物业管理现场培训PPT
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物业管理培训PPT课件
垃圾分类与处理
总结词：促进资源循环利用，减少环 境污染
定期清运各类垃圾，做到日产日清。
详细描述：设置合理的垃圾分类收集 点，引导居民分类投放垃圾。
对可回收垃圾进行回收处理，不可回 收垃圾进行无害化处理。
07
物业管理法律法规与政策
相关法律法规解读
01
《物业管理条例》解读
详细解释该条例的各项条款，包括物业公司的职责、业主的权利与义务
详细描述
物业管理需要对各类物业及配套设施设备和相关场地进行全面的管理，包括维修、养护、清洁、安保 等方面的工作。此外，物业管理还需要负责处理物业产权和使用权的相关事务，如租赁管理、产权登 记等。同时，物业管理也需要维护社区秩序，确保物业的安全和稳定。
02
物业管理人员的素质要求
良好的职业道德
01
02
实施更新改造工作
按照改造计划对设施设 备进行更新改造，确保 改造工作的顺利进行。
06
物业环境
总结词：保持环境整洁，创造 良好居住体验
详细描述：定期清扫公共区域 ，包括楼道、电梯、停车场等
，确保无垃圾、无污渍。
定期清洁共用设施，如游泳池 、健身房等，保持设施干净卫
生。
详细描述
物业管理通过专业的服务和有效的管理，确保物业的正常运转和使用，提高物业 的使用价值和经济效益。此外，物业管理还有助于维护社区秩序，提升城市管理 和社区建设水平，促进社会和谐发展。
物业管理的内容和职责
总结词
物业管理的内容包括物业的维修、养护、清洁、安保等方面，以及处理物业产权和使用权的相关事务 。其职责包括确保物业的正常运转和使用，处理物业产权和使用权的相关事务，维护社区秩序等。
02
掌握物业设施设备的性能、使用和维修保养知识，确保设施设
物业管理现场培训PPT
人人都能成为现场管理高手
先有“好”的现场，后有满意的顾客
恭喜-----
您已完成本课程的学习!
谢谢大家！
感谢观看
热烈欢迎您的到来
我们一起努力！
如何提高现场管理能力
深圳市星河物业管理有限公司 总经办培训组
CONTENTS
课程大纲
现场管理的含义
01
现场管理要求
02
寻找问题与持续改进
03
人人都能成为现场管理的高手
04
【一】现场管理的含义
请问：你给你所在的部门现场管理
打多少分？为什么?
01
每次检查总会有问题
03
要提高现场管理就要花钱?
05
所有的现场问题都是由一线的员工造成的
02
员工总是不能按要求做到位
04
现场好坏是管理处的事
现场管理的困惑和误区
何为现场
现场 ：是服务区域内服务要求、服务能力和服务期望的综合反映。 现场就是环境，分为硬环境和软环境 硬环境 设备设施 安全 绿化清洁 软环境；我们的言行、礼仪等是客户感受到的外在表现。 比如：我们的热情、积极、快捷、耐心等。 硬环境与软环境
交流 当领导发现问题时，我们总是再问，为什么这个问题我没有看到？
熟悉、明白业务流程、标准和文件规定
深入现场，勤走勤动
避免熟视无睹，眼里无活(睁一只眼,闭一只眼)
发现问题，及时指出，不忘验证
现场检查工作技巧
放大镜
放大镜
放大镜
放大镜
思考
为什么会重复犯错误，甚至是多年前或昨天才犯的错误？ 现场管理的危机在哪里？ 忙 茫 盲 如何避免“破窗定论”
【二】现场管理的要求
符合公司相关规定的标准
先有“好”的现场，后有满意的顾客
恭喜-----
您已完成本课程的学习!
谢谢大家！
感谢观看
热烈欢迎您的到来
我们一起努力！
如何提高现场管理能力
深圳市星河物业管理有限公司 总经办培训组
CONTENTS
课程大纲
现场管理的含义
01
现场管理要求
02
寻找问题与持续改进
03
人人都能成为现场管理的高手
04
【一】现场管理的含义
请问：你给你所在的部门现场管理
打多少分？为什么?
01
每次检查总会有问题
03
要提高现场管理就要花钱?
05
所有的现场问题都是由一线的员工造成的
02
员工总是不能按要求做到位
04
现场好坏是管理处的事
现场管理的困惑和误区
何为现场
现场 ：是服务区域内服务要求、服务能力和服务期望的综合反映。 现场就是环境，分为硬环境和软环境 硬环境 设备设施 安全 绿化清洁 软环境；我们的言行、礼仪等是客户感受到的外在表现。 比如：我们的热情、积极、快捷、耐心等。 硬环境与软环境
交流 当领导发现问题时，我们总是再问，为什么这个问题我没有看到？
熟悉、明白业务流程、标准和文件规定
深入现场，勤走勤动
避免熟视无睹，眼里无活(睁一只眼,闭一只眼)
发现问题，及时指出，不忘验证
现场检查工作技巧
放大镜
放大镜
放大镜
放大镜
思考
为什么会重复犯错误，甚至是多年前或昨天才犯的错误？ 现场管理的危机在哪里？ 忙 茫 盲 如何避免“破窗定论”
【二】现场管理的要求
符合公司相关规定的标准
物业管理培训PPT课件
制定和执行有关物业管理的协议，如业主委员会与物业公司的
协议。
物业管理合同与协议的履行
03
确保双方按照合同和协议的约定履行各自的义务。
04
物业管理实践案例分析
物业设施管理案例分析
案例一
某小区电梯故障处理
总结词
及时响应、专业维修
详细描述
某小区电梯出现故障，物业公司及时响应，组织专业维 修人员进行维修，确保电梯尽快恢复正常运行。
案例二
某大厦安保升级措施
总结词
技防升级、人防加强
详细描述
某大厦加强安保措施，采用技防和人防相结合的方式， 提高整体安保水平。
物业服务管理案例分析
案例一
某小区业主满意度提升计划
01
详细描述
某小区通过业主需求调查，了解住户 的需求和意见，针对性地改进服务措
施，提高业主满意度。
03
总结词
租户沟通、活动组织
物业管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 物业管理概述 • 物业管理内容与职责 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理实践案例分析 • 物业管理技能培训与提升 • 物业管理未来发展趋势与挑战
01
物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、全方位的管理 和服务，确保物业的正常使用和保值 增值。
促进社区和谐
物业管理通过协调业主、 租户、商家等各方利益， 促进社区和谐稳定，提高 居民生活质量。
物业管理的发展趋势
专业化发展
随着物业管理市场的不断扩大和竞争 的加剧，专业化发展成为必然趋势， 物业服务企业需要不断提高自身的专 业水平和服务质量。
物业管理培训ppt课件
Part
04
物业设施管理与维护
物业设施的分类与特点
基础设施
包括供水、供电、供气、 1
供暖等系统，是物业正常 运行的基础。
特点
4
多样性、复杂性、专业性。
配套设施
2
如电梯、空调、消防设施
等，提供特定的服务或功
能。
共用设施
3
如道路设施管理的内容与方法
内容
设施档案管理、设施运行管理、设 施安全管理、设施维修管理。
方法
制定设施管理制度和流程、建立设 施管理信息化平台、实施预防性维 护和计划性维修、加强人员培训和 管理。
设施维护的策略与技巧
策略
预防性维护为主，应急维修为辅；定期检查和评估设施状况；合理制定维护计划和预算。
技巧
掌握各类设施的维护要点和操作规程；善于运用专业知识和经验判断设施故障；注重细 节和安全问题，确保维护质量。
各岗位的主要职责 明确项目经理负责全面管理，客服人员提供优质 服务，维修人员保障设施正常运行，安保人员确 保社区安全等。
团队协作的重要性 强调团队成员间的沟通与协作，共同为业主提供 高品质服务。
团队建设的方法与技巧
选拔优秀团队领导者
具备领导力、组织能力和沟通协调能力。
提升团队凝聚力
通过组织团建活动、加强员工关怀等方式提高团 队凝聚力。
ABCD
建立完善的团队制度
包括工作规范、考核机制和奖惩制度等。
促进团队成员间的交流与合作
鼓励团队成员分享经验、互相学习，共同提高。
员工培训与职业发展规划
员工培训的重要性
提高员工专业技能和服务水平， 增强企业竞争力。
培训效果评估与持续改进
定期对培训效果进行评估，针对 问题及时改进培训内容和方式， 确保培训效果达到预期目标。
2024年度物业培训ppt课件完整版
环境卫生管理
对小区内的环境卫生进行日常清扫和保洁，包括道路、绿化带、楼道 、垃圾房等区域的清洁工作。
绿化管理
对小区内的绿化进行养护和管理，包括草坪、花卉、树木等的修剪、 浇水、施肥、除虫等工作。
8
增值服务项目
家政服务
为业主提供家庭保洁、 家电清洗、管道疏通、 玻璃清洗等家政服务。
2024/2/3
房屋租售代理
晋升通道设计
根据员工的工作表现、能力和潜力，设计合理的晋升通道，为员工提 供广阔的职业发展空间和机会。
2024/2/3
38
THANKS
感谢观看
2024/2/3
39
2024/2/3
19
客户服务原则和沟通技巧
客户服务原则
尊重客户、关注需求、专业高效 、持续改进。
沟通技巧
倾听、表达清晰、控制情绪、积 极回应。
倾听
认真听取客户意见，理解客户需 求。
积极回应
对客户的建议和投诉给予积极反 馈。
2024/2/3
控制情绪
保持冷静，避免与客户发生争执 。
表达清晰
用简洁明了的语言回答客户问题 。
供电系统
包括变配电设备、电缆电线、 照明等设施，确保物业区域正 常供电。
电梯系统
包括电梯、扶梯等设备，方便 人员上下楼层。
给排水系统
包括水源、水泵、水箱、水管 等设施，用于供应生活用水和 排放污水。
2024/2/3
空调系统
包括中央空调、分体空调等设 备，为物业区域提供舒适的室 内环境。
消防系统
包括消防报警、灭火器材、消 防栓等设施，确保物业区域消 防安全。
2024/2/3
6
02
物业服务内容与标准
对小区内的环境卫生进行日常清扫和保洁，包括道路、绿化带、楼道 、垃圾房等区域的清洁工作。
绿化管理
对小区内的绿化进行养护和管理，包括草坪、花卉、树木等的修剪、 浇水、施肥、除虫等工作。
8
增值服务项目
家政服务
为业主提供家庭保洁、 家电清洗、管道疏通、 玻璃清洗等家政服务。
2024/2/3
房屋租售代理
晋升通道设计
根据员工的工作表现、能力和潜力，设计合理的晋升通道，为员工提 供广阔的职业发展空间和机会。
2024/2/3
38
THANKS
感谢观看
2024/2/3
39
2024/2/3
19
客户服务原则和沟通技巧
客户服务原则
尊重客户、关注需求、专业高效 、持续改进。
沟通技巧
倾听、表达清晰、控制情绪、积 极回应。
倾听
认真听取客户意见，理解客户需 求。
积极回应
对客户的建议和投诉给予积极反 馈。
2024/2/3
控制情绪
保持冷静，避免与客户发生争执 。
表达清晰
用简洁明了的语言回答客户问题 。
供电系统
包括变配电设备、电缆电线、 照明等设施，确保物业区域正 常供电。
电梯系统
包括电梯、扶梯等设备，方便 人员上下楼层。
给排水系统
包括水源、水泵、水箱、水管 等设施，用于供应生活用水和 排放污水。
2024/2/3
空调系统
包括中央空调、分体空调等设 备，为物业区域提供舒适的室 内环境。
消防系统
包括消防报警、灭火器材、消 防栓等设施，确保物业区域消 防安全。
2024/2/3
6
02
物业服务内容与标准
物业管理实务培训课件PPT(共 34张)
矩阵式管理模式：是由职能部门与专业或项目相互配合而形成的组
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
15
一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
12
物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
13
第二部分 物业管理的各类组织
14
各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
15
一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
12
物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
13
第二部分 物业管理的各类组织
14
各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
《物业管理培训》PPT课件ppt
持续优化物业服务流程，简化服务 环节，提高服务效率，降低业主的 时间成本。
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
物业管理服务培训PPT课件
40
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
《物业管理培训》PPT课件ppt
添加标题
添加标题
添加标题
目的：了解物业情况，为后续管 理提供保障
介入内容：对建筑图纸、配套设 施、环境布局等方面提出合理建 议
物业公司进行接管验收 物业公司需要检查房屋质量 物业公司需要检查公共设施设备 物业公司需要检查小区环境
装修申请：业主提出装修方案并申请 方案审批：物业公司审核装修方案是否符合规定 进场手续：业主办理进场手续，缴纳装修押金等费用 施工管理：物业公司对装修现场进行管理，确保施工安全、规范 验收结算：装修完成后，物业公司进行验收，结算装修押金等费用
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 物 业 管 理 概 述 03 物 业 管 理 内 容 04 物 业 管 理 流 程 05 物 业 管 理 规 范 与 标 准 06 物 业 管 理 经 验 分 享 与 案 例 分 析
收费项目：包括物业服务费、 停车费、装修费等
收费标准：根据不同项目制定 合理的收费标准
收费方式：线上支付、线下现 金缴纳等
收费周期：按月、季度、年度 等不同周期进行收费
物业管理法规和政策是物业管理规范与标准的重要组成部分 法规和政策对物业管理行业的发展起到指导和约束作用 物业管理法规和政策是物业管理公司和业主共同遵守的规则 物业管理法规和政策是保障业主合法权益的重要保障
对设备故障及时 报修，缩短维修 时间。
定义：物业安全管理是指物业管 理公司采取措施，保障业主和使 用人的人身、财产安全。
目的：保障业主和使用人的生命 财产安全，创造安全、舒适、和 谐的居住环境。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
内容：物业安全管理包括门禁系 统、监控系统、巡逻制度、应急 预案等方面的管理。
物业管理培训PPT课件
详细描述
清洁保洁服务：制定 清洁保洁计划，定期 进行清洁和保养，保 持物业环境的整洁和 卫生。
绿化景观维护：对绿 化景观进行定期养护 ，保持植物生长良好 、景观美观，为居民 提供宜人的居住环境 。
垃圾分类与处理：建 立垃圾分类管理制度 ，对垃圾进行分类收 集、转运和处理，减 少对环境的污染和资 源浪费。
智能门禁系统
实现门禁的智能化管理，提高物 业安全性和便利性。
智能停车系统
实现停车场的智能化管理，提高 停车效率和便利性。
智能家居系统
实现家居的智能化管理，提高生 活便利性和舒适度。
物业管理市场化发展
市场化的服务模式
引入市场竞争机制，提高物业服务质量。
多元化的经营模式
开展多种经营，增加物业收入来源。
PART 02
物业管理职责与工作内容
物业设施管理
01
02
03
设施维护与保养
定期对物业设施进行检查 、维护和保养，确保设施 的正常运转。
设施更新改造
根据设施老化程度和业主 需求，进行更新改造，提 升物业品质。
节能减排
推广节能减排技术，降低 物业设施运行能耗，提高 能源利用效率。
物业安全管理
安全管理规定
物业管理的重要性
总结词
物业管理对物业保值增值、社区安全与和谐、业主生活质量的影响
详细描述
物业管理对物业的保值和增值具有重要作用，良好的物业管理可以提高物业的市场价值和经济价值；同时，物业 管理对于维护社区安全与和谐也至关重要，能够有效地预防和解决各类社区问题；此外，优质的物业管理还能够 提高业主的生活质量，为业主提供舒适、安全的居住和工作环境。
噪音、空气污染控制
采取有效措施控制噪音和空气污染，提升物业环境质量。
物业管理培训PPT课件
总结词
环境友好与可持续
详细描述
该小区物业管理注重环保，采取了一系列可持续的措施， 如节能减排、垃圾分类等，为居民创造了一个绿色、健康 的生活环境。
某写字楼的物业管理案例分析
总结词
专业服务与高效率
详细描述
该写字楼物业管理团队专业、高效，提供24小时安保服 务、定期清洁和维护，确保了写字楼的安全和舒适。他们 还提供灵活的租赁方案和优质的服务，吸引了众多优质企 业和租户。
成本控制
物业管理应实施有效的成 本控制措施，合理分配资 源，避免浪费和过度支出 。
收益分配
物业管理应合理分配物业 收益，保障业主和物业使 用人的合法权益。
物业管理的社会原则
社会和谐
物业管理应积极维护社会和谐，协调 业主、物业使用人和其他利益相关方 的关系。
公共服务
社会责任
物业管理应承担社会责任，积极参与 社区建设和社会公益事业。
特点
物业管理具有综合性、专业性、技术性、政策性等 特点，涉及多个领域和专业知识，需要具备丰富的 经验和技能。
物业管理的目的和意义
目的
物业管理的目的是保障物业的正 常使用和保值增值，为业主或使 用人提供安全、舒适、便捷的生 活和工作环境。
意义
物业管理有利于提高物业的综合 效益，提升城市管理水平，促进 社会和谐发展。
03
遵守法律法规
物业管理应严格遵守国家 和地方的法律法规，确保 物业管理的合法性和规范 性。
合同约定
物业管理应以合同为依据 ，明确物业服务范围、服 务质量、服务费用等事项 。
依法决策
物业管理过程中的重大决 策应依法进行，遵循法定 程序，确保决策的合法性 和公正性。
物业管理的经济原则
经济效益
环境友好与可持续
详细描述
该小区物业管理注重环保，采取了一系列可持续的措施， 如节能减排、垃圾分类等，为居民创造了一个绿色、健康 的生活环境。
某写字楼的物业管理案例分析
总结词
专业服务与高效率
详细描述
该写字楼物业管理团队专业、高效，提供24小时安保服 务、定期清洁和维护，确保了写字楼的安全和舒适。他们 还提供灵活的租赁方案和优质的服务，吸引了众多优质企 业和租户。
成本控制
物业管理应实施有效的成 本控制措施，合理分配资 源，避免浪费和过度支出 。
收益分配
物业管理应合理分配物业 收益，保障业主和物业使 用人的合法权益。
物业管理的社会原则
社会和谐
物业管理应积极维护社会和谐，协调 业主、物业使用人和其他利益相关方 的关系。
公共服务
社会责任
物业管理应承担社会责任，积极参与 社区建设和社会公益事业。
特点
物业管理具有综合性、专业性、技术性、政策性等 特点，涉及多个领域和专业知识，需要具备丰富的 经验和技能。
物业管理的目的和意义
目的
物业管理的目的是保障物业的正 常使用和保值增值，为业主或使 用人提供安全、舒适、便捷的生 活和工作环境。
意义
物业管理有利于提高物业的综合 效益，提升城市管理水平，促进 社会和谐发展。
03
遵守法律法规
物业管理应严格遵守国家 和地方的法律法规，确保 物业管理的合法性和规范 性。
合同约定
物业管理应以合同为依据 ，明确物业服务范围、服 务质量、服务费用等事项 。
依法决策
物业管理过程中的重大决 策应依法进行，遵循法定 程序，确保决策的合法性 和公正性。
物业管理的经济原则
经济效益
2024版《物业培训》ppt课件
关系的协议，是物业管理活动的重要依据。
物业合同的主要内容
02
物业合同的主要内容包括物业服务的内容、标准、期限、费用
等条款，以及双方的权利义务、违约责任等。
物业合同的签订程序
03
物业合同的签订程序包括协商、拟定合同文本、审查批准、签
字盖章等步骤。
物业合同的履行与变更
物业合同的履行
物业服务企业应按照合同约定的内容和标准提供服务，业主应按时 交纳物业服务费用。
调解处理
如协商无果，可向当地物业管 理协会或相关部门申请调解处
理。
仲裁处理
经调解无果的，双方可根据合 同约定或事后达成的仲裁协议
向仲裁机构申请仲裁。
诉讼处理
如对仲裁结果不服或合同中未 约定仲裁条款的，任何一方均
可向人民法院提起诉讼。
04
物业服务心理学
业主心理分析
业主需求心理
了解业主对物业服务的基本需求和期望，如安全、 舒适、便利等。
情绪调节
掌握有效的情绪调节方法，如深呼吸、冥想等，以保持情绪稳定。
压力应对
了解压力对身心的影响，学习有效的压力应对技巧，如时间管理、 放松训练等。
05
物业服务团队建设与管 理
团队组建与角色定位
明确团队目标
根据物业服务需求，设定清晰、具体的团队目标，确保团 队成员理解并认同。
组建高效团队
依据项目规模和服务要求，合理配置团队成员，包括项目 经理、客服、维修、保洁等岗位。
智能化物业管理 利用物联网、云计算等技术，实现设备远程监控、故障预 警等功能，提高管理效率。
智能化便民服务 通过智能语音应答、自助缴费等系统，提供便捷高效的居 民服务。
互联网+时代下的物业服务模式创新
《物业管理培训大全》PPT课件
建立费用收缴制度，确保 业主按时缴纳物业费用； 对于拖欠费用的业主，采 取适当的催缴措施。
费用公示与监督
定期公示物业费用收支情 况，接受业主监督，确保 费用的透明度和合理性。
10
CHAPTER 03
物业安全与卫生管理
2024/1/28
11
物业安全管理制度与措施
建立健全安全管理制度
制定完善的安全管理制度，明确各级 管理人员职责，确保安全管理工作的 有效实施。
跟进与反馈
在解决投诉或纠纷后，及时跟进并向业主反 馈处理结果，确保问题得到妥善解决。
18
CHAPTER 05
法律法规与合同管理
2024/1/28
19
物业管理相关法律法规解读
01 02
《物业管理条例》核心内容解读
详细阐述《物业管理条例》中关于业主、业主大会、物业服务企业等各 方主体的权利和义务，以及物业服务合同的签订、履行、变更和终止等 相关规定。
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
22
CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
2024/1/28
23
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
相关法律法规的关联与影响
分析《物权法》、《合同法》、《价格法》等相关法律法规与物业管理 的关系，以及这些法律法规对物业管理实践的影响和指导意义。
2024/1/28
03
法律责任与风险防范
探讨物业管理中各方主体可能承担的法律责任，如违约责任、侵权责任
费用公示与监督
定期公示物业费用收支情 况，接受业主监督，确保 费用的透明度和合理性。
10
CHAPTER 03
物业安全与卫生管理
2024/1/28
11
物业安全管理制度与措施
建立健全安全管理制度
制定完善的安全管理制度，明确各级 管理人员职责，确保安全管理工作的 有效实施。
跟进与反馈
在解决投诉或纠纷后，及时跟进并向业主反 馈处理结果，确保问题得到妥善解决。
18
CHAPTER 05
法律法规与合同管理
2024/1/28
19
物业管理相关法律法规解读
01 02
《物业管理条例》核心内容解读
详细阐述《物业管理条例》中关于业主、业主大会、物业服务企业等各 方主体的权利和义务，以及物业服务合同的签订、履行、变更和终止等 相关规定。
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
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CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
2024/1/28
23
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
相关法律法规的关联与影响
分析《物权法》、《合同法》、《价格法》等相关法律法规与物业管理 的关系，以及这些法律法规对物业管理实践的影响和指导意义。
2024/1/28
03
法律责任与风险防范
探讨物业管理中各方主体可能承担的法律责任，如违约责任、侵权责任
物业管理培训PPT课件
的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价，政府指导
价和经营者定价三种价格，下面逐一说明：
①由物业管理单位根据实际提供的服务项目和各项费 用开支情况，向物价部门申报，由物价部门征求物业管理 主管部门意见后，实行政府指导价的物业管理服务收费， 物业管理单位可以在政府指导价格规定幅度内确定，业主应 找哪个部门处理？
• 答：房屋建筑工程在保修期限内出现质量缺陷， 业主应向建设单位提出保修要求，由建设单位向 施工单位发出保修通知。对房屋建筑工程在建设 过程中和保修期限内出现的质量问题，业主还可 向被投诉工程所在地建设者行政主管部门或其委 托的建设工程质量监督机构投诉请求督促处理。 此外业主还可通过司法诉讼等到途径进行申诉。
7
房屋的保修内容与保修期限
建设部发布的《商品住宅实行住宅质量保 证书 和住宅使用说明书制度的规定》（以下简称《规 定》）中明确，住宅保修期从开发企业将竣工验收 的住宅交付用户使用之日起计算，保修期限不低于 下列期限： （1）、地基基础和主体结构在合理使用年限内承
担保修；
（2）、屋面防水3年；
（3）、墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道 渗漏1年；
16
十二、问题 1.财产受损应由物业公司赔偿吗？
• 目前，有些业主的家中财产被盗之后，要求物业管理 公司进行赔偿。他们认为，既然自己向物业管理公司 交纳了管理费，那么，财产一旦损失，物业管理公司 就应负赔偿责任。这种理解是不正确的。
• 首先，物业管理公司收取的管理费是为业主提供服务 的成本报酬，既不是业主财产的保管费，也不是财产 的保险费。
11
八、物业管理的内容包括有哪些？
• （1）居住小区内房屋设备的维护 • （2）居住小区内房屋及设备的修缮管理 • （3）违章建筑的管理 • （4）公用市政设施的维护管理 • （5）绿化管理 • （6）小区治安管理，并能协助公安机关对小区生
物业管理培训相关ppt
03
物业管理实务操作
物业租赁管理
租赁流程管理
制定租赁合同、租户筛选 、租金设定与调整、租约 续签等。
租赁纠纷处理
处理租户之间的纠纷，维 护租赁秩序，确保物业的 正常运营。
租后服务管理
提供物业维护、维修等服 务，确保租户的居住环境 。
物业维修与保养
日常维护
设施更新
定期对物业进行检查，及时发现并处 理潜在问题。
物业服务质量的提升措施
物业服务质量管理主要包括建立健全的服务质量管理制度、加强服务人员的培训和管理、建立有效的服务监督机制等 方面，以提高服务质量和效率。
物业服务质量的持续改进
物业服务质量管理需要不断改进和提升，通过收集业主的反馈意见和建议，及时调整服务内容和方式， 不断优化服务质量，提高业主的满意度。
物业管理法律法规体系构成
02
详细介绍物业管理法律法规体系的构成，包括国家层面的法律
、行政法规、部门规章和地方法规等。
物业管理法律法规的效力等级
03
阐述物业管理法律法规的效力等级，以及不同等级法律法规之
间的关系。
物业管理相关政策与规定
1 2
物业管理政策概述
介绍物业管理政策的概念、作用和意义，以及政 策的制定和实施过程。
根据物业使用状况，对老旧设施进行 更新改造，提升物业品质。
紧急维修
对突发故障、事故等进行快速响应， 确保物业安全。
物业财务管理
收租管理
确保租金按时收取，降低收租风 险。
费用分摊
合理分摊物业运营成本，确保各业 主的利益。
财务报告编制 定期编制财务报告，反映物业运营 状况。
物业信息管理
信息化平台建设
02
物业管理基础知识
《物业管理培训》PPT课件ppt
管理内容
阐述商业中心物业管理 的主要内容，如安保、 清洁、停车管理、活动 策划等。
管理效果
对该商业中心物业管理 的效果进行评价，包括 商家满意度、顾客体验 等方面。
案例四：某工业园区的物业管理实践
01
工业园区概况
介绍该工业园区的产业定位、企业构成、基础设施等。
02
管理内容
阐述工业园区物业管理的主要内容，如安保、环保管理、设施维护等。
故的发生。
保卫工作
加强门禁管理、巡逻等保卫工作 ，确保物业区域的安全和秩序。
安全与保卫流程
制定安全与保卫计划，明确责任 人和职责范围，加强与相关部门
的协作。
物业的环境卫生与绿化
环境卫生
保持物业环境整洁、卫生，定期清理垃圾和杂物，营造良好的居 住环境。
绿化管理
加强物业绿化管理，提高绿化覆盖率，营造宜人的居住环境。
《物业管理培训》ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 物业管理概述 • 物业管理的基本内容 • 物业管理的法律法规 • 物业管理的服务标准与规范 • 物业管理的创新与发展 • 案例分析与实践操作
01
物业管理概述
物业管理的定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、综合性的管理 ，确保物业的安全、舒适、高效使用 ，为业主和使用人提供优质服务。
特点
物业管理具有综合性、专业性、系统 性、服务性等特点，需要运用多种管 理手段和技术，确保物业的正常运行 和持续发展。
物业管理的重要性
01
02
03
保障物业安全
物业管理通过专业的安保 措施和消防管理，确保物 业的安全和稳定。
28页物业管理基础知识与服务内容培训PPT课件
分析，以便改善家庭维修服务；
物业管理品质提升 · 上门维修方面
二、内部管理和服务人员技能提升
64 每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
65
设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
66
研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
67
家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
五、加强内部管理及员工培训
13 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已
14 的不足和他人的优点，并快速成长；
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
物业管理品质提升 · 绿化管理方面 二、加强对绿化养护，减少病虫害影响
39 针对季节制定绿化养护计划，并落实到位； 40 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 41 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
三、提供绿化增值服务
42
为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥
59
深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业 主的意见/建议；
60
针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情 况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；
Part Seven
物业管理品质提升 · 上门维修方面
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3-E定制式服务管理模式
金管家服务模式 。。。。。。
【三】寻找问题与持续改进
现场检查问题交流
当领导发现问题时，我们总是再问， 为什么这个问题我没有看到？
现场检查工作技巧
熟悉、明白业务流程、标准和文件规定
深入现场，勤走勤动
避免熟视无睹，眼里无活(睁一只眼,闭一只眼)
发现问题，及时指出，不忘验证
放大镜
第一次就把事情做对
一些常有的观念——
人非圣贤孰能无过 一些小的错误可以被原谅 这样做能过关就行了 及时地化解突发的问题不仅是一种荣誉，更是一种乐趣。
——这些是对的吗?
错误的 代价
制造业将20％以上的营业收入用于维修 产品缺陷；服务业把35％以上的营业收 入用在做错事又重新做。
预防产生管理盲点
预防措施 为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措 施。
深圳市星河物业管理有限公司 总经办培训组
课程大纲
【一】现场管理的含义 【二】现场管理要求
【三】寻找问题与持续改进
【四】人人都能成为现场管理的高手
【一】现场管理的含义
请问：你给你所在的部门现场管理
打多少分？为什么?
现场管理的困惑和误区
每次检查总会有问题 员工总是不能按要求做到位
要提高现场管理就要花钱?
【二】现场管理的要求
现场管理要求
符合公司相关规定的标准
站在客户的角度评估我们的现场 丰富的学识,经验以及快速正确的决策和执行力 客户满意是现场管理的最终目的
……
现场管理的理念
没有最好，只有更好！
业务管理中体现精品意识
创新中体现客户意识
共管式 酒店式 无人化 个性化“1+1CBD”物业管理模式
现场好坏是管理处的事 所有的现场问题都是由一线的员工造成的
何为现场
现场 ：是服务区域内服务要求、服务能力和服务期望的综 合反映。
现场就是环境，分为硬环境和软环境
硬环境 1. 设备设施
2.
3.
安全
绿化清洁 软环境；我们的言行、礼仪等是客户感受到的外在表现。
比如：我们的热情、积极、快捷、耐心等。
硬环境与软环境
预防措施
内外部顾客意见调查中急需解决的问题 顾客反映比较集中的建议或服务需求 各类老化的设备设施或设备设施中存在的 隐患
设计、制作和安装公共配套设施及标识
预防措施
制定各类服务流程、标准及细化
制订及评估应急预案
格式化合同/重要合同的拟定及修改 经营管理过程中的风险 可能引起群诉、媒体负面报道或给公司造 成负责影响的问题
纠正措施和预防措施的区别
纠正措施：防止再发生 预防措施：防止发生
预防产生管理盲点
检验
太迟——缺陷已经产生
预防
提前：避免问题发生 消除隐患 改进和控制工作过程 减少浪费
会遗漏一些缺陷
不能产生符合项 影响正常工作
预防产生管理盲点
为什么我们认同预防是有用的却常常不愿意实际去做呢?
你将采取哪些行动去进行日常的预防活动，以避免自己所 在的部门陷于救火危机管理之中?
放大镜
放大镜
放大镜
思考
为什么会重复犯错误，甚至是多年前或昨天才犯的 错误？ 现场管理的危机在哪里？ 忙 茫 盲 如何避免“破窗定论”
纠正、纠正措施
纠正措施 为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。
纠正 为消除已发现的不合格所采取的措施
纠正和纠正措施的区别 纠正：就事论事
纠正措施：举一反三，防止同类事件再次发生
【四】人人都能成为现场管理高手
只要尽力，我们可以做得更好
现场意识 善于从现场中发现管理存在的问题
调动、激励全体员工参与、改进、学习和创新
管理者以自己的道德和个人魅力起典范作用
先有“好”的现场，后有满意的顾 客
恭喜----您已完成本课程的学习!