基于人工智能的证券客服小秘书系统

基于人工智能的证券客服小秘书系统项目建设方案第一章项目概况第二章项目现状（一）项目单位概况上海点掌文化传媒股份有限公司，国内知名财经新媒体，社交金融与智能投资融合发展模式开创者，为上海市明星软件企业、上海市高新技术企业，曾获中国传媒协会2015年度“影响中国传媒”最具传播力新媒体、阿里巴巴集团数字娱乐事业部颁发的“阿里数娱飞跃进步奖”、证券时报评选的“中国创业企业新苗榜100强”、人民日报评选的“第二届上海市互联网创业新锐”等荣誉，在财经新媒体平台、社交金融平台、智能投资平台、证券大数据研发平台及相关产品的研发、运营方面具有一流的能力和丰富经验。

1、企业体系：点掌文化主要定位于财经新媒体平台的运营及智能投资平台的开发，并为平台的融合发展提供创新和技术支持。

公司设有两个全资子公司：山东点掌资本管理有限公司、上海点掌投资管理有限公司。

其中，山东点掌资本管理有限公司，专业从事证券投资咨询业务，是中国证监会授权经营证券投资咨询服务的84家合规经营机构之一，作为国内仅有的；上海点掌投资管理有限公司定位于基金智投服务，目前已通过证监部门的场检，相关的产品研发、系统开发、企业机制建设均已完成，发证后即可开展业务。

2、人员情况：公司现有员工210人，设有行政人事、财务、视频制作、内容编辑、客服、市场、研策、数据分析、技术、产品、销售等专业部门，分别由管理中心、投融资中心、市场中心、研发中心和销售中心管理和控制，其中从事科技工作的员工达到了95人，占员工总数的45%，为公司的创新和发展提供了有力支撑。

3、业务情况：点掌文化目前的业务情况如下：（1）由左安龙等300多位知名财经人士参与内容策划制作的新媒体平台，每日16小时实时财经直播内容，全天候24小时播出；平台打通数字电视、IPTV、OTT、WEB、WAP、安卓系统、苹果、微信等9大技术平台，从而形成了多屏合一互动电视3.0平台；平台是中国电信、中国移动、央视未来电视、百视通、华数、国广东方、天猫魔盒、网易、凤凰、360、今日头条、华为、蚂蚁金服等国内40余主流传播渠道的战略及内容合作伙伴，目前是我国仅有的5家能够每日提供8小时以上财经直播的媒体之一，日观看用户超过100万人次，为国内内容时长最长、渠道覆盖最宽、社区最活跃的财经视频新媒体。

（2）利用人工智能技术，平台开发出了急速内容审核系统、内容监控系统，大大降低了对人工的依赖，并提高了新媒体平台的运营管理效率及质量。

（3）智能投资平台的搭建已经基本完成，基于人工智能技术和机器学习系统开发的盈系列、财系列、富系列、犀牛系列等智能投资产品陆续上线。

公司目前已是国内独立开发和运营智能投顾产品及服务的四家企业之一，且产品的起点高、智能化程度首屈一指，深受市场的肯定和好评。

4、资金及运营情况：2014年至2016年，点掌文化获毅达投资、广发证券等知名投资机构的三轮融资，融资近亿元，在智能投资产品研发方面具有较强的资金实力；2016年，公司的营业收入7058万，三年的平均增长率达96%；三年的累计净利润达1200万元，年均增长超过130%；三年的研发投入累计1744万元，超过营业收入的11%。

1、发展战略：坚持规范发展、科技创新，以“科技为本，文化为媒，金融为根”为理念，探索科技金融、文化、金融跨界融合发展之路。

发挥自身在数据、信息、技术、渠道、用户、人才等方面的综合优势，打造科技、文化、金融为特色的产业链，建设包括社交金融服务、互联网投教服务、智能投顾服务、通道经纪服务、基金智投服务在内的跨产业生态圈。

（二）人工智能建设现状1、人工智能整体发展规划：以人工智能技术为核心，结合大数据、机器学习、云计算、云存储等先进的前沿技术，深度应用于金融投资领域，建设国内独具特色的社交金融与智能投资融合发展平台，并在3-5年内逐步完善以智能投研、智能投顾、基金智投、智能资管、智能平台服务、智能资源管理、智能网络监控等产品为代表的智能应用产业链。

2、人工智能相关应用系统开发情况：依托于较早进入科技金融领域的研发团队，点掌成为国内第一批将人工智能技术应用于金融投资的企业之一，产品的起点高、智能化程度高。

（1）“阿牛智能投顾平台系统”，以金融大数据系统与量化交易平台为支撑，利用大数据、人工智能、云计算等核心技术以及海量数据资源，向投资者提供自动化、基于算法的智能投资顾问服务。

系统根据市场变化及用户需求自主设计和匹配投资策略并自主交易，无需人工干预，具有交易智能化、服务个性化、查询实时化、平台可拓展化等特点。

（2）“智能基金投资平台系统”，是基于互联网+解决方案的系统平台软件，解决基金公司内部所有业务流程的管理、外部关联企业和部门的交流和沟通、基金客户渠道的维护以及大量金融信息的获取。

系统同时实现基金销售端的变革，充分利用移动互联技术，发布基金APP，并搭建完整的基金销售云平台，并对接各类移动新媒体。

（3）“点掌智能投研系统”，是针对国内A股市场中3000余家上市公司开发的投资价值分析及金融信息服务系统，该系统可以动态、多维的图表输出模式向投资提供各上市公司的基本面数据、市场面数据、行业数据、价值评估数据、买卖择时等。

产品独创科学投资价值评估与及分析体系，对70多个行业及各上市公司的投资价值科学评估，并对与市场相关的一万多家媒体所获取的即时信息变化进行自动学习、自动匹配和挖掘分析，使投资者可以实现实时在线查看和分析覆盖全市场的投资价值分析与金融信息。

（4）“智能客户关系管理系统”，是为智能投资产品及服务而定制研发的一套维护、协调、管理营销资源的信息服务系统。

系统主要包括客户管理、订单管理、支付管理、电子合同管理、电子发票管理、财务管理、QQ群管理、呼叫系统集成、权限控制、营销服务管理、任务管理、合规管理以及系统管理等功能模块，全方位覆盖和贯穿智能投资产品营销、服务及管理的全过程。

本产品具有强社交性，并融合大数据技术和人工智能技术对用户行为数据进行挖掘分析、分类聚合和模仿学习，使销售行为有的放矢，提高针对性和精准性，使管理更具规范性和有效性，减少对个体的依赖度；用户特性的千差万别、移动互联技术的成熟，使销售和管理无处不在、无时不在；跨屏技术和强大的云存储能力可使系统的运行突破时间与空间的限制，实现了工具与信息的自由转换和调取，7×24小时不间断地提供管理与服务。

3、本项目在人工智能建设规划中的地位：基于人工智能的证券客服小秘书系统，是金融服务平台的信息中心、服务中心，需集成平台的技术、信息、数据等资源，为其他各个智能投资服务应用系统提供支持，从而支撑整个金融服务平台的有效运转。

同时，本项目的建设将在聚类分析、语音识别、数据库管理、数据挖掘等技术应用方面实现突破，因而对整个人工智能建设规划的推进具有明显的推动作用。

4、现有资源情况经过三年的建设，点掌文化在网络建设、资源积累方面已经积聚了较强的实力，为相关人工智能项目的建设与发展打下了较为丰厚的基础。

（1）目前公司的网络结构如下：此处为项目实施前的拓扑图（2）相关的主要硬件设备包括：（3）相关的主要软件包括：第三章项目的需求分析（一）项目建设的背景1、人工智能技术开始得到广泛和深入的应用。

人工智能技术的快速发展和成熟，在电商、医疗、教育、安防、金融、政务电信等国计民生的重大领域实现了突破性应用和创新。

智能化是第三次工业革命的重要特征，已成为生产、生活领域技术创新的关键环节。

人工智能通过与大数据、数据挖掘、机器学习、云、语言识别、图像识别等前沿技术的创新结合，隐形地融入到产品及服务中，以智慧便利的方式进行交互来实现目的，成为信息技术的发展趋势，并对科技的发展产生了深远的影响。

随着对数据驱动的知识提炼、决策制定和持久学习越来越多的需要，产品与服务的研发和运营正在从确定性存储、索引和查询的数据库模式，到机器学习、人工智能模式。

人工智能技术就像现代科技的催化剂，推动着多个领域的升级换代，甚至实现了跨越式发展。

2、客户服务的作用与地位越来越受到重视，但服务模式亟需变革。

随着国内经济由生产型向服务型的转变，客户服务的价值得到了全面提升。

但传统的人工客服模式由于存在服务成本高昂、服务效率低、服务的时间及空间有限、服务的标准不统一等缺点，已难以适应现代快节奏、高水平、综合性服务的要求。

因此，在企业现代化、信息化、智能化发展的浪潮下，智能客服系统应运而生。

基于人工智能技术开发的客服系统，融合大数据处理、知识管理、数据挖掘、机器学习、自然语言理解、逻辑推理等技术，可为企业与海量用户之间的沟通提供一种有效的技术手段。

是企业全面的价值链、全面的技术、全面的应用和全面的价值体现。

同时，智能客服系统还能够助力传统客服中心的客服人员由传统的电话类型服务转变成知识库编辑、营销、后台运维、数据分析等更具技术含量、价值体现更直接的工作类型，促使客服中心从“成本中心”向“利润中心”的转变。

3、融合人工智能的金融服务更需要个性、及时、准确、标准、科学、有效。

在传统技术模式下，受人力资源和数据处理能力的影响，金融行业往往只能对少数高净值客户提供定制化服务，而对绝大多数客户仅提供部分标准化服务。

人工智能的飞速发展，使批量实现对客户的人性化和个性化服务成为可能，这对处在服务价值链高端的金融产业将带来深刻影响，将极大地改变目前金融业沟通客户、发现客户金融需求的模式。

金融产品、服务渠道、服务方式、风险管理、信用管理、融资管理、投资决策、监督监管等都将迎来新的变革。

人工智能技术将大幅改变金融现有格局，使金融服务更加个性化、智能化、便利化、大众化。

4、金融产业的专业性和复杂性，使智能客服成为发展的必然。

在金融领域，企业的数据量十分巨大，一家企业甚至可以每天汇合几十亿事件的数据集，轻易达到数TB。

如此巨大而复杂的金融数据量，以自然人的能力是不可能掌握的；而金融知识又具有极强的专业性，需要长时间的专业培训才可以满足服务的需求。

随着金融业务的不断创新，用户量及业务量的不断增加，传统的人工客户服务模式面临控制人工成本和提高服务质量的抉择矛盾。

而人工智能为核心技术开发的智能客服系统则可以客服金融产业的专业性和复杂性问题，并实现在降低人工成本的同时提高服务质量。

（二）项目的业务需求分析1、智能客服发展现状。

目前，智能客服的发展前景已得到了广泛认可，国内出现了一部分具有一定影响力的智能客服产品，例如京东、淘宝、一号店等电商的在线客服，应用于淘宝旺旺的悟空全能客服系统，应用腾讯QQ等365webcall等。

这些客服系统的作用是通过人机互助的方式，由机器解决一些简单常规的问题，一些个性化和深入的问题机器人帮助一线客服提供相对应的技巧和选项。

目前，其主要模式还是根据知识库对用户提出的问题匹配答案或提供相关方案供用户选择，普遍存在的问题是答案不够精准和迅速，互动方式生硬，用户十分明显地感觉到是在与机器互动。