供电局95598客服中心业务受理组组长岗位说明书
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岗位责任
1.对负责的岗位所做的工作负责。
2.对岗位所分解承担的考核指标完成情况负责。
3.对部门所承担的分解考核指标和工作任务负责。对班组的安全负总责。
4.对岗位所承担的有关报表、数据、资料等的正确性、准确性、及时性负责。
主要考核
指标
1.业务量预测准确率
2.客户回访率
3.排班准确率
4.绩效考核准确率
5.服务水平
3.负责组织贯彻执行各项班组管理制度及工作规范，制定工作计划并实施。
4.负责对业务受理组值长管理工作进行指导、考核。
5.负责现场整体服务质量监控，并根据质量监控组提出的客服工作质量报告进行改进。
6.负责应急预案的制定、演习及完善。
7.负责突发事件的现场指挥工作，并及时向主管汇报该事件的应急处理情况。
8.负责审核运营管理报表、分析报告，并按时提交。
9.负责与其他部门进行沟通和协调，合理利用内部资源，确保工作流程顺畅。
10.负责组织召开班组工作会议。
11.负责监督、检查、指导值长、座席员日常工作，处理值长难以解决的问题，并指导其完成工作指标。
12.负责对座席员工作存在的问题及时沟通，提出改进要求并进行追踪。
供电局
岗位信息
岗位名称
客服中心业务受理组组长
岗位编号
所属部门/单位
市场及客户服务部
岗位编制
直接下级人数
职位等级
工作关系
直接上级
主管
直接下级
值长
工作内容与职责
岗位设置目的
负责组织业务受理组的日常管理工作。
内容描述
1.负责对现场运营进行管理、调控，确保完成各项任务和指标。
2.负责话务量及运营指标的预测分析，合理优化人员配置，确保运营工作的顺利进行。
2.电脑操作水平：具备良好的电脑操作能力，能熟练使用办公软件。
3.沟通能力：具有良好的口头和书面表达能力。具备一定的应变能力。
专业知识
电力系统相关专业知识
综合素质
1.身体健康，具有良好的适应能力和抗压能力，能适度地控制情绪，能够保持良好的人际关系。
2.工作认真，具备优质服务意识，爱岗敬业精神。
3.思维敏捷，有良好的判断能力，执行力强。
4.注重进修，善于总结学习，具有创先争优精神。
修订记录
版本号
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
6.平均等待时长
7.通话质量达标率
8.有效工时利用率
9.客户满意率
岗位权限
业务受理组人员管理、绩效考核及人员排班
任职资格
教育程度
大专及以上学历
专业
电力、市场营销、客户服务等相关专业
工作经验
电力行业相关经验、组织协调能力、客服中心技术知识
职称或资格证书
持证上岗要求，如岗位证
业务技能
1.语言水平：声音亲切、咬字清晰，发音标准，掌握简单英语口语。
13.负责根据话务预测分析及时段服务特点进行排班。
14.负责组织季度班组考核及年度岗位技能竞赛。
15.负责协助维护95598客户服务中心系统设备。
16.负责发生应急事件时的信息发布，并及时对重要客户进行沟通工作。
17.负责收集系统功能改善需求并跟进。
18.负责运营管理报表、分析报告的制定。
19.按时完成上级领导安排的各项工作。
1.对负责的岗位所做的工作负责。
2.对岗位所分解承担的考核指标完成情况负责。
3.对部门所承担的分解考核指标和工作任务负责。对班组的安全负总责。
4.对岗位所承担的有关报表、数据、资料等的正确性、准确性、及时性负责。
主要考核
指标
1.业务量预测准确率
2.客户回访率
3.排班准确率
4.绩效考核准确率
5.服务水平
3.负责组织贯彻执行各项班组管理制度及工作规范，制定工作计划并实施。
4.负责对业务受理组值长管理工作进行指导、考核。
5.负责现场整体服务质量监控，并根据质量监控组提出的客服工作质量报告进行改进。
6.负责应急预案的制定、演习及完善。
7.负责突发事件的现场指挥工作，并及时向主管汇报该事件的应急处理情况。
8.负责审核运营管理报表、分析报告，并按时提交。
9.负责与其他部门进行沟通和协调，合理利用内部资源，确保工作流程顺畅。
10.负责组织召开班组工作会议。
11.负责监督、检查、指导值长、座席员日常工作，处理值长难以解决的问题，并指导其完成工作指标。
12.负责对座席员工作存在的问题及时沟通，提出改进要求并进行追踪。
供电局
岗位信息
岗位名称
客服中心业务受理组组长
岗位编号
所属部门/单位
市场及客户服务部
岗位编制
直接下级人数
职位等级
工作关系
直接上级
主管
直接下级
值长
工作内容与职责
岗位设置目的
负责组织业务受理组的日常管理工作。
内容描述
1.负责对现场运营进行管理、调控，确保完成各项任务和指标。
2.负责话务量及运营指标的预测分析，合理优化人员配置，确保运营工作的顺利进行。
2.电脑操作水平：具备良好的电脑操作能力，能熟练使用办公软件。
3.沟通能力：具有良好的口头和书面表达能力。具备一定的应变能力。
专业知识
电力系统相关专业知识
综合素质
1.身体健康，具有良好的适应能力和抗压能力，能适度地控制情绪，能够保持良好的人际关系。
2.工作认真，具备优质服务意识，爱岗敬业精神。
3.思维敏捷，有良好的判断能力，执行力强。
4.注重进修，善于总结学习，具有创先争优精神。
修订记录
版本号
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
6.平均等待时长
7.通话质量达标率
8.有效工时利用率
9.客户满意率
岗位权限
业务受理组人员管理、绩效考核及人员排班
任职资格
教育程度
大专及以上学历
专业
电力、市场营销、客户服务等相关专业
工作经验
电力行业相关经验、组织协调能力、客服中心技术知识
职称或资格证书
持证上岗要求，如岗位证
业务技能
1.语言水平：声音亲切、咬字清晰，发音标准，掌握简单英语口语。
13.负责根据话务预测分析及时段服务特点进行排班。
14.负责组织季度班组考核及年度岗位技能竞赛。
15.负责协助维护95598客户服务中心系统设备。
16.负责发生应急事件时的信息发布，并及时对重要客户进行沟通工作。
17.负责收集系统功能改善需求并跟进。
18.负责运营管理报表、分析报告的制定。
19.按时完成上级领导安排的各项工作。