护患关系的建立与沟通

反 映
“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。
如，对患者说： “看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧” 等 患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他， 你和他有共鸣 。
总结问题
最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。
之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题 吗？”
一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问 题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者 可能对很重要的问题并没有什么认识。
沟通范例1
P：那次考试之后，我的感觉非常坏，我 没想到我都得那么糟糕。 N1：你对这次考试感到很失望。 还有更好的回应方法？？
P：那次考试之后，我的感觉非常坏，我 没想到我都得那么糟糕。 N2：你对这次考试的情况感到惊讶和失 望。特别是因为你曾希望自己做得更好 一些。
范例2
缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。
封闭式提问
患者对于这类问题可以回答“是”或“不 是”，
如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问， 类似“………是吗？” 优点：收集患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不 能想说什么就说什么。
日常沟通行为比例
书写 9% 阅读 16%
类别 目的 治疗性沟通 运用护理理论，在护 理程序中，向患者及 家属提供信息和心理 支持。 内容 内容有确定的主题； 如入、出院指导，手 术前、后的指导，饮 食指导，健康教育， 心理疏导等。 准确度 信息准确度要求高 角 色 特 护士多角色特征 征 一般性沟通 一般无具体目 的，可促进彼此 减少心理距离。 无具体主题内容， 具有一定的随意 性。
工作期护士的主要任务
和患者一起订立治疗目标，制定达标协议
可以先订较易达成的目标 护患双方都必须共同遵守协议 协议的内容：双方责任、期望、奖惩，会谈约定 ，双方签字
讨论患者潜在的需求和功能失调的原因
谈论行为、感觉、期望、挫折及困难 处理某些问题的方式 住院的护理计划
鼓励患者学习新的行为方式，贯彻自我护理
尊重人格，维护权益
身份 问候 隐私
持续性和一致性的态度
持续性和一致性的态度
持续性：是指患者在住院期间有相对固 定的护士与其经常性地接触沟通，使其 得到关心、支持、安慰。 一致性：有二层意思：一则为对同一患 者应前后一致或对不同患者要始终以一 样的真诚态度接纳、对待；二则为病区 内护士都要以一致性方式处理患者的问 题。
缄默患者
陪其静坐 不取笑 非言语交流
暴力患者
不独处 不激惹 不争论 不要不冷静
特殊情况的沟通技巧C
木僵患者
要当他是清醒的 不在面前随意谈论 治疗护理先解释
异性患者
自然 谨慎 稳重
结束交谈阶段
顺利结束交谈为以后交谈和建立治疗性 关系打下基础 结束前最好能事先提醒时间快到，不要 提出新问题 小结交谈内容并要求患者核实准确性 相约下次交谈的时间和内容 交谈间歇及时记录，告诉记录是为了制 定护理措施，隐私内容会保秘。
动作
沉默
语调 语速
患者整理自己的思路需要一定的时间，一定
要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，
切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。
非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
沉默
语调 语速
说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。
我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。
公共环境。 无确定中心。 向着相识、相知、 相近的方向而发展
以促进人际关系为 标准。 5-2
治疗性沟通具有的功能
收集资料 满足患者需求 解决健康问题 促进健康
切题会谈的四阶段
准备与计划 开始交谈 引导交谈 结束交谈
准备与计划阶段
熟悉资料 准备环境 安排时间 确定目标
非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
沉默
语调 语速
• 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛 气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快 的感觉。 • 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听 患者说话 。
非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
沉默
语调 语速
•很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很 认同患者，和他有同感。 •最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外 的情况也要关注。
解除期护士的主要任务
建立分离事实，共同探讨分离感觉
减少会谈次数和时间 会谈内容导向未来 不回避患者的分离焦虑，与其沟通，肯定收获， 恢复希望
再次评估患者的健康状态和护理目标是否达 到，制订出院计划
回顾治疗进展和达成的目标，讨论发病过程及问 题所在 提供健康教育和出院指导
沟通概述
沟通的定义：
良好的自身素质
言行
仪表 知识 技能
建立治疗性护患关系的过程
初期 工作期 解除期
初期护士的主要任务
确立相互了解信任的工作基础
主动提供信息：环境、医务人员、制度、日程 反复沟通
确定患者寻求医疗帮助的原因，对医院的期 望 作好入院评估，制定护理计划
收集资料 列出主要问题 制定计划
信息准确度要求不高 角色互变
治疗性沟通与一般性沟通的不同点
时间 根据不同内容， 选择恰 当的时间， 有较严格的 时间限制。 环境 医疗环境。 中心 以病人为中心。 过程 准备与计划、 开始、 工 作和结束的四个阶段 互相重叠， 形成一个整 体。 效果评价 以有效完成护理程序， 标准 帮助患者稳定心理、 情 绪和获取社会支持为 标准。 常不受时间限制。
有效沟通
首先是信息的传递； 信息不仅被传递到还要被充分理解； 沟通双方准确地理解信息的含义； 双向、互动、反馈的过程。
治疗性沟通
是建立治疗性护患关系的重要手段 也是精神科护理工作中最重要的内容。 表现形式：护患间的切题会谈（语言/非 语言） 具有治疗作用。
治疗性沟通与一般性沟通的不同点
倾听 40%
交谈 35%
倾听的重要性
•倾听可获取重要的信息；
•倾听可掩盖自身弱点；
•善听才能善言； •倾听能激发对方谈话欲； •倾听能发现说服对方的关键； •倾听可使你获得友谊和信任。
注意倾听(Actively
会听有时被会说更重要 不要随意打断对方 不要主观臆测 及时反应
Listening )
沟通是信息凭借一定符号载体，在 个人或群体间从发送者到接受者进行传 递，并获取理解的过程。
沟通的分类(信息载体的异同)
沟 通
语言沟通
非语言沟通
书面
口头
身体语 言沟通
副语言 沟 通
物体的 操 纵
纸质
e
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
鼓励患者作比较(Comparison) 呈现事实(present the truth)
承认患者感受但不承认事实 决不能为讨好患者而赞同
适当沉默(silence)
让其冷静 让其宣泄 提供观察 痛苦哭泣更需要它
与患者合作与分享(cooperation and sharing)：
一个问题的解决应由患者想出比较好的方法。
怎样达到高效率沟通
巧 问
+
正确提问(Questioning)
开放式提问 一次只提一个 简单清楚 少提“为什么” 少问“是不是”
开放式提问
“哪里不舒服？”
“觉得哪儿不好？”
“现在情况怎么样？” 优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出 来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。
精神科治疗性护患关系的建立
广州市脑科医院 夏志春
治疗性护患人际关系
概念：护士在医院利用专业知识和技能 ，有目的、有计划地与患者接触沟通所 形成的关系。 特征：护士对患者表达接纳、同情、支 持和帮助，具有工作性、专业性和帮助 性。
建立治疗性关系的要求
正确认识精神病及精神病患者 了解、熟悉患者的情况 接触患者应具有态度 良好的自身素质
非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
沉默
语调 语速
保证干净、整洁、规范
非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
沉默
语调 语速
对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患 者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对 此很反感，所以一定注意观察前后的反应。
非语言 沟通
位置
wk.baidu.com
姿势
表情 视线
服装 仪表
非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
沉默
语调 语速
•与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不 要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。 •直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推 荐使用90度角的座位方式。
•对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能 够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平 为好。
P：近来我起床晚，不想作功课，我认为 我懒惰，不求上进。 N：现在如果你患肺炎，不能起床和做任 何事，你也认为自己懒惰，不求上进吗 ？
正确认识精神病及精神病患者
精神病是一种疾病 不是所有的大脑功能异常 不能以常人的标准来评判 他们的处境很困难
了解、熟悉患者的情况
一般情况
个人标签 社会情况 文化信仰喜好
疾病情况
精神 躯体
接触患者应具有态度
理解患者的感受
认真观察，客观判断，尝试表达 初期对环境，中期对药物，后期对未来
最有价值的人，不是最能说的 人。老天给我们两只耳朵一个 嘴巴，本来就是让我们多听少 说的！
核实感觉(Checking
重述(Restatement) 归纳(Summarization) 澄清(Clarifying )
Perceptions)
引导话题延续 鼓励患者描述感受
发现精神症状，防止安全意外 发现异常情绪，防止自伤、自杀 对述情困难者要有耐心
影响治疗性护患关系的相关因素
护士自身问题
心理调适能力不佳 素质不够
事前少计划 双方差异大 使用非治疗性沟通
提问过多、过频 指责 争辩 不实保证 不当忠告
其它：不了解、未一致性、泄露隐私等
Helpful skills in communication
Speak in a normal tone. Do not raise your voice or shout. Realize that speaking louder does not increase comprehension. Speak to the client on an adult level. Remember that impaired communication does not indicate impaired intelligence. Avoid carrying on more than one conversation at a time. Ask simple questions that require simple answers. Keep the atmosphere quiet and relaxed. Reduce or eliminate environment noises. Make sure you have the client's attention before you start an important question.
开始交谈阶段
主要是给患者一个良好的首次印象 身体姿态：表情、姿态、语言、眼神 称呼、自我介绍 说明目的、时间 告知可提问和澄清 患者明白交谈意义，情绪已放松，交谈 可开始
决定人第一印象的55387定律
服饰外表 表情声音 谈话内容
•
55%
•
38%
• 7%
引导交谈阶段
治疗性沟通的重要部分，会谈成败的关 键所在 能否形成和发展治疗性护患关系的关键 所在 护士需运用技巧
倾听、支持、共鸣方法
护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要 促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。
方法：沉默→点头、附和→重复→明确化 →反映→总结问题。
特殊情况的沟通技巧A
妄想患者
启发表达 以听为主 不表态 病情好转再帮助
抑郁患者
诱导诉说 安慰鼓励 回味幸福 肯定价值
特殊情况的沟通技巧B