中国电信加强客户服务工作提高客户满意度PPT(共30页)
各关键流程现状及改进方向(PPT89页)
大客户管理流程手册结构
• Ⅰ、总点和设计原则
•
• • •
Ⅰ.2
大客户流程总览
Ⅰ.3
大客户流程优化举措概要
Ⅰ.4
大客户部门组织结构
• •
•
Ⅰ.3
大客户信息管理
•
• Ⅱ、大客户定义
和离网
时作出营销反应
•21 •客户离网系统没有及时释放资源，造成资源
浪费
•其他
•22 •营销活动中缺乏合理的授权体系
•23 •只有事后会计，缺乏财务分析、价格策略调
整、营销费用控制与分析等与KPI的实现息息 相关的工作
•优化后 • 建立统一的客户界面（如：大客户呼叫中心）
设立专业的技术人员坐席，响应技术求援
脱节
•闭环3. 从工位交接到问题处理形成闭环，使职
责清晰化便于管理（如跨网开通流程的疏理）
•15 •IT系统多处与流程脱节
•闭环4. 整个工单流程IT支持形成闭环使可知、
可控、可管理变成现实
•16 •各工位考核机制不明确造成人员行为不规范
• 建立大客户经理，工位经理，工位执行人及IT
支持的四级考核体系，使全流程参与人员职、 权、责及指标清晰
二、潜在大客户或其他可纳入大客户服务范围的客户 1、某一行业大客户在大客户收入结构中所占比重超过5%，预计投资规 模或营业规模在本行业居前列（具体最低排名视不同行业而定）的 客户。 2、党、政、军等重要用户。 3、客户本身电信消费额不大，但对其他客户使用电信业务有一定影响 力的客户（如房地产商、物业公司、行业主管部门等）。 4、其他对于中国电信的发展有潜在重大影响的客户。
中国电信政企客户营销培训材料ppt课件
08年内实现集团－省和省－50％的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应 建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作
08专业化团队发展目标
通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的 份额和业务收入增长率
客户经 理
直接服务
首席客户经理B
直接服务 第一营销责任
总部客户b
销售协同
客户分支机 构
客户经 理
直接服务
②
……
首席客户经理N
直接服务 第一营销责任
总部客户n
销售协同
③ 客户分支机 客户经
构
理
直接服务
① 扁平化运作
业务流程突破现有三 级架构
直接负责客户的省公 司设置营销中心
② 首席客户经理制
③ 管理流程运作
聚焦客户加快转型 ， 品牌营销规模发展 持续提升政企客户团队专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
聚焦客户 品牌营销 行业拓展 渠道提升
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
①
①
党政军客户服务 中心（组）
金融客户服务中 心（组）
大企业客户服务中心 （组）
中小企业客户服 务中心
聚类客户服务中 心
行业拓展岗 促销策划岗 销售管控岗
银 证券 保险 行行业组拓展岗组 组
促销策划岗
行业经理 行销业售拓管展控经岗理 首席客户经理
电信_营业厅_年度总结(3篇)
第1篇随着2023年的落幕，我单位电信营业厅在全体员工的共同努力下，圆满完成了年度各项工作任务。
现将本年度工作总结如下：一、业务发展方面1. 市场拓展：本年度，我营业厅积极拓展市场，通过线上线下相结合的方式，加大宣传力度，提高了品牌知名度。
我们成功签约了多家企业客户，并吸引了大量个人用户。
2. 产品创新：为了满足客户多样化的需求，我们不断优化产品结构，推出了多款优惠套餐，包括流量不限量、通话优惠等，受到了广大用户的欢迎。
3. 业务增长：在全体员工的共同努力下，本年度营业厅业务收入同比增长了15%，实现了稳健增长。
二、服务提升方面1. 服务态度：我们始终坚持以客户为中心，不断提升服务意识，对待每一位客户都热情周到，赢得了客户的好评。
2. 业务培训：为了提高员工业务水平，我们定期组织业务培训，使员工熟练掌握各项业务操作，为客户提供专业、高效的服务。
3. 客户满意度：通过客户满意度调查，本年度我营业厅满意度达到95%，较去年提高了5个百分点。
三、团队建设方面1. 团队协作：我们注重团队建设，通过开展团队活动，增强了员工的凝聚力和向心力。
2. 员工激励：为了激发员工的工作积极性，我们制定了合理的薪酬福利体系，并对表现突出的员工进行表彰和奖励。
3. 人才培养：我们注重人才培养，为员工提供晋升通道，使员工在公司得到更好的发展。
四、存在问题及改进措施1. 问题：在业务拓展过程中，部分员工对市场变化反应不够敏锐，导致市场拓展效果不佳。
改进措施：加强市场调研，提高员工市场敏感度，优化业务拓展策略。
2. 问题：部分员工业务水平仍有待提高，影响了客户满意度。
改进措施：加强业务培训，提高员工业务水平，确保为客户提供优质服务。
五、展望未来2024年，我营业厅将继续秉承“客户至上、服务第一”的理念，努力提升服务质量，拓展市场份额，为实现公司年度目标贡献力量。
具体措施如下：1. 加大市场拓展力度：针对不同客户群体，制定有针对性的营销策略，提高市场占有率。
电信客服工作年度总结(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，我在电信客服这个岗位上已经度过了又一年。
这一年，是我国电信行业快速发展的一年，也是我职业生涯中收获颇丰的一年。
在此，我对自己过去一年的工作进行总结，以期为今后的工作提供借鉴和指导。
二、工作回顾（一）客服业务能力提升1. 专业知识学习：我深知作为一名电信客服，专业知识的重要性。
因此，在过去的一年里，我积极参加公司组织的各类培训，学习电信业务知识、沟通技巧、客户服务规范等，不断提升自己的专业素养。
2. 技能提升：为了更好地服务客户，我不断练习电话接听、信息录入、问题解决等技能，力求在短时间内为客户提供满意的解决方案。
3. 服务质量优化：通过不断总结经验，我逐步掌握了处理各类客户问题的方法，使服务质量得到了显著提升。
（二）团队协作与沟通1. 团队协作：我深知团队协作的重要性，因此，在工作中，我积极与同事沟通交流，共同解决客户问题，提高工作效率。
2. 跨部门协作：为了更好地为客户提供全方位的服务，我主动与公司其他部门沟通协作，确保客户问题得到及时解决。
3. 客户满意度提升：通过团队协作，我们为客户提供了一站式的服务，客户满意度得到了显著提高。
（三）客户关系维护1. 客户沟通：我始终保持耐心、热情的态度，与客户进行有效沟通，了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
2. 客户投诉处理：对于客户投诉，我认真分析原因，及时采取措施，确保问题得到妥善解决。
3. 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，加强与客户的联系，维护良好的客户关系。
三、工作亮点与成果（一）工作亮点1. 业务技能提升：经过一年的努力，我的业务技能得到了显著提升，能够熟练处理各类客户问题。
2. 团队协作能力增强：我积极参与团队协作，为团队发展贡献力量。
3. 客户满意度提高：通过优质的服务，客户满意度得到了显著提高。
（二）工作成果1. 业绩提升：在过去的一年里，我完成了公司下达的业绩指标，为公司创造了良好的经济效益。
电信毕业论文：中国电信客户服务.doc
电信毕业论文：中国电信客户服务随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。
但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。
不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。
原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。
尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性(一)适应国家通信行业重组的需要2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。
对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。
服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。
也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。
它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。
做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。
能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。
运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。
现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。
服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
2019年中国移动客户关系管理案例分析.ppt
目录
1
公司简介
2
移动业务分析
3
移动客户关系管理
4
建议
中国移动通信简介集团简介
中国移动通信集团公司（简称“中国移 动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部 署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥 离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。
中国移动通信集团公司注册资本为 518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中 国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港） 集团有限公司，由其控股的中国移动（香港） 有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设 立全资子公司，并在香港和纽约上市。集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话 和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经 营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业 务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。 拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等著名服务 品牌。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
我们的意见
神州行策划活动
动感地带校园策划轰动
全球通策划活动
Thanks For Your Time
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信全 面推出"动感地带"，这是与“全 球通”和“神州行”并列的GSM数 字移动电话服务品牌，其目标用 户群非常明确，即ARPU（每用户 月花费值Average Revenue per User）值中低，但数据业务比重 高，15岁到25岁的年轻一族。
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和 服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户 一直是移动公司高度重视的战略性任务。
2024年电信分公司工作总结汇报材料（2篇）
2024年电信分公司工作总结汇报材料尊敬的领导、各位同事：大家好！我是来自电信分公司的XXX，今天很荣幸能够向大家汇报____年的工作情况。
首先，我要感谢公司领导和各位同事在过去一年中的辛勤付出和支持，正是因为大家的共同努力和团结协作，我们才能取得如此出色的成绩。
以下是我们____年度工作的总结和汇报。
一、营销业绩____年，电信分公司在市场营销方面取得了令人瞩目的成绩。
我们以提升用户体验为核心，不断改进产品和服务，加强市场推广和宣传，大力发展新兴业务，取得了显著的销售增长。
全年公司实现收入XXX亿元，同比增长XXX%。
其中，移动通信业务收入为XXX亿元，同比增长XXX%；宽带业务收入为XXX亿元，同比增长XXX%；固定电话业务收入为XXX亿元，同比增长XXX%。
同时，我们还取得了一系列市场竞争的突破，夺回了市场份额，并保持了持续增长的趋势。
二、网络建设____年，电信分公司在网络建设方面取得了显著进展。
我们充分利用先进的技术手段，加强网络规划和建设，不断提高用户的通信质量和体验。
全年共投入资金XXX亿元用于网络建设，新开通移动基站XXX座，宽带网络覆盖XXX个乡镇。
同时，我们还加强了网络维护和升级工作，及时解决了用户投诉和故障处理，提升了网络的可靠性和稳定性。
三、客户服务____年，电信分公司在客户服务方面加大了力度，不断提升服务质量，为用户提供更便捷、高效的服务。
我们建立了24小时全天候客服热线，实行全员客户服务，确保用户的问题能够得到及时解决。
同时，我们还加强了用户满意度的调查和反馈工作，通过用户需求的及时反馈，及时改进我们的产品和服务，提升用户的满意度和黏性。
四、团队建设____年，电信分公司注重团队建设，加强了员工培训和技能提升。
我们组织了一系列的培训活动，提升员工的业务能力和综合素质，不断增强员工的创新意识和团队合作精神。
通过定期的员工交流会和团队活动，增强员工之间的沟通和协作，激发员工的工作热情和主动性。
2023年电信工作总结
2023年电信工作总结2023年电信工作总结1自从____年参加工作以来，在公司领导的正确领导下深入学习贯彻和落实总公司制定的各项制度和政策，探索和开拓生存与发展的新思路。
进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。
本人于____年毕业于__x邮电学校、6月因工作需要调入商客部担任聚类客户经理。
1月又调入政企部担任中小企业及学校客户经理。
如下对这些年来的工作总结如下：工作业绩：1、__x年x月至____年__月在商客部担任聚类客户客户经理。
在此期间每月圆满的完成了__x个客户的维系、合同的签订、增值业务的发展及相关费用的按时收取。
2、____年至__x年__月办理了__校和__校班级总机业务，总客户数量达到了__x户，取得了不错经济效益。
3、__x年x月与电大和中心血站签订了翼机通业务拉动了移动业务量和收入。
现已签订了师范和卫校的翼机通业务。
为客户服务工作方面如下：1、在为客户服务期间不遗余力地发展和保持固网电话用户份额，做好话务量分析，对异常话费和话务量波动分析，针对性地上门走访，了解话费波动原因，在做好客户话务量流失调查基础上，认真分析客户整体通信情况，利用“中国电信”业务组合的多元化优势，采取灵活的营销策略，制订个性化营销预案，与客户签订全面合作协议，防止竞争对手因跟客户沟通不当乘虚而入，巩固和发展电信业务。
2、在保存量上，我们将通过对重组后通信市场格局中及对手竞争重点的分析，在存量保有过程中做到了“攻防结合”。
即保有存量客户，重点避免中高端客户流失；维护新增市场份额，限度抢夺新增客户；维持现有客户话务量，减少话务流失；重点突破竞争对手高价值集团客户市场；通过多业务捆绑，削弱竞争对手强势的移动市场占有率；有针对性选择重点家庭和企业，推进移动和固网业务的融合。
2024年电信经理年度工作总结范本(二篇)
2024年电信经理年度工作总结范本尊敬的领导、同事们：大家好！时光荏苒，转瞬间一年又至。
在过去的一年里，我有幸担任电信经理职位，全力以赴地投入工作。
在这里，我将对过去一年的工作进行总结，包括所面临的挑战、取得的成绩以及存在的问题，并提出下一年的工作计划和目标。
一、工作回顾1. 面临的挑战本年度，电信行业竞争日益激烈，市场变化快速而迅猛，我所面临的主要挑战主要包括：（1）市场份额下降：新兴电信企业的崛起和价格竞争的加剧导致我们的市场份额受到了压缩。
（2）网络安全风险增加：随着数据交互的普及及网络攻击的频繁发生，我们面临着更严峻的网络安全挑战。
2. 工作成绩尽管面临诸多挑战，但在公司的大力支持和团队的共同努力下，我成功完成了以下工作任务：（1）市场调研：通过与客户的深入交流，及时了解市场需求，调整公司的营销策略，从而提升市场竞争力。
（2）团队建设：加强团队内部协作，提升员工的工作积极性和团队凝聚力，通过培训和激励机制，提高员工的专业素养和工作效率。
（3）产品创新：结合市场需求，推出了一系列创新产品和服务，提升了公司的产品竞争力，并取得了良好的市场反响。
（4）降低网络安全风险：加强了公司的网络安全防范和应急处理能力，降低了网络攻击对公司安全的威胁。
3. 存在的问题在工作过程中，也发现了一些存在的问题，主要包括：（1）沟通不畅：由于部门之间的信息传递存在一定的问题，导致工作进度受到了一定的影响。
（2）人员流失问题：由于电信行业的高度竞争，我们在吸引和留住优秀人才方面还存在一定的困难。
二、工作计划和目标明年，我们将以过去一年的经验为基础，立足当前市场环境，立下以下工作计划和目标：1. 客户服务提升：加强对客户需求的研究，改善服务品质，提高客户满意度。
2. 增加市场份额：通过推出更有竞争力的产品和服务，积极拓展新的市场，提高市场份额。
3. 人才引进和培养：加大招聘力度，引进更多的高素质人才，注重员工培训，提高团队整体素质。
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度
进入 预警 时间
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
、割接通知服务不规范－案例一
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
月日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路余条、中断时 间分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。
投诉调查
、省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知客 户； 、经核对，省连续天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路； 、省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填报 了错误信息。
总结与反 、省维护基础资料管理粗放，割接信息核实制以及错误信息导致的影响认识不足；
总结与反 、省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范；
思
、省割接信息存在未按要求时间上报；
、中国电信运维（）号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通知》
、割接通知服务不规范－案例二
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
省在集团公司电子运维系统中填报光大银行条电路从月日开始连续天割接,每次中 断分钟,用户收到通知后,表示不满。
二、服务质量问题典型案例分
、重要事件瞒报及虚假填报－案例一
案例背景
月日中组部重要视频会议期间，省地市故障发生后，地市隐瞒不报，导致中组部 相关部门领导被上级问责。集团网运部和政企客户部二级副经理带队上门致歉。
投诉调查
、 省地市机房电源故障导致所属个县级分会场会议信号中断，故障发生后，地 市隐瞒不报，致使集团及客户总部主管通信部门均不知情； 、县用户直接向中组部反映未能正常收看到领导讲话，造成客户主管通信的部 门十分被动。
关于中国电信客户满意度与忠诚度
不同客户群体的满意度存在差异
不同客户群体对电信服务的满意度存在差异， 如老年人、农村用户等对电信服务的满意度相 对较低。
持续改进的重要性
尽管总体满意度稳定，但中国电信仍然需要关 注并改进客户不满意的部分，以持续提高客户 满意度。
03
加强与客户的沟通和 互动
通过客户关系管理系统，加强与客户 的沟通和互动，及时了解客户需求和 反馈，提高客户满意度和忠诚度。
加强员工培训和企业文化建设
加强员工培训
定期对员工进行培训和教育，提高员工的专 业技能和服务意识，提高员工满意度和忠诚 度。
建立良好的企业文化
建立积极向上、富有团队精神的企业文化，增强员 工的归属感和忠诚度，提高员工满意度和忠诚度。
市场竞争和政策环境的变化也会影响电信客户的满意度 ，如其他运营商的竞争、政府对电信行业的监管政策等 。
03 提高中国电信客户满意度 的策略建议
提高客户服务质量
提升客户服务人员的专业水平
01
加强客户服务人员的培训，确保他们具备解决客户问题的能力
和服务意识。
优化客户服务渠道
02
提供多种便捷的客户服务渠道，如电话、在线客服、社交媒体
的重复消费。
04 中国电信客户忠诚度现状 及问题
中国电信客户忠诚度现状
客户规模及分布
中国电信拥有庞大的客户基础 ，覆盖了各个年龄段和消费层
次的用户。
客户满意度情况
近年来，中国电信在客户满意度 方面取得了不错的成绩，但仍有 提升空间。
客户忠诚度情况
虽然中国电信拥有较高的客户满意 度，但客户忠诚度仍有待提高。
中国电信政企客户服务及支撑工作报告.ppt
移机订单 11%
各项订单比例
开通订单 65%
开通订单 移机订单 拆机订单 改参订单
2009年1－4月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每 月12个订单。其中开通订单30个，占65%；移机订单5个，占 11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%。
政企客户服务支撑中心
二、售中工作
4、维护服务产品发展 中小企业IT服务外包产品发展完成率
4%
全业务应用方案提供及时率≥98%
2%
5、政企客户服务质量
业务电路开通及时率
3%
坚持客户满意度的考核导向
1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。
2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（３分）
➢ 政企行业客户整体解决方案不满意率较高，对服务满意度的影响最大； （0.5分)
6 信用联社办公楼综合布线和网络集成项目
7 公安局城区平安监控项目
完成 情况 完成 完成 完成 售前 售前 售前 售前
政企客户服务支撑中心
三、售后工作
1、2009年1-4月政企客户障碍情况
障碍发生次数
5
4
3 3
2 2
1
1
1
250 分钟 障碍处理平均时长
200 150
209 190 190
163 142
2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异 逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作 做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。
目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先” 我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。
中国电信公众客户装维服务
关于印发《中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）》的通知集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司：为加强公众客户装维工作的管理，规范公众客户装维服务工作的操作，不断提升客户可感知的服务水平，有效支撑业务发展，集团公司制定了《中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）》，现印发你们，请遵照执行。
公众客户的装维工作涉及业务受理、资源配置、实施操作、质量管控等多个环节，请各地认真落实本办法提出的工作职责和工作要求，切实做好公众客户的装维服务工作。
二○一○年十二月十六日- 2 -中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）第一章总则第一条为规范公众客户的装维服务工作，提升服务质量，支撑业务发展，特制定本办法。
第二条本办法适用于公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障及日常维护等服务保障工作。
第三条本办法的解释和修改权属于中国电信集团公司。
第二章装维工作组织机构及职责第一节组织机构及职责第四条公众客户的装维工作由集团公司、省公司、地（市）分公司的网运部门统一管理，地（市）分公司的“客户端装维中心”负责具体实施。
第五条在客户服务部门的职能管理下，网运部门接应处理客户有关装维方面的投诉。
第六条集团公司网络运行维护事业部职责：（一）贯彻落实工信部和集团公司的相关方针、政策和规定。
（二）负责制定公众客户装维工作管理办法，配合集团公司客户服务部制定全业务服务标准，并贯彻落实。
- 3 -（三）负责对各省公众客户装维工作进行考核；定期统计、分析和通报全网装维工作质量情况。
（四）在集团客户服务部的协调下，负责处理客户有关装维工作的越级投诉。
（五）负责组织装维工作经验交流和对各省工作的检查。
（六）指导装维人员的技能培训和装维外包管理工作。
第七条省公司网运部职责：（一）贯彻落实集团公司装维工作的制度和要求。
（二）负责制定本省公众客户装维服务管理实施细则和考核指标。
（三）协调财务部门落实本地网年度装维费用预算。
（四）负责定期对各本地网公众客户装维服务指标进行统计、分析和考核。
中国电信员工开会发言稿(3篇)
第1篇大家好！今天，我们在这里召开这次会议，旨在进一步统一思想，明确目标，激发斗志，推动中国电信事业的发展。
在此，我代表全体员工，向长期以来关心、支持我们工作的领导表示衷心的感谢！同时，也希望大家能够认真听取本次发言，共同为实现我们的目标而努力。
一、回顾过去，总结经验过去的一年，我国电信行业在政策引导和市场需求的推动下，取得了长足的发展。
中国电信作为行业的重要一员，也取得了令人瞩目的成绩。
在此，我想回顾一下我们过去一年所取得的成绩和积累的经验。
1. 业务拓展方面（1）宽带业务：我们积极拓展宽带业务，加大光纤网络覆盖范围，提高网络质量，实现了宽带用户的快速增长。
（2）移动业务：在移动市场竞争激烈的背景下，我们不断优化产品和服务，提升用户满意度，实现了移动用户的稳步增长。
（3）固话业务：我们积极推动固话业务转型升级，加大互联网接入力度，提高用户感知，保持了固话业务的稳定发展。
2. 市场营销方面（1）品牌建设：我们紧紧围绕“智慧、绿色、创新”的品牌理念，加大品牌宣传力度，提升了企业形象。
（2）产品创新：我们紧跟市场需求，推出了一系列创新产品，满足了用户多样化的需求。
（3）服务提升：我们以提高用户满意度为目标，持续优化服务质量，赢得了用户的信任。
3. 信息化建设方面（1）网络建设：我们加快网络基础设施建设，提升网络覆盖范围和质量，为用户提供优质的网络服务。
（2）技术创新：我们加大技术研发投入，推动5G、云计算、大数据等新兴技术在实际业务中的应用。
（3）信息化应用：我们积极推进信息化应用，提升企业运营效率，降低运营成本。
二、正视问题，明确方向在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，当前我国电信行业面临着诸多挑战。
以下是我们需要正视的问题：1. 市场竞争加剧：随着电信市场的进一步开放，国内外企业纷纷涌入，市场竞争愈发激烈。
2. 用户需求多样化：随着互联网的普及，用户对通信服务的要求越来越高，我们需要不断创新，满足用户多样化需求。
2024年电信公司行业作风建设工作总结(二篇)
2024年电信公司行业作风建设工作总结尊敬的领导、各位同事：2024年，我司在电信公司行业作风建设工作中取得了令人瞩目的成绩。
在过去一年的工作中，我们注重加强党风廉政建设，落实中央纪委、国家监察委员会的各项要求，严格遵守党风廉政建设的各项规定，有效防范和化解了各类风险。
首先，在作风建设方面，我们认真贯彻落实“严谨、高效、廉洁、担当”的工作要求，严禁违规违纪行为，推行便民利民的服务理念，提高了公司整体形象和员工的工作效率。
通过加强内部培训，提高员工的业务素质和服务意识，我们不仅提高了客户满意度，还促进了公司的业务发展。
其次，在党风廉政建设方面，我们严格执行党内政治生活准则，推行党风廉政问责制度，实施了定期向党组织述职述责制度。
同时，我们加强了党风廉政宣传教育，通过宣传典型事例和经验交流会，进一步明确了廉洁自律的重要性，并提高了员工的廉政意识。
此外，在监督和管理方面，我们建立了完善的内部监督机制，通过定期检查、交流、督查等方式，加强了对各部门的监督，严厉打击各类违规行为。
同时，我们加强了内外部的合作，与相关部门进行联合执法，共同推进行业作风建设。
然而，我们也要承认，2024年的电信公司行业作风建设工作还存在一些问题和不足之处。
例如，在一些地方分公司和部门中，仍然存在一些违规行为和不良作风，需要我们加大整改力度。
同时，我们还需要不断加强对员工廉洁自律的教育和引导，提高员工的道德水平和职业操守。
总的来说，2024年的电信公司行业作风建设工作取得了明显的进展，但与此同时，我们也要清醒地认识到，作风建设工作是一项长期而艰巨的任务，需要我们持续加强和改进。
我相信，在公司领导和各位同事的共同努力下，我们一定能不断提升作风建设水平，为公司的长远发展做出更大贡献。
谢谢！2024年电信公司行业作风建设工作总结（二）____年，我分公司按照省公司、市分公司关于行风建设工作布置和根据____市委办公室《____年度党政机关和行业行风建设考评方案____》（台发办[____]____号）要求，按要求有序推进，开展自查与整改工作，并取得一定效果。
怎样做好电信客户服务工作心得体会
怎样做好电信客户服务工作心得体会客户的满意，我们的追求，客户的笑容，我们的心愿。
电信给了我一片崭新的天地，将来我就是最亮的星，就让我在岗位上充分发挥自己的光和热，电信公司是一个大的整体，把所有的光和热凝聚在一起，通过我们不懈地努力，由我做起，永不放弃，争创一流服务。
这里给大家分享一些关于服务工作心得体会，供大家参考。
服务工作心得体会1座落于_繁华地段的中国电信_营业厅是电信公司对外营业的最大标准营业厅，至200x年取得省级青年礼貌号的光荣称号以来，200x年度我们在继续深化“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”具体要求的同时，力求提高科技含量，创新含量，信用含量和文化含量，在实现业绩突出，群众满意，人才辈出，示范表率四个方面取得了务必的效果。
_营业厅这个生机勃勃、奋勇争先的年轻群众，群众里的每一位员工在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，始终以完美作为目标，为每一位用户带给来自电信的星级服务__营业厅现拥有营业员2__，其中团员2__，党员__，均具有高中以上文化程度，平均年龄24岁，是电信_分公司市区一家重要的对外营业窗口，重任的背后意味着我们务必勤奋创新，务必开拓进取，务必诚信求实，更务必勇于实践，为了无愧于骄人的荣誉，更为了适应日趋激烈的电信行业竞争，我们必将义无反顾地踏上新的征程。
一流管理有创新200x年十月份原五一营业厅迁至_营业厅，在新的环境中，东街营业厅更加注重培养员工爱岗敬业，高度负责的工作态度，充分发挥主观能动性、用心性，激励奋发进取的工作热情。
公司党政工定期召开例会，落实实际需要改善的资料，用心配合青年礼貌建设的需要，给于建立经费的大力支持。
制定建立计划，在建立计划的指导下，我厅深入开展活动，做到有推进计划，有年度总结。
在工作过程中我们实行明确的奖惩机制，赏罚分明，对于月表现突出的员工直接予以表扬并加入月末考核，加强员工的主人翁意识，党员发挥先锋模范带头作用，青年团员则主动向党组织靠拢。
电信毕业论文：中国电信客户服务_毕业论文范文_
电信毕业论文：中国电信客户服务随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。
但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。
不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。
原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。
尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性(一)适应国家通信行业重组的需要2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。
对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。
服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。
也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。
它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。
做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。
能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。
运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。
现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。
服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。