导购营业员营销销售技巧话术

门店销售人员的修炼宝典，教你一学就灵的销售秘术引言一、招呼客户进门1、初判识人2、打招呼，迎进来3、假问候，撬开嘴二、引导客户，挖掘客户需求1、表面需求的背后2、挑逗客户的感情三、客户存在疑义异议1、必备专业知识2、充分肯定客户四、各场景销售话术举例演示引言也许你已经研究阅读过N多关于门店销售的营销话术，也许你觉得门店销售门道太深或者根本就不存在有效的销售话术，也许你刚刚接触门店销售还未入门……如果你对你现在所掌握的销售话术不满意或者急需学习这方面的知识，那么下面，你将接触到21世纪的销售话术，那些销售老手的不传秘术……本书侧重于研究门店类销售人员的话术修炼心法，特别适合刚入门或中等销售水平以下的销售人员，是适合现下市场销售环境的必备话术宝典。

一、招呼客户进门每一次成功的销售必然是在轻松友善的氛围中完成，销售人员不是卖的产品而是客户对你的信任。

如果门店销售人员很急躁，不善于培养信任感，眼睛紧盯着客户的钱包，导致客户警惕防备，让客户很紧张，最后的局面可能就不能掌控，甚至销售失败，客户出门走人。

1、初判识人销售人员面对形形色色的客户，怎么营造信任感？销售人员不是神仙，不可能知道客户心里在想什么，并且与每一位客户一见如故，顺畅沟通。

其实与客户的沟通本质上是与客户的身份、价值观沟通，是与客户的心理打交道在与客户没说上一句话的时候，为什么要对客户展开预判？因为销售本质上是针锋对垒，是战争，所以销售人员的每一句话每一个肢体动作，都需要精确到位，有的放矢，不能乱打一气，因为任何的销售最终的目的都是成交，收钱，所以对客户进行预判，我们才能及时调整准备好针对性的营销话术（后面会详细讲述），销售人员需要针对性武器，一定要看人下菜单，这样才能提高销售效率，取得好的效果。

对客户进行分类有一种简单有效的方法——相面法这里不需要你成为相面先生，简单的说，人的面相在某些方面能准确的反映出这个人的性格特点，而性格特点最终反映出这个人的身份和价值观。

客户可简单的分为四类：强势型、理性型、活泼型、沉默型强势型和理性型从第一印象上看，很难区别开来，需要通过话语的沟通才能更好的确定，但是这并不妨碍我们进行预判，强势型和理性型的面部特点是：表情凝重不苟言笑，给人感觉很严肃，不轻易流露自己的感情，气场很强，给人压迫感（可能职业是领导或老板，也可能从事计算机、工程师、老师等等工作，可根据穿着打扮辅助你判断）活泼型的客户，脸上洋溢着开心快乐，表情和行为举止轻松，甚至会主动与销售人员搭讪，是最理想的客户类型，能减轻销售人员的销售压力，销售话术得当的话，成交率很高。

沉默型客户，表情凝重，愁眉苦脸，或者忧郁寡欢，左顾右盼，气场飘忽，感觉不太自信这四种类型的客户，都有针对性的营销话术，这样销售的目的性更强，更易于取得预期效果。

2、打招呼，迎进来在客户踏进门店的那一刻起，我们首先进行四类用户类型的预判，这样方便我们在心里预先演练准备针对性的销售话术，这都是在客户和销售人员没有进行话语沟通的情况下，销售人员应该做的销售准备工作。

当客户踏进门店，我们的销售工作就正式展开了。

看到客户进门，销售人员第一项工作就是打招呼，招呼客户。

但是招呼客户要说容易也容易，要说难也难。

说容易，是因为我们经常听到这样的招呼话术：“欢迎光临”、“你好，欢迎光临”、“先生/小姐，想买什么？”、“先生/小姐，想看什么？”……这是95%以上的销售门店常用的话术。

采取这样的话术有两个问题，首先是这些话术已经在市场上，被各个终端门店用烂了，客户听了基本没有什么感觉，已经等于是一句废话，第二个问题是，例如“先生/小姐，想买什么？”属于盯着客户钱包的话术，给用户造成压力，容易遭到强势型、理性型客户的回击（例如：客户会回应【不买就不能看看么】、【我随便看看】），“先生/小姐，想看什么？”这句话，会让客户沉默不语，因为客户会认为只要一搭腔的话，接下来会受到销售人员的一通推销产品话术的轰炸。

所以一接触客户，第一句话一定要说好说正确，这是不是很难？其实不难，因为我们没有用对方法。

我们说过，销售是营造轻松信任的氛围，客户情绪放松了以后，才能暴露内心的真实想法，销售人员才有机会影响客户，培养信任感。

正确的打招呼，应该抛弃市场上常见的话术，而且只可以问客户一些容易回答（甚至不需要回答）并且没有销售倾向的问题，最好是简单的问答题，别上来就让客户解答论述题，或对钱包压力很大的问题，例如：“你好，先生/女士，看您面生，是第一次来我们店吧”、“先生/女士，你好，请问以前您有听过我们的品牌吗”、“先生/女士，上午/中午/下午/晚上好，很高兴为您服务”、“先生/女士，情人节快乐【特别适合当天是某某节日的情况】”，向客户打招呼的同时，应该注意肢体语言和配合语调表情，力争做到轻松自然，让客户产生受尊重，销售人员友善但又不过分热情的感觉（我们这本书，重点是介绍销售话术，侧重于沟通语言，关于肢体语言和语调表情，我们会在下一本书里阐述）。

3、假问候，撬开嘴打招呼并问候，只是万里长征第一步，在轻松友善的招呼过后，客户一般会给销售人员两种反映反馈。

第一种：客户不接茬，在店里自由活动，自己看自己选，这时候销售人员应该放弃纠缠，别跟着客户做小尾巴，应退回自己的位置（销售人员自己的位置是货物整理区、吧台附近、迎宾区等不打扰客户的区域），这时候留意客户就行，因为客户真正需要和你沟通的时候，会给你信号，这样你再自然的走到客户身边，回答客户的问题，进行沟通。

第二种：客户张开嘴，进行回应例如：“我想看一下羽绒服”、“你们店有男士夹克卖吗”……客户会主动的把需求透露给销售人员，这是销售人员最喜欢的情况，很方便销售人员接下来自然的做商品介绍推荐。

这里需要再三强调的是：销售人员千万不要操之过急，客户在店里浏览商品的时候，不要管不住自己的销售冲动，像影子一样尾随着客户，嘴里像竹筒倒豆子一样宣讲一堆产品推荐、活动优惠、打折促销等销售话术，效果可想而知，因为这时候还没有到火候，因为客户对你的商品还没有感觉，更别提对你的信任感，客户最初只会去挑选自己喜欢的商品，只有等客户看中或者挑选到感兴趣的商品，再给你“信号”时，才是销售人员登台上场的时刻，否则客户会被你的“销售热情”给吓跑，这时候你说再多的话也是徒劳，因为没有客户会喜欢被人推销的感觉。

二、引导客户，挖掘客户需求前面我们说到客户在需求销售人员的时刻，会主动给出信号，具体的表现为：扬手要销售人员过来，或者主动询问销售人员一些问题，这时销售人员应快速跟进，来到客户身边，进行销售沟通，本书的重点精华部分也在于此，应该说成功的销售话术，是在销售人员和客户面对面的沟通状态下展开的，成功销售的金牌话术有一个非常实用、好用的心法，那就是“先跟后带”法，跟，就是要肯定客户（肯定其中一部分、肯定全部、肯定对方的感觉等等），起到借力打力的效果，带，就是接下来再引导说服客户消除疑虑直至成交，具体怎么使用“先跟后带”法，需要结合不同的销售场景，一定要活学活用，记住，心法是相对稳定的，但是话术（招数）一定要变化灵活。

先跟后带，最终的目的是让客户自己说服自己（因为客户只能被自己说服，像物理上的作用力和反作用力原理一样，任何强制的外来说服很可能会起到反作用），附带的效果是回避了销售人员与客户的争论对立，因为如果销售不采取跟的战术，客户会有被反驳直至不受尊重的感觉，自然客户作为回击也不会听从销售的建议，这样明显不利于培养信任感，所以先跟后带是一种很巧妙的技巧，是你和客户的频率共振，这样会迸发出强大的冲击波，希望你不断的学习，磨练这种技巧，这也是轻易不外传的销售技术。

当然，不同的销售人员使用“先跟后带”法，会产生不同的效果，有的人学起来很快，有的人认为这个技巧太难了学不会，这个差异主要是因为销售人员本身的素质造成，那么销售人员本身的素质又有哪些要素呢？我们通常把这方面的因素归结为：先天和后天因素先天的因素，比如亲和感、样貌身材、逻辑思维能力等后天的因素，比如商品的专业知识储备、礼仪着装、语音语调、普通话标准程度等谁能把先天和后天因素结合的最好，那么销售的效果自然也是最强的，当然绝大部分的销售人员，结合自身的条件再加上后天的努力一样也能取得很好的销售成绩，因为先天的因素纵然不能彻底改变，但是和后天因素一样也是可以学习弥补改进提高的，这取决于你的目标和坚定决心。

1、表面需求的背后我们说过，刚开始能打动客户的只有你的商品（当然包括围绕商品的氛围，比如店铺地址、装修风格、商品陈列布局等等），只有当商品打开客户的话匣子之后，客户的内心才会向销售人员敞开，比如客户会询问商品的一些情况（如材料、功能、价格、优惠、折扣、保养等等），再比如客户会有意无意的给你挑毛病，出难题（如价格高、没有优惠、颜色不好等等）这些问题的产生是销售环境发展的结果，一点不奇怪，现在是商品过剩、品牌过剩、营销过剩的时代，加上网购的兴起繁荣，消费者越来越挑剔精明，打动他们的不再仅仅是商品本身（包括商品的材质、功能、好处等等），更重要的是商品背后的一份信任感，因为客户的选择多了自然胃口就刁了，干嘛选择你而不选择别人呢？所以现在的商品经济是信任经济，玩的是心理，如果靠铺天盖地的硬广告，一来成本高，二来效果也不见得就好。

给销售出的难题，最终都指向信任感的缺失（在中国到处充满了不信任感，有句话叫骗子太多傻子都不够用了），销售人员的目的就是塑造信任感，让客户心理满足，自然客户的钱包会为你打开。

2、挑逗客户的感情信任感是一种彼此之间的熟悉感、亲密感、亲切感，描述的是人与人之间的心理状态，那么，怎么样才能创造出信任感呢？如果你没有忘记的话，我们把客户分为四种类型。

针对所有类型的客户我们均采用先跟后带法，但是程度稍有微调。

针对强势型和理性型客户，销售人员一定尽量做到“放低姿态”，以迎合为主，注重塑造受尊重的感觉，因为客户本身强势，这种客户对任何事情都能形成自己的判断和决定，通常很难听进别人的意见或建议，有些犟，不容易低头，所以这样的客户自然需要一个相对弱势的销售人员和氛围，不然客户强势销售也强势的话，肯定是火星撞地球的后果。

所以这时候的“跟”一定要尽量顺从对方，并且配合一点暗赞技巧（暗赞指的是在话术中加入一些吹捧、奉承的语言，当然也要适当，不需要过分浓烈，因为拍马屁太明显的话，会让客户觉得你居心不良，推销意图太重）。

针对活泼型客户的特点是喜欢表现自我，有些话痨，此时销售人员的角色更可能是一位观众，通过适当的话术勾起或引导客户的演说欲望，客户很容易陶醉在自己的表演状态之中，这时候只要注意引导客户不要偏离成交方向过多就好，一旦客户表演尽兴了，离成交也就不远了。

针对沉默型客户，销售人员应该强势一点，因为客户自己选择占据了弱势的状态，客户犹犹豫豫，看这个好那个也好，难以做出选择和决定，销售在这种情况下，需要帮助督促客户做决定。