在天猫商城购物如何成功维权

在天猫商城购物如何成功维权

分享一下本人近期在天猫购物，遇到不良商家、买到质量不合格产品如何成功退款维权！啰啰嗦嗦两千字，但也算是经验之谈，希望能帮助到更多人。

2015年9月29日在***旗舰店付款买两个车用前排羊毛坐垫，约定10月4日发货，10月8日收货。坐垫刚刚拿到时味道不大，于是安装使用，使用4、5天后味道开始特别大，在车内的密闭空间里根本没法使用，于是拆掉，拿到家里晾。这个时候没有想过找卖家什么的，以为放几天味就没事了，于是7天无理由退换的时限过去了，再后来系统自动确定收货，订单交易完成。

10月28日，终于忍不住找卖家询问一下情况，这个时候我也没多想什么，可能也只是寻求个心理安慰。谁成想碰上一个奇葩客服，先是幸灾乐祸，我提出换货，他还嘲笑我说我真有意思，后来又说“天还没黑呢做梦呢吧”，我问他他想怎么解决，他直接说，不能解决。看他这么猖狂，我就问他名字和工号，说要投诉他，他说“不告诉你”。此时我已经被激怒啦，于是发起退款维权，以商品质量问题为由要求退款（不退货）。退款申请提交后，卖家拒绝，再提交，再拒绝，第三次提交退款申请时，申请了天猫客服介入（维权发起之后三天才可申请天猫客服介入）。天猫客服介入后第一时间发给我一条短信，大意就是让我48小时之内提供商品的质量报告，而且必须是国家承认的检测机构出具的。撇开检测费用，哪个机构能48小时之内提供！就算能提供出一份报告，到时候天猫一句“你委托的检测机构资质不够，我们不认可”岂不是能把人气出内伤？这时候我机灵的小脑瓜想到他们能冲我要报告，我也可以要求他们提供啊。于是乎联系奇葩客服（不要问我怎么只找一个客服，我自己也纳闷，可是我点卖家旺旺头像就只会弹出这个人），问他要质检报告，他不接话，后来多次要，还是没回复。这时候我心里就有底了，他们卖没有质量保证的商品，是他们不占理。这期间是天猫客服介入的时间，我想向他们反馈卖家违规销售的问题，可是问过服务助手，也打过400客服电话，都说天猫客服介入后其他客服是没有权限处理的，只能在维权页面留言，说是介入的客服能看到。暂且相信他们。然后我去评价宝贝，当然是一星、差评之类的话，没想到掌柜回复还是那么恶毒，最后还说要送我一首歌《味道》！这句话可算是彻底激活我全部的小宇宙，誓与他们死磕到底！在客服介入48小时之后，我准时收到一条短信，大意就是由于我没有按时提供报告，款项将打给卖家，此次退款申请关闭，等我再看到订单退款详情时显示退！款！关！闭！当时我就气炸了，马上打给400客服，一通狂轰滥炸，质问他们为何什么都不调查就只发两条短信，然后没经过我同意就关闭唯一一次维权机会！天猫客服也算耐心，听我发泄完发给我一条线下维权链接，说是把情况说清楚发给他们，他们会有专人处理。

这个时候我已经充分领教到天猫客服与天猫店铺是同穿一条裤子的，再完全指望他们肯定是不能的了。这家店注册地是河北邢台市，11月3日，也就是我维权被关闭的同一天，我拨打了0319-12315（每个城市的12315就是前面加区号）投诉这家店。客服先是问我怎么不找天猫解决，我说天猫客服不作为，根本不替消费者着想，只维护卖家。于是客服让我提供这家店的名字、地址、联系方式、挂靠的电子公司名字（在店铺首页能查到），留下我的姓名及联系方式，然后说等他们把这个信息下放到南宫市（店铺所在地市）会有人联系我。11月5号，我心急的又拨打12315，他们说处理时间是7天，让我耐心等。

这个时间段我能做的就是等。转眼双11过去了，我没有收到任何信息。这

段时间坐垫一家挂在家里窗户外面晾晒，赶上一年中最严重时间最长的雾霾，坐垫挂了一层灰，强迫症的我受不了，在11月14号送去干洗，同时也暗暗希望洗过后味道会淡一点。因为一直没人处理我的投诉，我也渐渐丧失信心，以为真的要认栽了。11月16日，抱着最后一丝希望拨打天猫400投诉热线，问他们为什么还不处理我的维权，客服开始说处理员还没开始处理，我说都过去这么多天了，请告诉我还需要多少天才能解决，客服听出我比较生气，赶紧说她现在可以暂代处理员处理，可以帮我联系卖家，表达我的诉求。放下400电话我就给南宫市工商局打电话（因为之前邢台市接线员说我可以直接拨打南宫市工商局电话）说要投诉，结果他们说不接受个人投诉，让我直接给邢台市12315打电话，让市12315再通知他们，于是我第三次拨打0319-12315，说明情况后，客服马上给南宫市工商局打电话质问他们怎么把消费者往市局推，具体不知道他们怎么说的，总之一会过后接线员就告诉我我的诉求已经下放到垂杨镇（店铺所在镇），他们正在处理，让我等待处理结果。一个小时以后，我就接到了***旗舰店店长电话，先是赔礼道歉，然后跟我商议赔偿方案，通话20分钟没有达到双方满意结果。11月17日，我打电话过去，他很爽快就同意把款打给我，前提是我得撤销在工商局的投诉。然后，几分钟过后我的支付宝里就多了460元。

虽然维权之路漫漫，过程很糟心，终究结果是好的，相当于用干洗费换得两个味道超级大的坐垫，不知道要放几年才能使用。不过呢，第一次我享受到了国家和共产党办实事的待遇，内心还是有小小澎湃的。

心得：

1.自从我确认他们连质检报告都提供不出，我所有的退款申请以及投诉里面说的都是“由于卖家违规销售没有质量保证的商品，导致商品现在无法使用，现要求卖家全额退款”。咬住这一点，天猫客服不会再让消费者提供检测报告，工商局也会去查商家。

2.在与卖家沟通的时候，说话一定要小心，与常年做生意的人打交道一般人都是斗不过的，我第一次跟卖家沟通时就差点上套。一定要坚持自己的初衷，不要跟他们多说其他。

3.卖家害怕工商局远远大过天猫客服，所以天猫不作为的时候可以寻求消协保护。但是在天猫还是要有维权行为（包括线上线下），就当做个记录，若有一天要投诉天猫不作为，维权申请记录也是个证明。

4.最重要一点，碰到不良卖家，不要认栽，不要担心糟心的维权过程，认真找他们的漏洞，维权胜算还是很大的。