导游人员带团时遇到一些突发事件的处理办法ppt课件
导游应急处理
NO.27某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施?
处理步骤
①认真听取客人的意见，并做记录。
②分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。
③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。
③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。
NO.4旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?
处理步骤
①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。
②若属
③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。
NO.5旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?
①应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。
②协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。
③若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。
NO.24游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?
处理步骤
①耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。
②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。
NO.28旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办??
处理步骤
①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。
②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。
③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。
④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。
⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
NO.8导游员接错了团应该怎么办?
导游服务中常见突发事件的处理
过报告》，《遗体火化证明》以及骨灰出境的相关 证明等。
• （4） 协助死者亲属清点遗物；若死者亲属不在现 场，地陪应与领队、 全陪一起清点死者遗物后一一 登记造册，包扎完整后交给死者亲属由领队、 全陪 带给亲属。遗物清单要由在场的各方导游人员签字， 一式多份，各保存一份。
• （5） 协助办理理赔事务。
点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满， 在这种情况下，他陪应如何处理？ • 10、一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你 说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明 早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？ • 11、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天， 请问导游员如何处理？ • 12、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？
• （二）处理方法（游客特殊购物要求） • 1、要求单独外出购物 • 2、要求退换商品 • 3、要求再去商店购买相中的商品 • 4、要求购买古玩或仿古艺术品 • 5、要求购买中药材、中成药 • 6、要求代为托运物品
导游业务事故处理 ppt课件
⒉调整活动日程，增加景点或延长在景点的停留时 间，努力使时间过得充实愉悦
在一地的旅游时 被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游人员要 间不变但取消某 以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游 一活动由另一活 者的兴趣，使新的安排能够实现 动代替
丢失问题的预防
内容 丢失问题的预防 情景 根据下列情况，做预防丢失问题 的提醒工作 1 旅游团将要下车参观游览某一 景点 2 旅游者离开酒店 3 旅游者购物时 处理方法 1 导游要提醒客人带好随身物品，检查好证 件 2 导游在工作中需要旅游者证件时要由领队 收取，用毕如数归还，不要代为保管 3 切实做啊每次行李的清点工作 4 旅游者下车游览时，提醒司机锁好车门
7.接触伤病者衣服 • 为使伤口露出，做出正确的诊断，后做适当的处理，有时需要脱下伤病者的衣物。这 样做时，应该尽量不扰及伤病者，尽量不破坏他的衣物，而且应该视实际需要，尽量 少脱。如果需要脱掉伤病者的衣服，要注意维持足够的隐私
8.昏厥
9.常见运动损伤的应急处理
• • 运动损伤常常因缺乏一定的应急措施，而对伤者造成不必要的痛苦， 严重者甚至导致终身遗憾
内容
处理方法
来华途中 1、失主到机场事物登记处办理行李丢失和认领手续。失主要出示机 丢失行李 票和行李牌，并详细说明始发站，转运站以及行李的特征
2、导游要不时打电话询问寻找情况，一但找不到要协助购买必要用 品
3、离开本地前仍没找到，应帮助失主把地址留给航空公司，便于联 系
4、可帮助其向航空公司索赔。要帮助失主解决因此造成的困难，安 抚情绪 在中国境 内丢失行 李 1、行李遗失，要冷静分析情况，找出错误环节。如在出站时找不到 行李，则要帮助失主到失物登记处办理登记认领手续。如抵达 饭店后发现行李丢失，要和领队一起先在本团成员房间里搜寻 ，如找不到则与饭店凉席，请其查找 2、立即向旅行社报告，同时请有关部门帮助寻找 3、主动做好失主的工作，对失主表示歉意，并帮助其解决生活上的 困难
导游服务中常见突发事故的处理(ppt 34页)
• 死亡事件的处理 • 交通事故的处理
交通事故的处理
• 立即组织抢救； • 保护现场立即报案； • 迅速向接待社报告； • 做好游客的安抚工作； • 写出书面报告。
交通事故造成游客伤亡，导游员怎么办
• 一上海团队在参加了某旅行社的北 京天津7日双飞旅游，在北京—— 天津的高速公路上，不知什么原因， 旅游车撞到了高速公路护栏，并造 成客车侧翻，有半数以上客人受伤， 这时候作为地陪的小王应该怎么办?
3、脱离危险仍需住院时，导游本人或旅行社均应前 往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离 签证，出院，回国等事宜。老人住院费均应自理， 离团住院期间的综合服务费在中外旅行社结算后， 按规定退还本人。
游客伤亡事故的处理
• 提醒工作
• 时刻注意游客安全，与司机很好的配合。 • 做好预报工作，注意游客动向，常清点人数。 • 及时的提醒和明确的警示。
投诉处理后几个需注意的问题
• 向游客转达答复的方法 • 导游员事后要做好落实和检查工作 • 做好留证工作 • 冷静理智
被游客口头投诉，导游员怎么办
• 某旅行团按计划应于10月17日11：20 乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽， 为该团订错了航班，起飞时间为17日 15：25。16日早餐后，该团旅游者获 悉航班改变的消息，反映强烈。稍后 便通过领队向地陪提出口头投诉。旅 游团中一位旅游者声称，曾向航空公 司询问，回答是原航班有票。
食物中毒
• 症状：上吐下泻 • 特点：起病急、发病快、
潜伏期短，若救治不及时， 会有生命危险。 • 发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以 缓解毒性； • 一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领 游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况； • 提醒游客不要食用小摊上的食品。
导游业务第六章PPT课件
3
自由活动、 外出购物时 旅游者没有 记清地址或 线路而走失
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(一)游览活动中旅游者走失
(3) 与饭店联系。 (2) 向有关部门报告。 (1) 了解情况，迅速寻找。
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(一)游览活动中旅游者走失
(6) 写出事故报告。 (5) 做好善后工作。 (4) 向旅行社报告。
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客
自备药物一般不给游客服用
患
重
迅
请领队、患者亲属随行、
速
签字
就
旅行社反映情况
处
照 顾 导游人员之间应协商一致， 其 分头处理伤病游客和其他游客。 他 不要因为对受伤游客的救治耽 游 误了大多数人的正常行程。 客
理
办理善后事宜
患病不能随团离境 时，要不时去医院 探望 帮助办理善后事宜 处理费用情况
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游客突发重病或受伤
若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务人员联系组织 抢救，然后送医院。
若在旅途中突发重病或受伤，处理办法如下： 1．通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救 2．导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领
队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安 排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。 3．在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家属、患者 好友或患者委托的全权代表必须在场， 旅行社方面亦应派人到场。动手术前 须征得患者、患者亲属或旅游团领队 的同意并由他们签字。
新旧时刻表交替，地陪没有认真查对新时刻表。
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(一)漏接的原因、处理及预防 2．客观原因造成的漏接
由于交通部门的原因，原定班次或车次变 更，旅游团提前到达，但因接待社有关部 门没有接到上一站旅行社的通知，或接到 上一站通知但没有及时通知该团地陪。
旅游事故的处理PPT学习教案
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（二）处理
（1）如实说明原因，诚恳道歉。
（2）采取弥补措施：在沿途导游中做得更
好，以消除不良的影响。
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（三）预防措施
（1）认真阅读接待计划，落实接团的具体时
间、地点。
（2）关注旅行团行程的变更情况。
（3）提前30分钟到达接站地点。
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(一)造成游客走失的原因
1．导游员没有向游客讲清集合时间、停车位置
或景点的游览路线。
2．游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处
滞留时间较长而脱离团队自己走失。
3．地陪导游员的讲解不精彩，讲解内容不够丰
富，不能吸引本团游客的注意力，导致游客
脱离自己的团队而跟其他团队游览，造成走
失。
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4．在自由活动、外出购物时游客没有记清楚
3、游客必须对变更后的行程签字认可；
4、变更后的行程必须告诉旅行社，得到确
认后方可实施。
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如果是地接社的原因发生行程变更（如没有买到预定的火车
票）
1、与全陪和领队取得一致的意见后，迅速作
出应变计划
2、由领队向旅游团成员说明计划变更的原因，
诚恳地道歉，尽可能地取得他们的谅解和
支持；
3、向旅行社报告，获得旅行社的同意和支持
3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是
说明情况，道歉
4、若被“野马导游”接走，及时报告旅行社
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第四节 责任性旅游事故的预防和处理
一、旅游者走失的预防和处理
二、旅游者患病的预防和处理
三、旅游者死亡事故的处理
四、旅游者财产安全事故的处理
导游业务(第七章旅游安全事故及突发事件的处理).ppt
三、火灾事故的处理与预防 （一）火灾事故的处理
1.立即通知游客
2.引导客人自救
3.处理善后事宜
（二）火灾事故的预防
导游员要提醒游客不要躺在床上抽烟，不要乱扔烟蒂和火种， 不要把易燃易爆物品夹在行李中；导游员要熟悉饭店安全通 道，对每一楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置都熟 记在心。
四、食物中毒事故的处理与预防 （一）食物中毒事故的处理 1.设法缓解病情 2.立即送往医院 3.立即报告 （二）食物中毒事故的预防
报失 4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新
护照。 5、领到新护照后，由公安局出具证明。再去公安局办
理签证手续。 (二)补办团队签证
须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成
员名单，填写有关申请表(可由一名游客填写，其他成员 附名单)，然后到公安局(外国人出入境管理处)进行补办。
(三)华侨丢失中国护照和签证
一、丢失事故的预防 1、多做提醒工作。 2、导游人员在工作中需要游客的证件时，要由领 队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还 要提醒游客保管好自己的证件。
3、切实做好每次行李的清点、交接工作。 4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、
关窗并锁好车门。
丢失证件的处理
首先，安定失主情绪，帮助确证证件是否遗失及 遗失细节：第二，如果确证证件遗失，应尽量协 助寻找：
二、治安事故的处理与预防
治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游 客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等 事件。
（一）治安事故的处理措施
1.保护游客的人身和财物安全 2.报告公安部门和旅行社 3.安定游客的情绪 4.协助领导处理善后事宜 5.写出书面报告
（二）治安事故的预防措施
导游带团突发事件处理
导游带团旅游过程中突发事件的应急处理一、漏接、空接、错接的预防和处理由于主观原因造成的漏接事故1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉心里空接事故1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。
3)通知各接待单位做相应的更改。
4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。
处理错接事故1)立即向旅行社领导报告。
2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。
经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。
3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。
4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。
5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。
二、旅游活动计划和日程变更的处理旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。
2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。
3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览,导游员应如何处理？1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。
2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。
3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。
三、误机（车、船）事故的预防和处理避免误机事故的发生？1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。
3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去热闹的场所购物。
4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。
项目七 特殊导游服务《导游服务实务》PPT课件
▪ (5)导游人员应该安排好旅游团其他游客的活动,全陪应该继续随团旅游。
▪ (6)患者游客转危为安,但仍需住院治疗不能随团离境时,接待社领导和导游人员 (主要是地陪)要不时去医院探望,帮助患者游客办理分离签证、延期签证以及 出院、回国手续、交通票证等善后事宜。
3特殊情况下不能变更行车路线时,导游应劝告司机耐心等 待,提示司机不要做出鸣笛、大声辱骂、反道行车、双黄 线调头等不文明或不安全的行为。
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二、旅游交通事故的处理
1.交通事故的预防
0 1 导游人员在接待工作中应该具有安全意识,时刻注意游客的安全。 在旅游活动中,导游人员要与旅游车司机密切配合,协助司机做好安
▪ (7) 患病游客住院期间的医疗费用自理,离团住院时未享受的综合服务费由旅行 社之间结算,按规定退还本人。患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。
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五、游客食物中毒事故的处理
1.食物中毒的预防
(1)了解游客的饮食禁忌。 (2)选择干净卫生的就餐场所。
(3)安排干净卫生的酒水食物。
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十、突遇下雨天如何讲解
旅游过程中遇到天气的变化是常有的事。有时候,导游员能够将这种天气当 成话资调侃,也会起到意想不到的效果。“今天下雨了,可能对出行会不太方 便。不知道大家知不知道,大连尽管三面环海,却和新加坡一样是一个严重缺 水的城市,下雨是难得的。所以自古以来大连就有“不看晴天看雨天”的说 法。真是“贵人出门惊风雨”啊!今天因为各位的到来,让我又看到雨了,我 代表大连人民感谢大家!”
导游如何处理突发事件
导游人员处理突发事件的应变能力一由于客观原因,旅游团要提前离开本地;地陪应做好哪些工作地陪应尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完;若有困难,地陪应有应变计划,突出本地最具代表性,最具物色的旅游景点,使游客对本地旅游景观有一个基本的了解;向旅行社报告,并与饭店、车队联系,及时办理退、房退餐、退车等到事宜;及时通知下一站,做好变更接待计划的准备;二地陪应如何防止学习漏接事故的发生认真阅读接待计划,对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚;核实交通工具到达的准确时间;提前半个小时到达接站起地点,等候团队的到来;三如果发生了错接事故,地陪应如何处理如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时,经旅行社同意地陪不再交换旅游团;如果错接的另一家旅行社的旅游团时,地陪应立即向旅行社报告,设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并道歉;四如果发生了误机车、船事故,地陪应如何处理地陪应立即报告旅行社,请求协助;地陪应尽快与机场联系,争取让游客乘坐最近航班离开本站;视情况采用包机或其他交通工具前往下一站稳定团员情绪,安排好滞留期间的食宿,交通和游览,并向游客赔礼道歉;及时通知下一站,对日程作相应的调整;写出事故报告,查清事故原因和责任,责任人应受到处罚;五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览;突然,团员吴女士告诉你,她的护照丢失了,你做为地陪如何处理依据丢失者申请,由旅行社出具补办临时护照证明;持旅行社证明,本人照片,由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失,由公安机关出具证明;持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照;领到新护照后再去公安机关办理签证手续;六地陪应如何防止误机事故发生地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作,核对并确认日期、时间、班次和目的地等;带团期间要随时与旅行社或机场车站、码头联系,询问班次有无变化;临行前,不安排旅游团到地域复杂,活动范围广的景点参观、游览,不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动;安排充裕的时间去机场车站、码头保证旅游团按规定时间到达离站地点,协助办理登机车、船手续,按时离开本站;七一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗,地陪如何处理确认被盗后,地陪立即报告接待社,当地公安机关和旅行社投保的保险公司,协助查找,力争破案;若找不回被盗物品,该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书,以便回国时出具查验和向保险公司索陪;地陪应安慰失主,缓解他的不快情绪;八地陪应如何防止游客走失多做提醒工作;让游客记住旅行社的名称,旅游车的车号,下榻饭店的名称,电话,最好带上店徽或礼徽;做好各项活动安排的汇报;让游客了解游览景点的路线,行程和时间,强调停车地点,集合时间;地陪始终不要离开团队,并应经常清点人数;自由活动时,劝告游客不要走得太远;地陪应与全陪、领队密切配合,做好断后工作;九地陪按接待计划和预定时间到机场接一韩国旅游团,可是没有接到这个团;你做为地陪如何处理立即与旅行社联系,查明原因;与机场联系,查询该团是否因故没能登机;如果推迟时间不长,地陪可留机场等候;如果推迟时间过长,地陪应按旅行社的安排重新落实接待事宜;十在千山游览时发现有一名游客走失,做为地陪你应如何处理一般情况下是由全陪和领队组织团员去寻找,地陪带领其他团员继续游览;向千山管委会和当地公安机关报告,请求援助寻找;向旅行社报告,必要时向公安机关报案;与下榻饭店联系,询问走失者是否已经回到饭店;若仍未找到,团队可按计划返回住地,地陪应与全陪、领队商量留下两人继续寻找,找到后可搭其他车辆返回住地;做好善后工作责任如在导游,地陪应向走失者赔礼道歉,责任如在走失者,应提醒以后注意;导游现场考试之应急事件处理二1.旅游团中的游客与领队闹矛盾,导游员该怎么办导游员对待游客与领队之间的矛盾,总的来说应该执行“三要三不要”的原则;三要是:要始终保持中立立场,不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客;三不要,即不要发表自己的看法和意见,不要介入他们的矛盾之中,不要去寻根究底,弄清是非;2.地陪、全陪、领队之间有矛盾,导游员该怎么办地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流;为此,不管导游员此时担任何种角色,一旦发现同行之间产生矛盾和意见时,首先自己要全力去弥补已经出现的裂痕;其次,地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围,维护对方的利益,在此基础上要积极主动配合对方的工作,建立真正的友情关系,彼此尊重,相互学习,取长补短,勇担重任,加强沟通,并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作;最后还要经常检查自己的工作,检讨自己的言行,听取对方的意见和建议,确实做到有事大家商量,出现问题大家合力解决;3.游客出难题时,导游员该怎么办面对游客出的难题,导游员既不能直截了当解决问题,也不能故弄玄虚含糊不清;在这种情况下,采用“模糊”的语言或许可以奏效;导游员所说的“等一会儿”、“适当的”等都是模糊语言,既没有回避问题,又绕开了难题的实质,使那些出难题的游客无法抓住把柄,同时也给导游员留有余地,这样不管以后的情况发生何种变化,至少不会使导游员尴尬和难堪;4.带领年轻人旅游团,导游员该怎么办带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力,其次,要善于组织和了解他们的心理活动特点;再次,随着旅游活动的进一步开展,游客之间得到了进一步的交流和了解,他们会变得熟悉和亲热起来,旅游团队中懒散和求全心理也会出现;他们还特别喜欢开玩笑,这时候是导游员最难带团的阶段;因此,导游员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合;5.在游客队伍中,老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多,那么导游在带领老年团时应该怎样做好相关工作1其首要任务是安全问题,尤其是碰到上山下坡、路滑不平时,更要提醒他们注意安全;2整个旅程安排要宽松,劳逸适度,参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间;3导游员讲解要生动,要有感情,使他们产生“一次旅游,终生难忘”的美好印象;6.游客问你是否信佛教,导游员该怎么办导游员若是信佛,落落大方地承认也没关系,若不信佛,告诉游客也无妨;作为导游员首先要宣传我国有关宗教方面的政策,正确理解我国的宗教政策;导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教,这是绝对不允许的;值得一提的是:导游员要实事求是告诉游客特别是外国游客,中国的佛教是爱国的,其宗旨是:庄严国土,利亦有情;佛教劝人“与人为善,诸恶莫作”等;从这个角度认识信佛不是什么不好的事;7.游客要求自己点菜,导游员该怎么办导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因;然后,可针对不同原因采取不同的措施;一般来说,游客若坚持自己点菜,导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提供的,若游客自行点菜用餐,不但餐费自理、综合服务费不退,而且旅行社也将受损失;与此同时,导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排,餐间也要关心游客的用餐情况等;8.游客之间闹矛盾提出分餐,导游员该怎么办对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因,做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作;若游客坚持自己的意见和态度,导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾,也可在旅游团队内部调整,将游客原有的用餐座位重新安排;一旦发生该类事情,一般地说,导游员还是及时调整游客用餐座位为好;但是,导游员必须告诉游客,谁提出分餐,谁的综合服务费以及用餐费不退,分餐后的餐费自理;若是导游员所带的旅游团是国内游客,他们又坚持分餐,其他游客也不愿调换座位,那导游员则可与餐厅联系,让他们按标准单独用餐;9.游客晚间想出去购物,导游员该怎么办游客晚间想出去购物,作为导游员一般要给予满足和协助,必要时可陪同游客一起前往,并且当好游客的“参谋”,热情介绍和指导游客购物;若导游员有事一时走不开,但也要做好以下几项工作：1提醒游客妥善保管好自己的钱包；2记好饭店名称、店徽,以防迷路；3建议游客去定点商店或大型正规的商场,并为其写好商店名称与地址；4为游客安排好出租车；5关照游客要尽早回宾馆；6告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系,等等;10.游客买到假冒伪劣商品,导游员该怎么办当游客买到假冒伪劣商品,出现情绪激动时,导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪,以免出现不必要的麻烦;同时,导游员要问清游客所购何物在什么商店购买购物发票是否保管好说它是假冒伪劣商品的理由,等等;然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系,并且陪同游客到所在购物商店进行交涉;在与有关部门的交涉过程中,导游员要始终维护游客的利益,据理力争,并按照保护消费者合法权益条例办事;事后,导游员要把详细经过向旅行社汇报;11.地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入,导游员该怎么办发生上述情况时,导游员特别是地陪要尽快向自己所属的旅行社汇报,并取得下一步的执行计划;若是地接社的责任,地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉;若地陪一时无法得到旅行社明确指示,游客准备出游时,那地陪可采用地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览,等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准;还有,导游员在核对和商定日程时,应采取积极配合、相互尊重的合作态度,以免出现僵持的局面;12.游客出现逆反心理时,导游员该怎么办导游员要及时采用灵活的导游方法,既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方,也可尽量不让或少让游客得到某种有“价值”的信息,这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题,加上本身存在的逆反心理,他们就会十分爽快和不假思索地接受导游员的意见;游客的内心是极其复杂的,有时候导游员越是耐心地做解释工作,游客越不接受导游员的观点,相反,导游员越不对游客解释,而有可能成功地劝说游客;13.开玩笑导致不快时,导游员该怎么办若是导游员和游客之间开玩笑,导游员首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、习惯等,开玩笑要适可而止;不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边;其次,开玩笑在次数上或时间上要适度控制,不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷,更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料;一旦发现自己与游客开玩笑过了头时,导游员要有礼貌地向游客赔礼道歉,也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去,同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快;若是游客之间开玩笑导致不快时,导游员要赶紧劝阻,同时可以将旅游团队进行转移,用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦;14.与游客交谈时出现忌讳问题,导游员该怎么办导游员在与游客交谈时,话题的选择应该讲究“投其所好”,在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异,即避开不同点,寻求共同点,尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点,力争相互谅解,相互谦让;同时,要注意游客对某些话题的忌讳,若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时,此时要立即停止并巧妙地采用“话题转移”的方法,顺其自然地转到另一个话题上去,或者借口暂时离开一会儿,使得交谈话题暂时中断,这样就不会出现尴尬的场面;15.游客不听劝告,导游员该怎么办如果发生游客不听劝告的事情,导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方,然后再分析一下游客不听劝告的原因,根据不同的情况做出不同的对待;此时,地陪最好请领队、全陪一起来或分别找游客做好说服工作,同时,也可请其亲朋好友做劝说工作;导游员除了要以理服人外,态度上要和气,耐心解释也需讲究些方式方法,采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法,等等;16.旅游团中发现有特殊身份和地位的人,导游员该怎么办导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人,首先要立即向旅行社汇报,听候指示,并按照领导的意见办事;其次,导游员也该明白,这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游,那必然有他她的道理;为此,导游员既不必虚张声势,也不必显得过分殷勤,因为这些人所支付的旅游费用是相同的;对于导游员来说,他们仅仅是普遍的游客,但是,他们同时又具有特殊身份和地位;所以,对待他们只能是不露声色地给予“适当照顾”,同时,导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队;17.游客想寻找亲朋好友,导游员该怎么办导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索,比如,其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等;然后,根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找;如果一时找不到或线索中断,导游员可请当地公安部门或有关街道、社区帮助寻找,并及时向旅行社汇报;若能有幸找到,导游员则应立即通知游客;若还是寻找不到,就请游客留下通讯地址及联系方法,等到有了消息再设法通知游客;18.游客提出要“脱团”,导游员该怎么办参观完一个景点后,游客提出脱团单独活动,作为导游员首先要向游客说明情况,劝其随团活动耐心做好劝说工作的目的,也是避免游客产生误会;若游客要坚持自己的做法,导游员可以同意其单独活动,但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等,其目的是让游客知道游览情况,以便有所掌握;其次,导游员应给游客留有一张中文便条,以备出现紧急情况能派上用场,还得提醒游客注意安全,妥善保管好自己随身携带的东西;最后要向游客声明,脱团后的一切责任及费用均为自己负责,当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还;导游现场考试之应急事件处理一16.如果发生了错接事故,导游员应该如何处理如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时,经旅行社同意,地陪可不再交换旅游团,但全陪应交换旅游团,并向游客致歉;如果错接的是中一家旅行社的团时,地陪和全陪应立即向旅行社汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并致歉;17.游客燃香进入佛殿,导游员该怎么办在旅游团到达寺院之前,导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定,比如,在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照,不允许燃香进入佛殿,不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑,等等;同时也要说明小心火柱和防止火患的道理;旅游团进入寺院后,导游员要告诉游客香不在多,心诚则灵,三支即可;还有,在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里,然后再进入佛殿拜佛,这才是文明进香的表现;18.你带一个外国旅游团;突然有一天,团员王女士跑过来对你说,她的护照丢失,你做为地陪如何处理1安慰王女士,请其仔细回忆可能丢失地,积极协助寻找;2由旅行社出具证明;3失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失;4失主在申请领取护照遗失证明后,应该立即到驻华使领馆办理新护照;5失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续;6持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后,还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续;19.一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗;导游应如何处理1确认被盗后,应立即报告旅行社,公安机关和保险公司,协助查找线索,力争破案;2若找不回被盗物品,导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书,以便回国出关查验或保险公司索赔;3安慰失主,缓解他的不快情绪;20.如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时,你应如何处理1应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续,没有办理的应该请领队马上办理该项手续;2立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整;3提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况;21.有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李,导游员应该如何处理1导游员应详细了解情况,协助查找线索,帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便;2如找不回行李,应旅行社出具证明,到有关部门去办理索赔手续;22.一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证,导游人员将如何协助补办1由当地接待社开具证明;2失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照;3持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续;23.为预防游客丢失证件、钱物和行李,导游人员应采取哪些措施1多做提醒工作;2导游人员在工作中需要游客证件时,要由领队收取,用完后立即如数归还,不要代为保管;3切实做好每次的行李清点、交接工作;4每次游客下车后,导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门;24.为防止火灾的发生,导游人员应做哪些工作1导游人员应该提醒游客不得携带易燃、易爆物品,不乱扔烟头和火种;2导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线、并向游客介绍;3导游人员应该牢记火警电话,掌握领队和本团游客所住房间号码,以便发生火警时报警及组织全团游客安全撤离;25.在夜间,住宿的饭店发生大火时怎么办1立即报警;2迅速通知领队及全团游客安全撤离;3听从工作人员在统一指挥,迅速通过安全出口疏散游客;4引导游客自求;5协助处理善后事宜;26.如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件,导游人员该如何处理1如发生游客溺水,导游人员应该迅速对其进行抢救;立即清除溺水者口鼻内的污物;2垫高溺水者腹部,使其头朝下并压迫其背部,使吸入的水从口鼻流出;3将溺水者仰卧,进行人工呼吸;4迅速将溺水者送往医院,途中不要中断抢救;27.一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹,导游人员将如何对待1导游人员应该予以规劝并严肃指明可能造成的严重后果,尽力阻止;2不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果,直到承担法律责任;28.一外国老年游客心脏病突发,导游应如何处理1立即与附近医院或急救中心联系;2在医护人员到来之前,轻轻将患者仰卧休息,切忌变动体位或挪动;3如果脉搏消失,呼吸停止,应该立即实施胸外按压或人工呼吸;4医护人员到达后,在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救;29.如果外国游客出言不逊,对我国进行攻击和诬蔑时,导游人员该怎么办1若是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误解或不理解,在认识上存在分歧时,导游人员要积极地宣传中国,认真回答游客的问题,阐明我方对某些问题的立场、观点、求同存异;2若是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑我国,导游人员就应严正驳斥,驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定,必在时报告有关部门,查明后严肃处理;3报告旅行社,并写出事故报告;30.导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时,你应该怎么办1对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客,导游人员要讲清道理,指出错误责任,并报告有关部门,根据其情节作出适当处理;2对明知故犯者,导游人员要提出警告,并配合有关部门严肃处理;3若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动,应该立即报告,并配合司法部门查明情况,严肃处理;31.小贩向游客强拉强卖,导游员该怎么办导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时,首先要给游客打好“预防针”,告诉游客不要上当受骗,并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到;若游客被小商小贩缠住时,导游员要勇敢地上前阻拦,必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告,使得游客不受伤害和损失;32.由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞,推迟到晚上,但晚上十点机场宣布取消当日航班;外宾情绪低落,对你大吵大闹十分不满,在这种情况下,地陪应如何处理1地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的,请旅游者能给予理解,稳定情绪;2立即问清第二天飞机时间、班次,并安排行李等事项;3尽快解决游客的食宿问题;4通知游客第二天起床,早餐、行李及发车时间、地点;5通过旅行社计调部门通知下一站;33.旅游团离开某地时,一游客在抵达火车站后,突然找到你说,他发现自己的照像机变焦镜头不见了,又记不清丢在何处,该团明早抵京后,当晚就要回国,你作为地陪导游应如何处理此事1安慰客人;2让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点;。
导游业务事故处理74页PPT
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
导游业务事故处理4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
导游带团过程中旅游事故的预防和处理ppt课件
2020团过程中常见旅游 事故的预防与处理
（一）漏接、空接、错接 3、错接的处理和预防 错接是指导游人员在接站时未认 真核实，接了不应由他接的旅游 团（者）。 责任事故
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三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理
（一）漏接、空接、错接 3、错接的处理和预防
（3）被迫改变部分旅游计划
减少半天或取消一地游览：全 陪报告组团社。
被迫取消，活动替代：精彩讲 解提高游兴，认可新安排。
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三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理
（三）误机（车、船）事故 1、误机事故的处理 （1）尽快联系，争取尽早离境。 （2）不能离开，稳定情绪，重 新安排住宿和活动。 （3）通知下一站。
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三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理
（二）活动计划与日程变更 1、一般应变措施 （1）制定应变计划并报告旅行社 （2）做好旅游者的工作 （3）适当地给予物质补偿
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三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理
（二）活动计划与日程变更 2、具体措施 （1）延长在一地的游览时间 重新落实用餐、房、车的安排。 调整活动日程。 推迟离开提醒通知下一站。
导游带团过程中旅游事故 的预防与处理
讲师：潘利 许昌学院
2020/7/11
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导游带团过程中旅游事故 的预防与处理
一、旅游事故的特点和类型 二、旅游事故处理的一般原则与 基本程序 三、导游带团过程中常见旅游事 故的预防与处理
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一、旅游事故的特点和类型
（一）旅游事故的概念
导游对突发事件的应对措施
导游员---对突发事件的处理1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。
一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。
（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
（4）与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2. 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办？发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3. 如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4. 如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
导游人员带团时遇到一些突发事件的处理办法
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NO.3 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办?
• 处理步骤 • ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 • ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号 等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关 航空公司办事处地址、电话号码等。 • ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。 • ④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅 游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。 • ⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
• ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。
• NO.2导游员用什么办法消除游客的消极情绪？ • 1.补偿法 物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若 有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且 替代物一般应高于原来的标准。 • 精神补偿法：因某种原因无法满足游客的合理要求而导致 游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道 歉，以求得游客得谅解；也可先让游客将不满情绪情绪发 泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。 • 2.转移注意法 导游人员要有意识得调节游客的注意力，使 游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团 出现消极现象时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动， 或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移 游客的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的 心情。 • 3.分析法 将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一 分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满 意而情绪不佳得游客，导游人员要从“合理”和“可能” 两方面加以分析。导游人员采用分析法往往是不得已之举， 不能常用，不能滥用。
导游人员带团时遇到一些突发 事件的处理办法
• NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办?
导游应急处理案例解析 ppt课件
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1、购物之前，提出相关告知： 购物过程中注意保护自身财产安全，提防盗窃，财务遗
失。 提醒游客理性消费，辨别商品质量。 提醒保管好发票 2、陪同游客前往交涉，协助做好退货或赔偿等事宜。
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游客擅自脱团
徐女士参加某旅行社组织的澳大利亚新西兰旅游团， 并持有ADS签证，要求持有人必须和旅游团一起进出澳 大利亚。抵达澳大利亚后。没有征得领队意见，携带所 有行李擅自离开，在旅行社和领队的劝说下，第二天归 队。但第二天又提出离团与在澳洲读书的表妹见面，如 果你是导游员，该如何处理？
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处理方法
小吴顾不得剧烈疼痛，拨打了110和120 打电话给旅行社。 然后拦车将司机和受伤的游客送往就近的医院，半小时
后，守在事故现场的小吴等到了旅行社车辆。小吴安排 没有受伤的游客到桐庐一家宾馆休息 最后自己去医院包扎。
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4.重大事故（有人亡、车伤的道路交通事故）
既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人 员联系，使游客的损失减少到最底限度。
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应当制止
报告旅行社 及时安抚游客过激的情绪，与其耐心协商解决方法，避
免事态进一步扩大 告知游客可能造成的后果和损失赔偿责任 出现全团滞留的，应妥善安置其余游客，保存票据。 争取安排下一个航班离开 应妥善保管好自己的物品
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三、服务规范----购物问题
胡某等三人与某旅行社签订了去香港、澳门的旅游合 同。到达香港后，因约定的行程中安排了购物，于是跟 着导游来到了某购物中心参观购物。每人各买了mp3， 照相机和手表。然而回到酒店，在使用这些物品时，发 现有不少质量问题，向导游员提出投诉，请问你是该导 游员，该如何处理？
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NO.4 领队与客人之间出现矛盾， 导游员应该怎 么办?
处理步骤
①导游员不宜寻根究底。
②不宜发表自己的意见。
③不宜介入。
④要帮助协调他们之间的关系。
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NO.5 旅游中游客走失的预防和处 理
（1）做好提醒工作；做好各项安 排的预报；时刻和游客在一起，经 常清点人数；地陪、全陪和领队应 密切配合，全陪和领队要主动负责 做好旅游团的断后工作；导游人员 要以高超的导游技巧和丰富的讲解 内容吸引游客。
值得一提的是：导游员自己在吃饭时要抓紧时间，要做到
吃的快、吃的好、吃的饱，这些事情虽属无奈，但都是为了
工作的需要。
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②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。
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NO.2导游员用什么办法消除游客的消极情绪？
1.补偿法 物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若 有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且 替代物一般应高于原来的标准。
精神补偿法：因某种原因无法满足游客的合理要求而导致 游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道 歉，以求得游客得谅解；也可先让游客将不满情绪情绪发 泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。
导游人员带团时遇到一些 突发事件的处理办法
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NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办?
处理步骤
①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵 达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客 人已自行前往饭店或根本就没有来;是否是本社后 勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前 往机场前也未去后勤处确认计划 。
游客抵达餐馆后，导游员首先要请餐馆服务人员安排好游客 席位，然后可介绍洗手间的位置。导游员起码要巡视两次， 看看餐馆提供的菜肴是否符合旅行社规定的质量标准，问问 游客对菜肴的咸淡是否满意等等。如果发现问题要及时解决， 不要等到游客站起身都不愿吃，那为时就晚了。导游员为了 确保饭后的游览活动，饭前要向游客讲清用餐时间。然后， 导游员要和餐馆办理结帐手续。离开餐馆前要特别提醒游客 不要忘记自己随身携带的东西以及衣服等。
2.转移注意法 导游人员要有意识得调节游客的注意力，使 游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团 出现消极现象时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动， 或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移 游客的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的 心情。
3.分析法 将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一 分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满 意而情绪不佳得游客，导游人员要从“合理”和“可能” 两方面加以分析。导游人员采用分析法往往是不得已之举，3 不能常用，不能滥用。
NO.3 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号
等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关 航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。 ④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅 游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。 ⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
（2）游览活动中走失（了解情况， 迅速寻找；向有关部门求助；与饭 店联系；向旅行社报告；做好善后 工作；写出事故报告）；自由活动 时走失（立即报告旅行社；做好善 后工作；游客走失后出现其他情况， 应视具体情况作为治安事故或其他 事故处理）。
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NO.6 游客在餐馆用餐, 导游员该怎么做
按旅行社的一般安排, 除了早餐在原宾馆用餐外 ( 当然也 有个别旅游团在外面用餐的 ), 其余的中、晚餐都在宾馆外 面不同的餐馆用餐。 因此, 导游员在不同的餐馆用餐时, 除了介绍该餐馆不同的特色和风味外, 其余的操作程序基本 是相同的。 游客在用餐时, 由于年龄、 性格等原因, 一般 都会出现吃的有快有慢的情况。 在此期间, 导游员要遵循 “ 不要催, 让游客安心吃饭” 的原则。 但同时也应考虑 到由于受游览时间和活动内容的制约, 所以, 给游客多少时 间用餐, 要看当时的情况决定。