酒店服务行为规范

5、需要禁止的行为举止
A、不在客人面前做出不雅的举动。
B、不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，乱扔烟头杂物。
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（四）、微笑服务规范
1、掌握微笑要领 微笑的主要特征是面带笑意，但笑容不甚显著。在一般情况
下，人在微笑时，是不闻其笑声，不见其牙齿的。 微笑的基本方法是，先要放松自己的面部肌肉，然后使自 己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。
B、站立时两手自然下垂或体前交叉，两脚成V字形（女性）或与肩同宽（男性）。身体 正直平稳，不东倒西歪。
2、坐姿标准
A、坐姿平稳、端正、自然，面带微笑。两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。重心 自然向下，双肩平稳放松。
B、坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视、斜对客人。
3、走姿标准
A、行走时动作文雅，姿势美观，面带微笑，自然大方。行进中两眼平视前方，速度适 中，注意前方客人。与客人相遇时微笑问好，侧身让道。身体保持垂直平稳，不左 右摇晃，不随意奔跑、跳跃。
人以不受敬重感。 L、 注意休息好，保持睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容
。
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（一）、仪容仪表规范
2、 仪表规范
A、 工作时间要穿着规定的制服，制服要整齐笔挺。 B、 衬衫要熨平整，不得有破损，特别要注意保持袖口、领口和腰身部分的清洁，衬衫要
经常换洗。 C、 衣服纽扣要齐全、扣好，不可坦胸露背，衣着应保持整齐。 D、工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。 E、 女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。 F、 系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，黑皮鞋要保持清洁。 G、要勤洗澡、勤换衣，防止汗臭。 H、女员工不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴
B、引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1米处，身体略微侧向客人 。与客人交谈时走在客人侧面0、5米处或基本与客人保持平行，转弯时先向客人示 意，指示方向。
4、手势标准
A、为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，尊重客人的风俗习惯和宗教信 仰。
B、手势动作与幅度适当，自然规范，使客人易于理解，不会引起客人反感或误会。
❖ 行为规范，是社会群体或个人在参与社会活动中所遵 循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受 的具有一般约束力的行为标准。包括行为规则、道德 规范、行政规章、法律规定、团体章程等。
❖ 释义 ❖ 所谓规范，就是规则和标准。没有规矩不成方圆，没有规范
就没有秩序。
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二、星级酒店服务行为规范标准
有色眼镜。 I、 每日上班前要先检查自己的仪表，需整理仪表时要到卫生间或工作间进行，不能当着
客人的面或在公共场所整理。
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（一）、仪容仪表规范
3、 神态规范
A、 酒店员工与客人接触要自然，不能怯生生的，也不能过于随便。 B、 在为客人服务时，酒店员工应情绪饱满，精力充沛，面带微笑。 C、 与客人说话，语气要亲切，言辞要得体，态度要落落大方。
B、对客人服务始终如一，有恒心。不怕麻烦，具有忍耐精神，不与客人争吵。
3、服务礼貌，举止文雅
A、注重仪容，外表形象庄重、大方、美观，服务操作和日常坐、立、行、说举止大方， 动作规范，文明雅致。
B、掌握主要国家和民族的风俗习惯、礼仪知识，具有良好的礼貌修养。和客人说话时， 说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。
2、掌握微笑技巧 目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向
上扬起。
3、微笑须表里如一 真正的微笑，理当具有丰富而有力度的内涵。还是一种内心
活动的自然流露。
4、微笑须兼顾服务对象 微笑服务只是服务人员所做的一种总体要求，在具体运用时
，还必须同时注意自己的服务对象的具体情况。
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4、助人为乐、照顾周详
A、对老、弱、病、残客人主动照顾，细致服务，问寒问暖，细心照料。 B、对有困难的客人提供热情的帮助。
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（三）、形体动作规范
1、站姿标准
A、站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方。两眼平视或注视服务对象 ，不斜视，不东张西望。随时准备为客人提供服务。
基本行为规范
•（一）、仪容仪表规范 •（二）、服务态度规范 •（三）、形体动作规范
•（四）、微笑服务规范 •（五）、服务语言规范
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（一）、仪容仪表规范
仪容仪表
仪表规范
神态规范
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（一）、仪容仪表规范
1、 仪容仪表
A、 面部应保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。 B、 男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。 C、 女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，若是长发需扎好。 D、要经常洗澡，修剪指甲，保持手的清洁。 E、 女员工可化淡妆，不能浓妆艳抹。 F、 上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。 G、仪容大方，神色坦然、轻松、自信。 H、要经常面带微笑，和蔼可亲。 I、 对客人的讲话要聚精会神，注意倾听，让客人有受尊重之感。 J、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；沉着稳重，给人以镇定感。 K、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼，给客
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凡是提供给顾 客使用的必须 是安全有效的
！
凡是饭店员工 对待顾客必须 是亲切礼貌的
！
凡凡是是顾顾客客看看到到 的的必必须须是是整整洁洁
美美观观的的！！
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一. 什么是行为规范 二、四星级酒店服务行为规范标准 三、四星级酒店服务质量评定
目录
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一、什么是行为规范
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（二）、服务态度规范
1、主动热情，宾客至上
A、有强烈的“宾客至上，服务第一”意识，能以主人翁的态度和心情对待本职工作。态度 和蔼，说话亲切，待人诚恳，一视同仁。
B、坚守岗位，自觉遵守纪律，具有主动观念和协作精神。
2、耐心周到，体贴入微
A、对客人服务要有耐心。不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到，服务细致，表里如一 ，时时处处为客人着想，体察客人心情。