医药代表专业化拜访技巧培训培训课件
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医药代表专业化拜访技能 PPT
3.2 失利后的总结
• 失利环节的责任排序 • 值得认可的细节
一切都是陌生的 ！ 之后，一切都是那么熟悉！
• 李医生下午好！我是厂家代表张志明，在万邦医药公 司就职，这是我的名片，多多指导！
• 张老师您好！我叫刘一鸣，我是万邦医药的销售代表 ，这是我的名片，很高兴能见到您，这件小礼物是我 的一份心意，请笑纳。
2.2 开场白
1、医生关注、感兴趣的话题 （如天气、环境、人员、运动、旅游等）
烘托 气氛
说明 来意
• 使用“漏斗技巧”
开放式探询1
开放式探询2
封 闭 式 探 询
循序渐进
封 闭
式
探
询
2.4 聆听
• 做到“三听一看”：“口听、耳听、心听、眼看”
2.5异议
• 客户初步需求反馈 • 客户关注 • 客户表达情绪
客户质疑的原因
2.5.1 异议举例
张主任：我们科室的降糖药物已经很多了。 代表：是吗？张主任这说明咱们科室医疗力量很强大！主任
第二单元 拜访环节
第一节 自我介绍 第二节 开场白 第三节 探询 第四节 聆听 第五节 异议处理 第六节 确认加强 第七节 主动成交
2.1 自我介绍
• 初次见客户要简明扼要精巧 • 王主任您好！我是万邦医药学术代表李晓峰，这是我
的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！这是一个小 礼物，希望您能喜欢！
劣势： 你需要更多时间 要求客户多说话 有机会迷失主要拜访目的
2.3.2开放式探询例句
• 医生，您通常首选哪一类药物治疗糖尿病引起的血管疾病？ • 主任，对于其他类的降糖药物治疗不理想的二型糖尿病患者，您
觉得使用一下吡格列酮会如何？ • 主任，下周一我到哪里拜访您最方便？ • 主任，您认为这类药的临床前景如何？ • 主任，您如何评价羟苯磺酸钙在治疗糖尿病并发症领域的疗效？
医药代表销售拜访技巧PPT课件
.
54
拜访4--处理异议3
真实的异议
d 定义
d 举例
公司产品的一个合理缺点。 d 黛力新不在医保目录
.
55
拜访--处理异议3
真实的异议的解决步骤
1. 感谢医生的关注
2. 探询以澄清问题 3. 减轻负面影响 4. 强调利益
.
56
拜访4--处理异议3
举例(步骤1-4)
王医生:对社保患者我可能无法处方黛力新
处理异议
.
5
拜访前的准备
d 要介绍的产品 d 要传达的讯息 d 销售支持(人，物) d 复习拜访记录 d 客户分析 d 客户背景分析 d 介绍产品，传达信息的方法 d 想象拜访的过程 d 心态 d 走访路线
.
6
信息积累的内容
基础信息 医院内部地理 找到关键客户 评估自己在医院内的位置 覆盖不同科室 了解医院进药程序 了解医院购药程序
无兴趣
定义 对竞争产品效果满意
对本公司产品表现出无 兴趣
d 举例
d 我很满意现在使用的百 优解
.
49
拜访4--处理异议1
无兴趣异议的解决步骤
1、封闭式探询以消除一般的不满之处 2、封闭式探询以解决特定问题 3、封闭式探询以确定需求
.
50
拜访4--处理异议 1
举例（步骤一至步骤三）
王医生：我现在用的百优解挺好的。 夏小姐：是的,百优解的确是个好药,五朵金花嘛,但是,王医生，
.
20
1、开场白
•开场白包括
– Arouse insterest – Reason – Response – Rapport
.
21
1、开场白
•开场白的三个要点，一个前言。
医药代表之 拜访技巧知识培训课件(内容完整 可编辑使用)
不好的聆听习惯
在聆听过程中仅仅关注事实，而不是对事实、感受 和观点进行全方位的关注。
几乎 总是
对讲话的人说的某件事反应过度
心里对讲话人的讲话方式和风格进行批判
认为谈话主题枯燥乏味
没有把全部注意力集中在讲话人身上
允许自己分心
经常
频率 有时
很少
几乎 从不
分数
14
设身处地聆听举例
• 代表：“周教授，你对目前癌症患者疼痛治疗状况怎么看？”
者）。
7
2、探询需求
临床的
开 药 对 病 人 的 影 响 药 效 副 作 用
个人的
开 药 对 医 生 的 影 响 社 会 自 我 实 现
8
探询步骤举例
• 代表：严医生，你一般使用什么镇痛药治疗骨关节炎患者的 疼痛?
• 医生：常用NSAIDS类。
• 代表：那你为什么不考虑使用可待因为代表的中度镇痛药?
3
1、一些常见的开场白
• 李医生，我能否耽误你几分钟的时间？ • 拜访成功的关键在于营造良好的沟通气氛，所以你应该避免直切主题，可以先同医生聊聊一般性的社会
话题、最近的重大新闻、讲一两个小笑话……总之，先建立一些共同语言再往下谈。 • 王医生，让我来为您介绍一下本公司的新一代头孢类抗生素A，A具有广谱高效的特点，而且使用方便。
• 阐述医患一般需求 • （这个需求用我们的产品可以满足） • 阐述解决方法 • 推出产品名称
6Hale Waihona Puke 开场白中初步利益陈述的范例
• 医生们都希望为他们的病人选择既安全又有效的药物，但是对于高血压合并糖尿病的患者，这是很困难 的。
• 理想情况下的降压药应当既可以长时间控制血压而又不影响血糖水平。 • Calblock就是这样的一种药物，（它能够有效控制高血压而不会有任何副作用，尤其对于那些糖尿病患
《医药代表拜访》课件
收集市场信息
了解竞争对手的产品信息、市 场需求、价格政策等情况，为 企业制定更加精准的营销策略 提供依据。
提高品牌知名度
通过拜访，向目标客户传递企 业的品牌理念和价值观，提高
品牌知名度和美誉度。
医药代表拜访的流程
准备工作
确定拜访目标、准备产 品资料、了解客户需求
等。
预约客户
与客户进行电话或邮件 沟通，约定拜访时间和
理解医生意图
通过医生的表达，理解其 真实需求和关注点，以便 更好地回应。
反馈理解
在医生表达结束后，简要 总结其观点，确保双方信 息一致。
提问技巧
开放式问题
提出开放式问题，引导医生展开 讨论，了解其需求和关注点。
针对性问题
根据医生的具体情况，提出有针 对性的问题，以获得更深入的见
解。
探索性问题
在医生回答后，通过探索性问题 进一步了解医生的观点和需求。
2023
《医药代表拜访》 ppt课件
REPORTING
2023
目录
• 医药代表拜访概述 • 医药代表拜访前的准备 • 医药代表拜访技巧 • 医药代表拜访中的注意事项 • 医药代表拜访后的跟进
2023
PART 01
医药代表拜访概述
REPORTING
医药代表拜访的定义
医药代表拜访是指医药企业派出销售人员，与医疗机构、药 店等客户进行面对面的交流，以推广药品、了解客户需求、 建立合作关系等为目的的销售活动。
沟通技巧
01
02
03
建立信任
通过真诚、友善的态度和 专业的知识，与医生建立 互信的关系。
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用过于专业的术语， 确保医生能够理解。
《医药代表拜访技巧》课件
记录拜访信息和客户反馈
详细记录拜访时的客户信息、反馈和需 求，为后续工作提供依据。
跟进后续技术支持和解答问题
为客户提供及时的技术支持ຫໍສະໝຸດ 解答问题 的服务，增强客户的满意度。
总结
• 医药代表的拜访技巧对于客户满意度和业绩都有直接关联。 • 通过不断的实践和总结，不断提高拜访技巧和效果。
《医药代表拜访技巧》 PPT课件
医药代表拜访是建立客户关系、传达产品价值的关键环节。本课件将分享前 期准备、拜访技巧和跟进工作等方面的经验，助你提高拜访效果。
前期准备
调查和分析
了解目标客户的需求和背景信息，为拜访做好 充分准备。
产品知识熟练掌握
深入了解产品特点、功效和用途，能够提供专 业的解答和推荐。
听取客户的意 见和反馈
倾听客户的需求和关 切，积极回应客户的 问题和建议。
给予专业解答
准确、清晰地解答客 户的问题，展示产品 的优势和适应性。
拜访后的跟进工作
1
跟踪客户的行动
2
及时了解客户在拜访后的决策和行动，
为下一步的合作做好准备。
3
更新竞争对手信息
4
持续对竞争对手进行调查和了解，及时 更新产品优势和策略。
竞争对手信息搜集
了解竞争对手的产品和策略，以便在拜访中更 好地与客户对比。
拜访计划制定和准备
制定详细的拜访计划，确保拜访过程有条不紊， 高效顺利。
拜访过程中的技巧
仪表端正和着 装得体
保持良好的仪表形象 和专业的着装，给客 户留下良好的第一印 象。
准备好行销资 料
携带充足的样品、宣 传资料和礼品，提供 满足不同需求的选择。
医药代表拜访技巧精品PPT课件
3、 筛选客户：
（1） 牢牢把握80/20法则 （2） 选择企业最合适的客户
（二） 访前准备
A、 客户分析
客户档案：基本情况、科室、级职
拜访记录：如拜访医生，要了解其处方习 惯。 B、 设定拜访目标—（具体的）—（可衡量 的）—（可完成的）—（现实的）—（时间 段） C、拜访策略（5W1H）：原因(何因)、对象 (何事)、地点(何地)、时间(何时)、人员(何 人)、方法(何法) D、资料准备及“销售故事” E、着装及心理准备
SUCCESS
THANK YOU
2020/12/16
可编辑
14
3、疑问型问题 假设式提问（你的意思是， 如果）
限制式问句句型 假设式问句句型是不是？ 你的意思是———？对不对？如果———？ 好不好？可否？
假设式提问： 假设式提问的时机：当你希望了解客户真 实想法时；当你希望帮助客户释意时。 好处：能了解客户真实想法，能准确释意， 语言委婉，有礼貌。 坏处：带有个人的主观意识。
（五）呈现阶段
1、明确客户需求
2、呈现拜访目的
3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求。 FFAB其实就是：产品或解决方法的特（Features)； 因特点而带来的功能(Functions)；这些功能的优 点(Advantages)；这些优点带来的利益(Benefit)。 在导入FFAB这前，就分析客户需求比重，排序产品 的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，就 简易的说出产品的特点及功能 ，避免使用艰深术 语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益， 以对客户本身有得的优点做总结，在这里，营销人 员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能 给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴 趣而使用。
（1） 牢牢把握80/20法则 （2） 选择企业最合适的客户
（二） 访前准备
A、 客户分析
客户档案：基本情况、科室、级职
拜访记录：如拜访医生，要了解其处方习 惯。 B、 设定拜访目标—（具体的）—（可衡量 的）—（可完成的）—（现实的）—（时间 段） C、拜访策略（5W1H）：原因(何因)、对象 (何事)、地点(何地)、时间(何时)、人员(何 人)、方法(何法) D、资料准备及“销售故事” E、着装及心理准备
SUCCESS
THANK YOU
2020/12/16
可编辑
14
3、疑问型问题 假设式提问（你的意思是， 如果）
限制式问句句型 假设式问句句型是不是？ 你的意思是———？对不对？如果———？ 好不好？可否？
假设式提问： 假设式提问的时机：当你希望了解客户真 实想法时；当你希望帮助客户释意时。 好处：能了解客户真实想法，能准确释意， 语言委婉，有礼貌。 坏处：带有个人的主观意识。
（五）呈现阶段
1、明确客户需求
2、呈现拜访目的
3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求。 FFAB其实就是：产品或解决方法的特（Features)； 因特点而带来的功能(Functions)；这些功能的优 点(Advantages)；这些优点带来的利益(Benefit)。 在导入FFAB这前，就分析客户需求比重，排序产品 的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，就 简易的说出产品的特点及功能 ，避免使用艰深术 语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益， 以对客户本身有得的优点做总结，在这里，营销人 员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能 给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴 趣而使用。
医药代表专业拜访步骤培训教材(PPT 35页)
最近重大的新闻比如北京如何申办奥运，成功之 后对北京及全国人民生活的影响，或者最新的萨 达姆的挑战美国计划，……总之，先建立些共同 语言再往下谈。
很多医药代表会在拜访准备中特别地准备 应对医生的各种问题，甚至态度认真的非 医药背景的代表会把一些问题写在备忘录 的小本上，随时查阅。
在拜访中他们往往会变成了一个像是在通 过面试的应聘者，正确解答医生的提问成 了拜访的主要目的。代表感觉拜访挺成功 的，医生会处方他的药品，因为医生的问 题他都回答得很出色。
我们先分析客户产生异议的原因在于感 到自己的需求未被满足，主动表达出需要 被关注的要求。无Байду номын сангаас客户可能的实际需求 你是否能够满足，但客户表达需求的愿望 你都应该表示充分的理解。缓冲则是医药 代表对客户要求关注的愿望表示理解的沟 通技巧。
缓冲就是通过理解客户愿望的语言使顾 客感觉的压力放松，使其平静下来 。
成功处理异议是每位医药代表日常工作 的一部分，是必须面对的挑战。你首先需 要知道购买的规律：
第一，没有人会在做出购买决定前不对 产品提出反对意见；
第二，客户提出让你最难以处理的异议 的时候，就是他准备购买的前奏。如果你 能巧妙地处理好这个异议，你就会体会到 最终成功的快乐
处理异议的第一步：缓冲
手机的思考
不论品牌如何 不论价位高低 不论功能与款式 …… 用手机，就需要……？
建议
拜访成功的关键在于营造良好的沟通气氛，所以 你应该避免直切主题，可以先同医生聊聊一般性 社会话题，比如家庭，孩子，兴趣爱好等等。
要学会使用幽默的技巧，不妨在医生暂停考虑复 杂的医学问题的时候，讲一两个小笑话，在他的 心情放松之后再谈正事。
“资料我们是看过了。但是这件事情关系 重大，我们还得再考虑考虑。”
很多医药代表会在拜访准备中特别地准备 应对医生的各种问题，甚至态度认真的非 医药背景的代表会把一些问题写在备忘录 的小本上，随时查阅。
在拜访中他们往往会变成了一个像是在通 过面试的应聘者，正确解答医生的提问成 了拜访的主要目的。代表感觉拜访挺成功 的，医生会处方他的药品，因为医生的问 题他都回答得很出色。
我们先分析客户产生异议的原因在于感 到自己的需求未被满足，主动表达出需要 被关注的要求。无Байду номын сангаас客户可能的实际需求 你是否能够满足，但客户表达需求的愿望 你都应该表示充分的理解。缓冲则是医药 代表对客户要求关注的愿望表示理解的沟 通技巧。
缓冲就是通过理解客户愿望的语言使顾 客感觉的压力放松，使其平静下来 。
成功处理异议是每位医药代表日常工作 的一部分，是必须面对的挑战。你首先需 要知道购买的规律：
第一，没有人会在做出购买决定前不对 产品提出反对意见；
第二，客户提出让你最难以处理的异议 的时候，就是他准备购买的前奏。如果你 能巧妙地处理好这个异议，你就会体会到 最终成功的快乐
处理异议的第一步：缓冲
手机的思考
不论品牌如何 不论价位高低 不论功能与款式 …… 用手机，就需要……？
建议
拜访成功的关键在于营造良好的沟通气氛，所以 你应该避免直切主题，可以先同医生聊聊一般性 社会话题，比如家庭，孩子，兴趣爱好等等。
要学会使用幽默的技巧，不妨在医生暂停考虑复 杂的医学问题的时候，讲一两个小笑话，在他的 心情放松之后再谈正事。
“资料我们是看过了。但是这件事情关系 重大，我们还得再考虑考虑。”
【培训课件】医药代表拜访技巧
医药代表应该：
多动脑 多观察 多倾听 多走路
成功的销售员
• 任何事情都要专业化 • 时时刻刻不忘自我挑战 • 任何时刻都保持身心健康 • 永远要做的比你被要求的标
准还要高
销售的人际观
• 我们要正确地把握别人，就 要学习认识和控制自己的看 法，不要被过往的经验或先 入为主的感觉误导。
PROFESSIONAL SELLING SKILLS
马斯洛论需求
自我实现
尊重需求 社会需求 安全需求 生理需求
冰山概念
行动 态度 动机/欲望 需求
医生的临床需求
有效性 安全性 依从性 经济性 及时性
人物性格分类
(
自
制 分析型
力 反 应 性
亲切型
驾驭型 表现型
支配力(果断性)
)
分析型(思想型)
优点：能自我控制、准确有条理、 懂发问、分析能力强、实干
拜访程序
拜访客户
访前计划
访后分析
访前准备
收集信息,建立档案 制定长期及分步目标 制定长期及分阶段计划
SMART
Specific: Measurable: Achievable: Realistic: Timely:
具体的 可衡量的 可达到的，但具有挑战性 有意义的 有时间性的
计划是结果的保证
证实技巧
细分“反对”意见
误解 怀疑 产品缺陷 敌意
容易处理的反对意见: 怀疑与误解
证实
证实的步骤
仔细研读证实资料 澄清被怀疑的特征或利益 提供相关证实资料 陈述相关利益 缔结
证实资料讲述要点
实验者姓名 实验地点 刊出刊物名称 产品名称
病人数 实验设计方案 应用剂量
处理产品缺陷
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
❖使用：
客户按批准的适应症连续使用该产品
医药代表专业化拜访技巧培训
8
不同产品认知的不同拜访内容
❖ 不了解阶段：了解客户需求，传递产品能满足客
户需求的相关信息
❖ 了解阶段：了解并解决客户不处方原因，介绍用
法用量
❖ 评估试用：收集客户评估使用后的感受，处理客
户的异议
❖ 使用阶段：扩大适应症、抵御竞争、巩固试用
❖ 访前计划
▪ 拜访目标 ▪ 拜访步骤：开场白、确认需求、
利息销售、处理异议、成交
医药代表专业化拜访技巧培训
12
拜访记录
❖记录关键信息：
▪ 客户对疾病和治疗的观点 ▪ 你在拜访中使用的证据资料 ▪ 客户对你提供的信息的接受程度 ▪ 客户所提出的主要异议和问题 ▪ 本次拜访已达成的目标和下一步跟进行动计划
❖ 生意失败的首位原因是沟通
❖ 极少有人探求这种技能
❖ 销售工作中最重要的事情是聆听客户的需求
医药代表专业化拜访技巧培训
37Biblioteka 聆听级别一级聆听 感同身受
二级聆听 听到了事实 没有关注到客户感受
三级聆听 不完全听，假听，选择性听
医药代表专业化拜访技巧培训
9
作为一名销售代表你的任务是：
运用专业拜访技巧 推动客户对产品的认知
医药代表专业化拜访技巧培训
10
专业化拜访技巧
成交
拜访计划
处理异议
客户 需求
开场白
利益销售
确认需求
医药代表专业化拜访技巧培训
11
拜访计划——拜访的连续性
❖ 访后分析
▪ 上次拜访记录 ▪ 客户需求分析 ▪ 确认客户认知
观察
探寻
医药代表专业化拜访技巧培训
聆听
26
什么是观察
通过沟通者的非语言行为 理解他说的想法。
医药代表专业化拜访技巧培训
27
我们为什么要观察
语言文字 语言技巧 非语言技巧
医药代表专业化拜访技巧培训
28
注重观察
❖眼神
❖表情
❖手势
❖姿势
医药代表专业化拜访技巧培训
29
客观观察≠片段
❖ 判断-对某个个体的行为作出评价
确认需求
医药代表专业化拜访技巧培训
20
确认需求作用
❖建立良好的业务关系
▪ 建立信任与尊重的关系 ▪ 向客户提供解决方案
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21
信任与尊重
❖建立信任与尊重的合作关系
1.如何建立信任？ 2.建立信任的作用是什么? 3.什么可以促进交谈？
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22
信任
品格
成熟 可信 有礼 积极向上 真诚关心
Time-bound
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15
有计划，有目标，才有希望！
❖HOPE
▪ Have
▪ Objective
▪ Prepared
▪ Every time
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16
专业化拜访技巧
成交
拜访计划
处理异议
客户 需求
开场白
利益销售
确认需求
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17
开场白的作用
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13
访前计划
❖拜访目标
❖拜访步骤：
▪ 开场白、确认需求、利益销售、处理异议、 成交
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14
设定目标的SMART原则
❖ 具体的
Sepcific
❖ 可衡量的
Measurable
❖行动导向的 Action-Oriented
❖ 可实现的
Realistic
❖ 时限性
获取生意/增加市场份额
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4
专业化拜访的基础
通过展示产品的价值以及所提供的服务 来满足客户的需求
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5
客户（医生）需求
❖ 确定适应症或者具体的患者类型
❖ 筛选需求的优先次序 ▪ 客户交关注的需求 ▪ 我们产品优势最能够满足的需求
❖ 需求面熟要具体，避免笼统（疗效好，安全性好）
医药代表专业化拜访技巧 培训
专业化拜访技巧
成交
拜访计划
处理异议
客户 需求
开场白
利益销售
确认需求
医药代表专业化拜访技巧培训
2
客户希望从代表的拜访中得到什么
❖客观的资讯 ❖科学的交流 ❖成本效益分析 ❖同行的观点
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3
讨论
销售拜访的目的
•了解客户面临的挑战 •发掘需求 •提供解决方案和价值 •建立合作伙伴关系
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32
探寻技巧
❖ 开放式探询
▪ 可以有任意答案的问题
❖ 封闭式探询
▪ “是”或“否”来回答的问题 ▪ 或从几个选项中选择答案的问题
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33
探寻的作用
❖ 开放式探询的作用
▪ 鼓励客户说出详细信息 ▪ 在交谈过程中间以相互信任
❖ 封闭式探询的作用
▪ 明确对客户需求的理解 ▪ 确认客户所讲话的内容与含义 ▪ 确保与客户同步
开场白是销售过程的一个重要部分， 因为它能获得客户注意并确定与需求 相关的交谈的方向。
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18
三种类型的开场白
❖衔接上的拜访话题 ❖用有关疾病的难题或问题作为开场白 ❖描述某个患者的状况
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19
专业化拜访技巧
成交
拜访计划
处理异议
客户 需求
开场白
利益销售
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6
客户产品认知
使用
不了解
客户 需求
评估/试用
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了解
7
客户产品认知
❖不了解：
客户对该产品或该产品对某一适应症的治疗几乎 不了解
❖了解：
客户知道该产品，但只是没有使用过
❖ 评估/试用：
为了获得临床效果测评，客户筛选一部分患者试 用了此药学习怎么使用，怎么给药定剂量，以及 识别一般的副作用
❖ 观察-使用动词描述某个行为
▪ 多观察客户感觉受重视 ▪ 全面的接受客户传递的信息 ▪ 更加客观理解客户的想法
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30
沟通三要素
观察
探寻
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聆听
31
讨论：为什么要探询
❖ 让客户更愿意参与到谈话中
❖ 通过交谈建立信任
❖ 更好的了解客户需求
❖ 可以围绕客户需求开展深入讨论
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34
使用一系列问题
开放式问题
现状
目前的治 疗现状是
什么
原因
基于什么 因素选用 目前的治 疗方案
封闭式问题
锁定
锁定和拜 访目标相 关的治疗 需求
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35
沟通三要素
观察
探寻
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聆听
36
关于聆听
❖ 在人群中平均只有大约25%的有效聆听
业务能力
信 产品知识 任 市场只是
专业推广技能
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23
什么可以促进交谈
参与
自信心 真诚 热情 自豪
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24
沟通
不只是发送和接受语言讯息，而 是要掌握所有讯息，包括语言和 非语言交流，并作出诠释、理解 和适当的回应。
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沟通三要素
客户按批准的适应症连续使用该产品
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8
不同产品认知的不同拜访内容
❖ 不了解阶段：了解客户需求，传递产品能满足客
户需求的相关信息
❖ 了解阶段：了解并解决客户不处方原因，介绍用
法用量
❖ 评估试用：收集客户评估使用后的感受，处理客
户的异议
❖ 使用阶段：扩大适应症、抵御竞争、巩固试用
❖ 访前计划
▪ 拜访目标 ▪ 拜访步骤：开场白、确认需求、
利息销售、处理异议、成交
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拜访记录
❖记录关键信息：
▪ 客户对疾病和治疗的观点 ▪ 你在拜访中使用的证据资料 ▪ 客户对你提供的信息的接受程度 ▪ 客户所提出的主要异议和问题 ▪ 本次拜访已达成的目标和下一步跟进行动计划
❖ 生意失败的首位原因是沟通
❖ 极少有人探求这种技能
❖ 销售工作中最重要的事情是聆听客户的需求
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37Biblioteka 聆听级别一级聆听 感同身受
二级聆听 听到了事实 没有关注到客户感受
三级聆听 不完全听，假听，选择性听
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9
作为一名销售代表你的任务是：
运用专业拜访技巧 推动客户对产品的认知
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10
专业化拜访技巧
成交
拜访计划
处理异议
客户 需求
开场白
利益销售
确认需求
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11
拜访计划——拜访的连续性
❖ 访后分析
▪ 上次拜访记录 ▪ 客户需求分析 ▪ 确认客户认知
观察
探寻
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聆听
26
什么是观察
通过沟通者的非语言行为 理解他说的想法。
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27
我们为什么要观察
语言文字 语言技巧 非语言技巧
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注重观察
❖眼神
❖表情
❖手势
❖姿势
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29
客观观察≠片段
❖ 判断-对某个个体的行为作出评价
确认需求
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20
确认需求作用
❖建立良好的业务关系
▪ 建立信任与尊重的关系 ▪ 向客户提供解决方案
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21
信任与尊重
❖建立信任与尊重的合作关系
1.如何建立信任？ 2.建立信任的作用是什么? 3.什么可以促进交谈？
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22
信任
品格
成熟 可信 有礼 积极向上 真诚关心
Time-bound
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15
有计划，有目标，才有希望！
❖HOPE
▪ Have
▪ Objective
▪ Prepared
▪ Every time
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专业化拜访技巧
成交
拜访计划
处理异议
客户 需求
开场白
利益销售
确认需求
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开场白的作用
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13
访前计划
❖拜访目标
❖拜访步骤：
▪ 开场白、确认需求、利益销售、处理异议、 成交
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设定目标的SMART原则
❖ 具体的
Sepcific
❖ 可衡量的
Measurable
❖行动导向的 Action-Oriented
❖ 可实现的
Realistic
❖ 时限性
获取生意/增加市场份额
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4
专业化拜访的基础
通过展示产品的价值以及所提供的服务 来满足客户的需求
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客户（医生）需求
❖ 确定适应症或者具体的患者类型
❖ 筛选需求的优先次序 ▪ 客户交关注的需求 ▪ 我们产品优势最能够满足的需求
❖ 需求面熟要具体，避免笼统（疗效好，安全性好）
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专业化拜访技巧
成交
拜访计划
处理异议
客户 需求
开场白
利益销售
确认需求
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2
客户希望从代表的拜访中得到什么
❖客观的资讯 ❖科学的交流 ❖成本效益分析 ❖同行的观点
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讨论
销售拜访的目的
•了解客户面临的挑战 •发掘需求 •提供解决方案和价值 •建立合作伙伴关系
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探寻技巧
❖ 开放式探询
▪ 可以有任意答案的问题
❖ 封闭式探询
▪ “是”或“否”来回答的问题 ▪ 或从几个选项中选择答案的问题
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探寻的作用
❖ 开放式探询的作用
▪ 鼓励客户说出详细信息 ▪ 在交谈过程中间以相互信任
❖ 封闭式探询的作用
▪ 明确对客户需求的理解 ▪ 确认客户所讲话的内容与含义 ▪ 确保与客户同步
开场白是销售过程的一个重要部分， 因为它能获得客户注意并确定与需求 相关的交谈的方向。
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三种类型的开场白
❖衔接上的拜访话题 ❖用有关疾病的难题或问题作为开场白 ❖描述某个患者的状况
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专业化拜访技巧
成交
拜访计划
处理异议
客户 需求
开场白
利益销售
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6
客户产品认知
使用
不了解
客户 需求
评估/试用
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了解
7
客户产品认知
❖不了解：
客户对该产品或该产品对某一适应症的治疗几乎 不了解
❖了解：
客户知道该产品，但只是没有使用过
❖ 评估/试用：
为了获得临床效果测评，客户筛选一部分患者试 用了此药学习怎么使用，怎么给药定剂量，以及 识别一般的副作用
❖ 观察-使用动词描述某个行为
▪ 多观察客户感觉受重视 ▪ 全面的接受客户传递的信息 ▪ 更加客观理解客户的想法
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沟通三要素
观察
探寻
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聆听
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讨论：为什么要探询
❖ 让客户更愿意参与到谈话中
❖ 通过交谈建立信任
❖ 更好的了解客户需求
❖ 可以围绕客户需求开展深入讨论
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使用一系列问题
开放式问题
现状
目前的治 疗现状是
什么
原因
基于什么 因素选用 目前的治 疗方案
封闭式问题
锁定
锁定和拜 访目标相 关的治疗 需求
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沟通三要素
观察
探寻
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聆听
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关于聆听
❖ 在人群中平均只有大约25%的有效聆听
业务能力
信 产品知识 任 市场只是
专业推广技能
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什么可以促进交谈
参与
自信心 真诚 热情 自豪
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沟通
不只是发送和接受语言讯息，而 是要掌握所有讯息，包括语言和 非语言交流，并作出诠释、理解 和适当的回应。
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沟通三要素