初级银行从业人员职业倦怠及其潜在成因关系

2012年第2期

/职业倦怠（Job Burnout ），最早用以描述在服务业及医疗领域中的个体所感受到的一组负性症状，如身体疲劳、个人成就感降低、工作卷入程度降低、情绪低落及对待服务对象态度冷漠等。1981年，M aslach 等人用三个维度将职业倦怠重新做了定义。这三个维度分别为：情绪耗竭[1](emotional exhaustion)、去个性化(depersonalization)，以及职业效能(occupation efficiency)。情绪耗竭，是指个体的情感资源过度消耗，疲惫不堪，是职业倦怠的核心维度；去个性化，是指个体对待服务对象的负性的[2]、冷淡且缺乏同情心的态度；职业效能，则主要判断个体在工作中感觉是否能胜任，是否失去积极性。

目前，我国银行初级从业人员大多是从高校经过严格选拔获取的，他们有着极高的素质、远大的理想，而在从业现实中，他们又必须从最低级的业务做起，需要与各种客户频繁接触，工作中信息流动性很大，很容易造成职业倦怠。本文试图通过对天津地区各大银行初级从业人员进行抽样调查问卷，对职业倦怠及其成因进行测试，对二者之间的关系进行深入探讨。

研究对象与方法

1.研究对象

本次调研以问卷的形式展开，研究的对象为：天津地区，包括中国银行、天津银行、建设银行、深圳发展银行、光大银行等几家银行的初级从业人员。这些人员分别从事柜员、现金会计、个人客户经理、大堂经理等职业，年龄都在35岁以下。此次共发放问卷100份，回收95份，其中有效问卷89份。

2.研究工具

（1）M aslash 倦怠量表—普适版（M aslach burnout in-

ventory-General survey ，M BI-GS ）。

该问卷主要测量职业倦怠水平，共16题。分为情感耗竭、职业效能和去个性化三个维度。各维度分别为5题、6题、5题，每题按倦怠程度设0～6分。该量表本次测量的Cronbach ’s α系数为0.71，情感耗竭、职业效能和去个性化三个维度的α系数分别为0.90、0.69和0.75。

（2）倦怠成因分析量表。该量表为BPI 量表（Bournout Potential Inventory ）与OSI-2（the Occupational Stress Indi-cator-2

）相结合，并添加了自编的三个维度[3]，共13个维度。分别为：工作负荷、职业发展、人际关系、价值冲突、工作与家庭冲突、回报不足、个人责任、缺乏团队合作、日常烦扰、组织氛围、受重视程度、工作单调及兴趣偏离。问卷共21题，每题分值为1～5分。本次调查中该量表的Cronbach ’s α系数为0.74。

调查结果

1.倦怠现状描述

调查样本的情感耗竭平均值为2.57±1.36；职业效能平均值为4.71±0.87；

去个性化平均值为2.11±1.25。由于每个维度的中位数为3，可得出本次调研样本的职业倦怠程度不是很严重，其中情感耗竭趋于中位数，有恶化的可能；职业效能并没有显示低迷，去个性化程度也有恶化的可能，但也并不是特别严重。

2.性别及工作性质下的职业倦怠

（1）性别。由表1的测量结果可知，性别对倦怠的影响并不明显。显然，这与在大学里女生无论是在学习还是社团活动等方面，通常都比男生表现积极的情况不同。笔者认为，这一结果与当今社会生存压力巨大、男女

初级银行从业人员职业倦怠及其潜在成因关系

■天津/张妍

摘要：本文针对初级银行从业人员职业倦怠及其成因的关系进行评价研究。采用M aslach 倦怠量表(M B I-G S)进行倦怠测试，结合职业压力指标问卷(t he O ccupat ional St ress Indicat or-2，O SI-2)中的压力源分量表和B PI 量表(B urnout Pot ent ial Invent ory ，潜在倦怠量表)，并进行个性化完善得出问卷，对职业倦怠及其潜在成因的关系进行了分析和讨论。

关键词：职业倦怠；银行从业人员；情感耗竭；去个性化；职业效能

经管研究J INGGUANY ANJ IU

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/平等等形势有很大关系。

表1：不同性别员工职业倦怠比较（χ±s ）

（2）工作性质。刚入职的银行从业人员一般都要从事一段时间的柜员工作，期间表现良好才会有转到后台工作的机会。虽然前台和后台人员都会接触客户，但是在操作和内容上，后台人员更具有灵活性和可操作性。本次调研结果显示，后台员工的职业效能较高，见表2。但是，在情感耗竭和去个性化两个维度上，后台工作人员反而比前台工作人员表现的职业倦怠更加明显。

表2：不同工作性质员工职业倦怠比较（χ±s ）

（3）职业倦怠与其潜在成因的关系。本文首先将职业倦怠与潜在成因进行相关性分析，得出表3。

表3：从业人员职业倦怠与潜在成因关系

（注：*P<0.05，**P<0.01）

然后对倦怠及其潜在成因进行线性回归分析，得出表4。

表4：从业人员职业倦怠与潜在成因的线性回归分析

注：*P<0.05，**P<0.01，***<0.001

结论

虽然已有的研究表明，大学生踏入职场后，会因为现实与理想的落差而产生职业倦怠[5]，

但是，本调查结果显示，初级银行从业人员只存在轻微的职业倦怠。后台员工具有相对较高的职业效能，面对他们较高的职业倦怠现象，应进行需求调查，改善这一现象，使职业效能发挥最大的作用。相关性分析显示：这些员工的倦怠与回报不足没有显著相关，说明他们的期望回报与现实回报落差不是很大；显示倦怠与职业发展、工作与家庭冲突这两个维度也没有显著相关，可见，他们对自己的发展和家庭关系都有积极的看法。

由相关性分析及回归分析验证，工作负荷、个人责任、

缺乏团队合作、日常烦扰以及兴趣偏离，是导致情感耗竭的重要潜在因素。因此，管理人员应采取相应措施，例如：使员工工作丰富化、自主化，减少干扰，突出个人责任，优化组织氛围等。虽然本次调查显示初级银行从业人员的职业效能维度良好，但分析表明，缺乏团队合作将使职业效能降低，导致倦怠。因此，也应提起注意。另外，人际关系在去个性化维度显示高度的负相关[4]。所以，职员个人及管理人员需要注意维护员工之间的和谐关系，以免员工个性恶化并影响其工作。

需要指出的是，本次研究问卷只发放到天津几家银行的个别职员手中，数量较少，可能存在描述偏差。但是经过笔者的筛选，将认真填写的问卷作为样本研究，希望本次调查能够给银行业初级从业人员的管理带来一定帮助。

参考文献：

[1]M aslach C ，Schauf eli W B ，L eit er M P ．Job burnout ．A nnual R eview of Psychology ，2001，52：397-422．[2]C orde C L ，D ougyert y TW ．A review and an int egrat ion of research on j ob burnout ．A cadem y of M anage-m ent R eview

，1993，18(4)：621-656．[3]贾晓燕，朱永新．职业倦怠的两种研究取向．东南大学学报[J]，2005（12）．

[4]蒋奖，许燕．银行职员职业倦怠状况及与压力水平的关系[J]．中国临床心理学杂志，2004（12）．[5]曾晓红．企业青年员工工作倦怠及工作满意度研究[D ]．硕士学位．C N K I ．2010．

（作者单位：天津商业大学）

编辑

沈德力

性别女男

情感耗竭2.43±1.292.69±1.65

职业效能4.78±1.004.65±0.76

去个性化1.74±1.132.41±1.27

工作性质前台后台

情感耗竭2.43±1.373±1.32

职业效能4.65±0.954.89±0.51

去个性化2.02±1.312.38±1.02

工作负荷职业发展人际关系价值冲突工作与家庭冲突回报不足个人责任缺乏团队合作日常烦扰组织氛围受重视程度工作单调兴趣偏离

情感耗竭

0.715**0.121-0.2330.489**0.1650.0360.672**0.469**0.551**-0.574**-0.1260.648**0.332*

职业效能-0.045-0.1640.412*-0.361*0.08-0.186-0.3210.0460.0870.2950.444**-0.367*-0.272

去个性化0.0840.087-0.658**0.557**-0.1110.1480.420*0.531**0.241-0.562**-0.1610.652**0.306

因变量

情感耗竭

职业效能去个性化

自变量工作负荷个人责任缺乏团队合作日常烦扰兴趣偏离

缺乏团队合作人际关系

B

0.5950.657-0.3670.4370.3170.613-0.551SE

0.1210.1530.1620.1570.1570.1640.146Beta

0.470.695-0.3230.378

0.2480.846-0.507t

4.902***4.298***-2.272*

2.79*

2.021*

3.734**-3.77**R

0.9350.8250.888R 2

0.8750.6810.788F

11.7973.613

6.279

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