客服服务管理手册模板

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品

编制说明

【编制目的】

标准化是连锁企业大规模快速扩的基础，标准的工具包含流程、规、表单，而其重点表现方式就是规化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。

《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供例和方法。

【使用说明】

1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序

及规标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。

2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用

说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。

【声明】

本手册仅供购买产品的企业部使用，其归市逸马管理顾问所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

所有侵权必究

目录

编制说明 (1)

1 客户服务管理概述 (4)

1.1客服管理的定义 (4)

1.2客服管理的重要性 (4)

1.3客服的工作标准 (5)

1.4服务围 (5)

1.5服务水平 (5)

2 客服部组织构架及岗位职责 (5)

2.1 组织架构 (5)

2.2 岗位职责 (6)

2.2.1 客服部经理岗位说明书 (6)

2.2.2 客服专员岗位说明书 (7)

3 客服部管理制度 (9)

3.1会议制度 (9)

3.2行为规制度 (10)

3.3工作汇报制度 (10)

3.4建立与保管客户资料 (10)

4 会员信息管理 (10)

4.1新会员资料管理 (10)

4.1.1 新会员资料管理流程 (11)

4.1.2 操作规 (11)

4.2到期会员资料管理 (12)

5 会员数据分析以及管理 (12)

5.1会员消费水平分析 (12)

5.1.1 操作流程 (13)

5.1.2 操作规 (13)

5.1.3 分析指标与公式 (14)

5.2消费会员性别年龄分析 (15)

5.2.1操作流程 (15)

5.2.2操作规 (15)

5.2.3分析指标与公式 (16)

5.3会员消费力分析 (17)

5.3.1操作流程 (17)

5.3.2操作规 (17)

5.3.3分析指标与公式 (18)

5.4 会员流失分析 (21)

5.4.1操作流程 (21)

5.4.2操作规 (21)

5.4.3分析指标与公式 (22)

6 会员关系维护管理 (23)

6.1会员关系维护工具 (23)

6.2客户投诉处理 (23)

6.2.1直接投诉处理 (23)

6.2.2门店投诉处理 (24)

6.3会员售后回访 (24)

6.3.1会员售后回访流程 (25)

6.3.2操作规 (25)

6.3.3会员回访的分类 (26)

7 礼品管理 (29)

7.1 总仓礼品盘点 (29)

7.1.1总仓礼品盘点流程 (29)

7.1.2关键步骤说明 (30)

7.2 门店礼品盘点 (30)

7.2.1门店礼品盘点流程 (30)

7.2.2关键步骤说明 (31)

7.3 礼品的审批发放及管理 (33)

7.3.1礼品的审批发放及管理流程 (33)

7.3.2关键步骤说明 (34)

8 工具表单 (34)

8.1 参考表单 (34)

8.2 《顾客投诉意见处理表（客服部用）》 (34)

8.3 《赠品发放登记表》 (35)

8.4 《到期会员》 (36)

8.5 《礼品申请单》 (36)

8.6 《门店礼品库存表》 (36)

8.7 《门店礼品盘点表》 (37)

8.8 《门店礼品盘点汇总表》 (37)

8.9 《总仓礼品库存表》 (38)

8.10 《总仓礼品盘点表》 (38)

1客户服务管理概述

1.1客服管理的定义

客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

1.2客服管理的重要性

✓优质的客户服务是最好的企业品牌；

✓优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；

✓老客户是企业发展壮大的基石。

1.3客服的工作标准

✓熟悉自己的业务；

✓始终保持冷静；

✓学会换位思考；

✓做可以兑现的承诺；

✓永远保持热情。

1.4服务围

✓会员信息管理；

✓会员数据分析及管理；

✓客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。