民航服务与沟通 完整版ppt课件 整套课件 最全教学教程

第二章 民航服务常用的沟通方式
学习目标
理解口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的特点 和规律；
掌握口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的原则 和技巧
案例导入
荷兰皇家航空开通微信登机服务
第一节 口头沟通
一、口头沟通的特点与规律 （一）口头沟通的特点
全面 直接
互动 即时
第一节 口头沟通
编码
发送
者
译码
译码
接收
者 编码
反馈
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （四）、沟通的模式
关于编码
相关性
简明性
集中性
组织性
重复性
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （一）、客户沟通
1. 种类
根据民航客户对象的不同，可以分为销售人员对客户开展的洽 谈业务的销售沟通、服务人员对旅客提供运输过程及售后的服 务沟通等。
从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供 给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
1、民航服务意识的内涵
首先，服务人员需要做好服务工作，解决旅客的实际问题。 其次，为旅客服务的目标是让旅客满意，进而才达成企业的最
乘务员谈如何与旅客沟通
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （二）、民航服务沟通
1.民航服务沟通的影响因素
课后实训
哥伦比亚52号航班空难
1. 依据有效沟通的6C原则，具体陈述飞行员应如何表达相关信 息以最大限度的避免空难的发生？ 2. 根据案例信息具体分析此次沟通过程中的影响因素有哪些？
终目标，即利润； 最后，信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，为旅客带
来欢乐。
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
2、民航服务意识的提现
认可旅客
服从旅客
摆正心态
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （一）、沟通的内涵
沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向 流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过 程。
第一节 民航服务
一、服务概述 （二）、服务的特性
无形性 异质性
同步性 易逝性
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （一）、民航服务
民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客需要而 提供的一种服务。
从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员 工的一切行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感 受。
息决定了亲和力。 （3）决定声音语言信息的是心态。 （4）不适于长时间沟通，需要简洁。
小贴士
如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：
（1）与客户之间距离较远、但问题比较简单时； （2）彼此之间的距离较远远，很难或无法当面沟通时； （3）彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未
通与群体沟通。
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （三）、沟通的功能
传递和获得信息
• 通过沟通，交换有意义、有价值的各种信 息，生活中的大小事务才得以开展。
改善人际关系
• 有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而 和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （四）、沟通的模式
信息
1. 形象 2. 仪态 3. 表情 4. 接待礼仪 5. 目光 6. 手势 7. 其他
第二节 电话沟通
一、电话沟通的特点和规律 （一）特点
信息不全面 即时 间接 互动
第二节 电话沟通
一、电话沟通的特点和规律 （二）规律
（1）沟通程式:亲和力→了解心理需求→有效表述→促成。 （2）通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信
一、口头沟通的特点与规律 （二）口头沟通的规律
建立亲和力→了解心理需求→有效表述→促成→异议化解 肢体语言与声音语言完美结合 调整心态 运用恰当的文字语言
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （一）口头沟通中的声音语言
语速 • 语速适中，庄重、大方，语言表达稳当舒展 音调 • 一般而言柔和的中音、微向上升较为悦耳 音量 • 声音大小、响亮程度，适中为宜 节奏 • 抑扬顿挫，保持均衡、规律 声音 • 补白“嗯、啊、呀”、“你知道”等短语，要连贯、流畅
行为主体
信息载体
特定目标
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （二）、沟通的种类
根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通； 根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非
正式沟通； 根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、
自下而上沟通和平行沟通； 根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通； 从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟
发音 • 发音准确、音节清晰、吐字清楚
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （二）口头沟通中的文字语言
有效 清晰
简洁
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
面部表情、手部动作等身体姿态 空间位置关系 服饰信息
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
解决时。
Fra Baidu bibliotek 第二节 电话沟通
二、电话沟通的技巧 （一）注意电话形象 （二）拨打电话的礼仪 （三）接听电话的礼仪
铃响不过三 精神集中，随声应答 做好记录 代接电话
第二节 电话沟通
二、电话沟通的技巧 （二）拨打电话的礼仪
1、时间适宜
通话时间适宜 通话时长适宜 体谅对方
2、内容简练 3、表现文明
2. 方式
口头沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通等。
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （一）、客户沟通
3. 媒介 （1）文字语言 （2）声音语言 （3）身体语言 （4）空间语言
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （二）、民航服务沟通
1.有效服务沟通的原则
小案例
民航服务 与沟通
基础篇
第一章 民航服务与沟通概述
学习目标
了解服务的内涵、特性，沟通的内涵； 理解民航服务沟通的影响因素； 掌握民航服务意识的体现，民航服务沟通的原则
案例导入
航班延误真情不延误 感同身受急客之所急
第一节 民航服务
一、服务概述 （一）、服务的内涵
服务就是本着诚恳的态度，为别人着想， 为别人提供方便或帮助。