护理礼仪 第二章 日常社交礼仪
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护士日常交往
西 餐 礼 仪
五、西餐的品尝 （四）食用牛排
1.切牛排应由外侧向内。一次未切下，再切一次，不能像拉锯子方式切，亦
不要拉扯，勿发出声响，肉的大小以一口为宜。
2.吃肉时宜切一块吃一块。 3.嚼食肉时，两唇合拢，不要出声。 嚼肉食勿说话或
西 餐 礼 仪
以刀叉比画。
五、西餐的品尝 （五）食用水果和甜点
1.蛋糕及派、饼，用叉取食，较硬者用刀切割后，用叉 取食。 2.冰淇淋、布丁等，用匙取食。硬饼干小块用手取食。 3.粒状水果如葡萄，可用手抓来吃。如需吐籽，应吐于掌中再放在碟里。 4.多汁的水果如西瓜、柚子等，应用匙取食。
志趣等。
鞠 躬 礼 仪
3、若是应酬性的自我介绍，只须介绍自己的姓名。 4、介绍的时间越短越好，一般以半分钟为宜，若情 况特殊也不宜超过3分钟。
一、介绍的内容
他人介绍的内容
1、由他人做介绍，自己处在当事人位置 如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热 情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的 反应而做出反应。 2、为他人介绍（第三者介绍）
（三）喝汤
使用圆形汤匙及宽口汤盘。
五、西餐的品尝
1.西餐的汤分为清汤及浓汤，较正式的餐厅在供应清汤时使用椭圆形汤匙及汤杯，供应浓汤时
2.拿汤匙的姿势是由内经外侧舀食。
3.西餐喝汤时，不能发出声音。用汤时，不可用嘴将汤吹凉。可轻轻摇动汤使其稍凉。 4.食用完毕后把汤匙放在靠自己身前的底盘上，或是放在盘中。将汤匙的柄放在右边，而汤匙 凹陷的部份向上；汤杯与汤盘都是如此。
男童向医生鞠躬 感谢其不顾疼痛将手伸进牙关
一百多年前，英国人梅滕更医师在浙江广济医 院查房时，一位中国小患者彬彬有礼地向梅医 师鞠躬致谢。一百多年后（20171213），在武 汉中心医院后湖院区，重现了这一幕的温情与 感动：一个3岁的小男孩向救了他一命的杨惠琴 医师鞠躬致谢。
护士基础礼仪规范
一、体态礼仪（一）站姿1、基本站姿“站如松”，站立时做到挺拔、端庄。
我们要做到头正颈直，下颌微收，两肩外展、下沉，挺胸收腹、提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中间，两臂自然放松下垂，双手自然弯曲，虎口朝前，表情平和面带微笑，双目平视前方目光柔和。
这种站姿适用于：同事之间交谈2、标准站姿在第一种站姿的基础上双手在身前交叉以右手在前为宜、掌心向内，手指并拢垂直向下，看起来修长、纤细。
这种站姿适用于：迎送患者、前台导医、科室大查房，早交班等。
3、沟通站姿头部和身体向前，两脚可同前，也可呈“丁”字型，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。
此种站姿适用于：与患者沟通和交流。
点头礼1、保持挺拔站姿，上身微前倾5°，带动微笑向左侧或右侧点头致意，目光注视对方，面带微笑，配合“您好”，“再见”等礼貌用语。
2、保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意。
鞠躬礼身体呈标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾15~30°，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前1.5米的地面，面带微笑，配合“您好”、“非常感谢”等礼貌用语。
（二）坐姿“坐如松“，坐姿优雅、稳重，正式场合入座讲究左进左出原则，入座时身体背向座位距座位边缘约半步，一脚轻轻后撤感知座位的距离，腰背挺直微前倾，着群服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右，坐稳后轻轻调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或双膝并拢，也可两脚前后分开，亦可两脚交叉放于一侧。
（三）行走“行如风“，在行走时轻盈、迅捷，首先头正肩平，挺胸收腹，两臂在体侧自然摆动，重心随两腿前行而前移，行走足迹应在一条直线上。
精神饱满，面容平和，双目平视前方。
步幅依身高不同约30~50cm,步速约2步/秒钟。
行走过程中打招呼如遇同龄人或普通同事可用点头礼致意即可，比较熟悉的朋友可用招手礼，均无需停顿。
护理礼仪与人际沟通实训指导书01日常社交礼仪-精品
实训一日常社交礼仪【实训内容】（1）称谓礼仪与介绍礼仪训练。
（2）名片的使用礼仪训练。
（3）握手礼、鞠躬礼和致意礼训练。
【实训目的】（1）通过反复的训练，能够规范、得体地称呼对方，并进行简单介绍。
（2）掌握递交名片、接受名片和索要名片的方式、方法，并避免出现不礼貌的情况。
（3）熟悉握手礼、鞠躬礼和致意礼的主要方式和方法，并通过反复训练掌握。
【实训方法】1 .称谓礼仪与介绍礼仪训练按照自由组合的原则，将全班同学分为若干个六人的小组，以小组为单位进行称谓礼仪与介 绍礼仪训练。
小组中每人安排一个患者的身份，分别如下：可进行两人之间的称谓礼仪训练，也可以进行三人或更多人之间的称谓礼仪与介绍礼仪训练, 在部分同学进行训练时，其他同学在一旁认真观摩，加深理解的同时对参加同学的表现给予 评定。
2 .名片的使用礼仪训练六名同学依然保留称谓礼仪与介绍礼仪训练时各自的身份，进行名片的使用礼仪训练。
（1）训练内容可以包括两人或多人间名片递交和交换训练，也可进行索要名片的礼仪训练。
（2）模拟名片使用中常见的错误方式，通过讨论的方式加深大家的理解。
（3）可以设定多种多样的模拟情景，讨论不同人之间交换名片的顺序、索要名片的用语等。
在部分同学进行训练期间，其他人观摩大家的实训过程并提出具体意见。
3 .握手礼、鞠躬礼和致意礼训练（1）握手礼和致意礼训练。
两人为一组，互相注视对方，面带微笑并练习握手礼和致意礼。
同时可以设定具体的模拟情景，以角色扮演的方式进行握手礼和致意礼的训练。
（2）鞠躬礼训练。
两人为一组，互相面对对方，视线由对方脸上落至自己脚前1.5m 处（15° 礼）、脚前1m 处（30°礼）或0.4m 处（60°礼）。
男性双手放在身体两侧，女性双手放在 身体前面。
此外，还可设定模拟情景，进行集体行礼的模拟训练。
1床患者: 2床患者, 3床患者, 4床患者, 赵某某, 钱某某, 孙某某, 李某某, 5床患者，周某某, 6床患者，吴某某, 男，55岁，某机关单位副处长。
护理礼仪与人际沟通教学课件第二章护理工作中的日常礼仪
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1.错误的称谓
– 使用错误的称谓，往往是由粗心大意、不拘小节引起 的。误读是一种常见的错误称呼，表现为念错被称呼 者的姓名。如姓氏中的“查”“盖”等，还有些易混 字、生僻字，非常容易弄错。
– 医疗护理工作是一项要求非常严谨的工作，护理人员 一定要做好先期准备，必要时要多次与服务对象本人 进行核实。
– 要握住整个手掌，不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保 持距离；不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好像与对方握一下手 就会使自己受到“污染”似的；
– 不要拒绝与他人握手。
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四、名片礼仪
– 名片是涵盖一个人的身份信息、经过精心设计、便于 交往和开展工作的卡片，同时由于它文字简洁、使用 灵活、携带方便，而且不分尊卑老幼均可使用，所以 应用十分广泛。在日常的人际交往中，正确使用名片， 对个人形象及组织形象的提高都有重要的作用。 • （一）交换名片的时机 • （二）交换名片的方法
– 在一些正规而隆重的场合，如讲座、报告、演出、庆典等，可以 采用礼仪式的自我介绍，意在传达对交往对象的友好和敬意，简 单介绍了个人情况后，应多加入一些适宜的谦词敬语，如“欢迎 大家光临”“谢谢大家的支持”等。
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（二）他人介绍
– 他人介绍又称第三者介绍，是由第三者为彼此不认识 的双方作介绍的一种方式。
– 如果他人早已伸出手，自己却迟迟不伸手回应，或是 一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其 他人打招呼，都是不合乎礼仪的。
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（四）握手的注意事项
1.力度 2.时间 3.交流
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（五）握手的禁忌
– 不要在握手时戴着手套，只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是 被允许的；
护士的社交礼仪ppt课件
倾听与理解
护士应积极倾听患者和家属的诉求和意见，理解对方的情绪和观点 。
有效沟通
护士应通过有效的沟通，解释护理工作的流程和可能存在的风险， 以减少误解和纠纷。
05
护士社交礼仪培训与提升
培训方法与途径
在线培训
提供视频教程、在线课程等，方便护 士随时随地学习社交礼仪。
线下培训
组织定期的社交礼仪讲座、研讨会等 ，让护士们有机会面对面交流学习。
受和满意度。
良好的社交礼仪对患者满意度的影响
03
热情、关心、体贴、耐心、诚实等良好的社交礼仪能够增强患
者对护士的信任和好感，提高患者满意度。
护士社交礼仪的培养与提升
培养良好的社交礼仪
护士应注重自身社交礼仪的培养，包括礼貌待人、态度热情、言 谈得体、着装整洁等。
提升沟通技巧
良好的沟通技巧是社交礼仪的重要组成部分，护士应学会倾听、理 解患者需求、给予有效建议等。
案例三
小张护士在给患者做护理操作时，先向患者解释操作的目的和过程， 并询问是否有不适感，使患者感到安心和舒适。
护患沟通技巧案例分析
案例一
小王护士在和患者交流时，注意使用礼貌用语和规范的沟 通方式，避免使用医疗术语，使患者能够更好地理解病情 和治疗方案。
案例二
小赵护士在和患者交流时，注意观察患者的非语言行为， 如表情、姿势等，以便更好地了解患者的情感和需求。
案例三
小虎护士在工作中，注重自我学习和提升，积极参加培训和学习活动，提高专业技能和服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
学习与培训
医院应组织相关培训和学习活动，提高护士对社交礼仪的认识和技 巧，从而提升医院的整体服务水平。
02
护士日常社交礼仪
护士应积极倾听患者和家属的诉求和意见，理解对方的情绪和观点 。
有效沟通
护士应通过有效的沟通，解释护理工作的流程和可能存在的风险， 以减少误解和纠纷。
05
护士社交礼仪培训与提升
培训方法与途径
在线培训
提供视频教程、在线课程等，方便护 士随时随地学习社交礼仪。
线下培训
组织定期的社交礼仪讲座、研讨会等 ，让护士们有机会面对面交流学习。
受和满意度。
良好的社交礼仪对患者满意度的影响
03
热情、关心、体贴、耐心、诚实等良好的社交礼仪能够增强患
者对护士的信任和好感，提高患者满意度。
护士社交礼仪的培养与提升
培养良好的社交礼仪
护士应注重自身社交礼仪的培养，包括礼貌待人、态度热情、言 谈得体、着装整洁等。
提升沟通技巧
良好的沟通技巧是社交礼仪的重要组成部分，护士应学会倾听、理 解患者需求、给予有效建议等。
案例三
小张护士在给患者做护理操作时，先向患者解释操作的目的和过程， 并询问是否有不适感，使患者感到安心和舒适。
护患沟通技巧案例分析
案例一
小王护士在和患者交流时，注意使用礼貌用语和规范的沟 通方式，避免使用医疗术语，使患者能够更好地理解病情 和治疗方案。
案例二
小赵护士在和患者交流时，注意观察患者的非语言行为， 如表情、姿势等，以便更好地了解患者的情感和需求。
案例三
小虎护士在工作中，注重自我学习和提升，积极参加培训和学习活动，提高专业技能和服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
学习与培训
医院应组织相关培训和学习活动，提高护士对社交礼仪的认识和技 巧，从而提升医院的整体服务水平。
02
护士日常社交礼仪
护士日常社交礼仪(护理礼仪课件)
学习目标
➢掌握日常社交礼仪的基本含义 ➢理解日常社交礼仪应遵循的原则 ➢了解通讯礼仪，公共场所礼仪 ➢能正确运用基本社交礼仪，在护理工作中建立良好的人际关系（难点）
你知道哪些日常社交礼仪？
社交礼仪的概念
➢ 所谓”社交礼仪”，最初是指在隆重场合，为表示对宾客的尊 敬和友好，根据某些惯例而举行的礼宾（2）挥手致意 （3）点头致意 （4）脱帽致意
行礼
通讯礼仪
（一）电话礼仪
1.拨打电话的礼仪 2.接通的礼仪电话
通讯礼仪
你是护士，如何接电话？
日常社交礼仪应遵循的原则
1.真诚尊重的原则 真诚是在交际过程中要做到诚实守信。
2.适度的原则 社交活动中不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，
更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时 时平等谦虚待人，才能结交更多的朋友。
日常社交礼仪应遵循的原则
3.自律的原则 自信是社交场合的一份很可贵的心理素质。
交往礼仪
职务称
职业称
交往礼仪
称谓的避讳：失礼 一些场合太过于亲切的称呼被视为失礼、对人不尊重。
如：昵称、小名、绰号
介绍礼仪
1．介绍 是人际交往中与他人进行沟通、增进彼此了解、建立联系 的最基本、最常规的方式。 2．介绍的正确姿势
介绍礼仪
如何介绍？
介绍礼仪
如何介绍？
介绍礼仪
3．介绍顺序 介绍的一般程序是：先介绍男士，后介绍女士；先介绍上级，后介 绍下级；先介绍长辈，后介绍晚辈；先介绍主人，后介绍客人 （1）自我介绍 （2）介绍他人
名片使用的礼仪
名片：是当今社会公务往来和私人交往中最经济实用的介绍媒介， 是现代人常备的沟通交流工具，被称为“自我介绍信”。 在交往中，正确得体地使用名片，是社交礼仪的基本要求。 1.名片的使用和交换礼仪 （1）名片使用 （2）名片的递送和接受 2.名片交换的注意事项
➢掌握日常社交礼仪的基本含义 ➢理解日常社交礼仪应遵循的原则 ➢了解通讯礼仪，公共场所礼仪 ➢能正确运用基本社交礼仪，在护理工作中建立良好的人际关系（难点）
你知道哪些日常社交礼仪？
社交礼仪的概念
➢ 所谓”社交礼仪”，最初是指在隆重场合，为表示对宾客的尊 敬和友好，根据某些惯例而举行的礼宾（2）挥手致意 （3）点头致意 （4）脱帽致意
行礼
通讯礼仪
（一）电话礼仪
1.拨打电话的礼仪 2.接通的礼仪电话
通讯礼仪
你是护士，如何接电话？
日常社交礼仪应遵循的原则
1.真诚尊重的原则 真诚是在交际过程中要做到诚实守信。
2.适度的原则 社交活动中不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，
更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时 时平等谦虚待人，才能结交更多的朋友。
日常社交礼仪应遵循的原则
3.自律的原则 自信是社交场合的一份很可贵的心理素质。
交往礼仪
职务称
职业称
交往礼仪
称谓的避讳：失礼 一些场合太过于亲切的称呼被视为失礼、对人不尊重。
如：昵称、小名、绰号
介绍礼仪
1．介绍 是人际交往中与他人进行沟通、增进彼此了解、建立联系 的最基本、最常规的方式。 2．介绍的正确姿势
介绍礼仪
如何介绍？
介绍礼仪
如何介绍？
介绍礼仪
3．介绍顺序 介绍的一般程序是：先介绍男士，后介绍女士；先介绍上级，后介 绍下级；先介绍长辈，后介绍晚辈；先介绍主人，后介绍客人 （1）自我介绍 （2）介绍他人
名片使用的礼仪
名片：是当今社会公务往来和私人交往中最经济实用的介绍媒介， 是现代人常备的沟通交流工具，被称为“自我介绍信”。 在交往中，正确得体地使用名片，是社交礼仪的基本要求。 1.名片的使用和交换礼仪 （1）名片使用 （2）名片的递送和接受 2.名片交换的注意事项
日常社交礼仪 基本交往礼仪 护理礼仪课件
工作日 上午08：00-11：00； 节假日 上午09：00-11：00；
下午14：00-17：00；
下午14：00-17：00；
晚上20：00以前。
晚上21：00以前。
二、拨打电话的礼仪
空间
私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电 话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音 骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。
二、拨打电话的礼仪
时长
无重要事情，牢记三分钟原则。
二、拨打电话的礼仪
01 问候对方
您好！请问您是××吗？
02 自报家门
我是××医院××科室的×××
03 所为何事
打电话的主要目的是……
二、拨打电话的礼仪
04 必备用语
请问您现在说话可方便？
05 告别用语
打搅您了，非常感谢！
三、接听电话的礼仪
通常响铃在三声内接听，不要轻易 让他人待接电话。
基本交往礼仪
一、会面礼
称谓
介绍
行礼
一、会面礼
称谓
称谓，就是称呼，是人们在日常交往中彼此之间的称 呼语。
一般我们称呼患者可以根据年龄，亲切的称呼爷爷、 奶奶、叔叔、阿姨什么的。
但看不出年龄，尤其是女性，我可以称呼某某女士， 男性我们也可以称呼某某先生。
一、会面礼
介绍
标准的自我介绍话术是：“您好， 我们是您的责任护士某某……”
因特殊情主动自报家门，专心致志 接听，做好文字记录。
标准话术：喂，您好，这里是XXX 医院，XXX科室，请问你找哪位？
思考：
如果你是以为急诊科值班护士，现需将 一位急诊骨折患者转至外科住面礼
行礼
行礼是在社交活动中，交往双方为表达彼此见的尊 重、友好、关心，往往需要在适当的时刻想对方表 示的一种礼节。
护理礼仪
• (3)答谢语。用于向对方的感谢。如“非常感谢”、“劳您费心”、“感谢您的 好意”等，这种答谢语要诚恳热情，目视对方。以表示向对方的答谢，如“不必 客气”、“这是我应该做的”、“感谢您的提醒”等等。表示拒绝时，如对方为 你布菜你不想吃时可说“不，谢谢”而不能说“我不要”、“我不爱吃”。
• 4)请托语。用于向别人请教时。如“请问”、“拜托您”、“麻烦您关照一下”、“请等会儿” 等，这种请推语要委婉谦恭，不要强求命令。
护理礼仪
• 一、日常口头语言 • (一)规范要求 • 1.说话诚实。不虚假、不浮夸、不随意乱说。 • 2.语义准确。语义要表达得准确明了，切记啰嗦重复。 • 3.音量适中。使对方听清即可，切记大声说话，语惊四座。 • 4.语速适中。表情要自然、亲切、面带微笑，目视对方眼鼻三角区，以示
尊重。 • 5.称呼得体。对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同是称呼。
• 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 希望关照说“关照” • 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” • 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” • 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 客宾来到说“光临” • 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” • 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”
• (二)文明礼貌用语
• 1.日常礼貌用语
• (1)问候语。用于见面时的问候。如“您好”、“早上好”、“欢迎您”、“好 久不见,您好吗”等，这种问候语要亲切自然、和蔼微笑。
• (2)告别语。用于分别时的告辞。如“再见”、“一路平安”、“您走好”、 “欢迎您再来”等，这种告别语要恭敬真诚、笑容可掬。
• 4)请托语。用于向别人请教时。如“请问”、“拜托您”、“麻烦您关照一下”、“请等会儿” 等，这种请推语要委婉谦恭，不要强求命令。
护理礼仪
• 一、日常口头语言 • (一)规范要求 • 1.说话诚实。不虚假、不浮夸、不随意乱说。 • 2.语义准确。语义要表达得准确明了，切记啰嗦重复。 • 3.音量适中。使对方听清即可，切记大声说话，语惊四座。 • 4.语速适中。表情要自然、亲切、面带微笑，目视对方眼鼻三角区，以示
尊重。 • 5.称呼得体。对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同是称呼。
• 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 希望关照说“关照” • 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” • 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” • 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 客宾来到说“光临” • 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” • 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”
• (二)文明礼貌用语
• 1.日常礼貌用语
• (1)问候语。用于见面时的问候。如“您好”、“早上好”、“欢迎您”、“好 久不见,您好吗”等，这种问候语要亲切自然、和蔼微笑。
• (2)告别语。用于分别时的告辞。如“再见”、“一路平安”、“您走好”、 “欢迎您再来”等，这种告别语要恭敬真诚、笑容可掬。
护理礼仪常识_交际礼仪_
护理礼仪常识对护理的定义，由于历史背景、社会发展、环境和文化以及教育等因素的不同，人们有不同的解释和说明。
下面是小编为大家整理的护理礼仪常识，希望能够帮到大家哦!护理礼仪常识护士礼仪五大基本原则：行为仪表端庄大方语言态度和蔼可亲操作技术娴熟准确护理服务主动周到工作作风认真严谨让病人感觉：亲切、信任、温馨第一、容貌服饰美护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3-5公分，后面的长发可用发网套住。
夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。
禁忌裙子与鞋子之间的隔断。
护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。
护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。
护士服：护士服装要整洁、大方、大小长短适宜;不外露里面衣服，下着肉色丝袜或者白裤;腰带平整，衣扣扣齐护士帽：燕帽要戴正、戴稳，距发迹4-5厘米，用法卡固定，发卡不得显露于燕帽正面。
护士鞋：软底，坡跟或平跟，颜色以白色或奶白色为主，干净舒适，与整体装束协调。
禁忌：工作场合禁戴戒指、手镯、手链、脚链、耳环等，工作需要可戴手表。
第二、表情恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分。
一般来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。
为了使你的笑容自然真诚，你可以在内心想着高兴的事情，让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意。
保持嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿，如果你牙齿还可以的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿。
也可以在内心发“一”的声音。
掌握的这几个要点，你就可以拥有令人愉悦的笑容了。
护士的眼神要友好、关注，有神采。
把握表情，带给患者热情、轻松、自然的感觉。
微笑是一种“世界通用语言”，是一种高水准的服务。
护理工作中，护士微笑能消除病人陌生感，缩短护患间的距离。
微笑的力量：病人焦虑时，微笑能给病人安慰;病人不安时，微笑能让病人镇静;病人怀疑时，微笑能使病人信任微笑原则：热情真诚、轻松自然、自信、适度。
微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、窃笑、怯笑、勉强、做作、放肆、粗俗。
护理礼仪与人际沟通第二章ppt课件
化妆修饰的礼仪：采用化妆品，按一定技巧和
方法对自己或他人进行修饰，以使容貌变得更加 靓丽。是自尊和尊重他人的表现
（一）化妆的要求： 避短藏拙、得体协调、淡雅自然
（二）化妆的禁忌： 当众化妆、异性或患者面前化妆、画浓妆、
妆面残缺、借他人化妆物、评论他人化妆
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
站姿
站姿：又称立姿、站相，是人在站立时所呈现的姿态， 是人的最基本姿势。通常是一种静态姿势。
一、基本站姿 三种基本形态：立正、稍息、跨立 基本要求：头端、肩平、胸挺、腹收、 身正、腿直、手垂 男士：稳健、“立如松” 女士：优美、“亭亭玉立”
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
二、禁忌站姿
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
举止：人们在活动或交往中表现出的 各种姿态，也称为举动、动 作、仪态。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
方法对自己或他人进行修饰，以使容貌变得更加 靓丽。是自尊和尊重他人的表现
（一）化妆的要求： 避短藏拙、得体协调、淡雅自然
（二）化妆的禁忌： 当众化妆、异性或患者面前化妆、画浓妆、
妆面残缺、借他人化妆物、评论他人化妆
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
站姿
站姿：又称立姿、站相，是人在站立时所呈现的姿态， 是人的最基本姿势。通常是一种静态姿势。
一、基本站姿 三种基本形态：立正、稍息、跨立 基本要求：头端、肩平、胸挺、腹收、 身正、腿直、手垂 男士：稳健、“立如松” 女士：优美、“亭亭玉立”
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
二、禁忌站姿
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
举止：人们在活动或交往中表现出的 各种姿态，也称为举动、动 作、仪态。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
护士工作中的交往礼仪
面对媒体采访的礼仪
1 2
尊重媒体
护士应尊重媒体记者的工作，提供准确、客观的 信息，不发表个人主观意见。
保持专业形象
在接受采访时，护士应保持专业形象，用词准确 、表达清晰，避免使用专业术语或行话。
3
及时回应
对于媒体的采访请求，护士应及时回应并提供相 关资料和信息，确保信息的准确性和及时性。
THANKS
在团队协作中发挥自身优势， 与同事共同完成工作任务。
团队建设活动
积极参加团队建设活动，增进同 事之间的了解和信任。
在团队中建立良好的人际关系， 营造和谐、积极向上的工作氛围
。
通过团队活动培养团队合作精神 ，提高团队的凝聚力和战斗力。
04
护士与家属的交往礼仪
与家属沟通的技巧
建立信任关系
护士应与家属建立信任关系，通过真诚、耐心的 沟通，让家属感受到关心与尊重。
眼神交流
与人交流时，保持眼神接 触，展现真诚与关注。
言谈举止
礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、“对不 起”等礼貌用语，以及合适的称
谓。
倾听技巧
全神贯注地倾听患者和家属的诉求 ，避免打断对方或过早做出判断。
回应与确认
对于患者和家属的诉说，给予积极 的回应，并确认理解对方的意图。
职业着装
整洁统一
工作期间应穿着医院规定 的护士制服，保持制服的 干净、整洁、统一。
在紧急情况下，护士应保持与患者及家属的有效沟通，稳定他们的 情绪，确保他们了解救治措施和进展。
处理投诉与纠纷的礼仪
倾听与理解
护士在处理患者投诉和纠纷时应耐心倾听，理解对方的诉求和不满 。
道歉与解释
对于患者的不满和投诉，护士应表示歉意，同时解释原因和改进措 施。
护士日常礼仪
• 看完后要很好的保存，一般 放在上衣口袋或手袋。不应 放在钱包或裤子的后兜里。 更不能把别人的名片乱丢、 乱扔、乱撕、乱放。
• 一般在名片的交换中，对方递送名片之后，出于礼 节应该回递一张以示礼貌；若没有名片或不愿意交 换名片，要表达的委婉、礼貌。
二、邀请与约会礼仪
社交活动中，邀请与约会是人际交往的 常见形式，也是我国传统的礼仪形式之 一。掌握邀请和约会的有关礼仪知识， 对于增进交往双方彼此之间的了解，协 调人际关系，增进人际情感，有着重要 意义。
• 四忌插筷。在用餐中途因故需暂时离开时，要把筷子轻轻搁在桌子上或 餐碟边，不能插在饭碗里。
• 五忌挥筷。在夹菜时，不能把筷子在菜盘里挥来挥去，上下乱翻，遇到 别人也来夹菜时，要 有意避让，谨防“筷子打架”。
• 六忌舞筷。在说话时，不要把筷子当作刀具，在餐桌上乱舞；也不要在 请别人用菜时，把筷子戳到别人面前，这样做是失礼的。
其他物品的使用：
• 公用的筷子和汤匙最好放在专用的座子上 。
• 用餐前，服务员为每人送上的第一道湿毛巾是擦手 用的，最好不要用它去擦脸。
• 勺子：用勺子取食物后，要立即食用或放在自己碟 子里，而如果取用的食物太烫，不可用勺子舀来舀 去，也不要用嘴对着吹，可以先放到自己的碗里等 凉了再吃。不要把勺子塞到嘴里，或者反复吮吸、 舔食
筷子的使用禁忌：
• 一忌敲筷。即在等待就餐时，不能坐在餐桌边，一手拿一根筷子随意敲 打，或用筷子敲打碗盏或茶杯。
• 二忌掷筷。在餐前发放筷子时，要把筷子一双双理顺，然后轻轻地放在 每个人的餐桌前；距较远时，可以请人递过去，不能随手掷在桌上。
• 三忌叉筷。筷子不能一横一竖交叉摆放，不能一根是大头，一根是小头。 筷子要摆放在碗的旁边，不能搁在碗上。
护士的社交礼仪
2．乘火车、轮船：要保持安静，不要大声喊叫。应依次排队，不要乱挤乱撞。不要随地吐痰，不要乱丢纸屑果皮，也不要让小孩随地大小便。
3．乘公共汽车：应依次排队。上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。
三、涉外服务礼仪
涉外礼仪是指在对外交往活动中，用以维护自身和本国形象，向交往对象表示尊敬和友好意愿的国际通用的礼节规范。因宗教信仰、文化背景、生活习俗等不同因素的影响，使得各个民族，各个国家的礼仪同中有异。
(一)特定公共场所礼仪
1．影剧院
观众应尽早入座。如果自己的座位在中间，应当有礼貌地向已就座者示意,请其让自己通过；应注意衣着整洁；不可大呼小叫,笑语喧哗,大吃大喝；演出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡。
2．图书馆、阅览室：图书馆、阅览室是公共的学习场所。
(1)要注意整洁，遵守规则。不能穿汗衫和拖鞋入内。就座时，不要为别人预占位置。查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔涂抹划线。
7、颜色禁忌：欧美一些国家忌讳黑色，日本人忌讳绿色等。
巩固课堂知识内容与方法：
1、课堂提问法。
2、课堂讨论法。
3、课后练习。
布置作业：
所有同学课后分组练习护士社交礼仪基本内容。
课后分析：
参考资料：
[1]胡爱明.护士人文修养[M].北京：人民卫生出版社，2010.
[2]史瑞芬.护士人文修养[M].北京：高等教育出版社，2005.
（三）拜访礼仪
拜访沟通是社会交往的重要手段。
拜访礼仪的注意事项：1、预先约定拜访客人的时间，并准时拜访，不要任意更改，更不能耽误或失约。如果时间需要变动，应先通知对方并表示歉意。预约拜访的时间要以不妨碍对方为原则，一般不应约在吃饭时间、午休时间或者晚上十点以后。2、拜访应先声而入。先敲门；门开着应先打招呼。进屋后，要问好致意。3、拜访时间不宜过长。切勿因兴致浓厚而滔滔不绝，更不能影响客人的休息。4、拜访结束时应向客人热情道别，并主动伸手握别。如客人出门相送，应说“请留步，再见”，并再次挥手道别。5、热心解决客人的特殊困难。
3．乘公共汽车：应依次排队。上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。
三、涉外服务礼仪
涉外礼仪是指在对外交往活动中，用以维护自身和本国形象，向交往对象表示尊敬和友好意愿的国际通用的礼节规范。因宗教信仰、文化背景、生活习俗等不同因素的影响，使得各个民族，各个国家的礼仪同中有异。
(一)特定公共场所礼仪
1．影剧院
观众应尽早入座。如果自己的座位在中间，应当有礼貌地向已就座者示意,请其让自己通过；应注意衣着整洁；不可大呼小叫,笑语喧哗,大吃大喝；演出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡。
2．图书馆、阅览室：图书馆、阅览室是公共的学习场所。
(1)要注意整洁，遵守规则。不能穿汗衫和拖鞋入内。就座时，不要为别人预占位置。查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔涂抹划线。
7、颜色禁忌：欧美一些国家忌讳黑色，日本人忌讳绿色等。
巩固课堂知识内容与方法：
1、课堂提问法。
2、课堂讨论法。
3、课后练习。
布置作业：
所有同学课后分组练习护士社交礼仪基本内容。
课后分析：
参考资料：
[1]胡爱明.护士人文修养[M].北京：人民卫生出版社，2010.
[2]史瑞芬.护士人文修养[M].北京：高等教育出版社，2005.
（三）拜访礼仪
拜访沟通是社会交往的重要手段。
拜访礼仪的注意事项：1、预先约定拜访客人的时间，并准时拜访，不要任意更改，更不能耽误或失约。如果时间需要变动，应先通知对方并表示歉意。预约拜访的时间要以不妨碍对方为原则，一般不应约在吃饭时间、午休时间或者晚上十点以后。2、拜访应先声而入。先敲门；门开着应先打招呼。进屋后，要问好致意。3、拜访时间不宜过长。切勿因兴致浓厚而滔滔不绝，更不能影响客人的休息。4、拜访结束时应向客人热情道别，并主动伸手握别。如客人出门相送，应说“请留步，再见”，并再次挥手道别。5、热心解决客人的特殊困难。
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惜时如金， 适时告辞， 举止文雅， 谈吐得体， 不做粗俗之 客 不做难辞之 客
事先预约，
一般 原则
其次
再者
第二节 基本交往礼仪 会面礼仪 （一）称谓礼仪 称谓的一般主要方式
泛尊称
职务称
职业称
第二节 基本交往礼仪 会面礼仪 （一）称谓礼仪
称 谓 的 避 讳
替代性 称呼 容易引 起 误会的 称呼
就是用其他语言符号来替代常规性称呼。
因为习俗不同，关系不同，文化背景不同，有些称 呼是容易引起误会的。
最初
指在较大、隆重场合，为表示对宾客 的尊敬和友好，根据某些惯例而举行 的礼宾仪式。
后来
是人际交往中约定俗成的表示尊重、 友好的习惯做法
第一节 礼仪概述 二、社交礼仪的内涵
社交礼仪是一种道德行为规范 直接目的是表示对他人的尊重 根本目的是为了维护社会正常的生活秩序 适用于人际交往和社会交往活动
第一节 礼仪概述 三、日常社交礼仪应遵循的原则
第二节 基本交往礼仪 会面礼仪 （二）介绍礼仪
• 介绍程序
1
先介绍上级，后介绍下级
先先介绍男士，后介绍女士
2
先介绍长辈，后介绍晚辈
3
先介绍主人，后介绍客人
4
第二节 基本交往礼仪 会面礼仪 （二）介绍礼仪
• 介绍程序
站立于旁 侧，身体 略倾向他 人 摊开手掌 ，手心向 上，四指 并拢
微笑予以 回应
手，表示道别。
① 戴手套握手；用左手与他人相握；③ 交叉握手；④ 用湿手或脏
握手 禁忌
手握手；⑤ 漫不经心、东张西望；⑥ 在握手时仅仅握住对方的手 指尖，好像有意与对方保持距离；⑦在握手时抖不停；⑧ 拒绝与人 握手。
男士握手
女士握手
第二节 基本交往礼仪 会面礼仪 （四）行礼
• 鞠躬礼
01
仪 （一）电子邮件礼仪
• 结尾标签
01 签名信息不宜过多，，一般不超过4 行。 不要只用一个签名档。 签名档文字应与正文文字匹配，字 号选择应一般 比正文字体小一些。
02
03
第二节 基本交往礼仪 拜访与接待礼仪 （一）拜访礼仪
如期而至， 不做失约之
衣冠整洁， 不做邋遢之
弯身行礼 鞠躬行礼距离和姿势
一般适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的隆重、庄重场
合，表示感谢、道别、致意。
一般相距2m鞠躬可分为15° 、45° 、90°三 种，鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度。 常用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈，
适用范围
亦常用于讲话前后，演讲人在演讲前和结束讲话
后；；领受奖品；；服务人员向宾客致意；道别
作用
（1）自我介绍； （2）保持联络； （3）替代性作用。
制作
要求简洁、实用。 一般包括姓名、职 位或职称，所属单 位或部门，联系方 式等。 （1）收藏； （2）无名片交 换；（3）索要 名片。
递送名片
（1）名片使 用；（2）递 送和接受。
使用和交换
注意事项
接受名片
第二节 基本交往礼仪 会面礼仪 （四）行礼
真诚尊重的原则 平等适度的原则
自信自律的原则
宽容守信的原则 尊重老年人和妇女的原则
第二节 基本交往礼仪
1 2 3 4
会面礼仪 通信礼仪 拜访与接待礼仪 馈赠礼仪
第二节 基本交往礼仪 会面礼仪 （一）称谓礼仪
首先
要符合常规，就是要符 合民族、文化、传统和 风俗习惯。 称谓必须讲究场合。在 不同的场合应使用不同 的称呼。 在使用称呼时要考虑入 乡随俗的问题，习俗不 一样，称呼也不一样。
第二节 基本交往礼仪 通信礼仪 （一）电子邮件礼仪
• 关于标题 1 2
不要空白标题 简短 给对方邮件标名称 标题要突出重点 一封邮件一个主题 可用字符突出主题 根据回复换标题
5 6
3
4
7
8
无错别字和不通顺
第二节 基本交往礼仪 通信礼仪 （一）电子邮件礼仪
• 关于称呼和问候
01 恰当地称呼收件者：邮件的开头要 称呼收件人。 电子邮件开头结尾最好要有问候语
01
握手礼
02
鞠躬礼
03
致意礼
第二节 基本交往礼仪 会面礼仪 （四）行礼
• 握手礼
握手 时机
通常在被介绍相识时，故友重逢时，对别人表示祝贺、问候 、安慰时，在单位、家庭迎接客人时，告辞或送行时 尊者决定、尊者居前。一般为女士先，男士后；长辈
握手 礼则
先，晚辈后；上级先，下级后。先到者先伸手。拜访
时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸
介绍他人
分为以下几种： ① 标准式：主要适用于正 式场合。介绍的 内容为姓 名、单位、部门、职务。 ② 简介式：主要适用于一 般的社交场合。 一般只介 绍双方姓名等。 ③ 强调式：适用于各种社
活动及私人聚会中。
交场合。重点强 调介绍者
与被介绍者之间 的特殊关 系，以便引起重视。
第二节 基本交往礼仪 会面礼仪 （三）名片使用的礼仪
为他人 作介绍
面带微笑 ，双眼平 视
他人主动 介绍/介绍 到自己
将坐姿改 为站姿
第二节 基本交往礼仪 会面礼仪 （二）介绍礼仪
• 介绍的类型
自我介绍
一般情况下，应在 1 分钟内 结束最好。分为： ① 应酬式：“您好！ 我 叫汪洋。” ② 公务式：适用于工作场 合。包括 4 大要点：单位、 部门、职务、姓名。 ③ 社交式：适用于非公务
学习目标
知识目标 掌握日常社交礼仪的基本含义。
掌握日常社交礼仪应遵循的原则。 熟悉通信礼仪、公共场所礼仪。 熟悉涉外礼仪、文化场所礼仪及见面礼节。
了解拜访与接待礼仪、馈赠礼仪及餐饮礼仪。
技能目标 掌握基本交往礼仪。 学会公共场所礼仪。
1
2 3
概述
基本交往礼仪 公共场所礼仪
4
涉外礼仪
第一节 礼仪概述 一、社交礼仪的概念
第二节 基本交往礼仪 会面礼仪 （四）行礼
• 致意礼
第二节 基本交往礼仪 通信礼仪 （一）电话礼仪
• 拨打电话的礼仪
1 2 3
通话时间要恰当。
传递信息要简洁。
通话过程要文明。
4
电话中断要回拨。
第二节 基本交往礼仪 通信礼仪 （一）电话礼仪
• 接通电话的礼仪
1 2 3
接电话要迅速、及时。
确认对方：对方打来电话。
讲究艺术。
4
调整心态，面带微笑。
第二节 基本交往礼仪 通信礼仪 （一）电话礼仪
• 使用移动电话的注意事项
1 2 3
遵守公共秩序，不大声讲电话。
不要在医院或者是在机场用手机。
打电话时，注意一下该地方是否允许使用手机。
4
当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如
“119” 、“110” 、“120”等特殊的电话号码。