回访管理作业规程

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回访管理作业规程文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

回访管理作业规程目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

适用范围

适用于管理处投诉处理、维修服务效果及其它便民服务工作效果的回访工作。

职责

客户服务中心负责制定回访计划，组织、安排正常的回访工作。

管理处其他人员接到业户对所提供的服务工作效果的意见，应及时反馈到新生活服务中心。

管理处经理负责重大投诉的回访工作。

客户服务中心员工与相关责任部门负责依照本规程实施具体回访工作。

程序要点

客户服务中心负责制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排:

（1）投诉事件的回访：应在投诉处理完毕后的2天内进行;

（2）维修工程的回访：应在完成维修工程30天内进行；

（3）特约服务的回访：应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

（4）急救病人的回访：应安排在急救工作结束后的3天内进行;

（5）管理处派发的报刊、杂志，应在发行完毕后15天内进行回访;

（6）由公司或管理处组织的文体活动的回访：应当在活动组织后15天内安排回访。

（7）其他管理服务工作的回访：应安排在完成管理服务工作后的5天内进行。

4.1.2回访率:

（1）投诉事件的回访率要求达到100%;

（2）维修服务、特约服务的回访率要求分别达到60%和100%;

（3）求助服务的回访率要求达到50%;

（4）报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

（5）其他管理服务工作的回访率按当时情况由管理处经理确定。

4.1.3回访人员的安排:

4.1.3.1重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

4.1.3.2一般投诉的回访由被投诉部门与客户服务中心员工共同进行；

4.1.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户服务中心员工进行。

4.1.4回访的内容:

（1）质量评价;

（2）服务效果的评价;

（3）业户的满意程度评价;

（4）缺点与不足评价;

（5）业户建议的征集。

4.1.5回访方式

——用户回访可以采用电话回访和上门回访等的方式。

——无论哪种回访均需在相关记录中记录回访情况。

投诉回访

4.2.1管理人员按照《业户投诉处理表》，对有效投诉进行100%回访，回访时间按投诉内容具体确定。

4.2.2回访中应了解业户对投诉处理的满意情况，如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果，直到业户满意为止。

安装维修回访

4.3.1管理人员根据前一星期的《有偿服务单》，安排人员对安装维修服务进行回访，回访率应达到60%以上。

4.3.2对安装维修的回访工作可采取与业户当面或电话交谈，现场查看、检查等方式进行。

4.3.3回访结果应记录在《有偿服务单》中。对客户不满意的维修服务应联系有关人员进行处理并记录处理结果，直到业户满意为止。

客户服务中心依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场察看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。

客户服务中心负责对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《业户投诉处理作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

回访结果统计

4.8.1 客户服务中心每月应对回访结果进行统计，发现存在的严重问题应及时向管理处经理汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主、用户满意为止。

4.8.2客户服务中心员工每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经新生活服务中心负责人审核处理,。

4.8.3管理处经理根据统计结果决定是否需要采取纠正或预防措施。

4.8.4《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。