消费者投诉受理制度

消费者投诉受理制度

一、目的

通过收集、分析、处理消费者和客户投诉，将投诉内容进行整改优化并及时反馈，同时制定相应的控制措施，满足消费者、客户的需求，提高消费者和客户满意度。

二、适用范围

适用于公司所有消费者、客户及相关方的投诉。

三、职责

1.供销科：负责接待安抚前来投诉的消费者和客户，并及时将相关信息反馈至综合科，并反馈其投诉处理的情况。

2.综合科：负责收集消费者、客户的投诉，监督整个投诉受理制度的执行情况，开展客户回访，并提供必要的法律和后勤支持。

3.品管科：负责分析消费者、客户的投诉，产品发生不良的原因、并制定相应的整改措施，以防止类似事件的再次发生。

4.生产科：负责分析生产过程中可能产生的问题，并将其问题报总经理和品管科进行分析，并执行公司指定的相应的整改措施。

四、程序

1.供销科负责收集客户投诉的第一手资料，并及时报给

总经理和品管科，包括收到消费者客户的投诉报告以及样品移交给品管科。

2.总经理组织相关部门进行讨论，并指派相应的质量分析、溯源分析以查找其原因。

3.品管科长负责接收投诉，并对其产品进行质量检测、以及分析，以查证产品是否存在质量问题，并分析追查其原因。

4.生产科负责对投诉产品的批次、生产日期进行追查，进行追溯体系的追查，以查看生产过程中是否发生异常情况，并将其追查的结果和追溯的情况如实反映给总经理和品管科。

5.品管科根据生产科提供的追查结果和追溯情况，结合实验室的检测结果和分析，对其投诉进行评价，评价此投诉的程度，并制定相应的整改措施，并向总经理汇报审批，以防止类似事件的发生。如因外界因素的改变而造成的，（如产品储存条件的改变而导致产品异常）向总经理、供销科解释其原因。

6.供销科根据投诉处理的结果、整改措施以及其发生地原因，与消费者、客户进行沟通，讨论换货或经济赔偿，并向消费者、客户提供相应的整改报告，以避免类似时间的再次发生，以使消费者、客户满意。

7.综合科全程监督整个投诉链管理，从客户投诉开始，