客诉客退产品处理流程102320
客退品处理流程
2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客 户进行沟通退货的，则必须知会生管，生管将此信息另外知会业务。
3
品质确认
品质部确认客退不良原因，并进行原因分析。以及对客退品责任判定。
4.1.4将品质部制作的客诉8D报告转发给客户。
4.2品质部
4.2.1确认客退不良原因，并进行原因分析。
4.2.2客退品责任判定，并最终确认是销退品还是帮修品，如果是帮修品，及时知会业务部。
4.2.3客户销货退回资料确认与保存，达到客诉等级严重级别或客户要求回复改善报告时，需填写客诉8D报告给
业务。（客诉等级见附件1）
1.正常能返修的客退品，由品质填好原因分析，返工方案，改善措施，责 任单位后，红联随客退品一起交生产进行返修。白联交给生管保存。
2.如果发现客退品为客户的责任，需将判定结果知会给生管部及业务部， 由业务和客户协调沟通，业务将沟通结果告知品质及生管；
3.如客退品无法进行返修时，品质需知会业务，由业务下单重做。
6.2《客户抱怨回复书》
附件1:
客诉严重等级
轻微
严重
1.外观不良
1.三个及以上的模具刻字错误，混料，开裂等
2.两个及以下的模具尺寸超差
2.三个及以上的模具尺寸超差
4.如是只退不补品，由品质部确认后填写原因分析及责任人，并知会 生产查看是否可用于现有的订单上。并将白联交给生管部，红联随货一 起入呆滞品仓并登记。
4
客退品判定的确认
当品质部判定客退品为帮修品，而客户退货原因为销退品或只退不补品 时，需知会业务部，由业务和客户进行沟通返修及付费事宜。确认后知
客服部投诉(退换货)处理流程建议
客服部投诉（退换货）处理流程建议
一、目的
在以前的处理程序上进行流程重组，准确、快速处理客户投诉，尤其是退换货，在客户中树立良好的企业形象。
二、适用范围
本程序适用于客服部组织处理客户的质量投诉，涉及部门含客服部、生产厂、物流部、财务部等。
三、处理原则
“先补发，再追究”——客服专员当接到客户投诉，客户需要退换货时，经客服经理确认后，立即通知生产厂和物流部进行生产或补发。
然后再将损坏的产品运回工厂，将各方鉴定，确认责任，如为无故退货或经销商责任，则知会经销商，并在其帐上扣除相应金额；若责任为公司，则追究相关人员责任。
以“先补发，再追究”的处理原则来确保对经销商的补货速度。
四、具体建议
1、以前处理流程：
简评：以前的处理流程是先追究产品损坏的责任，再来生产并补发到经销商，时间周期肯定很长。
再加上我们是定单生产，所补发的货品通常需重新生产，所以很耗时。
简评：1、客服专员在接到经销商投诉时，若客户需立即补货，则经客服经理确认后，当日立即知会生产厂生产再由物流部发货到经销商。
客服专员接到投诉的当日并向经销商承诺处理时间及发货时间，同时告知经销商公司“先补发，再追究”的处理原则，若损坏责任为经销商，则公司会在经销商帐户上扣除相应金额。
处理时间：
A类客户：1天，即当天承诺到货时间；
B类客户：2天，即2天内承诺到货时间；
C类客户：3天，即3天内承诺到货时间。
2、客服专员在接到经销商投诉通知生产厂后，再提回损坏产品，由相关人员鉴定并追究相关人员责任。
3、若责任为经销商，需由客服专员通知经销商须在其帐户上扣除相应金额。
客服专员投诉（退换货）处理跟踪表。
客人退款处理流程
客人退款处理流程一、接到退款要求。
当客人跟咱们说要退款的时候呢，咱得赶紧热情地回应。
就像对待一个来找咱们帮忙的好朋友一样，不能有一点不耐烦哦。
先听客人把为啥要退款的原因说清楚，这时候要特别认真地听，可不能走神。
客人可能是因为产品有问题呀，或者是突然改变主意不想要了之类的原因。
不管啥原因，咱们都得让客人觉得咱们在很用心地对待他们的诉求。
二、核实情况。
1. 产品相关。
要是客人说产品有问题才退款，那咱们得好好检查检查。
如果是咱们能马上判断出来的小问题，就跟客人好好解释解释，看看能不能给客人换一个或者修一下就好。
比如说客人买的小饰品有个小瑕疵，咱们就说“亲，这个小问题我们可以马上给您换个新的呀，换货可快啦，这样您也不用等退款再重新买啦。
”要是问题比较复杂，那就要按照咱们店里或者公司的规定，看看是不是真的符合退款条件。
2. 订单相关。
再看看订单有没有啥特殊情况。
比如是不是已经发货了呀，要是已经发货了，就得赶紧联系物流那边，看看能不能把货截回来。
要是还没发货呢，那就简单多啦，就像把放在仓库里的东西重新放回原位一样。
三、与客人沟通解决方案。
1. 可以退款的情况。
如果确定是可以给客人退款的，那就要开开心心地告诉客人。
“亲，您的退款没问题哦，我们这就给您处理。
”然后按照规定的流程走就好啦。
而且还可以再热情一点，比如说“亲，虽然这次没做成生意，但是希望您以后还能来光顾我们呀。
”这样客人会觉得咱们特别有人情味。
2. 不能退款的情况。
要是不能退款呢，也得很温柔很耐心地跟客人解释。
比如说“亲，这个情况按照我们的规定是不能退款的呢，不过我们可以给您提供一个其他的解决方案，比如给您一张优惠券呀，下次您来买东西就能直接用啦。
”绝对不能生硬地拒绝客人，要让客人感受到咱们是真的想帮他们，只是有一些规则限制。
四、处理退款。
1. 内部流程。
在确定了要给客人退款之后呢，咱们内部就要开始走流程啦。
这个时候要把客人的信息、订单信息都核对准确。
客诉退货处理程序
5.9对品质部确认维修的退货产品由客服部下单至相应车间，储运部负责将退货的产品拉送至相应车间维修，车间维修完工后按公司流程进行入库发货；
四、责任划分
4.1经销商原因：物流不当造成的损坏（储存、搬运、装卸）与安装不当造成的产品损坏、碰伤、破裂、划伤，使用不当等投诉和退货，此费用由经销商或消费者承担；
4.2质量原因：因质检员错检、漏检造成的产品少包、漏包、明显缺陷、结构或外观品质不良的不合格退货；
4.3工艺原因：因图纸工艺分解或变更错误、变更不及时、工艺不成熟、包装防护设计不合理等造成的投诉补件和退货；
5.6售后投诉涉及到原材料质量问题的。采购应在采购合约中增加因质量问题被消费者和经销商投诉所涉及的费用承担责任；（当中因生产、仓库、运输损坏的不在此列）
5.7售后补件申请免费的，经分析属于我司内部责任的，及时回复消费者，同时由品质部在《售后服务处理表》并注明“免费”，不属我司责任的，及时回复消费者、经销商并注明“收费”字样；相关单据品质部须留底，并将一联交财务部进行统计；（1个月2次）
5.10对确认不能维修的退货产品，由品质部提报至总经办批准及时变卖或报废处理；
5.11《售后服务处理表》和相对应的《退货表》由品质部备份存档。
六、客户投诉退货处理流程简图：
七、管理规定：
未按此流程操作者，责任人乐捐20元每次。
八、相关表单
8.1《售后服务处理表》
8.2《退货表》
编制： 核准：
客退品处理流程
1、
为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。
2、
适用于所有客户退货的所有产品。
3、
(1)
(2)
(3)仓库：负责接收客户退货，点收，重工后良品的入库，备货出货；
(4)
(5)
(6)
4、
(1)
作业流程
责任部门
相关文件/记录
NO
YES
不可重工 可重工
生产主管排产
业务部
10
物料部
入库/出货
仓库入库后，通知计划，客退品已完成补货/重工。由计划知会业务安排司机送货。
编制：审核：批准：
制造部
主管下补货指令主管下重工指令
生产主管依客退检讨会议内容安排生产各工段进行生产或者重工。
针对客退重工部分的追踪，以及数据收集和整理。
8
制造部
制造部生产
或重工
制造部接到指令，从仓库领料进行重工或按正常流程生产补货。
针对客退品做好表单记录。
9
品管部
出货检验
品管部按质量标准或检验标准对产品进行检验。并填写报《产品检验报告》
3
品管部
品管确认
1.品管部依据客退信息确认退货原因，召集各部门对客诉进行检讨，讨论处理流程。
（外观类处理周期为1周，功能类处理周期为2~4周）
2.按照检讨会议中确定的处理方式进行全程监控。
3.待客退品完成重工流程后，汇总&收集相关数据及资料，召集各部门针对结果进行检讨并结案。
4
研发部
制程改善
针对客诉异常问题点，结合客诉检讨会议，提出改善并水平展开至其他规格
业务部
品管部
仓库
业务/仓库
客退品处理流程
客退品处理流程
客户退货是商家在日常经营中不可避免的一部分。
为了能够有
效地处理客户退货事务，商家需要建立一套完善的客退品处理流程。
下面将介绍一套常见的客退品处理流程，以供参考。
首先，当客户提出退货申请时，商家应及时与客户联系，了解
退货原因，并核实退货商品的情况。
在核实退货商品的情况时，商
家需要确保商品未经使用或损坏，以便进行后续处理。
接下来，商家需要向客户说明退货的相关政策和流程，包括退
货的时间限制、退货的条件要求等。
在向客户说明退货政策和流程时，商家需要以友好的态度与客户沟通，确保客户能够清楚了解退
货的相关事宜。
一旦确认客户符合退货条件，商家需要安排快递公司上门取件
或提供退货地址，让客户将退货商品寄回。
在此过程中，商家需要
密切关注退货商品的物流信息，确保商品能够安全返还。
收到退货商品后，商家需要进行商品的质量检查。
在质量检查
过程中，商家需要仔细检查商品的完好程度，以确保商品可以重新
上架销售或进行其他处理。
最后，商家需要根据退货商品的情况，进行相应的处理。
如果商品完好无损，商家可以重新上架销售；如果商品有轻微损坏，商家可以进行折价处理；如果商品严重损坏，商家需要与客户协商退款或换货事宜。
总之，客户退品处理流程对于商家来说是非常重要的一环。
建立一套完善的客退品处理流程，不仅可以提高客户满意度，还可以帮助商家更好地管理退货事务，提升运营效率。
希望以上客退品处理流程对于商家能够有所帮助，谢谢阅读。
客诉和客退品处理控制程序
客诉和客退品处理控制程序一、编制目的为规范客户投诉及退货品处理的流程，查清客诉及产品退货的根本原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度，特制定本程序文件。
二、适用范围适用于公司所有客户投诉及退货的管理。
三、职责分工3.1、业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。
3.2、品管与工程部负责主导客户投诉及退货品的处理及相关品质异常的统计、过程跟踪。
3.3、品管与工程部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订。
3.4、生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求对退货品进行物料申购、产品返工和返修入库工作。
3.5、仓储部负责退货品的接收、隔离，标识和保管及拆装后的报废品的处理申请工作。
3.6、采购部负责根据生产补购清单进行采购、拆装后的报废品的最终处理等。
四、名词解释4.1、客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。
4.2、客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司销售出去的所有的产品。
五、流程图示详见附页。
六、作业内容6.1、客户投诉的处理6.1.1、当接到客户投诉的信息，业务部所担当的业务员第一时间与客户进行初步核实、充分沟通，正确了解了客户所反馈的投诉内容后，立即制定《客户反馈及处理跟踪表》，并附相关的投诉资料或照片传递给品管部，必要时业务员征得客户同意后向客户索取不合格样品。
6.1.2、品管部接到业务部的《客户反馈与处理跟踪表》后，部门内部立刻组织进行初步的分析，当有不合格样品时必须第一时间针对客户的投诉内容进行一一实验验证。
6.1.3、若投诉内容不属实，品管部将核实结果通知业务员并提供相关的实验证明资料或数据，业务员再与客户进行沟通、联络与再次了解、确认。
6.1.4、若投诉内容成立，品管部应立刻组织、召集相关部门人员，成立客诉处理临时工作小组。
6.1.5、采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。
客人退款处理流程
客人退款处理流程一、收到退款请求。
当客人说要退款的时候呢，咱可不能慌。
先得听客人把话讲完，这就像是听朋友倾诉一样。
客人可能会有点生气，也可能很平静地说要退款。
不管咋样，咱都得笑脸相迎，哪怕是在电话里或者网络聊天，也要让客人感觉到咱的热情和耐心。
比如说，客人说：“我想退款，这个东西我不想要了。
”咱们就可以回：“亲，没关系呀，您能和我说说是为啥不想要了吗？是有啥问题吗？”这时候客人就会把原因告诉咱们啦。
二、判断退款原因。
1. 产品问题。
要是客人说产品有毛病，比如说衣服破了个洞，或者电子产品开不了机。
那咱就得赶紧道歉，这可是咱的失误呀。
可以这么说：“亲，真的特别不好意思，给您发了个有问题的产品，这肯定让您不开心啦。
您放心，我们马上给您处理退款。
”然后就按照规定的流程走，检查客人的购买凭证呀，产品的照片啥的，只要情况属实，就麻溜儿地给客人退钱。
2. 个人原因。
如果客人是因为自己不喜欢了，或者买错了之类的个人原因要退款。
咱也得理解，谁还没个迷糊的时候呢。
可以说：“亲，理解您呢，有时候就是会突然改变主意。
只要您的产品没有使用过，不影响二次销售，我们肯定会给您退款的。
”然后同样要查看相关的信息，确保符合退款条件。
三、办理退款手续。
1. 线上退款。
要是客人是在网上买的东西，那就方便多啦。
在确认可以退款之后，就赶紧在系统里操作。
这时候可以给客人发个消息：“亲，我们已经在给您办理退款啦，您就等着钱回到您的账户就行啦，就像等着快递一样，很快就到啦。
”而且要时刻关注退款进度，如果遇到啥问题，比如系统故障或者银行那边耽搁了，就得及时告诉客人：“亲，有点小状况哦，不过您别担心，我们正在想办法解决，肯定会让您尽快收到退款的。
”2. 线下退款。
四、售后跟进。
客诉及客退品处理流程
1H
返品单/返品检验报告
24H
物料领用单/返修品处 理报告
成品入库检验流程
品管/仓管
2H
成品入库单
Y
平数补货
N
业务跟单员
2H
返品检验报告
生产补数
PMC接到品管及工程确认过的返品检 验报告，如有报废品，由PMC直接填 PMC 报废申请，如在库无替代品，同时 应开内部生产单安排生产补数。 工程提出方案,如不能修理时,由PMC 生管仓管员或产 或产线提出报废申请(返品整批报废 线物料员/PMC主 时由PMC直接申请,上线后由产线申 管 请),PMC主管核实.
权责部门ห้องสมุดไป่ตู้
限时
使用表单
客户要求
客户IQC/品管/跟 1H 单员
客户检验报告
客户沟通
N
双方品质担当
1H
客户检验报告
客户退
必要时我方可安排业务或品管相关 同事与客户当面沟通,了解具体情 况;如需工程协力,可请求支援.(最 好在客户处做责任区分)
经确认确属我方不良,且不能让步接受，由客 户安排返品；仓库收到返品时，把返品单交 业务跟单员，跟单员通知品管确认，品管第 一时间进行分类并区分责任.
客诉及客退品处理流程
作业流程 相关说明
业务跟单收到客户退货要求时,应与客户电话 沟通,了解基本情况.物料名－料号－生产日 －出货日－对象范围－不良现象（必要时附 图）－不良率－客户暂定要求等。 必要时请对方QC与我方QC对应窗口沟通：物 料名－料号－生产日－出货日－对象范围－ 不良现象（必要时附图）－不良率－客户暂 定要求等。
发生客诉时的处理流程
发生客诉时的处理流程一、客诉刚发生时。
当有客诉来的时候，可别慌神儿。
客人来投诉啦，那咱得先好好听人家说。
这时候就得像个超级耐心的小天使一样，把客人的话都听进去。
客人可能是带着一肚子气呢，咱就微笑着，看着客人的眼睛，让客人知道咱在很认真地对待他的事儿。
不管客人说话多冲，咱心里得想着“客人就是有点着急啦，不是针对我”，可不能跟客人对着干或者表现出不耐烦哦。
客人在说的时候，咱得赶紧在脑子里记重点。
是对产品不满意呢，还是对服务有啥意见？是觉得东西不好用，还是觉得咱们的工作人员态度不好呀？这就像是在收集破案线索一样，一个小细节都不能放过呢。
二、回应客人。
客人说完啦，咱们就得赶紧回应。
先说点安抚的话，比如说“亲，您先消消气呀，您说的这个事儿我们肯定会好好处理的。
”这就像给客人吃了颗定心丸一样。
然后呢，把客人刚刚说的主要问题简单复述一下，就像这样“您刚刚说觉得这个产品的颜色和您想要的不太一样，而且包装还有点破损是吧？”这样客人就知道咱们真的有在听他说话，而不是敷衍他。
要是能当场解决的问题，那就麻利儿地解决。
比如说客人觉得东西有点小瑕疵，咱就说“亲，我们这儿有个新的，我马上给您换一个。
”要是不能当场解决呢，也得给客人一个明确的说法，像“亲，这个事儿我得和我们的负责人商量一下，您看您能不能给我个联系方式，我们一有结果就马上联系您。
”三、调查事情的真相。
客人走了或者在旁边等着的时候，咱们就得开始调查啦。
如果是产品问题，就去找相关的部门或者人员了解情况。
比如说产品是生产环节出了毛病，还是在运输途中被弄坏了。
要是服务问题，就得找当时在场的工作人员问问清楚。
这个过程得快，不能让客人等太久。
这时候可不能护短哦。
要是真的是自己这边的问题，就得勇敢承认。
要是发现是客人有点误解了，也不能得理不饶人，还是得客客气气地跟客人解释清楚。
就像跟朋友解释一个小误会一样，态度要温和。
四、给出最终解决方案。
调查清楚了，就该给客人一个解决方案啦。
顾客投诉（退货）处理程序
顾客投诉（退货）处理程序第一篇：顾客投诉(退货)处理程序顾客投诉/退货处理程序1.目的系统有效地处理客户投诉, 不断地改进体系、过程、产品质量及服务, 达到顾客满意。
2.范围适用于顾客口头投诉、书面投诉及退货。
3.流程概述: 见附件一: 客户投诉处理流程图4.职责: 4.1 内外贸部负责与顾客的联络、协调及同客户建立良好的关系；4.2 工程部负责问题的分析、评审和采取措施；4.3 生产部负责问题的处理；4.4 质检部负责问题所采取措施后的验证和确认。
5.作业说明: 5.1 顾客投诉方式5.1.1 顾客或其代表以电话或现场以口头方式投诉之信息, 内外贸部首先确定投诉类型: 如交期、数量、质量缺陷、工程技术等, 在一个工作时间内记录在案并将此投诉信息传达给公司相关部门和人员。
5.1.2文控中心收到顾客以传真方式投诉或退货报告时, 文控人员依《文件控制程序》影印后分发相关部门负责人签收，内外贸部在收到顾客书面投诉或退货报告后须在一个工作时间内登记在册。
5.1.3 顾客于公司内检验之退货由质检部知会生产部、内外贸部或工程部负责人。
5.2 责任部门采取措施5.2.1客户投诉之问题由相关部门分析原因后, 若非本公司造成的应以口头或书面的形式于一个工作日内反馈客户。
5.2.2本公司之责任, 不需退货的, 由相关部门分析原因并采取纠正和预防措施经核准后两个工作日回复客户, 并跟进顾客接受情况, 若顾客同意该方案, 公司将此措施计划作为以后同类产品改进的依据。
5.2.3 须退货的, 由内外贸部与顾客沟通取得详细数据后(如产品编号、交货日期、交货数量、退货原因等)及时安排回收, 必要时与总经理/董事长联系。
5.2.4 质检部检验退货情况, 并将结果记录于【客户退货品检验报告】中, 必要时会同工程部、生产部、采购分析退货原因及追溯问题点。
5.2.5 退货原因确定后, 由相关部门编制纠正和预防措施计划, 经客户同意后实施：a)返修后作特殊放行； b)重新测试满足顾客要求；c)返工, 返工后由质检部重新检验, 合格后交付顾客；d)总经理核准后将退货报废。
客诉客退产品处理流程102320
6.2.1检验合格：将检验结果填写在《客诉、客退产品处理单》上并填写《客诉退料申请单》，经OQC检验员及品质经理确认签字，计划科经理确认签字，将《客诉退料申请单》与退回品一同入库，《客诉退料申请单》为成品库入库依据。若整灯无法作为新产品销售的，需对应的销售人员给出整灯的处理方案。
6.2.2检验不合格：若退回品检查后因某些零部件不良导致无法入库，需要重新返修处理的，由应用设计中心出具处理方案，若无法出具，CQE负责拆卸退回品并将零部件分类入库，不合格零部件重新处理的费用经确认后计入销售成本。若物料经处理可以再次使用，由相关部门处理好后退入仓库；若物料因破损、变形等原因不能使用需申请报废，填写好《报废申请单》经相关部门确认签字后作报废处理。
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客诉、客退产品处理管理办法
版次/修订号
更改说明和原因
拟制/日期
审核/日期
审批/日期
会签部门
文件编号： 版本/修订号： 受控文件 发布日期： 实施日期： Page 2 of 5
客诉、客退产品处理管理办法
1、目的
规范客诉、客退产品处理过程的管理，使相关部门通力合作，快速处理客诉，消除客户抱怨，并通过客诉发生原因的分析和处理，不断提高产品质量和服务质量。
客诉、客退产品处理流程图
1、需报废的物料由品质部填写《报废申请单》，由相关部门确认签字，报应用设计中心副总裁批准签后，送仓库负责人作处理；
2、客诉、客退处理好后，登入客诉处置台账并纳入T6系统账。
5.2.2检验不合格
退回产品或部件检验不合格时，CQE将原因分析及检测结果填写至《客诉、客退产品处理单》上，并将分析结果以电话、邮件等方式反馈至应用设计中心。
客户退货产品处理流程
客户退货产品处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!客户退货产品处理流程随着电商的兴起，越来越多的消费者选择在网上购买商品。
客退品处理流程
生管
物料请购单
生产根据生产计划时间开单领客退品与返 工方案所需的物料，并根据客退品处理方 案处理客退品，将返工好的成品入库客退 品返修仓，拆解方案将拆解下来的物料可 以利用的经品质检验合格后入库，不可利
用的做报废处理。
生产部
仓库根据业务的出货计划，安排客退RC返 修品出货。
仓库
客退品处理意见书给生管。
生管根据客退品处理意见书，要生产工程 开出客退品返工或拆解方案，返工方案需 注明返工流程与所需材料，拆解方案需要 注明拆解流程及哪些材料可以利用，哪些 需要报废，客退品处理方案经有效签核后
给到生产、PMC与品质。
品质部 客退品分析报告 生产技术 客退处理方案
PMC要根据处理方案内容，确定库存是否有 返工所需的物料，如没有，PMC需开出物料 请购单，并确根据物料的交期，制定客退
需要跟业务沟通，经业务同意方可拿退货 业务员/仓管员 客退品退仓单
。客退品拿回公司后，送货员要将退货单
给业务员，业务员打印客退品退仓单，仓
管员根据退货单点收物料。
客退品回厂后，品质部需要对产品进行不 良的根本原因分析，在月底进行客诉不良 的检讨，问题严重的需要马上检讨，确定 客退品处理方式为返修还是拆解，并开出
司产品不良，同意客户将不良品退到我
司，如果为客户原因导致的不良，需跟客 户沟通可返修的可以帮忙返修，返修好后
品质主管
补货，不可做扣款，客户原因不可返修与
产品无质量问题不可以退货，总经理同意
除外。
如有客退品退货，业务员要提前通知送货
人员，送货员在没有接到退货通知的情况
下不可以拿退货，如送货时客户有要求，
序号 1 2
3 4 5 6 7 8
客退客诉管理程序
记录表》整理归档备查。
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客退客诉处理流程
2、客退客诉的处理—销售经理 2.1销售部经理接收资料后，应于收到资料的当天与客户充分沟 通，了解客户的真实诉求，并对投诉作出解释以取得客户的理解 和支持，对非质量投诉作出解决方案。 2.2解决方案如不涉及退货或赔偿,销售经理可直接回复客户。 2.3如确属质量问题或不能解决的，应立即将详细情况和建议填
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入《客退客诉记录表》，转交供应链总监或厂长。
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客户投诉处理流程
3、质量投诉的内控环节核查—供应链总监或厂长 3.1供应链总监接到投诉资料后，根据客户投诉内容或退货原因， 应认真核查与投诉相关的内控关键环节记录，包括但不限于查对 相关单证、核查该批次的品质记录、复检该批次留样，能查明原 因、分清责任的，作出解决方案。 3.2内控核查无法解决或确认责任的，请技术服务部作技术或现 场支持。
客 退 客 退 问 题 解 决
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客退客诉处理流程
1、客退客诉的接收—销售助理 1.1销售人员收到客户对公司的产品、服务提出投诉或退货要求时， 如自身不能解决的，应填写好《客户投诉记录表》，转由销售助
理跟进；
1.2销售助理对表格进行编号，及与客户复核投诉内容，根据投诉 事项，连同客户投诉资料、图片、样板等转交相应销售部门经理。 1.3销售助理跟进处理进度,直至投诉已有解决方案,将《客户投诉
6/18
客退客诉处理流程
4、客退客诉的技术及现场支持—技术服务部
4.1技术服务部接到供应链总监的协助请求后，应根据现有资 料进行原因分析，必要时到现场查看及取样、拍照等。 4.2技术服务部就实际情况提出意见分析,并填写《客退客诉记
录表》,交由供应链总监做出解决方案。
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适用于公司所有客户投诉产品质量问题和非质量因素客退品的处理。
3、定义
3.1客诉：是指客户对产品质量投诉、抱怨，包括口头、书面、邮件等。
3.2客退：是指非产品质量因素导致的退货。
3.3客换：是指因客户需求变更或应用设计中心与客户沟通不到位导致与客户需求不符引起的产品更换。
3.4客借：是指应用设计中心将产品借给客户样品确认，确认完后需归还。
实施临时对策。
5.3.1客诉异常首先由CQE独立分析、处理，在品质内部不能处理的情况下以电子文件等形式知会各相关部门请求协助，必要时由CQE主持召开会议，分析讨论并确定责任部门及纠正改善措施。
5.3.2战略设计中心、制造部等相关部门收到异常反馈后应尽快配合分析不良产生原因，并拟制改善措施，交品质部确认。
5.2 CQE接到客诉品与《客诉、客退产品处理单》后进行分析/检验，必要时由相关部门协助。
5.2.1检验合格
5.2.1.1整灯检验合格：
1) 需要退回客户的，将检验结果填写《客诉、客退产品处理单》上，并告知应用设计中心，直接退回客户。
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4.5 需现场维修的，品质部负责制订维修方案，维修方案应通过应用设计中心与客户沟通并得到客户确认。涉及供应商端的由品质部负责沟通，现场维修方案复杂时，可由战略设计中心协助完成维修方案。
4.6客诉退回品经品质部确定无异常后，立即反馈应用设计中心，并及时与客户沟通，消除客户的疑问和抱怨。
4.7制造部负责按照客退和客诉问题的处理方案进行维修处理。
7、客诉事件涉及到供应商问题的处理
7.1 客诉事件经确认判定为供应商或其它委外单位问题时
7.1.1当供应商提供的原材料批量（参照质量协议）不良时，需由品质部召集供应商会同本公司相关人员开会制定解决方案，品质部追踪供应商换货、补货事宜。
7.1.2当供应商提供的原材料非批量（参照质量协议）不良时，品质部将不良原材料退回供应商，跟踪供应商在2个工作日内回复8D报告和具体的处理方案。
5.4对于同一客户出现客诉是客户误判的，如再有前期客户误判现象的客诉时，其处理费用计入销售费用。
6、客换、客借、客退处理流程
6.1应用设计中心接到客户退回产品后，由应用设计中心填写《客诉、客退产品处理单》并将《客诉、客退产品处理单》、排产单、退回品一起提交品质部CQE；对于客换及非我司原因导致的产品质量问题，品质部负责退回品的处理，应用设计中心负责下单补货。
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客诉、客退产品处理管理办法
版次/修订号
更改说明和原因
拟制/日期
审核/日期
审批/日期
会签部门
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客诉、客退产品处理管理办法
1、目的
规范客诉、客退产品处理过程的管理，使相关部门通力合作，快速处理客诉，消除客户抱怨，并通过客诉发生原因的分析和处理，不断提高产品质量和服务质量。
6.2.2检验不合格：若退回品检查后因某些零部件不良导致无法入库，需要重新返修处理的，由应用设计中心出具处理方案，若无法出具，CQE负责拆卸退回品并将零部件分类入库，不合格零部件重新处理的费用经确认后计入销售成本。若物料经处理可以再次使用，由相关部门处理好后退入仓库；若物料因破损、变形等原因不能使用需申请报废，填写好《报废申请单》经相关部门确认签字后作报废处理。
6.2CQE接到退回品与《客诉、客退产品处理单》后进行分析/检验。
6.2.1检验合格：将检验结果填写在《客诉、客退产品处理单》上并填写《客诉退料申请单》，经OQC检验员及品质经理确认签字，计诉退料申请单》为成品库入库依据。若整灯无法作为新产品销售的，需对应的销售人员给出整灯的处理方案。
4.3若客户需要提供8D报告，内部问题品质部组织相关部门召开专题分析会，确定问题产生的原因并落实改善责任部门，整理成8D报告；如果为供应商端的质量异常，品质部负责追踪8D报告并反馈应用设计中心。
4.4 需要补发维修备品时，品质部根据与应用设计中心的沟通结果快递备品，并跟踪应用设计中心追回替换后的不良品（1个月内退回）。国际应用设计中心的异常品是否退回根据具体客诉情况确定是否退回。
8、客诉的时效性
为了让客诉的处理更加及时，我司在一个工作日内积极响应，CQE在接获客诉信息后，首先按照客户第一的原则优先解决客户端的问题；自国内应用设计中心开出《客诉、客退产品处理单》起，品质部一般情况下在3个工作日内完成分析，7个工作日内解决问题并回复，紧急情况下经公司领导特批后可加急处理，2个工作日内解决问题并回复。处理完成后的1月内再次跟踪异常的关闭情况，国际应用设计中心项目客诉15-30个工作日内给出解决方案并与客户协商处理，紧急情况下经公司领导特批后可加急处理，3个工作日给出处理方案。客诉处理完成后，应用设计中心定期跟踪客户对客诉处理的满意度，并填写在《客诉、客退产品处理单》上。如客户需要提供改善证据时由CQE提供给应用设计中心，再由应用设计中心提供给客户。CQE定期统计客诉处理后的客户满意度。
客诉、客退产品处理流程图
1、需报废的物料由品质部填写《报废申请单》，由相关部门确认签字，报应用设计中心副总裁批准签后，送仓库负责人作处理；
2、客诉、客退处理好后，登入客诉处置台账并纳入T6系统账。
3.5客诉、客退产品处理流程图：是处理客诉、客退事件的系统流程图。
3.6保密原则：在对外出具的报告中（8D报告等），严禁泄露我司保密信息，保密信息包括但不限于生产技术、生产流程、生产工艺、原材料供应商（不包含电源供应商信息、导线供应商信息(除防水接头)、飞利浦常规颗粒信息(Luxeon T和Rebel ES)）。
9、客诉、客退产品处理流程图（见附件）
序号
表单名称
序号
表单名称
1
《客诉、客退产品处理单》
4
《客诉领料申请单》
2
《客诉退料申请单》
5
《客诉排产通知单》
3
《工作联系单》
6
《报废申请单》
10、相关表单
文件编号：ZJHP-3-WI-QD-004 版本/修订号：A/0 受控文件 发布日期：2018-3-27 实施日期：2018-3-27 Page 5 of 5
客诉、客退产品处理管理办法
2）已经补发良品给客户的，将检验结果填写《客诉、客退产品处理单》上并填写《客诉退料申请单》，经OQC检验员及品质经理确认签字，计划科经理确认签字，将《客诉退料申请单》与客诉品一同入成品库，《客诉退料申请单》为成品库入库依据。若整灯无法作为新产品销售的，需对应的销售人员给出整灯的处理方案。
5.2.2.7不良品分析具体原因并出具分析报告（8D报告），分析报告应严格遵循保密原则。
5.2.2.8若客户要求提供8D分析报告，CQE整理完成后需递交品质部经理和部长审阅，必要时报副总裁审阅，审阅批准后CQE方可以邮件方式发给应用设计中心，由应用设计中心转发客户。
5.3品质部在收到客诉信息后，立即查核所有在制品或未出货的同款产品是否存在类似不良，如有立即制订并
5.3.3若品质部认可责任部门的分析结果，则CQE跟踪责任部门改善方案的落实。
5.3.4处理措施经品质部经理及部长审核批准后由CQE转发应用设计中心回复客户，若无效果，则重新分析原
文件编号： 版本/修订号： 受控文件 发布日期： 实施日期： Page 4 of 5
客诉、客退产品处理管理办法
因，直至有效为止。
5.2.2.3若物料经处理可以再次使用，由相关部门处理好后退入仓库；若物料因破损、变形等原因不能使用需申请报废，填写好《报废申请单》经相关部门确认签字后作报废处理。
5.2.2.4若需处理客诉时需领料，填写《客诉领料申请单》，经品质经理确认签字，计划科经理确认后，仓库按《客诉领料申请单》出货，CQE领出物料检验合格后发货，其中涉及电源和模组处理的，均需按正常订单流程老化后发货。
5、客诉处理流程
5.1应用设计中心接到客户不良品退回、电话、传真方式的投诉后，由应用设计中心部填写《客诉、客退产品处理单》并将《客诉、客退产品处理单》、排产单、客诉品一起提交品质部CQE；若因特殊原因不良部件不退回，需说明原因并向CQE提供相关不良信息（不良电源提供条形码及正面图片，其余提供不良图片）。
3.7、客诉严重程度划分：非产品功能问题的客户投诉为一般客诉；产品功能出现异常导致的客户投诉为严重客诉。
4、职责
4.1应用设计中心负责客诉过程中与客户的沟通；接收客诉、客退 、客换、客借品；根据客户需求提出初步的建议解决方案。
4.2品质部负责对客诉品进行确认、分析、统计和制订具体处理方案，若应用设计中心根据客户要求确定了处理方案，品质部负责协助实施。
5.2.2.5若需排产生产，填写《客诉排产通知单》经品质经理校对确认签字，副总裁批准确认签字后，提交计划科经理安排生产（《客诉排产通知单》以邮件形式发给战略设计中心、计划科经理），BOM由战略设计中心提供，产品生产由计划科经理安排，CQE跟踪生产进度，生产好检验合格后发货。
5.2.2.6若产品返修需制造部配合，填写《工作联系单》经品质经理批准，相关部门领导签字后传递制造部安排返修：物料由CQE提供，优先使用CQE呆滞库存物料，有特殊要求或呆滞物料不足时填写《客诉领料申请单》领料，同《工作联系单》一起提交制造部，制造部返修并检验合格好后交由CQE（其中涉及电源和模组处理的，均按正常订单流程老化后发货）。
5.2.2检验不合格
退回产品或部件检验不合格时，CQE将原因分析及检测结果填写至《客诉、客退产品处理单》上，并将分析结果以电话、邮件等方式反馈至应用设计中心。
5.2.2.1若不合格物料为电源需退供应商分析具体原因，CQE负责跟踪分析报告和补货事宜。
5.2.2.2若客诉品退回检查后虽功能正常，但因外观检验不合格（外观损伤、电源输入线被剪短等）无法入库，需要重新返修处理的，由应用设计中心出具处理方案，若无法出具，CQE负责拆卸退回品并将零部件分类入库，不合格零部件重新处理的费用经确认后计入销售成本。