城市轨道交通票务管理 模块5 城市轨道交通车站日常票务管理

点钞室)必须保持24 h照明。
5.1.1 检查车站票务工作 3. 检查票务室(点钞室)闭路监视系统的作业情况
(2)闭路监视系统的作业要求
②
闭路监视系统所有设备的安装位置
应保证监视到票务室(点钞室)各区域，
摄像枪的安装位置需按点币区域、读
数区域进行调试确定，一经确定，严
禁擅自移动。
5.1.1 检查车站票务工作 3. 检查票务室(点钞室)闭路监视系统的作业情况
(2)配票、配备用金的程序
③ 清点无误后，票务员及客运值班员分别在车站票务员配票 及结账现金明细表的“票务员”及“客运值班员”栏处签字或盖 章。
④ 票务员领齐售票盒挂锁和钥匙后，将售票盒放入上锁的手 推车中，由客运值班员陪同上岗。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 4. 清点钱箱
(2)钱箱清点的操作步骤
步骤4：填写台账和录入数据(在票务管理终端上录入数据)，确保 钱箱号、设备号、实点数正确无误后，经手人在台账上签章确认。
步骤5：分开存放已清点和未清点的钱箱，避免遗漏，并确保钱币 没有卡在点钞设备内。
步骤6：钱箱清点、数据录入和台账填写要在规定时间内完成，并 按解行要求进行封存。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
(2)配票、配备用金的程序
① 当日首班票务员在车站控制室行车值班员处领取票务处及 BOM钱箱钥匙，并做好钥匙借用登记。
② 票务员到车站票务室打开配票箱，按照票务员结算单对备用金 及各种车票的配备数量逐一清点。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
5.2.2 处理自动售票机的常见故障 3. 不出票且票Leabharlann Baidu部分未退给乘客
（1）原因。 一般为卡票或连 续出废票。
（2）处理方法。所卡车 票可能已赋值，需要将车票取 出并通过BOM验票后确定是 否为赋值车票。
5.2.2 处理自动售票机的常见故障 4. 不出票且票款全部退给乘客
重点检查内容主要包括以下几项：
(1)票务员之间换岗时是否按规定交接车票、现金，交班 票务员是否将票盒上锁加封，接班票务员是否用自己的用户 号和密码登录AFC设备，交接时是否有值班员当场监控。
(2)票务员是否执行售票作业程序，是否按规定办理乘客 事务，报表、台账填写是否完整、规范。
5.1.1 检查车站票务工作 1. 检查票务处(客服中心)的工作
③ 点币应在监控的有效范围内进行，硬币清点在硬币清点机上完成， 纸币清点在纸币清点机上完成。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 4. 清点钱箱
(2)钱箱清点的操作步骤
步骤1：将需要清点的钱箱运送至车站票务室。 步骤2：在监控的有效范围内，至少双人进行所有的清点工作， 互相监督。 步骤3：清点纸币和硬币时，要分别在纸币清点机和硬币清点机 上清点两次，以确保数量正确。必须认真对待钱箱清点工作，每个钱 箱要分开清点，不可混点，数量不要点错。
并具体负责本班（
）、现金、票据、
（
）等的（ ）及点钞室闭路监视系统
的（
）和（
）。
5.1.2 处理乘客票务纠纷 1. 乘客投诉自动售票机问题的处理
（1） 乘客投诉TVM卡币、卡票的处理
① 需发售有值车票时，车 站员工在“发售单程票”操作 界面发售相应面值的单程票， 将发售单程票未收取的金额作 为差额。
(续表）
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 2. TVM加币、加票
练一练
简述TVM加币操作的作业标准。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 3. TVM回收钱票
TVM回收钱票作业一般在每日运营结束后进行。 在运营过程中，经查询发现票务管理终端上TVM设 备状态标记为“钱箱将满”或“钱箱已满”的信息， 或各站根据具体情况制定更换钱箱的固定时间并按 时间回收钱票。
5. 结算和交接班
表5-6 客运值班员交接班作业标准
(2)客运值班
员交接班作业标
准。客运值班员
交接班作业标准
如表5-6所示。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 6. 车站票款解行
(1)车站票款解行的方式
各城市轨道交通运营企业实际情况不同， 所采用的票款解行方式也不尽相同。城市轨道 交通运营企业的票款解行方式主要有直接解行 和打包返纳两种。
为监控当班值班员在票务室(点钞室)的作业情况及票 务室(点钞室)车票、现金的安全管理情况，每班值班站长 需要定时对票务室(点钞室)的工作进行检查。重点检查内 容一般包括以下几项：备用金、票款、票务钥匙、票务 室(点钞室)卫生及物品摆放是否符合规定等。
5.1.1 检查车站票务工作 3. 检查票务室(点钞室)闭路监视系统的作业情况
(3)结账的程序
① 清点完所有的现金后，客运值班员将各面值现金回收数量填写在车站 票务员配票及结账现金明细表中。
② 逐一清点各票种并对“配出张数”“回收张数”“其他”“张数”及 “金额”等进行记录。
③ 上交单据。 ④ 加封上交车票。 ⑤ 客运值班员填写车站营收日报。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
(2)车站票款解行的流程 车站票款解行的流程如图5-1所示。
图5-1 车站票款解行的流程
5.2.1 客运值班员的日常票务工作
6. 车站票款解行
(3)现金缴款单
表5-8 现金缴款单
现金缴款 单如表5-8所 示。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 6. 车站票款解行
练一练 简述车站票款解行的流程。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 6. 车站票款解行
(2)车站票款解行的流程
解行操作时，要求城市轨道交通运营企业 根据车站特点及银行的服务时间确定解行时 间，以保证车站能将票款尽可能多地存入银 行，并尽量减少留存在车站过夜的票款，从 而降低车站收益的保管风险。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 6. 车站票款解行
练一练
简述配票、配备用金的程序。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 2. TVM加币、加票
TVM加币、加票作业标准如表5-3所示。
表5-3 TVM加币、加票作业标准
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 2. TVM加币、加票
TVM加币、加票作业标准如表5-3所示。
表5-3 TVM加币、加票作业标准
5.2.2 处理自动售票机的常见故障 1. 开机无显示
（1）原因。TVM开机无显 示的原因可能有两种，即无电 源输入或部件连接异常。
（2）处理方法。检查电源 及显示器、部件连接，若无异 常，则应联系专业维护人员。
5.2.2 处理自动售票机的常见故障 2. 提示暂停服务
（1）原因。 ① 单程票处理单元异常。 ② 硬币处理单元、纸币处理单元异常。 ③ 维修门在打开状态或维护状态检测传 感器异常。
(2)若AFC驻站维 修人员在本站，由维 修人员打开闸机维修 门检查。
5.1.2 处理乘客票务纠纷
练一练 简述乘客投诉TVM少出车票 或少找零情况时的处理方法。
5.1.3 审核票务报表和台账 1. 审核票务报表和台账的填写情况
为保证车站票款收益、备用金、站存车票、票据等 有价证券的安全，每天运营结束后，车站需对所有现 金、票据、车票进行回收、清点，并完成相应的报表 和台账填写。值班站长需对所有现金、票据、车票数 量及报表、台账填写情况进行审核，确保账实一致， 收益安全。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作
5. 结算和交接班
表5-5 客运值班员结算作业标准
(1)客运值班员 结算作业标准。 客运值班员结算 作业标准如表5-5 所示。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作
5. 结算和交接班
表5-5 客运值班员结算作业标准 (续表）
5.2.1 客运值班员的日常票务工作
(2)闭路监视系统的作业要求
③
为了保证摄像枪能按实际作业需要实现自动、
点币、读数状态的转换，除值班员或以上级别人员
外，票务室(点钞室)内的系统设备严禁他人操作；
同时，为确保闭路监视系统保持正常运作状态，实
现实时监视、实时录像。
5.1.1 检查车站票务工作
练一练
值班站长通常负责（
）、监督、
（
）值班员和站务员层级员工的票务工作，
TVM回收钱票同TVM加币、加票相同，需要双 人在监控范围内进行。
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 4. 清点钱箱
(1)钱箱清点要求
① 所有钱箱的清点必须在安全区域内进行，由双人负责，分纸币钱箱 和硬币钱箱逐个进行清点，并分别填写钱箱清点报告。
② 纸币钱箱、硬币钱箱盖必须完全打开后再锁上，以防止不能放入 TVM内。
5.1.3 审核票务报表和台账 3. 审核车站车票的出售、站存数量
练一练
简述审核车票的审核 重点内容和审核方法。
5.2客运值班员的票 务管理
5.2.1 客运值班员的日常票务工作 1. 为票务员配票、配备用金和结账
(1)准备工作
① 将乘客事务处理单、特殊车票退款表放在配票箱底部。 ② 清点备用金。 ③ 客运值班员根据硬币和纸币金额填写车站票务员配票及结账现金明细 表上的日期、班次及各面值钱币配备数量。 ④ 客运值班员在票务员结算单和客运值班员交接班本中对其他车票的配 备情况进行登记。
城市轨道交通票务管理
主编：杨旭丽
模块5
城市轨道交通车站日常票务管理
目录
CONTENTS
5.1 值 班 站 长 的 票 务 管 理
5.2 客 运 值 班 员 的 票 务 管 理 5.3 票 务 员 的 票 务 管 理 5.4 站 厅 站 务 员 的 票 务 管 理
5.1值班站长的票务 管理
5.1.1 检查车站票务工作 1. 检查票务处(客服中心)的工作
(1)闭路监视系统的使用
① 车站需要点币时，需按一下“点币” 按钮，点币指示灯亮，摄像枪会自动转动， 对准点币位置后固定，只对设定点币位置进 行录像。
5.1.1 检查车站票务工作 3. 检查票务室(点钞室)闭路监视系统的作业情况
② 当点币完成，需要用点币机进行读数时， 按一下“读数”按钮，读数指示灯亮，摄像枪会 自动转动，对准读数位置后固定，只对点币机读 数位置进行录像。
② 乘客投诉卡币、卡 票时，应退还乘客现金， 将退还的现金作为差额。
5.1.2 处理乘客票务纠纷 1. 乘客投诉自动售票机问题的处理
（2） 乘客反映TVM少出车票或找零不足的处理
① TVM显示“正常服务”
② TVM显示“暂停服务”
5.1.2 处理乘客票务纠纷 2. 乘客反映出站闸机吞票的处理
(1)通知AFC驻站 维修人员。
(3)非当班票务工作人员是否经值班站长同意才进入票 亭，是否有值班员陪同，是否进行登记，是否携带了与工 作无关的车票、现金进入票务处(客服中心)。
(4)票务工具和器具数量是否齐全，状态是否良好。
(5)票务处(客服中心)卫生及物品摆放是否符合规定等。
5.1.1 检查车站票务工作 2. 检查票务室(点钞室)的工作
5.2.2 处理自动售票机的常见故障 2. 提示暂停服务
（2）处理方法。 ① 用相应的操作员ID和密码登录。 ② 登录成功后，在“系统管理”界面选择“重启” 选项，观察重启后的结果。 ③ 若重启后无效，则首先关闭工控机电源，之后关 闭TVM总电源，5 s后再打开TVM总电源和工控机电 源，观察重启结果。
③ 除点币、读数时间外，在其他时间需按下 “自动”按钮，自动指示灯亮，摄像枪按规律自 动左右转动，对转动中扫射到的区域进行录像。
5.1.1 检查车站票务工作 3. 检查票务室(点钞室)闭路监视系统的作业情况
(2)闭路监视系统的作业要求
①
闭路监视系统运行过程中，为确保
实现24 h实时录像，监视车站票务室(
5.1.3 审核票务报表和台账 2. 审核票款的收益情况
值班站长在进行票款收益审核时，一般通过审核 票务员结算单，确定每班票务员当班期间实收票款 金额；根据TVM硬币钱箱和TVM纸币钱箱的设备记 录报表、TVM收益结账报表等核对当日投入使用的 TVM收益是否完整。
5.1.3 审核票务报表和台账 3. 审核车站车票的出售、站存数量
表5-2 日常票务审核重点内容和审核方法
日常票务审核 重点内容和审核方 法如表5-2所示。
5.1.3 审核票务报表和台账 3. 审核车站车票的出售、站存数量
表5-2 日常票务审核重点内容和审核方法 （续表）
5.1.3 审核票务报表和台账 3. 审核车站车票的出售、站存数量
表5-2 日常票务审核重点内容和审核方法 （续表）