前厅部沟通与协调的管理

信息和数据
饭店信息的特征
1．客观性 2．增值性 3．共享性 4．扩散性
5．时效性
6．等级性
信息和数据
客观性 客观性是信息的第一属性，是饭店经营管理中各 种事物的状态、特征及其变化的客观反映。在收集 信息时请特别注意，避免违背信息的这一基本属性。
信息和数据
增值性 随着时间的推移，用于某种目的的信息，其价 值终会耗尽；但对于另一目的，该信息可能重新显 示其价值。比如饭店营业日报表上的相关信息，报 告期过去，对当前的经营之道意义就不大了，但如 果将其与去年或前年同期相比较，则可用来预测饭 店未来的经营状况等。所以，应善于从“过时信息” 中提炼可用的信息。
饭店管理信息系统
软件结构 软件结构是指饭店经营管理系统的功能结构，饭店经营 管理系统具有多种子系统功能，各种子系统功能之间互相联 系，构成了一个有机的结合整体。饭店管理信息系统软件结 构一般有前台子系统和后台子系统两部分组成，在此基础上 根据不同饭店的需要，还有与饭店管理系统接口的各个系统。 下面主要介绍饭店管理信息系统中的几个主要功能模块。
（5）资源的优化配置和利用
（6）提高管理决策能力
饭店管理信息系统
饭店管理信息系统的选择 饭店管理信息系统应用软件一般具有三种形式，即总控 钥匙系统、厂wenku.baidu.com设计系统和定制系统。三种形式各具特点， 适合不同规模的饭店。
德国Fidelio系统
饭店管理信息系统
总控钥匙系统 这一系统基于微型计算机，整个系统都是由厂商设计的。 它只能按原有设计的几种功能运行，饭店不能自行设计和修 改程序。这一系统开始时价格低廉、易于安装，因此较适合 小规模饭店使用。但是，从长远角度看，系统的修改和更新 通常需要大量资金，从而导致成本的不断增加。
饭店管理信息系统
1 预定接待子系统 该系统模块主要负责团体和散客的订房以及接待登记工 作。客房状态尤其是可住房的显示与控制、预测、排房、换 房、提前或延期离店等日常业务的管理工作。计算机的有效 利用，极大地提高了前厅预定和接待的服务质量和效率。 2 市场营销子系统 它是前台系统中的主要功能模块，负责饭店市场、客人 的个性显示及其满意度的定期分析与比较；饭店新产品、新 目标市场的选择及开发；饭店营销计划及营销策略的制定和 实施；有效录入关键客户、潜在客户的评价以及竞争对手的 差异，进行饭店销售预测等。
饭店管理信息系统
集中式处理结构 随之计算机技术的发展，出现了多台终端的联机系统。 这种联机集中式处理结构，采用一台或两台小型计算机作为 主机，使用人员可在任何时间，通过各种终端与主机联系， 进行各类数据处理作业。由于各终端只可用于数据的输入或 输出，而不能直接进行数据处理，因此，称为集中式处理结 构. 该结构数据处理能力强，数据安全，且可靠性高。同时， 只要在终端和主机之间加配远程数据收发器，就可使数据传 输距离达5~10千米，实现远距离数据处理。通常这种结构可 以配置20~30台终端机，且速度所受影响较小，所以适合中、 小型饭店要求的终端用户数。是这类饭店较理想的HMIS结构。
饭店管理信息系统
7 人力资源管理子系统 该系统主要负责饭店的劳动组织管理、招聘录用管理、 员工培训管理、人力调配管理、考勤输入管理、工资发放与 汇总管理以及人事档案管理等、通过该系统的有效管理，不 仅可充分开发和利用饭店的人力资源，激励员工，提高凝聚 力，而且还可提高人事、工资管理的精确度，大大减轻了人 事部门的劳动强度，提高了工作效率。
饭店管理信息系统
厂商设计系统 这一系统基于小型计算机或主机，是根据大多数饭店的 共同特点而设计的一个定制系统。厂商设计系统的程序比总 控制钥匙系统更加复杂。这些程序通常可以进行修改，使之 更加适合饭店的具体需要。这一系统适合那些使用总控钥匙 系统太小而使用定制系统又太大的饭店。该系统费用适中， 更新成本比较合理。
信息和数据
共享性 信息的共享性是指信息的可分享性或共用性， 这是信息交换和物质交换的区别所在，在实物交换 中，一方得到的正是另一方所失去的；在信息交换 中，一方得到新的信息，而另一方并无损失，双方 共享信息。比如经理培训员工，员工掌握了工作技 巧，而经理的技巧并为减少。
信息和数据
扩散性 信息会通过各种渠道向外传播扩散。因此，对 于需要保密的信息，饭店应采取有效的措施，以防 外泄。 时效性 信息活动是动态的，信息的价值与其所传递的 时间成反比。因此，信息一经生成，饭店经营管理 者就应加快信息的传递，才能达到使用信息的目的。
信息和数据
等级性 管理系统是分等级的，处在不同等级的管理者 有不同的职责，处理决策类型不同，需要的信息也 不同。因此，管理信息需求是分级的。 除了以上特征外，与其他信息一样，饭店信息 也具有可存储性、可压缩性、可开发性等特征。
饭店管理信息系统
饭店管理信息系统是对饭店信息进行敬爱共处 理的系统，它能够对数据进行收集、存储、处理、 传输（转换成管理者可用的信息），并按照信息使 用者的需要向其输出。我们从管理的角度可以把饭 店管理系统（hotel management information system，HMIS）定义为：经过加工处理后的数据， 对接收者有用，对决策者和管理者有实现或潜在的 价值。
饭店管理信息系统
9 财务管理子系统 该系统主要负责管理饭店总账、明细账、总分类帐等， 一般包括账务处理、原始凭证处理、科目设置处理、帐户管 理、账目查询与打印处理、凭证汇总处理、银行对账处理、 月度年度报表处理以及各类报表的打印处理等。该系统存储 的账务数据是饭店经营管理中最重要的数据，因此，必须有 一套安全的数据管理机制，以确保饭店整个账务系统的数据 安全性。
知识补充
信息和数据
现代饭店必须有一个计算机辅助管理的信 息系统，简称管理信息系统。通过管理信息 系统整合各个管理部门的信息，实现对客服 务管理的协同和协调，从而实现对客的优质 服务。饭店的管理信息系统相当于饭店管理 的神经系统，是现代经营不可缺少的系统， 在饭店经营管理中有着举足轻重的地位。
信息和数据
前厅服务与管理
前厅部沟通与协调的管理
前厅部
学习目标
知识目标 1了解前厅信息系统的相关知识 2 熟知前厅部与其他部门的信息沟通内容 3 熟知前厅部计算机管理的功能
学习目标
情感目标 1 具备良好的信息沟通能力 2 具备熟练电脑软件操作能力
学习目标
技能目标 1 能够熟练操作前厅管理软件 2 能够熟练准确向各部门传递信息
饭店管理信息系统
反馈性 HMIS是一个反馈系统。作为一个综合控制系统， HMIS处理的是饭店具体的业务数据。由于饭店经营 处于不断变化中，如果HMIS在运行中不根据实际情 况加以调整扩充，往往会失去作用，脱离实际。
饭店管理信息系统
饭店管理信息系统的作用
（1）提高服务水平 （2）提高市场运作能力 （3）提高技术创新能力 （4）协调饭店各职能部门的业务
饭店管理信息系统
3 客帐管理子系统 该系统主要负责客人的一切账务处理，从收取订金、入 住建帐、累计客帐直至客人离店结账；前台收银工作以及夜 间审计工作；管理前台收银的日记帐以及应收账款；处理及 打印每日营业报表和相关分析的报表等。 4 程控电话子系统 该系统主要负责饭店内各电话的准确计费。其中，一部 分完成客房分机的电话计费，直接将房内电话费用计入到住 客帐户下，以方便客人一次性结账；另外一部分则记录饭店 各管理部门的每一笔电话费用的详细情况，以利用饭店对管 理成本的有效控制。
饭店管理信息系统
信息处理 通过计算机系统，采集数据并将其处理、转换 成管理者可用的信息。 辅助管理 它是一个辅助性的、管理决策的支持系统。饭 店管理主要靠人，计算机仅是数据处理的工具，管 理人员依据计算机处理的信息结果作出管理决策， 以达到有效经营的目标。
饭店管理信息系统
信息共享 充分实现全系统的信息共享。HMIS是一个具有 输入、输出功能的开放系统，可以输入各种记录， 同时也可以输出各种统计报表、汇总表等。 层次性 HMIS是一个具有层次的系统。现代饭店管理层 次分明，分工明确，因此，管理软件的设计一般分 为作业层、管理层和最高决策层。
饭店管理信息系统
8 总经理查询子系统 该功能模块主要提供快速查询，便于饭店高层管理人员 快速、全面、准确地把握饭店经营与管理中的相关信息数据， 做出及时正确的经营管理决策。常用的查询信息数据一般包 括：客情预测预报数据、接待账务数据、餐饮营业数据、客 房营业数据、人事工资信息数据以及饭店其他经营挂你的数 据等。
饭店管理信息系统
饭店管理信息系统的特征
1．系统性 2.信息处理 3.辅助管理 4.信息共享
5 层次性
6 反馈性
饭店管理信息系统
系统性 它是一个以计算机技术为基础的人机系统，在 “人”这一因素方面，包括管理决策者和管理规则 及程序；在“机”的方面，指计算机系统、通信系 统、软件系统等。该系统能全面反映饭店的运营状 况，并通过计划和控制手段帮助饭店完成其经营管 理目标。
信息的含义 数据和信息这两个词常常混淆在一起使用。数据（Data） 是对客观事实的记录，是零散的、形式各异的数据资料。信 息（Information）是经过系统的加工处理过的、经过分析
的数据。数据和信息是相对的概念，同一种数据对某一层的
管理人员来说是信息，而对另一层的管理人员就只是一种原 始数据。在实际应用中，数据和信息这两个词常交替使用。 在信息时代，信息作为一项宝贵的资源在饭店经营管理中至 关重要。饭店管理信息系统强调，提供给管理层的是信息而 非单纯的数据。
应查询的问题
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前厅计算机系统的功能？ 前厅部需要与那些部门进行沟通？ 前厅部与其他部门沟通的内容？
情境模拟
太原技师大酒店，为饭店安装了一套管理软件， 作为前厅部经理请熟悉软件功能，并将操作方法教 授给服务员。 情景表演要求 1 分组熟悉前厅管理软件 2 各小组能熟练完成预定、登记、查询、结账等相 关功能
饭店管理信息系统
饭店管理信息系统构成 HMIS系统结构反映出系统整体以及与各个部分间的关系， 也反映出整个HMIS的数据处理方式和传输方式。HMIS主要有 硬件结构和软件结构两种。
硬件结构
1．单机批处理
2．集中式处理结构 3．分布式处理结构
饭店管理信息系统
单机批处理 这种结构由一台主机、显示器、键盘和打印机组成。若 在该结构上安装一定的HMIS软件就可构成完整的HMIS系统， 当需要处理数据时，将其成批输入计算机中，或者对一批计 算机数据处理的作业按一定时间间隔一次输入进行处理。该 处理方式往往是一个独占一套计算机系统，上机时带着待处 理的数据，下机后则去取走作业报告或结果，因此，该结构 对数据的共享以及实时处理性较差。早期的HMIS都属这类结 构。
饭店管理信息系统
定制系统 定制系统是三种系统中费用最高、费时最长而且风险最 大的内部计算机系统。这一系统是由厂商根据饭店的特点， 专门为这家饭店设计的系统。这一系统需要的硬件和软件最 多，而且需要一间计算机房和一批操作及维修人员。本系统 基于主机，适合大、中型饭店，饭店可以根据需要修改程序。 我国饭店业从20世纪80年代开始使用计算机进行管理， 进入90年代以后，饭店计算机使用率大幅上升，各种应用系 统也层出不穷。
饭店管理信息系统
分布式处理结构 分布式处理结构是以一台或多台微机作为网络服务器， 并通过网络连接各个工作站，而每个工作站均是一台独立的 微型计算机，其本身都具有数据处理的能力，在需要时可联 机入网，在服务器内处理数据。这是饭店中较典型的一种分 布式处理结构。 这种就结构自愿利用率高，系统的开发、维护以及扩充 都比较容易，数据安全可靠性相对比较高，当服务器出现故 障时，工作站仍能处理一定的数据，不会影响饭店的真长运 行。该结构为大多数饭店的HMIS所采用。
饭店管理信息系统
5 餐饮娱乐子系统 该系统主要负责饭店各餐厅及各娱乐营业点的收银管理、 餐饮成本的动态控制和管理、吧台商品的销存管理等，对住 店客人或有特殊要求的客人实现收费自动过帐、打印各类营 业报表以及餐饮稽核报表等。 6 客房中心子系统 该功能模块主要负责饭店客房状态、客房设备以及客房 用品的管理，通过计算机的处理，方面前厅部及其他部门随 时了解客房的使用情况，掌握相关数据。如饭店住客房数、 走客房数、待修房数等。同时，通过计算机，控制客房用品 的消耗，减少浪费，利于环保。