最全客服流程图_电商客服售前售中售后资料
客服部客户服务流程图
编号：NL-客服-流程-001执行日期：2017-01-01
程序
详细步骤
备注
步骤1
接到物流部电话指派
物流、组长
步骤2
组长接到指派，安排技术员出勤
组长
步骤3
技术员检查工具箱，客户资料是否完整
组长、技术员
步骤4
技术员到客户处服务，进行诊断工作
技术员、客户
步骤5
特殊情况向组长报告后根据方案解决，组长未解决报给客服经理；客服经理组织攻坚组会诊；
技术员、客服经理、客户
步骤6
客户服务单的填写
பைடு நூலகம்技术员
流程图：物流部技术组长技术员客户
否
淘宝客服服务基本流程图文稿
淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
电商客服工作基本流程图
电商客服工作根本流程一、熟记产品根本信息1.产品的根本信息：比方衣的尺码、型号、货存等2.产品的功能：比方文胸有哪些功能。
3.产品的特点：比方普通文胸和调整型文胸比照，调整型的好在哪里？4.相对其它店铺产品我们的产品优势：●我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
●本店承诺都是实物拍摄，不用担忧与实物不符合〔特殊物件可以阐述与照片完全一样〕二、客服根本工作流程1、售前售中客户咨询●效劳客户，引导购置●介绍产品●介绍购物过程●快递物流2、客户付款下单，发货●核实发货信息●打印订单，送跟单员核单●安排出货，包装货品●通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后效劳●货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况●退货、换货处理●投诉处理●评价处理●维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进〞。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1〕少用“我〞字，多使用“您〞或者“咱们〞这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他〔她〕考虑问题。
2〕常用规用语：●“请〞是一个非常重要的礼貌用语。
●“欢送光临〞、“认识您很快乐〞、“希望在这里能找到您满意的DD〞。
●“您好〞、“请问〞、“麻烦〞、“请稍等〞、“不好意思〞、“非常抱歉〞、“多支持〞……。
2、欢送〔招呼〕用语的技巧——热情大方、回复快速：1〕亲，您好！欢送光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？〔店小二表情〕很愿意为亲效劳！2〕恭候您多时了，亲！〔店小二表情〕请问有什么我可以为您效劳的？3〕您好，欢送光临本店，很快乐为您效劳，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1〕您好，这件宝贝有现货，关注！2〕真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
网店客户服务流程
客服组长，写评语确认订单完成， 写销售完成单。（完成单件附表一）
销 售 完 成 单交 给 财 会，财会做销售表
二：销售退换货流程图
客户退换货开始
与客户沟通，了解退换货原 因：
产品质量 问题， 公司支 付运 费，拒 绝到付 件，收到退货，用第三方软件支付给顾客
顾客自身 问题， 包邮产 品需 自己支 付来回 运费，拒绝到付件，所以到付件拒签
销售完成单和换货单交给财会，财会做销售报表
客服接到收货通知，把退货单转给财会部门
换货运费做处理，如需补交运 费，要拍下运费链接（换货表 内要记清楚）
财会部门核对，核对无误后给客户办理退款，财会做调拨
通知仓库或门店，收到换货后通知 客服
客服核对运 费，和 补差价问 题，无 误后， 从新下单到仓库
顾客收到货后满意确认收货
客服组长，写评语确认订单完成，写销售完成单。（完 成单件附表一）
ERP 系统销售出库单 （红字）
客户下单结束
查询确认顾客支付方式和金额
客服下单到仓库或者门店
仓储人 员或者 门店人 员返 快递单 号到客服，客服填写单号
物流部
仓管员
如门店和仓库都没有 货，客服 告知客 户。后 期做维护。
承上页
客户收到货后
满 意 ，确 认 收货
不满意，办理退换 货（详见，销售退 换货流程图）
网店客户服务流程
一：客服工作流程图
客户通过在线工具／电话 发出购买需求开始
记录客户需求／解答客户提出问 题
客服部
通过 ERP 查询货品情况下订单
客服员
物流部
仓管员Biblioteka 仓 库 如果 有货 ，销 售 出 库 单 审核 （红 字） 打 印 出库单，发货出库处理。
电商客服工作流程图解
电商客服工作流程图解
重新下单，备注信息
售前流程包括了解库存情况、商品基本知识、客户咨询、售后查件问题等。
客服应答时需要使用招呼用语，并确认库存和配送范围等细节信息。
同时需要熟知活动情况和销售政策，使用适当的对话语申请特价和议价，并提交问题记录。
如果成交失败，客服需要解答客户的疑问，并将客户加为好友并分类。
订单达成后，需要确认订单并备注后台信息，使用物流用语来指导客户付款并备份销售报表。
如果购物车处于未付款状态，需要统计加入购物车的商品并确认未付款原因。
针对新用户和老用户的不同需求，需要了解店铺回头客和未付款类型。
如果出现付款问题，客服需要进行线上或电话指导付款，并询问原因以了解客户需求。
为了促进成交，需要强化赠品和优惠力度，并确认客户的需求和原因，使用短信指导付款并推荐适合产品。
对于疑难问题的处理流程，需要客服和运营领导共同解决，归类总结话术文档并反馈相应部门认识，以减少此类问题的发生。
在查件、退换货、取消订单等流程中，客服需要查询订单状态、联系物流公司和仓库，并告知顾客无法追回或可以追回的情况。
如果出现问题，需要致歉客户并协商重发、更换型号或附加赠品，并备注信息以便后续跟进。
淘宝客服销售流程图
售前导购
三、欢送客户 1、加为好友：每回复完客户都要加为好友， 并做相应的分组归类，便以客户管理。 2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉 快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加 帮派，加关注等，欢迎下次光临。
售中跟进
一、出库单 1、注意区分商城和小店抬头，选择正确的出 货仓库、业务员、部门。 2、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等） 在出库单备注中注明。 2、结合订单详情，仔细核对出库单金额。 3、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知 相关仓库内勤配货，晚班客服还要与早班 客服交接跟踪货物。同时在后台备注。
售后处理
八、售后处理要求 1、所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。 2、所有售后问题必须整理到每日的售后登记 表，并跟踪到位。
售后处理
六、投诉维权 1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是 我们问题及时道歉，控制好客户的情绪， 给出解决方案。 2、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况， 做好投诉备注，及时的解决问题 。
售后处理
七、退货签收流程 1、检查退货产品的数量。数量正确的，在原 出库单上备注业务员姓名，与仓库人员交 接产品并拿回退货单。数量有误的，按少 货错货流程查明少货错货原因并作相应的 单据库存调整，或与快递沟通理赔。 2、退货收到后及时与顾客沟通，并联系财务 退款或作相应的补发等操作。 3、在售后登记表中记录售后进程，及时跟进。
售中跟进
二、快递单 1、注意修改地址的快递单。 2、客户上线反映填错地址，要改订单信息， 或快递公司发错不到等问题，如果货还没 有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单， 并更改信息，回复让客户放心。 3、后台点发货。 4、制作发货信息报表。解情况 确定退款金额
售后问题
最全客服流程图电商客服售前售中售后
要保证客服工作旳努力与付出是有价值旳，就需要有一种合理旳客服工作流程。
流程运行过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。
第一章售前售中售后定义（客服售前流程图）（顾客下单流程图）1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很快乐为您服务，有什么可以帮到您旳呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检汇报等手续证明才能开张旳。
因此这个问题您大可放心，不仅保证正品，并且保证实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以廉价点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价旳哦﹋目前是活动期间，您拍下旳价格已经非常优惠了。
2) 买旳多有优惠吗？K：亲。
我们旳活动是**，并且都是包邮旳哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价旳，这个**活动是我们线上独享旳活动，线下是没有这个优惠活动旳，因此您已经享有最大旳实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵旳会员了，再次来购置，亲就可以享有会员价格购置了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客旳价格待遇呢﹋一般人都是原价购置旳哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机旳，特意向领导为您申请旳价格，但愿亲能理解下﹋5) 别家旳比你们廉价K：亲，我们产品都是线上线下价格统一旳，质量是有保证旳。
别家产品不是很清晰呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价旳顾客K：我只是一种小小旳客服，没有权限修改价格旳，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样旳机会是很艰难旳，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再答复顾客下述语句K：亲，主管说由于天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼品质量很好旳，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好旳！您旳订单已受理。
售前、售中、售后服务流程图
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光 线原因会照成 是
误差
照片光线原 因导致色差
是否发的
错误产品
否
跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 是 再下单可以给 予优惠或送小
礼物
将问题反馈给 运营分析原因
运营修改导致 顾客产生误解
的描述
否
顾客理解错误
否
提交部分退款申 请单
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
Paypal
自动发送退款成 功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-30工作 日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉 物流信息
天后更新信 息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请 单
否
3天内安排重新 发货，根据不 货物到达 目的国后物流 信息才会更 新，请耐心等
待
是
跟进5天内是 否上网
通知顾客物流 信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客 已退款，请注
意查收。
继续沟通解决 否
回访是 否满意
是
感谢顾客的支 持，欢迎下次
购买
问题是否严重
否
是否在当
地维修
否
是
提交维修费用 申请单
退回维修
是
财务支付维 修费
退货货物 是否收到
否
是
通知顾客已支 付维修费
淘宝售前售中售后客服工作流程图
淘宝售前售中售后客服工作流程图
电子商务客服工作流程
售前等待客人
在售前阶段，客服需要耐心等待客人的咨询。
可以提示优惠政策和店铺热门商品，以吸引客人的注意。
当客人询问时，客服需要认真查看宝贝描述，并把其中要注意的地方告知客人。
如果客户需要等待，客服可以客气地跟客人说明，加好友，并提示客人可以拍下批次的选项。
如果客人有特殊要求，客服需要在备注中相应标记。
零售
在零售阶段，客人可能会询问是否有货。
客服需要客气地回答，并根据实际情况告知客人。
如果客人有其他问题，客服需要认真解答，并在备注中相应标记。
当客人询问快递是否能到达时，客服可以推荐其他物流，并说明可能会延长一天发货。
如果客人同意等待，客服需要在备注中相应标记。
售中等待客人
在售中阶段，客服需要耐心等待客人的咨询。
当客人询问是否有发货时，客服需要客气地回答，并查看物流信息。
如果物流信息没有更新，客服可以说明原因，并联系物流公司。
如果客人遇到疑难问题，客服需要联系物流公司，并尽快解决问题。
错误处理
在售中阶段，如果客人收到的物流单有错误，客服需要重新发出。
如果物流单无错误，但收件地址有误，客服需要联系物流公司更改地址，并说明第二次邮费由客户承担。
客服需要再次跟客户抱歉，并尽快解决问题。
结束语
在完成客户的咨询和售后服务后，客服需要再次感谢客人的光临，并表达对客人的关注和关心。
淘宝客服销售流程图
售前导购
一、接待客户 1、欢迎语 2、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 3、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐 其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。 4、解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺寸，议价，色差， 邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳 快捷回复短语。 5、宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户 需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户 专业的卖点推荐。 6、确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单 后无库存，及时下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝 贝，请把库存改成零后下架。 商城和小店库存同步。 7、接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单 未付款的记录。（有表格）
售后处理
四、运输破损 1、让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部分退 款，并说明签收验货可以避免大家损失。（尽量不超过订单总利润或 者退款运费） 2、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可以退 换，协商部分退款或者全部退款。（尽量减少损失） 3、单据处理 3.1 不退换货仅退款：做费用单 3.2 退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单 3.3 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单 4、不管是什么样的损坏情况，都要做相应的售后登记（旺旺名，损坏产 品的货号，损坏程度），并跟踪到交易确认。
售前导购
三、欢送客户 1、加为好友：每回复完客户都要加为好友， 并做相应的分组归类，便以客户管理。 2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉 快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加 帮派，加关注等，欢迎下次光临。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。
流程运营过程中就是规，有了规自然做事情也会事半功倍。
第一章售前售中售后定义
（客服售前流程图）
（用户下单流程图）
1. 打招呼用语
亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？
2. 对话语
Q：请问你家这个是正品吗？
K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语
1) 活动期间可以便宜点吗？
K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？
K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！
3) 买了还会再来，能优惠吗？
K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价
K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋
5) 别家的比你们便宜
K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！
6) 多次议价的顾客
K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~
等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
4. 支付用语
K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪*-*天，江浙沪外*-*天。
邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。
收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O。
5. 物流用语
售前：
K：我们默认快递是**快递。
江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！
售后：
K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~
6. 欢送用语
1) 未达成订单欢送语
K：亲，非常感您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感您的光临~！
2) 达成订单欢送语
K：您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。
亲可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~
（催付流程图）
3) 催付用语
a. 未咨询拍下未付款订单
K：亲，非常感您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之为您发货，希望亲早日收到**产品！
b. 咨询后拍下未付款
K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。
如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服** ，感您的惠顾！
第二章客服售中流程图
（查询、查件、订单取消流程图）
（疑难问题处理流程图）
多次议价案例：
G: 你好这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。
K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~
G: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！
K: 亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是**天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~
G：但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。
K: 亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~
G: 那算了，我在逛逛别家的吧。
K: 您能确定这次需要多少呢？
G：暂时先买2罐。
要是喜欢就继续跟你家合作呀。
K：那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。
您稍等我一下 ~~
K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
G: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？
K: 嗯，是的。
买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
第三章售后工作流程图
（中差评处理流程图）
1. 中差评处理
碰到中差我们有2种方法处理
1）第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价
2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！
（客户拒签流程图）
（主动退货流程图）（退换货流程图）。