消费者投诉受理制度
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
消费者投诉受理制度
消费者投诉受理制度随着消费水平的提高，消费者对商品和服务的要求也越来越高。
然而，在实际消费中，消费者碰到的问题和投诉现象依旧比较普遍，这不仅仅是企业与消费者之间的问题，也涉及到法律、政府等方方面面。
为了更好地保障消费者的权益和利益，我国已经建立了一套较为完善的消费者投诉受理制度。
以下将从投诉受理流程、机构设置、法律支持等几个方面认真介绍我国的消费者投诉受理制度。
一、投诉受理流程当消费者显现问题时，首先应当向所购买的企业进行沟通和解决。
假如企业拒绝或无法解决问题，消费者可以向投诉受理机构进行投诉。
1、投诉途径消费者可以通过多种方式投诉，例如电话、邮件、信函、网络等等。
其中，消费者可以直接向企业所在地的消费者协会或者消费者委员会提出投诉。
此外，还可以通过12315热线、网上投诉等途径进行投诉。
不同的投诉途径供给了多种方式来为消费者解决问题。
2、投诉受理消费者进行投诉后，受理机构会对投诉进行审核和核实，确定是否符合受理条件。
假如符合条件，投诉受理机构会将投诉转交至相关企业，并要求企业在规定的时间内对投诉进行处理情况的反馈。
假如企业拒绝或无法解决问题，投诉受理机构会帮忙消费者通过法律途径解决问题。
3、投诉处理企业收到投诉后，应当积极地进行处理，并在规定时间内向投诉受理机构反馈处理情况。
假如企业无法解决问题，投诉受理机构将依据实际情况协调相关部门介入并处理。
二、机构设置在我国，消费者投诉受理的机构重要包括以下几个部门：1、国家工商行政管理总局国家工商行政管理总局是我国宏观监管部门，重要负责对商品质量、服务质量等方面进行管理和监管。
同时，国家工商行政管理总局还设立了消费者权益保护科，承当了很多消费者投诉受理的工作。
2、消费者协会、消费者委员会消费者协会和消费者委员会是消费者权益保护的窗口。
其中，消费者协会是一个非营利性组织，重要负责维护消费者的合法权益。
消费者委员会则是政府机构，重要负责协调解决消费者与企业之间的冲突和纠纷。
企业消费者投诉处理管理制度
企业消费者投诉处理管理制度第一条总则1.1 为了保护消费者的合法权益，维护企业形象，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于企业对消费者投诉的接收、处理、反馈等环节。
1.3 企业应当设立消费者投诉处理机构，明确各部门的职责和权限，建立健全消费者投诉处理机制。
第二条投诉接收2.1 企业应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。
2.2 企业应当指定专门人员负责接收和记录消费者投诉，对投诉内容进行分类整理。
2.3 企业应当对消费者的投诉信息保密，不得泄露消费者个人信息。
第三条投诉处理3.1 企业应当对消费者投诉进行调查核实，了解投诉原因和要求，及时采取措施予以处理。
3.2 企业应当根据投诉内容，将其分为服务质量投诉和产品质量投诉，分别由相关部门处理。
3.3 服务质量投诉由销售部门负责处理，包括但不限于投诉销售人员的态度、服务等问题。
3.4 产品质量投诉由质量管理部门负责处理，包括但不限于投诉产品存在缺陷、不符合标准等问题。
3.5 企业应当对投诉进行编号，并建立投诉档案，保存投诉记录和相关证据。
第四条投诉回复4.1 企业应当在接受投诉后，按照规定时限向消费者回复处理结果。
4.2 企业应当对消费者的投诉进行认真分析，针对存在的问题及时采取改进措施。
4.3 企业应当将处理结果以书面形式通知消费者，并告知消费者如有异议，可依法申请仲裁或提起诉讼。
第五条投诉处理结果5.1 对于能够现场解决的问题，应当立即解决。
5.2 对于需要调查核实的投诉，应当在3个工作日内完成调查，并告知消费者处理进度。
5.3 对于涉及多个部门或者复杂问题的投诉，应当在5个工作日内提出处理方案，并告知消费者处理结果。
5.4 对于无法解决或者需要上级部门处理的投诉，应当在2个工作日内向上级部门报告，并告知消费者。
第六条投诉处理人员职责6.1 投诉处理人员应当具备良好的业务素质和服务意识，尊重消费者权益。
消费者投诉受理制度（3篇）
消费者投诉受理制度1.目的和范围本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。
本制度适用于公司的售后服务活动。
2.售后服务工作内容(1)专人负责做好对于产品质量投诉信息(信函、传真、来电、来访)的管理：a)对顾客来访(或投诉者)的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。
对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。
b)顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。
c)顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。
对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。
d)凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。
质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。
e)被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。
f)被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务质量。
g)被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。
属本公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。
h)服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。
i)被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。
若属本公司产品质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。
受理投诉的工作制度
受理投诉的工作制度一、总则为了及时妥善处理投诉，维护当事人的合法权益，保障社会和谐稳定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国信访条例》等法律法规，制定本制度。
本制度适用于本机构在日常工作中受理的各类投诉，包括消费者投诉、信访投诉等。
二、投诉受理原则1. 及时处理原则。
对投诉事项应当及时受理，迅速进行调查核实，并在法定期限内作出处理决定。
2. 公正公平原则。
处理投诉事项应当公正公平，不偏袒任何一方，保护当事人的合法权益。
3. 认真负责原则。
工作人员应当认真负责，认真履行投诉处理职责，提高投诉处理质量和效率。
4. 保密原则。
对投诉人和投诉内容的保密，除法律另有规定外，不得泄露投诉人的姓名、住址、工作单位等个人信息和投诉内容。
三、投诉受理范围本机构受理的投诉范围包括：1. 消费者权益争议，如商品质量、价格、售后服务等方面的投诉。
2. 信访事项，如对政府工作、企事业单位服务等方面的意见和建议。
3. 其他符合本机构职责范围的投诉。
四、投诉不予受理范围1. 已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉。
2. 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等不宜公开的投诉。
3. 无关紧要、不属于本机构职责范围的投诉。
五、投诉受理程序1. 接收投诉。
通过电话、信件、来访、网络等多种渠道接收投诉。
2. 登记投诉。
对投诉内容进行详细登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉对象、投诉事项、投诉请求等。
3. 审查投诉。
对投诉事项进行初步审查，判断是否属于本机构职责范围，是否符合投诉条件。
4. 调查核实。
对符合投诉条件的投诉事项，进行调查核实，收集相关证据材料。
5. 处理投诉。
根据调查结果，依法作出处理决定，如调解、建议、转送等。
6. 反馈投诉人。
将处理结果及时反馈给投诉人，并对不符合投诉条件的投诉予以解释说明。
7. 归档管理。
对处理完毕的投诉案件进行归档管理，以备查阅。
六、投诉处理措施1. 对符合投诉条件的投诉，应当及时采取措施，防止投诉事项扩大，保护当事人合法权益。
消费者投诉受理制度
消费者投诉受理制度消费者投诉受理制度是指政府机构或相关组织为保护消费者权益而建立的一套法规和机制，以便处理和解决消费者投诉。
消费者投诉受理制度的建立旨在促进公平公正的消费环境，保障消费者的合法权益，提高消费者满意度，同时也有助于监督企业的经营行为，推动市场秩序的健康发展。
首先，消费者投诉受理制度的建立是为了保障消费者的权益。
消费者在购买商品或享受服务过程中可能会遇到质量问题、售后服务不到位、合同纠纷等，消费者投诉受理制度能够提供一个解决问题的渠道。
消费者通过投诉受理机构反映问题，可以得到及时、公正、有效的处理，维护了消费者的合法权益，增强了消费者的信心，促进了消费者的消费意愿。
这对于提高整体的消费者满意度，推动消费者消费行为的积极性具有重要意义。
其次，消费者投诉受理制度的建立有助于监督企业经营行为。
消费者投诉受理制度通过受理和处理消费者投诉，能够发现和揭示企业在商品质量、服务态度、违法行为等方面存在的问题和不足。
这样不仅能迫使企业提高产品质量、提升服务质量，还能敦促企业改正不合规的经营行为，维护消费者权益，推动市场秩序的健康发展。
此外，消费者投诉受理制度的建立对于改善企业形象和推动品牌建设也具有积极作用。
在市场竞争激烈的环境中，企业的声誉和形象对于企业发展非常重要。
通过健全的消费者投诉受理制度，企业能够积极处理和解决消费者投诉，树立良好的企业形象，增强消费者的信任感和忠诚度。
与此同时，消费者投诉受理制度也能为企业提供宝贵的市场反馈信息，有助于企业改进产品和服务，调整经营策略，提升品牌竞争力。
在消费者投诉受理制度的建设中，关键是建立有效的投诉受理机构和健全的投诉处理程序。
投诉受理机构应具备独立、公正的地位，能够及时、认真地受理消费者投诉，为消费者提供必要的帮助和支持。
投诉处理程序应规范、合理，确保投诉能够得到公正的处理和解决。
同时，投诉受理机构还应与企业、消费者之间建立起良好的沟通和协调机制，加强信息共享，避免消费者投诉处理的繁琐和延时。
2024年消费者投诉受理制度
2024年消费者投诉受理制度摘要：消费者投诉受理制度是保护消费者权益、维护市场秩序的重要制度。
随着社会经济的发展和消费者权益意识的提高，消费者投诉受理制度也需要不断完善和进步。
本文将围绕2024年的消费者投诉受理制度展开讨论，包括制度的基本原则、基本内容、运行模式等方面，旨在为进一步优化消费者投诉受理制度提供一些思路和建议。
关键词：消费者投诉；受理制度；2024年；市场秩序；权益保护一、引言消费者投诉受理制度是指国家、地方和企事业单位针对消费者反映的问题和投诉进行受理、处理和解决的制度。
它是在消费者和经营者之间建立有效沟通和纠纷解决机制的重要途径，能够保障消费者的合法权益，维护市场秩序，促进消费者和经济的良性互动。
随着我国消费者权益保护意识的增强和市场经济的发展，消费者投诉受理制度也需要不断适应时代的变化和消费者需求的变化。
因此，本文将探讨2024年消费者投诉受理制度的基本原则、基本内容、运行模式等方面，以期为制度的进一步完善提供一些思路和建议。
二、基本原则1. 便利性原则2024年的消费者投诉受理制度应注重提供便捷的投诉途径，使消费者能够快速、方便地提交投诉。
例如，可以通过创建投诉热线、设立在线投诉平台、开通微信小程序等方式，实现全天候、多渠道的投诉受理。
2. 公正性原则消费者投诉受理制度应坚持公正、公平、公开的原则，确保投诉的处理结果具有公正性和合理性，维护消费者的合法权益。
3. 综合性原则2024年的消费者投诉受理制度应综合运用法律、行政和市场手段，采取多种方式解决投诉问题，促使双方达成和解、调解，保持市场的稳定和有序。
三、基本内容1. 投诉受理消费者可以通过电话、网络、邮件等方式向相关部门或机构提出投诉，相关部门或机构应根据投诉问题的性质和严重程度，及时受理并向消费者反馈。
2. 投诉处理相关部门或机构应对受理的投诉进行核实、调查，依法依规对违法违规行为进行处理，维护消费者的合法权益。
3. 投诉结果公示相关部门或机构应将投诉结果和处理措施进行公示，提高投诉解决的透明度。
消费者投诉处理制度
消费者投诉处理制度消费者投诉处理制度是现代社会为保障消费者权益而建立的一种重要机制。
它的目的是为了解决消费者在购买商品或享受服务过程中遇到的问题和纠纷，并维护消费者的合法权益。
本文将从消费者投诉的定义、投诉渠道和投诉处理流程等方面详细介绍消费者投诉处理制度。
一、消费者投诉的定义消费者投诉是指消费者在购买商品或接受服务过程中对商家的行为不满并提出抱怨或索赔的行为。
消费者投诉是一种合法权益的维护行为，有助于促进市场秩序和企业竞争力的提升。
消费者投诉可以涉及商品质量、服务态度、价格欺诈、虚假宣传等问题，消费者有权利要求商家进行解决。
二、投诉渠道消费者投诉可通过多种渠道进行，包括但不限于以下几种：1. 客服热线：商家提供的客服热线是最常用的投诉渠道之一。
消费者可通过拨打客服电话与商家进行沟通，解释问题并寻求解决方案。
2. 网络平台：随着互联网的发展，许多消费者选择通过网络平台进行投诉。
消费者可以在电子商务网站、社交媒体等平台上发布投诉信息，向更多人展示问题，并期待商家的回应。
3. 物理渠道：一些大型商场或超市设有消费者投诉咨询台，消费者可就近前往咨询台，向工作人员反映问题并希望得到解决。
三、投诉处理流程消费者投诉处理流程应当符合以下几个环节：1. 投诉受理：商家收到消费者投诉后，应当及时受理并记录相关信息，包括投诉内容、时间等。
消费者可以提供购买凭证、相关证据等，并要求商家给出明确反馈时间。
2. 调查核实：商家在受理投诉后应当进行调查核实，了解问题真实情况。
这可能包括与消费者的沟通、对商品或服务的检查等。
3. 解决方案：商家应当根据调查结果制定相应的解决方案，并向消费者做出说明。
解决方案可能包括退款、换货、维修、赔偿等方式，具体根据问题的性质和严重程度而定。
4. 反馈沟通：商家应当在解决方案执行后及时反馈给消费者，并与消费者进行沟通，以确保问题得到圆满解决。
消费者也应对解决方案进行确认，若对解决结果不满意，可以要求进一步解决。
消费者投诉受理制度
消费者投诉受理制度
是指国家对消费者投诉的受理、调查和处理程序进行规范的制度。
其目的是保护消费者的合法权益，维护市场秩序，促进消费者和经营者之间的公平交易。
消费者投诉受理制度通常包括以下内容：
1.投诉受理机构设立：国家或地方政府设立专门的机构或部门，负责受理消费者的投诉。
这些机构通常被称为消费者权益保护委员会、消费者协会等。
2.受理范围：规定了可以受理的消费者投诉的范围，通常包括商品质量、售后服务、价格欺诈等与消费者利益相关的问题。
3.投诉受理程序：规定了消费者投诉的受理、调查和处理的程序和流程。
一般包括投诉登记、调查取证、听证会、调解协商等环节。
4.处理结果：对投诉处理结果进行公示，保障消费者可以了解到投诉处理的结果，并在必要时可以维护自己的权益。
5.法律责任：明确了对违法违规行为的处理措施和法律责任。
包括对经营者的处罚和惩罚措施，以及对消费者赔偿的方式和途径等。
消费者投诉受理制度的建立和健全对于消费者的权益保护和市场的良性发展具有重要的意义。
它可以增强消费者的信心，促进消费者积极参与市场竞争，同时也对经营者起到了规范和激励的作用。
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12315投诉工作制度
12315投诉工作制度一、总则1.1 为了更好地保护消费者合法权益，加强消费者权益保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。
1.2 12315投诉工作制度是指对消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，认为其合法权益受到侵害，向12315投诉中心进行投诉，投诉中心按照本制度进行处理的制度。
1.3 本制度适用于全国范围内的消费者投诉工作。
二、组织机构2.1 国家市场监督管理总局设立全国12315投诉中心，负责全国范围内的消费者投诉管理工作。
2.2 各省、自治区、直辖市市场监督管理部门设立本行政区域的12315投诉中心，负责本行政区域内的消费者投诉管理工作。
2.3 各级12315投诉中心设立投诉受理、调查处理、监督管理等岗位，明确岗位职责，确保投诉工作的高效运行。
三、投诉受理3.1 消费者认为自己的合法权益受到侵害，可以向12315投诉中心进行投诉。
3.2 投诉中心收到投诉后，应当在收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理。
对于不属于投诉中心职责范围的投诉，应当及时转交相关部门处理。
3.3 投诉中心应当在受理投诉之日起7个工作日内，将投诉书副本和有关材料发送被投诉人，并要求被投诉人在收到投诉书副本之日起15个工作日内提出答辩。
四、调查处理4.1 投诉中心应当在收到被投诉人的答辩之日起15个工作日内，对投诉进行调查核实。
4.2 调查取证时，投诉中心工作人员应当不少于2人，并向被调查人出示工作证件。
4.3 投诉中心可以根据需要委托具有资质的鉴定机构对涉及的专业问题进行鉴定。
4.4 投诉中心应当在调查结束后，根据调查结果制作调查报告，提出处理意见。
五、投诉处理5.1 投诉中心根据调查报告，可以采取调解、建议、移送、公告等方式处理投诉。
5.2 投诉中心应当自作出处理决定之日起7个工作日内，将处理结果告知投诉人。
5.3 投诉中心对投诉处理结果负责解释，投诉人对处理结果有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
消费者投诉处理制度及流程
消费者投诉处理制度及流程1. 引言消费者投诉处理制度及流程是为了保护消费者权益，提高企业与消费者之间的沟通和协调，解决消费者投诉问题而建立的一套规范性制度和流程。
本文档旨在介绍消费者投诉处理制度及流程的基本内容和步骤。
2. 制度概述消费者投诉处理制度是企业内部建立的一套规章制度，涵盖消费者投诉的受理、处理和解决的具体流程。
该制度的目的是确保投诉能够得到及时、公正、有效地处理，维护企业声誉并提升顾客满意度。
3. 投诉受理流程以下是消费者投诉受理流程的基本步骤：1. 消费者提出投诉：消费者可以通过书面、电话、电子邮件等方式向企业提出投诉。
2. 投诉登记：企业接收到投诉后，应当及时登记投诉内容、时间和投诉人的基本信息。
3. 投诉分类和派遣：企业根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，并将其派遣给相应的责任人员处理。
4. 调查和证据收集：责任人员应当及时展开调查，并收集相关证据，以便后续处理和解决投诉。
5. 处理和解决投诉：根据调查结果和证据，责任人员应当与投诉人进行沟通，并采取适当的措施来处理和解决投诉。
6. 反馈和闭环：处理和解决投诉后，企业应当向消费者反馈处理结果，并确保投诉得到妥善闭环。
4. 优化措施为了进一步提升消费者投诉处理制度的效率和质量，以下是一些优化措施的建议：- 建立在线投诉平台，方便消费者提交投诉并实时跟踪投诉处理进度。
- 培训和提升员工的客户服务技能和沟通能力，以更好地应对消费者投诉。
- 定期评估和改进消费者投诉处理制度，根据投诉情况和反馈意见进行调整和优化。
5. 法律依据本文档所述消费者投诉处理制度及流程应遵守适用的法律法规和相关政策，包括但不限于《消费者权益保护法》和《产品质量法》等相关法律法规。
以上是对消费者投诉处理制度及流程的基本介绍，企业可以根据实际情况进行调整和补充。
通过建立健全的投诉处理制度，企业能够更好地管理和解决消费者投诉，提高企业形象和顾客满意度。
中国消费者协会受理消费者投诉规定
中国消费者协会受理消费者投诉规定为了强化和标准受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会〔委员会、联合会，以上简称消协〕对商品和效劳进行社会监督，保卫消费者合法权益的社会职能，依据?中华人民共和国消费者权益保卫法?〔以下简称?消法?〕和其他有关的法律、法规，制定本规定。
一、受理投诉原那么〔一〕消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。
〔二〕调解以双方自愿、合法、合理、公正为根底；调解以事实和证据为依据。
消费者投诉，有责任提供证据，证实购置、使用商品或同意效劳与所受损害存在因果关系。
对造成损害的产品质量陷和效劳中存在的具体损害缘故，不应当强求消费者举证。
〔三〕按地域管辖责任分工受理。
〔四〕受理投诉要严厉认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回凌晨，事事有着落，努力遵守受理投诉的时刻要求，全心全意为消费者效劳。
〔五〕受理消费者投诉，一般应坚持无偿效劳的原那么。
〔六〕坚持舆论监督，通过群众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。
凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。
必要时，能够事先相应给被批判者按一定手续进行核实。
二、受理投诉范围〔一〕以下投诉应予受理1、依据?消法?关于“消费者的权利〞的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。
2、依据?消法?关于“经营者的义务〞的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
3、受理农民购置、使用直截了当用于农业生产的种子、化胖、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
〔二〕以下投诉不予受理1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定保修期和保证期；4、商品标明是“处理品〞的〔没有真实讲明处理缘故的除外〕；5、未按商品使用讲明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况，新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。
12315受理消费者举报投诉相关工作制度
12315受理消费者举报投诉相关工作制度一、背景分析近年来，消费者保护意识逐渐增强，消费者举报投诉的数量不断增加。
为了更好地保护消费者权益，维护市场秩序，有必要建立完善的受理消费者举报投诉相关工作制度。
二、受理范围1.受理消费者举报投诉的范围应包括购买商品或服务中出现的质量问题、虚假宣传、价格垄断、不良商业行为等。
2.接受举报投诉的对象可以是生产厂商、供应商、服务机构、经销商等，不限于法人、个体工商户等类型。
三、受理流程4.证据调查：受理中心应根据举报内容展开调查，并收集相关证据。
可以要求举报人提供购物凭证、合同、广告宣传材料等相关证据。
5.综合评判：受理中心应根据调查所得证据和相关法律法规，进行综合评判，确定举报投诉的事实和性质。
6.处理结果：受理中心根据举报投诉的事实和性质，采取相应的处理措施，包括警告、罚款、责令整改、吊销营业执照等。
7.反馈通知：受理中心应及时将处理结果通知举报人，并告知其消费者权益保护的相关法律法规和途径。
四、执法监管1.举报受理机构应当建立跨部门合作机制，与相关执法部门合作，确保对涉及违法行为的投诉及时处理。
2.建立信息共享机制，加强与行业协会、商会等组织的合作，互通举报投诉信息，提高投诉处理的效率和准确性。
3.对于严重的违法行为，需移交司法机关进行调查处理，保障消费者合法权益。
五、宣传教育1.加强消费者权益保护的宣传教育工作，提高消费者的法律意识和维权意识。
2.通过媒体、网络等渠道，广泛宣传消费者举报投诉的相关政策、法律法规，引导消费者积极参与维权行动。
六、建立奖励机制为鼓励消费者参与举报投诉，可以建立消费者举报投诉奖励机制，对举报查实的消费者给予相应的奖励，包括物质奖励或荣誉称号等。
七、反馈与评估建立受理消费者举报投诉相关工作的反馈与评估机制，定期对受理中心的工作进行评估，及时总结经验，完善制度。
通过以上措施的实施，可以更好地保护消费者的权益，提高举报投诉的处理效率和准确性，并维护市场秩序，促进经济发展。
消费者投诉管理制度(5篇)
消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
消费者投诉管理制度（2）是指企业为了解决消费者投诉问题而建立的一套管理机制。
它包括以下几个方面的内容：1. 投诉受理：制定明确的投诉受理流程和标准，确保消费者投诉能够及时被接受并得到处理。
2. 投诉处理：设立专门的投诉处理部门，配备专业的投诉处理人员，对消费者的投诉进行调查、核实和处理，并及时给予回复。
3. 投诉登记和统计：对接受的每一笔投诉进行登记和统计，包括投诉的内容、投诉的处理过程和结果等，以便企业对投诉问题进行分析和总结，并及时采取相应的改进措施。
4. 投诉追踪和反馈：对已处理的投诉进行追踪，了解消费者对投诉处理结果的满意度，并及时向消费者反馈处理结果。
5. 投诉问题分析和改进：对投诉问题进行定期分析，找出问题的根源并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。
6. 惩处和奖励机制：对涉及严重违法违规行为的投诉进行严肃处理，同时对投诉处理及时、有效的员工进行奖励，以保证管理制度的执行。
通过建立健全的消费者投诉管理制度，可以提高企业对消费者投诉的处理能力和水平，增强消费者的满意度，维护企业的声誉，进一步提升企业的竞争力。
消费者投诉受理制度
消费者投诉受理制度1. 前言随着现代社会的发展，消费者对商品和服务的质量要求越来越高。
但是，消费过程中出现的投诉问题也越来越多。
因此，建立健全的消费者投诉受理制度是非常有必要的。
本文将围绕消费者投诉受理制度展开阐述，旨在为广大消费者提供有效的投诉受理途径，并保障消费者的权益。
2. 什么是消费者投诉受理制度消费者投诉受理制度是一个组织完备、便于投诉的制度。
其重点在于收集消费者的投诉并及时处理。
在国内，消费者投诉受理制度常常由商品和服务领域内的公共机构或社会组织负责。
3. 消费者投诉受理制度的作用1.保护消费者权益消费者投诉受理制度的核心功能是保障消费者的权益。
通过接受消费者对商品和服务的投诉，及时解决问题，预防纠纷的发生并保障消费者的合法权益。
2.维护市场良性竞争消费者投诉受理制度还可以促进企业之间的竞争，保障市场运行的公平和良性。
消费者投诉的处理和企业的反馈不仅可以提高企业自身的服务质量，也能减少市场失信和不良竞争的现象。
3.促进消费者满意度提高投诉受理制度的实行可以让消费者更好地理解消费者权益保护的相关规定，也能提高消费者对于商品和服务的满意度。
消费者可以通过投诉受理渠道提前了解企业的服务质量和产品质量，从而更充分地保障自己的消费权益。
4. 消费者投诉受理制度的实施消费者投诉受理制度的实施可以分为以下几个阶段：1. 投诉受理消费者可以通过邮寄、电话、互联网和其他途径向相关部门进行投诉。
相关部门将收集到的消费者投诉进行登记，并将其转交给有关企业或部门处理。
2. 消费者维权在投诉受理后，消费者应积极维权。
如果消费者对相关部门或企业的处理不满意，可以向更高的领导层或有关部门进行投诉和维权。
3. 问题解决相关部门或企业在收到消费者的投诉后，应该按照既定的程序及时查明问题的性质，并采取适当措施进行处理。
在问题得到妥善解决后，有关部门应该对消费者进行回访，确认原投诉问题已经解决。
5. 消费者投诉受理制度存在的问题消费者投诉受理制度在实际操作中存在一些问题，主要表现为：1.投诉时间过长一些消费者投诉机构反映，针对投诉的回复速度过慢，导致消费者的维权过程较为漫长，影响了消费者对于维权效果的认可度。
消费者投诉受理制度
消费者投诉受理制度一、制度目的为了保障消费者的合法权益，提高企业服务质量，加强消费者投诉的受理与处理工作，订立本消费者投诉受理制度。
该制度的目的是规范企业对消费者投诉的受理流程，确保及时、公正、高效地解决消费者投诉问题，并提高企业对消费者投诉的管理水平。
二、适用范围本制度适用于本企业全部相关职能部门和员工，包含但不限于客户服务部、售后服务部、市场部等。
三、投诉受理的流程1.消费者投诉受理渠道–本企业的消费者投诉受理渠道包含电话、邮件、在线客服等多种形式。
认真受理渠道由客户服务部门统一维护和公示，确保消费者能够便捷地提出投诉。
–消费者也可以通过实体渠道，如邮寄或到公司总部进行投诉。
2.投诉受理流程–消费者提出投诉后，客户服务部门负责接收投诉并记录相关信息，包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
–客户服务部门在接收到投诉后，应及时向投诉人确认投诉信息，并明确受理时间和处理流程。
–客户服务部门依据投诉内容的性质和紧要性，将投诉分派给相应的责任部门处理。
–责任部门接收到投诉后，应立刻打开调查，并与投诉人保持沟通，及时了解问题情况。
–责任部门应在投诉受理后的3个工作日内向客户服务部门提交初步调查结果。
–客户服务部门负责对初步调查结果进行审核，并向投诉人反馈调查结果和处理看法。
–假如投诉人对初步处理结果不满意，客户服务部门应及时布置复核，并重新调查处理投诉。
–客户服务部门应及时将调查结果和处理看法提交给投诉人，并做好记录。
3.投诉受理时限–企业应在接到消费者投诉后的24小时内向投诉人确认受理，并告知后续处理时间、方式和责任人。
–对于一般性的投诉，企业应在接到投诉后的2个工作日内完成初步处理，并向投诉人反馈调查结果和处理看法。
–对于多而杂或涉及到第三方的投诉，企业应在接到投诉后的5个工作日内完成初步处理，并向投诉人反馈调查结果和处理看法。
–如调查处理需要延长时间，企业应及时向投诉人说明情况，并予以解释和合理的期限。
处理消费投诉举报工作制度
处理消费投诉举报工作制度第一章总则第一条为加强消费者投诉举报工作，保护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《产品质量申诉处理办法》、《食品药品投诉举报管理办法（试行）》等法律、法规、规章和文件的规定，制定本制度。
第二条本制度所称的消费投诉举报，是指消费者对购买、使用商品或者接受服务过程中发生的质量问题、价格问题、食品安全问题等，向市场监管部门提出的投诉和举报。
第三条市场监管部门应当建立健全消费投诉举报处理制度，明确工作职责，规范处理程序，提高处理效率，保障消费者和经营者的合法权益。
第四条市场监管部门处理消费投诉举报，应当遵循公正、公平、公开、及时、有效的原则。
第二章工作职责第五条市场监管部门应当设立消费投诉举报受理机构，负责受理和处理消费者投诉举报。
第六条消费投诉举报受理机构的工作职责：（一）接收和登记消费者投诉举报；（二）核实投诉举报内容，进行调查、取证；（三）依法作出处理决定，告知投诉举报人处理结果；（四）对重大投诉举报事项及时报告上级部门；（五）定期分析投诉举报情况，提出改进建议；（六）宣传消费者权益保护法律法规，提供消费维权咨询服务。
第三章处理程序第七条消费投诉举报受理机构收到投诉举报后，应当在收到投诉举报之日起七个工作日内作出处理决定。
第八条消费投诉举报受理机构应当对投诉举报内容进行核实，根据情况采取下列措施：（一）要求经营者提供有关商品或者服务的质量、价格、安全等方面的资料；（二）对涉嫌违法行为进行调查、取证；（三）根据需要，委托具有资质的检测机构进行检测；（四）依法采取其他必要措施。
第九条消费投诉举报受理机构在处理投诉举报过程中，认为涉嫌违法行为应当由其他部门处理的，应当及时移送有关部门处理。
第十条消费投诉举报受理机构应当将处理结果告知投诉举报人，并记录在案。
食品生产企业消费者投诉受理制度
食品生产企业消费者投诉受理制度一、前言为了维护消费者合法权益，提高企业质量管理水平，确保食品安全，加强企业与消费者之间的沟通，本企业特制定《食品生产企业消费者投诉受理制度》（以下简称《制度》）。
本《制度》旨在规范投诉受理流程，确保消费者投诉得到及时、公正、有效的处理。
二、投诉受理原则1. 公正原则：确保投诉处理过程公平、公正，维护消费者合法权益。
2. 及时原则：对消费者投诉及时响应，尽快解决问题。
3. 有效性原则：对投诉问题进行深入调查，采取有效措施，防止类似问题再次发生。
4. 沟通原则：与消费者保持良好沟通，确保消费者对处理结果满意。
三、投诉受理范围1. 食品质量问题：包括食品变质、过期、污染等。
2. 服务问题：包括售后服务、客服态度等。
3. 虚假宣传问题：包括产品广告、标签标识等。
4. 其他涉及消费者权益的问题。
四、投诉受理程序1. 投诉接收（1）消费者可通过以下途径提交投诉：电话、信函、电子邮件、官方网站、微信、微博等。
（2）投诉内容应包括：投诉人基本信息、投诉对象、投诉事实及证据、联系方式等。
2. 投诉登记（1）企业投诉受理部门负责对投诉进行登记，编号，并录入投诉管理系统。
（2）登记内容包括：投诉人信息、投诉时间、投诉对象、投诉内容、投诉途径等。
3. 投诉分类（1）根据投诉内容，将投诉分为质量类、服务类、虚假宣传类等。
（2）针对不同类别的投诉，制定相应的处理流程。
4. 投诉调查（1）质量类投诉：企业质量管理部门负责调查，必要时邀请第三方检测机构参与。
（2）服务类投诉：企业客服部门负责调查，必要时与投诉人沟通。
（3）虚假宣传类投诉：企业法务部门负责调查，必要时与相关部门沟通。
5. 投诉处理（1）根据调查结果，采取以下措施：1）质量问题：停止销售、召回问题产品，对受影响消费者进行赔偿。
2）服务问题：对相关责任人进行处罚，改善服务水平。
3）虚假宣传问题：修改广告、标签标识，对受影响消费者进行赔偿。
投诉受理处置工作制度
投诉受理处置工作制度一、总则为保护消费者合法权益，提高服务质量，加强投诉受理处置工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
本制度适用于本机构投诉受理和处置工作的全过程，包括投诉的接收、分类、评估、处理、反馈等环节。
二、投诉受理1. 投诉渠道：消费者可以通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向本机构提出投诉。
2. 投诉接收：本机构设立专门的投诉接收部门，负责接收消费者的投诉。
投诉接收部门应当保证投诉渠道的畅通，及时、准确地接收和记录投诉。
3. 投诉登记：投诉接收部门对收到的投诉应当进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
4. 投诉分类：根据投诉内容，对本机构职责范围内的投诉进行分类，确定投诉处理的优先级和处理部门。
三、投诉评估1. 投诉评估：投诉接收部门应当在收到投诉后及时对投诉进行评估，判断投诉是否属于本机构职责范围，是否需要转交其他部门处理。
2. 紧急投诉：对于重大、紧急的投诉，投诉接收部门应当立即向负责人汇报，并根据负责人的意见及时采取相应措施。
四、投诉处理1. 投诉处理部门应当对属于本部门职责范围内的投诉进行调查、核实，并依据相关法律法规和本机构的规章制度作出处理决定。
2. 投诉处理部门在处理投诉过程中，有权要求相关当事人提供必要的资料和信息。
相关当事人应当予以配合。
3. 投诉处理部门应当自收到投诉之日起30日内作出处理决定，并将处理结果告知投诉人。
情况复杂的，经负责人批准，可以延长30日。
五、投诉反馈1. 投诉处理部门应当将投诉处理结果以书面形式反馈给投诉人。
投诉人要求口头反馈的，投诉处理部门可以口头反馈。
2. 投诉处理部门应当在投诉处理结束后15日内将处理情况报告本机构投诉接收部门。
六、投诉档案管理1. 投诉接收部门应当对收到的投诉建立档案，包括投诉登记表、投诉处理记录、投诉反馈记录等。
2. 投诉档案应当保存至少两年。
七、投诉受理处置工作纪律1. 投诉处理工作人员应当遵守工作纪律，不得玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊。
消费者投诉受理管理制度(经典版)
消费者投诉受理管理制度第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，维护市场秩序和商家的诚信经营，制定本《消费者投诉受理管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于所有企业，包括但不限于零售、服务、制造等行业，对接受消费者投诉的受理、处理、跟进和结果落实等环节进行规范管理。
第三条所有企业应严格按照本制度的规定执行，建立健全消费者投诉受理管理制度，确保投诉受理工作的顺利进行。
第二章投诉受理程序第四条企业应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责接受和处理消费者投诉，并确保相关人员具备相应的专业素质和沟通能力。
第五条企业应确保消费者投诉受理渠道的畅通，包括但不限于电话、邮件、在线平台等方式，方便消费者进行投诉。
第六条企业接到消费者投诉后，应立即进行登记，并及时向消费者反馈受理信息，告知投诉处理的流程和时间节点。
第七条企业应实行首问责任制，无论哪个部门或岗位接受投诉，都需承担责任并全程跟进，确保投诉问题得到妥善处理。
第八条企业在接待消费者投诉时，应保持礼貌待人、态度和蔼、语言文明，尊重消费者的合法权益，并提供必要的协助和解释。
第九条企业应及时做好投诉记录，详细记录投诉的来龙去脉、当事人的情况以及处理结果，并确保记录的真实准确。
第十条投诉较为简单或金额较小的问题，企业可在与消费者协商的基础上，陪同当事人到相关摊位或营业房交涉、退款等方式解决。
第十一条对于较为复杂的投诉问题，企业应邀请双方当事人到企业的市场办公室进行调解，协商解决投诉纠纷，并达成双方满意的解决方案。
第十二条企业应建立完善的投诉跟进机制，及时向消费者反馈处理进展情况，并在约定的时间内解决投诉问题。
第三章处理结果及落实第十三条企业应确保投诉处理的结果公正、合理、有效，并及时向消费者进行说明和解释，消费者对处理结果有异议的，应提供申诉渠道。
第十四条对于投诉属于企业违规经营行为的，企业应在调解处理后，依法依规对相关经营户进行行政处罚，并向消费者进行赔偿。
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消费者投诉受理制度
一、目的
通过收集、分析、处理消费者和客户投诉，将投诉内容进行整改优化并及时反馈，同时制定相应的控制措施，满足消费者、客户的需求，提高消费者和客户满意度。
二、适用范围
适用于公司所有消费者、客户及相关方的投诉。
三、职责
1.供销科：负责接待安抚前来投诉的消费者和客户，并及时将相关信息反馈至综合科，并反馈其投诉处理的情况。
2.综合科：负责收集消费者、客户的投诉，监督整个投诉受理制度的执行情况，开展客户回访，并提供必要的法律和后勤支持。
3.品管科：负责分析消费者、客户的投诉，产品发生不良的原因、并制定相应的整改措施，以防止类似事件的再次发生。
4.生产科：负责分析生产过程中可能产生的问题，并将其问题报总经理和品管科进行分析，并执行公司指定的相应的整改措施。
四、程序
1.供销科负责收集客户投诉的第一手资料，并及时报给
总经理和品管科，包括收到消费者客户的投诉报告以及样品移交给品管科。
2.总经理组织相关部门进行讨论，并指派相应的质量分析、溯源分析以查找其原因。
3.品管科长负责接收投诉，并对其产品进行质量检测、以及分析，以查证产品是否存在质量问题，并分析追查其原因。
4.生产科负责对投诉产品的批次、生产日期进行追查，进行追溯体系的追查，以查看生产过程中是否发生异常情况，并将其追查的结果和追溯的情况如实反映给总经理和品管科。
5.品管科根据生产科提供的追查结果和追溯情况，结合实验室的检测结果和分析，对其投诉进行评价，评价此投诉的程度，并制定相应的整改措施，并向总经理汇报审批，以防止类似事件的发生。
如因外界因素的改变而造成的，（如产品储存条件的改变而导致产品异常）向总经理、供销科解释其原因。
6.供销科根据投诉处理的结果、整改措施以及其发生地原因，与消费者、客户进行沟通，讨论换货或经济赔偿，并向消费者、客户提供相应的整改报告，以避免类似时间的再次发生，以使消费者、客户满意。
7.综合科全程监督整个投诉链管理，从客户投诉开始，。