社会知觉
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★
机 场 环 境
北京首都国际机场
北京首都国际机场(ICAO:ZBAA，IATA:PEK)，简称首都机场，为中 华人民共和国北京市的主要的国际机场，并且是目前中国最繁忙的民用机 场，同时也是中国国际航空公司的基地机场。
2004年，北京首都国际机场取代东京国际机场（羽田）成为亚洲飞机起 降最为繁忙的机场。按客运量算，2004年，首都机场是亚洲四大机场（位 列羽田、曼谷、香港之后）之一以及全球第二十大机场。2005年, 北京首 都国际机场已成为亚洲第二大机场（仅次于羽田机场），全球排名第十五 位。
历史
首都机场于1958年3月2日投入使用，是国内首个投入使用的民用机场。当时仅 有一座小型候机楼，现在称为机场南楼，主要用于VIP乘客和包租的飞机。 1980年1 月1日，面积为6万平方米的一号航站楼及停机坪、楼前停车场等配套工程建成并正式 投入使用。随着客流量的不断增大，一号楼客流量日趋饱和。重新规划的建筑面积达 33.6万平方米，装备先进技术设备的二号航站楼于1995年10月开始建设，并于1999 年11月1日正式投入使用，同时一号航站楼停用。
——对外来刺激有选择地反映或组织 加工的过程。
两可图—花瓶与人面
两可图—骷髅与美女
木刻画——黎明与黄昏（艾契尔M.C.Escher,1938)
两可图—天使与魔鬼
◆知觉的理解性
——以一定的知识经验为基础对所感知的客 观事物的有关属性进行组织和加工处理
两可图—老妇与少女
评注：根据人的不同知识背景或心理状态，同一个事物，不同 的人却会有不同的看法。
新 加 坡 樟 宜 机 场
名不虚传的园林式机场
阳光普照下的机场塔台 机场内地铁中转站的绿色一角
南航服装变迁
★
服 装
50、60年代：专职乘务员的制服
70年代：军装短发虽苦犹荣
80年代：以制服宣传行业
90年代：制服彰显新疆特色
2 0 0 3 年 7 月 ： 统 一 制 服 统 一 文 化
法国名师设计时尚大方 2006年8月28日：接轨国际提升品牌
第一节 社会知觉的含义与特征
一、社会知觉的概念 二、社会知ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的分类 三、社会知觉的特征
一、社会知觉的概念
人脑对直接作用于感觉器官的客观事物 的各个部分和属性的整体的反映。
1.在感觉的基础上对客观事物的直接反映 2.反映事物的整体和全貌 3.客观现实在人脑中的主观映像
二、社会知觉的分类
知觉
视知觉 听知觉 味知觉 嗅知觉 触知觉
法 国 航 空 公 司 制 服
★ 服务举措与手段
新加坡航空公司(SIA)是 一家获国际认可的，世界一流 的航空公司之一。业界都一致 认为新加坡航空公司是世界上 盈利最高的航空公司之一。它 经常被选为“最优秀的航空公 司”，“最优秀的商务舱”， “最优秀的机舱服务”，“最 优秀的机上便餐”，“最守时 和最安全的航空公司”，“商 业旅行最佳选择”，“最优秀 的航空货运公司”，甚至“亚 洲最受尊重的企业”。
知觉
空间知觉 时间知觉 运动知觉
三、社会知觉的特征
◆知觉的整体性
——根据个体的知识经验将直接作用于感官的客 观事物的多种属性整合为同一整体。
接近律
●●●● ●●●● ●●●● ●●●● ●●●● ●●●●
●●●●●● ●●●●●● ●●●●●● ●●●●●●
接近律示意图
相似律
相似律示意图
◆知觉的选择性
两可图：数一数图中有多少张人的面孔？
两可图：兔子还是鸭子？
——
仔 细 观 察 这 是 什 么 ？
◆
知
觉
▼▼▼▼ 大明形方
的
小度状向
恒
知和恒恒 觉颜常常
常
恒色性性
性
常恒 性常
性
第二节 影响旅客社会知觉的因素
一、影响旅客社会知觉的客观因素 二、影响旅客社会知觉的主观因素
一、影响旅客知觉的客观因素
面部表情
表情认知
声音
角色认知
动作表情
心理素质认知
个性认知
言词所反映出的性格
“服务员，请您…”——自然、随和、令人愉快的 “您能否……”—— 令人愉快、高兴的 “我想要……”—— 清楚明确的期望，可能是愉快的或
要求很高 “我需要……”—— 清楚明确的期望，可能是愉快的或
要求很高 “我说的是……”——困难的、要求很高 “我听到的不是如此！”——不耐烦、沮丧、争议、生 气
以为是的人物
身体语言所反映出的性格
挺直胸膛——坦率、直爽、不说废话 弯腰驼背——疲倦、被冒犯、压抑、不高兴、思考 膝盖晃动——不耐烦 手指关节作响，玩弄筷子等——不耐烦、焦急 走路迅速——热情，但要求很高 歪头倾听——集中注意力，感兴趣的 手放在口袋里玩弄零钱——焦虑、不自在 双臂交叉——“防御”，表示不喜欢这个场面找别人谈话
上 海
虹
桥
机
场
虹桥机场位于上海市西郊，距市中心仅13公里，多少年来，它一直是 上海空港的代名词。虹桥机场拥有跑道和滑行道各一条，跑道3400米长、 57.6米宽，停机坪约48.6万平米，共有66个机位，其先进的基础设施和各 种导航、通讯、保障系统，均符合目前世界上各类飞机的起降要求。在上海 机场顺利实现航班东移后，虹桥机场在起降国内航班 的同时继续保留国际 航班的备降功能。
★
◆◆◆◆
飞
起中是民 飞途否航
机
时着按服
班
间陆时务
次
次抵人 数达员
和
目的
时 间
的态 地度
二、影响旅客社会知觉的主观因素
★兴趣 ★需要和动机 ★经验和期望 ★阶层意识 ★其他因素
第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉 一、民航服务人员对旅客的社会知觉
二、民航服务人员的自我社会知觉
一、民航服务人员对旅客的社会知觉
语调所反映出的性格
慢、低——自然、随和、高兴或疲倦，不是兴奋的情绪 欢欣的——高兴、愉快 讽刺的——不耐烦、不高兴、找麻烦 强烈的——要求很高大声的、爽快的：高兴、兴奋或豪爽
仪表仪容所反映出的性格
仪表整洁——体面、令人愉快，有较高的期望 运动衫、牛仔裤——可能在度假，比较随便轻松愉快的 领带纠结，西装多绉——疲倦，不舒服，不在意的 衣着怪异，发型潮流——若菲艺术人物便多为怪异的、自
随着客流量的继续增加，2004年9月20日，整修一新的一号航站楼重新投入使用， 专门承载中国南方航空公司航班。规划中的三号航站楼和第三条跑道位于机场东边， 已于2004年3月破土动工，预计2008年建成投入使用，迎接北京奥运会的召开，将 能承载空中客车A380等新型超大型客机。
广州白云国际机场始建于20世纪30年代，是国 内三大航空枢纽机场之一，在中国民用机场布 局中具有举足轻重的地位。
机 场 环 境
北京首都国际机场
北京首都国际机场(ICAO:ZBAA，IATA:PEK)，简称首都机场，为中 华人民共和国北京市的主要的国际机场，并且是目前中国最繁忙的民用机 场，同时也是中国国际航空公司的基地机场。
2004年，北京首都国际机场取代东京国际机场（羽田）成为亚洲飞机起 降最为繁忙的机场。按客运量算，2004年，首都机场是亚洲四大机场（位 列羽田、曼谷、香港之后）之一以及全球第二十大机场。2005年, 北京首 都国际机场已成为亚洲第二大机场（仅次于羽田机场），全球排名第十五 位。
历史
首都机场于1958年3月2日投入使用，是国内首个投入使用的民用机场。当时仅 有一座小型候机楼，现在称为机场南楼，主要用于VIP乘客和包租的飞机。 1980年1 月1日，面积为6万平方米的一号航站楼及停机坪、楼前停车场等配套工程建成并正式 投入使用。随着客流量的不断增大，一号楼客流量日趋饱和。重新规划的建筑面积达 33.6万平方米，装备先进技术设备的二号航站楼于1995年10月开始建设，并于1999 年11月1日正式投入使用，同时一号航站楼停用。
——对外来刺激有选择地反映或组织 加工的过程。
两可图—花瓶与人面
两可图—骷髅与美女
木刻画——黎明与黄昏（艾契尔M.C.Escher,1938)
两可图—天使与魔鬼
◆知觉的理解性
——以一定的知识经验为基础对所感知的客 观事物的有关属性进行组织和加工处理
两可图—老妇与少女
评注：根据人的不同知识背景或心理状态，同一个事物，不同 的人却会有不同的看法。
新 加 坡 樟 宜 机 场
名不虚传的园林式机场
阳光普照下的机场塔台 机场内地铁中转站的绿色一角
南航服装变迁
★
服 装
50、60年代：专职乘务员的制服
70年代：军装短发虽苦犹荣
80年代：以制服宣传行业
90年代：制服彰显新疆特色
2 0 0 3 年 7 月 ： 统 一 制 服 统 一 文 化
法国名师设计时尚大方 2006年8月28日：接轨国际提升品牌
第一节 社会知觉的含义与特征
一、社会知觉的概念 二、社会知ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的分类 三、社会知觉的特征
一、社会知觉的概念
人脑对直接作用于感觉器官的客观事物 的各个部分和属性的整体的反映。
1.在感觉的基础上对客观事物的直接反映 2.反映事物的整体和全貌 3.客观现实在人脑中的主观映像
二、社会知觉的分类
知觉
视知觉 听知觉 味知觉 嗅知觉 触知觉
法 国 航 空 公 司 制 服
★ 服务举措与手段
新加坡航空公司(SIA)是 一家获国际认可的，世界一流 的航空公司之一。业界都一致 认为新加坡航空公司是世界上 盈利最高的航空公司之一。它 经常被选为“最优秀的航空公 司”，“最优秀的商务舱”， “最优秀的机舱服务”，“最 优秀的机上便餐”，“最守时 和最安全的航空公司”，“商 业旅行最佳选择”，“最优秀 的航空货运公司”，甚至“亚 洲最受尊重的企业”。
知觉
空间知觉 时间知觉 运动知觉
三、社会知觉的特征
◆知觉的整体性
——根据个体的知识经验将直接作用于感官的客 观事物的多种属性整合为同一整体。
接近律
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●●●●●● ●●●●●● ●●●●●● ●●●●●●
接近律示意图
相似律
相似律示意图
◆知觉的选择性
两可图：数一数图中有多少张人的面孔？
两可图：兔子还是鸭子？
——
仔 细 观 察 这 是 什 么 ？
◆
知
觉
▼▼▼▼ 大明形方
的
小度状向
恒
知和恒恒 觉颜常常
常
恒色性性
性
常恒 性常
性
第二节 影响旅客社会知觉的因素
一、影响旅客社会知觉的客观因素 二、影响旅客社会知觉的主观因素
一、影响旅客知觉的客观因素
面部表情
表情认知
声音
角色认知
动作表情
心理素质认知
个性认知
言词所反映出的性格
“服务员，请您…”——自然、随和、令人愉快的 “您能否……”—— 令人愉快、高兴的 “我想要……”—— 清楚明确的期望，可能是愉快的或
要求很高 “我需要……”—— 清楚明确的期望，可能是愉快的或
要求很高 “我说的是……”——困难的、要求很高 “我听到的不是如此！”——不耐烦、沮丧、争议、生 气
以为是的人物
身体语言所反映出的性格
挺直胸膛——坦率、直爽、不说废话 弯腰驼背——疲倦、被冒犯、压抑、不高兴、思考 膝盖晃动——不耐烦 手指关节作响，玩弄筷子等——不耐烦、焦急 走路迅速——热情，但要求很高 歪头倾听——集中注意力，感兴趣的 手放在口袋里玩弄零钱——焦虑、不自在 双臂交叉——“防御”，表示不喜欢这个场面找别人谈话
上 海
虹
桥
机
场
虹桥机场位于上海市西郊，距市中心仅13公里，多少年来，它一直是 上海空港的代名词。虹桥机场拥有跑道和滑行道各一条，跑道3400米长、 57.6米宽，停机坪约48.6万平米，共有66个机位，其先进的基础设施和各 种导航、通讯、保障系统，均符合目前世界上各类飞机的起降要求。在上海 机场顺利实现航班东移后，虹桥机场在起降国内航班 的同时继续保留国际 航班的备降功能。
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飞
起中是民 飞途否航
机
时着按服
班
间陆时务
次
次抵人 数达员
和
目的
时 间
的态 地度
二、影响旅客社会知觉的主观因素
★兴趣 ★需要和动机 ★经验和期望 ★阶层意识 ★其他因素
第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉 一、民航服务人员对旅客的社会知觉
二、民航服务人员的自我社会知觉
一、民航服务人员对旅客的社会知觉
语调所反映出的性格
慢、低——自然、随和、高兴或疲倦，不是兴奋的情绪 欢欣的——高兴、愉快 讽刺的——不耐烦、不高兴、找麻烦 强烈的——要求很高大声的、爽快的：高兴、兴奋或豪爽
仪表仪容所反映出的性格
仪表整洁——体面、令人愉快，有较高的期望 运动衫、牛仔裤——可能在度假，比较随便轻松愉快的 领带纠结，西装多绉——疲倦，不舒服，不在意的 衣着怪异，发型潮流——若菲艺术人物便多为怪异的、自
随着客流量的继续增加，2004年9月20日，整修一新的一号航站楼重新投入使用， 专门承载中国南方航空公司航班。规划中的三号航站楼和第三条跑道位于机场东边， 已于2004年3月破土动工，预计2008年建成投入使用，迎接北京奥运会的召开，将 能承载空中客车A380等新型超大型客机。
广州白云国际机场始建于20世纪30年代，是国 内三大航空枢纽机场之一，在中国民用机场布 局中具有举足轻重的地位。