客诉处理流程规定

一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。

二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。

三、职责：

3.1总经理：负责客诉关闭的批准；

3.2销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查；

3.3品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性；

3.4技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持；

3.5生产部：负责内部产品的排查；

四、流程规定

4.1信息来源

4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定；

4.1.2当判定为产品本身质量问题时，需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中；

4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部；

4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人;

4.2紧急措施、临时生产措施制定

4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》，在一个小时内制定紧急措施，开具《返工/返修通知单》给生产部，由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查，品质部进行抽查，周期不超过2个工作日；

4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商；

4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途

中的产品进行排查；

4.2.4品质部组织相关部门在半个工作日内制定临时生产措施，措施应能防止继续产生不良品，措施一直要持续实施至后续的永久对策的执行有效后，方可撤消；

4.2.5措施实施中，由品质部跟踪和验证其效果;

4.3原因分析

4.3.1品质部在收到故障件后一个工作日内通过对故障件性能、零部件尺寸检测对故障件找出原因，根据原因类别确定主责部门，在OA系统上将信息传递到主责部门；

4.3.2在以下情况下需用8D报告的方式处理问题：

A.重复发生，一直没有解决的问题

B.比较重大的质量问题

C.客户要求回复8D报告的

4.3.3主责部门在收到品质部反馈的信息后，在二个工作日内找出根本原因及制定出长期措施；

4.3.4原因应从以下四个层面、两个方面进行分析：

四个层面

A.产品层面：产品尺寸、性能等设计层面；

B.过程层面：工艺流程、设备型号、设备参数、刀具规格、工装规格、检验器具、人员技能等实现产品的整个过程层面；

C.控制层面：检验频率、设备控制、工装控制、人员培训等层面；

D.管理层面：公司的组织架构、部门职责、人员职责、工作流程及质量手册、程序文件、第三层次文件层面；

二个方面

产生方面：不良品是如何产生的

流入方面：不良品为什么未发现

4.3.5措施应与原因相对应，必须明确给出责任人、完成时间；

4.3.6当原因涉及到多个部门，由主责部门负责落实原因分析及措施；

4.3.7必要时由主责部门通知品质部，由品质部组织相关部门讨论进行原因分析和制定措施；

4.3.8原因分析和措施的制定，在OA系统上传递到品质部；

4.3措施可行性判定

4.3.1由品质部长在一个工作日内对措施的可行性进行判定，如原因分析、措施制定不合理则从OA系统上退回主责部门，并在系统上说明退回理由，便于主责部门重新分析；

4.3.2主责部门只有一次的重新分析的机会，特殊情况下需经过总经理批准；

4.3.3经判定的措施，品质部长在OA系统上转给相应负责产品的质量工程师；

4.4措施进度跟踪

4.4.1质量工程师在收到品质部长传递的信息后，在《质量问题跟踪表》上进行记录；

4.4.2措施的落实情况，质量工程师需实地、实物验证措施完成情况，并要求责任部门提供整改证据；

4.4.3当责任部门预测措施完成时间需要延迟，需提前告知质量工程师，并给出延迟理由、延迟时间，延迟理由需经过品质部长批准，同时质量工程师在《质量问题跟踪表》上记录延迟理由及时间；

4.4.4措施经确认已完成的，质量工程师需在《质量问题跟踪表》上进行记录；

4.5措施有效性验证

4.5.1措施有效性需实事求是，以事实和数据为依据，对数据用统计工具说明措施的有效性，得出的结论，不应未做对比分析即判定效果；

4.5.2品质部质量工程师负责对措施实施后内部的有效性进行验证；

4.5.3销售部销售人员负责对措施实施后外部的有效性进行验证；

4.5.3当措施有效后，技术部需在一个工作日内修改相关技术文件，例如FMEA、PC、流程图或产品图纸等；

4.6问题关闭

4.6.1总经理最终批准问题是否关闭；

4.6.2总经理有权将问题打回问题分析的任何一个过程；

4.7信息回馈

4.7.1从接到客户反馈信息起，品质部在三个工作日内以报告的形式将质量问题原因分析及整改措施反馈到销售部；

4.7.2销售部将客户需求的信息及时反馈给客户；

4.7.3所有客户需要的资料，均由销售部反馈，所需资料由品质部组织人员提供；

五、其它规定

5.1退回的故障件经分析完后由品质部进行标识、保存，保存期限为一年；已破坏原始状态的故障件不在保存，作报废处理；

5.2销售部按月、年统计问题关闭率；

5.3品质部按月、年统计各部门的问题关闭率；

5.4如为外购外协件质量造成客户投诉，由品质部根据质量损失情况开具《质量索赔单》对供应商进行索赔；

六、附则

6.1文件有效性

自2015年6月1日实施