客退不良品管理规定

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客退品管理规范 (2)

客退品管理规范文件编号：保存部门：品质部文件状态：受控制订：审核：批准：日期2022-07-19 版本A1修改履历修改内容作业程序更新编制会签： [ ( )需要( )不需要 ]会签部门签名日期会签部门签名日期财务创造仓库工艺销售品质采购人事项目行政研发 PMC文件编号：版本号： A1第 1 页共 5 页为规范对客户退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定此规范。

合用于客户对本公司产品退货的处理。

退货：指整批、部份或者零星产品销售至客户后，因品质、交期、服务等原因被客户退回。

退货品包含：a.由于本公司产品自身的品质问题导致的产品无偿返工、翻修；b.因客户暂时增加相关要求所引起的设变；c.由于客户原因引起的有偿售后服务。

4.1.销售：负责客户退货的处理、客诉信息传递及处理情况的跟踪，并负责客户办理退货、补货或者换货等安排。

4.2.工艺：负责客退品的不良原因分析，提出改善措施。

依据客退品的问题点制定返工流程，人工成本、材料损耗及返工 SOP4.3.品质：负责对客退品的品质判定、数量确认、标识及零星不良退换、负责客退品品质不良客户声音反馈及确认返工品品质。

4.4.项目：负责客退品涉及到设计、技术、电性不良赋予处理及分析。

4.5 PMC：负责客退品之数量点收及入库、隔离；及时给品质确认，协助客退品之换货或者补货，制定返修计划，跟进返修结果。

4.6.生产：负责客退品的返修作业。

4.7.仓库：负责客退品的接收、标识与隔离。

4.8.其他相关部门负责归属问题的分析、措施的提出及执行。

5.1 退货受理5.1.1 销售部接收到客户要求退货信息,必须即将与客户确认退货的产品型号、退货原因、数量等相关信息，填写“客退品处理通知单” ,以邮件或者书面形式通知品质部。

必要时得亲自到客户处进行处理，客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。

文件编号：版本号： A1第 2 页共 5 页5.1.2 品质部接到“客退品处理通知单”，应先了解客退之产品是否有在制品，若在制品有客退之不良，应即将加以控制，同时对客退品进行追溯。

不良品处理操作规范

不良品处理操作规范一、引言不良品是指在生产过程中、产品质量检验合格前或投放市场之后发现的不符合技术要求和标准的产品或产品批号。

为了保障产品质量和公司声誉，制定不良品处理操作规范是必要的。

二、不良品分类及处理方式1.分析分类：不良品应根据不良现象、原因和影响程度等因素进行分类和分析；2.处理方式：根据不同分类的不良品，采取适当的处理方式，包括返修、报废、退换货等。

三、不良品处理流程1.发现不良品：不良品应在生产、出库、销售等环节中及时发现，工作人员要有发现不良品的责任心和敏锐度；2.认定不良品：对于发现的不良品，应向技术部门报告，由技术部门进行认定；3.分类登记：对已认定的不良品进行分类登记，包括不良现象、原因、数量等信息；4.处理决策：根据不良品的分类和影响程度，由质量管理部门决定合适的处理方式；5.返修处理：对于可以修复的不良品，应进行返修处理，返修过程需要记录关键环节和数据，以保证质量；6.报废处理：对于无法修复的不良品，应进行报废处理，报废过程需要记录报废原因和数量；7.退换处理：对于客户发现的不良品，应及时退换货，并进行相应质量问题的分析和解决。

四、不良品处理的责任分工1.生产岗位：负责及时发现生产环节中的不良品，并协助技术部门进行认定；2.技术部门：负责对不良品进行认定和分类，并提出处理意见；3.质量管理部门：负责对不良品的分类登记、处理决策和过程监控；4.返修岗位：负责对可修复的不良品进行返修，并记录关键环节和数据；5.报废岗位：负责对无法修复的不良品进行报废处理，并记录报废原因和数量；6.客户服务岗位：负责对客户发现的不良品进行及时退换处理，并记录质量问题。

五、不良品处理的关键要点1.敏锐发现：任何环节发现不良品都要及时上报，不可视而不见；2.认定准确：技术部门对不良品的认定要准确、客观、公正；3.分类细致：对不良品进行细致的分类，以便更好地进行处理和分析；4.决策合理：质量管理部门的处理决策要合理、科学，并考虑对公司利益的最大化；5.返修规范：返修过程要符合操作规范，记录关键环节和数据，确保质量；6.报废彻底：对无法修复的不良品要进行彻底的报废处理，防止流入市场造成影响；7.退换规范：对客户发现的不良品要进行规范的退换处理，确保客户满意度。

不良品与退货管理规章制度

不良品与退货管理规章制度一、概述本规章制度的目的是为了规范企业不良品与退货管理的流程，确保产品质量和客户满意度，提高企业的竞争力和效益。

该制度适用于本企业中的全部部门和员工。

二、管理标准2.1 不良品管理2.1.1 定义和分类不良品是指经过质检部门判定为不符合企业产品质量标准的产品。

依据程度和原因的不同，不良品可分为以下几类：•一类不良品：指产品完全不能实现质量标准，无法修复或返工，需直接销毁。

•二类不良品：指产品部分不符合质量标准，但可以通过返工或修复实现标准要求。

•三类不良品：指产品虽然符合质量标准，但因外观或包装等问题无法满足客户需求。

2.1.2 不良品管理流程2.1.2.1 发现和报告•任何员工在生产、检验或包装过程中发现不良品，应立刻将其报告给质检部门，并搭配质检部门进行进一步确实认和处理。

2.1.2.2 质检和分类•质检部门接到不良品报告后，应进行质量检验，并依照定义和分类的标准对不良品进行分类。

•质检部门应记录不良品的数量、原因和类别，并及时通知相关部门或人员。

2.1.2.3 处理和追踪•一类不良品应立刻销毁，并对销毁过程进行记录和证明。

•二类不良品应进行返工或修复，修复后需要再次经过质检部门的验收确认。

•三类不良品应及时与相关部门和客户沟通，并商讨解决方案。

2.1.2.4 统计和分析•质检部门应定期对不良品进行统计和分析，分析不良品的重要原因和趋势，并提出改进看法和措施。

•各部门应乐观搭配质检部门的统计工作，供应准确的数据和信息。

2.2 退货管理2.2.1 定义和分类退货是指客户因产品质量或其他原因而要求将产品退回的行为。

依据原因和处理方式的不同，退货可分为以下几类：•质量问题退货：客户认为产品存在质量问题而要求退货或退换货。

•非质量问题退货：客户因其他原因（如订购错误、包装破损等）要求退货或退换货。

2.2.2 退货管理流程2.2.2.1 受理和登记•客户提出退货恳求后，销售部门接待人员应及时受理，并进行登记记录，包含客户信息、退货原因等。

来料不良退货标准

来料不良退货标准一、目的为了明确来料不良品的退货流程，确保供应商供应物料的质量满足公司及客户的需求，保证生产顺利进行，并尽可能减少因来料不良而造成的损失，特制定本《来料不良退货标准》。

二、适用范围本标准适用于所有向公司供应生产用物料、辅料的供应商，在物料出现质量不良时的退货处理。

同时，这一标准也涵盖了对供应商的管理和评价，以减少来料不良的风险。

三、退货标准外观检验不良：物料外观存在明显损伤，如刮痕、凹陷、变形等；颜色、光泽度与标准不符，影响产品整体美观；包装破损、标签错误或缺失。

尺寸规格不符：物料尺寸超出图纸规定的公差范围；关键配合尺寸不符合要求，影响装配功能。

性能测试不合格：物料在规定的测试条件下未能达到性能标准；可靠性测试（如寿命测试、环境适应性测试）失败。

批次性问题：同一批次物料中不良品比例超过双方约定的允收水平；连续多批次出现同一质量问题。

标识和可追溯性问题：物料无有效生产日期、批次号或序列号等追溯信息；标识模糊、涂改或缺失，无法确认物料身份。

其他不符合约定的情况：物料与供应商提供的样品或双方确认的技术规格书不符；违反国家法律法规或行业标准的要求。

四、退货流程来料检验：物料到达公司后，由质检部门按照检验计划进行检验；检验过程中发现不良品，记录详细信息，并通知采购部门。

不良品评审：质检部门组织相关部门（如技术、生产、采购等）对不良品进行评审；根据评审结果确定处理方式（退货、让步接收、挑选使用等）。

退货通知：若确定退货，采购部门向供应商发出《退货通知单》，明确退货原因、数量和退货地址；供应商在收到通知后，需确认退货信息并在规定时间内办理退货手续。

退货处理：供应商负责安排运输，将不良品退回指定地址；退货过程中应确保物料的安全和完整，避免二次损坏；公司仓库在收到退货后，进行数量核对和初步检查，确认无误后入库。

退货结算与后续处理：财务部门根据退货通知单和入库单进行退货结算；采购部门与供应商协商后续补货或赔偿事宜；质检部门对供应商的质量问题进行统计和分析，作为供应商评价的依据。

不良品退换货管理制度

不良品退换货管理制度第一章总则第一条为规范不良品退换货管理流程，保障消费者权益，维护企业品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有销售的产品不良品退换货管理。

第三条本制度内容包括不良品的定义、不良品处理流程、退货流程、换货流程、退换货的责任主体和具体操作步骤。

第四条公司质量部门为监督本制度的执行机构，负责制定具体的操作规范；销售部门为执行机构，负责具体操作的实施。

第二章不良品的定义第五条不良品是指产品在正常使用或储存条件下出现品质、性能或包装存在问题的情况。

第六条不良品的分类包括：外观破损、包装不完整、性能异常等。

第七条辨别不良品主要依据销售合同及产品规格标准。

第三章不良品处理流程第八条销售人员在接受客户投诉后，应及时向质量部门报告，并及时协调客户进行产品质量检查。

第九条质量部门确认不良品后，应及时通知销售部门，并督促销售部门与客户沟通，制定退换货方案。

第四章退货流程第十条客户要求退货时，销售部门应向客户提供《退货申请表》，客户填写完整后，由质量部门进行审核。

第十一条质量部门审核无误后，销售部门安排相应的物流公司取回货物，并及时报告客户退货的进展情况。

第十二条财务部门根据退货的《退货申请表》进行退款处理，销售部门及时通知客户退款进度。

第五章换货流程第十三条客户要求换货时，销售部门应向客户提供《换货申请表》，客户填写完整后，由质量部门进行审核。

第十四条质量部门审核无误后，销售部门根据客户要求安排相应的物流公司为客户换货。

第十五条换货完成后，销售部门及时通知客户换货的进展情况。

第六章责任主体第十六条质量部门负责监督和审核不良品的处理流程，确保符合公司规定的标准。

第十七条销售部门负责与客户沟通，并协助质量部门进行不良品的处理。

第七章具体操作步骤第十八条客户发现不良品后，首先应与销售部门联系，提出不良品的问题和要求。

第十九条销售部门接到客户的投诉后，应及时向质量部门报告，并协助质量部门进行不良品的确认。

顾客返回不良品公司内部处理规定-2

3. 引用文件
待定
4.术语和定义
待定
5. 职责
5.1 质量保证部为顾客返回不良品归口管理部门，负责对顾客处不良品确认和相关事宜处理。
5.2经营部、质量保证部、生产管理部、制造部配合质量保证部进行顾客返回不良品处理。
6.流程和工作内容
6.0 基本规定
6.0.1公司接到顾客产品不合格抱怨后，品质保证部必须在发生质量问题后，初始反应在24小时内完成。临时性的遏制措施和管理，包括在受影响工厂的仓储包装和材料转运时的清洗，在48小时内完成，并且在10个工作日内提交一个持久的校正措施计划（最低要求）。
64顾客返回不良品处理641顾客将不良品退回公司后品质保证部产品担当应与制造部品质管理人员对产品不良情况进行确认品质担当将不良情况向公司制造部生产管理部经营部等部门通642品质担当对新出现的问题增加到产品检查作业指导书中
编制
R D M S
文件编号 WI00801
审核
顾客返回不良品公司内部处理规定
版次/修订
6.4.3 品质部担当对检查人员进行培训，提高检查员检查水平；
6.4.4 对新发现并且数量较大（占返回不良品30%以上）的质量问题，或品质保证部认为有必要采取纠正措施的质量问题，品质保证部责成责任部门制定纠正措施或采取8D方法解决。品质保证部对效果进行验证。
6.5后续事宜
6.5.1在顾客要求（或品质保证部认为需要）对不良原因进行调查时，责任部门担当要在3个工作日内作出原因调查，制定对策，并组织实施，将对策及实施情况报品质保证部，必要时回复顾客。品质保证部担当要对整改效果进行确认。
6.3顾客要求退货或退款或索赔时，经营部应在1个工作日内对顾客要求作出初步回复。
6.3.1退货：当顾客要求退货时，经营部与顾客沟通确认后，通知生产管理部协助将产品返回公司，经营部与顾客做好后续相关事宜处理，确保顾客满意。生产管理部做好退回客对发生在顾客处的不良品要求退款时（顾客已按合同数将产品款已汇到瑞达模塑公司时），行政部应按照品质保证部确认的不合格产品数，办理相关手续，报总经理批准后，由行政部给顾客汇款，确保顾客满意。

不良品退款管理制度

不良品退款管理制度一、【制度目的】为规范不良品退款管理流程，保障消费者权益，提高公司服务水平，制定本管理制度。

二、【适用范围】本管理制度适用于公司所有销售不良品的产品的退款管理。

三、【管理原则】1. 诚实守信原则。

公司必须以最诚实、最守信的态度对待客户退款事宜，确保客户权益不受损害。

2. 快捷高效原则。

公司要在遵循相关流程的前提下，尽快处理客户的退款申请，保证客户能够及时获得退款。

3. 严格审核原则。

对于客户的退款申请，公司必须进行严格的审核，确保不良品确实存在问题，避免滥用退款制度。

四、【流程及责任】1. 不良品退款申请（1）客户在购买产品后发现产品存在质量问题或者不符合描述，可向公司提出退款申请。

（2）客户需提供购买凭证、产品照片、问题描述等相关材料，以便公司审核。

2. 不良品退款审核（1）客户提交退款申请后，公司会进行审核。

审核过程中，如果发现客户的申请不符合退款条件，公司有权拒绝退款。

（2）审核通过后，公司将通知客户退款事宜，并告知退款金额和退款方式。

3. 不良品退款处理（1）公司接受退款申请后，将在7个工作日内处理客户的退款，退款方式可以是原支付方式退款或者其他方式。

（2）如果客户通过支付宝、微信等第三方支付方式付款，公司将在3个工作日内将退款打入客户指定账户。

4. 不良品退款完成（1）客户收到退款后，公司会主动与客户进行确认，确保客户已经成功收到退款。

（2）如果客户存在异议或者退款有问题，公司会主动沟通，解决客户的问题。

五、【管理措施】1. 建立健全的退款管理制度，确保不良品退款流程畅通、规范。

2. 严格执行审核流程，确保退款申请符合规定，避免不当退款。

3. 健全客户反馈机制，收集客户意见和建议，及时优化不良品退款流程。

4. 加强员工培训，提高员工退款处理能力，确保服务质量。

六、【附则】1. 本管理制度自发布之日起开始执行，如有补充或修订，将提前通知。

2. 如客户在不良品退款过程中存在不当行为，公司有权拒绝退款申请。

客退品处理流程

客退品作业流程
5.2.流程说明
序号
作业步骤
作业内容
1
客退信息沟通、受理
业务人员收到客户的退货信息后，与客户沟通退货原因等信息，是否为付
费返修品，并将客户退货信息及返工要求的交期知会生管部。
2
接收客退品，及制作客退品处理单
1.生管部接收客退品，并按业务部提供的信息，制作《客诉产品处理单》，制
定维修单号及注明产品名称，客诉不良原因，交期等相关内容。
起入呆滞品仓并登记。
4
客退品判定的确认
当品质部判定客退品为帮修品，而客户退货原因为销退品或只退不补品时，需知会业务部，由业务和客户进行沟通返修及付费事宜。确认后知会给生管及品质。
5
PMC下补货指令
PMC下返修指令
1.生管部根据客诉产品处理单，进行登记。并用红色字体标示为未交货的客退品。
2.PMC使用ERP系统下生产补货指令或返修单。当需要补货时下生产任务单，一定要备注补货。补货的要计算实际返工的成本。只退不补品则直接按产品的单价计算。如只需返修时，只需在《客退品处理单》上加勾维修即可。
客退品处理流程
文件編號：
版本/版次：A/0
制定部門：品质部
区分
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日期
修订记录
制定日期
修订内容摘要
版本/版次
总页数
修订者
新发行
1.目的
为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。
2.范围
适用于所有客退品。
3.定义
3.1销退品:为我司原因造成产品不良需返修并重新交货的，定义为销退品。此种返修不收取客户返工费用。
2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客

退货不良品管理制度

退货不良品管理制度一、总则根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司的采购、仓储、销售、客服等部门，以及相关人员。

三、退货不良品管理流程1. 客户反馈：客户在购买产品后出现质量问题或者不满意情况，通过官网、客服电话、微信公众号等渠道进行反馈。

2. 接收：客服人员接收客户的反馈，并记录相关信息，包括产品名称、数量、质量问题描述等。

3. 质量确认：客服人员将客户的反馈转交给仓储和销售部门，由仓储人员确认货物的状态，销售人员确认销售记录和客户信息。

4. 退货申请：若确认为不良品或质量问题，销售人员向客户发送退货申请表，客户填写并发送至公司。

5. 退货审核：客服、销售、质检等相关部门共同审核退货申请，确定是否接受客户的退货请求。

6. 换货或退款：若决定接受退货请求，公司将安排客户退货并进行产品检查，之后进行换货或者退款处理。

7. 处理完成：客服人员跟进处理流程，及时通知客户退款或者发货情况，并在系统中做出相关记录。

四、退货不良品管理质量要求1. 严格按照国家相关法律法规进行退货处理，不得违法违规。

2. 对退货商品进行严格检查，确保其质量问题真实存在，严守退货检测标准和程序。

3. 退货产品应遵循环保政策要求，确保安全处理和处置。

4. 对于频繁退货或涉及批量退货的情况，销售部门应与生产部门及时沟通并协商解决方案。

五、退货不良品管理制度执行1. 公司负责制度的宣传和培训，确保全体员工了解和执行相关制度。

2. 相关部门负责人应对本制度进行监督和检查，及时发现问题并进行整改。

3. 所有涉及退货不良品的记录都应及时归档，以便日后查阅和分析。

4. 定期组织制度的落实情况进行检查评估，及时进行制度的修订和更新。

六、退货不良品管理制度的宣传为了确保公司制度的贯彻执行和全员参与，公司将采取以下措施进行宣传：1. 制度的发布和培训2. 制度的宣传册、宣传视频等形式的宣传3. 制度的考核和奖惩机制4. 利用内部通知、公司网站、员工微信群等渠道进行宣传七、退货不良品管理制度的监督与检查1. 中层管理人员负责监督各自部门的制度执行情况，确保制度得到全面执行和贯彻。

超市退货食品安全管理制度

超市退货食品安全管理制度第一章总则第一条为了加强超市退货食品安全管理，保障消费者权益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于超市经营的各类食品退货行为，包括消费者购买的预包装食品、散装食品等。

第三条超市应建立健全食品安全管理制度，对退货食品进行严格管理，确保退货食品的安全性。

第二章退货食品处理流程第四条消费者退货的食品，首先由销售部门进行初步审核，确认食品是否符合退货条件。

第五条符合退货条件的食品，由销售部门进行记录，包括食品名称、规格、数量、退货原因等，并将退货食品放置在指定的隔离区域。

第六条超市应设立食品安全检验机构，对退货食品进行检验。

检验内容包括食品外观、气味、保质期等。

第七条检验合格的退货食品，可以重新上架销售；检验不合格的退货食品，应立即进行处理，防止不合格食品再次流入市场。

第八条对检验不合格的退货食品，超市应按照相关规定进行处理，如下架、销毁等，并做好相关记录。

第三章食品安全管理措施第九条超市应建立健全食品安全管理制度，对退货食品的处理进行规范。

第十条超市应定期对销售人员进行食品安全培训，提高销售人员的食品安全意识和操作技能。

第十一条超市应建立健全食品安全监测体系，对退货食品进行实时监测，确保食品安全。

第十二条超市应设立食品安全投诉举报渠道，及时处理消费者对退货食品的投诉和举报。

第四章违规处理第十三条超市违反本制度的，由相关部门依法进行查处，依法应当给予行政处罚的，予以行政处罚。

第十四条超市违反本制度，造成消费者损害的，应依法承担赔偿责任。

第五章附则第十五条本制度自发布之日起实施。

第十六条本制度的解释权归超市所有。

本制度旨在加强超市退货食品安全管理，保障消费者权益，严格按照法律法规进行制定，确保退货食品的安全性。

通过设立食品安全检验机构、定期培训销售人员、建立健全食品安全监测体系等手段，提高超市退货食品的安全管理水平。

客退品管理规范

6.2客退品隔离：
6.2.1仓库按照退货清单对客退品进行清点，并标贴红色《客退品标识单》后放置于不良品/客退品区域，若有差异及时反馈给销售部销售人员同客户联络，直至数量正确。
6.3客退品分析：
6.3.1质量部应在收到销售部报验后2个工作日内组织相关部门完成客户退货之原因分析确认，将分析结果注于《客户退货报告》上，并召集相关部门共同研讨不良原因及提出改善对策。
6.4.5客退品每次客诉产生导致批量退货时，质量部应追溯至具体责任单位及个人，进行培训，预防不良再次发生。重复品质异常退货时，视情况给予责任人一定的经济处罚；
6.4.6当该客退品可直接报废时，由品质及仓库依报废流程进行报废作业。
流程图：
流程
责任单位
说明
窗体
销售/仓库
品质/相关单位
生产/相关单位
仓储部：负责对客退品进行接收与隔离并储存；
生产部：负责对所退批量客退品进行维修、返工和重新包装；
物控部：负责对所退批量客退品发出重工指令；
生产技术部：负责批量客退品的返工流程制定与确认。
5.0流程：（见附图3/3）
6.0内容及要求：
6.1客退品接收：
6.1.1业务人员了解清楚退货原因及客户的反映和要求，再由销售部与客户确认退货数量﹑退货内容、退货原因，在《退货清单》上附注我司成品相关信息，与客退品一并交接至仓库，且应立即以《客户退货报告》知会相关部门，对客退品做确认。
6.4 客退品处理：
6.4.1物控部依照《客户退货报告》分析结果对批量客退品发出重工指令；
6.4.2生产技术部应对不合格原因作详细分析并及时制定不合格返工流程；
6.4.3生产部按重工指令安排重工，并统计重工所需物料报于财务，计入成本，依照PIE-OD-045

不良品处理流程及相关管理规定

不良品处理流程及相关管理规定一、概述不良品是指在生产或流通过程中出现质量问题，不符合产品标准、规格、要求或客户需求的产品。

对于企业而言，不良品的及时处理和管理是确保产品质量和客户满意度的重要环节。

本文将介绍不良品处理流程及相关管理规定，以提供一个有效的管理框架。

二、不良品处理流程1.不良品检测与分类2.不良品收集与登记发现不良品后，需要及时收集并登记相关信息，包括产品编号、生产批次、不良问题描述等。

这些信息对于后续的分析、研究和改进是必要的。

3.不良品分析与处理不良品需要进行分析，确定其产生原因和影响范围。

根据分析结果，可以采取相应的处理措施，包括返工、报废、退换货等。

4.不良品处置与记录根据不同的处理方式，对不良品进行处置，并记录相关信息，包括处理方式、责任人、处理时间等。

这些记录可以作为后续质量管理和改进的参考依据。

5.不良品改进与预防1.质量管理责任制度企业应建立质量管理责任制度，明确质量管理的职责和义务，确保每个岗位和个人对质量的责任有明确的界定。

2.不良品处理责任制度明确不良品处理的责任人，确保不良品的及时处理和追责。

责任人需要对不良品的分析、处理和改进负责，并定期向上级汇报处理情况。

3.不良品分析与改进制度企业应建立不良品分析和改进的机制，通过对不良品的分析，发现潜在问题和改进机会，并制定相应的改进措施和计划。

4.不良品处理记录制度建立完善的不良品处理记录制度，确保对每个不良品的处理过程进行准确、全面的记录。

这些记录对于质量管理和问题追溯具有重要意义。

5.不良品改进评估制度对不良品处理的效果进行评估，评估指标可包括不良品处理效率、改进措施的实施效果、质量指标的改善程度等。

通过评估结果，进行总结和经验总结，为后续的不良品处理提供指导和参考。

四、总结不良品处理是企业质量管理过程中的一个重要环节，有效的不良品处理流程和相关管理规定对于提升产品质量和客户满意度具有重要作用。

企业应严格执行不良品处理流程，建立完善的管理制度，不断改进和优化不良品处理过程。

客户投诉、退货管理规定

1目的为了规范客户投诉/退货的处理流程、标准，提高客户满意度而制订本规定。

2适用范围适用于本公司所有的客户投诉/退货情况。

3职责3.1营销中心:负责客户品质退货、投诉信息的接受和传达，并组织处理顾客对交期、服务、品质的投诉。

3.2 品质部:3.2.1负责退货、投诉的处理和跟进； 3.2.2负责客户监查的应对管理。

3.2.3 负责组织制定必要的退货返工处理方案。

3.3 研发部:负责提供技术支持； 3.4 PMC 部：3.4.1负责退货品的数据和实物管理；3.4.2负责安排补换货，安排退货品的返工处理。

3.5 总经办：负责对退货的最后审核。

3.6 相关部门:负责协助售后服务相关事宜。

4定义：4.1 商务退货：因产品交期、服务类问题导致的退货；4.2 品质退货：因产品外观、尺寸、性能、包装、短装问题导致的退货； 4.3 散退：除批量退货之外退货；4.4批退：退货按出货数量整批退回或一次性退回数量超过10000pcs. 5工作程序：5.1. 客户投诉的接收5.1.1 凡客户对公司产品交期、服务方面的投诉，统一由营销中心集中登记在《20XX 年客诉清单》中；详细投诉资料或意见均应予以编号归档；客户投诉文件编号5.1.2对于产品的质量投诉，由品质部登记在《20XX 年客诉清单》中。

并予以编号归档；5.2 客户投诉的处理5.2.1营销中心接到客户对交期、服务方面的投诉时，立即组织相关部门对策处理。

5. 2.2 品质部为质量投诉的组织处理者，营销中心接到客户对产品质量的投诉资料一个工作日之内，需将相关信息传达至品质部，由品质部组织评估顾客投诉内容及严重性，并按以下方式处理。

A 级问题-----电池起火、爆炸等涉及到安全及索赔问题或不符合ROHS 标准，不良零容忍:由品质部填写《客户投诉通报》第一时间通报业务、PMC 、研发、品质、生产经理及总经理，由品质经理组织相关部门确定对策方案。

品质部在收到样品后五个工作日内完成《客诉分析改善报告》，8D 报告需编号，报告交常年、月当月第一单务副总审准后回复客户。

售后客退品处理规定

客退品处理规定起草部门：电热品质部起草人：审核人：会签人：审批人：受控标示：修改码修改理由/内容修改/日期批准/日期修订状态1.0目的规范公司客退品的处理流程，明确处理方式2.0适用范围适用于公司售后客退品的处理3.0 工作职责品质部：负责客退品的区分、检定；售后部：负责客退品的信息收集、数目清点、出入库办理；财务部：负责客退品返修后的价格核算；工艺部：负责制定返修方案及生产维修的技术支持；计划部：负责将客退品的返修生产计划安排及交期；制造部：负责批量客退品的维修；4.0 定义客退品：经正常渠道售出，因产品性能、外观问题被客户退回工厂的不良品5.0 处理流程5. 1 保修期内客退品的处理5.1.1 在保修期内的客退品，经售后部与客户协商，遵循保修条例（人为损坏需收费处理），同意不良品返厂进行维修时，方可进行客退品返修5.1.2客退品返厂后，由售后人员签收完客户的退货单（送货单），办理入库暂存售后仓库。

5.1.3 入库暂存后，当客退品数量大于20台，由售后部通知品质部进行不良检定：5.1.3.1 鉴于品质部检定的结果，由品质部在每台产品上作出标记，出具“客退品检验报告表”，并在报告表中注明缺陷的类别、等级，是否可以返修。

5.1.3.2 品质部检测后退售后仓，售后部通知计划部对可以返修的产品安排批量性修理。

5.1.3.3 计划部依据生产订单状况以及客户返品需求状况下达返修品生产指令单，工艺部依据“客退品检验报告表”中实际检测情况，领取有代表性的不良品进行分析修理，并记录产品维修报告，余数由制造部领料进行翻修，工艺部负责全程技术协助。

5.1.4产品修理完毕并检验合格后办理入库（售后仓），相关人员通知售后部，售后人员依据同客户达成的协议进行处理：5.1.4.1 客户已经扣除货款的物品，公司修理后当作库存，作内部降价机处理。

5.1.4.2 在客户允许的日期内完成返品的修理，由售后部发货交付客户。

5. 2 超过保修期的客退品处理5.2.1 超过保修期的客退品，经售后部与客户协商同意不良品返厂进行维修时，方可进行翻修；若无需要返厂维修则由客户直接报废处理。

客退品管理办法

客退品、退货管理办法1．目的:为有效管理原物料、半成品、成品及配件在出入库时，能确保物料品质及作业管理，能有明确之事务流程，保障产品品质及维护环境效益特制定本办法。

2．适用范围公司所有物料包括原材料、半成品、成品、配件、消耗品、低值易耗品、呆废品的验收入库存放和保管、物料出库、退库、搬运、客户退回产品、盘点、帐务管理、呆废料管理、门禁管理/制度均属之。

3．定义3．1仓库管理:仓储的整个作业流程，从材料入库到成品出货，每个环节都能使人员清楚的知道，如何管理仓库及作业流程。

4．权责4．1仓储课:所有在库的原材料/半成品/成品的搬运、包装、储存、标示、防护及出货之作业管理。

4．2 品保课:IQC执行进料检验及对库存物品的抽查，OQC负责出货检验。

5．作业内容5．1客退品、生产退料5.1.1 当成品出货到客户端时因品质受损及数量短装或包装不符合要求等导致客人抱怨将货物退回。

5.1.2仓库根据业务人员开立的销货退回单对物品进行清点（料号、品名规格、数量）确认无误后仓管员于销货退回单上签收，即时将销退物品放置于指定的客户退货区内，标示清楚并通知品管人员。

5.1.3 当品管人员分析及确认退货原因后，并在外箱上标示清楚，如（品质受损、数量短装、包装不符），品管人员于销货退回单上签认并注明退货原因及处理方式，品质受损由生产部门进行全检，数量短装、包装不符由生产单位负责返工及更换包装。

5.1.4 当外购成品不良导致客户抱怨退货时，品管人员应在销货退回单上注明是否退回厂商，并贴上红标签备注不良原因，同时跟催采购人员从速处理。

5.1.5 仓库依据生产部门开的退料单（工单退料单、材料退料单、废品入库单）并有其部门主管签字，由品管人员确认退料原因(如订单结余良品退料、制程不良退料、来料不良退料、其他退料)等。

5.1.6当品管人员确认后方可办理退库手续，对于退库物料，凡属供应商造成质量问题，仓管需将其放置于待退货区并贴上标示，并由品管知会采购人员从速处理。