服务管理考试简答

1. Go to the Internet/library and find the percent employment in service sector over the past 30 years in China, then analyse the sources of service sector growth.

服务经济增长来源：

1) 信息技术信息技术可以影响服务传递过程，并且随着新的商业机会的出现，可以创造出新的服务价值链。例如互联网的出现改变了服务的传递方式，人们可以在世界任何地方，通过互联网浏览所有能想象到的产品或服务。

2) 创新

推动式创新理论：由技术和工程推动的产品开发模式称为推动式创新理论，一种新产品从

创意的提出到成为解决某一问题的工具是从实验室里一项新的科学发明开始的。例如3M 即时贴的创新过程。

拉动式创新理论：对不断满足顾客需求的关注推动了服务创新。例如银行的现金管理账户。新产品的推出对服务创新起着辅助性的作用。例如DVD 带来了录像机租赁业务的发展和对旧影片的需求。

其他产业带来的信息。例如汽车零部件商店的销售记录可以用于分析各种不同型号的汽车易坏部分。这种信息既对生产厂家改进技术有着实际意义，有可为零售商提供分析顾客需求的资料。

3) 人口的改变

人口的老龄化现象：退休老人参加非全日制工作的机会增加；保健、公共交通和娱乐方面的服务需求扩大

双职工家庭的增加：家政服务、学前教育、餐饮等方面的服务需求逐渐增多；新型服务应运而生；剩余收入为休闲、娱乐和旅游业带来大量商机

单身族人口的增长：对休闲活动和其他团体活动的需求增加；送餐上门服务用于广阔前景

家庭成为人们的避风港：通过信息系统可以将来自全球的图像和电子信息传送到每个家庭

2. 随着全球金融危机的冲击逐渐显露，国内制造业也面临日益巨大的压力。一些学者将此看成是中国制造业实行“转型”“升级”的良机，认为中国制造业本来就是低端的、低附加值的，而且有些还是污染环境、不利于可持续发展的。中国制造本来就应该“升级”、“转型”变成“中国

品牌”、“中国创造”、“中国服务”等等，否则迟早也是死路一条。在这一思路指导下，甚至在金融危机冲击发生前，一些地方政府就开始“腾笼换鸟”，试图主动地推动产业结构调整。另外一些学者则认为“中国制造”本来尚不具备向“中国品牌”、“中国创造”、“中国服务”之类全面“转型”、“升级”的条件，在当前全球金融经济危机的形势下，大规模转型升级的可能性更加渺茫。

请结合制造业和服务业二者间的关系及其对经济的相对重要性，谈谈你对以上两种观点的看法。

制造业是服务业发展的前提和基础，服务业则是制造业的补充。许多服务业部门的发展必须依靠制造业的发展，因为制造业是服务业产出的重要需求部门，没有制造业，社会就几乎没有对这些服务的需求服务业，尤其是生产性服务业是制造业生产率得以提高的前提和基础，没有发达的生产性服务

业，就不可能形成具有较强竞争力的制造业部门；制造业和服务业相互依赖，制造业产品的分销需要服务企业的支持。制造业的成功需要对市场快速反应，根据顾客需求设计产品和快速的运输能力，这些都需要依靠服务的一体化

制造业是我国经济发展的重要支撑，在未来依然是面对发达国家，和现在正在崛起的新兴国家我们能够保持有相对竞争优势的领域。制造业可以安置劳动力，使国民经济正常有序地运行。

服务业是社会的重要组成部分，它是经济健康发展的关键，是经济发展的核心。服务不仅使制造业的商品生产

活动更加便利，而且也使之成为可能。

服务业的发展缓和了国民经济的周期性，具有抵御衰退的特点我们不应该放弃制造业已有优势以追求创造、品牌、服务等，而是要以不断增强制造业的核心竞争力为目标,来建立相关的支撑产业体系。产业结构的改善，不能以损害制造业为代价，应当首先保持制造业的核心竞争力，依托制造业向其它产业进行“扩张” ，如可以促进制造业繁荣、提升制造业利润的第三产业

3. Critique the “ Distinctive Characteristics of Service Operations ”by arguing that the characteristics of customer participation, simultaneity, perishable, intangibility, and heterogeneity, may apply to goods as well

4. What factors are important for a manager to consider when attempting to enhance a service organization's image? 在试图改进服务组织形象时，服务经理应该考虑哪些重要因素？（第二章）服务人员态度和表现服务独有特征

5. Give examples of service firms that use the strategy of focus and differentiation and the strategy of focus and overall cost leadership. 列举服务企业同时运用集中和差别化战略或集中和成本领先战略的例子（第三章）成本优势集中是指在某一特定市场建立成本领先优势。

差异化集中是指针对某一顾客群、产品细分市场或区域市场采用差异化战略；即满足某一特定市场的独特需求

6. For each of the three generic strategies （i.e., cost leadership, differentiation, and focus）, which of the four competitive uses of information is most powerful? 在每种一般战略中，应用四种竞争信息中哪一种最有效？（第三章）

1）设置进入障碍：集中化战略是最有效的。

2）增加数据库资产：差异化战略最有效。

3）创造收入：低成本战略和差异化战略最有效。

4）提高生产力：低成本战略最有效。

7. What are the limits of the production-line approach to services? 服务设计的生产线方法有何局限性？（第四章） P68 通过生产线方式，在一定受控环境中完成工作，可以保证稳定的质量和高效的运转，获得成本领先的竞争优势。

其缺陷有：缺少个性化服务，顾客参与不足

专门化分工，员工热情减少，不利工作轮换

差异化程度低，对顾客需求了解不足

生产线方法主要用于标准化的服务，即服务的差异化较低，要求的工作人员有较低的技能即可，而且由于服务性质的简单重复性，自动化更多地用来代替人力。在这种方法当中，员工的自主权是十分有限的，因为顾客更关注服务行为的一致性。

但是对定制化服务，即差异化较高的服务来说，这种生产线的服务方法就没有那么适用了。因为高差异性的服务要求较多的灵活性和判断力。另外，在顾客跟服务人员之间需要进行更多的信息沟通。因此此类服务过程无固定模式可循，且未被严格界定，以此需要员工高水平的技巧和分析技能。而且为了使顾客满意，服务人员应被授予具有一定的自主性和判断力的决策权，而这些都是生产线方法不可能给予员工的。