医疗中的人际关系和沟通

医疗人际关系
• 含义：医疗过程中或医学领域中人与人
之间的关系
• 分类：广义：
•
狭义：
第二节 医患关系的概念
一、医患关系定义 • 在临床医疗活动中形成的特殊人际
关系 1.广义的医患关系
【医】
医生的群体
【患】
病人的 群体
2.狭义的医患关系:
医生
病人
护士
• 是医学的核心部分和基本需要 • 是将患者作为整体的人的基点
• 怎么不舒服? • 别紧张,你患的是慢性咽喉炎 • 请记住,抽血前不能吃饭 • 你的朋友真多! • 不用怕,过几天就会好 • 介绍疾病知识、治疗方案
作用:
①治病性：公元前400年希腊医学家希 波克拉底说：医生有两件东西能治病， 一是语言，二是药物
②致病性：不良的语言刺激会导致病情 恶化，有时可直接导致疾病的发生。
五、建立良好医患关系的重要意义
• 医生是最好的药物 • 医生的价值体现 • 病人良好的尊医行为 • 疾病有效的控制和治疗 • 提高生活质量，降低医疗费用
六、影响医患关系的主要因素
1.医务人员方面的影响 道德水平和职业志向 人格特征、交际能力、个人品质 医学观念、服务模式、服务态度 心理状态、对事业的满意度、自制能力 服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式
三、医患关系是医疗活动核心
1.医患关系的非技术层面
病人对医生从哪些方面评价？
• 医务人员与患者在一般层面上的交流和作用。如:社会 交际、心理沟通、语言非语言交流、服务态度
•
2.医患关系的技术层面 与患者讨论病情、手术前的谈话、 告之病情、噩耗
• 医务人员在治疗疾病、实施操作、提供专业技术服务 过程中与患者之间形成的相互关系。有相当的专业性。
减轻压力 给予情绪支持 满足精神需要 • 体现社会的关爱和温情 真正关心患者 避免伤害患者 心灵沟通 及时沟通
• 患者张某：45岁，男，患糖尿病5年， 一直在一家大医院的内分泌科进行门诊 治疗，由于数种口服降糖药同时使用， 且已用至最大剂量，血糖控制仍不理想， 专科医生建议患者改用胰岛素治疗，患 者不仅不愿意接受，而且还出现焦虑忽 然抑郁情绪，血糖控制更不理想，经朋 友介绍找到一位全科医生，请求帮助。
• 全科医生该如何办？
四、与老年患者的沟通
• 1.老年患者特点： • 年老体弱、反应迟钝、 • 病因复杂、预后难测、 • 害怕孤独、渴望温情
• 2.与老年患者沟通的技巧 • 称呼恰当 • 细心周到 • 耐心倾听 • 避免争执 • 充分理解 • 多多鼓励
五、与预后不良患者的沟通
1.预后不良患者的特点
• 严重残疾、癌症、多种慢性病
• 2.与青少年患者沟通的技巧 • 诊室的布置—单人诊室 • 交流的语调—对待成年人 • 交流的态度—诚恳 • 交流动作—尊重
• 案例：
• 某女，17岁，一天利用课间来到校内的 诊所，看见里面有其他同学在看病，什 么话没说退了出去。第二天她又来到了 诊所，见一位男医生在看病，于是又退 了出去。第三天当她又来到诊所时一位 女医生热情接待了她，得知其怀孕，男 人已失踪。
• 2.与儿童患者沟通的技巧 • 候诊室的布置
输液室、接种室的布置
• 医生的穿戴
• 医生、护士的态度
• 语言和非语言的交流
语音柔和、语调亲切、语速慢 讲普通话、地方方言 动作轻巧、表情和蔼、接触幼儿皮肤 注意与家长的沟通 充分体谅家长的心情
二、与青少年患者的沟通
• 1.青少年的特点
• 自主性强 • 不喜欢让别人将他们当孩子 • 注重个人形象 • 不喜欢说教式的长篇大论 • 心理问题 • 青春期问题
• 慢性病患者的患病是逐渐发展的症 状显现缓慢、细微、持久。对医生 的信赖往往是相对的，对医疗措施 往往持怀疑和讨价还价的。
患者的希望与企求
• 患者希望得到倾听，充分把自己的担心讲 出来。
• 他们希望医生是称职的，具备精湛的医学 知识与技术。
• 他们要求对他们所担心的事情给予合理的 解释，并告知今后可能发生的事情。
2.患者方面的因素
病人的道德价值观 人格特征、个人品质、交际能力 主观意愿、就医目的、对服务的要求 心理状态、患病体验和就医经验
患者的感受 • 患者：感到患病是对自己人生秩序
和意义的一种威胁。这种威胁迫使 他们求助于医生的救治，从而与医 生形成一定的 医患关系。
• 急性病患者的患病体验来的快而猛 烈，其对医生的信赖和服从通常是 绝对的。
4. 医生缺乏自信
惧怕病人提问，暴露出聪明外表下的弱点
赠送
如何与不同类型的病人沟通
一、与儿童患者的沟通 二、与青少年患者的沟通 三、与中年人患者的沟通 四、与老年患者的沟通人 五、与预后不良患者的沟通 六、与临终患者的沟通
一、与儿童患者的沟通
• 1.儿童的特点
好奇、好动 无知、幼稚 胆小、认生 不能自理 害怕医生打针
• 个体与个体 • 个体与群体 • 群体与群体
按人际关系基础
• 物缘关系:
①在人们的直接生产过程中自然结成一定 的相互关系,又有产品的交换与分配。 此时的人际关系是物质性的
②最基本的关系
人类的第一种现实活动
• 血缘关系:
①在人口再生产这种活动中形成新的 人际关系。
②这种关系是婚姻本身及其延续形成 的
例：夫妻、父母与子女
人类的第二 种活动
• 情缘关系:
①在上述两种活动中人们之间形成另 一种人际关系。
②这种关系是由情感因素引起的
例：朋友、哥们
• 地缘关系:
①在上述两种活动中人们之间还可形 成另一种人际关系。
②这种关系是由居住地理上的接近引 起的
例：邻里、同乡
• 机缘关系:
①一种特殊人际关系。 ②这种关系是由某种特殊的机遇把人们结
3.让别人觉得与你交往值得 • 交换：物质、情感、其它 • 注意投资：不怕吃亏、不急于获得回报、
不要怕付出太多
４.维护别人的自尊心 ５.创造一种自由、平等的交流氛围
安全感、有对交流情境的自我控 制感
医患沟通的方法
1.医务人员的口语类型和作用
类型:
①问询性语言 ②诊断性语言 ③指令性语言 ④交际性语言 ⑤宽慰性语言 ⑥说明性语言
合在一起 例：公共汽车、火车
飞机上的乘客
维系这五种基本的人际关系的纽带
• 物缘关系 • 血缘关系 • 情缘关系 • 地缘关系 • 机缘关系
利益
感情
特殊的利益、特殊的情感
人际关系的特征
• 交往的主动性 • 交往的互动性 • 交往的条件性
3.人际关系的积极意义（作用）
•使人类获得幸福感 •促进事业成功 •使人身心健康的重要因素
医际关系
• 医际关系模式：
• 师生型 • 主导从属型 • 平等协作型 • 竞争 型
医社关系
第三节
预防和处理医患关系冲突与 纠纷伦理
权利与义务
• 患者的权利：
• 平等、认知、知情同意、保密、免除特殊责任的权利
• 义务：
• 提供、配合、避免传播、缴费、预防、支持
• 医生的权利：
• 自主权、干预权、人格尊严受尊重、学习、获得合法收入
苦、两眼发直 • 第三期 愤怒期：爆怒、对抗治疗 • 第四期 悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪 • 第五期 协议期：强烈的求生欲望、希望起死回生 • 第六期 忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳
• 第七期 接收期：宁静、不愿增加亲人和社会负 担，早日结束生命
2.与临终患者的交流技巧
• 交流科学的死亡观 • 缓解心理痛苦
可将不良情绪转移到患者身上。
②交际性规范 • 以处理好医患关系为标准 • 遵循平等的原则
③职业性规范 • 主动性 • 保护性 • 鼓励性
3.医务人员的语调 • 升调：表示反问、疑问、惊讶，
一般使用在询问性和交际性语言中 • 降调：表示肯定、感叹、祈使、陈述
一般用于诊断性、宽慰性语言中。 • 平调：表示严肃、叙述，
如：对人的寿命的影响 美国对6900个成年人进行了为期9年的连续观察。 结果：1）社会交往的多少与人的死亡比例
呈相关关系 2）人际关系和谐与否，和人的寿命
长短呈正相关关系
例2：
美国卡内基工人大学对10000个人的 案例进行分析。
结果：聪明才智、专业技术、工作 经验只占事业成功的15%，另85%则决 定于良好的人际关系。
四、医患关系的几种模式
1.主动—被动模式（active-passive mode）
医生是主动的，有完全的决策权，其权 威性不会受到任何怀疑。 病人是完全被动的听凭医生处治。 特征：为病人做什么？ 适用范围：急症抢救治疗
2.指导—合作模式
（guidance-cooperation mode）
医生仍然是决策权威，但应该向病人提供解 释。 病人是清醒的，要求知道病情的进展，并能 和医生配合，听Байду номын сангаас医生指导。 特征：告诉病人做什么？ 适用范围：病人患有急性疾病，一般为感染 性疾病，或慢性病刚刚确诊。
• 病人不愿被医生所放弃。
病人选医生的标准 • 容易接近 • 容易沟通 • 可以信赖 • 可以依靠 • 能提供满意服务 • 具有高超的技术
技术——艺术——道德是衡量医生 成功与否的三各方面
3.医疗管理及制度方面
医疗设备的合理性 医疗机构的服务和管理程序 医疗资源的可用性和可得性 管理制度和监督机制的完善程度 收费的合理性和监督机制
③交际性：运用医院自己的公共关系手 段和艺术，通过人际沟通，提高医院 社会知名度，改善医院在人们心目中 的形象。
2.医务人员的口语规范
①道德性规范
*与患者语言交流时只涉及患者健康和医疗
方面问题，不涉及其他与此无关的问题。
*保守秘密，医务人员要珍重患者的信任、
尊重患者的人格。
*严谨稳妥，保持良好稳定的工作态度，不
• 全科医生如何做？
三、与中年人患者的沟通
1.中年人特点
• 情况最复杂的一类患者： 政府官员、平民百姓、知识分子、 下岗工人
• 一视同仁 • 有针对性的进行职业需要的交流 • 更具人文关怀精神，全方位地对患者表现
关切之情
2.与中年患者沟通的技巧
• 一视同仁 • 有针对性的进行职业需要的交流
• 更具人文关怀精神，全方位地对患者表 现关切之情
• 肢体疼痛 • 精神紧张 • 社会压力 • 情绪暴躁 • 孤僻绝望
2.预后不良患者的交流技巧
• 审慎回答 • 热情服务 • 减轻压力 • 给予情绪支持 • 填充空虚
六、与临终患者的沟通
• 1.临终患者的特点
• 第一期 否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现 • 第二期 恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛
一般用于说明性和指令性语言中。 • 曲调：表示含蓄、幽默，
一般用于宽慰、交际性语言中。
五、妨碍医患沟通的因素
1. 病室的环境 （多个医生、多个病人）
多组的交谈噪声 身体的隐私性 交谈内容的隐私性 位置的设置
2. 异性病人或性相关问题
职业化、中性化
3. 抵御死亡和痛苦的心理屏障
医生职业的要求，与病人保持恰当的 距离
第四章 医疗人际关系伦理
第一节 医疗人际关系的概念
人际关系含义
人际关系是社会关系的 一种表现形式
1.什么是人际关系？
•通过个性交往而形成的思想、物 质与情感交流关系，是人类社会关 系直接的、具体的、现实的反应。
人际关系分类
• （一）按人际关系主体： • ( 二 )按人际关系基础：
按人际关系主体
3.共同参与模式
（mutual participation mode）
医生和病人处在类似一个工作团队中， 具有大体同等的主动性和权力，他们相 互依存，共同参与医疗保健的决策和实 施。 特征：帮助病人自疗 适用范围：大多数慢性病管理.
医患关系的内容：
伦理、利益、价值、法律、文化 • 医患关系的伦理要求：
• 义务：
• 治病、解除痛苦、预防、提高、发展创新
医患冲突
• 原因：
• 1、管理： • 规章制度不完善
• 基础设施布局不合理
• 人才不足、不能满足需求
• 2、医务人员：
•
素质不高
•
不良心态
•
缺乏自制力
•
态度
•
技术
• 3、患者
• 不信任
•
不尊重
•
有意恶化
医患沟通的原则
1.真诚 2.爱心
爱人者，人恒爱之； 敬人者，人恒敬之； 喜欢别人、承认别人的价值为前提