顾客类型及心理把握

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实用型客户心理分析及处理办法
咨询的客户分类 有购买欲望——直接成交； 有新奇感——有地位有权利的人； 有了解欲望——理智型的消费者（有消 费实力的人）； 无聊、无目的的消费者——口碑、免费 宣传者；
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实用型客户心理分析及处理办法
上门购买者类型 随意勾起的兴趣——跟进可促进购买； 受人之托—探子或实权人物的助手； 想了解（约见上门）——能直接购买； 结伴而来的客户——其中一人能直接购 买，必须使另一人站在我们一方； 直接购买的客户——留住信息，跟进；
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处理客户对产品反对意见的方法
“问题引导”法 ——有时可能通过向顾客提问题的方法引 导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找 出答案。
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处理客户对产品反对意见的方法
“展示流行”法 ——这种方法就是通过揭示当今商品流行 趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而 接受推荐。这种方法一般适用于年轻顾 客的说服上。
亲昵型的顾客 ——熟客得罪不得，口碑效应的发源地； 犹豫型的顾客 ——有选择的缩小顾客选择物品的范围； 商量型的顾客 ——做出合理的推荐，适当地提出建议； 慎重型的顾客 ——慎重的顾客是大客户，要理智，不可太 热心；
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顾客的购物性格分类
沉默型的顾客 ——顾客没有初步决定之前，不可贸然前往； 聊天型的顾客 ——聊天-变成听众-介绍和使用产品； 爽快型的顾客 ——小心维护，维系长久关系； 好讲道理的顾客 ——有自信的话题，不能对不明白的话题做 出解答；
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针对个性不同的顾客的区别应对方法
沉默型（不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作察知其喜好 通过具体的提问来诱导，协助选择商品
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针对个性不同的顾客的区别应对方法
饶舌型（喜欢多说的顾客） 不要打断说话，耐心地倾听 善于发现时机，将话题引导回商谈中
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针对个性不同的顾客的区别应对方法
顾客的购物目的分类
探价的顾客 ——积极对待； 购买特卖品的顾客 ——用好的情绪感染顾客，使他们成为长期客 户； 替人跑腿的客户 ——不管顾客的身份如何，应该一致对待，养 成购买习惯； 带孩子的顾客 ——借助孩子搞好与顾客关系；
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顾客的购物目的分类
杀价型的顾客 ——“是，但是”法，实行言不二价； 退货、换货的顾客 ——真正满足是维系客户的纽带； 结伴同行的顾客 ——设法使不购买的顾客站在我们一方； 喜欢赠品的顾客 ——纪念品有趣味，市面少见，有收藏价值 和使用价值；
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处理客户对产品反对意见的方法
“是，但是”法 ——在回答顾客异议时，一方面表示同意 顾客的意见，另一方面又解释了顾客产 生意见的原因及顾客看法的片面性。
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处理客户对产品反对意见的方法
“高视角，全方位”法 ——顾客可能提出商品某个方面的缺点， 信息处理员就要强调商品的突出优点， 以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的 异议基于事实根据时，可采用此方法。
博识型（知识丰富的顾客）
要善用“您知道得可真多呀！”这类占 赞美语言打招呼 发现其喜好进行相应推介
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针对个性不同的顾客的区别应对方法
权威型（自尊心很强的顾客） 要特别注意态度和语气的谦逊和温和 要在赞美顾客的携带物品等上面下功夫 来进行商谈
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针对个性不同的顾客的区别应对方法
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处理客户对产品反对意见的方法
“直接否定”法 ——当顾客的异议来自不真实的信息和误 解时，可以使用直接否定法。 由于直接否定法直接驳斥顾客的意 见，只有在必要时才能使用，而且采用 此法说服顾客时，一定要注意语气要柔 和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助 他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。
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顾客的购物性格分类
见多识广型的顾客 ——用优于他们的商业知识以正确、易懂、 有感情的谈吐向他们解说； 慕名型的顾客 ——“爱得深，恨得也深”，一定不能使顾客 对我们的服务绝望； 未成年的顾客 ——不是我们的现行客户，但优质的服务会 培养我们的顾客；
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顾客的购物性格分类
猜疑型（不容易信任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点 清楚地说明理由和根据
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针对个性不同的顾客的区别应对方法
优柔寡断型（欠缺决断力的顾客） 商品说明要强调和比较有利点 通过一种充分的理由，劝说：“这个很 合适您”，以协助决意。
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针对个性不同的顾客的区别应对方法
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顾客的购物性格分类
爽朗型的顾客 ——爽快地给足这类客户面子； 谦虚型顾客 ——不论消费金额多少，都一律视为上宾； 腼腆型的顾客 ——避源自目光的直视，多介绍产品的功能和 优点；
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杀价型顾客的形式和对付方法
温柔一刀型：“委屈状——没有办法了，只好 选这个了，能给我便宜一些吗？” ——动之以情，赠送小礼品； 当头棒喝型：“怎样，你打算打几折？” ——“是，但是” 施恩型：“我特地跑那么远来，难道不能便宜 一吗？” ——赠品 笑里藏刀型：不降价没关系，大不了不买了 ——立场不动摇；
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杀价型顾客的形式和对付方法
软硬兼施型：“我其他商店都没去，就冲你们 商店来应该少算一些吧？” ——是，但是…… 理智型：“这东西的成本我非常了解，没有理 由卖这个价格。” ——产品的价格和附加价值的理解； 倚老卖老型：“我做生意那么长时了。我清楚 这里的利润有多少。” ——动之以理，生意场上的利润分析。
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针对个性不同的顾客的区别 应对方法
慢性型（耐心选择的顾客）
耐心倾听，具有自信地推介，协助选择 最合适商品 不要催促作决定
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针对个性不同的顾客的区别应对方法
急性型（容易发脾气的顾客） 注意语言和态度的亲切、温和、谦逊 注意动作机敏、不要让客户等待
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懦弱型（易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客 推介要让顾客感到适合自己想法，同时 也要使他感到自信。