客户至尊-金牌客户服务技巧(课程编号：G12)课后测试
客户至尊——金牌客户服务技巧
• 我对自己能够善于与
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人
• 别人沟通感到自豪
交往
• 我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人为
• 面孔，并在与客户初次见
什么要用心去记住他的名字
• 面时努力提高这种本领
和面孔呢？
• 我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格
Customer Management
客户至尊
金牌客户服务
CANADA CONSULTING
2019/11/2
2
2019/11/2
课程提纲
——通过本课程，您能学到什么？
• 第一讲 金牌客户服务的理念 • 第二讲 金牌客户服务的员工 • 第三讲 消费心理学（一）：理解客户的观点 • 第四讲 消费心理学（二）：了解客户的期望 • 第五讲 接待客户的技巧 • 第六讲 理解客户的技巧（上） • 第七讲 理解客户的技巧（下） • 第八讲 管理客户的期望值 • 第九讲 满足客户期望的技巧 • 第十讲 服务的考评方法 • 第十一讲 投诉带来的挑战 • 第十二讲 应对挑战的技巧
• 服务需求的这种波动会导致客户经 理的非常的疲惫。
• 而这些又会引发另外一些服务质量 的下降。
2019/11/2
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5．服务失误导致的投诉
• 服务时难免会接到客户的投诉，但 是在投诉处理过程中那些由于你的 原因而造成的投诉是难以解决的。
• 因为服务失误给客户所带来的损失 是无法弥补的，并不是所有的客户 都会接受客户经理的道歉，他们可 能还需要赔偿，这是非常棘手的问 题。
口碑
个人需求
经历
客户至尊金牌客户服务技巧
创新服务模式，提高服务效率和 质量。
情绪与压力管理
总结词：良好的情绪 管理是应对高压工作 环境的关键。
详细描述
学会识别和调节自己 的情绪，避免将负面 情绪传递给客户。
培养积极的心态和情 绪应对能力，以应对 工作中的压力。
提供必要的支持和资 源，帮助员工缓解工 作压力。
04
提升客户服务能力的建议
提供持续培训与学习机会
实施晋升制度
02
将优秀的客户服务员工提拔到管理岗位，给予更多的发展机会
。
建立员工服务积分制度
03
根据员工的服务质量和客户满意度累计积分，作为晋升和奖励
的依据。
鼓励员工参与改进客户服务流程
征求员工意见
通过问卷调查、座谈会等方式，征求员工对服务流程的意见和建 议。
制定改进计划
根据员工的反馈，制定服务流程的改进计划，并逐步实施。
激励创新
鼓励员工提出创新性的客户服务流程改进方案，一经采纳给予奖 励。
定期评估与改进客户服务质量
1 2
设立客户满意度调查
定期收集客户的反馈，了解服务中存在的问题和 不足。
分析调查结果
对收集到的反馈进行分析，找出问题所在，制定 改进措施。
3
跟踪改进效果
定期对改进后的服务进行评估，了解改进效果， 持续优化服务流程。
讨论：如何应用所学知识提升客户服务水平？
总结词：通过讨论如何应用所学知识提升客户服务水 平，可以进一步巩固所学的金牌客户服务技巧，并找
到适合自己的服务方法。
详细描述：讨论可以从以下几个方面展开
1. 如何提高客户满意度？
讨论：如何应用所学知识提升客户服务水平？
• 如何处理客户投诉和需求？ • 如何建立长期的客户关系？ • 如何不断提高自己的服务水平？ • 示例：在讨论中，可以分享一些成功的客户服务经验和技巧，
《金牌客户服务技能训练》
金牌客户服务技能训练1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
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报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》。
金牌客服试题答案
1.[单选题 - 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（C）的开始。
A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题 - 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.[单选题 - 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题 - 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？BA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
淘宝金牌客服考试题及答案
淘宝金牌客服考试题及答案第一篇：淘宝金牌客服考试题及答案1.[单选题2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店3.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评5.[单选题2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略11.[单选题2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金13.[单选题2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是？A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家19.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是23.[单选题2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况2.[多选题2分]：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包4.[多选题2分]：产品知识要素包括ACD A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
客户至尊金牌客户服务技巧时代光华满分100试卷答案
时代光华,试题标准答案,课程名:客户至尊－金牌客户服务技巧,(满分 100 分,无 重复)
自动学习网提供: 广西华锡-网络学院, 单选题(45)
1.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ (3 分) (正确答案:D)
A:信息需求 B:环境需求 C:情感需求 D:心理需求
A:持续提供优Biblioteka 服务 B:迅速响应客户的需求 C:始终以客户为中心 D:帮助客户解决问题
10.哪一个不属于金牌服务？ (3 分) (正确答案:B)
A:设身处地的为客户着想 B:提供一次优质的服务 C:迅速地响应客户的需求 D:主动地帮助客户解决问题
11.服务代表的哪种品格素质最重要？ (3 分) (正确答案:D)
13.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？ (3 分) (正确答案:B)
A:同理度 B:有形度 C:专业度 D:反应度
14.如果 A 来公司应聘服务代表，B 向 A 问办公室地址，A 的哪种回答体现了很强的服务导向？ (3 分) (正确答案:D)
A:"不知道" B:"我不清楚，你去问问别人吧" C: "对不起，我是来面试的，我也不知道。" D:"对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧"
A:注重承诺 B:积极热情 C:谦虚诚实 D:服务导向
12.对服务导向说法错误的是： (3 分) (正确答案:B)
A:服务导向是优秀服务代表应具备的品质 B:服务导向是指一种与工作有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿 C:服务导向不是天生的，而是后天培养出来的 D:服务导向在服务代表的品格素质中是最重要的素质
7.哪个不是留住客户的有效技巧？ (3 分) (正确答案:A)
金牌客户服务理念(满分成绩试卷)
单选题1. 下列选项中，属于客户不合理要求的是：√A在抽油烟机的保修期内，要求免费清洗B购买某品牌西服后，发现型号不对，要求退换C要求把座机电话机的保修期从3个月延长到3年D买完手机后，有质量问题，要求退货正确答案： C2. 服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。
下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是：√A设身处地为客户着想B提供一次优质的服务C迅速响应客户需求D主动帮助客户解决问题正确答案： B3. 下列选项中，不属于服务人员职业化服务用语的是：√A“先生，给您添点儿饮料好吗？”B“101号服务员为您服务。
”C“先生，我能为您做点儿什么吗？”D“谢谢！”正确答案： D4. 优秀服务代表的职业化形象塑造包括四个方面，其中不包括的是：√A标准的职业形象B专业的服务技巧C标准的礼貌用语D标准的礼仪形态正确答案： C5. 关于客户的期望值的满足，表述错误的是：√A经历越少的人，期望值越容易被满足B当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值C个人性格因素导致的客户期望是可以满足的D口碑传递会使客户期望值上升正确答案： D6. 餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，所忽视的是金牌客户服务表现中的（）方面：√A持续提供优质服务B迅速响应客户的需求C始终以客户为中心D帮助客户解决问题正确答案： B7. 服务人员应该有六方面的品格素质，其中对于服务导向的理解，错误的是：√A是优秀服务代表应具备的品质B是与工作有关系、乐于为别人提供帮助的意愿C是后天环境培养出来的D能让服务代表工作起来更快乐正确答案： B8. 客户初次看待服务时，通常以（）为标准：√A有形度B同理度C专业度D反应度正确答案： A9. 下列选项中，不属于造成客户期望值不同的主要原因是：√A口碑传递B个人需求C客户情绪D过去经历正确答案： C10. 企业应追求的服务满意度是：√A低于期望值的服务B满足期望值的服务C超出期望值的服务D满足期望值和超出期望值的服务正确答案： C判断题11. 服务工作是与事打交道的工作，需要把产品卖出去，要了解、挖掘客户的需求。
客户至尊__金牌客户服务技巧共92页
• 因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、 每年或每次买得更多，愿意买更高价位 商品、降低企业服务新顾客成本及满意 顾客因而愿意介绍新顾客。
2021/7/23
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客户满意服务三阶段
• STEP 1： 喜悦（客户导向的形式表面论） 被动／维持现状 未顾及“沉默的不满意者”
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服务工作所面临的挑战
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1．同行业竞争加剧
• 企业越来越重视客户的服务 ; • 客户在面对同样品质的产品时，选
择产品时的“售后服务内容的多少” 就成了其决定购买何种产品的一个 重要参考依据，而企业都在努力为 客户提供更多的个性化、差异化的 令客户十分满意的服务，这就导致 了同行业竞争的进一步加剧。
2021/7/23
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2．客户期望值的提升
• 随着企业竞争的加剧，企业为了在 竞争中能抢占有利的位置，就要不 断地提升自己的服务品质，从而导 致了客户的期望值也敢于肆无忌惮 地飞快提升。
• 客户的满意度却没有相应地提升， 而受理客户投诉的数量却在悄悄地 增长，客户的要求也变的服务，他 最根本的目的就是为了要你帮助他 妥善地解决问题。
• 去医院看病的，能治好病才是最重 要的。
• 可见，能帮助客户解决问题，对客 户经理来说往往是最重要的。
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3．迅速响应客户的需求
• 金牌服务的一个重要环节就是能迅 速地响应客户的需求，对于服务工 作来说，当你的客户对你表达了他 的需求后，你应在第一时间就立刻 对他的需求做出迅速反应。
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第一讲 金牌服务的理念
• 1．引言 • 2．服务工作面临的挑战 • 3．什么是金牌客户服务
客户至尊——金牌客户服务技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧客户服务是企业运营中至关重要的一环，优质的客户服务可以为企业赢得忠诚的客户，提升企业形象以及创造更多的商业机会。
本文将分享一些金牌客户服务技巧，帮助企业提升客户满意度，实现客户至尊。
第一章：倾听客户需求卓越的客户服务始于倾听客户需求。
倾听是沟通的基础，通过有效的倾听，我们可以更好地理解客户的期望和需求，从而提供个性化的解决方案。
1. 提供积极的反馈：当客户提出问题或反馈时，及时给予积极的回应，并表达对问题重视的态度。
2. 细致入微的询问：通过提问的方式，仔细了解客户的具体需求和要求，避免做出错误的假设。
3. 调查问卷和调研：定期开展客户满意度调查和市场调研活动，获取客户对产品和服务的真实反馈，为改进提供有力的参考。
第二章：个性化定制服务客户的需求各不相同，企业应该根据客户特点和需求，为客户提供个性化定制的服务，进一步提升客户的满意度和忠诚度。
1. 客户分群：根据客户的消费行为、偏好和需求，将客户分为不同的群体，为不同群体量身定制服务策略和产品推荐。
2. 定制化产品：根据客户的需求，提供定制化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
3. 关怀邮件和短信：定期发送关怀邮件和短信，了解客户的动态和反馈，及时解决客户关注的问题。
第三章：迅速响应与解决问题客户在遇到问题时，希望能够得到迅速的响应和解决。
高效解决客户问题是提升客户服务质量的关键。
1. 快速响应机制：建立客户问题反馈渠道，快速响应客户问题，以避免客户等待时间过长而产生不满。
2. 情感沟通：在解决问题的过程中，与客户进行情感沟通，表达理解和关心，增加客户的获得感。
3. 解决方案的提供：针对不同的问题，提供有效的解决方案，并及时跟进和反馈，确保问题圆满解决。
第四章：建立长期合作关系金牌客户服务的目标是建立长期的合作关系，通过持续的关怀和跟进，巩固与客户的合作。
1. 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度和反馈，并提供进一步的支持和服务。
客户至尊——金牌客户服务技巧
• 我喜欢看到别人因为我 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特
• 而心情愉快
别是那些我不认识的人
ห้องสมุดไป่ตู้
•
• 我常保持清洁，并喜欢 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼”
• 装扮和修饰自己
而喜欢随随便便。
• 如果你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的. • 如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧 • 如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择
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服务销售话述运用法则
• 常用话述 • 接待顾客的话述 • 招呼话述 • 介绍商品和服务的话述 • 答询话述 • 收、找钱款话述 • 包装话述 • 道歉话述 • 调解话述 • 解释话述 • 道别话述 • 卖场八大用语（问候、迎送、请托、致谢、
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6．超负荷的工作压力
• 在很多时，员工们都是处在一种高 负荷的紧张状态的工作环境之下， 一个人干两个人的活，这很正常， 因为服务的需求会有所波动。
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• 服务需求呈上升趋势地波动时，就 会导致服务质量的相应地下降，任 何一种超负荷的工作，最终导致的 结果都是服务质量的明显下滑。
• STEP 2： 觉醒（客户导向的主动积极论） 具主动关怀意识 强调“客户焦点”、“客户敏感度”
• +STEP 3： 献身（客户导向的策略伙伴论） 客户是公司〝策略性资产、“伙伴”
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优质的服务始于
良好的服务意识和心理素质
• 要提供优良的服务，首先必须 有正确的态度。要有正确的态 度，必须通过内部自上而下的 共同努力来实现。
客户至尊——金牌客户服务技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧课程目录❑第一单元你的工作❑第二单元工作的你❑第三单元你的客户❑第四单元接待客户❑第五单元理解客户❑第六单元帮助客户❑第七单元留住客户❑第八单元团队合作❑第九单元服务挑战第一单元你的工作分组讨论:〔工作中的挑战〕☐你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求☐当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?一、客户服务工作面临的挑战服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异客户期望值的提高同行业的竞争加剧非二、什么是金牌客户服务帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示 热情、尊重 关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想三、如何有效应对服务挑战金牌客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态 度 客户的观点 有效的服务技巧++=+第二单元工作中的你分组练习:〔服务天使自画像〕客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非二、服务代表的品格素质宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的课堂练习: 〔服务潜能测试〕优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是——你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我的人当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉表示道歉我对自己能够善于与10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪交往我善于记住别人的名字和10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人为面孔，并在与客户初次见什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领和面孔呢？我的微笑是自然流露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特而心情愉快别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己而喜欢随随便便。
客户至尊-金牌客户服务技巧--试题答案
学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧单选题1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？回答：正确1. A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户2. B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户3. C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户4. D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户2.哪种属于满足客户的期望？回答：正确1. A 感知的服务大于预期的期望2. B 感知的服务等于预期的期望3. C 感知的服务小于预期的服务4. D 感知的服务大于或等于预期的服务3.下列哪一个不能有效地理解客户？回答：正确1. A 对对方所说的话给予恰当的及时回应2. B 对客户谈到的问题进行复述3. C 适时地表达自己的意见4. D 完全采用封闭性问题进行提问4.哪项属于客户的不合理要求？回答：正确1. A 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机2. B 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换3. C 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年4. D 买完手机后，有质量问题，要求退货5.哪一项不是金牌客户服务的内容？回答：正确1. A 迅速响应客户的需求2. B 提供个性化的服务3. C 以客户为中心4. D 最大限度的降低客户的期望值6.满足客户哪种需求的难度最大？回答：正确1. A 环境需求2. B 情感需求3. C 信息需求4. D 环境需求和信息需求7.对降低期望值的理解不正确的是：回答：正确1. A 通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法2. B 对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法3. C 当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由4. D 期望值越高，降低期望值的难度越小8.设定客户期望值的目的是：回答：正确1. A 满足客户的需求2. B 与客户达成协议3. C 提供满意的服务4. D 提高客户的满意度9.对投诉的理解错误的是：回答：错误1. A 投诉能体现客户的忠诚度2. B 投诉很难挽回客户对企业的信任3. C 目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的4. D 许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨10.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？回答：正确1. A 迅速采取行动2. B 站在客户的立场上将心比心3. C 先处理事件，后处理情感4. D 耐心倾听客户的抱怨11.下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？回答：错误1. A 设定期望值提供方案选择2. B 用开放式问题让投诉的客户倾诉3. C 满足客户的心理需求4. D 复述情感表示理解12.下面哪种说法不正确？回答：正确1. A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件2. B 处理客户投诉时，反应要迅速3. C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值"4. D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系13.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？回答：正确1. A 持续提供优质服务2. B 迅速响应客户的需求3. C 始终以客户为中心4. D 帮助客户解决问题14.哪项不符合服务代表的职业化形象？回答：正确1. A 标准的职业形象2. B 标准的礼貌用语3. C 专业的服务技巧4. D 标准的礼仪形态15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？回答：正确1. A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度2. B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说"稍等一下"，这是一种很好的服务质量3. C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度4. D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度。
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我的课程
客户至尊－金牌客户服务技巧
∙ 1.课前测试
∙ 2.课程学习
∙ 3.课程评估
∙ 4.课后测试
课前测试
说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。
单选题
1. 对客户的期望值，理解错误的是：√
A 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足
B 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值
C 个人的需求也导致期望值的上升
D 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值
正确答案： D
2. 哪一项不属于迎接客户的准备工作？√
A 以客户为中心
B 关注客户的需求
C 耐心聆听客户的抱怨
D 欢迎的态度
正确答案： C
3. 哪一项不属于开放式问题？√
A 你认为国航的服务态度如何？
B 你为什么选择国航公司？
C 您对我们的服务有哪些好的建议？
D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？正确答案： D
4. 满足客户哪种需求的难度最大？√
A 环境需求
B 情感需求
C 信息需求
D 环境需求和信息需求
正确答案： B
5. 哪项不符合服务代表的职业化形象？√
A 标准的职业形象
B 标准的礼貌用语
C 专业的服务技巧
D 标准的礼仪形态
正确答案： B
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∙2
∙3
∙ 4.课后测试
课后测试
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测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？√
A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户
B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户
C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户
D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户
正确答案： B
2. 下列哪一个不能有效地理解客户？√
A 对对方所说的话给予恰当的及时回应
B 对客户谈到的问题进行复述
C 适时地表达自己的意见
D 完全采用封闭性问题进行提问
正确答案： D
3. 下列哪种说法不正确？√
A 某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求
B ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本属于合理的客户需求
C 随着市场竞争的深入，原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求
D 不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求
正确答案： B
4. 满足客户哪种需求的难度最大？√
A 环境需求
B 情感需求
C 信息需求
D 环境需求和信息需求
正确答案： B
5. 对倾听技巧，说法错误的是：√
A 倾听是一种情感活动
B 倾听主要是指听清客户在说什么
C 倾听时应清楚地听出对方的谈话重点
D 永远不要打断客户
正确答案： B
6. 对提问技巧理解正确的是：√
A 提问中应更多的使用开放性问题
B 提问中应更多的使用封闭性问题
C 一般情况下先使用封闭性问题提问
D 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用
正确答案： D
7. 对达成协议说法错误的是：√
A 达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案
B 达成协议意味着最终的方案
C 达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺
D 设定客户期望值的一个最终目的是达成协议
正确答案： B
8. 设定客户期望值的目的是：√
A 满足客户的需求
B 与客户达成协议
C 提供满意的服务
D 提高客户的满意度
正确答案： B
9. 哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？√
A 迅速采取行动
B 站在客户的立场上将心比心
C 先处理事件，后处理情感
D 耐心倾听客户的抱怨
正确答案： C
10. 下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？√
A 设定期望值提供方案选择
B 用开放式问题让投诉的客户倾诉
C 满足客户的心理需求
D 复述情感表示理解
正确答案： C
11. 下面哪种说法不正确？√
A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件
B 处理客户投诉时，反应要迅速
C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是“降低期望值”
D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系
正确答案： C
12. 餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？√
A 持续提供优质服务
B 迅速响应客户的需求
C 始终以客户为中心
D 帮助客户解决问题
正确答案： B
13. 服务代表的哪种品格素质最重要？√
A 注重承诺
B 积极热情
C 谦虚诚实
D 服务导向
正确答案： D
14. 有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？√
A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度
B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说“稍等一下”，这是一种很好的服务质量
C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度
D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度
正确答案： B
15. 客户在选择企业的服务时，哪一个是客户最关心的？√
A 服务代表的服务效率
B 服务的专业化
C 服务的外在形象
D 信赖度
正确答案： D。