实际情况相匹配。
二、实施步骤1.制定制度流程：明确客户分级管理制度的目标、原则和具体操作流程，并将其写入企业的制度手册中。
同时，明确相关部门和人员的职责和权限，确保制度的顺利执行。
2.收集客户信息：对现有客户进行数据整理和分析，包括客户基本信息、历史业务数据、合作情况等。
此外，还需要收集并分析竞争对手的客户信息，以便进行对比和评估。
3.制定客户分类标准：根据企业的实际情况和经验，制定客户分类的标准和指标。
可以将不同指标的得分进行加权综合评估，得出客户的等级。
5.制定管理措施和开发策略：根据客户分级结果，制定相应的管理措施和开发策略。
可以组建专门的客户管理团队，为高等级客户提供个性化服务，加强与他们的合作关系，并通过多种方式与低等级客户进行开发和推广。
客户分级管理制度
客户分级管理制度()为了更好地落实客户服务，提高客户满意度，公司将实行客户分级管理制度。
一、客户分级的依据根据客户的业务价值、合作意愿以及其他重要的因素，公司将客户进行分级，建立四级客户，分别为A级客户、B级客户、C级客户和D级客户。
1. A级客户：指企业在行业内拥有领先的地位、发展潜力大，对公司的业绩贡献显著，能够在市场上产生示范效应以及支撑公司未来发展的重要客户。
2. B级客户：指企业在行业内有一定的地位和影响力，是公司业务的主要来源，能够为公司带来一定的商业效益的客户。
3. C级客户：指企业在行业内虽然有一定地位，但业务规模、发展潜力较小，给公司带来的业务规模和贡献有限的客户。
4. D级客户：指目前或者长期以来没有给公司带来任何业务的客户，或者欠缴款项的客户。
二、客户维护策略1. A级客户：设立专门的客户服务经理，为客户提供全方位、高品质的服务，随时了解客户的需求和满意度，通过定期拜访、电话回访等方式与客户保持联系。
对于A级客户的售后服务及故障解决，将制定一个专门的服务团队进行跟踪和解决，确保A 级客户的问题及时得到解决。
2. B级客户：设立一定数量的客户服务经理，为客户提供全面，安心的服务，定期拜访，回访了解客户需求与意见，跟进客户反馈，处理客户的投诉、意见和建议。
3. C级客户：公司将设立专门的C级客户服务中心，建立客户管理数据库，以此为基础，定期对C级客户进行电话或者网上回访，了解客户的业务需求与满意度，对于新产品或者新渠道市场的信息，公司将通过客户服务中心向C级客户进行推广。
在C级客户中，公司将重点关注潜在的优质客户，提供个性化的服务。
4. D级客户：通过电子邮件、信函、电话等方式，向客户说明公司的退库和索赔法则和程序，以维护公司的商誉。
对于长时间没有业务的客户，公司将考虑终止合作关系的方式，减少无效合作的时间和资源浪费。
三、客户服务质量管理公司将建立客户投诉与处理制度，让客户可以通过热线电话、电子邮件、在线留言等方式进行投诉。
商业银行消保投诉分级分类管理实施细则
商业银行消保投诉分级分类管理实施意见一、工作原则（一）预防为先。
将消费者权益保护工作要求融入到各项制度和日常工作中，落实到产品与服务售前、售中和售后的全过程，前移管理关口，制定问题处置预案，从源头减少投诉发生。
（二）首问负责。
最先受理投诉的人员负有首办责任，第一时间化解处理，不能第一时间化解处理或不属于本机构职责范围的事项，要牵头做好内部协调处理，不拒绝、不推诿。
（三）快速响应。
投诉处理机构接到投诉事项要立即响应，在规定时限内处理并回复客户。
需要上级机构指导的要及时报告，上级机构要及时响应，积极指导，不得拖延办理，把投诉化解在基层，处理在首次，控制在辖内。
（四）分级分类。
落实主要负责人负责制，实行分级分类管理。
各级机构、人员对本级投诉处理情况负责。
各级管理部门负责对本级及所辖区域、条线投诉进行统计分析、检查通报、问题整改和考核问责。
（五）依法合规。
在国家法律法规和我行规章制度框架内处理投诉，既要维护客户权益，又要维护建行利益和员工权益，做到合法合规、合情合理。
（六）最小影响。
妥善处理客户投诉事项，尤其是重大消费投诉，要将投诉造成的影响控制在最小程度，防止投诉不断升级，防范声誉风险。
二、工作内容（一）分类化解投诉按照投诉影响范围及处理难度，把投诉划分为：一般投诉、疑难投诉、关注投诉、升级投诉和重大投诉。
1.一般投诉是指客户诉求简单，影响范围较小，可以立即处理的投诉。
2.疑难投诉是指处理难度较大、处理时间较长，客户有明显缠访闹访倾向，难以现场化解的投诉。
3.关注投诉是指影响范围大，符合下列条件之一的投诉：（1）5名（含）以上投诉人采取面谈方式提出共同诉求的投诉；（2）10人（含）以上的非现场集体投诉，或10个工作日内针对同一事件投诉的客户数量累计50人（含）以上的投诉；（3）单个客户投诉的诉求金额30万元（含）以上，或10个工作日内针对同一事件的诉求金额累计500万元（含）以上的投诉；（4）处理时间超过半年仍没有妥善解决，投诉不断升级，可能引发其他风险的投诉。
公司客户投诉处理制度
公司客户投诉处理制度1. 背景介绍在现代市场经济中，客户是公司的生命线，客户的满意度直接影响公司的业务和声誉。
然而，即使我们尽力提供最好的服务，也难免产生客户投诉的情况。
因此，建立公司客户投诉处理制度，可以更好地满足客户需求，维护公司的声誉，提高客户满意度。
2. 意义和目的建立公司投诉处理制度的意义在于，通过规范的流程和标准化的操作，快速解决客户投诉，防止客户不满，避免负面影响，提高公司服务质量和声誉。
其目的在于：•及时响应客户，解决客户问题；•对客户投诉进行规范化、系统化处理；•收集和分析客户投诉信息，寻求改进机会；•提高客户满意度，增强客户忠诚度。
3. 建立流程首先，明确客户投诉能够被接收的渠道：电话、邮件、现场等等。
然后，要明确投诉处理的流程：3.1 投诉接收客户投诉应当优先被客户服务中心工作人员接收。
客服人员需友好、耐心地听取客户意见，并记录在客户投诉系统中。
客户投诉系统可以是电子的，也可以是纸质的。
3.2 投诉分级客户投诉需按照重要性和紧急程度分级。
分为一般、紧急和特别紧急三个级别。
紧急和特别紧急的投诉需要在1小时内响应。
3.3 投诉处理按照投诉的分类和级别，分配给相应的人员处理。
一般投诉由客户服务中心人员自行处理，紧急和特别紧急投诉需由高级管理人员或业务专家负责处理。
3.4 投诉跟踪进入此阶段的投诉将由专人进行处理。
处理完成后，应及时通知客户投诉处理的结果，并对解决方案进行反馈。
如果客户对处理结果不满意，则可起到再次处理的作用。
3.5 投诉其他结束阶段，应对所有投诉进行汇总和分析，找出重要问题并提出解决方案。
同时在长期内持续性地对投诉进行研究和分析，不断升级并完善投诉处理系统。
4. 投诉处理的注意事项在处理客户投诉时，需要注意以下几点：4.1 速度客户投诉需要在24小时内迅速响应，尽快解决问题。
4.2 友好所有客户投诉应当被认真对待，用耐心和礼貌的态度回应客户需求。
4.3 诚信对于客户的问题、疑虑和要求，不要掩盖事实，如实回答客户，并提出解决方案。
客户投诉分级管理办法
客户投诉分级管理办法客户投诉分级管理办法1、目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平、产品质量与售后服务，特制定本办法。
客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。
2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
客户投诉/需求的处理分类3.1 有效投诉的处理分类3.1.1 分类原则A、按照客户投诉涉及到的设备价值、设备缺陷更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用（产品的投诉）；备注B、按照客户投诉涉及服务态度缺陷程度（服务态度的投诉）；C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼；D、按照客户投诉可能引发群体性的投诉（平台功能性服务质量）；E、按照客户投诉存在重大安全隐患（平台交易-资金安全）；F、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的（突发性事件）；G、其它可能产生重大影响的投诉；备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件；三级，辅助器件更换涉及价值较低。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度一、引言客户分级管理制度是企业为了更好地管理客户关系而建立的一种制度。
通过将客户进行分类，根据不同的等级给予不同的服务和优惠，实现精细化管理和个性化服务，提升客户满意度和企业竞争力。
本文将详细介绍客户分级管理制度的重要性、设计原则、操作流程以及实施效果等方面。
二、重要性客户是企业的宝贵财富，而客户分级管理制度的建立对于企业的发展至关重要。
以下是客户分级管理制度的几个重要性：1. 资源分配的高效性：通过客户分级，可以根据客户价值和需求合理分配资源，使企业在有限的资源下获得最大的效益。
2. 个性化服务的提供：不同级别的客户对于企业的需求不同，通过分级管理，可以提供个性化的服务，满足客户不同的需求，提升客户满意度和忠诚度。
3. 客户关系的维护：客户分级管理制度可以帮助企业更好地维护客户关系，通过不同级别的服务和优惠使客户感受到企业的关怀和重视，从而增强客户黏性和忠诚度。
三、设计原则为了确保客户分级管理制度的有效性和可操作性，需要遵守以下设计原则：1. 公平合理原则：客户分级应根据客户的实际价值和需求进行科学、公平、合理的划分，避免主观性和歧视性。
2. 数据支持原则：客户分级应基于客户的真实数据进行，包括客户的消费金额、消费频次、客户投诉记录等，确保客户分级的准确性和可靠性。
3. 灵活调整原则：客户分级应根据客户发展和变化的情况进行灵活调整，确保分级制度与客户实际情况相符。
四、操作流程下面是一个常见的客户分级管理制度的操作流程：1. 数据收集：收集客户的相关数据，包括消费金额、消费频次、客户投诉记录等。
可以通过企业内部系统、调查问卷或客户调研等方式进行数据收集。
2. 数据分析：根据收集到的客户数据进行分析，确定客户分级的依据和指标，如消费金额高低、消费频次等。
3. 客户分级划分：根据客户的数据分析结果，将客户进行分级划分，可以分为金牌客户、银牌客户、铜牌客户等不同级别。
客户投诉管理制度(8篇)
客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
客户分级管理制度
二、分级原则
根据优先关注的客户类别，以及其对物业服务 的支持程度（正向或负向）进行分级。
小区业主
优先关注 业主类别 （Z、Y、T） 根据支持程度 （A、B、C）
三、优先关注的客户类别和特征描述
（一）优先关注的客户类别
资源客户
客户编码：Z
言论客户
客户编码：Y
特殊客户
客户编码：T
政府官员
网络客户
空巢老人
本《客户分级管理指南》适用于物业公司各项目团队
内容提要
一． 分级目的 二． 分级原则 三． 优先关注的客户类别及特征描摹 四． 不同类别客户的价值 五． 不同类的客户判定依据及信息收集渠道 六． 客户分级编码 七． 分级客户的维护方式 八． 注意事项
一、分级目的
1. 了解客户需求以提供针对性服务； 2. 为公司关键决策提供信息； 3. 通过沟通以提升客户整体满意度； 4. 有效分配资源，重点关注两端客户。
（二）各类客户特征描述——特殊客户
➢ 空巢老人：常独居，渴望被关照，对物业有较强依赖性；
➢ 同行人士和内部员工：服务同行人士、内部员工，对服务很 敏感或清楚物业服务的流程和标准、有很高的期望；
➢ 其他：不一定归属某一类客户，但具有自己的特色，在某一 领域有很高的声誉或成就（琴棋书画），或关注物业服务的 细节，乐于与物业交流，有事没事喜欢找物业的。
四、不同类别客户的价值
客户类别
价值
资源客户 言论客户 特殊客户
1、通过在一定场合对自己感知的物业服务讲述，对公司品牌起 到很好的宣传作用； 2、有一定的经济实力，是物业经营拓展的共谋者； 3、在关键事件和问题上能够给到物业一定的支持和帮助。
1、物业公司的小20广09播年，9月通1过0大日面积的正向宣传扩大影响力，或 是能及时积极对负面言论做引导； 2、信息的收集者，物业服务的监督员，能提供新信息、新点子。
(公司企业)客户投诉管理办法
公司企业客户投诉管理办法1. 概述公司客户投诉管理办法是为了规范公司客户投诉的处理流程，确保客户投诉得到及时、有效的解决，保障公司形象和客户权益。
2. 客户投诉处理流程2.1 投诉接收客户投诉可以通过多种方式进行，包括电话、邮件、在线客服、社交媒体等，公司应保证所有投诉渠道都能及时接收到投诉信息。
接收到投诉后，应该及时记录投诉内容，包括客户的姓名、联系方式、投诉时间、投诉问题等。
2.2 投诉分级根据投诉问题的性质和影响，公司应将投诉问题分为不同的等级。
一般来说，分为一般投诉和重大投诉两类。
•一般投诉：指对公司产品或服务的一般质量或服务问题的投诉。
•重大投诉：指对公司产品或服务的重大质量或服务问题的投诉，或者对公司形象造成较大影响的投诉。
2.3 投诉处理2.3.1 一般投诉处理流程一般投诉由客户服务中心处理。
客户服务中心应在1个工作日内回复客户并处理投诉。
处理过程中，应按照以下步骤进行：1.确认投诉问题的真实性和准确性；2.及时联系相关部门或人员，解决问题；3.向客户解释投诉原因和解决方案；4.客户服务中心应在处理完一般投诉后，做好记录，向相关部门和领导汇报。
2.3.2 重大投诉处理流程重大投诉应由公司领导、相关部门和客户服务中心共同处理。
处理过程中，应按照以下步骤进行：1.尽快组成专门的处理小组，核实投诉情况，制定详细的解决方案；2.将解决方案报领导审批，得到批准后立即执行；3.在解决问题的过程中，将进展情况向客户及时汇报；4.处理完毕后，将解决情况反馈给客户，做好记录。
2.4 投诉归档公司应当对所有投诉进行统一归档，并保留相关记录，以便今后的查询和分析。
3. 投诉处理的原则•快速响应：公司应当在接到投诉后尽快回复并处理问题。
•高效沟通：沟通是处理投诉的关键，公司应尽可能与客户保持良好的沟通和协商。
•实事求是：在处理投诉过程中，公司应当坚持实事求是的原则，诚实以待，客观公正地处理问题。
•公平公正：公司应当尽可能保证客户权益，公平、公正地解决投诉问题。
XXX公司客户分级管理规定
XXX公司客户分级管理规定1. 背景为了更好地管理XXX公司的客户，并为不同级别的客户提供适当的服务与支持，制定本《XXX公司客户分级管理规定》。
2. 客户分级根据与客户的业务关系、客户规模、客户忠诚度等因素，将客户分为以下三个级别：2.1 高级客户- 高级客户是对我公司业务和产品高度依赖的大型客户。
- 高级客户的业务规模大，对我公司的影响较大。
- 高级客户在与我公司的合作中表现出较高的忠诚度和稳定性。
- 高级客户享有优先处理、专属客户经理和定制化服务等特权。
2.2 中级客户- 中级客户是对我公司业务和产品有一定依赖性的客户。
- 中级客户的业务规模中等，对我公司的影响适中。
- 中级客户在与我公司的合作中表现出良好的忠诚度和合作意愿。
- 中级客户享有定期沟通、专属客服支持和部分定制化服务等权益。
2.3 普通客户- 普通客户是与我公司有业务往来的一般客户。
- 普通客户的业务规模较小，对我公司的影响较低。
- 普通客户的忠诚度和合作意愿相对较低。
- 普通客户享有基础服务、普通响应时间和常规支持等待遇。
3. 客户管理流程为了确保客户分级的有效执行和客户关系的良好维护，制定如下客户管理流程：3.1 客户分类按照客户的业务规模、忠诚度等标准进行客户分级分类。
3.2 客户洽谈根据客户分级，指派专门的客户经理进行客户洽谈和沟通。
3.3 服务策略根据客户的级别和需求，制定相应的服务策略，确保高级客户享有定制化服务，中级客户得到适度的支持，普通客户获得基础服务。
3.4 客户关怀针对高级客户和中级客户，定期开展客户关怀活动，加强与客户的互动和合作。
3.5 维护客户关系定期进行客户满意度调查，及时处理客户反馈和投诉，维护与客户的良好关系。
4. 规定遵守全体员工应严格按照《XXX公司客户分级管理规定》执行，确保客户分级的准确性和公正性。
5. 监督与评估公司将定期对客户分级管理的执行情况进行监督和评估，及时发现问题并进行纠正。
客户投诉管理制度范文(5篇)
客户投诉管理制度范文第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
物业 客户投诉、意见处理工作规程
1 客户意见/投诉分类1.1 A 级——重大投诉级1.1.1 主要针对因我方管理失误、工作失职及渗水、裂缝等影响客户正常生活，有可能引起法律责任的问题。
1.1.2 处理要求：a.汇报上级；b.分析预见同类问题涉及面及问题有可能造成的不良后果；c.听取领导指示或征询专业意见；d.制定具体方案后报上级领导。
1.2 B 级——群体投诉级1.2.1 多位（5位以上）客户投诉，已经或可能产生不良舆论（包括在互联网上）或对公司形象造成负面影响的问题。
1.2.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.3 C 级——一般性投诉级1.3.1 主要针对管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的投诉问题。
1.3.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.听取领导指示或征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.4 D 级——群体意见级1.4.1 多位（5位以上）客户针对项目状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的意见。
1.4.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.5 E 级——一般意见咨询级1.5.1 相关部门职能范围内可回复处理的客户个性意见、建议、咨询。
1.5.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见及解决措施。
2 处理程序2.1 客服中心（前台）值班人员接到客户口头、书面意见/投诉后，应先填写《客户投诉记录表》，若能立即处理的则应立即处理，若不能立即处理的则应将客户要求回复的时间记录下来，并将《客户投诉情况记录表》转交客服班长/主管。
2.2 客服班长/主管/经理应及时分析问题产生的原因，调查事件经过，分析判断意见/投诉是否有效。
若属于无效意见/投诉，在24小时内回访客户并做好解释工作；对有效意见/投诉进行分级判断并处理：2.2.1 A、B 级投诉应立即向客服主管/经理汇报，由客服主管重点跟进处理，要求每日与相关部门负责人沟通具体情况，并向项目经理汇报当日处理跟进情况，根据上级领导指示处理。
客户投诉管理办法
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法第一章总则第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决,提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。
第二条投诉涵盖:销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉.第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。
第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务.第二章管理体系第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。
第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。
第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办.第三章部门职责第八条客户关系中心职责（一)DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务质量监督管理机构。
负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理,并对处理结果进行监督和考核。
（二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调(如：索赔、上门等),对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见.（三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。
服务质量监督管理机构的主要职责是：1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。
2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。
3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。
4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。
公司投诉管理规定
客服类投诉管理规定一、目的：为规范客户投诉处理程序，完善公司售后服务，提高客户满意度，特制定本管理规定。
二、正式投诉的渠道：仅限于400电话投诉、微信公众号投诉、上门投诉。
三、适用范围：本规定适用于所有被正式投诉的员工。
四、分级投诉的处理：（一）一级投诉：定义：工作人员服务态度、服务意识、服务效能不好的；界定：经正式投诉渠道一经投诉，即视为投诉有效。
处理：当月第一次的，由客服人员在公司内部群里发警告通知信息；当月第二次的，由行政部负责，在公司内部群予以警告及罚款通知100元；当月达三次的，由行政部负责，约谈相关负责人及当事人，并根据公司的红线制度确定处理意见。
（二）二级投诉：定义：1）工作人员原因，辱骂或与租客/业主发生肢体冲撞行为的；2）工作人员原因，不按公司规定私自承诺，造成租客/业主利益受损的；3）工作人员原因，私自收取中介费、看房费等不属于公司规定的收费项目的；4）工作人员原因，造成租客/业主安全事故的。
界定：投诉人提供的相关证据经正式投诉渠道投诉的，客服针对投诉人提供的相关证据（包括但不限于微信记录、短信记录、视频、录音）等，进行取证跟进了解，一旦认定，即视为投诉有效。
二级投诉认定有效的，造成公司经济损失的，由当事人承担，同时根据公司红线制度，予以500-1000元处罚，当月第二次被投诉认定有效的，予以开除。
（三）支持文件以上相关记录、证据等均由客服负责人提供《投诉内容记录表》。
_________年___月投诉内容记录表五、本投诉规定自2017年6月1日起正式执行，本规定适用于所有被正式投诉的公司员工。
六、投诉处理流程。
客户投诉与纠纷解决管理制度
客户投诉与纠纷解决管理制度【一、前言】客户投诉与纠纷是企业经营过程中难免会遇到的问题，合理有效地解决客户投诉与纠纷，对于维护企业声誉、加强与客户的关系特别紧要。
为此，本制度旨在规范和管理客户投诉与纠纷解决工作，促进客户满意度的提升，加强企业竞争力。
【二、适用范围】本制度适用于全部公司员工，包含各部门负责人、员工、合作伙伴等。
【三、定义】 1. 客户投诉：指客户对企业产品、服务或行为不满意并提出的正式或非正式投诉。
2. 纠纷解决：指对已发生或潜在的客户纠纷进行协商、调解或其他合法手段来解决。
【四、重要流程】1. 客户投诉处理1.1 投诉受理—全部客户投诉需向企业指定投诉渠道进行报告或登记，接待投诉的员工应及时记录相关信息，并向投诉人说明处理流程和时限。
—企业应供应多种投诉途径，包含电话、邮件、网站等，以方便客户进行投诉。
1.2 投诉分类和分级处理—投诉应依据类型和严重程度进行分类，包含但不限于产品质量、物流配送、售后服务等。
—不同级别的投诉应由相关负责人或部门负责人进行处理，一般依照一级、二级、三级划分。
—针对重点投诉，应成立特地的投诉处理小组，由公司领导亲自参加。
1.3 投诉调查与解决—在接到投诉后，负责处理的人员应立刻打开调查，了解事实经过和相关证据等。
—处理人员应与相关部门协调工作，解决客户投诉，确保问题能得到妥当处理。
—处理人员应与投诉人保持良好的沟通，及时反馈处理结果，并解释相关处理措施和决议。
1.4 投诉记录与分析—企业应建立客户投诉记录和分析机制，对全部投诉进行记录，包含投诉类型、投诉内容、处理人员、处理结果等。
—经过一段时间的积累，企业应定期进行投诉分析，查找投诉原因和共性问题，并提出解决方案。
1.5 奖惩机制—对于认真处理客户投诉并取得显著效果的员工，公司应予以表扬和嘉奖。
—对于有意忽视客户投诉、拖延处理或影响客户满意度的员工，公司应予以相应的惩罚。
2. 客户纠纷解决2.1 纠纷解决途径—客户纠纷解决应考虑采取协商、调解、仲裁、诉讼等合法手段。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度随着企业竞争日趋激烈，客户管理成为企业发展中关键的一环。
为了更好地服务客户、提高客户满意度并实现持续发展，我们公司制定了完整的客户分级管理制度，旨在科学、全面地对客户进行分类管理，从而更精准地对待不同级别的客户。
一、背景介绍客户分级管理制度的制定是为了更好地满足不同客户的需求，提高资源利用效率，增强市场竞争力。
该制度将客户分为四个等级，依据客户贡献度、消费金额、发展潜力等因素进行评估，并根据客户等级给予不同的服务和待遇。
二、客户分级标准1. A级客户：A级客户是我们公司最重要的战略合作伙伴，其具备较高的贡献度、消费金额和发展潜力。
A级客户享受最优先的服务和最大的优惠政策。
我们将通过定期的会谈、研讨会和考察等方式，与A级客户保持密切的沟通合作关系，共同推动双方的发展。
2. B级客户：B级客户具备较高的贡献度和消费金额，但其发展潜力相对较低。
B级客户享受次优先的服务和适度的优惠政策。
我们将通过定期的电话、邮件等方式与B级客户保持联系，并根据市场需求为其提供定制化的产品和解决方案。
3. C级客户：C级客户具备一定的贡献度和消费金额，但其发展潜力较为有限。
C级客户享受基础的服务和一定的优惠政策。
我们将通过定期的网络沟通和产品培训等方式与C级客户保持联系，关注其需求变化并为其提供解决方案。
4. D级客户：D级客户是我们公司的普通客户，其贡献度、消费金额和发展潜力相对较低。
D级客户享受基本的服务和标准的产品价格。
我们将通过定期的市场调研、产品宣讲会等方式向D级客户传递产品信息，并提供必要的售后服务。
三、客户分级管理措施1. 客户评估与分类：我公司将对所有客户进行定期的评估和分类，准确划分客户的等级。
评估主要依据为客户贡献度、消费金额、发展潜力、合作历史等方面的数据。
2. 服务差异化：针对不同级别的客户，我公司将提供不同水平的服务。
比如，对于A级客户，在产品供应的同时，我们还将提供个性化的需求分析、解决方案定制等服务；对于D级客户，则提供基本的产品和标准的服务。
客户投诉预警管理办法
XXX客户投诉预警管理办法2.0版一、总则对因市场营销、网络及系统故障等原因引发较多客户咨询投诉、影响客户感知的事件，可能严重危害我公司利益的事件，或有可能引发升级投诉的重大服务事件均列入投诉信息预警范畴。
根据投诉发生特点，预警分为突发/集中投诉预警、投诉总量预警以及专项事件预警三大类。
投诉信息预警级别从低到高依次分为蓝、黄、橙、红四级，将以此作为信息报送和分级处理的依据。
针对投诉情况由在线服务公司统一发送预警信息，第一时间传递到有关部门，并形成及时响应、管理闭环的投诉处理机制。
二、预警分类及定义标准（一）突发/集中投诉预警突发/集中投诉预警，是指突然发生，造成或者可能造成严重影响，需要采取应急处置措施予以应对的如营销活动、系统故障等引发的客户集中投诉、影响客户感知的事件，可能严重危害公司利益的事件。
1、X热线预警分类及定义标准说明：（1）普通客户投诉量：指BOSS电子工作流系统某一投诉事件普通客户投诉当日累计数量。
（2）VIP客户投诉量：指BOSS电子工作流系统某一投诉事件工单VIP客户投诉当日累计数量。
2、营业厅预警分类及定义标准（二）投诉总量预警投诉总量预警，是指当月由于营销活动、系统问题等引发的当月投诉总量环比数据异常，需要密切关注或采取处置措施的事件，影响客户感知、可能危害公司利益的事件。
（三）专项事件预警专项事件预警，是指由于营销活动引发当月投诉量增涨异常，需要密切关注或采取处置措施的事件，影响客户感知、可能危害公司利益的事件。
说明：各服务渠道无法正常办理业务历时：指某一时段单个或多个地市服务渠道无法正常办理业务的累计时长。
服务渠道包括X热线、实体营业厅、网上营业厅等。
（五）升级投诉预警分类及定义标准说明：满足上述任何一个条件，即为相应的预警级别。
三、工作机制（一）各类预警发送机制1、突发/集中投诉预警（1）5分钟内快速处理机制判定预警级别后的5分钟内，在线服务公司要采取相应处理措施，并通过短信发送预警信息。
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客户投诉分级管理办法
1、目的
为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。
2、客户投诉/需求的定义及具体内容
2.1定义
是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，2.1.1客户投诉：向
公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容
按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉
2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；
B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。
2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型:客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、客户投诉/需求的处理分类
3.1有效投诉的处理分类
3.1.1分类原则
A、按照客户投诉涉及到的组件价值、更正需要付出的费用及商务支出等处理
总费用；
B、按照客户投诉涉及到的组件数量及质量缺陷程度（备注）；
C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼；
D按照客户投诉是重复发生的、累积影响到的费用或数量达到A、B其中一项
条件；
E、按照客户投诉可能引发群体性的投诉；
F、按照客户投诉存在重大安全隐患；
J、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的；
H、其它可能产生重大影响的投诉；
备注：缺陷程度分为三级，一级:需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件（非标签）;三级，辅助器件更换涉及价值较低（如标签）。
3. 1.2分类内容
客户投诉处理分级表级投诉影响内容
需参与部门、人员
别（满足其中一项及定义为相应等级）
总经理
A、处理总费用超过500万人民币;
主管销售、质量、技术、生产B涉及组件数量超过1MWV缺陷类型一级；副总
C、引起重大影响或引发法律诉讼；一生产公司、生产运营、技术、
D重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的;级研发、投资发展、宣传、销
售、E、存在重大安全隐患；
供应、会计、设备、公共检测、
F、其它可能产生重大影响的投诉（由销售总公司、质量、法律等总监、部门经理
技术、质量管理部分析确定影响程度）；
（主管副经理）及相关负责人
A、处理总费用超过100万人民币;
主管销售、质量、技术、生产B涉及组件数量超过0.5MW缺陷类型一级；副总
C、重复发生累积费用或数量达到上述A $条件的;生产公司、生产运营、技术、二E、
分析会引发群体性投诉的；
研发、投资发展、宣传、销售、级F、潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的供应、会计、设备、公共检测、
投诉；质量、法律等总监、部门经理
J、其它可能产生重大影响的投诉（由销售总公司、
（主管副经理）及相关负责人技术、质量管理部分析确定影响程度）
A、处理总费用超过10万人民币；生产公司、生产运营、技术、
B、涉及组件数量超过0.2MW缺陷类型一、二级；三研发、销售、设备、公共检测、
C、重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的;级质量等总监、部门经理（主管
E、其它可能产生重大影响的投诉；（由销售总公司、副经理）及相关负责人
技术、质量管理部分析确定影响程度）
生产公司、生产运营、技术、A、处理总费用超过1万人民币；四
研发、销售、设备、公共检测、B涉及组件数量超过0.02MW缺陷类型一、
二级；级
质量等相关负责人C、重复发生累积费用或数量达到上述A S条件的；
A、处理总费用低于1万人民币；五生产公司、生产运营、技术、
B、涉及组件数量少于0. 02MW缺陷类型一、二、三级销售、质量等相关负责
人级；
3.2客户需求
分类原则及内容
A、销售总公司业务员可以直接解释说明的非技术文件、说明；
B、销售总公司技术营销部可以出具的技术文件、说明；
C、需要销售、技术、质量管理部门共同讨论、编制的技术文件或说明；4、客户投诉/需求的处理
销售总公司业务员或技术营销部接到客户投诉后，根据上述要求进行分类、处理，销售总公司能够内部处理的处理完毕后必须做好相应处理记录；当销售总公司内部不能处理时，及时通报质量管理部并提供详细的客户投诉信息及需求内容，由质量管理部按相关级别组织相关单位进行讨论并制定方案予以落实，详细客户投诉处理流程参见《客户投诉处理流程》。
5、说明
销售总公司为直接对口客户部门，负责客户的沟通、外部资源协调工作管；质量理部为集团内部售后质量问题处理组织部门，负责内部沟通、内部资源协调、督方案落实等工作。
质量管理部2012-8-10。