酒店常见问题处理流程
酒店突发事件处理流程
酒店突发事件处理流程1.如何处理素质低的客人在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低;2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大;3.如何处理客人发生口角、打斗发现客人开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展;4.如何处理客人自带酒水、食物这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司解决;可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱;,5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说：“对不起,我马上帮您抹掉;”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾纸巾擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物;6.客人损坏公司财物应该怎样处理应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理;7.打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂;8.客人遗失物品怎样处理服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋;9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁;10.发现假酒,但酒已打开怎么办应认真和酒吧讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量;11.客人在房间有不雅动作应怎么做服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告;12.客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意客人动态,有可能是小偷;13.客人遗失物品在场内怎么做服务员要有高尚的品德,客人走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理;并做好登记,方便客人领取;14.客人投诉房间音响效果怎么办在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知总控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响,直至有房转;15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级;16.客人醉酒后闹事怎么办经理先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,以免事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援;17.开爆啤酒时服务员该如何处理如发生以上事件,服务员马上说：“对不起,我帮你换另外一瓶,”把房间内的事情安排好后,通知上司到酒吧处理;在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确,减少耗损;18.当客人所点酒水就快喝完时,服务员要在适当时候,询问客人是否要加酒水,不可以直接询问在该房内的经理,客人是否会加酒水;19.当客人从包房转向酒吧消费时,你应做些什么工作点清客人人数,知会领班,通知前厅,把客人台面剩余的东西送入酒吧,然后马上返回岗位,清理台面、地面卫生,摆好台面,迎接下一批客人;20.当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度;21.当班时间,客人盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转地告诉客人,公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅;22.若客人有不轨动机、行为,服务员应怎样回避在不得罪客人的情况下,坚决地跟客人说：“No”,请客人顾及身份,在表明立场之后,如果对方还纠缠不休,应通知上司,进行临时岗位调换,避开客人干扰;23.当客人不小心摔坏杯子,你应做些什么以和蔼的语气安慰客人“没关系,请问有没有割伤”,并请客人小心离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人座回到座位,让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务;24.若发生停电故障,你应怎样处理在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人：“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先座一会儿,再说我们公司自己有发电机;”25.凡主管以上人员签送食品时,你应怎样向客人表明情况当你将赠送食品送到客人台面前时,应主动说：“这是我们XXX领导送的东西,请慢用;”26.若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做在表示虚心接受的同时,应说：“非常抱歉感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢”最后将意见反馈给上司;27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时,你应该怎样做诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜;如果客人都不是很满意,应该请上司出面,不能跟客人发生冲突;如果是客人不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说：“没关系,我到外面擦擦就行了;”28.当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉：“不好意思,我马上帮您换;”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释：“对不起,我们公司的出品是这样的,如果您不满意,我会向经理汇报,希望下次能够使您满意;”然后设法补救,有必要时请上司出面;29.当客人饮醉酒,呕吐物满地都是或是发酒疯时,你应采取哪些措施知会上司通知保安部,让保安协助客人离场,然后通知清洁部,并协助清洁人员清理现场,迅速擦干净;30.当全部客人离开厅房而未埋单时,你应怎样处理上前询问客人是否埋单,当回答说不是时,而是去看节目时,应找借口说“请问你们全部走开,是不是留下一两个人看包,避免贵重物品不见了”,而客人说不用时,应设法通知上司协助,看清客人去向,如果客人是看节目,应派人看住客人,如果客人离场,即时通知上司及保安协助埋单;31.节目表演时间,怎样追踪客人行踪,以免跑单记住客人的外貌特征、服饰打扮;是否留有贵重物品,是自然来客,还是司仪或司仪经理的订房客人,要加以注意与判断;如是包房消费客人,一定至少要留一位客人在房内;32.大厅、通道区域客人站的水泄不通,服务员应该怎么办向客人道歉解释,请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目;33.你下单时不小心写错了饮品的名称,该怎么办及时跟踪查单,如果饮品已经到了房间,应向客人道歉,并征求客人要不要更换;34.上班时间,需要离开工作岗位,你该怎么办向领班请假,知会在岗同事照看,尽快返回;35.客人因事与邻房客人发生争执打架,并损坏了公司物品,你怎么办迅速禀报上司及公司领导,以防事情恶化延续;注意安全,看客人有否受伤,是否需要急救；打坏的东西,根据上司的意见,按公司规定价格赔偿;36.无人引领的客人进入营业区,你怎么办当看到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,并询问情况,看有什么需要帮助的,并介绍本公司节目及消费情况,开房、开台、知会前厅;37.服务途中发现客人是台湾客,并且在吃槟榔,服务员应该怎样做吃槟榔是台湾客人的嗜好,此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾,并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗;38.管理人员在房中被熟客拖住,长时间喝酒不能脱身,你怎么办进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身;39.客人提出找XX老总时怎么办礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财,了解客人找xx老总的意图,然后根据情况向客人要找的xx 老总反映,看是否接见客人;40. 当发生火警、打架斗殴时,该如何处理一、当火警发生时,不论事态严重与否,都必须采取如下措施：1 保持镇静,不能惊慌失措、大喊大叫;2 第一现场员工必须稳住客人情绪;对客人讲：“各位贵宾,我们公司应急服务员正在扑灭火患,目前正得到控制,请诸位不要惊慌;”3 了解客人有无埋单,并知道消费情况;4 呼唤附近同事援助,帮助看好该区的客人动向,防止跑单;5 通知保安附近的,说出火警发生的具体地点及火情;6 在安全的情况下,利用就近的灭火器,配合保安尽力将火扑灭;电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾,用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾,切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器;7 关掉一切电源开关含电器用具类;8 如果火势蔓延,必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场,以免客人受到损伤;二、客人打架、斗殴时,根据事态情况,酌情分级处理：1 第一时间通知就近的保安部工作人员,让他们第一时间赶到事发现场,并控制场面,防止事态扩大;2 详细了解争执原因,并尽快把事态经过商报主管、经理;由管理人员安排和协调;并视情况不同分级、分别处理;3 轻度冲突的处理方法一般打架、争执：如发现顾客之间发生轻度摩擦,应尽快加以劝阻,并以中间人的立场加以双方面的劝慰,避免事态升级;4中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到现场,控制双方人员冲突的可能,并尽量将客人安排到相隔远些的位置;让保安留意客人行为,防止再度引发冲突;5 极度冲突的处理：通过保安部门,尽量压制事态,如发生流血事件,则督促其迅速离开,并采取一些基本的急救措施;同时第一时间检查公司物品有无损坏,如有损坏,客人需照价赔偿,通知收银打单,主管埋单,确定客人的物品是否全部带齐离场;如有遗失,则上交所属部门经理处理,等候客人回来认领;41.突发事件发生时：例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司,员工应如何处理首先保持镇定,不要慌张乱,先通知保安部主管,经理打110 报警,即时汇报给部门主管经理,便于安排员工做好安全防备及采取相应措施;例2.公司场内出现警察例行检查,员工应如何处理保持镇定,不要慌乱,稳住各区域内的客人,防止跑单;汇报给主管、经理埋单的情况,等候高层领导的指示,同时调亮灯光,转换轻音乐,以灵活的方式服务客人;例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克,应如何处理立即通知保安和管理人员维护现场,打110报警或打120 急救电话在安全情况下,不要移动现场物品和尸体或病人;在发生意外的地方,加设标记防止他人进入;42.怎样辨认客人今晚谁埋单1 从订房人那里问一下,今晚谁是主人;2 从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问;3 察言观色从服务过程中知道;4 有客人主动问你房间消费情况;5 从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来;43.中途服务怎样进行第二次促销在服务过程中,当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时,要轻轻地来到主客面前,礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了,是否需要添加;”1 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问;2 在不知道主客消费意图时,不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”,以免客人尴尬;3 要告诉主客帐单的此刻消费情况;4不要不询问客人是否同意,而私自帮客人下单、点取酒水;44.怎样为客人斟第一轮酒水当客人刚刚到来,坐下饮第一杯酒时,服务员要首先请主客品酒认可后,把酒杯一字排列,全部斟满后,然后一杯一杯双手捧给客人顺时针、先宾后主、先女后男;注意：不要斟一杯酒给客人,再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量;一般为1/3杯或少许45.怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式,反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平;当为客人上冻饮或冰镇酒水时,我们首先礼貌示意客人,然后先轻而优雅的放下杯垫,再把冻饮放在杯垫上,请客人慢用;46.怎样为客人或转房当客人需要转房时,首先礼貌请客人稍等,然后通知前厅查一下有没有空房,再答应客人是否能转;千万注意不要不经前厅私自带客人转房,以免搞乱工作程序,造成不良影响;47.点清客人什么叫续单在夜场服务中,客人埋单后,没有离开KTV房或卡座,还要点酒水、小食进行消费,通知收银第二次开房、开台;称之为续单;48.什么叫补卡在服务过程中,由于其他原因,厅房或台的消费记录卡丢失,通知前厅补开一张消费卡;称为“补卡”;补卡开出以后,服务员要补写之前帐单消费的内容;49.对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务我们除了关心慰问外,还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务;必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务;50.对患感冒的客人我们提供怎样的服务1 为客人关小空调;2 为客人提供披巾服务,处处关心客人;3 为客人点用“可乐煲姜”,让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用;51.什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉1 先知先觉指在夜场服务中,客人没告诉你应该怎么做,你看见了,第一时间没等客人开口已经圆满完成;也就是说各项服务在客人没提出之前;称之为“醒目”;2 后知后觉是指在服务过程中,客人要求的服务;客人发现或提出的,而告知你后才去完成的服务;3 不知不觉是指在服务过程中,客人要求的服务告诉你,你后来知道而又没去做的服务;52.资客开错卡怎么办1 直接向经理承认错误,请经理取消此卡;2 告诉订房人,看是否可以确认或转房;3 如果不能取消,查看一下有没有人订这间房;53.怎样大声感谢客人当客人给你小费或小费特别多时,要大声礼貌地感谢客人,说：“X X先生/小姐,谢谢您的小费,您的小费太多了,让我受宠若惊”让当场的客人都能听到,使给小费的客人面子大增;54.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员当公司领导或管理人员进你所服务的厅房,向客人敬酒时,你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐这位是我们公司的X X 领导,他听说您在这里,特意来看您来了;”55.你的服务怎样给客人一见钟情之感1 当客人走入KTV房,服务员应面带微笑,真诚欢迎客人到来;2 进入房间后空调温度舒适,空气清新,干净、整洁,物品摆放美观;3 中途优质礼貌的服务,熟练的操作技巧;56.什么是获得高额小费定律高额小费=25%服务硬件与软件服务+ 75%醒目 + 运气;57.怎样才能在夜场服务中立于不败之地应做到哪些1 能合群,服众望;2 学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持;3 遵守公司一切规章管理制度;4 工作勤奋、踏实、认真;5 熟练的业务知识、操作技能技巧;6 头脑灵活、醒目;7“微笑”是人际关系的润滑剂;8 做事小心谨慎,保持低调、谦虚;9 不要太过于聪明、表现自我,也不要过于老实、表现迟钝;10关注女人,特别是漂亮及智慧的女人;58.怎样才能掌握客人称呼与爱好1 向订房人询问或向服务过他们的服务员询问;2 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问;3 观察细致;4 认真聆听客人相互介绍;5 从资客或订房卡上发现;59.客人擅自拿取公司器具,你发现时应该怎么办1 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西;2 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送;3 如果客人不听、不归还,应立即告诉上级处理;60.客人要向员工敬酒怎么办1 婉言谢绝并感谢客人;2 主动为其服务,避开客人注意力;3 借故为其他客人服务;61.开台定食水果、小食、纸巾要收费,当客人提出不要时,服务员应该怎么办1 礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的,公司规定不可以取消;2 如果客人坚持,告诉上司出面解决;62.服务员工作时自己心情欠佳怎么办不论何时,工作中都应充分忘记自己的私事,把心思投入到工作中去,时刻提醒自己面带微笑;65.客人向新员工提出问题,而新员工不知道怎样回答怎么办“先生/小姐,对不起,我是新手,不太清楚;如果不介意,我找主管来,他一定能帮到您;”66.客人对服务员不礼貌时怎么办不要指责客人,应避开客人,引开他的注意力,向主管申请调离工作岗位,更换另一名服务员提供服务;。
酒店sos故障处理流程
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酒店投诉处理流程
酒店投诉处理流程在酒店入住过程中，如果客人对酒店的服务、设施或环境有任何不满意的地方，都有权利进行投诉。
酒店作为服务行业的一员，应该积极面对客人的投诉，并及时有效地解决问题，以保持良好的服务品质和客户关系。
因此，酒店投诉处理流程显得尤为重要。
首先，客人在投诉之前应当保持冷静，尽量收集相关证据和信息，例如记录下投诉的时间、地点、相关工作人员的姓名等。
这样有利于酒店更快地了解问题的全貌，并加快解决问题的进程。
其次，客人可以直接向酒店前台或客服中心提出投诉。
酒店应当设立专门的投诉处理渠道，并确保客人可以便利地找到相关人员进行投诉。
一旦接到投诉，酒店应当立即派遣专人负责处理，并对问题进行及时的跟进和反馈。
酒店在处理投诉时，应当采取诚恳、耐心的态度，倾听客人的诉求，并尽快找出解决问题的办法。
在解决问题的过程中，酒店工作人员应当保持礼貌，避免与客人发生冲突，以免加剧矛盾。
如果客人对酒店的初步处理结果不满意，酒店应当提供进一步的投诉处理渠道，例如投诉电话、电子邮件等，以方便客人继续表达意见和要求。
同时，酒店应当建立健全的投诉处理记录系统，对每一起投诉进行详细记录，并进行定期的分析和总结，以发现问题的根源并采取相应的改进措施。
最后，酒店应当对投诉处理结果进行反馈，向客人说明问题的原因、解决的方法以及今后的改进措施。
同时，酒店可以适当地给予客人一定的补偿或优惠，以弥补客人因投诉而产生的不愉快体验。
总之，酒店投诉处理流程是酒店管理中至关重要的一环，酒店应当建立完善的投诉处理机制，积极面对客人的投诉，并以诚恳的态度解决问题，以提升客户满意度和酒店的服务品质。
酒店投诉处理方法
酒店投诉处理方法在酒店行业中，投诉是一件常见的事情。
无论是因为客房设施不完善、服务质量不佳、卫生状况差等各种原因，都有可能引发客人的不满和投诉。
酒店如何处理好这些投诉，不仅是维护客户关系的重要手段，也是提升酒店服务质量的重要途径。
本文将介绍一些酒店投诉处理方法，希望能对酒店业者有所帮助。
一、投诉处理的原则1.及时响应：酒店应该尽快回应客人的投诉，并且在24小时内给出处理结果。
如果无法在规定时间内解决问题，应该及时告知客人，并说明解决问题的时间。
2.公正处理：酒店应该公正、客观地处理客人的投诉，不偏袒任何一方。
同时，要尊重客人的权利和利益，尽可能地满足客人的需求。
3.保护酒店利益：在处理客人投诉的过程中，酒店也应该保护自己的利益，避免因为一些不必要的原因而造成经济损失。
4.改进服务：酒店应该将客人的投诉视为改进服务的契机，及时总结、分析投诉原因，并采取措施改进服务质量，避免类似问题再次发生。
二、投诉处理的流程1.接受投诉：当客人投诉时，酒店应该第一时间接受投诉，并记录下客人的姓名、房间号、投诉内容、投诉时间等信息。
同时，酒店应该表示对客人的投诉感到遗憾，并表示会尽快处理。
2.调查处理：酒店应该对客人的投诉进行调查，了解事情的经过和原因，并及时采取措施处理。
如果需要，酒店可以向客人提出更多的问题，以便更好地了解投诉的情况。
3.解决问题：酒店应该根据调查结果，采取措施解决问题。
如果问题不能立即解决，酒店应该及时告知客人，并说明解决问题的时间。
如果问题已经得到解决，酒店应该向客人表示歉意，并表示会加强服务，避免类似问题再次发生。
4.跟进处理：酒店应该对处理结果进行跟进，以确保客人的问题得到彻底解决。
如果客人对处理结果不满意，酒店应该积极听取客人的意见，并尽力解决。
三、投诉处理的技巧1.听取客人的意见：当客人投诉时，酒店应该耐心听取客人的意见，不要打断客人的发言，也不要轻易地反驳客人的意见。
只有听取客人的意见，才能更好地了解问题，采取更好的措施解决问题。
酒店发生事故处理程序简答题
酒店发生事故处理程序简答题
一、事故分类与处理流程
酒店作为人员密集的场所，事故处理尤为重要。
事故可分为突发性事件和人为事故两大类。
1.突发性事件：如火灾、地震、恶劣天气等。
2.人为事故：如客人摔倒、食物中毒、财物丢失等。
处理流程：
（1）发现问题，立即上报；
（2）启动应急预案；
（3）现场指挥调度；
（4）协调救援力量；
（5）全力救治伤员；
（6）保护现场，配合调查；
（7）总结经验，整改落实。
二、事故应急预案的制定与实施
1.应急预案的制定：酒店应根据可能发生的事故类型，制定相应的应急预案。
预案应明确应急组织机构、职责分工、处置流程、救援资源配置等。
2.应急预案的实施：酒店应定期组织应急演练，提高员工应对事故的能力。
在实际事故发生时，严格按照应急预案执行，确保事故得到及时有效处理。
三、事故后的善后工作
1.现场处理：及时救治伤员，排除险情，恢复秩序。
2.信息发布与沟通：向相关部门报告事故情况，保持与媒体的沟通，确保信息传递准确无误。
3.赔偿与抚慰：对受害者及其家属给予合理赔偿，关心关爱受害者，做好心理疏导工作。
四、预防措施与能力提升
1.安全意识培训：加强员工安全意识教育，提高防范事故的能力。
2.设施设备检查与维护：定期检查酒店设施设备，确保其正常运行，避免因设备老化等原因导致事故发生。
3.应急演练：定期组织应急演练，提高全体员工应对事故的协同作战能力。
总之，酒店事故处理应遵循一定的流程，同时注重应急预案的制定与实施、善后工作以及预防措施。
酒店处理客人的要求和投诉流程
酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。
因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。
说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。
一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。
欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。
并同情客人，向他们表示歉意。
对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。
例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。
”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。
不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。
所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。
因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。
(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。
使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。
(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。
而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。
例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。
酒店服务中常见问题处理流程规范
一、醉酒顾客在餐厅吃饭，时常有一些醉酒的顾客，有的趴在桌上酣睡，有的豪情万丈。
使劲儿拍胸脯许诺什么，有的不受控制地高声叫喊，有的甚至发酒疯、摔餐具、骂人、打人。
面对这种局面，服务员应该：(1)提醒已经醉酒的顾客及在坐的其他顾客，让其注意酒喝多了，会影响身体健康。
(2)给醉酒顾客端来糖水、茶水解酒。
餐厅也可备些解酒药，为顾客服务。
(3)顾客来不及上洗手间呕吐的、服务员不能表现出皱眉、黑着脸等容易激怒顾客的动作和表情，而是要赶紧清理。
(4)建议呕吐的顾客吃些面条、稀饭等容易入口的软食品。
(5) 如果顾客发酒疯，应请在坐的其他客人进行劝阻，使其肃静下来歇息。
(6)如果顾客醉酒打烂了餐具，应进行清点后，让客人照价赔偿。
(7)发现醉酒顾客浮现呼吸艰难等紧急状况，应立刻拨打 120 求救或者将患者送往医院。
二、接待残疾人残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们。
所以，作为餐饮服务人员，绝不能用怪异的眼光盯着残疾顾客、而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度服务他们，尽量将他们安排在不受打搅的位置。
1.盲人顾客盲人顾客因为看不见，服务员应赋予方便。
具体做法为：(1)为其读菜单，赋予必要的菜品解释；同时，在交谈时，避免使用带色采性的词作描述。
(2)每次服务前、先礼貌地提醒一声，以免顾客蓦地的动作，使你逃避不及，造成意外发生。
(3)菜品上桌后，要告诉客人什么菜放在哪里，不可匡助顾客用手触摸以判断菜品摆放的位置。
(4)顾客结账时，不要帮他掏钱，钱币上有盲文，客人会分辨出钱币币值的大小。
2.肢体残疾顾客(1)应将顾客安排在角落、墙边等有遮挡面的、能够挡遮其残疾部位的坐位上。
(2)匡助顾客收起代步工具，需要时匡助顾客脱掉外衣。
(3)顾客需要上洗手间时，要匡助顾客坐上残疾车，推到洗手间外。
如果需要再进一一步服务的，请与顾客同性的服务员继续为之服务。
三、 AA 征服务越来越多的人接受吃饭 AA 制，对此，餐饮服务员应该有所准备和有效服务。
酒店客户投诉处理流程简述
酒店客户投诉处理流程简述在酒店运营过程中，难免会遇到客户的投诉。
如何妥善处理客户的投诉，不仅能保持客户的满意度，还能提升酒店的声誉和竞争力。
本文将对酒店客户投诉处理流程进行简述，以帮助酒店管理者和员工更好地应对客户投诉。
一、接收投诉当客户有任何不满或问题时，酒店的员工应积极倾听并接受客户的投诉。
接待员、服务员、经理等工作人员都应具备良好的沟通技巧和耐心，以便能够准确理解客户的问题和需求。
二、记录投诉在接收到客户投诉后，酒店员工应立即记录下客户的投诉内容、时间、地点等相关信息。
这些记录将有助于后续的处理和分析，同时也是解决纠纷的重要依据。
三、解决问题酒店员工在接收到投诉后，应第一时间与客户进行沟通，了解客户的具体问题，并向客户表达歉意。
对于一些较为简单的问题，员工可以直接解决，如更换房间、提供额外的服务等。
而对于一些较为复杂的问题，员工应及时上报给相关部门或领导，以便能够得到更专业的解决方案。
四、调查原因在解决问题的同时，酒店管理者和员工应深入调查问题的原因。
这包括对酒店内部流程、服务质量、设施设备等方面进行全面的检查。
通过调查，可以找出问题的根源，并采取相应的措施进行改进，以避免类似问题再次发生。
五、补偿措施对于一些严重的投诉问题，酒店可能需要采取一定的补偿措施来回应客户的合理需求。
这包括提供免费的服务、退还部分费用、赠送礼品或优惠券等。
补偿措施的具体形式应根据客户的投诉内容和情况进行合理安排，以保持客户的满意度和信任度。
六、跟进处理在解决了客户的投诉问题后，酒店员工应及时与客户进行跟进，确认问题是否得到了满意的解决。
这不仅可以进一步提升客户的满意度，还可以为酒店改进服务和管理提供宝贵的反馈意见。
七、总结经验每一次客户投诉都是酒店提升服务质量的机会。
酒店管理者和员工应及时总结经验教训，分析投诉的原因和处理过程中的不足之处，并制定相应的改进措施。
通过不断地总结和改进，酒店能够提高服务质量，降低客户投诉的发生率。
酒店客人账单问题的处理程序
酒店客人账单问题的处理程序简介在酒店管理中，客人账单问题是一个常见的情况。
无论是因为人为错误还是系统错误，出现账单问题可能会对客人的住宿体验造成负面影响。
为了处理这些问题，酒店通常需要一个高效的处理程序来及时解决客人的疑虑和投诉。
本文将介绍一种酒店客人账单问题的处理程序，以帮助酒店管理人员快速而准确地处理这些问题。
方案概述酒店客人账单问题的处理程序旨在提供一个有效地渠道，使客人能够提出账单问题，并为酒店管理人员提供一个快速、准确地处理这些问题的方式。
该程序基于以下几个步骤展开：1.接收客人账单问题：客人可以通过酒店提供的多种渠道，如前台、电话、电子邮件等途径，提出账单问题。
酒店的前台工作人员需要接收并记录客人的问题，并为每个问题分配一个唯一的问题编号。
2.验证问题的有效性：在接收到客人的账单问题后，酒店管理人员需要验证问题的有效性。
这可以包括检查客人提供的账单、支付记录以及相关的交流记录等。
如果发现问题确实存在，可以继续下一步处理；如果问题无效，可以通过合适的方式向客人解释原因。
3.解决客人的问题：一旦问题被验证为有效，酒店管理人员需要迅速而准确地解决客人的问题。
这可能涉及到核实账单项目、与相关部门沟通调整错误、做出合理的退款或补偿安排等。
在解决问题的过程中，酒店管理人员需要及时与客人进行沟通，以确保客人对解决方案满意。
4.记录和归档：处理程序的最后一步是记录和归档账单问题的处理过程。
酒店管理人员需要记录问题的详细信息，包括问题的描述、解决方案的细节以及与客人的沟通记录。
这些记录可以帮助酒店管理人员更好地了解和改善账单管理流程，并为未来的参考提供有价值的数据。
详细步骤步骤1：接收客人账单问题1.前台接待：酒店前台工作人员应经过专业培训，能够熟练处理客人的账单问题。
他们需要关注客人的问题，并仔细记录每个问题的细节。
2.电话接待：酒店工作人员需要接听来电，并针对客人的账单问题进行记录。
电话记录需要详细、准确地反映客人的问题。
酒店存在的主要问题原因及解决方法
酒店存在的主要问题原因及解决方法酒店作为旅行和商务活动中必不可少的一部分，在人们生活中扮演着重要角色。
然而，随着旅游业的发展和消费者对住宿服务的要求日益提高，酒店也面临着一系列问题。
本文将探讨酒店存在的主要问题原因，并提出一些解决方法。
一、设施陈旧、维护不到位1. 设备老化：随着时间推移，酒店设施会逐渐老化，无法满足客人对舒适度和便利性的需求。
2. 维修困难：由于技工短缺或管理上的失误，维修工作常常延迟或未能及时完成。
解决方法：- 定期检查与更新设备：定期进行设备检查并根据需要进行升级和更换，确保设施保持良好状态。
- 加强维护管理: 高效地组织并培训技术人员，并建立明确的流程与制度来处理各种报修情况。
二、服务质量参差不齐1. 员工素质低下：部分员工缺乏专业知识和服务技巧，无法提供令顾客满意的服务。
2. 服务标准不统一：酒店中不同员工对服务标准的理解存在差异，导致了服务质量的参差不齐。
解决方法：- 强化培训机制：为员工提供系统培训以提高他们的专业知识、沟通和服务技能。
- 定制化标准操作流程: 制定明确而统一的操作规范，确保每位员工在接待、清洁等方面都按照相同的标准执行。
三、价格过高或过低1. 高价问题：某些酒店因地理位置优越或其他原因，在没有相应品质保障情况下设置高价，使得消费者感到不合理。
2. 低价问题：部分酒店通过降低价格来吸引客户,但它们可能在设施和服务上缺乏投资，最终影响顾客体验。
解决方法：- 合理定价策略：基于市场需求与目标群体对价格进行合理评估，并将其与竞争对手进行比较。
同时要注意避免过度依赖打折促销手段造成利润损失。
- 提供物有所值的产品和服务: 如果价格相对较高，确保提供高质量的设施和专业化的服务; 如果价格相对较低，着重提升基础设施和员工培训等方面以弥补差距。
四、安全与卫生问题1. 安全防范不足：缺乏有效的安全措施可能导致客人在酒店内遭受财产损失或人身伤害。
2. 卫生条件不符合要求：缺乏卫生标准可能给客人造成疾病传播风险。
客人在酒店大厅摔倒处理流程与话术
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1.1 确保安全。
酒店客诉处理流程5个步骤
酒店客诉处理流程5个步骤咱来说说酒店客诉处理流程那五个关键步骤吧！这可就像是一场精心策划的“危机救援行动”呢。
第一步，倾听与理解。
客人来投诉啦，就好比是一场暴风雨来临。
这时候，咱得像个耐心的听众，耳朵竖得高高的，让客人把心里的不满一股脑儿倒出来。
不管客人是气得脸红脖子粗，还是委屈得眼泪汪汪，咱都得稳稳地接住。
可别小看这倾听，它就像是医生给病人把脉，只有了解清楚了症状，才能对症下药啊！而且，咱得用眼神和客人交流，让他们感觉到咱是真的在乎他们的感受。
这时候要是心不在焉，那可就糟糕啦，就像在暴风雨中没打伞，会被淋得湿透透的哦！第二步，道歉与安抚。
客人把不满说出来了，咱得赶紧道歉呀！这道歉可不是随便说说，得真诚得像太阳一样炽热。
一句“真的非常对不起，给您带来了这么不好的体验”，要发自内心地说出来。
然后呢，就像给受伤的小动物疗伤一样，轻轻地安抚客人的情绪。
可以给客人倒杯水，让他们坐下来慢慢说，或者送个小点心啥的，让客人感觉到咱的关怀。
这一步就像是给暴风雨中的客人撑起一把温暖的伞，让他们的心情能稍微平静一些。
要是这时候还嘴硬不认错，那客人的怒火可就会越烧越旺啦，就像火上浇油一样，后果不堪设想哦！第三步，调查与核实。
客人情绪稳定点了，咱就得赶紧像个侦探一样，去调查事情的真相啦！和相关部门、员工了解情况，看看问题到底出在哪里。
这调查可不能马虎，要细致得像篦子梳头一样，不放过任何一个细节。
有可能是客房卫生没打扫好，就像一个漂亮的房间里突然出现了一只大蟑螂，让人恶心；也有可能是服务态度不好，让客人觉得自己被冷落了，就像在寒冷的冬天没人给他们温暖一样。
只有把问题找出来，才能解决得彻底呀！第四步，解决与反馈。
知道问题出在哪了，就得赶紧想办法解决啦！这就像是一场战斗，要果断地采取行动。
如果是客房问题，马上安排人去打扫、更换物品；如果是服务问题，对相关员工进行教育和培训，并且给客人一个合理的补偿方案。
解决完问题后，要及时反馈给客人，让他们知道咱是认真对待他们的投诉的，而且问题已经得到了妥善解决。
酒店紧急事项处理流程规范
酒店紧急事项处理流程规范一、遇到盗抢事件的处理顾客如在餐厅被盗、被抢，会觉得餐厅没有安全感，哪怕食物再好吃、价格再便宜，他也不会再光临了。
不仅如此，他还会将这种感觉带给身边的亲戚、朋友，从而引起负面的连锁反应，所以顾客放在身边的财物，服务员应提醒其注意看管，也可用椅背套将顾客放置在身后的挎包盖住。
顾客在餐厅发生被盗、被抢，应立即通知当班经理，同时通知保安部和当地派出所。
当发现顾客被盗时，应做到以下几点：（1）马上让顾客检查并登记所丢失物品的形状、数量、价值、安排服务人员按顾客提供的线索找寻丢失物品。
（2）安慰当事顾客和其他在座的顾客，平复他们内心的担心和不安。
（3）请被盗顾客留下联系电话和地址，以便有什么发现时可及时通知，并派人送其回家。
（4）第二天由经理打电话或上门向当事人进一步了解情况，如餐厅对此应负上定的责任，应与顾客协商，进行适当的赔偿。
（5）按商讨的结果将赔偿金或赔偿物，由经理送到当事人手中。
（6）把该顾客列作VIP（贵宾）对待，当餐厅推出新菜式、举办相关活动时，向其发出邀请。
二、意外受伤事故的处理有些时候，餐厅会遇到一些突发的意外受伤事故，需要作出紧急的初步治疗处理，以减轻受伤者的痛楚；在遇到突发的疾病时，首先要拨打120 求救。
1.烧、烫伤对于烧、烫伤，应马上用无菌蒸馏水简单冲洗伤口，涂上烧、烫伤膏或盖上无菌棉纱，送医院再作处理。
此外，也可将冰块用干净、不漏的塑胶密封袋包好，压在无菌纱布上镇痛，防止充血。
2.碰伤、摔伤一般的碰、摔伤会造成皮下淤血、红肿，如伤口无流血，主要以冰敷碰、摔伤部位。
若受伤部位在关节处，应减少损伤关节的运动，并进行冰敷。
如遇到严重的碰、摔伤造成骨折或关节内损伤，应马上送医院处理。
如出现开放性的伤口及流血，处理方法与下面的锐器损伤相同。
3.卡刺可吞咽饭团、粗纤维食品或含服食用醋。
如异物进入程度较深，肉眼难以发现，应立即送医院处理。
4.气管进入异物常发生于小孩儿在进食过程中嬉闹与说话时，这时其家长或服务员应从背后将小孩双手抱起，让小孩头朝下，并用双掌迅速挤压其下腹部，直至异物从小孩气管中脱出。
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程酒店处理宾客投诉的基本原则和流程如下：基本原则：1.及时响应：酒店应尽快对宾客投诉做出回应，表达关注和诚意解决问题的意愿。
及时响应可以有效减轻宾客的不满情绪，并展示酒店的专业和服务态度。
2.尊重和礼貌：酒店员工应以尊重和礼貌的态度对待宾客投诉，倾听他们的意见和问题，并对其感受给予认可。
员工应始终保持专业素养，避免争吵或情绪化的反应。
3.解决问题为导向：酒店应以解决问题为导向，努力找到合理的解决方案，以满足宾客的合理需求和期望。
酒店应尽力提供积极的解决方案，以确保宾客的满意度和再次选择酒店的意愿。
处理流程：1.接收投诉：当宾客提出投诉时，酒店员工应认真倾听并记录投诉内容。
员工应表达对投诉的重视，并确保宾客感到被理解和尊重。
2.确认问题：酒店员工应与宾客进一步沟通，确保对问题的理解准确。
员工可以提出相关问题以获取更多的细节，帮助酒店全面了解投诉的本质和原因。
3.解决方案：酒店员工应根据投诉的性质和程度，寻找合适的解决方案。
解决方案可以包括补偿措施、提供替代服务、改进服务质量等。
员工应与宾客协商，并确保解决方案能够满足宾客的合理需求。
4.实施和跟进：一旦解决方案确定，酒店员工应立即行动并跟进问题的解决过程。
员工需要与相关部门合作，确保解决方案的实施和宾客满意度的达成。
5.后续跟进：酒店应在问题解决后进行后续跟进，以确保宾客对解决方案的满意度。
酒店可以进行关怀性的电话或邮件回访，以确认问题是否得到圆满解决，并接受宾客的反馈和建议。
总结起来，酒店处理宾客投诉的基本原则是及时响应、尊重和礼貌、解决问题为导向。
处理流程包括接收投诉、确认问题、提供解决方案、实施和跟进以及后续跟进。
这些原则和流程有助于酒店建立良好的服务形象，提升宾客满意度，并确保宾客对酒店的正面评价和再次选择。
酒店常见的客人投诉和解决方法
酒店常见的客人投诉和解决方法酒店常见的客人投诉和解决方法投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题，不管酒店在对服务上花费了多少心力，考虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。
那么酒店投诉的意义在哪里呢？管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢？一、客人对酒店投诉的意义酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。
从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。
它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。
假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、以使酒店熟悉到服务与管理中的不足有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。
题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。
而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。
因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。
酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。
只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。
假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。
正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。
酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
酒店客人投诉的处理流程
③积极寻求解决办法，尽量满足客人的要求；
④与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；
⑤按协商后双方认可的办法解决客人问题；
⑥向客人致歉。
3、善后处理
①问题解决后，再次向客人致歉；
②将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。
注: 1、由上班留下的客人投诉必须重视处理。
酒店客人投诉的处理流程
步骤
操作细则
注意事项
1、接受投诉
平静下来；
③倾听或向客人了解投诉的原因；
④真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；
⑤不得进行推卸责任式的解释。
2、处理投诉
①了解客人最初的需要和问题的所在；
2、将处理后的结果如实上报。
酒店投诉处理流程技巧
酒店投诉处理流程技巧酒店是服务行业的重要组成部分，投诉是难免发生的情况。
作为酒店员工，正确处理投诉是保持客户满意度的关键。
下面是一些酒店投诉处理流程的技巧：1.快速反应：当客人表达不满意或投诉时，员工应立即做出反应。
及时回应客人对于解决问题非常重要，可以避免投诉升级或增加客人的不满。
2.倾听和理解：员工应聆听客人的投诉，并展示出对客人问题的理解。
他们可能会感到失望、愤怒或受到伤害，员工需要表现出同情和尊重，以建立信任和沟通的桥梁。
3.让客人发声：给予客人充分的发言机会，让他们尽可能详细地描述问题。
这有助于员工全面了解问题的本质，并为解决方案提供更多的线索。
4.冷静应对：员工在处理投诉时要保持冷静，尽量避免情绪激动或争辩。
他们代表酒店，应用专业和礼貌的态度回应客人，以确保问题得到妥善解决。
5.承认错误：如果酒店方面出现了错误，员工应诚实地承认并道歉。
对于客人来说，认可错误和真诚的道歉是消除不满和恢复客人对酒店信任的关键步骤。
6.提供解决方案：员工应主动提供解决问题的方案，并与客人沟通。
解决方案可以是提供补偿或退款，提供额外的服务或优惠，或与顾客协商合适的解决办法。
确保提供的解决方案能够满足顾客的期望以及酒店的政策。
8.记录并分析：酒店应对投诉进行记录，并进行分析，以了解投诉的原因和频率。
这可以帮助酒店改进服务和解决潜在问题，减少类似的投诉再次发生。
9.培训员工：酒店应定期进行员工培训，提高他们对投诉处理流程的认识和技巧。
员工需要了解如何处理不同类型的投诉，并学会应对和解决问题的方法。
10.持续改进：酒店应不断改进投诉处理流程，并根据客人的反馈进行调整。
持续改进可以提升服务质量，减少投诉的发生，并提高客人的满意度。
总之，正确处理投诉对于酒店的声誉和客户关系至关重要。
以上的酒店投诉处理流程技巧可以帮助酒店员工更好地应对投诉情况，并为客人提供满意的解决方案。
酒店客人投诉处理流程
酒店客人投诉处理流程
1、接受投诉：
(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；
(4)不允许打断客人的陈述；
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；
(6)禁止使用不过、但是、可是等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；
(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；
(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；
(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
2、处理投诉：
(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；
(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即汇报；
(5)将处理结果通知客人；
(6)征求客人对投诉处理的意见；
(7)再次向客人道歉。
3、记录投诉：
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；
(2)将客人的投诉分类进行整理；
(3)每日下班前转交经理审批；
(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；
(5)代表酒店给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。
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酒店常见问题处理流程
一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？
（1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。
（2）与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。
（3）记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入。
（4）由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。
二、客人报房内电话挂不出怎么办？
（1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号。
（2）根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因。
（3）向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合。
（4）在电脑上进行更正或通知客房部查看。
三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办？（1）非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看。
（2）询问客人是否同意过同房客人或其他朋友将消费计入房费中。
（3）对于仍存在的异议，请客人先将帐挂起，调查清楚后再结。
（4）对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对，询问想详情。
四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？
（1）请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住客期
间所造成的。
（2）向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿。
（3）如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆。
（4）可酌情减免赔偿费用。
五、房务部报客人将一条浴巾带走，并已到总台结账，怎么办？（1）不能直接问客人是否带走了浴巾，并要赔偿，而应礼貌的请客人帮忙回忆浴巾放置处。
客房服务员暂时找不到。
（2）如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子。
（3）向客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿。
（4）如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。
六、客人用了房内小酒吧的饮料，却矢口否认，怎么办？
（1）请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人已经支付过。
（2）请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等。
（3）也请客人回忆是否饮料放置在房内的其他位置，请客人协会。
（4）可酌情减免此费用。
七、住客房间钥匙丢失了，怎么办？
（1）安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。
（2）请客人出示有效证件，与电脑上进行核对相关信息。
（3）无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的。
（4）告诉客人原先的钥匙已失效。
八．客人在饭店内生病，怎么办？
（1）对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾。
（2）立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断。
（3）根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近的医院进行就医。
（4）对客人进行关注，直到客人康复。
九．客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留房间钥匙，怎么办？（1）向客人解释酒店结账时24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账。
（2）正征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其他可能产生费用的预付金。
（3）没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其他可能产生费用的预付金。
（4）电脑上做好备注，并做好交接班。
十．客人押金交付凭据丢失，怎么办？
（1）安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。
（2）请客人出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息。
（3）无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明。
（4）如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携
有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。
十一．客人在店期间死亡，怎么办？
（1）立即通知安保部，并封锁现场。
（2）根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等。
（3）打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的监控录像。
（4）召集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方的工作。
十二．客人带宠物进酒店，怎么办？
（1）立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店。
（2）请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续。
（3）如时间较长，则请客人定时给宠物喂食。
（4）做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。
十三．晚上探访时间已过，催促访客离店，住客拒绝配合，怎么办？（1）礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合。
（2）可根据住客要求酌情延长访客离店时间。
（3）可建议访客到前台进行住客登记。
（4）与保安员上房，为访客进行住客登记。
十四．住客喝醉酒无理取闹，怎么办？
（1）保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域。
（2）如事态扩大，由值班经理决定报警。
（3）报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店。
（4）发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。
十五．客人在大堂不慎滑倒，怎么办？
（1）立即上前向客人道歉，并进行帮助。
（2）扶客人至休息处，有必要时请酒店医务人员到场。
（3）了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以示歉意。
（4）通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。
十六．客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办？
（1）请客人出示有效证件，进行登记。
（2）请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对。
（3）请客人填写开箱授权书，并签名。
（4）由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。
十七．订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办？（1）礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知。
（2）请客人与公司联系，确定房费事宜。
（3）请公司以书面形式或传真形式通知酒店，但必须要求有有效人签名同意。
（4）可先将帐挂起，待客人与公司确认后在处理。
十八．住店客人一夜未回房，怎么办？
（1）立即上房查看，房内是否有行李，房门钥匙等物品，若有则无需处理。
（2）通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式，是否有
团队、会议成员等。
（3）根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜。
（4）作为外宿房，先为客人做退房处理，待客人回酒店后在决定。
十九．饭店客满，仍有客人来住店，怎么办？
（1）非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店已客满。
（2）联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释工作，是否愿意入住。
（3）可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人。
（4）为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。
二十.饭店发生火灾，怎么办？
（1）保持镇定，到现场查看。
（2）按动最近火警报警器。
（3）通知总机，说出火警发生地点及火情。
（4）在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。
二十一、电话预定客房，怎么运作？
（1）振铃三声内接听电话，自报家门。
（2）记录客人所有预定客房的要求内容及联系电话和保留时间等。
（3）查看客人预定当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等。
（4）与客人确定预定内容，并感谢客人的订房。
二十二、客人自称是酒店总经理的朋友要求持价入住，怎么办？
（1）请客人先入住，办理正常入住登记手续。
（2）请客人入住后设法自己联系总经理通知前台更改房价。
（3）请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价。
（4）知会本部门领导，做好交接班。
二十三、安排客房的原则是什么？
（1）VIP客人或VIP团体。
（2）团体或会议
（3）保证类订房或确认类订房。
（4）一般类订房。