客服服务管理手册模板
电商客服服务手册
电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识，为用户提供专业、准确的解答。
(4)1.1.2 接待用户咨询，及时处理用户问题，提供优质的售前、售中、售后服务。
(4)1.1.3 收集用户需求和反馈，为产品优化和公司决策提供参考。
(4)1.1.4 维护公司形象，提高用户满意度，降低用户投诉率。
(4)1.1.5 协调公司内部资源，保证用户问题得到及时、有效的解决。
(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据，提升客服质量和效率。
(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点：了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点，以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。
(6)3.1.2 产品优势：熟悉产品的竞争优势，包括与其他品牌的对比、行业地位等，以便在推广产品时更具说服力。
(6)3.1.3 产品搭配：了解产品之间的搭配使用，为顾客提供更全面、个性化的购物建议。
(6)3.1.4 产品更新：关注产品更新动态，及时掌握新品信息，为顾客提供最新的购物资讯。
(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息：了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息，为推荐合适的产品提供依据。
(7)3.2.2 购买动机：通过沟通了解顾客购买产品的目的，如自用、送礼等，以便推荐更符合顾客需求的产品。
(7)3.2.3 预算范围：询问顾客的预算，为其推荐价格适中、性价比高的产品。
客服服务手册模板
客服服务手册模板第一部分：引言客服服务手册是为了提供一致的客户服务体验而编写的指南。
本手册旨在帮助客服团队了解公司的价值观、服务标准和最佳实践，以提供高质量的客户支持。
本手册适用于所有客服代表和相关人员，请仔细阅读并遵守其中的规定。
第二部分：公司概述1. 公司使命和价值观在这一部分，我们将介绍公司的使命和价值观，以确保客服代表能够理解并传达公司的核心价值。
2. 公司历史和背景这一部分将提供公司的历史和背景信息，包括成立时间、发展历程以及公司的重要里程碑。
了解公司的背景有助于客服代表更好地了解公司文化和核心业务。
第三部分：客户服务准则1. 服务态度和行为准则在这一部分，我们将详细介绍客服代表应遵循的服务态度和行为准则。
这包括友好、耐心、尊重和专业等方面的要求。
2. 电话沟通技巧这一部分将重点介绍电话沟通技巧，包括问候语、倾听技巧、解决问题的能力和礼貌用语等。
客服代表需要具备良好的电话沟通技巧，以提供高效和专业的客户支持。
3. 电子邮件和在线聊天沟通技巧这一部分将介绍电子邮件和在线聊天沟通技巧，包括书写规范、语气控制和回复时间等。
客服代表需要掌握书写清晰、准确和礼貌的电子邮件和在线聊天技巧。
4. 技术工具和系统操作指南在这一部分，我们将提供客服代表使用的技术工具和系统操作指南。
这包括客户关系管理软件、在线支持平台和其他相关系统的使用方法和最佳实践。
第四部分：常见问题解答在这一部分，我们将列举一些常见问题和解答，以帮助客服代表更好地回答客户的疑问和解决问题。
这些问题和解答将根据公司的业务和产品进行分类和总结。
第五部分：客户投诉处理流程这一部分将介绍客户投诉处理流程，包括投诉接收、记录、调查和解决的步骤。
客服代表需要了解并遵循公司的客户投诉处理流程，以确保客户的问题得到及时和满意的解决。
第六部分：客户满意度调查在这一部分，我们将介绍客户满意度调查的重要性和方法。
客服代表需要了解如何进行客户满意度调查，并根据调查结果进行改进和优化。
(完整版)客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听与回访投诉管理
目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：工程预验收流程宜宾市博美装饰有限责任公司报修解决流程宜宾市博美装饰有限责任公司10每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls退单工作流程图：办理保修流程俱乐部工作流程第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理17第二节客服专员工作职责181920宜宾市博美装饰有限责任公司21第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩制度（一）在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对该设计师给予“一次警告”处罚。
（二）客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。
(完整版)客服手册完整版
第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
客户服务管理手册
客户服务管理手册作为一家企业，提供优质的客户服务是至关重要的。
通过良好的客户服务，企业可以吸引更多的客户，并与现有客户建立长期关系。
本手册将介绍有效的客户服务管理原则和策略，以帮助企业提供出色的客户服务。
第一章客户服务管理原则1.1 客户至上我们的首要原则是将客户置于中心位置。
我们将竭尽全力理解客户的需求，超越他们的期望，并为其提供满意度最高的服务体验。
1.2 个性化服务每个客户都是独特的个体，拥有特定的需求和偏好。
我们将采用差异化的客户服务策略，为每位客户提供个性化的服务，以满足他们的独特需求。
1.3 及时响应客户的时间宝贵，我们将始终保持高效的响应速度。
每个客户请求都将及时处理，并在合理的时间范围内提供满意的答复或解决方案。
1.4 全面沟通与客户进行清晰、有效的沟通是成功客户服务的关键。
我们将倾听客户的反馈和建议，并积极与他们保持紧密的沟通，以持续改进我们的服务质量。
第二章客户服务管理策略2.1 培训和发展为了提供出色的客户服务，我们将致力于员工的培训和发展。
只有具备良好技能和知识的员工，才能更好地满足客户的需求并提供专业的服务。
2.2 技术支持技术的不断进步为客户服务提供了新的机会和挑战。
我们将不断探索新技术，并将其应用于客户服务管理中，以提高效率和满意度。
2.3 投诉处理投诉是客户体验的一部分，我们将以积极和专业的态度对待每一项投诉。
我们将建立一套科学的投诉处理流程，并及时采取行动解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
2.4 不断改进客户的需求和市场环境都在不断变化，我们将密切关注这些变化，并根据客户反馈和市场趋势进行持续改进。
我们将定期审查和更新客户服务管理策略，以确保我们始终处于领先地位。
第三章客户服务管理实施3.1 客户关系管理系统为了更好地管理客户关系，我们将引入客户关系管理系统（CRM）。
该系统将帮助我们记录客户信息、跟踪客户交互、分析客户数据，并为客户提供更加一致和个性化的服务。
客服管理手册
客服管理手册集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）世纪鑫源商贸有限公司（客服手册）目录第一单元前言第二单元总服务台第三单元存包处第四单元退/换货相关规定第五单元会员卡加磁/查询积分/兑换赠品程序附件一：服务中心管理规定附件二：服务中心工作流程第一单元前言客服部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1.真诚的欢迎2.提供购物车3.恰当地回答问题，提供必要的建议4.保持安全和整洁5.个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处6.当顾客一旦要求退货，应尽量按新规定解决顾客的退货要求第二单元总服务台服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。
接听电话：1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“世纪鑫源购物广场，您好！”或者：“服务中心，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。
2、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
3、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。
通话完毕后，应将听筒轻声放下。
顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。
千万不可漫不经心或随手一指。
如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。
对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。
广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。
广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。
促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。
广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。
广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。
客服服务部管理手册精品文档14页
客户服务部管理手册(试用)一、客户服务部职能定位1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。
3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。
4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。
5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。
6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。
7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。
二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。
C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。
D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
F．负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
G．负责对各项售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。
H．负责本部门的日常管理工作，以及协助行政部的月度和季度考核工作。
I．制定对各办事处的巡访计划，负责组织销售计划部和财务部对办事处的帐目进行审计。
2、客户服务部工程师及文员岗位职责本职工作：各项售后服务数据统计及反馈主要职责A．协助客户服务部经理从事维修点协议和档案的管理工作。
B．协助指导各区域售后服务工作的实施，宣传和解释相关政策，提供服务咨询。
C．根据维修报表统计产品维修数量、配件使用数量和维修费用，建立相关台帐。
客服部组织管理手册
客服部岗位设置
客服部职责
（1）客服管理
●主办城市公司品牌活动
●主办合同备案、客户按揭办理、客户档案管理、面积补差办理、小业主房产证及土地证办理
●主办客户入会审批、积分申请的审批和兑换
●协办本部置业会活动
●主办城市公司置业会活动
●协办《某某会》编辑、印刷与发放
●主办2、3、4级客户投诉事件处理
●协办1级客户投诉事件处理
●主办城市公司《客户月报》编制，含投诉及特殊事项
●主办交房前房屋预验收、交房前期工作准备及交房安排、客户入住、交房期间业主投诉处理的
跟踪和监督
●协办客户满意度调查
1.1.1.客服部经理
1.1.
2.客服专员
1.1.3.置业会专员
1.1.4.客户关系专员。
客服运营管理手册
客户服务部运营管理手册(草稿) 目录一、客服部组织结构二、客服岗位职责1.客服主管职责2.客服专员工作内容三、客服专员招聘四、客服专员培训1.内部培训流程2.培训内容(1)客服用语规范(2)客服行为准则(3)专业知识培训五、投诉处理六、员工考核七、附件为了实现公司对客服员工的科学化管理，提高工作质量和工作效率，参照客户服务一般管理制度和规范，结合公司产品实际运营情况，特制订客服运营管理手册(草稿),待讨论完善后,报公司批准执行。
一.客服部组织结构结合公司产品上线试运行实际情况,建议采用综合型组织结构.如图二.客服岗位职责1.客服主管职责客户服务主管的岗位说明岗位名称客户服务主管所在部门客户服务部直接上级客户服务经理直接下级客户服务人员内部协作各部门外部协作外部客户工作职责：制订客户服务战略、政策及规范，组织客户关系维护管理，完成客户服务经理下达的客户服务任务，有效地管理客户服务人员职责与工作内容职责一制订客户服务战略、政策及规范工作内容了解同行业市场竞争趋势分析同类产品的客户服务情况制订客户服务战略计划确定客户服务政策与措施职责二组织进行客户关系维护管理工作内容根据客户服务部制度，维护客户关系管理客户服务部客户服务运作事宜，统计、分析企业的客户资源按照分级管理规定，定期进行客户访问及时汇总客户服务情况，提出合理建议反馈客户服务质量投诉处理结果职责三提交客户服务改善提案工作内容时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点形成客户服务改善提案提交客户服务经理审核客服主管客服专员客户技术支持应用支持产品解答(前期) 引导客户金融消费(后期)客户投诉（续）岗位名称客户服务主管所在部门客户服务部直接上级客户服务经理直接下级客户服务人员内部协作生产部、品质部外部协作外部客户职责四负责客户服务人员管理工作内容对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，提高其服务技能水平推荐优秀客户服务人员名单，报客户服务经理批准任职资格1．专业及教育水平：管理及相关专业2．工作经验：客户服务部工作和管理经验3．技能要求：（1）对本企业所在行业有一定的了解，熟悉本行业客户服务的各个环节及服务流程（2）善于沟通，有一定的社交能力以及协调解决突发问题和投诉的能力（3）有较强的组织协调能力、口头及文字表达能力和数据分析能力（4）熟悉客户服务管理模式，善于指导、培训和激励客户服务人员2.客服专员工作容客户专员的岗位说明1.负责网站线上产品业务的日常运营工作，接听客户来电，解答有关资金、流程、项目、风控等所有线上业务相关问题（例如：注册开户认证、第三方托管、充值、兑现、项目选择、投资、风险控制）； 2.负责产品运营数据分析，根据分析结果提出产品及运营优化方案； 3.负责与产品、风控等部门沟通优化借款流程，改善用户体验； 4.负责网站合作机构的日常业务和对接工作；5.负责关注和收集用户反馈信息，包括论坛、留言、客服电话等，并协助处理用户问题三.客服专员招聘招聘流程,1.人员需求分析,2.招聘条件确认,3.报人事部,人事部配合客服部发布招聘信息,联系应聘人员安排应聘日程;4.客服部面试,面试结果通知人事部,人事部安排入职.岗位 名称客户服务 专员所在 部门客户 服务部直接 上级客户服 务主管直接 下级无工作职责：全方位客户服务客服服务专员的招聘职位说明职位描述：（1）注重礼仪礼貌，具有客户至上的观念；（2）严格按照企业管理模式、工作流程标准开展工作，给予客户及时的技术支援或协助；（3）接听客户来电，以及综合协调日常客户服务事务；（4）接听售后服务热线电话，受理关于咨询、技术支持等方面服务； （5）负责对企业售后服务政策作出解释；（6）收集客户意见，及时处理客户抱怨与投诉，调解售后服务中的纠纷；（7）做好售后服务记录，核查工作不足，及时改善，并针对售后服务标准、方案等提出可行的优化建议；（8）做好售后服务网点的规划、建设和维护；客服部人员需求,招聘条件确认 人事部发布招聘信息,联系应聘人员,安排应聘时间;接到客服部合格确认后,安排入职手续. 报人事部 安排约见客服部面试 合格通知人事部办好入职手续客服部报到四.客服专员培训1.内部培训流程2.培训内容(1)客服用语规范服务用语规范名 称服务用语规范版 本页 次1/3第一章 总则 第一条 目的。
客服管理制度手册
客服管理制度手册第一章总则一、为了规范客服部门的管理行为，提高客服质量，保障客户利益，制定本手册。
二、本手册适用于公司客服部门的管理及相关人员的工作，所有客服部门的管理人员及员工应严格按照本手册的要求进行操作。
三、本手册内容包括客服部门的组织架构、岗位职责、工作流程、考核制度等，管理人员及员工应仔细阅读并严格遵守。
第二章客服部门的组织架构一、客服部门的组织架构包括总经理助理、客服经理、客服专员等岗位。
二、总经理助理负责客服部门的整体工作，协调各岗位间的工作关系。
三、客服经理负责客服部门的日常管理工作，制定并执行各项客服工作计划，确保客户服务质量达到公司规定标准。
四、客服专员负责接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉，协助客户解决各种问题。
第三章客服部门的岗位职责一、总经理助理的职责包括协助总经理处理客服部门的日常工作，安排客服人员的工作任务，跟进客户投诉处理等。
二、客服经理的职责包括制定公司客服部门的规章制度，建立完善的客户信息管理系统，协调客服人员的工作，确保客户服务质量。
三、客服专员的职责包括接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉，协助客户解决各种问题。
四、客服人员的工作流程包括：接听客户电话，登记客户信息，了解客户问题，解答客户疑问，根据客户情况进行相应处理，记录客户反馈信息，跟踪客户问题处理情况，及时反馈客户处理结果。
第四章客服部门的工作流程一、客服部门的工作流程包括客户来电接听、客户问题处理、客户信息记录、客户问题跟踪反馈等环节。
二、客服人员应根据公司规定的工作流程，规范操作，确保客户问题得到妥善处理，提高客户满意度。
三、客服人员应熟悉公司产品、政策、服务内容，了解客户需求，根据客户不同情况提供个性化解决方案。
四、客服人员应加强培训，提高业务水平，提升服务质量，增强客户满意度。
第五章客服部门的考核制度一、客服部门应建立完善的绩效考核制度，对客服人员的工作表现进行评定，并根据评定结果给予奖励或处罚。
公司客户服务管理手册样本
XX用户服务实施手册目录●走向专业化●企业和用户对你期望●利用企业资源●用户部人员具体责任●安排会议●业务工具“窍门”和部分“千万不要”走向专业化本文所列，是您进入XX必需掌握基础动作，将为您做好工作提供部分帮助，方便您事业有所发展。
专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必需含有精神。
以下将集中讲解各项工作技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束天天工作时，您工作是在出产“杰出广告”。
充足利用这些指导提要/工具我们期望这些指导提要成为你们在职培训基础。
企业会在实施任务过程中给你们指导，经过你们所接手具体广告业务为例子，使你们印象愈加深刻。
可能有些东西你们不明白，期望勇于向用户经理或资深同事请教。
大家应该不时地回顾这些指导提要/工具，以确保你们工作和这些标准保持一致。
对AE期望你们中心职责是：处理企业和我们用户之间日常工作，而且为企业资源利用尽职尽责，这将是你们学习广告基础要领机会。
你们是XX未来高级管理人员。
我们必需经过发展您策略性思索，提案技巧和对创意作品评定判定能力，使您成为一个广告专业人员。
利用企业资源指导总纲：●没有你指令，没有些人会开始工作。
●没有接到相关事实及足够资料，没有些人会工作。
●大家会依靠你把握最终期限，由你负责。
●你是全部作品最终一个关口（创意作品，媒介计划，发票，TVC磁带）。
切记。
要最终核查，核查，再核查！校对，数据（核实数字之和），产品照片和资料，务必一丝不苟！●记住出差错倒霉是你,因为你负最终责任。
●你成功是否不仅仅以你和用户关系来判定，一样也要看你和其它部门在关系和工作上相处技巧。
●为将要开始工作进行计划，安排作业步骤。
●费用评定，责任人员签字经过，用户签字经过，这些步骤应该合乎程序且立即地开展，方便激活工作，要确保成本控制正常管理。
利用企业资源创意部：●创意部门是企业最昂贵资源，必需聪慧和适当地使用她们。
●要用足够时间写简报。
差劲创意简报只能产生低劣广告，当你扔过去是垃圾时候，她人也会扔给你垃圾，而不可能产生优异广告。
客户服务管理手册
客户服务部管理手册1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3。
1 物业验收制度3。
2 入住管理制度3.3 二装管理制度3。
4 投诉处理制度3。
5 报修管理制度3。
6 拜访客户制度3。
7 清洁管理制度3.8 绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10 总台管理制度3.11 安全管理制度3。
12 防火管理制度3.13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3。
15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出管理制度3.17 商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3。
19 突发性事件或异常情况处理程序3。
20 员工培训制度3。
21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5.0 与物业管理相关的主要政策法规1.0 客户服务部工作内容概述1。
1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后,应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
客户服务部管理手册
客户服务部管理手册欢迎来到客户服务部管理手册! 在这本手册中，您将了解到如何提供卓越的客户服务和管理技巧。
客户服务部是一个关键的部门，对于企业与客户之间的沟通和关系维护至关重要。
以下是一些重要的指南和建议，可帮助您在客户服务部工作中取得成功。
1. 了解客户需求：作为客户服务部的一员，您必须深入了解客户的需求和期望。
只有通过真正了解客户的痛点和目标，您才能够提供有针对性的解决方案，并使客户对您的服务感到满意。
2. 建立良好的沟通技巧：沟通是客户服务的核心。
您必须能够清晰地传达信息，并倾听和理解客户的问题和反馈。
确保您的沟通方式友好、专业且关注细节，帮助客户感受到关心和尊重。
3. 保持耐心和冷静：客户可能会遇到问题或情绪激动。
在这种情况下，您需要保持冷静和耐心，展现出专业的态度。
积极地解决问题，并提供合适的解决方案，以确保客户的满意度。
4. 团队合作：客户服务部是一个团队合作的环境。
与同事建立良好的合作关系，共同面对和解决问题。
分享经验和知识，在团队中保持开放和有效的沟通，以提高整个团队的绩效。
5. 不断学习和发展：客户服务领域不断进步和变化。
保持对行业趋势和新技术的了解，并持续学习和发展自己的技能。
参加培训课程和研讨会，拓宽自己的知识，以提供更好的客户服务。
6. 积极反馈和持续改进：客户反馈对于改进客户服务至关重要。
积极收集和分析客户的反馈，并采取措施来解决问题和改善服务。
通过持续改进，提高客户满意度和维护客户关系的质量。
7. 公正和诚信：客户服务部需要维护公司的声誉和信誉。
在处理客户问题和冲突时，始终保持公正和诚实。
遵守公司的道德准则和规定，确保客户感受到公司的诚信和正直。
8. 效率和准时交付：客户对于服务的效率和准时交付有很高的期望。
努力提供高效和准确的服务，确保及时交付承诺。
提供迅速的解决方案，并确保客户的需求得到满足。
通过遵循这些指南和建议，您将能够在客户服务部取得成功。
客户服务部是企业与客户之间的重要连接，提供出色的服务和管理是确保客户满意度和忠诚度的关键。
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客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩的基础，标准的工具包含流程、规、表单，而其重点表现方式就是规化手册。
为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。
《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供例和方法。
【使用说明】1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。
其中涉及很多的工作程序及规标准，是工作执行的基础标准指导。
是连锁成功的操作经验。
2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。
Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。
【声明】本手册仅供购买产品的企业部使用，其归市逸马管理顾问所有。
未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。
如侵犯本公司等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。
所有侵权必究目录编制说明 (1)1 客户服务管理概述 (4)1.1客服管理的定义 (4)1.2客服管理的重要性 (4)1.3客服的工作标准 (5)1.4服务围 (5)1.5服务水平 (5)2 客服部组织构架及岗位职责 (5)2.1 组织架构 (5)2.2 岗位职责 (6)2.2.1 客服部经理岗位说明书 (6)2.2.2 客服专员岗位说明书 (7)3 客服部管理制度 (9)3.1会议制度 (9)3.2行为规制度 (10)3.3工作汇报制度 (10)3.4建立与保管客户资料 (10)4 会员信息管理 (10)4.1新会员资料管理 (10)4.1.1 新会员资料管理流程 (11)4.1.2 操作规 (11)4.2到期会员资料管理 (12)5 会员数据分析以及管理 (12)5.1会员消费水平分析 (12)5.1.1 操作流程 (13)5.1.2 操作规 (13)5.1.3 分析指标与公式 (14)5.2消费会员性别年龄分析 (15)5.2.1操作流程 (15)5.2.2操作规 (15)5.2.3分析指标与公式 (16)5.3会员消费力分析 (17)5.3.1操作流程 (17)5.3.2操作规 (17)5.3.3分析指标与公式 (18)5.4 会员流失分析 (21)5.4.1操作流程 (21)5.4.2操作规 (21)5.4.3分析指标与公式 (22)6 会员关系维护管理 (23)6.1会员关系维护工具 (23)6.2客户投诉处理 (23)6.2.1直接投诉处理 (23)6.2.2门店投诉处理 (24)6.3会员售后回访 (24)6.3.1会员售后回访流程 (25)6.3.2操作规 (25)6.3.3会员回访的分类 (26)7 礼品管理 (29)7.1 总仓礼品盘点 (29)7.1.1总仓礼品盘点流程 (29)7.1.2关键步骤说明 (30)7.2 门店礼品盘点 (30)7.2.1门店礼品盘点流程 (30)7.2.2关键步骤说明 (31)7.3 礼品的审批发放及管理 (33)7.3.1礼品的审批发放及管理流程 (33)7.3.2关键步骤说明 (34)8 工具表单 (34)8.1 参考表单 (34)8.2 《顾客投诉意见处理表（客服部用）》 (34)8.3 《赠品发放登记表》 (35)8.4 《到期会员》 (36)8.5 《礼品申请单》 (36)8.6 《门店礼品库存表》 (36)8.7 《门店礼品盘点表》 (37)8.8 《门店礼品盘点汇总表》 (37)8.9 《总仓礼品库存表》 (38)8.10 《总仓礼品盘点表》 (38)1客户服务管理概述1.1客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
1.2客服管理的重要性✓优质的客户服务是最好的企业品牌；✓优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；✓老客户是企业发展壮大的基石。
1.3客服的工作标准✓熟悉自己的业务；✓始终保持冷静；✓学会换位思考；✓做可以兑现的承诺；✓永远保持热情。
1.4服务围✓会员信息管理；✓会员数据分析及管理；✓客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
1.5服务水平客户回复24小时解答、投诉48小时之处理完成、所有电子在24小时回复，做到主动及时、准确、热情服务。
2客服部组织构架及岗位职责2.1组织架构2.2岗位职责2.2.1客服部经理岗位说明书2.2.2客服专员岗位说明书3客服部管理制度3.1会议制度1)每周五开周例会，每个客服专员要通报各自本周的工作情况，针对客户建议、投诉、回访等特殊疑难问题进行案例分析，并总结出统一的解决方案，形成文件备案；2)每月28日召开客服部月例会，会议总结月工作任务完成情况，并指出工作中现存的问题、困难以及疑惑，对它们进行解答并通报下个月的工作计划及工作目标；3)每年12月底时要召开部门年度工作会议，进行年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，同时探讨明年的工作计划和部门费用预算；4)客服经理可召开临时会议，部门员工必须全部参加；5)对于公司召开的全员大会，部门员工必须遵守规定全部参加。
3.2行为规制度1)早晨上班员工第一件事要打扫自己区域围的卫生，同时打扫公司指定的清洁区域，不得故意拖延时间，耽误上班时间；2)服务人员在岗时，要坐姿端正，精神饱满，集中精力；3)工作时不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，例如：浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊工作无关的事，看视频等；4)严禁使用公司处理私人事务；5)工作时间，讲私人不得超过3分钟；6)工作台面整洁，座椅整齐，下班后应及时整理归位；7)同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接，记录事件交给同事，做到互帮互爱。
3.3工作汇报制度1)对工作中遇到的任何问题，要及时向部门经理反馈，并及时解决；2)每日下班前必须将工作计划与工作小结交与部门经理。
3.4建立与保管客户资料1)建立客户投诉、意见资料库，将所有的顾客投诉和意见以及处理方案统一保存于客服部案例资料库，存档备查；2)根据公司的客服回访制度，客服专员对自己所负责的区域建立回访档案，总结存档；3)保护会员资料和管理会员资料，确保会员资料的性。
4会员信息管理4.1新会员资料管理4.1.1新会员资料管理流程4.1.2操作规4.2到期会员资料管理到期会员是指会员卡的有效期已到，而持卡会员却没有达到次年免年费的条件。
(1)每月5日之前整理出会员卡次月即将到期的会员，完成《XX月到期会员》；(2)对中的会员作回访，告知其会员资格即将到期；(3)告知会员“当年消费满3次或累计满1000元，可免次年年费”，否则要再次缴纳会费；(4)将到期会员通知相应门店。
5会员数据分析以及管理5.1会员消费水平分析5.1.1操作流程5.1.2操作规5.1.3分析指标与公式在会员消费水平分析中，涉及到两个衡量指标（见《会员消费水平分析表》），所以有两个计算公式。
这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。
在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取围和选取时间段不一样。
下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
示例：从系统中查出，目前本公司XX店到月底共有会员1万人，而本月有2000会员来店发生了消费，其中消费100元以下的会员有100人，消费100—300元的有1200人，消费300—500元的有300人，消费500—1000元的有300人，消费1000元以上的有100人。
那么，消费占比= 2000/10000 = 20%100元以下消费段占比= 100/2000 = 5%100—300元消费段占比= 1200/2000 = 60%300—500元消费段占比= 300/2000 = 15%1000元以上消费段占比= 100/2000 = 5% 5.2消费会员性别年龄分析5.2.1操作流程5.2.2操作规5.2.3分析指标与公式在消费会员性别年龄分析中，涉及到两个衡量指标（见《消费会员性别年龄分析表》），所以有两个计算公式。
这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。
在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取围和选取时间段不一样。
下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
示例：从系统中查出，公司XX店本月共有1000名会员来店发生了消费，其中男性会员有900人，女性会员有100人；同时，在他们当中，20岁以下的有200人，20—30岁的有500人，30—40岁的有200人，40岁以上的有100人。
那么，男性消费会员占比= 900/1000 = 90%20岁以下消费会员占比= 200/1000 = 20%20—30岁的消费会员占比= 500/1000 = 50%30—40岁的消费会员占比= 200/1000 = 20% 5.3会员消费力分析5.3.1操作流程5.3.2操作规5.3.3分析指标与公式在会员消费力分析中，涉及到十四个衡量指标（见《会员消费力分析表》），所以有十四个计算公式。
这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。
在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取围和选取时间段不一样。
下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
示例：从系统中查出，公司XX店本月（10月）总销售额为50万，其中会员消费为40万，会员客单数为1000，销售总客单数为1500，消费会员数量为800人，会员购买商品的数量为1350。
另外，从以往的数据资料中查得，去年同期（10月）总销售额40万、上月（9月）总销售额35万、去年同期会员总销售额30万、上月会员总销售额25万、去年同期会员客单价320元、上月会员客单价350元、去年同期会员客单数937、上月会员客单数为714个、当月目标销售额48万。
那么，销售完成率= 50/48 = 104%销售额同比增长率= (50-40)/40 = 25%销售额环比增长率= (50-35)/35 = 42.9%会员销售额占比= 40/50 = 80%会员销售额同比增长率= (40-30)/30 = 33.3%会员销售额环比增长率= (40-25)/25 = 60%会员销售客单价= 40万/1000 = 400元会员客单价同比增长率= (400-320)/320 = 25%会员客单价环比增长率= (400-350)/350 = 14.3% 会员客单数占比= 1000/1500 = 66.7%会员客单数同比增长率= (1000-937)/937 = 6.7% 会员客单数环比增长率= (1000-714)/714 = 40.1% 会员消费频率= 1000/800 = 1.25会员连带销售率= 1350/1000 = 1.355.4会员流失分析5.4.1操作流程5.4.2操作规5.4.3分析指标与公式在会员流失分析中，涉及到二个衡量指标（见《会员流失分析表》），所以有二个计算公式。