医护的服务礼仪

台州市中西医结合医院
与领导开玩笑的“规则”
• • • • • 1、注意格调。 2、留心场合。 3、因人而异。 4、掌握分寸。 5、避人忌讳。
台州市中西医结合医院
与同事的沟通
与同事沟通基本原则 ★ 以解决问题为前提； ★ 不要有先入为主的观念； ★ 互相尊重； ★ 双赢的观念。
台州市中西医结合医院
你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者……
患 者
其他医生、护理
医生、护士
患者家属
辅助医务工作者
台州市中西医结合医院
何谓医患沟通 何谓医患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、医患沟通区别于人际交流
医患沟通的意义：
首先，良好的医患沟通能缩短护患间心理差距； 其次，良好的医患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的基础； 最后，良好的医患沟通可以化解医疗纠份
台州市中西医结合医院
CICARE——让你的沟通更加出色
• • • • • •
一、接触（Connect） 二、介绍（Introduce） 三、沟通（Communicate） 四、询问（Ask） 五、回答（Respont） 六、离开（Exit）
台州市中西医结合医院
CICARE沟通方式的特点
• 1、操作规范性。CICARE将医务人员的语言及各项诊疗操作中的沟通 技巧给予规范。我们可以随时参照、练习，形成一种科室服务文化。 • 2、内容有序性。沟通时必须有序经历“C”“I”“C～A’’“R⋯E”6个思考 步骤，使复杂的沟通理论知识变得容易理解和记忆。 • 3、交流双向性。在CICARE沟通方式中，医护和患者互抛、互接“球” 的过程中改变了医护讲、患者听的被动式指导方式．使医护、患者积极 参与到互动式指导中来。沟通中的互动使医患之间互补、互谅，减少医 疗纠纷，后续治疗护理得以顺利进行。
内部同事部门间的协调
• • • •
工作场合，摒弃私人感情沟通 最珍贵的是谅解； 换位思考 ，学会关心 同事之间要惜缘、要感恩 最可爱的是了解； 团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外
最可悲的是误解；
最难得的是理解。
台州市中西医结合医院
同事、部间的协调 • 怎样正确对待和处理部门间的 争执与冲突（冲突管理） ■ 回避 ■ 竞争 ■ 和解 ■ 妥协 ■ 合作
自我形象检查-男士
男
头发 鼻孔 是否理得短而端正？是 否保持整洁？
士Fra Baidu bibliotek
胡须 领带 剃得干净吗？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
制服
衬衫
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？ 是否是深色？
• 这样的几起实例来看……
台州市中西医结合医院
窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。
“ 三个主动 ”。 患者接待中，必须做 到：
台州市中西医结合医院
第二部分
打造医务魅力 之 服务意识&医护形象
台州市中西医结合医院
医生工作禁语
“你这病没事。” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要 冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属 一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查 的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议 告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
台州市中西医结合医院
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
“接一、顾二、照顾三” “唱收唱收”
台州市中西医结合医院
第三部分
打造医务魅力 之 窗口岗位接待
台州市中西医结合医院
医护与患者
台州市中西医结合医院
第四部分—重点
打造医务魅力 之 与患者沟通艺术
台州市中西医结合医院
内部沟通
与领导相处
尊重领导是天职
与同事相处
尊重同事是本分
台州市中西医结合医院
与领导沟通
• 善守秘密、不传闲话
• 尊重领导、主动汇报
• 尊重职务、服从安排
台州市中西医结合医院
了解你的领导 • • • • • • 一、了解领导的个性 二、了解领导的爱好 三、了解领导的能力 四、了解领导的管理方式 五、看懂领导的眼神 六、解读领导的手势
•
•
台州市中西医结合医院
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这 些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭 干净？ 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
袜子
台州市中西医结合医院
自我形象检查-女士
女
头 发 化 妆
耳 朵 衬 衣 是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣协调 吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 鼻 孔 护 士 帽 袖 口 护 士 服 护 士 鞋 是否有污垢 是否端正、干净
台州市中西医结合医院
医护患沟通障碍
一开始就假设明白患者的问题
耐心、关心
与患者沟通时避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们从没…… 我们不可能…… 我不知道……
台州市中西医结合医院
注意专业术语
由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字 概念理解的误区。
台州市中西医结合医院
医护要保证和谐的关系
• 医生和护士是医疗战线的两支队伍 ,二者的职责是不能截然分 开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工 中有合作,协调配合。
• 理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。 即：
1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病 人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满 足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、 制约、监督的原则处事。
工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李， 在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。 小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果 解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。” 老张望着小李：“嘿。” 小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少 量多餐。”
老张坐直身子：“嘿。”
小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您 就马上按红灯告诉我们。” 老张点头：“嘿。”
台州市中西医结合医院
服务忌语
• • • • • 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
台州市中西医结合医院
内强个人素质，外塑中医医院形象！
律己 敬人
人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
期 望 值
医院服务也是营销
台州市中西医结合医院
请问您是哪里人？
• 你代表的不仅仅是你自己！ • 我们都是中医医院的人！ • 医院发展、个人发展！
地球人呗！
台州市中西医结合医院
应有的服务意识
• • • • •
医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院，就是0和1的关系。 患者来医院干什么？
士
袖口干净吗？ 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
手
丝 袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
鞋跟高吗？ 是否很响？
台州市中西医结合医院
窗口岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； ��� ……
台州市中西医结合医院
与领导产生矛盾和冲突时
• 一、与领导产生矛盾和冲突的原因？
• 二、解决矛盾和冲突的3条基本原则
1、冷静、彼此尊重 2、遵循职场规则 3、多一份理解和支持
台州市中西医结合医院
与领导产生矛盾时的应对 • 当领导误解你时的应对策略 1、主动与领导进行沟通 2、用行动向领导明证 • 当你误解领导时的应对策略 1、以言行举止加以修正 2、主动道歉，以真诚请求领导的原谅
医护人员服务礼仪
主讲：王金红
台州市中西医结合医院 台州市中西医结合医院
培训目录
第一部分 服务理念 第二部分 医护形象塑造 第三部分 与患者沟通
第四部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第五部分 医护岗位实训
台州市中西医结合医院
第一部分
打造医务魅力 之 服务意识&医护形象
台州市中西医结合医院
医护礼仪作用
• 主观上，患者最容易产生意见的是什么？
台州市中西医结合医院
医护岗位实训 • 医生的岗位服务标准模拟
• 护士岗位服务标准模拟与纠正：导医、护士 • 窗口岗位服务标准模拟与纠正
台州市中西医结合医院
真诚合作
互相配合 互相理解
沟通技巧原则 关心体贴 互相监督
建立友谊
台州市中西医结合医院
手术室的“六个一”
护士提供保障做到“六个一”，让手术医生顺利做好手术。 • 准备一身适宜的手术着装； • ……。
左 右
台州市中西医结合医院
第五部分
打造医务魅力 之 内部沟通
台州市中西医结合医院
医护岗位实训 • 为患者服务中，最困难的是什么？
台州市中西医结合医院
医护关系的沟通技巧—认清角色
• 把握各自的位置和角色。
医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用 的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向 病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和 建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。
台州市中西医结合医院
医、患沟通中的问题
• （1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时 间去语言沟通？！” （2）谈不拢 医生，我忘 了， 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这 其实…… 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不 是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的 情况。 有完没完！ 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。 （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的， 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。