影响客户满意度的因素

影响客户满意度的因素

提升顾客满意度

企业的困惑:

作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。

解决方案:

博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。

执行收益:

项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。

三、神秘顾客检测/暗访

国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而

找到企业内部的管理漏洞和缺陷。为制定更完善的服务机制及管理制度提供依据。当前拥有较多连锁店面的服务性行业，如:银行、通信、服装、餐饮、汽车等行业，纷纷采用此举来审视企业存在的不足。

神秘顾客检测，主要是弥补内部自检自查的不足，神秘顾客透过以客户的身份，亲身体验感受店面的服务及办事流程，从而发现业务流程的盲点，有利于企业找到解决办法，从而提升在同业市场的核心竞争力。

神秘顾客检测还可以帮助企业起到以下作用:

监督威慑作用:暗访，会带给相关服务代表、营销代表人员无形的压力，促使他们在形象、态度、行为规范等方面符合标准

测评度量作用:依据既定的评价指标体系，对软硬件建设和运行状态，从顾客的角度、从第三方的角度、从业务的角度进行评估

快速反馈作用:及时发现产品及服务中顾客关注点的劣势与优势表现，为更有效的、客观的提高客户满意度提供依据和方向

综合探析作用:利用渠道测评结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度、多层次地探析存在事件背后的隐性影响因素

预警提示作用:系统性的、连续性的渠道测评，就如危机预警机制，使用者可以从中及时检测到一些“危险”信号，见微知著，防微杜渐

镜像管理作用:顾客体验是企业产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像，倡导顾客体验的效果和核心作用。

2010福州移动满意度数据分析与方法培训

2010年8月9-10号，福州移动满意度数据分析与方法培训在福州邮电学校培训教室顺利开展。此次培训由中国移动福州分公司主办，深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司承办。在为期两天的培训中，授课内容包括客户满意度计算，满意度调查问卷及满意度数据分析及深度挖掘客户需求。在第一天上午的课程中，朱晴苑老师讲解了满意度数据的计算及集团政策考核的偏向，使学员们对于满意度不再是模

糊的概念，而是深刻的理解。在朱晴苑老师讲解过满意度的计算方法后，张为国老师以其为基础来深入讲解满意度数据的分析，以循循善诱的方法引导学员思考数据背后的客户需求。挖掘客户需求后，张老师启发学员对于客户需求的解决方案，对我们服务短板的提升。

两天的培训给学员带来了满意度数据后的思考，培训效果良好，达到了满意度数据分析与方法的目标。

再次感谢福州移动对深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司的支持，期待与福州移动的再次合作～

二,综合顾客满意度调查

博奥思特的调研团队，对于满意度测评及服务质量测评具有丰富的经验。针对顾客满意度调查中存在的问题和短板进行深入的分析及研究，特别提出了一套完整的服务提升策略，以加强调研的及时性、科学性、系统性和全面性为整体的设计思路

及时性 -采用CATI电话调研/客户深访及面谈的形式相结合。通过调研的数据，得出相应的报告，并及时在向服务管理员告知初步调研结果，同时也在当天反馈调研得到的不满意顾客的调研信息及相关数据，以便企业及时进行补救。

有效性 -为了全面有效的提升企业顾客满意度，博奥思特在执行项目研究的基础上，会定期进行落地跟踪，并针对发现的问题实施现场交流、指导。确保企业短木板改善举措得到有效的执行和达到预设的目标。

系统性 -为了有效的、有针对性的对顾客满意度的商业过程短板进行提升和改进，博奥思特将为企业设计每个个季度的主题和目标任务，采取逐一突破的方针，以此达到提高顾客满意度、服务质量得到提升的目的。

科学性 -我们保证调研数据获取的科学性，以及数据挖掘的精确性。确保所得出的结论能体现客户的真实情况。

1.客户满意度的含义

客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品性能和顾客期望的对比，形成了不同程度的客户满意度，分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点:

客户满意度是一个多维的概念，这个概念要受多种因素的影响。能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。

许多产品和服务拥有相同的价格结构以、质量和分销渠道。但是许多客户会忠

诚于某一家公司，因为客户的注意力不仅仅入在核心产品上，他们需要受到尊敬、而要与其他人互动，需要感受到自己受到了重视。

2.影响客户满意度的因素

根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，马斯洛假定人会逐步地更多地产生更高层次的需求，从基本的生理需求开始，经过安全、社交和自尊到自我实现，在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次

图1 客户满意度影响因素模型

第一层次:核心产品或服务

这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务，是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上，企业必须把核心产品或都服务做好，这一点是毋庸置疑的。

第二层次:支持性服务

这个层次包括了外围的和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使对核心产品比较满意，也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通和分销等。在以较好的核心新产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难是甚至是不可能的情况下，企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。