高速铁路客运乘务礼仪
高速铁路列车乘务服务礼仪概述
必须进行一分钟汇报：“领导您好，欢迎检查指导。我是本车厢列车员，胸章号码是××号， 车厢标准定员××人，现有人数××人，重点旅客在×号，我已为他提供了重点服务，治安 联防队员在××号座，到站为终点站，本车厢设施齐全完好。下面将按程序作业，请领导多 指示。” 2.车门用语 在列车门口要说好三句话，即“您好”“欢迎乘车，请出示车票”“请勿带危险品上车，谢 谢”。 3.迎宾词 当列车开出后，乘务员要致迎宾词：“各位旅客，大家好！欢迎大家乘坐本次列车，本次列 车是由××开往××的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是××号，在旅途中我将服务在 大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。本车厢为无烟 车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两端的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和要求， 请您写在意见簿上，以便我们改进，更好地为大家服务。最后祝大家旅途愉快，一路平安。 下面请大家把茶杯准备好，我将为您送水泡茶，谢谢！”
1.2 行为举止
1.站姿
释义
站姿遵循的原则是面朝旅客、精神饱 满、表情自然、面带微笑。标准站姿 （见图7 1）要求乘务员在站立时挺 胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下 垂，中指紧贴裤缝，两脚脚跟略分开 （10 cm左右），两眼平视或注视服 务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗 时，两手在体前自然交叉，交叉时四 指并拢，右手拇指叉放在左手掌内， 右手压左手。
车内的温度执行《铁路旅客运输管理规则》规定的标准。
1.3 服务用语
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
◎ 服务用语
服务用语遵循的原则是态度热情、用语文明、表达 准确清晰、使用普通话。在服务时应注重语言沟通， 尊重旅客，礼貌热情，讲普通话。讲话时应音量适 当，用语准确得体、简洁清晰，根据不同的服务对 象和服务场合运用恰当的称呼。
高速铁路乘务人员仪态礼仪
②社交凝视区域。社交凝视区域是指以两眼为上线、下巴为顶角所形成的倒三角区。这种凝视 能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。
③亲密凝视区域。亲密凝视区域是指双眼到胸部之间的方形区域。这是亲人、恋人、家庭成员 之间使用的一种凝视，往往带着亲昵、爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝 视，以免引起误解。
1.目光
（1）视域
视域是指人们目光所及的范围，目光应集中在所要观察的目标上。注视的目光显示出人们的认 真。目光注视某一较小范围超过5 s，称为凝视。目光长时间固定于某一焦点，称为盯视。目 光的凝视区域是指人的目光所落的位置。根据交往对象和交往场合的不同，目光凝视区域也不 同，一般划分为以下三种：
②表现充满自信。保持微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往， 使人产生信任感，容易被别人真正地接受。
③表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在 与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。
④表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，是热爱本职工作的表现。同时，微笑可以创造一种和 谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。
项目
1.1 面部仪态
1.目光
释义
目光的注视往往是见面交流的第一步 。“眉目传情”说的就是目光可以传 达出人们的思想和感情，并且这种情 感的流露比语言更加真实、直接、有 效。孟子甚至认为，观察人的眼睛便 可知道人的善恶。在服务工作中，工 作人员若能善于运用目光，则可以使 自己变得更加友善和亲切，更容易得 到顾客的信任。
高铁乘务员的工作中的礼仪与仪容要求
高铁乘务员的工作中的礼仪与仪容要求高铁乘务员是铁路客运服务的重要一环，他们的工作涉及到与乘客的接触和业务服务的开展。
因此，高铁乘务员在工作中需要遵守一定的礼仪与仪容要求。
本文将从四个方面展开，详细介绍高铁乘务员的工作中对礼仪与仪容的要求。
首先，高铁乘务员的外貌及仪容要求高。
作为公司形象的代表，高铁乘务员需要保持整洁、干净的仪容。
他们的服装要求整齐，颜色明亮且无脱色，皱纹要尽量消除。
女乘务员的化妆要淡雅，不张扬，不宜过多使用浓妆。
男乘务员的头发要整齐，不得过长，服饰要求得体。
整洁的外貌能给乘客留下良好的第一印象，也能增加乘务员的自信和专业形象。
其次，高铁乘务员在与乘客交流时要遵守礼仪规范。
他们要保持温和的微笑，并主动向乘客问好。
在帮助乘客解答问题或提供服务时，应保持亲切有礼的态度，尊重乘客的需求和权益。
遇到不满或投诉时，乘务员需要冷静应对，不得出现无礼或激动的情绪，要尽量解决问题并让乘客感到满意。
通过遵守礼仪规范，高铁乘务员能够与乘客保持良好的沟通与互动，提升服务质量。
此外，高铁乘务员的工作需要保持专业素质和技巧。
乘务员需要熟悉高铁车辆设备与操作规程。
在工作中，他们应具备良好的业务知识，能够准确回答乘客的问题并提供帮助。
乘务员要保持技能的熟练与提升，包括急救训练、危机应对以及服务技巧等方面的培训。
只有通过不断学习和提升，乘务员才能够在各种情况下保持冷静与专业，提供高质量的服务。
最后，高铁乘务员还需要遵守一定的行为规范。
他们要保持良好的仪表仪态，不得出现吃东西、打瞌睡等不文明行为。
在处理工作时，乘务员需要保持高度的责任心和积极的工作态度，及时处理乘客的需求。
另外，在紧急情况下，乘务员应当具备适应能力和应急处理的技巧，以确保乘客的安全。
综上所述，高铁乘务员需要在工作中遵守特定的礼仪与仪容要求。
他们需要保持良好的仪表仪态，与乘客保持良好的沟通和互动，具备专业素质和技巧，并遵守行为规范。
这些要求能够提高乘务人员的形象和服务质量，为乘客提供更好的旅行体验。
高速铁路客运服务礼仪项目7高铁站车服务礼仪教学教案
②上、下车乘客较拥挤时，应礼貌地提醒乘客:“您好，请您按顺序上、下车，谢谢。”不可大喊大叫训斥乘客。
③当遇到老年乘客或行动不便或行李较多的乘客时，应主动提供帮助。
2）车厢服务礼仪
①引导乘客入座礼仪
①行走、坐立姿态端正;立岗姿势规范、精神饱满。
②在旅客多的地方行走时要先示意后通行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行。
③挪动旅客物品时，应征得旅客同意。
④夜间作业、行走、交谈、开关门要轻；运行中，工作人员不应影响旅客使用洗脸间;餐车供餐时，工作人员不应在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐;及时提醒旅客做好下车准备。
【案例分析】乘务员什么地方做的不妥？
小组讨论进行案例分析
发言回答
PPT案例
主体部分
20分钟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
7.1.1动车组列车乘务服务要求
1）服务无小事
在现实生活中，人们对于小问题往往采取迁就、宽容的态度。有些小事可能旅客并不在乎,有些需求可能连旅客本人都没有意识到，但如果客运人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅能给旅客带来更多的满意、更大的惊喜，而且企业赢利的期望，员工自身发展的期望也都可以在这些小事中得到实现。因而在客运服务中就应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。
皮鞋应光亮，无污渍、尘土，随时保持光洁。皮鞋应穿着统一配置的款式，不得有任何装饰物，保持光亮无破损。
⑦对讲机标准
出乘时保证对讲机电池电量充足，对讲机统一佩戴在马甲腰间右侧位置。耳机统挂在右耳，耳麦夹于马甲第一个纽扣位置，耳麦连接线置于马甲里面不外露。使用规范用语，不得谈与工作无关的事。
高速铁路列车乘务服务礼仪概述
高速铁路列车乘务服务礼仪概述在高速铁路列车上，乘务服务礼仪是非常重要的，能够直接影响到乘客的乘车体验。
合理规范的乘务服务礼仪不仅能够提高乘客的满意度，还能体现出国家铁路公司的形象和实力。
以下是关于高速铁路列车乘务服务礼仪的概述。
一、穿着仪容二、言行举止在服务乘客时，乘务人员应保持微笑，以友善和亲切的态度与乘客沟通，并及时、准确地回答乘客提出的问题。
乘务人员应注意自己的言行，不得使用粗俗、挖苦或无礼的语言，不得在乘客面前抱怨或讽刺，以维护乘务服务的专业形象。
当面对突发事件时，乘务人员应冷静、沉着，并正确、及时地提供应急救助和服务。
三、服务态度高速铁路列车上的乘务人员应具备良好的服务态度，要求乘务人员礼貌待人、热情服务。
对于每位乘客的到来，要热情地欢迎和引导，积极主动地询问乘客的需求，并为其提供符合要求的服务。
对于残疾人、孕妇、老人和儿童等特殊乘客，乘务人员应给予关怀和帮助，并提供优先座位，让这些乘客感到被尊重和关心。
四、服务流程高速铁路列车上的乘务人员应准时出勤，按照规定的服务流程进行工作。
在列车开车前和终点站停车时，乘务人员应在车厢内进行巡视，检查车厢的卫生、照明、空调等设施是否正常运行，并做好相关记录。
乘务人员还应及时为乘客提供食品、饮料等服务，并保持服务区域的整洁和卫生。
五、安全常识高速铁路列车上的乘务人员应熟悉列车上的安全常识，能够正确应对各种突发情况。
在乘务人员接到紧急通知时，应立即行动，并与相关部门配合，采取措施保障乘客的安全。
乘务人员还应定期参加培训，学习紧急救援技能，以提升自身应对突发事件的能力。
六、文明服务高速铁路列车是公共交通工具，乘务人员应积极宣传文明乘车知识，引导乘客文明、礼让的行为。
乘务人员应主动提醒乘客注意保持卫生，不乱扔垃圾，不在车厢内吸烟等不文明行为。
同时，乘务人员自己也要树立文明服务的榜样，做到言行一致。
总结高速铁路列车乘务服务礼仪是高速铁路列车运营中不可或缺的一部分，对于提升乘客的满意度，提升国家铁路公司形象至关重要。
高速铁路服务礼仪规范
高速铁路服务礼仪规范一、安全检查礼仪1、穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐。
2、举止彬彬有礼。
检查前，应主动说声“谢谢您的合作”，并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。
主动帮忙能让旅客忘记检查给他带来的不便。
检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。
”如果旅客比较多，应协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。
3、安检时发现违禁品，应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。
最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。
4、学会使用“对不起”。
尽管有些工作是按照铁路规章进行的，但如果给旅客带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。
5、与旅客面对面宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。
如果能做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞，则很容易赢得旅客的信任，接下来的检查工作就会顺利得多。
二、问询引导礼仪自然流畅、文雅规范、不卑不亢的礼仪引导无疑会给客运服务工作增添无限的魅力。
有的旅客在候车时往往是“骑马找马”，到了候车室门口也会焦急地问值班的客运员：“请问去××在哪里候车？”这时，如果客运员不及时给予准确引导，只是点点头，那么这位旅客仍会急得满头大汗地问“在哪里”，然后到处乱找。
1、上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。
2、工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。
3、随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了，对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询，不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。
4、对自己能答复的问题，不推给他人来回答。
5、动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到非常亲切和蔼。
高速铁路客运服务礼仪规范(站姿;蹲姿;坐姿;走姿;着装要求;领结;盘发)
礼仪与形象塑造
仪态礼仪——标准蹲姿
I
正确的蹲姿
1.高低式 3.半蹲式
2.交叉式 4.半跪式
正确的蹲姿 1.高低式
正确的蹲姿 1.高低式
正确的蹲姿 2.交叉式
正确的蹲姿 3.半蹲式
正确的蹲姿 3.半蹲式
正确的蹲姿 4.半跪式
蹲姿应注意的礼仪
1.不要突然下蹲 2.不要离人太近 3.不要方位失当 4.不要毫无遮掩 5.不要蹲在凳子、椅子上
手自然放在双膝上或椅子扶手上。 双腿并拢或分开，间距不宜超过肩宽。
标准式
男士基本坐姿
前伸式
交叉式
曲直式
重叠式
女士标准坐姿
头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。
挺胸收腹，上身微微前倾。
采用中坐姿势：坐椅面2/3左右 。 手自然放在双膝上或椅子扶手
上。 双腿靠紧并垂直于地面或斜侧 。
礼仪与形象塑造
仪态礼仪——标准坐姿
1.正确的坐姿
（1）入座的基本礼仪 ①在别人之后入座 ②从座位左侧入座 ③向周围的人致意 ④以背部靠近座椅
（2）离座的基本礼仪 ①事先示意 ②注意先后 ③起身缓慢 ④从左离开
男士标准坐姿
头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。
挺胸收腹，上身微微前倾。
（1）垂直站姿 （2）前交手站姿 （3）后交手站姿 （4）单背手站姿 （5）单前手站姿
服务人员站姿：
（1）正规站姿 （2）背手站姿 （3）叉手站姿 （4）背垂手站姿
不正确站姿：
（1）弯腰驼背 （2）手位不当 （3）脚位不当 （4）半坐半立 （5）身体歪斜
错误站姿
礼仪与形象塑造
高速铁路客运服务礼仪名词解释
高速铁路客运服务礼仪名词解释高速铁路客运服务礼仪是指在高速铁路客运过程中，为乘客提供
高品质的服务和维护良好的乘车秩序的一套规范和准则。
以下是对高
速铁路客运服务礼仪常见名词的解释：
1.排队：乘客在购票、安全检查、进站等环节中需要按照指定的
地点和顺序排队等候，以维持秩序和提高效率。
2.文明用语：高速铁路员工需使用文明、规范的语言与乘客沟通，尊重乘客的需求和权益。
3.礼貌：服务人员需要以礼貌的态度对待乘客，包括称呼有礼、
微笑服务等。
4.着装规范：服务人员需要穿着整洁、规范的制服，体现专业性
和形象。
乘客应遵守相应的着装规定。
5.安全意识：服务人员需要具备较高的安全意识、紧急处理能力
和应急知识，确保乘客的安全。
6.行李携带：乘客需要合理携带行李，遵守相应的行李规定，以
确保车内的安全和顺畅。
7.座位争夺：乘客需要遵守乘车顺序，不争抢座位，尽量避免引
起冲突和不必要的纠纷。
8.换乘指引：服务人员需要提供准确的换乘信息和指引，协助乘
客顺利换乘。
9.清洁卫生：服务人员需要注意车厢内的卫生和整洁，保持良好
的卫生环境。
10.服务热情：服务人员需要展现积极主动、热情周到的服务态度，确保乘客获得舒适和愉快的旅途体验。
在高速铁路客运服务礼仪的基础上，还可以拓展一些内容，例如
推行电子导览系统、提供多语种服务、加强员工培训等，以进一步提
升客运服务质量，满足乘客的不同需求和期望。
此外，合理安排座席，设立无障碍设施，提供婴儿护理室等也是扩展服务的方向，以让每位
乘客都能享受到便利、舒适、温暖的高速铁路客运服务。
高速铁路客运服务礼仪概述
服务仪容
服务仪态
服务仪态是指客运 人员的身体姿态， 包括人的站姿、坐 姿、行姿、表情及 身体展示的各种动 作等规范要求。
服务语言
服务语言是指客 运人员与旅客沟 通过程中所使用 的规范语言、语 调等，如问候、 感谢、祝福等方 面的规范要求。
1.3 高速铁路客运服务礼仪的重要性
1.3 高速铁路客运服务礼仪的重要性
1.2 高速铁路客运服务礼仪的内容
高速铁路客运服务礼仪包含以下内容：
服务仪容是指客运人 员的相貌和面容，特 别要注意头部、肢体 等暴露在外的部分， 如发型、面部和肢体 修饰、美容化妆等规
范要求。
服务仪表是指客运人 员的外表，包括人的 穿着、举止、风度等 ，主要有制服、套裙
、工牌、鞋袜等。
服务仪表
பைடு நூலகம்
（3）持之以恒的原则。服务礼仪既然作为规范化服务的重要内容之 一，就表明它不会自发形成，而需要进行系统的岗位培训、规范岗位 纪律和要求。为此，铁路服务人员要善于保持心理平衡，维系一种良 好的服务心态，才能将职业要求逐步形成职业习惯，并持之以恒。只 有保持持之以恒的服务礼仪，才能从根本上形成良好的服务规范。
1.4 高速铁路客运服务礼仪应遵循的原则
高速铁路客运服务礼仪应遵循以下几项原则：
1
遵循
原则
2
3
（1）旅客至上的原则。随着市场经济的不断深入，面对 运输市场的激烈竞争，铁路要战胜竞争对手，铁路服务 必须在理念上进行更新，树立“旅客至上”的理念。现 代铁路的运营要求服务人员正视现实，解放思想，转变 观念，变“以我为主”为“以客为主”，真正从内心深 处把旅客当成自己的“衣食父母”。
（3）服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具。在综合交通运输体系中，航空在服务礼仪方面一直起着表 率的作用。中国国际航空公司依据“用心服务”的理念开展了“四心服务”工程。这“四心”就是让旅客放 心、顺心、舒心和动心，即以安全的飞行保障让旅客放心，保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心，空 乘服务员的美丽、温婉让旅客舒心，用心用情的真诚服务让旅客动心。铁路运输企业，特别是动车组的服务， 当以航空服务为榜样，以“用心服务”为理念，以细节服务为内涵，全面提升服务质量和服务水平，成为铁 路企业一道亮丽的风景，提升铁路的企业形象。
高铁乘务员基本礼仪精选全文完整版
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高铁乘务员基本礼仪
高铁客运人员一般的服务礼仪有：
一、行动服务礼仪：
1、等车时的行为礼仪
应统一着装，声音应该小，动作应该是光，记住不要笑话，站立的姿势，坐姿应符合职业形象标准，保持自己的良好形象，不会在别人面前润色化妆或修改，如果有必要的话应该去洗手间或车间。
2、待客、送客的礼仪
乘客上下车时，应在车厢门口相应的位置打招呼或送行。
通常的敬礼是鞠躬、挥手等。
3、引导旅客的行为和礼仪
为乘客指路时，手指并拢，心微微倾斜，指出方向。
你应该比乘客先走一两步。
让乘客在中间走，你自己在走廊的一边。
上下楼梯、电梯时，引导乘客沿楼梯扶手行走，并靠墙行走；乘坐电梯时，应让乘客先上车后出电梯，按下电梯门开关并说“请先走”。
乘客下车后，你可以自己下车。
开门关门时，使用靠近把手的推拉门，站在开着的门旁边，引导自己进入房间，转身关门。
二、装饰仪表应遵循三个原则：庄重、简洁、大方，并表现出可靠的工作环境。
三、对于着装的规范和礼仪有四大要求，符合身份、长处和短处、区别场合和遵守习俗。
其他规范还包括站、坐、蹲、鞠躬、握手等一系列行为，在服务他人时始终保持微笑，因为微笑是世界通用的语言。
高铁礼仪基本常识
高铁礼仪基本常识
乘坐高铁的基本礼仪包括以下几点：
1.做好个人防护，佩戴好口罩，配合工作人员测量体温，主动出示健康码。
2.与他人保持安全距离，按照先后顺序排队进入。
3.实名验票配合安检，整理物品对号入座。
4.在车厢内不要大声喧哗，注意控制音量。
5.看到有需要帮助的人，应主动上前帮忙。
6.保持车厢内的卫生，不要随地吐痰，不要乱扔果皮纸屑。
7.有次序地进入车厢，并按要求放好行李，行李应放在行李架上，不应放在过道上或小桌上。
8.不要在车厢内吸烟。
9.下车时，应自觉排队等候，不要拥挤，或是踩在坐椅背上强行或从车窗下车。
高铁乘务员服务礼仪
高铁乘务员服务礼仪高铁乘务员服务礼仪3篇高铁乘务员服务礼仪1乘务员仪容仪表指乘务员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。
仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也是一种和平、安定、友好的象征。
对初次交往的人来说，仪表又是一种重要的吸引因素，一名乘务员的仪表，代表着自身、航空公司、国家的形象，展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严，同时还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的风貌。
乘务员的`服务方式要求：1）与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45—100cm）；2）站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度；3）目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话；4）口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、信赖感；5）注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术语，对国内旅客要使用普通话；6）旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。
手不要放到口袋里，或双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上；7）旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言；8）不要打断旅客的谈话，要耐心倾听。
如果旅客之间谈话，乘务员不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话讲完，说“对不起”，再进行说明；9）切忌打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等等；10）严禁与旅客嬉笑玩闹，更不要对旅客品头论足；11）乘务员之间在客舱、服务间讲话，声音要小、轻，不谈与工作无关的事情，避免影响旅客休息和客舱安静；12）旅客发送每一样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男；13）对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足，不能做到时，应耐心解释，不能怠慢。
应允的事情一定要落实，不能言而无信；14）无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解，在旅客下机时还应再次道歉；15）在机上遇到熟悉的旅客应主动打招呼问候，表示欢迎；16）对爱挑剔的旅客要耐心热情，避免发生口角，对举止不端的旅客，应镇静回避，必要时可报告空警、机长。
高铁乘务员服务礼仪
高铁乘务员服务礼仪高铁乘务员作为高铁列车上的服务人员，在保障乘客安全和乘坐体验方面起着至关重要的作用。
高铁乘务员服务礼仪不仅涉及到形象仪态、言行作风的规范，还包括与乘客沟通交流、解决问题、提供帮助等方面的专业技能。
下面将从形象仪态、沟通交流、问题解决和提供帮助等几个方面进行介绍。
形象仪态是高铁乘务员服务礼仪的基础，乘务员应该注重仪表仪态的整洁和得体。
首先，乘务员应该穿着整齐统一的制服，衣着干净、整洁，服饰配饰应该符合规定。
其次，乘务员的仪表应该得体大方，要注意脸部表情的和谐，保持微笑和自然的眼神接触，给乘客以亲切友好的印象。
同时，注意言谈举止的得体，避免过于随意或过于拘谨，要用礼貌和亲切的语言与乘客交流。
沟通交流是高铁乘务员服务礼仪的核心技能之一、乘务员在与乘客沟通时应该做到倾听、理解和善意交流。
乘务员要主动询问乘客的需求，根据乘客的要求和问题提供相应的帮助和解决方案。
在与乘客的交流中，乘务员要保持耐心和和善的态度，积极解答乘客的问题，不轻易对乘客提出的问题表示不满或拒绝，要以乘客满意为目标。
在交流过程中，乘务员要注意使用专业术语，避免使用过于复杂或晦涩难懂的语言，要用平实简洁的语言与乘客进行沟通。
问题解决是高铁乘务员服务礼仪中的重要一环。
当乘客遇到问题时，乘务员应该主动询问和了解情况，耐心倾听乘客的陈述，尽职调查问题的原因和解决问题的方式。
在解决问题时，乘务员要保持专业的态度和技能，避免将问题简单化或轻视乘客的需求。
当问题无法立即解决时，乘务员要及时向乘客说明情况并提供解决方案，以便给乘客一个合理的期望和安排。
在解决问题的过程中，乘务员要有耐心和毅力，不断寻找解决问题的办法，直到问题得到合理的解决。
提供帮助是高铁乘务员服务礼仪中不可或缺的一部分。
在乘客需要帮助时，乘务员应该积极主动地提供合理的帮助和支持。
乘务员应该了解高铁列车上的各个服务设施和设备，及时向乘客介绍，引导乘客正确使用。
对于有特殊需求、老人、孕妇、儿童等乘客，乘务员要更加关注和照顾，提供额外的帮助和服务，确保他们的舒适和安全。
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信用原则
在人际交往和客运服务工作中，人们应该自觉学习和遵守礼仪规 范，坚持尊重、平等、适度、自律、信用等原则。
1.2 客运乘务礼仪
1.2 客运乘务礼仪
乘务礼仪是指高速铁路服务人员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范 和礼貌风范。乘务礼仪具有明显的规范性和可操作性。乘务礼仪以服务人员的仪容 规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容，即要求服务人员在 各项具体的服务过程中应该怎么做和不应该怎么做。离开了这些由一系列具体做法 构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与可操作性可言。 由此可见，高速铁路客运乘务礼仪是指高速铁路站车服务人员在与旅客交往过程中 应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术，它是“以客为尊、以人为本” 理念的具体体现，也是高速铁路优质服务的重要组成部分。客运服务是与旅客接触 度很高的工作，掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好客运服务工作的先决条件。 学习礼仪、运用礼仪不仅是服务人员的工作需要，还是高速铁路运输企业的管理水 平、服务水平及客运乘务人员道德文化修养的直接表现，对运输企业具有重要意义。
目录
6.1
高速铁路客运服 务仪态仪表
6.3
高速铁路客运服务 速铁路客运服务 语言礼仪
6.4
知识目标
knowledge objective
熟知礼仪的作用与原则。 掌握客运乘务礼仪。 了解客运服务语言技巧。
技能目标
Skill aim
目标1
能够运用高速铁路客运乘务 礼仪完成工作。
仪态泛指人们在交往中所呈现出来的各种姿态及风度。姿态是指人的身体所呈现的样子，风度 则是人在气质方面的表露。在工作中，客运服务人员不仅不能忽视个人形象的仪态美，还应当 对其有较高的、较为规范的要求。这是由服务工作的自身性质决定的。
1.站姿
站姿是人体静力造型的动作，优美而典雅的站姿是优雅举止的基础。 （1）正确的站姿要领。正确的站姿要领如下：①头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
②双肩放松，稍向下沉，人体有向上的感觉。③躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。④双臂自然下垂于身 体两侧，中指贴拢裤缝。⑤双腿立直，并拢脚跟，两脚成60°角。 （2）优美站姿的训练方法。优美站姿的训练方法如下：①采用贴墙站立训练改变站姿。即要求脚后跟、 小腿、臀部、双肩和后脑都紧贴墙壁，使身体处于一个平面。②背靠背站立训练。两个身高相仿的人背靠 背站立。③顶书站立训练。头顶放置书本，上身和颈部挺直，收下颌，使书本不致掉落。站立时要始终保 持微笑，使规范优美的站立姿势与轻松的微笑自然结合起来，以充分体现规范站姿的美感。
3.走姿
走姿属动态美，协调稳健、轻松敏捷的步态会给人以美感，能够表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神 状态，即“行如风”。
（1）正确的走姿要领。正确的走姿要领如下：①双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。②双肩平稳， 双臂前后自然摆动，摆幅以30°～35°为宜，双肩不要过于僵硬。③上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰， 身体重心稍前倾。④两只脚的内侧落地时应在一条直线上。⑤步幅和步速适当。步幅，男子为40 cm左右， 女子为30 cm左右。步速，男子为108～110步/分钟，女子为118～120步/分钟。走路最忌讳“内八字”和 “外八字”，其次是弯腰驼背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，不要扭腰摆臀，不要左顾右盼，不要双腿过 于弯曲、走路不成直线，不要步子太大或太碎，身体不要上下颤动，不要脚蹭地面等。
2.礼仪的作用
（1）礼仪是交际生活的钥匙
一个人如果能了解不同场合的礼仪知识，就能够更容易地与交际对象打成一片， 让对方觉得你是熟悉他、理解他、尊重他的，从而乐于和你交往。
（2）礼仪是人际关系的纽带 （3）礼仪是事业成功的手段
从交际学的角度出发，人际关系就是人们通过交际活动而形成的双方之间的心 理关系。礼仪的功能就是规定每个人的行为规范，从而调节这些人际关系。
在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。其重点是上身挺直、双膝不能分开，可 以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。
2.1 客运服务仪态
仪态泛指人们在交往中所呈现出来的各种姿态及风度。姿态是指人的身体所呈现的样子，风度 则是人在气质方面的表露。在工作中，客运服务人员不仅不能忽视个人形象的仪态美，还应当 对其有较高的、较为规范的要求。这是由服务工作的自身性质决定的。
2.1 客运服务仪态
仪态泛指人们在交往中所呈现出来的各种姿态及风度。姿态是指人的身体所呈现的样子，风度 则是人在气质方面的表露。在工作中，客运服务人员不仅不能忽视个人形象的仪态美，还应当 对其有较高的、较为规范的要求。这是由服务工作的自身性质决定的。
2.坐姿
坐是举止的主要内容之一，正确的坐姿给人安详稳重的印象，即“坐如钟”。 （1）正确的坐姿要领。正确的坐姿要领如下： ①入座时要轻要稳。 ②双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可放在椅子或沙发扶手上，掌心向下。 ③坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 ④双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠（男士坐时可略分开）。 ⑤坐在椅子上，应至少坐满椅子面积的2/3，后背轻靠椅背。 ⑥离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 （2）优美坐姿的训练方法。客运服务人员应着职业装（女性可穿高跟鞋）练习入座、起立及坐姿。练习
目标3
掌握高速铁路客运服务礼仪技 巧并据此完成工作。
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
目标2
掌握高速铁路客运服
务语言技巧。
1.1 礼仪的概念、作用和原则
1.1 礼仪的概念、作用和原则
◎1.礼仪的概念
礼仪是人们在社会生活中相互交往时的一种 行为规范，是由良好的教养或权威部门规定 的在社交正式场合应遵守的规矩，如礼貌、 礼节、仪表、仪式等都属于礼仪范畴。
高速铁路客运服务仪态仪表
仪态的定义
仪态是指人的行为中的姿态和风度。仪表是指人的外表，一般包 括人的容貌、服饰和姿态等，是一个人的精神面貌和外观的体现。 一个人的仪态仪表往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和 文明程度密切相关。客运服务人员必须注意自身的仪容仪表，给 旅客留下良好的服务形象。
2.1 客运服务仪态
塞万提斯曾经说过：“礼貌不花钱，却比什么都值钱。”有的礼仪形式虽然 看起来很简单，但它是人们立身处世的无价之宝。
（4）礼仪是完美人格的途径
礼仪对于一个人形成完美的人格具有重要作用。它既要求一个人有与人为 善的道德观念，又要求一个人有优雅得体的言谈举止。
3.礼仪的原则
尊重原则
平等原则
适度原则
自律原则