6 项目质量管理

Deming的14点基本原则
（8）驱走恐惧心理 （9）打破部门间的界限 （10）取消对员工发出计量化的目标 （11）取消工作标准及数量化的定额 （12）取消那些剥夺员工精神的障碍 （13）建立严谨的教育及培训计划 （14）创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构
•一.基本概念
•1.5 质量管理的发展过程
•一.基本概念
•1.5 质量管理的发展过程
•现代质量管理流派
戴明(Deming)
质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品
美国统计学家，二战后为日本提高生产率和质量， “戴明奖” 高质量→高生产率，低成本 PDCA循环：计划、执行、检查、处理 戴明管理14点
Deming的14点基本原则
（1）树立提高产品与服务质量的长期目标 （2）采纳新的哲学 （3）停止依靠大批量检验工作来达到质量标准 （4）废除“价低者得”的做法 （5）持续不断地改进产品及服务系统 （6）建立现代的岗位培训方法 （7）建立现代的督导方法
•监督执行符合度
•一.基本概念
•1.6 质量保证，质量控制，质量体系
•质量控制
质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动 确定控制对象，如：工序、设计过程、制造过程 规定控制标准，即详细说明控制对象应达到的质量 要求 制定具体的控制方法，如工艺规程 明确所采用的检验方法，包括检验手段 实际进行检验 说明实际与标准之间有差异的原因 为解决差异而采取得措施
低劣的质量成本应当包括第一次没有做对该事的所有成本
石川馨
1972《质量控制指南》
质量圈：在公司一个单独部门中由非监督人和领导人组成 的团组，他们自发研究如何改进他们部门工作的有效性。
美国公司将对质量的责任授权给少数职员，日本的管理者 和工人完全对质量承诺。
•一.基本概念
•1.5 质量管理的发展过程
二.项目质量管理
项目质量管理包括了满足项目质量目标要求所需要的管 理过程；这些过程包括：质量计划编制、质量保证、质 量控制和质量提高的措施等。
质量管理过程
•质量政策、范围说明、产 品描述、标准和规则
•质量 •计划
•质量 •管理
•质量管理计划 •操作定义
•质量改进
• 质量 •保证
•质量改进
•
质量管理计划
朱兰(Juran)
－－管理是不断地改进工作
• 朱兰三部曲（质量三元论）：质量提高、规划、控 制
• 80/20原则
• 质量适用性：制造商和顾客对质量看法的不同：制 造商关注对规范的坚持，顾客关注适用性
• 生活质量观
• 突破历程
•一.基本概念
•1.5 质量管理的发展过程
克鲁斯比
－－高质量意味着与需求一致；高质量源于事先预防；高质量 是性能标准“零缺陷”；质量可用不一致成本度量 1979年《质量是免费的》，“组织向零缺陷努力”
•接受决定
•wenku.baidu.com
操作定义
•返工、调整
• 质量 •控制
•二.项目质量管理
2.1 质量计划编制
质量计划编制 确定适合于项目的质量目标和标准，以及如何达到目 的的过程；是项目计划过程的主要组成部分。
基本宗旨 Quality is planed in，not is inspected in
质量政策 是项目组织中高级管理层规定的项目质量管理的大政 方针，是一个组织对待项目质量管理的指导思想和中 心意图，是项目计划编制应遵循的原则和依据。
ISO定义：反映实体满足明确的或隐含的需要的能力特征 总和。三层含义： ➢ 实体: 产品、过程和活动 ➢ 满足用户需求的能力特性总和。 ➢ 不同实体，质量实质内容不一样。
•一.基本概念
•1.2 质量概念
（2）对质量新的认识
广义和狭义的质量概念 ➢ 有形产品，无形的服务和过程； ➢ 明确的，隐含的
Project quality characteristics/attributes
在项目和产品的质量计划编制过程中，必须考虑如下属性：
可生产(可构造)性-producibility or constructibity 可用性-usability 可靠性-reliability（mean time between failure-MTBF） 可维护性-（maintainability mean time to repair-MTTR ） 有效性-availability（MTBF+MTTR） 可操作性-operability 可伸缩性-flexibility 社会可接受性-social acceptability 可支付性-affordability
—石川馨
（5）质量管理即是为了符合的体系，也就是说：
1）品质符合顾客要求的产品；
2）能用经济的方法来生产；
3）一种手段体系。
—JIS《日本工业规格》
•一. 基本概念
•1.5 质量管理的发展过程
•质量检验阶段 •20世纪初～1940s，“事后把关”
•统计质量控制（SQC）阶段 •1940S～1960s，“事前预防”数理统计方法 • 生产过程质量控制
•最短工期
•工 期
•1.4 质量管理 •一.基本概念
（1）质量管理是先制订标准，及为了要让生产的产品达到 所制订的标准所使用的一切方法，而统计质量管理是在 质量管理中应用统计方法为工具的基础部分。
—J. M. Juran（朱兰）
（2）统计的质量管理，是在生产的各个阶段里，都能应用 统计的方法，使其能产出用途最广，销路最好产品。
•质量体系
•质量 控制 •内部 质量 保证
•（方针） •组织结构
•（作业的技术和活动） •取得管理者的信任
•（合同要求时外部质 量保证取得需方的信 任）
•质量管理，质量保证，质量控制，质量 体系 四个概念的关系图
•一.基本概念
•1.6 质量保证，质量控制，质量体系
•质量保证
•建立过程和标准
•执行过程和标准
•一.基本概念
•1.5 质量管理的发展过程
菲根堡姆 TQM内容和特征概括为“三全一多样”
管理对象是全面的---包括产品质量和影响产品质量的工 作质量
全过程的---从市场调研了解用户需求、产品策划、开发 设计、试制、制造、销售、售后服务全过程
全员的----企业所有员工都参加。 多方法的质量管理——新老工具、质量功能展开、水平对
质量影响 ➢ 产品缺陷—影响成本 ➢ 产品特征—影响销售
质量与等级 ➢ 等级：相同功能用途，而技术参数不同的实体进行分类或 排序。 ➢ 项目管理要解决的问题 质量？ OR 等级？
•一. 基本概念
•1.3 成本、质量与工期的关系图
•成 本
•质量
•最低费用
•最好品质
•经济的
•最适当
•最佳项目 •合理工期
以汽车为例：
顾客决定产品、服务或过程质量的水平。质量并不是一成不 变的，不同层次的消费者，或同一消费者在不同时期和情况下， 对同一产品、服务或过程的质量都具有不同的要求。
•一.基本概念
•1.2 质量概念
（2）对质量新的认识 满意性质量－－全面顾客满意（显性、隐性和意料之外）
PMI定义：质量是满足双方一致同意的客户需求。 ➢ 符合要求/规范：过程和产品要满足项目规范的要求。 ➢ 适用性：项目的产品能像计划的那样投入使用。
•资源管理
•测量、分析 •和改进
•顾客 •（和其他 •相关方）
•满意
•产品 •实现
•产品 •输出
•注： 动
增值活
• 信息流 ( ) 中的陈述不适用于GB/T19001
基于过程的质量管理体系
•一.基本概念
•1.7 案例－日本的5S运动
基本思想：使质量工作由形式化到行事化到习惯化，习惯成自然 。
所谓５Ｓ是指整理、整顿、清扫、清洁、素养，为达到质量要 求所采取的作业技术和活动。 –1S整理（SEIRI) 把工场内不需要的东西丢掉。 –2S整顿（SEITON）把需要的东西有秩序的整理，使时方便 取用。/规定放置每种用具的地方/将用具放回规定的地方 –3S清扫（SEISO）彻底清除地上，机器上，设备上的脏物。 –4S清洁（SEKETSU） 任何时刻维持整洁、安全的工作环境 。 –5S素养（SHITSUKE） 训练员工追求良好工场整洁的自律 精神 6S——safety（安全） 7S？
•二.项目质量管理
2.1 质量计划编制
•输入
•.1质量政策 •.2范围说明 书
•.3产品描述 •.4标准和规 则
•.5其他过程 的输出
•工具与技术
•.1收益/成本 分析 •.2标竿法 •.3流程图 •.4实验设计 •.5质量成本
•输出
•.1质量管理计 划
•.2操作定义 •.3检查表 •.4过程改进计 划 .5质量基准 .6项目管理计 划（更新）
企业的发展依赖于产品与服务的质量
– 市场份额、成本、利润
国家的竞争力依赖于整个社会的质量
– 数量型增长向质量型增长转变，竞争由价格转变为质量 – 开放市场环境下，企业生存只能靠强化质量管理，提高产品质量
。 – 提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途径。
•一.基本概念
•1.2 质量概念
（1）传统的认识 从生产者角度看： – 克劳斯比（Crosby)：产品符合规定要求的程度 – 戴明（Deming)：产品与标准的偏差 从用户的角度看： – 朱兰（Juran)：产品的适应性 随着社会进步，质量定义的对象进一步扩展到了服务和 过程。被广泛接受的定义：产品、服务或过程各自对顾客需 求的适应性，即满足顾客需求的能力。
•二.项目质量管理
•2.1 质量计划编制
质量计划的两个重要成果：质量管理计划、操作定义
质量管理计划 说明项目管理团队执行其质量政策的方式，实施质量管 理所需的组织结构、责任、程序、过程和资源。 ISO9000将其描述为项目质量体系。
菲根堡姆
1983《全面质量管理：工程和管理》 “全面质量管理”：对质量的责任应当依赖做这项工作的人。 全面质量管理始于市场终于市场 质量的全面性，广义的质量
广义的质量概念包括产品质量和工作质量。工作质量是指 为保证和提高产品质量和工序质量所做的工作的好坏，就是 企业技术、生产、组织工作等方面的工作水平。一般以这些 工作对产品的保证程度来衡量其工作质量，如设计工作质量 、制造工作质量、检查工作质量、销售工作
•顾客
•领导 •作用
•全员 •参与
•持续 •改进
•以顾客为 •关注焦点
•2 •3 •6 •1 •8 •4 •5 •7
•与供方互利 •的关系
•基于
•过程
•事实的
•方法 •管理的 •决策方法
•系统方法
•供方
•八项质量管理原则示意图
•质量管理体系的持续改进
•顾客 •（和其他 •相关方）
•输
•要求 入
•管理职责
比、BPR （生产出顾客满意产品）
•一.基本概念
•1.5 质量管理的发展过程
•现代质量管理流派
现代质量管理的基本观点 （1）坚持“客户至上” （2）坚持“预防为主” （3）坚持“全面参与” （4）坚持“PDCA循环”
•一.基本概念
•1.6 质量保证，质量控制，质量体系
•现代质量管理流派
•质量管理
•全面质量管理（TQC）阶段
•1960s初，“全面、全员、全过程”的质量管理
•一.基本概念
•1.5 质量管理的发展过程
•现代质量管理
•企业为保证和提高产品质量，运用一整套质量管理 体系 、手段和方法进行的系统管理活动。是组织全 体职工和各个部门，建立一整套质量保证体系，综 合运用现代科学和管理技术成果，控制影响质量的 全过程，经济地研制和生产用户满意的产品的系统 管理活动。
—W. E. Deming
（3）把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的 各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能 以最经济的水准，并使顾客满意。
—A. V. Feigenbaum
•1.4 质量管理 •一.基本概念
（4）顾客要求的质量之产品，并且是用一种经济的方法来生产 。所谓质量管理，即将购买者所满意之最经济最实用之制品， 加以开发、设计、生产、销售、服务，而必须结合公司内经营 、制造、工场、技术、研究、计划、调查、事务、资材、仓库 、销售、营业、庶务、人事、管理部门等能力，创造出合适的 工作组织，并加以标准化认真执行。采用新的统计方法，以及 物理、化学、电气、机械等固有技术，并利用标准化、自动化 、设备管理、计测管理及其他有效手段加以灵活应用，始能达 成目的。
6 项目质量管理
主要内容
1.基本概念 2.项目质量管理
2.1质量计划编制 2.2质量保证 2.3质量控制
一. 基本概念
•1.1 质量为何如此重要?
质量代表企业和国家的科学技术、生产水平、管理水平和文化 水平。 社会的持续运转依赖于产品与服务的质量
– 社会进步 – 生命财产安全 – 生活质量，满足广大消费者对产品质量需求的不断变化