客服礼仪技巧管理.pptx
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服务礼仪与规范整理PPT
忌禁 ▪ 走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背 ▪ 横冲直撞，抢行拦道，旁若无人 ▪ 胯部扭动幅度过大，边走边吃东西
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
电话客服礼仪与技巧培训-PPT
第 16 页
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第二章 LOGO
⑥ ① XX女士/先生您好，很抱歉给您带来不便，您所反映的问题，我们已如实记录，学这经典故事
个问题我们会在结束本次通话之后马上跟负责此事的人联系，我们了解清楚情况
遇 到
后，会在第一时间给到您满意的答复，也非常感谢您提出的宝贵意见！
第一章第4页工作态度111需有全面服务意识站在客户角度体察客户的真实需求接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧2乐于助人真诚帮助投诉客户解决问题3积极乐观在受到客户打击时不被影响懂得缓解压力4平常心态面对一切即将发生或者已经发生的突发事件如何做到临危不乱5保持感恩感恩于客户的理解与支持感恩公司的培养6自律谈吐的言语以及行为的自我控制logo过渡页第5页接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧电话接待是客户服务过程中一项十分重要的日常工作和服务项目一个热情文明的电话接待会给客户留下良好的印象正文
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第一章 LOGO
1、开始接听电话之前应该事先准备好纸、笔，方便电话过程 中随时记录客户反映的问题，避免遗漏重要的信息
2、平和心态，态度友好，即使不是直面客户，我们也应该用 真诚的对待
3、注意自己的语调和语速，通话过程语速过快，会导致客户 听不清问题，难以理解其意思。语速太慢，会让人不耐烦，从 而产生焦躁的情绪
态
“恩”“哦”“好的”这样简短，心不在焉的话语，更不能与其对着干。如果这
度
不
样客户的情绪会更加激烈，沟通也将会是无效的。
好
应认真了解其问题，适当的进行回应与安抚。如是投诉客户陈述完投诉原因后，应
“客服人员基本礼仪”培训课件PPT课件
➢摇脚、两腿分开、跷腿 ➢无精打采、过于放松 ➢手足无措、瘫坐、坐姿不雅
38
仪态举止：坐姿
• 轻轻入座，只坐座位的80％； • 双腿自然平放； • 离座轻，坐椅复位。
39
• 女员工坐姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。一般女性 采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步 坐姿。
14
仪容：面部
• 面部原则：整洁、干净 • 面部基本要求：清洁与
适当的修饰，无明显皮 肤疾病；良好的精神状 态。
15
• 女员工：必须画淡 妆,忌浓妆艳抹,避 免使用气味浓烈的 化妆品或香水。
• 男员工：不准化妆， 胡须要剃干净,不留 小胡子。
16
仪容：化妆
• 女员工化妆五不准： • 不要不分时间场合；
44
仪态举止：行姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿 态就是行姿。从 一个人的行姿就可 以了解他的欢乐或悲痛，热情而 富 有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
45
仪态举止：行姿
女士：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。
46
仪态举止：行姿
• 男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免 八字步。手不可插入 衣、裤袋中
10
11
仪容仪表的重要性
你决不会有其它 机会去创造一种
积极的 “第一印象”。
第一印象非常 重要，因为没有 第二印象可言。
12
仪容：头发
• 头发原则：洁净、整齐 • 头发基本要求：不染怪
异头发,发型大方,不留 奇异、新潮发型。
13
• 女员工：留海不过眼,长发要 用深色发夹扎好。
• 男员工：前不过耳，后不盖领； 不留怪异发型,不烫发。
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仪态举止：坐姿
• 轻轻入座，只坐座位的80％； • 双腿自然平放； • 离座轻，坐椅复位。
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• 女员工坐姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。一般女性 采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步 坐姿。
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仪容：面部
• 面部原则：整洁、干净 • 面部基本要求：清洁与
适当的修饰，无明显皮 肤疾病；良好的精神状 态。
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• 女员工：必须画淡 妆,忌浓妆艳抹,避 免使用气味浓烈的 化妆品或香水。
• 男员工：不准化妆， 胡须要剃干净,不留 小胡子。
16
仪容：化妆
• 女员工化妆五不准： • 不要不分时间场合；
44
仪态举止：行姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿 态就是行姿。从 一个人的行姿就可 以了解他的欢乐或悲痛，热情而 富 有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
45
仪态举止：行姿
女士：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。
46
仪态举止：行姿
• 男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免 八字步。手不可插入 衣、裤袋中
10
11
仪容仪表的重要性
你决不会有其它 机会去创造一种
积极的 “第一印象”。
第一印象非常 重要，因为没有 第二印象可言。
12
仪容：头发
• 头发原则：洁净、整齐 • 头发基本要求：不染怪
异头发,发型大方,不留 奇异、新潮发型。
13
• 女员工：留海不过眼,长发要 用深色发夹扎好。
• 男员工：前不过耳，后不盖领； 不留怪异发型,不烫发。
销售客服部礼仪培训.pptx
遇到客户声音微弱听不清楚时：
客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非 常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况 进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客 户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您 换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
说话得体，说话过程中不能有拖音，不能说 网络流行词，不能说让客户感觉很别扭的话， 三思而后说，最佳境界是多听少说。
礼貌先行，要知道感激客户。如 非常感谢您能够接我的电话，祝您生活愉快 很感谢您认可我们，祝您生活愉快。 和您说话感觉很开心，谢谢您的肯定，祝您
生活愉快 感谢您的支持，祝您生活愉快
客户称谓很重要哦： 第一次打电话给客户的称呼（淘宝他们称呼所有人都是亲，这样的称呼
给客户感谢很舒服哦，据统计，淘宝的这个称呼客户转化率能够比其他 购物平台多出20个百分点哦！） 一般称呼陌生的客户xx小姐，xx先生，x太太。 *对待老客户的称谓，这里千万要注意 啦，老客户你是很 很了解的啦，年龄，性别，家庭，以及身体状况。这个时 候你可以大胆的称呼他们哦，这里主要是针对女性客户哦， 因为女性客户都很感性，一个好的得体的称呼会让他们 很高兴的。例如：xx姐，Xx阿姨，xx太太都是可以派上用 场的哦。特别针对年长的客户。 * 客户的称呼当然重要，但是不管什么称呼，对待老客户 都要耐心细心关心，这样才能拉近你和客户的距离
给老客户一些适当的好处和照顾，例如（结束时可以和她说，王 姨，您是我们的老客户了，您要是有亲戚朋友要买的话您可以给 我说，我也可以给他们和您一样的价格）
结束时候一定要让她再次记住你的名字（例如，王姨，有什么需 要您再来电，我是小汤，下次别忘了）
客服部礼仪培训PPT课件
❖ 哦！啊！…… ❖ 喂喂，说话、讲话 ❖ 听着，等着、等会、一会再说 ❖ 什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点 ❖ 不知道，现在忙，快点说 ❖ 无法查，作不了 ❖ 不知道，刚才不是我受理的 ❖ 拔错了，瞎拔什么 ❖ 着什么急，我这忙着呢 ❖ 您问我叫什么干嘛，不回答 ❖ 听不清，挂上重拔 ❖ 您找领导干什么
取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！
34
专家顺序
物品清单：
1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜
3
礼仪的定义
❖ 礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间 的关系。
4
❖ 孔子曰：不学礼，无以立。 ❖ 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
5
“三秒钟”印象
❖ 60% 外表 仪表 ❖ 40% 声音 谈话内容
33
团队游戏：沙漠逃生
时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只
要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。 概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前
❖ 站姿 ❖ 坐姿 ❖ 蹲姿 ❖ 微笑
12
取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！
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专家顺序
物品清单：
1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜
3
礼仪的定义
❖ 礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间 的关系。
4
❖ 孔子曰：不学礼，无以立。 ❖ 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
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“三秒钟”印象
❖ 60% 外表 仪表 ❖ 40% 声音 谈话内容
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团队游戏：沙漠逃生
时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只
要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。 概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前
❖ 站姿 ❖ 坐姿 ❖ 蹲姿 ❖ 微笑
12
《客户服务礼仪》PPT课件
脏物等，不可当场擦拭。
7. 即使是左撇子，也要用右手握手； 8. 握手总是站着不能坐着； 9. 不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手； 10. 不可一边握手，一边张望别处； 11. 握手不能有气无力，也不要用力过狠； 12. 握手的时间不宜过长，通常3-5秒； 13. 握手的距离太远、太近都不妥，更不能把对方的手 拉近自己的身体； 14、不可不按顺序握手，不可穿插握手。
▪ 平等： ▪ 在平等交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，
不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以职业、地位、权势压人，而 是时时处处平等谦虚待人。
▪ 谦虚： ▪ 待人处事自然大方，善于听取别人不同意见，即使比照较刻薄的人，
也能给与表达观点和看法的时机，显得平易近人，虚怀假设谷。
▪ 专业： ▪ 对于一些技术问题，能做到竟然有条，从专业的角度和语言来给对
细节决定成败，都做到了吗？
2、聆听
▪ 何谓积极的倾听？
▪ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正 的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话。
▪ 高超的谈话者首先学会聆听。
▪ 聆听的原那么：
▪ 〔1〕站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场；
▪ 〔2〕确认自己所理解的是否是对方所讲的；
第一局部、礼仪原那么与根本沟
通
提
第二局部、仪容仪表标准
纲
第三局部、交往礼仪
第四局部、办公礼仪
第五局部、客户投诉与效劳
第一局部、礼仪原那么与根本沟 通
一、客服人员第一印象
外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表〔面部、发型、服装等〕
态度评价 对态度的评价 〔寒喧、礼貌、姿势等〕
语言评价 措词 〔尤其是礼貌用语使用等〕
7. 即使是左撇子，也要用右手握手； 8. 握手总是站着不能坐着； 9. 不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手； 10. 不可一边握手，一边张望别处； 11. 握手不能有气无力，也不要用力过狠； 12. 握手的时间不宜过长，通常3-5秒； 13. 握手的距离太远、太近都不妥，更不能把对方的手 拉近自己的身体； 14、不可不按顺序握手，不可穿插握手。
▪ 平等： ▪ 在平等交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，
不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以职业、地位、权势压人，而 是时时处处平等谦虚待人。
▪ 谦虚： ▪ 待人处事自然大方，善于听取别人不同意见，即使比照较刻薄的人，
也能给与表达观点和看法的时机，显得平易近人，虚怀假设谷。
▪ 专业： ▪ 对于一些技术问题，能做到竟然有条，从专业的角度和语言来给对
细节决定成败，都做到了吗？
2、聆听
▪ 何谓积极的倾听？
▪ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正 的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话。
▪ 高超的谈话者首先学会聆听。
▪ 聆听的原那么：
▪ 〔1〕站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场；
▪ 〔2〕确认自己所理解的是否是对方所讲的；
第一局部、礼仪原那么与根本沟
通
提
第二局部、仪容仪表标准
纲
第三局部、交往礼仪
第四局部、办公礼仪
第五局部、客户投诉与效劳
第一局部、礼仪原那么与根本沟 通
一、客服人员第一印象
外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表〔面部、发型、服装等〕
态度评价 对态度的评价 〔寒喧、礼貌、姿势等〕
语言评价 措词 〔尤其是礼貌用语使用等〕
客服接待礼仪培训 PPT课件
3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
A 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，此 外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。
B在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面， 若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意 客人的安全。
23
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
24
客户接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者
点头，微笑致意： 接待：您好，欢迎光临微交所淄博授权服务中心！请问有什 么可以帮您？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您是第一次来还是以前来过？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您之前有没有了解或者购买过投资理财项目？ 客户：XXXXXXXX （1）接待：您之前没有考虑投资理财是因为没有清晰的理财 思路还是没有合适的理财项目呢？ 客户：XXXXXXXX （2）接待：如果让您再选择一个投资理财项目，您最关注的 两个点是什么呢？ 客户：XXXXXXXXX
客服日常接待礼仪
礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质
1
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
2
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪 四、主要工作礼仪 五、相关话术
3
主要职责
1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作， 重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客户及客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的 接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整 洁干净； 4、接受领导的其他工作安排； 5、协助人力资源等其他部门的工作。
《客户服务礼仪培训》PPT课件
站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>
客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT课件
精选
51
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
• 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务 时间，保持平稳的心态；
• 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果 ，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它 是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制 了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。
精选
34
小结（一）
关于接话礼仪部分我们讲述了什么？
我们希望客户把不满告诉我们， 把满意带给朋友！
精选
35
休息时间
精选
36
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
精选
37
谈谈你对呼叫中心 这个行业的认识？
课前讨论
一名优秀的客服人员要……？
精选
38
我们每天……
从“沟通”开始
精选
精选
不要总是说 “我理解”
59
沟通技巧篇—处理客户的情感（五）
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事 必要时告诉客户你的工号 真实的告诉客户产生问题的原因 告诉客户你将如何去做 告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
61
倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 ； 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。
- 扣分:
个人错误答案 小组错误答案 电话铃响或者接听电话 迟到
-分 -分 -分 -分
《电话客服礼仪培训》PPT课件
三、客服部 礼仪
1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握 语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机
保持良好的姿态
顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。 在打 的过程中，绝对不能吃零食，喝茶， 即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。 客户代表在打 中趴着或躺在椅子上，对方 都能感受到你的懒散的，无精打采的精神 状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有 利于客户代表提高客服质量。
掌握 语言
1、任何时候都要保持礼貌，这是接打 的根本礼仪。客户代表代表 的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与 否，直接关系到整个公司的整体服务素质。
2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表的专业的客 户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不 起”、“不好意思”
培训ppt21六大要点处理方法1耐心多一点2态度好一点3动作快一点4语言得体一点5补偿多一点6办法多一点培训ppt22十个建议必须谨记1微笑露一点2嘴巴甜一点3说话轻一点4脑筋活一点5理由少一点6度量大一点7做事多一点8脾气小一点9行动快一点10效率高一点培训ppt23
《电话客服礼仪培训》PPT课件
5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每 一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听 不懂的话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方 式来表达，使客户自愿配合其的工作。
不可转换成客户方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表 的普通话时：客户代表应该在听懂客户 所用方言的基础上，继续保持普通话的 表达。
三个原则处理客诉
原则一： 不要人为的给客户下判断
原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题
某客服部工作礼仪标准PPT实用课件(共75页)
基本礼仪-递名片
如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片：
1、递交名片的顺序：一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性 先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或 年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可以先和自己对 面左侧方的人交换名片。
2、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。 3、接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。 4、接受名片后，不宜随手置于桌上。 5、经常检查皮夹。
l 握手时，要与对方目光接触，面带笑容。 l 握手要有一定的力度，它表示了你坚定、有力的性格和热切的态度。 l 握手时间约为5秒，如果少于5秒显得过于仓促，握得太久会显得过于热
情，尤其是男性握着女性的手，握得太久，容易引起对方的防范之心。
迎接客人时，主人先伸手，以示热烈欢迎； 客人告辞时，应等客人先伸手，主人再伸手回握，否则有逐客嫌疑
现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼仪的具体表现形式
礼貌是指人们在相互交往过程中表示尊重、友好的行为规范; 礼节是指人们在社会交际过程中表示敬意、问候、祝愿等惯用
形式； 仪式是指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 仪表是指人的外表，如容貌、服饰是工作场合中的伦理规范；
基本礼仪-递名片
如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片：
6、不可递出污旧或皱折的名片。 7、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。 8、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。 9、不要无意识地玩弄对方的名片。 10、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名
片；递送名片时应双手递，将名片放置手掌中，用拇指夹住，其余 四指托住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。 11、递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递 名片。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后双手托住。
客服礼仪培训(PPT51页)
基本仪容仪表
蹲姿
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 2、服务人员需要掌握的几种手势礼 3、做手势时应避免的错误
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 做手势时，五指要并拢伸直，女性为优雅起见，可微
微压低食指。 手势的使用要求规范适度，与全身配合协调，同时动
作幅度不应太大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼 的感觉。
使用敬语
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生。 2、欢迎语：欢迎光临。 3、问候语：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、
一路辛苦了、您回来了。 4、祝贺语：恭喜、节日愉快、新婚快乐、圣诞快乐。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 6、告别语：再见、欢迎下次光临、祝您一路平安、欢
18挥手致意n面向对方面向对方n手臂向上手臂向上n掌心向外掌心向外n切勿乱摆切勿乱摆致意致意个人礼仪个人礼仪个人仪态个人仪态男士着装男士着装衣衣服服衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋深色西装具体深色西装具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求白色白色带领衬带领衬衫系衫系领带领带深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪女士着装女士着装衣衣服服深色裙装具体深色裙装具体颜颜色按公司工装的要色按公司工装的要求求衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋黑色黑色丝袜丝袜黑色皮鞋黑色皮鞋浅浅色色衬衬衫具体衫具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪n一
个人礼仪
个人仪容
男士仪表
指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁
胡须 每天刮净胡须
头发 经常清洗头发留易梳理的发型
耳毛和鼻毛 要注意及时清理
女士仪表
化妆 需要淡化妆
头发 留长发的女士，需要将长发梳 好盘起来，不得染彩色发。
《客服礼仪大全》PPT课件
四 交谈及应对的礼仪
实效客服礼仪
谈话应对的礼仪： 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，防止直接反 驳 对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论
2006年7月8日 YUKI
实效客服礼仪
完毕语：
许多人失败在礼仪而不自知,衣着装 扮只是礼仪的外在表现,更深一层的修 为是因智慧而生的气质以及得体大方 的个人形象设计和不卑不亢的立身处 世技巧。
知同事处理内容及结果
2006年7月8日 YUKI
二 创造优势的 礼仪
实效客服礼仪
挂 (1) 确认对方已挂 ，
自己才挂 。 (2) 轻放，勿摔话 筒。
2006年7月8日 YUKI
二 创造优势的 礼仪
实效客服礼仪
客户诉怨 处理 以最快的速度，
心怀诚意处理， 反而能赢得 客户对公司的好感。
2006年7月8日 YUKI
〔3〕座位的入座方法：
最好先站立于会客厅内，等循主人的安 排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向 门口最里面的位置。
门
门
56
2
4
13
4
2
3
1
驾驶座 4 231
2006年7月8日 YUKI
二 建立良好的第一印象
实效客服礼仪
4、真诚有礼的肢体语言 〔4〕手的指示方式：
食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯 曲，指示方向。
(3) 声音语调微微上扬，有朝气
(4) 去除 “ 别人不知道我是谁〞 的心态
即使接 的人是老板，客户也不知 道,
司 2006年7月8日 YUKI
客户只会从听 的感受评断这家公
二 创造优势的 礼仪
实效客服礼仪
转接 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份
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遵循先尊后卑、先长后幼、 外一个人手。先女后男的原则。若戴手套，
先脱手套再握手。切忌戴着
手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方，不要旁顾
他人他物。用力要适度，切
忌手脏、手湿、手凉和用力
过大。与异性握手时用力轻、
时间短，不可长时间握手和
紧握手。掌心向上，以示谦
虚和尊重，切忌掌心向下。
介绍 称呼 致意
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈 话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名 片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点 即可。
鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠 躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
接送客户时，行30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大 的好处，它只要瞬间但它留给人的记 忆却是永远的；没有微笑，您就不会 这样富有和强大；微笑能给家庭带来 幸福，能给生意带来好运，给您带来 友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失 意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是急病的最好药方；微笑买不着讨 不着、借不来、也偷不走；微笑会使 对方富有，但不会使您变穷；微笑是 无价之宝；有人过于劳累，发不出微 笑；把您的微笑献给他们，那天是他 们的需要。
招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手， 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。 不可向上级和长辈招手
手势(2)
握手：手要洁净、干燥和温 暖。先问候再握手。伸出右
手，手掌呈垂直状态，五指 并用，握手3秒左右。不要
为表示格外尊重和亲密， 可以双手与对方握手。要 按顺序握手，不可越过其
用左手握手。与多人握手时， 他人正在相握的手去同另
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、 大姐（内地与北方）。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如： 王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、 曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。
致意
点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致 意，而不必用有声语言来问候。在社交场合 遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。
女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手 握于腹前。
就座
男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺 直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖 上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿 成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前 端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、 脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
客户服务培训 礼仪篇
东莞市三元盈晖投资发展有限公司 人力资源部
学习目标
通过本课程的学习,你将能够:
有效提升客户服务意识,提高客户满意度 掌握有效客户服务技巧 了解优质客户服务标准 提升个人素质
高效果的学习方法
手机、BB机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微 张开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问 候，如：您好！很高兴认识您！
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。 但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要 微笑点头示意即可。
称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称 已婚女性为女士、夫人和太太。
头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。 男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、 洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不 宜画过脓眼影。
耳朵：男女均不宜戴耳环。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不 留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜 用深色或艳丽口红。
女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上， 嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
行走
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八 字步。
女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔 自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件 夹置于臂膀间
手势(1)
指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和 客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯 曲，指示方向。
手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指 甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒 指。
帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全 帽除外）
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司 的个性。不宜过分华丽和耀眼
皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过 厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性 穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
站立
男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上 级和职位比自己高的人；与自己平级的女职 员。
自我介绍
介绍的内容：公司名 您好！我是华南MALL的
称、职位、姓名。
客户服务代表，我叫
给对方一个自我介绍 陈某某。
的机会。
请问，我应该怎样称呼您
呢？
顺序：把职位介低绍者、他晚人辈、男士、未婚者分别介
绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请 允许我向您介绍王某某总监。
课程大纲
素质篇 服务技巧篇
服务礼仪篇
服务礼仪 电话礼仪 沟通技巧
服务礼仪的重要性
客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动 中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素 质，而且折射出该员工所在公司的企业文化 水平和经营管理境界
你喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
仪容、穿着与姿势