前厅部沟通与协调的管理
前厅部规章管理制度(修改版)1
前厅部规章管理制度(修改版)一、总则为规范前厅部的运作，提升服务质量，保障顾客满意度，制定本规章管理制度。
二、前厅部工作职责1.负责接待顾客，引导顾客就座并提供服务。
2.维护前厅环境卫生和秩序，保持整洁有序。
3.协助处理顾客投诉和问题，确保问题圆满解决。
4.协调与其他部门的工作，保证各项工作顺畅进行。
三、前厅部工作流程1.顾客到达前厅，由前厅部工作人员热情接待。
2.安排顾客就座，并提供菜单。
3.根据顾客需求，及时为顾客提供服务和帮助。
4.收银结账并向顾客道别。
四、前厅部工作规范1.工作人员需穿着整洁、工作服；佩戴工作牌，不得私自更换工作服饰。
2.工作人员需遵守服务礼仪，保持礼貌，文明待人。
3.工作人员需保持工作区域清洁整洁，不准摆放个人物品。
4.工作人员需按照排班表准时上下班，不得迟到早退。
五、前厅部工作考核1.根据服务态度、服务质量、工作效率等指标进行考核。
2.不定期进行餐厅隐身顾客评估，评估结果纳入考核范围。
3.考核结果作为绩效考评、晋升和调整岗位的依据。
六、前厅部顾客服务1.顾客投诉和问题应尽快协调解决，确保顾客满意。
2.定期进行顾客满意度调查，及时了解服务不足之处并加以改进。
3.建立顾客反馈渠道，鼓励顾客提出建议和意见。
七、前厅部安全管理1.工作人员需定期参加安全培训，学习应急处理知识。
2.保证前厅区域通道畅通，安全出口标识清晰。
3.发现安全隐患应及时上报，立即采取应急措施并处置。
八、前厅部制度修订1.本规章管理制度定期进行评估，根据实际情况修订完善。
2.制度修订需报经领导审批，并告知全员执行。
以上为前厅部规章管理制度(修改版)。
餐厅如何做好的前后堂沟通协调管理
餐厅如何做好的前后堂沟通协调管理很多餐厅的前厅员工和后堂员工扯皮，前后堂的领导不和，各自为政，都站在自己的部门说话。
而前后堂的员工看到自己部门的领导都这样时，在心里就打下了烙印“我们部门”与“他们部门”之别，把一个本来应该团结和谐的整体团队，硬生生的割成前堂部与后堂部各自的小团体。
认为各自的工作互不干涉，没有沟通的必要，没有意识到前后堂沟通对于餐厅的正常运作和创造价值的重要作用。
这种情形加深了餐厅的前堂和后堂的不协调，最后直接导致的就是厨房大佬们做自己的菜，前堂妹妹们做好自己的服务，欠缺起码的沟通协调，而让菜品积压不能及时传到餐桌，影响菜品口味，顾客对菜品的意见得不到改善和解决。
有很多餐饮店前期开业借着新张的各种优惠和折扣优势，顾客迎门，天天爆满，但是等到新鲜感一过，餐厅的价格恢复到正常收费，而餐厅也像一部机器运转起来时，才发现餐厅的各种问题都凸显出来了，前堂和后堂也各自扫门前雪，出现任何顾客投诉或是问题时都相互推诿，部门之间领导扯皮，勾心斗角，这是一种隐蔽着的但危害极大的前后堂沟通不畅症，也直接影响餐厅的销售业绩和客人满意度。
如果一个餐厅长期出现这样的状况，那对于餐厅经营可是致命的。
要如何才能让餐厅的前堂和后堂保持顺畅的沟通，保证餐厅的正常运转创造好的业绩呢？笔者在了解餐厅的实际情况后，建议可以从如下几个方面着手来改善。
一、餐前的沟通：在做餐前准备时，后堂不只是要做好原材料的检查，菜品加工，调料准备，菜盘到位，还要将当天的原材料准备情况进行清理后，将急推菜、短缺菜、沽清菜、主推菜、必推海鲜菜品等这些比较特殊的情况，要主动的与前堂的领导沟通定向，与前堂的领导达成推销共识。
后堂在反馈这些菜品信息的时候还要注意具体到多少份有特色的菜品，口味好的菜品，每天上午十一点半之前与前堂领导反馈，以便于前堂领导在班前会上就进行定向。
前堂领导在得到这些信息后，要做好哪些工作与后堂相互配合呢？1．前堂领导在得到后堂的菜品推销相关信息后，不能只是当一个形式，在餐前也不只是要做好卫生，备好家私，人员定位，还要主动的对后堂提供的菜品及原材料情况，以及上面提到的这些特殊菜品情况去制定当天的推销策略和计划，落实安排到具体的人头去负责推销。
学习情境十：前厅部沟通与协调
b、发号施令：命令，挑衅
c、回避：模棱两可，保留信息，转移注意力
理想的沟通境界：
（1）不批评，不责备，不抱怨
（2）引发别人的渴望
（3）保持愉快的心情
（4）倾听别人
（5）让别人觉得重要
(6）主动用爱心关怀别人
(7)真诚赞美别人
(8)说别人感兴趣的话
六、沟通应用（对上）
声音的表现力：
（1）词汇是很小的一部分
（2）语调、音量、语速、重音
（3）38%的听者注重的是表现力
问的技巧：开放的问题
封闭的问题
3、看
（1）留心捕捉脸部表情
(2)洞察眼睛的变化
(3)肢体动作可以增添色彩与气氛
(4)距离代表亲疏
(5)暗示地位的非语言信号
消极的身体语言：
积极的身体语言：
沟通中的九种致命过失：
二、沟通的定义和过程：
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通的过程：
三、沟通的要素、层次
1、沟通的层沟通的要素：主体、信息、渠道，客体
3、沟通体验：所有女性，交谊舞
4、沟通的七个步骤：
反复思考听到的讯息；
勇于发问，检查理解力；
增强记忆：做笔记；
c作适当回应
四种不同的回应方式：鼓励、询问、反应、重述
2、说
说话的原则：
（1）孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎
（2）好事情：播新闻
（3）坏事情：先设定底线
（4）敏感事情：制造气氛，引导
（5）避免正面冲突：放话
(6)见人，见鬼，不人不鬼
骄傲的介绍
酒店前厅部岗位职责(四篇)
酒店前厅部岗位职责酒店前厅部位于酒店的大堂区域，是酒店的门面和形象展示的重要部分。
该部门负责接待酒店客人、提供相关服务、解决客人的问题和需求，以确保客人得到满意的入住体验。
下面是酒店前厅部不同岗位的职责介绍：1. 前厅经理：- 负责酒店前厅部所有工作的协调与管理。
- 确保前台服务及接待工作顺利进行，提高服务质量。
- 协调处理客人的投诉和疑问，提供满意的解决方案。
- 培训新员工，确保员工具备良好的素质及良好的工作态度。
- 监督并确保前厅部各个员工遵守酒店规章制度和标准操作流程。
2. 前台接待员：- 负责接待宾客，办理登记入住手续。
- 根据客人需要，提供相关信息和介绍酒店设施。
- 协助客人解决问题和需求，提供满意的服务。
- 负责管理客房预订和分配，处理客人的退房手续。
- 管理宾客的账单和支付事宜。
3. 行李员：- 负责接待宾客，并协助搬运和存放行李。
- 协助客人办理入住和退房手续，提供贴心的服务。
- 安排客人的行李存放、送到客房和提取等工作。
- 在客人离开时，协助客人将行李搬至车辆并迅速安全地上车。
4. 贵宾服务员：- 专门负责贵宾客人的接待和服务，并确保其特殊需求得到满足。
- 协助贵宾客人办理各项手续，如登记入住、行李搬运等。
- 负责提供额外的服务，如洗衣、订餐、预订机票等。
- 对贵宾客人的需求给予高度的关注和及时的反馈。
5. 预订员：- 负责酒店客房的预订工作，确保预订的准确性和及时性。
- 按照客人的要求，安排客房类型、楼层和附加服务。
- 对客房预订的变动和取消进行及时的处理和通知。
- 协助客人进行会议室、宴会厅等场地的预订工作。
6. 投诉处理员：- 接受客人的投诉和意见，并妥善地处理和解决。
- 提供满意的解决方案，并确保客人得到合理的补偿。
- 对投诉进行统计分析和归档，以便改进和提升服务质量。
- 与相关部门合作，解决引起投诉的问题。
以上是酒店前厅部的部分职责介绍，该部门的工作对于酒店的形象和客人的满意度起着非常重要的作用。
前厅管理制度
前厅管理制度前厅管理制度1一、岗位职责1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。
与相关部门保持良好的协作和沟通，保证前厅部的服务工作能够高质量地完成。
2、定期召开接待组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。
3、督导前厅部前台主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时通前厅部经理商议，解决各种问题。
4、准确掌握客源信息，进行市场调查，针对市场调查拟定报告，并提出合理化建议。
5、负责督促所管理岗点员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。
6、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。
7、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
8、完成前厅部经理下达的其它工作指令。
二、工作责任区1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。
2、门童服务;行李服务;代办服务;三、工作标准1、熟悉了解管理岗位的性能。
2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。
4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。
5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。
6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
7、绝对服从领导的`调配安排，协助上级工作。
8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。
9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平;10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质;12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
14、完成酒店领导下达的其它工作指令。
四、工作汇报1、每日将工作情况及时向上级汇报。
2、每周将工作情况汇总至部门经理。
3、每月将工作总结及计划汇总至部门经理。
4、贯彻上级领导对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。
酒店前厅前台主管工作岗位职责(4篇)
酒店前厅前台主管工作岗位职责酒店前厅前台主管是酒店前厅部门的领导者，负责管理和协调前台工作，确保酒店前厅服务的高效运转和顾客满意度的提升。
以下是酒店前厅前台主管的工作岗位职责：1. 领导和管理团队：负责组建和培训前台团队，确保团队的高效运作和工作效率。
指导员工执行工作职责，提供必要的技术和服务培训，并进行队伍管理。
2. 客户服务：作为客户的第一联系人，前台主管应确保高质量的客户服务，包括礼貌、专业和高效地处理顾客的需求和投诉。
及时解决客户的问题，提供准确的信息，确保客户满意度的提升。
3. 接待和登记：负责酒店客人的接待工作，包括热情地迎接客人，核对预订和登记信息，并向客人提供有关酒店设施和服务的信息。
4. 信息管理：负责处理和管理客人的信息，包括预订信息、登记信息、订单信息等。
确保信息的准确性和保密性，并有效地使用酒店管理系统和其他技术工具。
5. 安全管理：负责酒店前厅的安全管理，包括监控和防控酒店的安全风险，确保员工和客人的人身安全，并实施应急预案和安全措施。
6. 协调与沟通：与其他部门紧密合作，如客房部、餐饮部等，确保各个部门的工作协调一致。
并与团队成员之间进行有效沟通，确保团队的目标和工作要求的实现。
7. 绩效管理：制定并执行前厅部门的目标和绩效评估标准，评估员工的绩效和工作表现，并提供必要的反馈、辅导和培训，确保团队的业绩和工作质量的达标。
8. 报告与分析：根据业务需求和管理要求，准备和提交有关前台工作的报告，例如每日营销报告、客户满意度调查报告等。
分析相关数据，提供管理建议和优化方案。
9. 前厅设施管理：负责前厅设施的管理与维护，确保前厅设施的正常运作和卫生情况，制定与设施维护相关的工作计划和预算。
10. 市场推广：与市场部门合作，参与制定市场推广策略和活动，提供行业信息和市场前沿动态，帮助提升酒店的竞争力和市场份额。
11. 培训与发展：定期组织员工培训和发展计划，提升员工的专业能力和服务水平，通过培训和发展提高酒店的整体竞争力。
前厅领班的岗位职责
前厅领班的岗位职责前厅领班是酒店前厅部门的管理人员，负责协调和管理前厅部门的运营工作。
其岗位职责包括但不限于以下几个方面：1. 酒店前厅管理：前厅领班负责管理前厅部门的日常运营，包括人员安排、任务分配、班次轮换等。
他们需要协调前厅部门与其他部门（如客房部、餐厅等）之间的工作，确保酒店服务的高效运作。
2. 客户服务：前厅领班在工作中扮演酒店对外的重要角色，他们需要对客人进行热情接待，并为客人提供高质量的服务。
他们要处理客人的投诉和问题，并及时解决，保持客人满意度的稳定和提高。
3. 人员培训和管理：前厅领班负责员工的培训和发展，他们需要对新员工进行岗位培训，使其能够胜任前厅工作。
此外，他们还要帮助员工提高服务水平，关注员工的工作表现，进行及时的评估和反馈，并给予必要的指导和帮助。
4. 接待管理：前厅领班需要协调和监督前厅接待工作，确保接待流程的顺畅和服务的质量。
他们要了解各类客房的情况，确保客房预订的准确性和及时性。
同时，他们还要协调处理客人的各类要求，确保客人的需求得到满足。
5. 客户关系管理：前厅领班负责酒店客户关系的管理和维护。
他们需要建立良好的客户关系，与客人保持良好的沟通和关系，处理客人的投诉和问题，维护客户满意度。
此外，他们还要与各类旅行社和商务合作伙伴保持良好的合作关系，以促进酒店的业务发展。
6. 监督工作质量：前厅领班需要监督员工的工作质量和效率，确保工作任务的完成和质量的达标。
他们要关注员工的工作态度和专业水平，严格要求员工按照标准操作程序和服务流程工作，提供高质量的服务。
7. 设备管理和维护：前厅领班负责酒店前厅设备的管理和维护。
他们要定期检查和维护前厅设备的正常运转，及时修复和更换有问题的设备，以确保设备能够正常使用，不影响服务质量。
8. 其他工作：根据酒店的具体情况，前厅领班可能还有其他工作职责，如协助制定和执行前厅部门的工作计划和预算，参与前厅部门的市场推广和销售活动等。
综上所述，前厅领班是酒店前厅部门的管理人员，他们负责协调和管理前厅部门的运营工作，包括酒店前厅管理、客户服务、人员培训和管理、接待管理、客户关系管理、监督工作质量、设备管理和维护等方面的工作。
服务员前厅管理规章制度
服务员前厅管理规章制度第一条为加强服务员前厅管理，提升服务质量，保障顾客满意度，特制定本规章制度。
第二条服务员前厅管理应以顾客满意度为宗旨，服务员要遵守服务行为规范，提供优质的服务。
第三条服务员前厅管理要求服务员遵守服务标准和服务礼仪，保持良好形象，让顾客感受到专业、热情、贴心的服务。
第四条服务员前厅管理要求服务员做到细心、耐心、礼貌，保持良好的沟通和协调能力，能有效解决顾客提出的问题和需求。
第五条服务员前厅管理要求服务员具备基本的产品知识和服务技能，能够准确地向顾客介绍和推荐菜品、餐饮服务等。
第六条服务员前厅管理要求服务员要在顾客点菜、营销推销等过程中，勤奋细致、主动热情，服从领导安排，严格按照操作规程完成工作。
第七条服务员前厅管理要求服务员要遵守班组纪律，服从领导管理，团结协作，严格按照工作流程和程序进行操作。
第八条服务员前厅管理要求服务员要保持工作场所卫生整洁，保护设备财物，监督并帮助顾客，确保顾客用餐环境舒适、安全和卫生。
第九条服务员前厅管理要求服务员要保护公司利益，维护公司形象，不得私自放水、乱收费、接受贿赂等行为，严禁擅自留客。
第十条服务员前厅管理要求服务员要做到言行一致，遵守诚信原则，不得泄露公司机密信息，不得利用职权谋取私利，不得传播虚假信息干扰公司正常经营。
第十一条服务员前厅管理要求服务员要加强学习和提高自身素质，不断锻炼和提升服务能力，提高服务质量，做到尽善尽美。
第十二条服务员前厅管理要求服务员要积极参加公司组织的各项培训和活动，不得擅自违反公司规章制度，否则将受到处理。
第十三条服务员前厅管理要求服务员要遵守公司相关规章制度，如违反规定将按照公司规定进行处理，甚至开除。
第十四条本规章制度自发布之日起正式实施，如有需要修改，须经公司领导同意后方可生效。
公司所有员工必须严格遵守，不得擅自改动。
前厅部管家岗位职责
前厅部管家岗位职责前厅部管家是酒店行业中非常重要的职位，他们负责协调前厅部的日常工作，并确保顾客在酒店入住期间享受到优质的服务体验。
下面是前厅部管家的一些主要职责：1. 协调前厅部日常运营：作为前厅部管家，他们需要协调和管理前厅部的各个岗位，包括接待台、行李部、门童等，确保酒店的每一个环节都能够顺利运作。
2. 接待顾客并提供优质服务：前厅部管家负责接待顾客并为他们提供个性化的服务。
他们需要了解顾客的需求，并为他们提供解决问题的方案。
同时，他们还需要保持礼貌和专业，与顾客建立良好的沟通和关系。
3. 处理客户投诉：当顾客在入住期间遇到问题或有投诉时，前厅部管家需要及时解决，并与相关部门协调合作以确保问题能够得到妥善解决。
他们需要倾听顾客的意见和建议，并采取措施以提升客户满意度。
4. 管理房态和预订情况：前厅部管家需要了解酒店的客房情况和预订情况，并根据需要进行房间调度和安排。
他们需要确保客房的清洁和维护工作得到有效执行，以提供一个舒适和安全的住宿环境。
5. 培训和管理前厅部员工：作为前厅部管家，他们需要负责培训和管理前厅部员工。
他们需要确保员工能够熟练掌握工作流程和服务标准，并提供必要的培训和指导以提升员工的专业水平。
6. 负责前厅部预算和成本控制：前厅部管家还需要制定和执行前厅部的预算，并对酒店的成本进行控制。
他们需要与财务部门合作，监督前厅部的开支，并确保预算得到有效利用。
7. 参与酒店市场营销活动：前厅部管家通常也参与酒店的市场营销活动，如举办宴会、会议等。
他们需要与市场部和销售团队合作，为顾客提供满足其需求的活动和服务，以增加酒店的知名度和吸引力。
总的来说，前厅部管家是酒店行业中非常重要的职位，他们需要协调和管理前厅部的日常工作，为顾客提供优质的服务体验，并确保酒店的顺利运营。
他们需要具备良好的沟通和管理能力，以及对细节的关注和把控能力，以保证酒店的运作和服务质量能够达到顾客的期望。
同时，他们还需要保持积极的工作态度和团队合作精神，以促进酒店的发展和成长。
管理制度前厅职责分工
管理制度前厅职责分工一、综述管理制度前厅是一个组织中非常重要的部门，它是组织的门面，是组织形象的展示窗口。
前厅工作的效率和质量直接影响到组织的整体形象和声誉。
在这个信息时代，前厅已不仅仅是一个接待部门，更是一个信息和服务中心，承担着很多重要的职责。
为了更好地发挥前厅的作用，制定明确的前厅职责分工是至关重要的。
二、前厅职责前厅的主要职责是接待和服务。
在接待和服务的过程中，前厅需要做到以下几点：1. 接待来访者前厅应保持礼貌、热情、周到的态度，主动接待来访者，并为他们提供必要的帮助和服务。
来访者包括组织内部员工和外部客户，前厅需要根据来访者的身份和需求进行不同的接待。
2. 提供信息咨询前厅是组织内部和外部信息的重要传递渠道，需要对组织的业务、产品、服务等信息做到熟悉掌握，并及时、准确地提供给来访者。
同时，前厅还需要做好信息收集和整理工作，为组织的决策提供参考。
3. 协调安排会议前厅需要负责协调和安排各类会议活动，包括会议室预订、会议资料准备、会议服务等。
在会议期间，前厅也需要提供必要的支持和协助，确保会议顺利进行。
4. 处理投诉和意见反馈前厅是接受来访者投诉和意见反馈的重要窗口，需要及时、妥善地处理各类投诉和意见，并向相关部门反馈处理结果。
前厅还需要做好客户关系维护工作，提高客户满意度。
5. 其他工作除了以上职责外，前厅还需要做好来访者登记、文件管理、邮件处理等日常工作，确保前厅工作的有序进行。
三、前厅职责分工为了更好地履行前厅的职责，需要对前厅工作进行科学合理的分工。
根据前厅的功能需求和人员资源情况，可以将前厅的职责分为以下几个方面：1. 接待领导和外宾前厅需要专门负责接待组织领导、外宾以及其他重要客户，提供高质量的接待服务。
这部分工作需要有一定的礼仪和外语能力，负责人员需经过专门培训。
2. 信息咨询前厅需要设置专门的信息咨询台，负责提供信息查询、业务咨询等服务。
这部分工作需要有相关业务知识和技能，负责人员需熟悉组织的业务和服务，能够有效地回答来访者的问题。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。
第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。
第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。
第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。
第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。
第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。
第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。
第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。
第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。
第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。
第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。
第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。
第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。
第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。
第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。
第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。
前厅部长岗位职责
前厅部长岗位职责
前厅部长是酒店前厅部门的管理者，主要职责有以下几个方面：
1. 管理前台接待工作：前厅部长要负责管理前台接待工作，确
保服务质量和效率，包括客人入住、退房、咨询等工作的顺畅进行
和有效沟通。
2. 管理客房清洁工作：前厅部长要控制客房清洁质量，确保客
房的整洁和卫生符合酒店标准。
管理相关部门的工作人员，制定清
洁计划和标准，对现场清洁工作进行监督和督促。
3. 协调餐饮服务工作：前厅部长需要根据酒店业务情况，协调
餐饮服务工作的开展。
包括制定餐饮计划、组织餐饮活动、监督菜
品质量等。
4. 管理安保工作：前厅部长要确保酒店内部安保措施完善，提
高酒店的安全系数，保证客人的人身财产安全。
5. 前台收支管理和数据统计：前厅部长要负责管理酒店前台日
常收支工作，协调财务结算和银行卡刷卡等事项。
同时需要负责数
据统计和分析，对前厅部门的经营情况进行评估和改进。
6. 管理前厅部门工作人员：前厅部长需要对前厅部门员工进行
管理和培训。
制定员工培训计划，激励员工积极向上，提高员工工
作水平和质量。
总的来说，前厅部长是酒店前厅部门的负责人，需要全面协调
管理前厅部门各项工作，以提高酒店的服务质量和客人的满意度。
浅谈酒店内部的沟通与协调
在我们的生活中和酒店工作环境中，需要依靠个人独立完成的事情所 占的比例已经慢慢在减少，许多事情基本上都是依靠彼此的协作和配合来 共同完成，一个人的英雄时代己成为过去。在酒店的工作环境中这些复杂 事情能够做好的一般步骤是，先要统一大家思想，每个人每个部门都是为 酒店这个大集体而努力，而不是仅限于个人利益，部门利益，之后理清解 决思路，将大家组织起来，形成一个有效协作体系，最后是发挥体系作用， 共同配合实施完成。这三个过程都离不开成员之间有效的沟通。这里的有 效沟通就是要有利于整体目标的实现，有利于将整体事情做成，有利于为 客人提供更加满意的服务。
在酒店业中有这样一句名言：100-1=0，说的是在酒店的整体服务当中 要提供统一的服务，一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质服务都 付之东流。这也从另一个侧面说明在酒店内部各部门协调的重要性，一线 部门之间、一线部门和二线部门之间甚至二线部门之间的协调好坏，直接 影响着能否向客人提供一个全程的优质服务。
金钥匙”服务理念是一种先进的服务理念，它提供的是一种“满意+ 惊喜”的服务，我们除了在对客服务时要倡导这种服务理理念，在部门之 间、上下级之间、上个环节与下个环节之间也应大力倡导这种服务理念， 从而形成“关爱”和“帮助”氛围，让每一位员工感觉到帮助人和被人帮 助的快乐。
下面来具体说一下做好酒店内部的沟通与协调的方法。 一、做好酒店各部门之间的沟通与协调(前厅与其他部门的沟通;工程 部与其他部门的沟通.客房部与其他部门的沟通;等)，要学会尊重和欣赏对 方，学会换位思考，知己知彼。 1.前厅部与酒店主要部门的沟通与协调：⑴及时向高层部门和平行部 门提供各种信息与建议。前厅部担负着销售客房，组织接待服务，调度经 营活动的重要任务。前台业务的特点是信息变化快，效率要求高。前厅部 需要及时将预定信息，出租，财务收支信息，客人需求，已经及市场变化 等大量信息加工整理，通过实现设计好的程序，用报表和工作报告等形式 迅速传递到总经理，客房部，餐饮部，财务部，工程部等有关部门。⑵前 厅部在开展预定，接待，分配或调换房间，团体预定，处理投诉等各业务 活动中，必须随时和客房部，餐饮部，财务部，工程部，营业部协调并保 持联络，共同完成接待服务。⑶前厅部与酒店的客源市场有着广泛的联系， 需与营业部，公关部等合作，积累资料，分析动向，掌握客源，预测未来 变化，并参与制定酒店的经营与销售策略。⑷前厅部与有关旅行社。大使 馆，国内外商机构及其它客户有着广泛与密切的联系。为了方便客人，要 收集交通，住宿等信息，还要与机场，车站，码头，餐馆，风景点等建立 广泛的渠道，随时掌握客源市场变化，为开展经营活动提供信息。⑸需与 国家安全，公安，电讯，音像等单位操持联系，守法经营，接受国家职能 部门的监督。 ⒉服务中心和工程部的沟通与协调：⑴有会议接待时：根据会议要求， 检查灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬 挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。⑵ 客房部维修 项目：客房的维修项目，影响开房的(OOO房)要在当班时间内跟踪并提醒领 班跟进后转VC房。叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。在住 房产生的维修，要第一时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理；不 能在短时间内解决的要征求客人意见与前厅协商是否换一个房间，尽力满 足客人。其它公共区域的维修要及时传达到工程部，做好记录和跟踪。 ⒊楼面与厨房之间的沟通与协调：⑴加强员工的思想教育，树立楼面 和厨房是一个整体的观念。由于受餐饮管理习俗的影响，有些员工认为楼
前厅管理规章制度
前厅管理规章制度一、总则为了规范酒店前厅管理，提高服务质量，保障酒店正常运营，特制定本规章制度。
本规章制度适用于酒店前厅部全体员工，包括前台接待、预订、收银、礼宾、商务中心等岗位。
二、工作态度1. 员工应保持良好的工作态度，遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导的工作安排。
2. 员工应尊重同事，团结协作，互相帮助，共同提高服务质量。
3. 员工应保持良好的仪容仪表，遵守酒店的着装规定，以专业、热情、礼貌的形象迎接客人。
4. 员工应遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
如有特殊情况，须提前向上级领导请假。
5. 员工在接待客人时，应保持微笑，用礼貌的语言与客人沟通，提供热情、周到的服务。
6. 员工在处理客人投诉时，应保持冷静，耐心倾听客人的意见，及时采取措施解决问题，避免事态扩大。
7. 员工应遵守保密制度，不得泄露客人的个人信息和酒店的内部资料。
三、工作职责1. 前台接待负责为客人办理入住、退房手续，提供咨询、预订等服务。
2. 预订岗位负责接收、处理客人的预订请求，确保预订信息的准确性和及时性。
3. 收银岗位负责酒店的收入、支出管理，确保账务的准确无误。
4. 礼宾岗位负责为客人提供行李搬运、停车等服务，协助客人解决出行问题。
5. 商务中心岗位负责为客人提供打印、复印、传真等服务，协助客人处理商务事宜。
四、培训与发展1. 酒店将定期组织前厅部员工参加业务培训，提高员工的专业技能和服务水平。
2. 酒店鼓励员工参加各类职业资格认证考试，取得相关证书，为员工提供晋升机会。
3. 酒店将为员工提供良好的职业发展平台，鼓励员工积极进取，实现个人职业目标。
五、奖惩制度1. 酒店将根据员工的工作表现，定期评选优秀员工，给予表彰和奖励。
2. 酒店对违反本规章制度、工作态度恶劣、服务质量低下的员工，将给予警告、罚款、停职等处分。
3. 员工如有严重违纪行为，如泄露客人隐私、盗窃酒店财物等，将予以辞退，并依法追究法律责任。
前厅部各岗位职责
前厅部各岗位职责一、大堂副理1、协助部门经理搞好前台工作，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作。
2、代表总经理接待团队和VIP客人。
3、接受投诉并及时处理，与相关部门合作，沟通解决，并尽可能采取措施。
4、负责维护大堂环境、秩序，确保大堂整洁、美观，并始终保持大堂对客服务良好的纪律与秩序。
5、每天有计划的拜访常客和VIP客人，沟通感情，征求意见，掌握服务动态，规范服务。
6、回答宾客的一切询问并提供一切必要的协助和服务。
7、代表酒店维护、照顾客人利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门及酒店外有关单位联系，解决问题。
8、处理应急、突发事件如：火警、伤亡、偷盗等。
9、记录并上报当日发生的事情，定期向部门经理和总经理提供工作报告。
10、熟悉酒店经营情况，各个部门的职责及业务范围，酒店的服务项目等情况，并带领保安定时进行安全检查。
二、前台领班1、协助制定接待处的岗位责任制，操作规程和其他各项规章制度。
2、熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。
3、了解当日房态，当日预定情况，VIP情况。
4、做好下属的思想工作,帮助下属解决工作生活中的难题,调动员工的工作积极性。
5、与房务中心密切合作,提供准确的客房状况。
6、每天检查和准确控制房态：(1) 每日定时（8:00、15:00和22:00）根据客房提供的房态表核对房态。
(2) 每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结账的房间是否已从电脑消号。
(3) 如有换房或调价，应记录存档。
7、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
8、确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
(1) 每天定时检查邮件、信件、留言。
(2) 若发现有未送出的，应及时通知或检查。
9、遇见特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报。
如何管理好前厅部
如何管理好前厅部一、现代酒店前厅部的作用前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。
首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。
其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。
最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。
酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。
因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。
二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题1.前台的组织结构流程冗繁现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。
这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。
减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。
如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。
这是在前台工作中普遍存在的问题。
2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。
(1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。
(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。
(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
酒店前厅部管理制度(优秀8篇)
酒店前厅部管理制度(优秀8篇)在快速变化和不断变革的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
拟定制度需要注意哪些问题呢？读书是学习，摘抄是整理，写作是创造，下面是勤劳的编辑为大家整理的酒店前厅部管理制度【优秀8篇】，欢迎参考阅读，希望对大家有所帮助。
宾馆酒店前台规章制度篇一2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的。
不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。
3、财务计划分为年度、季度计划：(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。
(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。
(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。
(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。
4、财务计划内容：(1)财务部应编制：流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。
(2)各部门应编制：1、销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等。
2、客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。
3、餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。
4、商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等；5、西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等；6、采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等；7、旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等；8、管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等；9、布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等；10、事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等；11、工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。
火锅店前厅管理制度
火锅店前厅管理制度一、收银管理1. 前厅人员应熟悉收银系统操作，并确保每位员工具备必要的收银技能。
2. 每位服务员应严格按照收银流程操作，包括录入订单、计算账单、收取现金、找零等。
3. 前厅人员不得私自修改订单金额或收款金额，如有误操作，应及时向上级主管报告并纠正错误。
4. 每日开班前，前厅人员应核对交班记录单与实际交班现金的一致性，并确保资金安全。
二、顾客接待管理1. 前厅人员应热情、礼貌地接待每一位顾客，提供专业、高效的服务。
2. 前厅人员应及时引导顾客就座，并确保餐桌清洁整齐。
3. 前厅人员应随时关注顾客需求，并给予合理的建议和意见。
4. 顾客退换餐品时，前厅人员应及时处理，并确保顾客满意。
5. 前厅人员应随时关注就餐环境，保持餐厅整洁、安全。
三、订单处理管理1. 前厅人员应准确记载顾客点餐要求，避免错误。
2. 前厅人员应将顾客订单及时传递给后厨，并确保菜品出品的及时性与准确性。
3. 前厅人员应及时通知顾客菜品完成情况，并主动解释菜品特色。
4. 如遇菜品缺货情况，前厅人员应及时向顾客说明并提供替代方案。
四、排队管理1. 如遇客流高峰期，前厅人员应熟悉排队管理制度，并合理安排顾客就座。
2. 前厅人员应及时询问排队顾客就餐人数，并优先安排较小人数的顾客就座。
3. 前厅人员应根据实际就餐情况，灵活调整就座安排，以提高用餐效率。
4. 前厅人员应对排队顾客进行热情的接待与服务，避免因等待时间过长而导致顾客流失。
五、投诉处理管理1. 前厅人员应熟悉投诉处理制度，并及时向上级主管报告投诉情况。
2. 前厅人员应耐心倾听顾客投诉，并表达歉意。
3. 前厅人员应以积极的态度解决顾客投诉，并向上级主管寻求帮助和指导。
4. 前厅人员应将投诉情况及处理结果记录在投诉处理表中，并保持真实、客观。
六、工作协调管理1. 前厅人员应遵守上级主管的工作安排，确保团队协作及效率。
2. 前厅人员应与后厨、配菜等部门保持良好的沟通与合作，确保菜品及时上桌。
前厅部门与其他部门的协作与沟通准则
前厅部门与其他部门的协作与沟通准则在酒店行业中，前厅部门作为酒店门面的代表，承担着提供优质服务、满足客人需求的重要职责。
前厅部门与其他部门之间的协作与沟通，对于酒店的正常运营和顾客满意度具有至关重要的影响。
为了保证部门间的高效协作和顺畅沟通，制定一套准则是非常必要的。
本文将探讨前厅部门与其他部门之间的协作与沟通准则。
一、加强信息共享信息共享是前厅部门与其他部门之间协作的关键环节。
各部门应建立起一个高效的信息交流渠道，确保及时、准确、全面的信息流动。
可以通过以下方式实现信息共享：1.定期会议：组织全体员工参加定期会议，在会上共享各自的工作进展、遇到的问题以及解决方案。
2.电子邮件：通过电子邮件透明和及时地分享相关信息，例如市场部门提供的促销信息、人力资源部门的招聘计划等。
3.内部通讯：酒店内部可以设置一份内部通讯，每月发布各部门的工作动态和最新进展，以促进信息的共享和部门间的理解。
4.数字化工具：利用现代化的信息技术，在酒店内部建立一个数字化平台，员工可以随时随地获取到最新的信息和文件，方便各部门之间的沟通和协作。
二、加强协作机制为了确保前厅部门与其他部门的高效协作，需要建立一套明确的工作流程和协作机制。
1.明确职责和目标：各部门都应明确自己的职责和目标，了解自己在酒店运营中的定位和作用，以便更好地与其他部门协作。
2.制定标准操作程序（SOP）：建立起一套标准操作程序，明确每个部门在各种情况下应采取的行动和沟通方式，确保协作的一致性和高效性。
3.共同参与培训：前厅部门和其他部门的员工可以共同参与一些培训课程，以加深对其他部门工作的了解，增进彼此之间的沟通和理解。
4.建立跨部门协作小组：可以组建一个跨部门协作小组，定期召开会议，讨论共同问题和挑战，协调解决方案，提升部门间的协作效果。
三、遵循尊重与友善原则在前厅部门与其他部门之间的协作中，尊重与友善是保持良好工作关系的基础。
1.相互理解：不同部门之间存在着各自独特的工作特点和需求，应该倾听并理解彼此的困难和需求，以建立互相支持和配合的工作关系。
前厅后厨协调沟通
前厅后厨协调沟通酒店前厅、后厨的工作沟通与协调开酒店的目的是以赢利为主，提升品牌，为酒店带来丰厚的利润和广泛的社会效益。
浅谈前厅与后厨的沟通协调，并且相互监督。
一、前厅与后厨的配合意识和主动性1.大堂经理、厨师长有各自的工作，一个酒店经营的好坏与他们的工作分不开，他们是整个酒店的核心人物，是执总的左臂右膀，也有的酒店没有执总.就靠两个部门配合完成当天的日常工作2.前厅与后厨的配合意识和主动性。
努力完成对方交给的任务和事情，双方的认知度。
重视并认真完成，双方的充分信任，这是基本要求。
双方配合的主动性，除了工作的互相沟通，更多的思想、意识的沟通。
二、酒店营销配合为了实现酒店的经营目标，必须对营销成本进行控制。
厨房和前厅应该从以下几个方面进行配合协调。
1.确立以市场为中心的营销成本控制思想。
厨师长、大堂经理要将这项工作制度化、程序化。
例:每天的例会厨务部必须参加。
(1)培训:早晨的(上午的)服务员例会厨部对服务员进行培训新的菜式。
每天的重点培训;每周的局部控制;每月的全面培训。
(2)下达指标新推的主要品种的数量(急推、估清,新菜)。
(3)认真听取服务员发现的问题和新的需求，并及时调整经营项目和产品、经营目标。
2.不断开发新项目和新产品满足客人的需求，同时节约经营成本和费用，让更多优惠政策让利消费者。
三、促销成本的控制相互配合1.产品的特色:菜肴和服务都是酒店的产品。
酒店管理人员只有为自己的菜肴和服务创造特色，才能比自己的竞争对手吸引更多的顾客，获取更多的利润。
2.合理价格目前餐饮竞争已进入白热化阶段，顾客对同类产品在价格上非常敏感。
因此，与顾客直接打交道的前堂必须通过各种渠道收集竞争对手的产品和服务，与本企业的差别，即时反馈到厨部，厨部应最快速度制定出合理的产品价格。
四、配合前厅定制菜单1.菜单分为:(1)零点菜谱。
(常年菜谱、季节菜谱)(2)筵席菜单。
不同规格和档次酒席(3)即时菜单。
时令性、即时性、临时性菜单(4)台长菜单。
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的数据。数据和信息是相对的概念，同一种数据对某一层的
管理人员来说是信息，而对另一层的管理人员就只是一种原 始数据。在实际应用中，数据和信息这两个词常交替使用。 在信息时代，信息作为一项宝贵的资源在饭店经营管理中至 关重要。饭店管理信息系统强调，提供给管理层的是信息而 非单纯的数据。
饭店管理信息系统
分布式处理结构 分布式处理结构是以一台或多台微机作为网络服务器， 并通过网络连接各个工作站，而每个工作站均是一台独立的 微型计算机，其本身都具有数据处理的能力，在需要时可联 机入网，在服务器内处理数据。这是饭店中较典型的一种分 布式处理结构。 这种就结构自愿利用率高，系统的开发、维护以及扩充 都比较容易，数据安全可靠性相对比较高，当服务器出现故 障时，工作站仍能处理一定的数据，不会影响饭店的真长运 行。该结构为大多数饭店的HMIS所采用。
饭店管理信息系统
定制系统 定制系统是三种系统中费用最高、费时最长而且风险最 大的内部计算机系统。这一系统是由厂商根据饭店的特点， 专门为这家饭店设计的系统。这一系统需要的硬件和软件最 多，而且需要一间计算机房和一批操作及维修人员。本系统 基于主机，适合大、中型饭店，饭店可以根据需要修改程序。 我国饭店业从20世纪80年代开始使用计算机进行管理， 进入90年代以后，饭店计算机使用率大幅上升，各种应用系 统也层出不穷。
知识补充
信息和数据
现代饭店必须有一个计算机辅助管理的信 息系统，简称管理信息系统。通过管理信息 系统整合各个管理部门的信息，实现对客服 务管理的协同和协调，从而实现对客的优质 服务。饭店的管理信息系统相当于饭店管理 的神经系统，是现代经营不可缺少的系统， 在饭店经营管理中有着举足轻重的地位。
信息和数据
饭店管理信息系统
信息处理 通过计算机系统，采集数据并将其处理、转换 成管理者可用的信息。 辅助管理 它是一个辅助性的、管理决策的支持系统。饭 店管理主要靠人，计算机仅是数据处理的工具，管 理人员依据计算机处理的信息结果作出管理决策， 以达到有效经营的目标。
饭店管理信息系统
信息共享 充分实现全系统的信息共享。HMIS是一个具有 输入、输出功能的开放系统，可以输入各种记录， 同时也可以输出各种统计报表、汇总表等。 层次性 HMIS是一个具有层次的系统。现代饭店管理层 次分明，分工明确，因此，管理软件的设计一般分 为作业层、管理层和最高决策层。
饭店管理信息系统
5 餐饮娱乐子系统 该系统主要负责饭店各餐厅及各娱乐营业点的收银管理、 餐饮成本的动态控制和管理、吧台商品的销存管理等，对住 店客人或有特殊要求的客人实现收费自动过帐、打印各类营 业报表以及餐饮稽核报表等。 6 客房中心子系统 该功能模块主要负责饭店客房状态、客房设备以及客房 用品的管理，通过计算机的处理，方面前厅部及其他部门随 时了解客房的使用情况，掌握相关数据。如饭店住客房数、 走客房数、待修房数等。同时，通过计算机，控制客房用品 的消耗，减少浪费，利于环保。
应查询的问题
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前厅计算机系统的功能？ 前厅部需要与那些部门进行沟通？ 前厅部与其他部门沟通的内容？
情境模拟
太原技师大酒店，为饭店安装了一套管理软件， 作为前厅部经理请熟悉软件功能，并将操作方法教 授给服务员。 情景表演要求 1 分组熟悉前厅管理软件 2 各小组能熟练完成预定、登记、查询、结账等相 关功能
饭店管理信息系统
厂商设计系统 这一系统基于小型计算机或主机，是根据大多数饭店的 共同特点而设计的一个定制系统。厂商设计系统的程序比总 控制钥匙系统更加复杂。这些程序通常可以进行修改，使之 更加适合饭店的具体需要。这一系统适合那些使用总控钥匙 系统太小而使用定制系统又太大的饭店。该系统费用适中， 更新成本比较合理。
饭店管理信息系统
反馈性 HMIS是一个反馈系统。作为一个综合控制系统， HMIS处理的是饭店具体的业务数据。由于饭店经营 处于不断变化中，如果HMIS在运行中不根据实际情 况加以调整扩充，往往会失去作用，脱离实际。
饭店管理信息系统
饭店管理信息系统的作用
（1）提高服务水平 （2）提高市场运作能力 （3）提高技术创新能力 （4）协调饭店各职能部门的业务
信息和数据
共享性 信息的共享性是指信息的可分享性或共用性， 这是信息交换和物质交换的区别所在，在实物交换 中，一方得到的正是另一方所失去的；在信息交换 中，一方得到新的信息，而另一方并无损失，双方 共享信息。比如经理培训员工，员工掌握了工作技 巧，而经理的技巧并为减少。
信息和数据
扩散性 信息会通过各种渠道向外传播扩散。因此，对 于需要保密的信息，饭店应采取有效的措施，以防 外泄。 时效性 信息活动是动态的，信息的价值与其所传递的 时间成反比。因此，信息一经生成，饭店经营管理 者就应加快信息的传递，才能达到使用信息的目的。
饭店管理信息系统
9 财务管理子系统 该系统主要负责管理饭店总账、明细账、总分类帐等， 一般包括账务处理、原始凭证处理、科目设置处理、帐户管 理、账目查询与打印处理、凭证汇总处理、银行对账处理、 月度年度报表处理以及各类报表的打印处理等。该系统存储 的账务数据是饭店经营管理中最重要的数据，因此，必须有 一套安全的数据管理机制，以确保饭店整个账务系统的数据 安全性。
饭店管理信息系统
8 总经理查询子系统 该功能模块主要提供快速查询，便于饭店高层管理人员 快速、全面、准确地把握饭店经营与管理中的相关信息数据， 做出及时正确的经营管理决策。常用的查询信息数据一般包 括：客情预测预报数据、接待账务数据、餐饮营业数据、客 房营业数据、人事工资信息数据以及饭店其他经营挂你的数 据等。
饭店管理信息系统
集中式处理结构 随之计算机技术的发展，出现了多台终端的联机系统。 这种联机集中式处理结构，采用一台或两台小型计算机作为 主机，使用人员可在任何时间，通过各种终端与主机联系， 进行各类数据处理作业。由于各终端只可用于数据的输入或 输出，而不能直接进行数据处理，因此，称为集中式处理结 构. 该结构数据处理能力强，数据安全，且可靠性高。同时， 只要在终端和主机之间加配远程数据收发器，就可使数据传 输距离达5~10千米，实现远距离数据处理。通常这种结构可 以配置20~30台终端机，且速度所受影响较小，所以适合中、 小型饭店要求的终端用户数。是这类饭店较理想的HMIS结构。
信息和数据
饭店信息的特征
1．客观性 2．增值性 3．共享性 4．扩散性
5．时效性
6．等级性
信息和数据
客观性 客观性是信息的第一属性，是饭店经营管理中各 种事物的状态、特征及其变化的客观反映。在收集 信息时请特别注意，避免违背信息的这一基本属性。
信息和数据
增值性 随着时间的推移，用于某种目的的信息，其价 值终会耗尽；但对于另一目的，该信息可能重新显 示其价值。比如饭店营业日报表上的相关信息，报 告期过去，对当前的经营之道意义就不大了，但如 果将其与去年或前年同期相比较，则可用来预测饭 店未来的经营状况等。所以，应善于从“过时信息” 中提炼可用的信息。
饭店管理信息系统
3 客帐管理子系统 该系统主要负责客人的一切账务处理，从收取订金、入 住建帐、累计客帐直至客人离店结账；前台收银工作以及夜 间审计工作；管理前台收银的日记帐以及应收账款；处理及 打印每日营业报表和相关分析的报表等。 4 程控电话子系统 该系统主要负责饭店内各电话的准确计费。其中，一部 分完成客房分机的电话计费，直接将房内电话费用计入到住 客帐户下，以方便客人一次性结账；另外一部分则记录饭店 各管理部门的每一笔电话费用的详细情况，以利用饭店对管 理成本的有效控制。
饭店管理信息系统
饭店管理信息系统的特征
1．系统性 2.信息处理 3.辅助管理 4.信息共享
5 层次性
6 反馈性
饭店管理信息系统
系统性 它是一个以计算机技术为基础的人机系统，在 “人”这一因素方面，包括管理决策者和管理规则 及程序；在“机”的方面，指计算机系统、通信系 统、软件系统等。该系统能全面反映饭店的运营状 况，并通过计划和控制手段帮助饭店完成其经营管 理目标。
（5）资源的优化配置和利用
（6）提高管理决策能力
饭店管理信息系统
饭店管理信息系统的选择 饭店管理信息系统应用软件一般具有三种形式，即总控 钥匙系统、厂商设计系统和定制系统。三种形式各具特点， 适合不同规模的饭店。
德国Fidelio系统
饭店管理信息系统
总控钥匙系统 这一系统基于微型计算机，整个系统都是由厂商设计的。 它只能按原有设计的几种功能运行，饭店不能自行设计和修 改程序。这一系统开始时价格低廉、易于安装，因此较适合 小规模饭店使用。但是，从长远角度看，系统的修改和更新 通常需要大量资金，从而导致成本的不断增加。
饭店管理信息系统
7 人力资源管理子系统 该系统主要负责饭店的劳动组织管理、招聘录用管理、 员工培训管理、人力调配管理、考勤输入管理、工资发放与 汇总管理以及人事档案管理等、通过该系统的有效管理，不 仅可充分开发和利用饭店的人力资源，激励员工，提高凝聚 力，而且还可提高人事、工资管理的精确度，大大减轻了人 事部门的劳动强度，提高了工作效率。
信息和数据
等级性 管理系统是分等级的，处在不同等级的管理者 有不同的职责，处理决策类型不同，需要的信息也 不同。因此，管理信息需求是分级的。 除了以上特征外，与其他信息一样，饭店信息 也具有可存储性、可压缩性、可开发性等特征。
饭店管理信息系统
饭店管理信息系统是对饭店信息进行敬爱共处 理的系统，它能够对数据进行收集、存储、处理、 传输（转换成管理者可用的信息），并按照信息使 用者的需要向其输出。我们从管理的角度可以把饭 店管理系统（hotel management information system，HMIS）定义为：经过加工处理后的数据， 对接收者有用，对决策者和管理者有实现或潜在的 价值。