1有效沟通技巧PPT课件
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31
第三讲：有效的肢体语言
1、信任是沟通的基础 2、有效沟通的五种态度 3、有效利用肢体语言 4、第一印象：决定性的七秒 5、说话语气及音色的运用 6、沟通视窗及运用技巧
有效的肢体语言
沟通的五种态度
果 强迫
合作
敢
的
折中
回避
迁就
合作的
33
建立合作态度的技巧
合作态度的表象
双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 达成双赢的目的，大家都获益最多
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片、图表、曲线图、 画片等 与书面模式相关的媒 介定量数据
11
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬
7
沟通三要素
明确的目标 共同的协议（前提） 信息、思想、情感
8
沟通的过程（目的）
将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动
9
沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
10
语言的沟通渠道
口头
书面
一对一（面对面） 小组会 讲话 电影 电视/录象 电话（一对一/联网） 无线电 录像会议
34
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
35
形成第一印象的要素
对方衣着 对方表情 对方眼神 对方动作 对方话语
36
不同音色的效果
高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的
37
沟通的理解力
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
“注 意 说 话 的 语 气！”
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
25
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
26
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
27
有效聆听的步骤
1.准备聆听 2.在沟通过程中采取
积极的行动 3.通知对方如果你没
有听清、理解
28
聆听的五个层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的倾听
29
反馈的种类
正面反馈 建设性反馈
30
什么不是反馈
关于他人言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示
有效沟通技巧
Communication to Win
1
整体概况
+ 概况1
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况2
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况3
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
2
故事:狮子和羚羊
启示: “当太阳升起的时候,你最好是在奔跑!”
今天迈向成功的一步是,我们必须把每一天都看 做是需要我们尽最大努力全心付出的一次机会.成 功不仅应被视为最终目的,也应被看做是一次充满 艰辛和挑战的旅程.
不
人
了 解
说
公开区 隐蔽区
盲区 未知区
45
第四讲：高效沟通的基本步骤
1、步骤一事前准备 2、步骤二确认需求 3、步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4、步骤四处理异议 5、步骤五达成协议 6、步骤六共同实施
高 效 沟 通 的 基本步 骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
沟通失败的原因
时间太短 情绪不好 文化差异 职位差别 沟通的方式
20
沟通失败的原因
缺乏必要的信息和知识 没有优先顺序 没有完全听懂对方的话 没有双向沟通 没有注意倾听
21
影响沟通的因素—客观
噪音和嘈杂的环境 双方距离 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈内容缺乏基本的了解
22
影响沟通的因素—主观
• 没有参与感 • 语不投机
害怕听其他人说话 倾听并不意味着接受
23
有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
24
有效的信息发送
谁该接受信息？
的手势则意味着：“我是对的，你必
须听我的”。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑
和不满意
盯着看意味着不礼貌，但也可能表
示兴趣，寻求支持
双臂环抱表示防御，开会时独坐一
隅意味着傲慢或不感兴趣
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停
顿是为了造成悬念，吸引注意力
12
第二讲：有效沟通技巧
1、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2、有效发送信息的技巧 3、关键的沟通技巧——积极聆听 4、有效反馈技巧
公开区 隐蔽区
盲区 未知区
42
JOHARI视窗
自我
寻求反馈
问
了解
不了解
给 予 反
他
了 解
馈
不
人
了 解
说
公开区 隐蔽区
盲区 未知区
43
JOHARI视窗
自我
寻求反馈
问
了解
不了解
给 予 反
他
了 解
馈
不
人
了 解
说
公开区 隐蔽区
盲区 未知区
44
JOHARI视窗
自我
寻求反馈
问
了解
不了解
给 予 反
他
了 解
馈
38
好的肢体语言
友好的开放性的动作 面带微笑 眼神的交流
39
不好的肢体语言
眼睛左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作
40
JOHARI视窗
自我
寻求反馈
问
了解
不了解
给 予 反
他
了 解
馈
不
人
了 解
公开区 隐蔽区
盲区 未知区
说
41
JOHARI视窗
自我
寻求反馈
问
了解
不了解
给 予 反
他
了 解
馈
不
人
了 解
说
游戏：画图
14
沟通的模式：
信息
传送者
反馈
接受者
15
沟通的三Βιβλιοθήκη Baidu行为
说（speak)
听（listen)
问 (ask)
“传送者与接受者的角色不断相互转 换。”
16
沟通的原则
简单 清楚 直接 准确
17
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
18
沟通中请注意：
谈论行为，不谈论个性； 积极聆听
19
3
第一讲：高效沟通概述
1、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2、沟通技巧是成功人士备的三大基本技能之一 3、高效沟通概述.
职业人成功的要素
态度(Attitude) 知识(Knowledge) 技巧(Skill)
5
什么是沟通?
? ??
6
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
第三讲：有效的肢体语言
1、信任是沟通的基础 2、有效沟通的五种态度 3、有效利用肢体语言 4、第一印象：决定性的七秒 5、说话语气及音色的运用 6、沟通视窗及运用技巧
有效的肢体语言
沟通的五种态度
果 强迫
合作
敢
的
折中
回避
迁就
合作的
33
建立合作态度的技巧
合作态度的表象
双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 达成双赢的目的，大家都获益最多
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片、图表、曲线图、 画片等 与书面模式相关的媒 介定量数据
11
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬
7
沟通三要素
明确的目标 共同的协议（前提） 信息、思想、情感
8
沟通的过程（目的）
将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动
9
沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
10
语言的沟通渠道
口头
书面
一对一（面对面） 小组会 讲话 电影 电视/录象 电话（一对一/联网） 无线电 录像会议
34
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
35
形成第一印象的要素
对方衣着 对方表情 对方眼神 对方动作 对方话语
36
不同音色的效果
高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的
37
沟通的理解力
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
“注 意 说 话 的 语 气！”
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
25
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
26
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
27
有效聆听的步骤
1.准备聆听 2.在沟通过程中采取
积极的行动 3.通知对方如果你没
有听清、理解
28
聆听的五个层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的倾听
29
反馈的种类
正面反馈 建设性反馈
30
什么不是反馈
关于他人言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示
有效沟通技巧
Communication to Win
1
整体概况
+ 概况1
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况2
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况3
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
2
故事:狮子和羚羊
启示: “当太阳升起的时候,你最好是在奔跑!”
今天迈向成功的一步是,我们必须把每一天都看 做是需要我们尽最大努力全心付出的一次机会.成 功不仅应被视为最终目的,也应被看做是一次充满 艰辛和挑战的旅程.
不
人
了 解
说
公开区 隐蔽区
盲区 未知区
45
第四讲：高效沟通的基本步骤
1、步骤一事前准备 2、步骤二确认需求 3、步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4、步骤四处理异议 5、步骤五达成协议 6、步骤六共同实施
高 效 沟 通 的 基本步 骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
沟通失败的原因
时间太短 情绪不好 文化差异 职位差别 沟通的方式
20
沟通失败的原因
缺乏必要的信息和知识 没有优先顺序 没有完全听懂对方的话 没有双向沟通 没有注意倾听
21
影响沟通的因素—客观
噪音和嘈杂的环境 双方距离 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈内容缺乏基本的了解
22
影响沟通的因素—主观
• 没有参与感 • 语不投机
害怕听其他人说话 倾听并不意味着接受
23
有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
24
有效的信息发送
谁该接受信息？
的手势则意味着：“我是对的，你必
须听我的”。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑
和不满意
盯着看意味着不礼貌，但也可能表
示兴趣，寻求支持
双臂环抱表示防御，开会时独坐一
隅意味着傲慢或不感兴趣
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停
顿是为了造成悬念，吸引注意力
12
第二讲：有效沟通技巧
1、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2、有效发送信息的技巧 3、关键的沟通技巧——积极聆听 4、有效反馈技巧
公开区 隐蔽区
盲区 未知区
42
JOHARI视窗
自我
寻求反馈
问
了解
不了解
给 予 反
他
了 解
馈
不
人
了 解
说
公开区 隐蔽区
盲区 未知区
43
JOHARI视窗
自我
寻求反馈
问
了解
不了解
给 予 反
他
了 解
馈
不
人
了 解
说
公开区 隐蔽区
盲区 未知区
44
JOHARI视窗
自我
寻求反馈
问
了解
不了解
给 予 反
他
了 解
馈
38
好的肢体语言
友好的开放性的动作 面带微笑 眼神的交流
39
不好的肢体语言
眼睛左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作
40
JOHARI视窗
自我
寻求反馈
问
了解
不了解
给 予 反
他
了 解
馈
不
人
了 解
公开区 隐蔽区
盲区 未知区
说
41
JOHARI视窗
自我
寻求反馈
问
了解
不了解
给 予 反
他
了 解
馈
不
人
了 解
说
游戏：画图
14
沟通的模式：
信息
传送者
反馈
接受者
15
沟通的三Βιβλιοθήκη Baidu行为
说（speak)
听（listen)
问 (ask)
“传送者与接受者的角色不断相互转 换。”
16
沟通的原则
简单 清楚 直接 准确
17
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
18
沟通中请注意：
谈论行为，不谈论个性； 积极聆听
19
3
第一讲：高效沟通概述
1、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2、沟通技巧是成功人士备的三大基本技能之一 3、高效沟通概述.
职业人成功的要素
态度(Attitude) 知识(Knowledge) 技巧(Skill)
5
什么是沟通?
? ??
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沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。