礼仪心态素质培训教材
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礼仪培训(完整版)
礼仪培训（完整版）第一部分：基本礼仪规范一、仪表仪容1. 着装得体：在正式场合，着装应整洁、得体，避免过于暴露或随意的穿着。
男士应穿着西服、衬衫、领带等正装，女士则应穿着职业套装或优雅的连衣裙。
在非正式场合，着装应简洁、大方，避免过于花哨或过于随意。
二、言谈举止1. 礼貌用语：在与人交往中，使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
尊重他人，避免使用粗俗、侮辱性的语言。
2. 倾听他人：在与他人交流时，要认真倾听对方讲话，避免打断对方。
在对方讲话结束后，给予适当的回应，表示理解和尊重。
三、接待礼仪1. 热情迎接：在接待来宾时，应热情、友好地迎接，主动问候，并引导来宾到合适的位置。
在对方离开时，应礼貌送别，表示感激和期待再次见面。
2. 注意细节：在接待过程中，注意细节，如保持接待环境的整洁、提供茶水、座椅等。
在对方需要帮助时，主动提供协助，展现热情、贴心的服务态度。
3. 尊重隐私：在接待过程中，尊重对方的隐私，避免询问敏感问题。
在对方不愿回答的问题时，应给予理解和尊重。
四、商务礼仪1. 交换名片：在商务场合，主动递上名片，并双手接过对方的名片，表示尊重。
在交换名片时，注意观察对方的名字、职务等信息，以便日后联系。
2. 座位安排：在商务宴请或会议中，按照身份、职务等安排座位，确保主宾双方都能舒适、愉快地参与活动。
3. 礼品赠送：在商务活动中，适当赠送礼品，表示友好和尊重。
在选择礼品时，应考虑对方的喜好、文化背景等因素，避免送出不当的礼品。
五、餐桌礼仪2. 用餐顺序：在用餐时，按照主宾的顺序进行，避免抢先或拖延。
在夹菜时，避免使用筷子夹取对方的食物。
3. 餐桌交谈：在用餐过程中，与同桌的人进行愉快的交谈，避免涉及敏感话题。
在对方讲话时，认真倾听，并给予适当的回应。
礼仪培训（完整版）第一部分：基本礼仪规范一、仪表仪容1. 着装得体：在正式场合，着装应整洁、得体，避免过于暴露或随意的穿着。
男士应穿着西服、衬衫、领带等正装，女士则应穿着职业套装或优雅的连衣裙。
礼仪培训教材
办公礼仪培训教材很多职业人士，为了美化外在的形象,不惜花重金去美容，购买高档的服饰.但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎.修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目！1．站姿:古人云：站如松。
联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间，肩膀放松。
女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立谈话时,要面对对方，保持一定的距离.尽量保持身体的挺直，不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
2．坐姿：坐姿要端正，不得趴在办公桌上或者仰躺在椅子的靠背上面办公.3．行走：靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好，使用礼貌用语问好（您好、早上好、中午好、下午好、晚上好），以创造一个温馨和谐的工作环境，多与同事沟通,可以增进友谊，促进工作的协作性。
在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
上下楼梯时，应尊者、女士先行。
多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
与人交往是，少不了目光接触。
正确的运用目光,传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律：1．目光：三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。
关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。
分清对象,对号入座，切勿弄错!时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟.交流过程中用60%—70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。
少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多于70％，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。
2．手势运用：通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义.手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
礼仪培训教材(PPT81页)
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。
关注自己的成长与发展！
管理要从自我管理开始。 2. 怎样让自己在试用期得到快速成长：清零 3. 对自我进行SWOT分析，SWOT分析法帮助你迈向 更大的成功 4. 职业形象打造 形体礼仪——成功人士的另一张名片 语言礼仪——让礼仪为你的语言增色 办公室礼仪——成功者从这里走出
礼节
1、称呼礼节 2、问候礼节 3、应答礼节 4、迎送礼节 5、操作礼节
称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中 与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远， 也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作 中根据时间、场合和对象，用不同的 礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关 心。
操作礼节
1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保 持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当 心”。 3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、 “里边请”等礼貌用语。 4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
操作礼节
5 、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖 端不可指向对方。 6、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电 梯， 7、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急 的人从左侧超过。
礼仪培训
汉唐风情小镇 运营部
培训目的
通过严格、系统的职业形象与职业礼仪训练， 使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等 方面发生变化，真正体现出个人素养，从而 提升员工的整体形象，展示员工的文明程度、 管理风格、道德水准、服务质量。 提升个人素质、展现公司形象、方便交际应 酬
礼仪培训课件(史上最全)
口红
轻点红唇展现靓丽妆容
唇的标准比例：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下两条 垂直延长线，两条垂直延长线之间的距离是唇部的宽度， 唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了
唇型偏大：口红颜色不要太深，不要突出唇部 唇型偏小：口红颜色可以亮一点
快速化妆5步法
发型设计
短发：要体现出文雅端庄， 梳理整齐，不能过于奇特 长发：长发在工作要束起 来，盘于脑后 刘海：可卷曲或直发，但 需在眉毛上方，不要挡住 眼睛的视线 染发：不能于发色对比过 分明显
C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛 2/3处，高度在眉骨上方。
D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延 长线上，描眉的时候由眉峰自然下 垂即可，眉尾比眉头略高2MM是 最佳比例
椭圆形脸形：标准眉 圆脸形：眉峰适合 挑一点 长脸形/正三角形：一字眉略带弧形。 方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。
眼影——明亮色彩提升魅力指数
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰 视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久 之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不 自知
第三模块
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在 身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜， 左手在腹前握住右手手腕或右手握住左 手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交 流时使用。
第三种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜， 双手在背后腰际相握，左手握住右手手 腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。
文明礼仪素养培训教材PPT(共 106张)
考考你
判断对误
判断对误（答案）
正确：右手握手 错误 ：左手握手
判断对错
判 断 对 错（答案）
错 误 ： 左 手 握 手
判断对错
判断对错 （答案）
错 误 ： 坐 着 握 手
鞠躬礼
鞠躬即弯身行礼，行鞠躬礼弯腰的角度： ——15°左右，一般致敬、致谢、问候； ——30°左右，表示恳切或歉意； ——45°左右，表示很诚恳的致敬、致 谢、歉意； ——90°左右，在特殊情景下，如婚礼、 葬礼、谢罪、忏悔等。
握手时的语言
感谢时——感谢语 祝贺时——祝贺语 慰问时——慰问语 重逢时——问候语 欢迎时——欢迎语 安慰时——安慰语 再见时——告别语
互动
握手的禁忌
（1） 伸手时不注意先后顺序 （2）忌用左手握手 （3）忌三戴（手套、墨镜、帽子） （4）忌手脏、湿、手心有汗 （5）忌交叉握手 （6）忌与异性握手用双手 （7）忌三心二意 （8）忌坐着握手 （9）抓指尖式 （10）男士与女士握手握得太深、太紧、太久 （11）握手之后马上掏出手帕擦手
文明礼仪素养
礼仪的含义
礼者，敬人也 仪者，形式也
礼 仪 ：是尊重自己尊重别人 的行为规范的表现形式。
礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼 仪之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
应该就是这个刚毕业不久的年轻人“对代表团有意见”了，这让部门负责人大吃
一惊，立刻找他问话，谁知小伙子也吓了一跳，一边矢口否认，一边也觉得很委屈。
个人礼仪培训教材(PPT 60页)
53
走姿/坐姿要求
走姿要:
正确自然,优雅风度,轻捷节奏
坐姿有:
双腿垂直式
双腿叠放式
双腿斜放式
双脚交叉式
双脚内收式
脚裸盘住收起式
54
55
56
57
大学生风采
内外兼修
58
名片交换
59
谢谢大家 再见！
60
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.2720 .10.27T uesday, October 27, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 7:19:33 17:19:3 317:19 10/27/2 020 5:19:33 PM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.2717 :19:331 7:19Oct -2027- Oct-20 加强交通建设管理，确保工程建设质 量。17: 19:3317 :19:331 7:19Tu esday, October 27, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 2720.1 0.2717: 19:3317 :19:33 October 27, 2020 踏实肯干，努力奋斗。2020年10月27 日下午5 时19分 20.10.2 720.10. 27 追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月27 日星期 二下午5 时19分 33秒17 :19:332 0.10.27 按章操作莫乱改，合理建议提出来。2 020年1 0月下 午5时19 分20.1 0.2717: 19Octob er 27, 2020 作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月27 日星期 二5时19 分33秒 17:19:3 327 October 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午5时19 分33秒 下午5 时19分1 7:19:33 20.10.2 7 一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 2720.1 0.2717: 1917:19 :3317:1 9:33Oct -20 牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月27日 星期二5 时19分 33秒Tu esday, October 27, 2020 创新突破稳定品质，落实管理提高效 率。20. 10.2720 20年10 月27日 星期二 5时19 分33秒2 0.10.27
走姿/坐姿要求
走姿要:
正确自然,优雅风度,轻捷节奏
坐姿有:
双腿垂直式
双腿叠放式
双腿斜放式
双脚交叉式
双脚内收式
脚裸盘住收起式
54
55
56
57
大学生风采
内外兼修
58
名片交换
59
谢谢大家 再见！
60
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.2720 .10.27T uesday, October 27, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 7:19:33 17:19:3 317:19 10/27/2 020 5:19:33 PM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.2717 :19:331 7:19Oct -2027- Oct-20 加强交通建设管理，确保工程建设质 量。17: 19:3317 :19:331 7:19Tu esday, October 27, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 2720.1 0.2717: 19:3317 :19:33 October 27, 2020 踏实肯干，努力奋斗。2020年10月27 日下午5 时19分 20.10.2 720.10. 27 追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月27 日星期 二下午5 时19分 33秒17 :19:332 0.10.27 按章操作莫乱改，合理建议提出来。2 020年1 0月下 午5时19 分20.1 0.2717: 19Octob er 27, 2020 作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月27 日星期 二5时19 分33秒 17:19:3 327 October 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午5时19 分33秒 下午5 时19分1 7:19:33 20.10.2 7 一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 2720.1 0.2717: 1917:19 :3317:1 9:33Oct -20 牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月27日 星期二5 时19分 33秒Tu esday, October 27, 2020 创新突破稳定品质，落实管理提高效 率。20. 10.2720 20年10 月27日 星期二 5时19 分33秒2 0.10.27
礼仪培训教材(PPT 92页)
在指示方向或目标时，应 并拢五指，以掌心侧向上， 指向目标。
仪态的禁忌
动作与声音 服装与气味 健康与卫生
动作与声音
公众场所不得用手抓挠身体的 任何部位，如：抓耳挠腮、挖耳 鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔 牙、修剪指甲、梳理头发。
在公众场合，过于亲密的举止 是极不礼貌的；
动作与声音
走路时步履要轻盈，不要 走得咚咚作响，切勿奔跑；
服务要主动、热情
通过观察，主动发现客人的需 求并及时提供服务；
主动向客人推销宾馆的服务设 施和项目，给客人提供多种选 择；
推销要适度、符合客人的需求
服务要主动、热情
为坐着的客人服务时，要微弯身 体，使自己的头部与客人基本持 平，避免俯视客人； 如客人身材过高，在交谈时你需 要仰起头时，可与客人保持一定 距离交谈，以避免彼此的不适。
去掉你身上
与
相近的地方
这是礼仪的原意
去掉你身上 与 动物 相近的地方
这是礼仪的原意
任何行为都会向他人传递意义
在个人的生活、工作中去掉身上 与动物相近的地方，使你更能让 别人接受。
一. 为什么要讲究礼仪？ 二. 如何培养礼貌礼仪意识？ 三. 礼仪的具体表现。
一. 为什么要讲究礼仪？
讲究服务礼仪，是树立企业 形象的关键。 是企业竞争的需要和策略。
动作与声音
避免从身体里发出任何声音， 如确需咳嗽、打喷嚏、打哈欠 等均应侧身掩面而为，之后需 对在场之人表示歉意；
高声谈笑、大呼小叫是极不文 明的行为。
服装与气味
在出现在公共场所之前， 要把衣服整理好，切忌边 走边扣扣子、拉拉链；
不宜使用气味浓烈的香水。
服装与气味
上班前不宜吃带有强烈刺激 性气味的食品，如葱、蒜、 韭菜、洋葱、榴莲等，以免 口腔有异味；
仪态的禁忌
动作与声音 服装与气味 健康与卫生
动作与声音
公众场所不得用手抓挠身体的 任何部位，如：抓耳挠腮、挖耳 鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔 牙、修剪指甲、梳理头发。
在公众场合，过于亲密的举止 是极不礼貌的；
动作与声音
走路时步履要轻盈，不要 走得咚咚作响，切勿奔跑；
服务要主动、热情
通过观察，主动发现客人的需 求并及时提供服务；
主动向客人推销宾馆的服务设 施和项目，给客人提供多种选 择；
推销要适度、符合客人的需求
服务要主动、热情
为坐着的客人服务时，要微弯身 体，使自己的头部与客人基本持 平，避免俯视客人； 如客人身材过高，在交谈时你需 要仰起头时，可与客人保持一定 距离交谈，以避免彼此的不适。
去掉你身上
与
相近的地方
这是礼仪的原意
去掉你身上 与 动物 相近的地方
这是礼仪的原意
任何行为都会向他人传递意义
在个人的生活、工作中去掉身上 与动物相近的地方，使你更能让 别人接受。
一. 为什么要讲究礼仪？ 二. 如何培养礼貌礼仪意识？ 三. 礼仪的具体表现。
一. 为什么要讲究礼仪？
讲究服务礼仪，是树立企业 形象的关键。 是企业竞争的需要和策略。
动作与声音
避免从身体里发出任何声音， 如确需咳嗽、打喷嚏、打哈欠 等均应侧身掩面而为，之后需 对在场之人表示歉意；
高声谈笑、大呼小叫是极不文 明的行为。
服装与气味
在出现在公共场所之前， 要把衣服整理好，切忌边 走边扣扣子、拉拉链；
不宜使用气味浓烈的香水。
服装与气味
上班前不宜吃带有强烈刺激 性气味的食品，如葱、蒜、 韭菜、洋葱、榴莲等，以免 口腔有异味；
礼仪与心态培训课程(PPT40页)
最好说“你好”，“喂”的声调最好为上 升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌 语言流利、吐字清晰、声调平和、语速适 声调清朗、富于感情，热情洋溢，要有感 染力。
（六）礼貌用语
您好，请问您是· · · · · · 不好意思，打扰您了，请问· · · · · · 谢谢您的招待· · · · · · 早点休息，晚安· · · · · · 别客气，不用谢· · · · · · 没关系，我不会介意的· · · · · · 再见，您慢走· · · · · · 您看这样行吗？？？ 如果您不介意，我可以· · · · · · 非常抱歉，让您久等了· · · · · · 。
2、在朋友的婚礼上，你未料到会被邀请发 言，在毫无准备的情况下，你会 ？ （ ） A 双手发抖，结结巴巴说不出话来 B 感到很荣幸，简短地讲几句 C 很平淡地拒绝了
3、你在餐馆刚用过餐，服务员来结账，你 忽然发现身上带的钱不够，此刻，你会 ？ （ ） A 感到很窘迫，脸发红 B 自嘲一下，马上对服务员实话实说 C 在身上东摸西摸，拖延时间
女
忌穿太紧、太透和太露的衣服 服装避开粉红色（轻浮、圆滑、虚荣） 中跟鞋，袜子不能脱丝（宜肉色） 首饰少则美 忌戴太阳镜，反光镜，宜隐形眼镜 化淡妆，切不可浓妆艳抹 香水宜淡，切不可刺鼻 手指甲应保持干净，修剪好， 不留长指甲，不要涂艳丽的指甲油。
（二）体态
请不要吝惜你的微笑 （笑不露齿） 目光（坦然，亲切，和蔼，有神） 站姿 （站如松） 坐姿 （坐如钟） 行走 （行如风） 用餐 （温文尔雅） 忌：打呵欠、哼小调、嚼口香糖、抖腿。
（三） 待人接物
自我介绍、称呼 为他人介绍 点头礼 鞠躬礼 握手 名片使用 引路、送客
（六）礼貌用语
您好，请问您是· · · · · · 不好意思，打扰您了，请问· · · · · · 谢谢您的招待· · · · · · 早点休息，晚安· · · · · · 别客气，不用谢· · · · · · 没关系，我不会介意的· · · · · · 再见，您慢走· · · · · · 您看这样行吗？？？ 如果您不介意，我可以· · · · · · 非常抱歉，让您久等了· · · · · · 。
2、在朋友的婚礼上，你未料到会被邀请发 言，在毫无准备的情况下，你会 ？ （ ） A 双手发抖，结结巴巴说不出话来 B 感到很荣幸，简短地讲几句 C 很平淡地拒绝了
3、你在餐馆刚用过餐，服务员来结账，你 忽然发现身上带的钱不够，此刻，你会 ？ （ ） A 感到很窘迫，脸发红 B 自嘲一下，马上对服务员实话实说 C 在身上东摸西摸，拖延时间
女
忌穿太紧、太透和太露的衣服 服装避开粉红色（轻浮、圆滑、虚荣） 中跟鞋，袜子不能脱丝（宜肉色） 首饰少则美 忌戴太阳镜，反光镜，宜隐形眼镜 化淡妆，切不可浓妆艳抹 香水宜淡，切不可刺鼻 手指甲应保持干净，修剪好， 不留长指甲，不要涂艳丽的指甲油。
（二）体态
请不要吝惜你的微笑 （笑不露齿） 目光（坦然，亲切，和蔼，有神） 站姿 （站如松） 坐姿 （坐如钟） 行走 （行如风） 用餐 （温文尔雅） 忌：打呵欠、哼小调、嚼口香糖、抖腿。
（三） 待人接物
自我介绍、称呼 为他人介绍 点头礼 鞠躬礼 握手 名片使用 引路、送客
基本礼仪培训教材
基本礼仪培训教材一、关于礼仪方面的概念1。
礼节:是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现.例如:东西方都普遍用的握手礼；西方的拥抱礼、吻礼；日本行鞠躬礼(90度）；泰国人行合十礼;中国人则常用握手礼、点头致意礼、鞠躬礼(15～30度)、拱手作揖礼等。
2. 礼貌：礼—----人与人之间和谐相处一切意念、守则和行为。
貌--—-—和谐相处的具体表现.礼和貌是缺一不可的成分,弄清楚礼的思想和原则之后，“礼貌”也就自然而生。
是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
礼貌-——-—是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止,都表现出对别人恭敬、尊重、友好,而对自己有所克制。
3。
礼仪：包括礼节和仪式，是指一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求.二、礼貌修养1. 修养：一个人在道德学问、纪律等方面,通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2. 礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素质和能力。
3。
培养礼貌修养的途径A 有德才能有礼貌修养B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识C 广泛学习科学文化知识,使自己的文化知识丰富起来。
D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯.三、礼貌用语1。
员工应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语2。
礼貌用语的使用方法1）注意说话时的仪态 2) 注意选择词语3）注意语言简练，中心要突出 4) 注意语言、语调、语速四、办公室礼仪礼貌1．仪容仪表仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现仪容：是人的容貌仪表、仪容的意义1）它是员工的一项基本守则 2)它是反应了企业的管理水平和服务水平3）它是满足宾客的需要 4）一也是反应了员工的自尊、自觉对于个人仪容、仪表的要求1）服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。
礼仪培训教材
礼仪培训教材
东莞信兴塑胶制品有限公司
在市场经济竞争十分激烈的今天，提高企业员 工的职业素质尤为重要。没有端正的职业态度，就 不可能选择好正确的职业方向；没有规范的职业化 礼仪，就不可能做出正确的职业行为；没有一定的 职业知识、职业技能,也就不可能做好本职工作,创 造性思维的实现也只能是一个空想。企业的生存和 发展就会受到影响，个人的进步和理想也就很难实 现。因此，加快对企业员工的培训，提高员工的职 业素养是个人发展的需要,也是企业发展的需要,更 是时代发展的需要。
2、职业道德
职业道德是衡量一个人工作态度的职业规范。在职业化的群体行 为中，以条文为基础的规章制度是最低限度的行为准则，它是每一个 企业岗位工作者的最低标准，而优秀员工所具备的职业道德表现为对 工作的忠诚与敬业。忠诚不仅是一种品德、更是一种能力，是一种义 务。当一个员工把自己的职业看作是一种事业时，它所从事工作往往 是自觉地，往往是与某种价值联系在一起的，这就是一种崇尚的职业 道德。敬业就是尊敬、尊崇自己的职业。敬业的员工往往把工作看作 天职，具有神圣的使命感，他们表现的就是干事认真，一丝不苟并且
二、介绍和被介绍的方式和方法。
1. 无论是何种关系、形式、目的和方法的介绍,应 该对介绍负责。 2. 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍 给地位高者。若难以判断,可以把年轻的介绍给 年长的,在自己公司和其他公司的关系上，可以 把本公司的人介绍给别的公司的人。 3. 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位 最高的或酌情而定。 4. 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女 地位、年龄有很大差别是，若女性年轻，可向 把女性介绍给男性。
6、创造性思维
职业素质的最高境界是追求竞争力的飞跃，学会应用创造性 就是抓准实际、对创造性的开发和应用、完成学习创造的过程。
东莞信兴塑胶制品有限公司
在市场经济竞争十分激烈的今天，提高企业员 工的职业素质尤为重要。没有端正的职业态度，就 不可能选择好正确的职业方向；没有规范的职业化 礼仪，就不可能做出正确的职业行为；没有一定的 职业知识、职业技能,也就不可能做好本职工作,创 造性思维的实现也只能是一个空想。企业的生存和 发展就会受到影响，个人的进步和理想也就很难实 现。因此，加快对企业员工的培训，提高员工的职 业素养是个人发展的需要,也是企业发展的需要,更 是时代发展的需要。
2、职业道德
职业道德是衡量一个人工作态度的职业规范。在职业化的群体行 为中，以条文为基础的规章制度是最低限度的行为准则，它是每一个 企业岗位工作者的最低标准，而优秀员工所具备的职业道德表现为对 工作的忠诚与敬业。忠诚不仅是一种品德、更是一种能力，是一种义 务。当一个员工把自己的职业看作是一种事业时，它所从事工作往往 是自觉地，往往是与某种价值联系在一起的，这就是一种崇尚的职业 道德。敬业就是尊敬、尊崇自己的职业。敬业的员工往往把工作看作 天职，具有神圣的使命感，他们表现的就是干事认真，一丝不苟并且
二、介绍和被介绍的方式和方法。
1. 无论是何种关系、形式、目的和方法的介绍,应 该对介绍负责。 2. 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍 给地位高者。若难以判断,可以把年轻的介绍给 年长的,在自己公司和其他公司的关系上，可以 把本公司的人介绍给别的公司的人。 3. 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位 最高的或酌情而定。 4. 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女 地位、年龄有很大差别是，若女性年轻，可向 把女性介绍给男性。
6、创造性思维
职业素质的最高境界是追求竞争力的飞跃，学会应用创造性 就是抓准实际、对创造性的开发和应用、完成学习创造的过程。
礼仪培训教材(PPT 66张)
业务接待人员九要点
１、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ２、脑筋活一点 ４、效率高一点 ６、理由多一点
７、肚量大一点
９、说话轻一点
８、脾气小一点
拜访礼仪——1
准备充分
选择合适的时机
遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是
适时告退
拜访礼仪2—— 拜访客户前的准备事项
戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）
用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）
拉来、推去或上下左右抖个不停
长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖
手脏、湿、当场搓揩
三心二意、面无表情、目光游移或旁观
介绍礼仪
介绍礼仪——1
一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
与人对谈时，最好对坐或“L”型式
用餐礼仪1 ——宴请5M原则
Meeting 约会（时间、对象） Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）
Money 费用（少而精）
Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时） Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）
用餐礼仪2——坐次
形象礼仪12 ——态度决定一切
一见面就面带微笑(表示接受) 眼光柔和的注视对方(表示亲切) 向前迈出一步打招呼(表示亲密)
干脆利落的动作(表示有决心果断)
从容的态度(表示自信) 抬头挺胸(表示精神) 脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大) 身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)
礼仪培训教材(PPT 64页)
要坐得端正、稳重、 温文尔雅。
正确的坐姿：
（1）入坐时要轻、稳、缓。正式场合一般从椅子 的左边入座，离座时也要从椅子左边离开。而坐 在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。
（2）神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容 平和自然)。
（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦 可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜， 掌心向下。
（二）站姿
“站如松”，是说人的站立姿势要像 松树一样直立挺拔。基本的站姿实际 上是指人在自然直立时所采取的最标 准的姿势。它的主要要求是身正、头 端、肩平、手垂、胸挺、腹吸、臀收、 腿直、脚稳。对男性的要求是稳健， 对女性的要求是柔美。
男性通常应当双目注视前方，双手相 握，叠放于腹前，或者将其背于身后， 然后相握。双脚可以稍许叉开，但一 般应与肩部同宽作为双脚叉开后两者 之间相距的极限。
（4）立腰，挺胸，上体自然挺直。
（5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢 或交叠或成小“V”字型。
（6）坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座 沙发则至少坐1/2。落座后至少10分钟左右时间不 要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。
（7）谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转 向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭 维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失 去自尊。
步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡， 不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然 舒缓，显得成熟、自信。
错误的走姿
步态不雅：鸭子步、螃蟹步、斜行步、 点地步、外八步、内八步
身体失常：头位失常（俯首或仰视）； 肩位失常（一高一低）；臂位失常（僵 直不动或同向运动）；腿位失常
方向回侧：毫无规律的变换行走方向 奔跑蹦跳： 制造噪音：
请记住：名片起着别人对你第一印象 好与坏的作用。
正确的坐姿：
（1）入坐时要轻、稳、缓。正式场合一般从椅子 的左边入座，离座时也要从椅子左边离开。而坐 在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。
（2）神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容 平和自然)。
（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦 可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜， 掌心向下。
（二）站姿
“站如松”，是说人的站立姿势要像 松树一样直立挺拔。基本的站姿实际 上是指人在自然直立时所采取的最标 准的姿势。它的主要要求是身正、头 端、肩平、手垂、胸挺、腹吸、臀收、 腿直、脚稳。对男性的要求是稳健， 对女性的要求是柔美。
男性通常应当双目注视前方，双手相 握，叠放于腹前，或者将其背于身后， 然后相握。双脚可以稍许叉开，但一 般应与肩部同宽作为双脚叉开后两者 之间相距的极限。
（4）立腰，挺胸，上体自然挺直。
（5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢 或交叠或成小“V”字型。
（6）坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座 沙发则至少坐1/2。落座后至少10分钟左右时间不 要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。
（7）谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转 向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭 维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失 去自尊。
步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡， 不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然 舒缓，显得成熟、自信。
错误的走姿
步态不雅：鸭子步、螃蟹步、斜行步、 点地步、外八步、内八步
身体失常：头位失常（俯首或仰视）； 肩位失常（一高一低）；臂位失常（僵 直不动或同向运动）；腿位失常
方向回侧：毫无规律的变换行走方向 奔跑蹦跳： 制造噪音：
请记住：名片起着别人对你第一印象 好与坏的作用。
《礼仪培训教材[1]
![《礼仪培训教材[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/2c79dd6e7cd184254b3535cb.png)
对时间、地点、数字等进行准 确的传达
说完后可总结所说内容的要点
“谢谢”、“麻 烦您了”、“那 就拜托您了”等 等
语气诚恳、态度和蔼
等对方放下电话后再轻轻放回 电话机上
《礼仪培训教材[1]
重点
n 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间 或者方便）
n 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以 避免打错电话
《礼仪培训教材[1]
微笑—打破陌生的法宝
一个对你微笑的人,必能体 现出他的热情、修养和他的 魅力，从而得到人的信任和 尊重。那么，大家在日常的 生活、工作中是否面带微笑来自呢？《礼仪培训教材[1]
以下是几种训练微笑的方式
①手张开举 在眼前，手 掌向上提， 并且两手展 开：
②随着手掌上 提，打开，眼 睛一下子睁大。
“请您再重复一遍”、 “那么明天在╳╳，9点 钟见。”等等
确认时间、地点、对象和 事由
如是传言必须记录下电话
时间和留言人
“清楚了”、“请放 心……”、“我一定转 达”、“谢谢”、“再见”
等
等对方放下电话后再轻轻
放回电话机上
《礼仪培训教材[1]
重点
1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或
简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电
话号码
《礼仪培训教材[1]
电话的拨打
顺序
1.准备
2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象
基本用语
注意事项
确认拨打电话对方的姓名、 电话号码
准备好要讲的内容、说话的 顺序和所需要的资料、文件 等
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重于泰山，轻于鸿毛。17:35:2817:35:2817:35Tuesday, November 17, 2020
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.1720.11.1717:35:2817:35:28November 17, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月17日 下午5时 35分20.11.1720.11.17
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.172020年 11月17日星期 二5时35分28秒20.11.17
谢谢大家！
29
站立，双手放在裤缝两侧，头颈 背成直线，前倾15度，目光落于体前 1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。
站立，双手交叉放于体前，头颈 背成直线，前倾15度，目光落于体前 1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。
30
30度
欢迎或欢送客人时 自我介绍或交换名片时 向上司请示汇报工作时 授奖、领奖时 会议仪式上，演讲、汇报工作前、后 表示慰问、请求、感谢或致歉时 特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员） 接待客人时
警示： 严防“4”型架腿
女性小心“暴光”
14
• 站姿
二、仪 态 坐姿
15
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
自然并膝沉腰，女性小心暴光
16
五指并拢,掌心向上， 引荐恭请,举止得当， 小心指棍指点情伤。
17
三、礼 节
借还东西
（尖端不得对着他人）
电话
（微笑）
礼貌用语
服务的心态 顾客永远是对的 是我们给顾客添麻烦了
18
会客礼仪 — 会客前准备
1、仪表
·眼镜 ·口腔卫生 ·发型 ·化妆
19
2、服饰
A、男士着装： -----职业装的颜色和尺寸 -----西服的扣子系法 -----西服口袋 -----领带 -----领带夹 -----腰带 -----鞋与袜
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B、女士着装： -----穿裙套时 -----袜子 -----鞋子 -----佩饰
3、随身行头： 钱包、钥匙包、名片夹、公文包、 口香糖（爽口剂） 小木梳、小镜子、小红包
21
乘坐电梯 上下楼梯 走廊里 引路
22
电梯礼仪
• 不可向任何人说话 • 随时注意不与人眼光相接 • 不应有太多身体动作 • 眼睛盯着数字板 • 不可让别人看出你的情绪 • 身体正面应朝向电梯门
23
社交距离
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午5时35分28秒 下午5时35分17:35:2820.11.17
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1720.11.1717:3517:35:2817:35:28Nov-20
务实，奋斗，成就，成功。2020年11月17日 星期二5时35分 28秒T uesday, November 17, 2020
·合群 ·结交所有的人 ·在背后说别人的好话 ·公平、公正和实事求是 ·讲原则、讲民主 ·曲线战略 ·顺势冲浪 ·见什么人说什么话
7
交往规则
·拜访客户时要适时 ·不看别人脸色不行 ·交往要讲分寸 ·介绍人员时要注意职务级别 ·交往要有尊严和个性，不能没有脾气
8
☺ 仪表 ☺ 仪态 ☺ 礼节
9
一、仪 表
握手礼除表示传统意义的友好、亲
近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别 的信号、对他人表示感谢或祝贺等。
34
握手礼仪
• 不能坐着握手 • 握手主动权 • 摘下手套 • 相互谦让 • 眼神交流 • 掌握分寸
35
握手的礼节
一、先后顺序
长为先 主人先 女士先
二、注意事项
握手力度 充满热情 讲究卫生 握手时间
xxxxxxxx例会
——xxxx
1
礼仪心态素质培训
wzzww
2
礼仪
• 人们在交往过程中律己、 敬人的一种特殊的社会规 范。
3
一般窥全貌—细节入手
4
礼仪 四个证书
·微笑是通行证 ·穿着是许可证 ·谈吐是结婚证 ·举止是身份证
5
交际五大原则
·守时 ·敬老 ·尊敬女士 ·尊重惯例 ·遵守规矩
6
处世技巧
追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月17日星期 二下午5时35分 28秒17:35:2820.11.17
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 下午5时 35分20.11.1717:35November 17, 2020
重规矩，严要求，少危险。2020年11月17日 星期二5时35分 28秒17:35:2817 November 2020
47
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.1720.11.17Tues day, November 17, 2020
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。17:35:2817:35:2817:3511/17/2020 5:35:28 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1717:35:2817:35Nov-2017-Nov-20
26
2、欠身礼
公司内遇到来宾时 电梯内遇到贵宾、来宾、领导时 贵宾及领导经过自己工作岗位时 每天同事间第一次见面及经常见面相遇时 请客人用茶、用餐时
27
头颈背成直线，目视对方，前 倾约15度。
一般适用于在座位上回礼（不 必起立），或在行走中施礼 （不必停留）
28
3、鞠躬礼
15度
与久未相见的同事相遇时 在公司内遇到贵宾、领导时 贵宾、领导到办公室检查工作时 在座位上、行走中遇到客人询问时
36
握手礼
禁忌：
贸然伸手 目光游离，心不在焉 交叉握手 长时间不放手 该出手时不出手 握手后，用手帕擦手 戴手套握手、手不清洁或湿手 摆动幅度过大
37
名片的使用
一、名片的放置
尊重名片 尊重自己 尊重他人
二、递名片的动作
双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意
三、接名片的动作及注意事项
1、双手接过 2、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来
1．仪容
男：整洁、无胡须 女：淡妆、发型
10
二、仪 态
微笑 视线 站姿 坐姿
行姿 蹲姿 手势
11
笑由生
养成微笑的习惯 用真诚去欣赏和赞美他人
12
（一）晨会站立姿态 （二）鞠躬站立姿态
并膝 —— 女性站姿要点
13
深坐 —— 松 懈 轻 闲 中坐 —— 沉 稳 严 谨 浅坐 —— 谦 虚 恭 敬
31
站立，双手放在裤缝两侧，头颈 背成直线，前倾30度，目光落于体前 1M处，再慢慢抬起，注视对方。
站立，双手交叉放于体前，头颈 背成直线，前倾30度，目光落于体前 1M处，再慢慢抬起，注视对方。
3
鞠躬礼是表达敬意、尊重、感谢的
常用礼节，从心底发出意念，体现于行动， 给对方留下诚恳、真实的印象。
38
电梯礼仪
进电梯：
内有人：尊者优先 内无人：领路者先进
尊者次之
出电梯： 尊者优先
39
同行的礼节
2人： 右为尊 安全为尊 3人： 中为尊 4人不能并行 上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊
40
电话礼仪
接电话的四个基本原则
铃响三声内接起 告知对方自己姓名 电话机旁准备好记录的纸和笔 确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、 事件等
大于3.6米是公共距离 1.2米--3.6米是社交距离 0.5米--1.2米是私人距离 小于0.5米是亲密距离
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接洽礼仪----- 接待客人
1、预约客人 2、迎接客人 3、握手的方法 4、上茶的方法 5、送客
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1、点头礼
路上行走时 公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时 同一场合多次见面时 社交场合与陌生人见面时
41
接听电话注意事项
认真做好记录 使用礼貌语言 通话时简洁明了 注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项 避免使用对方不能理解的专业术语 语速不宜过快 打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码
42
拨打电话注意事项
确认对方电话号码、姓名，避免打错 考虑打电话的时间对方是否方便 准备好电话内容资料 讲话内容有次序、简洁明了 通话时间不宜过长 外界杂音、私语不能传入电话内 工作时间避免打私人电话
43
社交原则
• 身份对等 • 不说是非 • 小错不纠 • 责己不责人 • 谈吐不失礼 • 不干涉隐私 • 淡化不一致性
44
职场伦理
• 称呼 • 礼貌用语(问候等） • 越级上报、诋毁等
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礼仪是生活的外套 礼仪是轻松的习惯 礼仪是成功的铺垫 让我们
46
品牌不只是商标， 而是信赖标记！
树立你的品牌， 让掌声为我们响起！