旅客运输
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根据现代营销理论，旅客运输产品包含三个层次 ，分别为：
1）核心产品；2）形式产品；3）附加产品 客运产品的整体概念包括这三个层次，如下图
预预售售票票服务服务
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站站 车 延车 伸 服延 务伸
服
务
服务服务质质量量
席别
席次
旅旅客客的的 位移
车
车
别 位移 次
服务环境
服务环境
信信 息
息查 查询 询
三、旅客运输产品的质量特性
旅客运输的服务对象是人，旅客运输工作就 是直接为旅客服务。 旅客运输的产品——旅客的位移，虽然不具 有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的 质量特性。旅客也是根据位移的质量特性能否 满足需要或者满足的程度来判断旅客运输产品 的好坏。由于旅客运输的生产过程只是改变旅 客的空间位置，这种位置的改变必须安全、迅 速、及时。同时由于旅客的位移是有具体条件 要求的，因此要求在时间上和空间上准确无误， 在费用方面力求经济节约。
输入原料
发送 旅客
到达
加工
输出产品
售票（中转签字）
进站候车
发送（出）旅客
上车（出发） 下车
到达（出站）旅客
出站
计量单位 人
行李 包裹
发送 到达
承运、保管 （中转）
装车（检出）
卸车、保管 交付
发送（出）行包 到达（出站）行包
件、批、t
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旅客运输
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2-1 旅客运输产品与质量特性
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旅客运输
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2-2 铁路旅客运输服务
二、旅行服务的实质
旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需 求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境， 使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个主要方 面：买票便捷，旅行时间少，安全、正点率高，乘坐 环境舒适，服务周到、态度好，票价合理。 因此要求铁路客运供给方杜绝一切旅客责任伤亡事故， 列车正点到发；车厢内有现代化设备，并配备高素质 的列车服务人员提供优质的服务，办理旅行手续简捷， 收费规范化，对团体客票给予优惠；实现计算机售票、 增设售票点，开设电话订票业务；优化列车开行方案， 提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行夕发 朝至的高等级列车，要全面提高旅客列车的旅行速度 等。
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旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
6.舒适
随着人民物质文化生活水平的提高及交通运 输业的发展，人们对旅行中舒适性的要求不断 提高，因此，要不断改善铁路客车车辆的技术 性能和车厢内部设备、客运站服务设施等，最 大限度地满足旅客对舒适性的要求，使旅客获 得热情周到、文明礼貌的服务，达到全面地提 高旅行生活质量的目的。
不过这种产品的概念与客运产品的概念有着原
则的区别。这些站、段所谓的产品一般都是工
作指标。
l 基层站、段为了工作的需要，各自确定自己的
产品概念，这样可以使生产的目的性更加明确
，对于广泛深入开展全面质量管理活动具有重
要的实际意义
旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
二、旅客运输产品的特征
客运站面向广大旅客的服务工作可按下表确定。
旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
另外，旅客运输产品的生产过程与产品的消 费过程是融合在一起的，产品不能存储，不能 调拨。铁路必须有足够的能力，保证满足旅客 的需求，为旅客提供便利的条件和文明服务。 所有这些都决定了旅客运输产品的质量特性。 由此可见，旅客运输产品的质量特性应该是安 全、准确、迅速、经济、便捷、舒适和文明服 务。旅客就是根据这些属性来判断产品的优劣。
2-1 旅客运输产品与质量特性
二、旅客运输产品的特征
流量、流向、流程、流时、旅行目的这五个 因素构成的客流反映了各个地区在政治、经济、 文化和军事上的相互联系。 客流的主要特点是在时间和空间分别的非均 匀性，但从长时间来看，方向上是平衡的。
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旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
二、旅客运输产品的特征
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旅客运输
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2-1 旅客运输产品与质量特性
二、旅客运输产品的特征
客运核心层次的产品是人在空间上的移动， 即位移，产生的是地点效用。 客流：由发送地点至到达地点进行位移的旅 客的集合，称为客流。客流也是旅客流量、流 向、流程、流时、旅行目的的通称。 客流的数量表示客流的规模；发送地点至到 达地点的行程表示旅客流动的距离，它表明旅 客在空间移动的范围；发送地点至到达地点的 相对方位表明客流在地理位置的对应关系，即 客流的方向，反应客流的空间分布；旅客流动 的时间反映客流在时间上的分布；旅行目的则 反映旅客交通行为产生的主客观原旅客因运输。
2-1 旅客运输产品与质量特性
一、旅客运输产品
3）附加产品
l 从附加产品层次上说，铁路客运企业提供给旅 客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅行 服务及其他延伸服务。
l 这个层次上的产品，是客运企业提供给旅客的 各种服务和旅行生活所需的保障条件。铁路运 输企业只有提供了比其他客运企业更多的保障 ，更便于旅客旅行的服务时，才能增强铁路客 运企业在市场中的竞争力，吸引更多的旅客。
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旅客运输
2-2 铁路旅客运输服务
三、旅行服务的特点及分类
2．旅行服务产品的复杂性 旅行服务过程涉及吃、住、行等多方面的需 要，旅客在此过程中需要的是一整套的服务， 是
经过组合的综合体，它们相互之间有着密切的联 系，而且不同层次的旅客有不同的质和量的需
求。某种单一的旅行服务不如能解决吃、住、行 的多元化服务的竞争力强。
总之提高客运服务质量是旅客运输工作的根 本要求。
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旅客运输
2-2 铁路旅客运输服务
旅客运输服务时服务行业中非常重要的一个 方面，不同客运交通方式的竞争最终是旅行服 务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门 在竞争中取胜的重要途径。
一、旅行服务的基本内涵
所谓旅行服务就是在旅行的全过程中，旅客 运输部门向旅客提供时空运动的运载工具和必 要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服 务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现 从始发地到达目的地的位移。
世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数，致以 百万计，成为众所瞩目的“公害”。各国政府 都采取了许多确保安全的措施。在我国，旅客 运输市场基本上属于供不应求的卖方市场，客 运设备还不够现代化。可能产生的旅客伤亡事 故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是 客运人员的最基本职责。 l 旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应确 保财产安全。旅客携带的行李、旅行过程中应 做到完好无损。
在完成同样运输任务的条件下，应尽量节约 运输过程中的物化劳动和活劳动的费用支出， 这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性 大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选 择主要考虑的就是经济性问题。
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旅wk.baidu.com运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
5.便捷
旅行过程中的购票、上车、下车、行包托运及 提取等环节，手续要力求简便；一切要从方便 旅客出发，增加售票地点和窗口的设置，改进 客票预售、送票、行包接取送达等业务组织， 一切为方便旅客出发是在激烈的客运市场竞争 中取胜的重要促销手段之一。
旅客运输
2-2 铁路旅客运输服务
三、旅行服务的特点及分类
服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求， 但不涉及商品所有权的转移或商品所有权转移 处于极不重要地位的市场。服务市场具有以下 特点： 1.旅行服务产品的无形性 它是以“活动”形式提供的无形服务。旅客 在客运市场上购买到某种“旅行服务”后，并 未因此而取得任何实际持有物，只改变了空间 的方位。
旅客的位移是一种物质变化的形式，但是这 种变化不具有可以持续存在的实物形态，因此 客运产品的生产过程也是产品的消费过程。旅 客运输产品的位移不是任意的位移、而是有具 体条件的，具有质量特性的，这就是不同层次 的旅客有不同层次的旅行需求，如日期、车次、 发到站、席别等，这些需求条件，可看成是位 移产品的不同型号和规格。客票则是旅客购买 客运产品的票据或合同。
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旅客运输
2-2 铁路旅客运输服务
一、旅行服务的基本内涵
旅客乘坐铁路列车旅行的全过程也是铁路的 客运部门、客运站和列车工作人员为旅客提供 旅行服务的过程，其模式如图
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旅客运输
2-2 铁路旅客运输服务
一、旅行服务的基本内涵
旅客位移是在一定时间内的空间位移，从位移模 式构成看，有三个部分（1）始发地；（2） 运载设备的旅行环境；（3）终到地(目的地)。 三者之间具有封闭性的特点和矢量关系，如图 所示。
旅客运输
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2-1 旅客运输产品与质量特性
二、旅客运输产品的特征
l 办理客运业务的车站和列车段是客运的基层单
位，只参与旅客位移的部分过程。这些站、段
的生产成果对于旅客位移的全过程来说相当于
半成品。这些站、段为了加强本身的管理，无
论直接或间接参与旅客位移活动，都把其生产
成果看成是本单位的产品，这样做是可以的。
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旅客运输
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2-1 旅客运输产品与质量特性
一、旅客运输产品
2）形式产品 l 从形式产品层次上说，铁路客运产品就是可供
旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列 车的不同席别，是核心层产品的载体。 l 它是核心层产品在形式上的表现，客运产品的 基本效用只有通过形式产品才能得以实现。在 形式产品层次上，铁路客运产品具有其可感知 的几个属性，如质量（包括安全、准确、迅速 、经济、便捷等）、席别（硬坐、硬卧、软坐 、软卧等）、服务态度等。客运企业必须着眼 与旅客购买位移产品时所追求的旅行需求，并 以此为依据去改造已有产品或设计旅客新运输产品
旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
2.准确 l 在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安
全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送 ，以及与其他客运交通方式的接续等。 l 因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作 的共同要求之一。客运企业必须采取一切措施 ，准时发车，正点运行，准时到达，以满足旅 客对准确性方面的要求。
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旅客运输
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2-1 旅客运输产品与质量特性
二、旅客运输产品的特征
铁路旅客运输以人公里为计量单位，旅客位 移的产品总量称为旅客周转量，旅客周转量和 货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指 标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依 据。 在铁路运输工作中，通常采用换算周转量来 表示，换算周转量的计量单位为换算吨公里， 是将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而 得到的(目前规定1人公里等于1个换算吨公里、 换算系数为1)。应指出人公里和吨公里是铁路 运输产品的计量单位，并不是铁路运输的产品。
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旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
3.迅速 旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指
标之一，旅客在旅途中的各种消耗时间是评价 旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。
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旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
4.经济
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2020/11/15
旅客运输
第二章 旅客运输质量管理
2-1 旅客运输产品与质量特性 2-2 铁路旅客运输服务 2-3 旅客运输服务质量分析与控制 2-4 旅客运输服务标准化 2-5 旅客运输工作主要指标
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旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
一、旅客运输产品
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旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
l 下面分别就这些质量特性加以说明： 1.安全 2.准确 3.迅速 4.经济 5.便捷 6.舒适
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旅客运输
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2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
1.安全 l 确保人身安全是客运工作的头等大事。目前在
行行包包托托运 运
旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
一、旅客运输产品
1）核心产品
l 从核心产品层次上说客运产品就是旅客的位移 。这是从客运产品使用价值的角度定义的。
l 旅客购买了客运产品，在正常情况下就能满足 自己从出发地到目的地的需求，这个层次的产 品，是产品的核心内容。任何形式的客运产品 ，包括铁路、公路、水路、水路、航空，都必 须具备旅客位移这个内容，离开了这个层次， 客运产品就失去了存在的意义。
1）核心产品；2）形式产品；3）附加产品 客运产品的整体概念包括这三个层次，如下图
预预售售票票服务服务
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站站 车 延车 伸 服延 务伸
服
务
服务服务质质量量
席别
席次
旅旅客客的的 位移
车
车
别 位移 次
服务环境
服务环境
信信 息
息查 查询 询
三、旅客运输产品的质量特性
旅客运输的服务对象是人，旅客运输工作就 是直接为旅客服务。 旅客运输的产品——旅客的位移，虽然不具 有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的 质量特性。旅客也是根据位移的质量特性能否 满足需要或者满足的程度来判断旅客运输产品 的好坏。由于旅客运输的生产过程只是改变旅 客的空间位置，这种位置的改变必须安全、迅 速、及时。同时由于旅客的位移是有具体条件 要求的，因此要求在时间上和空间上准确无误， 在费用方面力求经济节约。
输入原料
发送 旅客
到达
加工
输出产品
售票（中转签字）
进站候车
发送（出）旅客
上车（出发） 下车
到达（出站）旅客
出站
计量单位 人
行李 包裹
发送 到达
承运、保管 （中转）
装车（检出）
卸车、保管 交付
发送（出）行包 到达（出站）行包
件、批、t
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2-1 旅客运输产品与质量特性
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2-2 铁路旅客运输服务
二、旅行服务的实质
旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需 求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境， 使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个主要方 面：买票便捷，旅行时间少，安全、正点率高，乘坐 环境舒适，服务周到、态度好，票价合理。 因此要求铁路客运供给方杜绝一切旅客责任伤亡事故， 列车正点到发；车厢内有现代化设备，并配备高素质 的列车服务人员提供优质的服务，办理旅行手续简捷， 收费规范化，对团体客票给予优惠；实现计算机售票、 增设售票点，开设电话订票业务；优化列车开行方案， 提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行夕发 朝至的高等级列车，要全面提高旅客列车的旅行速度 等。
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旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
6.舒适
随着人民物质文化生活水平的提高及交通运 输业的发展，人们对旅行中舒适性的要求不断 提高，因此，要不断改善铁路客车车辆的技术 性能和车厢内部设备、客运站服务设施等，最 大限度地满足旅客对舒适性的要求，使旅客获 得热情周到、文明礼貌的服务，达到全面地提 高旅行生活质量的目的。
不过这种产品的概念与客运产品的概念有着原
则的区别。这些站、段所谓的产品一般都是工
作指标。
l 基层站、段为了工作的需要，各自确定自己的
产品概念，这样可以使生产的目的性更加明确
，对于广泛深入开展全面质量管理活动具有重
要的实际意义
旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
二、旅客运输产品的特征
客运站面向广大旅客的服务工作可按下表确定。
旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
另外，旅客运输产品的生产过程与产品的消 费过程是融合在一起的，产品不能存储，不能 调拨。铁路必须有足够的能力，保证满足旅客 的需求，为旅客提供便利的条件和文明服务。 所有这些都决定了旅客运输产品的质量特性。 由此可见，旅客运输产品的质量特性应该是安 全、准确、迅速、经济、便捷、舒适和文明服 务。旅客就是根据这些属性来判断产品的优劣。
2-1 旅客运输产品与质量特性
二、旅客运输产品的特征
流量、流向、流程、流时、旅行目的这五个 因素构成的客流反映了各个地区在政治、经济、 文化和军事上的相互联系。 客流的主要特点是在时间和空间分别的非均 匀性，但从长时间来看，方向上是平衡的。
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旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
二、旅客运输产品的特征
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旅客运输
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2-1 旅客运输产品与质量特性
二、旅客运输产品的特征
客运核心层次的产品是人在空间上的移动， 即位移，产生的是地点效用。 客流：由发送地点至到达地点进行位移的旅 客的集合，称为客流。客流也是旅客流量、流 向、流程、流时、旅行目的的通称。 客流的数量表示客流的规模；发送地点至到 达地点的行程表示旅客流动的距离，它表明旅 客在空间移动的范围；发送地点至到达地点的 相对方位表明客流在地理位置的对应关系，即 客流的方向，反应客流的空间分布；旅客流动 的时间反映客流在时间上的分布；旅行目的则 反映旅客交通行为产生的主客观原旅客因运输。
2-1 旅客运输产品与质量特性
一、旅客运输产品
3）附加产品
l 从附加产品层次上说，铁路客运企业提供给旅 客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅行 服务及其他延伸服务。
l 这个层次上的产品，是客运企业提供给旅客的 各种服务和旅行生活所需的保障条件。铁路运 输企业只有提供了比其他客运企业更多的保障 ，更便于旅客旅行的服务时，才能增强铁路客 运企业在市场中的竞争力，吸引更多的旅客。
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旅客运输
2-2 铁路旅客运输服务
三、旅行服务的特点及分类
2．旅行服务产品的复杂性 旅行服务过程涉及吃、住、行等多方面的需 要，旅客在此过程中需要的是一整套的服务， 是
经过组合的综合体，它们相互之间有着密切的联 系，而且不同层次的旅客有不同的质和量的需
求。某种单一的旅行服务不如能解决吃、住、行 的多元化服务的竞争力强。
总之提高客运服务质量是旅客运输工作的根 本要求。
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旅客运输
2-2 铁路旅客运输服务
旅客运输服务时服务行业中非常重要的一个 方面，不同客运交通方式的竞争最终是旅行服 务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门 在竞争中取胜的重要途径。
一、旅行服务的基本内涵
所谓旅行服务就是在旅行的全过程中，旅客 运输部门向旅客提供时空运动的运载工具和必 要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服 务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现 从始发地到达目的地的位移。
世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数，致以 百万计，成为众所瞩目的“公害”。各国政府 都采取了许多确保安全的措施。在我国，旅客 运输市场基本上属于供不应求的卖方市场，客 运设备还不够现代化。可能产生的旅客伤亡事 故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是 客运人员的最基本职责。 l 旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应确 保财产安全。旅客携带的行李、旅行过程中应 做到完好无损。
在完成同样运输任务的条件下，应尽量节约 运输过程中的物化劳动和活劳动的费用支出， 这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性 大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选 择主要考虑的就是经济性问题。
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旅wk.baidu.com运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
5.便捷
旅行过程中的购票、上车、下车、行包托运及 提取等环节，手续要力求简便；一切要从方便 旅客出发，增加售票地点和窗口的设置，改进 客票预售、送票、行包接取送达等业务组织， 一切为方便旅客出发是在激烈的客运市场竞争 中取胜的重要促销手段之一。
旅客运输
2-2 铁路旅客运输服务
三、旅行服务的特点及分类
服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求， 但不涉及商品所有权的转移或商品所有权转移 处于极不重要地位的市场。服务市场具有以下 特点： 1.旅行服务产品的无形性 它是以“活动”形式提供的无形服务。旅客 在客运市场上购买到某种“旅行服务”后，并 未因此而取得任何实际持有物，只改变了空间 的方位。
旅客的位移是一种物质变化的形式，但是这 种变化不具有可以持续存在的实物形态，因此 客运产品的生产过程也是产品的消费过程。旅 客运输产品的位移不是任意的位移、而是有具 体条件的，具有质量特性的，这就是不同层次 的旅客有不同层次的旅行需求，如日期、车次、 发到站、席别等，这些需求条件，可看成是位 移产品的不同型号和规格。客票则是旅客购买 客运产品的票据或合同。
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旅客运输
2-2 铁路旅客运输服务
一、旅行服务的基本内涵
旅客乘坐铁路列车旅行的全过程也是铁路的 客运部门、客运站和列车工作人员为旅客提供 旅行服务的过程，其模式如图
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旅客运输
2-2 铁路旅客运输服务
一、旅行服务的基本内涵
旅客位移是在一定时间内的空间位移，从位移模 式构成看，有三个部分（1）始发地；（2） 运载设备的旅行环境；（3）终到地(目的地)。 三者之间具有封闭性的特点和矢量关系，如图 所示。
旅客运输
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2-1 旅客运输产品与质量特性
二、旅客运输产品的特征
l 办理客运业务的车站和列车段是客运的基层单
位，只参与旅客位移的部分过程。这些站、段
的生产成果对于旅客位移的全过程来说相当于
半成品。这些站、段为了加强本身的管理，无
论直接或间接参与旅客位移活动，都把其生产
成果看成是本单位的产品，这样做是可以的。
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2-1 旅客运输产品与质量特性
一、旅客运输产品
2）形式产品 l 从形式产品层次上说，铁路客运产品就是可供
旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列 车的不同席别，是核心层产品的载体。 l 它是核心层产品在形式上的表现，客运产品的 基本效用只有通过形式产品才能得以实现。在 形式产品层次上，铁路客运产品具有其可感知 的几个属性，如质量（包括安全、准确、迅速 、经济、便捷等）、席别（硬坐、硬卧、软坐 、软卧等）、服务态度等。客运企业必须着眼 与旅客购买位移产品时所追求的旅行需求，并 以此为依据去改造已有产品或设计旅客新运输产品
旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
2.准确 l 在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安
全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送 ，以及与其他客运交通方式的接续等。 l 因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作 的共同要求之一。客运企业必须采取一切措施 ，准时发车，正点运行，准时到达，以满足旅 客对准确性方面的要求。
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旅客运输
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2-1 旅客运输产品与质量特性
二、旅客运输产品的特征
铁路旅客运输以人公里为计量单位，旅客位 移的产品总量称为旅客周转量，旅客周转量和 货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指 标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依 据。 在铁路运输工作中，通常采用换算周转量来 表示，换算周转量的计量单位为换算吨公里， 是将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而 得到的(目前规定1人公里等于1个换算吨公里、 换算系数为1)。应指出人公里和吨公里是铁路 运输产品的计量单位，并不是铁路运输的产品。
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旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
3.迅速 旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指
标之一，旅客在旅途中的各种消耗时间是评价 旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。
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2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
4.经济
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第二章 旅客运输质量管理
2-1 旅客运输产品与质量特性 2-2 铁路旅客运输服务 2-3 旅客运输服务质量分析与控制 2-4 旅客运输服务标准化 2-5 旅客运输工作主要指标
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旅客运输
2-1 旅客运输产品与质量特性
一、旅客运输产品
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2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
l 下面分别就这些质量特性加以说明： 1.安全 2.准确 3.迅速 4.经济 5.便捷 6.舒适
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旅客运输
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2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
1.安全 l 确保人身安全是客运工作的头等大事。目前在
行行包包托托运 运
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2-1 旅客运输产品与质量特性
一、旅客运输产品
1）核心产品
l 从核心产品层次上说客运产品就是旅客的位移 。这是从客运产品使用价值的角度定义的。
l 旅客购买了客运产品，在正常情况下就能满足 自己从出发地到目的地的需求，这个层次的产 品，是产品的核心内容。任何形式的客运产品 ，包括铁路、公路、水路、水路、航空，都必 须具备旅客位移这个内容，离开了这个层次， 客运产品就失去了存在的意义。