海底捞的管理智慧心得体会

“海底捞”的管理智慧——心得体会

很喜欢一句话：复制一个是抄袭，复制一百个那就是品牌。从名不见经传到名噪各方的四川火锅，“海底捞”这个品牌已经深入人心，我想张勇是懂得的，他复制了一个，然后又如数家珍般的细心呵护，于是，他成功了，他复制到了人们的内心深处，于是，品牌诞生了。

餐饮业也是一场没有硝烟的战争，想要在这里站稳脚跟，就得有自己独特的杀手锏，张勇一定是懂心理学的，或者说他自己已经研制出了属于火锅界的“葵花宝典”，那就是以服务取胜，他知道怎样去“讨好”顾客，凡是吃过海底捞的人应该都会有一个同样的感受，那就是服务态度实在是太好了，因为服务员总是给你一种乐此不疲的感觉，永远都是笑脸相迎。

拿我的经历说说吧。记得第一次去海底捞，是和朋友约好的，恰巧那时候正是店里最热闹的时候，只能等待了，坐在等待区正想抱怨自己运气不好时，服务员竟然送上来了很多水果小吃和饮料，还可以免费的擦皮鞋，大约10平米的地方被围成的儿童游乐园，还专门有人陪这些孩子玩，他们扮成喜洋洋和灰太狼在里面嬉戏着……当下便惊叹他们的“讨好”方式，就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然消逝了，也正是因为如此，排队等位也成了海底捞的特色和招牌之一。

不光如此，海底捞的每个环节都洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞处处都体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。那些小恩小惠在他们的举动中就像是举手之劳，但服务人员的这种舍得却会在我们心里留下满意、欣喜和感动的种子，聪明的他们在我们离开时还不忘给着颗种子施肥浇水，带着满意离开，才会在下次带着亲朋好友再次光顾。

突然间很想用一句古文来形容一下此刻的感受：不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。大事业就是像海底捞这样做成功的，从小事做起，从一点一滴做起，只有自己想到了，会做了，才能带领更多的人一起干，一起学，企业才能做好、做大，进而做强。

概括海底捞的人性化前厅管理在于对内部人员的管理上，公司认为：“人是海底捞的生意基石。单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水

平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。” 这是对海底捞人性化管理的描述。其特点主要体现在三个方面：一是给予员工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿条件、家庭关怀等。这无形之间拉近了员工与公司之间的距离，让员工真正有一种归属感，真正能把企业当成家。二是独特的激励模式，考核指标集中在客户满意度和员工满意度，而非单一的利润指标。这种模式的成功点在于：顾客是形形色色的人，想要量化客户的满意度，就得质化自己的服务水平。三是工作的独立自主权，使员工拥有客户服务的自主权利，如下放财务权限、服务员有免单权等。我想这是很多企业达不到的，只有对员工信任，才能加深员工对公司的忠诚度。

说到此，又让我想到了我们公司的业务员，他们面对的也是形形色色的客户，能说会道是他们必备的武器，但良好的服务态度也是取胜的关键，伸手不打笑脸人，带上微笑去见客户，就等于给自己带来了一线成功的生机。

任何组织或大的家庭都在为体现公平、创造公平而努力，但结果却不尽相同，这并不是不想办好，实在是很难办好。一旦想做一件大事就会牵一发而动全身，有一个环节出现问题就会引发一系列负面的连锁反应，只有正确评价、正确理解、正确对待才方显公平。说到公平，海底捞的公平那是无话可说的，但正是这样，才让我对此产生了一点疑惑，那就是，一个小学文化水平的人和一个硕士毕业的研究生在海底捞也是一样的待遇么？只要员工的服务好，就能一路晋升么？假如有人天生就是管理者的料，但服务却做不好，在海底捞就一直得不到重视么？这些疑惑是我一直想不明白的，但海底捞的成功却只能让我惊叹和钦佩老总的智慧。

总之，成大事者不拘小节，你可能在一些小节中误解了，陷深了，解开这个结，身心就健康了，工作才能顺心，生活才能愉快。服务无大小，细节往往最能打动人；创新也无须绞尽脑汁，但要善于发现。张勇，这位老总的“遥控式”管理智慧，又有多少人真正能参透呢，我们要做的就是，用心对待每一个人，用心去做每一件事。