银行客户经理胜任力模型
中小银行微贷客户经理胜任素质模型浅析
中小银行微贷客户经理胜任素质模型浅析摘要：近年来微贷业务迅速成为中小银行新的利润增长点，而当前微贷客户经理的团队建设中存在着诸多问题，本文试图从微贷机构的盈利模式出发，在对微贷业务工作分析的基础上，结合微贷客户经理和专家小组的访谈，对比胜任素质词典，将胜任素质模型理论引入微贷客户经理团队建设中来；得出微贷客户经理胜任素质模型的八维度分析。
同时文章在最后将所得模型与魏钧、张德，得出的商业银行客户经理胜任素质模型进行对比分析。
关键词：中小商业银行，微贷，客户经理，胜任素质1.前言1.1微贷微贷(Micro Credit)——小微企业贷款，通常是指向小微型的企业的经营者、中等收入人群、农户提供的额度较小的贷款的金融工具，具有贷款额度小，手续简单，方便快捷，担保方式灵活，抵押品要求低或者无抵押品要求的特点。
在当前信贷收紧，存贷比要求高，微贷产品议价能力强的背景下，迅速成为地方中小银行的新的利润增长点，并受到业内的广泛关注和政策的大力支持。
2012年第三季度民生银行在贷款结构中，公司贷款余额9，225亿元，零售贷款余额4，234亿元，分别较上季度末增加302.2亿元和358.9亿元，零售贷款在小微业务的带动下保持了9.3的季度环比增长。
截至2012年9月民生银行的小微企业贷款达2800多亿.。
由此可见，微贷客户经理这个职位的重要性。
本世纪80年代后期，行为金融学派广泛的应用到金融市场，金融业胜任素质模型成为研究热点。
1.2胜任素质胜任素质(Competency method)又称能力素质，是从组织战略发展的需要出发，以强化竞争力，提高实际业绩为目标的一种独特的人力资源管理的思维方式，工作方法，操作流程。
麦克里兰(Mc Clelland)博士是国际上公认的胜任素质方法的创始人。
在1973年，他在《美国心理学家》杂志上发表一篇文章：“Testing for Competency Rather Than Intelligence”。
银行胜任能力模型
银行胜任能力模型1. 引言银行作为金融机构的重要组成部分，承担着储蓄、贷款、支付结算等多项金融服务的职责。
随着金融业务的不断发展和创新，银行员工需要具备一定的专业知识和技能，以胜任各种工作任务。
银行胜任能力模型就是为了评估和培养银行员工的胜任能力而设计的一种框架。
2. 胜任能力模型的概念胜任能力模型是一个描述员工在特定工作环境中所需的知识、技能、经验和行为特征等方面的框架。
通过对这些方面进行评估，可以确定员工是否适合特定岗位，并提供针对性的培训和发展计划。
3. 银行胜任能力模型的构建银行胜任能力模型应该根据具体岗位需求来进行构建，下面是一个示例：3.1 基本知识与技能•具备金融业务基本知识，包括贷款、储蓄、理财等方面；•熟悉银行业务流程和操作规范；•掌握相关的法律法规和政策。
3.2 专业技能•具备良好的沟通和协调能力，能够与客户进行有效的沟通；•具备分析和解决问题的能力，能够快速判断和处理各种情况；•具备团队合作精神，能够与同事协作完成任务；•熟练掌握相关的电脑操作技能。
3.3 职业素养•具备高度的责任心和敬业精神，以客户利益为先；•具备良好的服务意识，能够主动为客户提供优质服务；•具备保密意识，能够妥善处理客户信息。
4. 银行胜任能力模型的应用银行胜任能力模型可以应用于招聘、评估和培训等方面。
4.1 招聘在招聘过程中，可以根据银行胜任能力模型对候选人进行评估。
通过面试、测试等方式，检验候选人是否具备所需的知识、技能和素养。
4.2 评估在员工入职后，可以根据银行胜任能力模型对员工进行定期评估。
通过考核员工的知识和技能水平，发现并解决问题，提高员工的绩效。
4.3 培训银行胜任能力模型也可以用于制定培训计划。
根据模型中确定的知识和技能要求，开展相应的培训课程，提升员工的专业水平。
5. 结论银行胜任能力模型是一个评估和培养银行员工胜任能力的重要工具。
通过构建该模型，并在招聘、评估和培训等方面应用，可以有效提高银行员工的综合素质和业务水平，进而提升整个银行机构的竞争力。
客户经理胜任力模型与测评研究
１．２研究思路
本文共分６部分，具体结构安排如下： １绪论。从中国互联网行业企业面临的问题入手，提出研究问题及研究思路。 ２胜任力理论概述。在追溯胜任力起源、对相关概念进行阐述的基础上，界 定了胜任力概念。同时，对胜任力的分类、研究方法等进行了一定的介绍。并在 此基础上介绍了国内外胜任力模型的研究现状。 ３客户经理胜任力模型研究的总体构思。通过回顾，指出目前研究中存在的
真诚感谢刘民的大力支持，如果没有你，这篇论文不会如期完成，是你一直 从论文的构思到研究的进行过程中帮助着我。感谢你帮我进行访谈，帮我收集问 卷。感谢李贤，从跟你的讨论中，学到了很多胜任力模型在人力资源中的应用。 感谢傅晓凤，感谢你帮忙安排访谈人员，帮忙收集问卷。感谢绍兴黄晓红、嘉兴 汤业衡、慈溪魏海东、温州厉秀芬、台州裘梁、义乌邓艺敏、金华林荣华、宁波 刘红霞、青岛苗朝辉，感谢你们在一年之中最繁忙的时候还抽出时间找人帮我做 问卷，并担任专家对最后的结果进行评定，这段时间没少打扰你们。感谢所有接 受访谈和帮忙做问卷的人，感谢你们的支持和帮助。
胜任力概念从２０世纪９０年代传入中国，描述胜任力的词汇有“Ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｙ， Ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅ”，其含义有区别【３】。两个词也存在不同的翻译版本，如“素质”，“才 能”．“胜任素质１．“胜任能力１，“胜任特征’．“胜任力”等。本文一概使用“胜 任力”和“胜任特征”论述。
２．１胜任力的定义和分类
（一）构建了客户经理胜任力模型。该模型包括鉴别性胜任力和基准性胜任 力两个部分。其中，鉴别性胜任力包括成就欲、目标追求、勤奋敬业、自信心、 经验开放性、韧性坚持、学习能力、灵活性、关系建立和维护、执行能力、压力 和挫折应对ｌ Ｏ项特征，基准性胜任力包括客户中心意识、产品相关专业知识和 技能、客户判断、沟通表达、资源整合、交谈引导、影响能力、产品认同、团队 合作、人际理解、外向和亲和、信息搜集、逻辑思维能力１４项特征。
国内商业银行客户经理胜模型研究
国内商业银行客户经理胜模型研究一、概述随着国内金融市场的日益开放和竞争的加剧，商业银行作为金融市场的重要组成部分，其业务模式和客户管理方式也在不断地创新和发展。
客户经理作为商业银行与客户之间的桥梁和纽带，其胜任能力的高低直接影响着银行的客户满意度、业务增长和风险控制。
构建一套科学、有效的客户经理胜任模型，对于提升国内商业银行的竞争力具有十分重要的现实意义。
本文旨在研究国内商业银行客户经理胜任模型，通过深入分析客户经理的职责要求、能力素质和工作表现，构建出一个全面、系统的胜任模型框架。
在此基础上，结合国内商业银行的实际情况，探讨客户经理胜任模型在招聘选拔、培训发展、绩效考核等方面的应用，以期为提高客户经理的胜任能力和商业银行的整体运营效率提供有益的参考和借鉴。
同时，本文还将对国内商业银行客户经理胜任模型的发展趋势进行展望，探讨如何适应金融市场的新变化、新技术的发展以及客户需求的多样化，不断完善和优化客户经理胜任模型，以更好地服务于商业银行的战略发展和客户需求的满足。
1. 研究背景和意义随着国内金融市场的不断发展和金融创新的深入推进，商业银行在国民经济中的地位日益凸显。
客户经理作为商业银行与客户之间的桥梁和纽带，其专业素质和服务能力直接关系到银行的业务发展、客户满意度和市场竞争力。
构建一套科学、实用的客户经理胜任模型，对于提升国内商业银行的服务质量、管理效率和市场竞争力具有重要意义。
研究背景方面，随着金融科技的快速发展和客户需求的日益多样化，商业银行客户经理的角色定位和工作内容也在发生深刻变化。
客户经理不仅需要具备丰富的金融知识和业务技能，还需要具备良好的沟通能力和客户服务意识，以及应对市场变化和挑战的能力。
同时，随着金融监管的加强和市场竞争的加剧，商业银行对客户经理的综合素质要求也在不断提高。
研究意义方面，构建客户经理胜任模型有助于银行明确客户经理的岗位职责和职业发展路径，为招聘、培训、绩效考核等人力资源管理活动提供科学依据。
商业银行客户经理胜任力模型构建研究
培训丨平台37RESEARCH ON THE CONSTRUCTION OF CUSTOMER MANAGER COMPETENCY MODEL IN COMMERCIAL BANKS商业银行客户经理胜任万逸构建研究余诚裴建娟—、引言客户经理作为银行与客户联系的桥梁和纽 带，是银行形象的代言人、客户开发者和产品营销者。
在银行业竞争日趋复杂、创新不断涌 现的今天，客户经理的综合素质直接影响到商 业银行的核心竞争力和业务的发展。
因此，建设一支数量足、素质优的客户经理队伍，对各家商业银行具有重要的战略意义。
然而，在当前商业银行客户经理评价体系中，较为看重的是客户经理的"硬实力”（如 学历、资历以及业绩等）。
但从实践来看，有 些"硬实力”很强的客户经理，其业绩并不一定优秀。
业绩好的客户经理之所以优秀，是因为其除了具备该岗位所必需的"硬实力”之外， 也具备了相应的"软实力”（如个性特征、动 机等），从而实现从绩普到绩优的转变。
因此，加强对客户经理队伍建设的探索和研究，通过构建体现金融业特征和商业银行特性的客户经理胜任力模型，把商业银行战略、文化、价值观和岗位职能职责要求转化为对客 户经理的核心能力和具体行为的要求，指引客户经理职业成长和能力提升的方向，进而通过 组织培养和自我发展培育出核心竞争力。
本研究在整合多种不同方法的基础上，将 重点放在了前期的访谈、编码等质性分析阶段， 充分发挥不同方法的优点，基于商业银行基层 网点客户经理实践，以应用为导向，构建充分体现商业银行特色的客户经理胜任力模型。
二、研究设计（一）研究对象本研究将客户经理界定为在基层网点工作 的对私客户经理、对公客户经理以及网点负责人（首席客户经理）。
综合研究对象的履历、绩效考核结果、地域分布等因素，筛选了 106 位行为事件访谈对象，包括对公客户经理41人，对私客户经理21人，网点负责人44人；除黑20211金融言行38平台I培训Jt傅业!a行客户蛭理腔任力4152图1客户经理胜任力模型的构建框架龙江、福建和广西分行外，研究对象来自全国34家一级分行，具有较高的代表性。
优秀客户经理胜任力模型
有信心。
挑战充满信心，积极要求承担新的任
务。面对拒绝和失败不放弃，不懈 2、为自己制定具有挑战性的销售目
有强烈的进取心和学习能力， 2、有强烈的成功欲望，有不服输的 怠，以积极乐观的态度面对。
标，并采用科学的方法，理智地分析
勤奋踏实，积极向上。在遭到 信念，不自甘落后或承认失败。 客户拒绝时，能够抑制自己的
10%
业务网络。
1、成功经验加以推广，项目失败则 1、成功经验加以推广，项目失败则进
进行原因分析，提出改进办法； 行原因分析，提出改进办法；
5
总结分析能力
掌握PDCA、5W2H、SWOT等常用 分析方法及其运用技巧。
项目结束后，善于进行总结，成功的
经验加以推广。项目失败则进行原因 2、项目失败，还需进行竞争对手成 2、项目失败，还需进行竞争对手成功
分析，提出改进办法。
功原因分析，及竞争对手的相关资料 原因分析，及竞争对手的相关资料搜
10%
搜集。配合区域主任及人事部门进行 集。配合区域主任及人事部门进行优
优秀人才挖掘工作。
秀人才挖掘工作。
6
客户满意度
耐心倾听客户的咨询、要求， 甚至抱怨，并做出及时的回 应，能够解决客户提出的常规 性问题。
与客户保持沟通，当客户需要帮助的 时候可以随时取得联系，关注客户的 满意度，提供对客户有帮助的信息。
2、能敏感地把握客户的性格特 点和利益需求，进而选择与之 交流的方式。
求来显示对客户的重视和理解，从而 获得客户的持续信任。
2、在与客户接触的场合，能够主动 调动客户的交流情绪，营造双方轻松 交流的气氛。
2、能敏锐的寻找到支持自己观点并 能对客户真正产生影响的人物，使用 连环套的方式对客户施加影响，如： 借助专家说法，游说客户中的关键决 策人物，利用人际关系网络进行间接 影响等。
xy银行苏州分行客户经理胜任力模型
客户经理是银行业务拓展的重要力量，其 销售业绩和业务能力直接关系到银行的业 务规模和市场份额。
风险控制关键
团队协同核心
客户经理是银行风险控制的关键环节，其 风险评估和业务操作能力直接关系到银行 资产安全和业务稳定。
客户经理是银行团队协同的核心力量，其 团队协作和沟通能力直接关系到团队整体 绩效和氛围。
02
客户经理所需能力
专业能力
01
02
03
专业知识储备
客户经理应具备丰富的银 行业务知识，包括但不限 于金融产品、市场动态、 风险管理等。
业务操作技能
客户经理需熟练掌握银行 业务操作流程，确保高效 、准确地完成各项任务。
合规意识
客户经理应严格遵守银行 业务的法律法规，确保业 务合规开展。
沟通能力
更新调整
根据评估结果和市场变化，对胜任力模型进行更新和调整，以适应不断变化的外部环境 。
加强能力培训和发展
培训计划
制定针对性的培训计划，提升客户经理在金融产品知识、销售技巧、客户关系管理等方面的能力。
培训效果评估
对培训计划的效果进行评估，根据评估结果调整培训内容和方式，以提高培训效果。
建立有效的激励机制
。
时间管理
02
客户经理应高效地管理时间，合理安排工作优先级。
自我激励与目标设定
03
客户经理应具备自我激励能力，能够设定并追求个人和团队目
标。
03
客户经理胜任力模型构建
知识储备
金融知识
客户经理需要具备丰富的金融知 识，包括但不限于银行业务、投 资理财、风险管理等方面的知识 。
行业知识
了解客户所处行业的基本情况、 发展趋势和业务需求，以便更好 地满足客户需求。
国内商业银行客户经理胜任力模型研究
摘要本文研究了国内商业银行的客户经理胜任力模型,通过对国内三家商业银行进行调研,利用团体焦点访谈法、关键行为事件访谈法,以及多元统计分析方法和胜任特征评价法,对客户经理胜任力模型进行了深入研究。
研究得到有效问卷2069份,运用探索性因素分析和验证性因素分析,得出商业银行客户经理胜任力结构模型,由24个胜任特征因素构成六大类胜任力模块:把握信息、拓展演示、关系管理、自我激励、参谋顾问和协调沟通。
关键词客户经理;胜任力模型;胜任特征*教育部人文社会科学重点课题研究项目(03JAZJD63 004引言关于胜任力概念的界定,学界逐渐趋同。
Sandberg指出,“工作中的人类胜任力并不是指所有的知识和技能,而是指那些在工作时人们所使用的知识和技能。
”McClelland和Bboyatizis在“胜任的经理:一个高效的绩效模型”中对胜任力进行了明确定义,即“它是个体的潜在特征,可能是动机、特质、技能、自我形象或社会角色等方面,或者他(她所运用的知识体”,[1]持相同观点的还有Veres等。
1973年,美国哈佛大学教授McClelland发表了“测量胜任力而非智力”一文,文中对传统的智力测验、性向测验和学术测验及等级分数进行了批评,提出用胜任力(Competence取代传统智力测量,试图找出绩优者和绩效平平者之间的最显著的差异特征。
[2]胜任特征评价法也因此被广泛使用,包括26个国家中的100个以上的研究者采用了该方法。
[3]胜任力模型的研究成果不断涌现,通过对921名管理人员的管理胜任特征进行研究,美国管理协会得出了管理胜任力特征模型,共分为四个维度:概念技能、沟通技能、效率技能和人际技能。
国内对于胜任力的研究已成为热点,一项对20名通信行业管理者的研究,得出管理人员的胜任特征有:影响力、社会责任感、调研能力、成就欲、领导驾御能力、人际洞察能力、主动性、市场意识、自信、识人用人能力等方面,类似研究也陆续出现。
xy银行苏州分行客户经理胜任力模型
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目录
• 引言 • 客户经理的职责与要求 • xy银行苏州分行客户经理胜
任力模型构建 • 胜任力模型的应用 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
背景介绍
xy银行作为国内知名的商业银行，在 苏州地区拥有广泛的客户基础和市场 份额。
随着银行业务的不断发展和市场竞争 的加剧，客户经理作为银行业务拓展 的重要力量，其胜任力水平对银行的 发展至关重要。
招聘选拔
总结词
在招聘选拔过程中，胜任力模型可以帮助银行识别具有潜力和适合担任客户经 理职位的候选人。
详细描述
通过评估候选人的能力、技能和性格特点，银行可以筛选出符合客户经理职位 要求的候选人。胜任力模型可以为评估提供标准和依据，确保招聘到的人才具 备客户经理所需的关键能力和素质。
培训发展
总结词
培训和发展是提高客户经理胜任力的关键环节，胜任力模型可以为培训计划的设 计和实施提供指导。
胜任力模型的意义
提升客户经理的专业素质和综合能力，提高银行业务的拓展和服务质量。
通过建立客户经理胜任力模型，可以为银行人力资源管理和选拔提供科学 依据，优化人力资源配置。
有助于提升银行的品牌形象和市场竞争力，促进银行业务的可持续发展。
02
客户经理的职责与要求
客户经理的岗位职责
客户关系管理
与客户建立和维护良好关系，了解客户需求 ，提供专业金融服务。
跨文化沟通能力
客户经理需要具备跨文化沟通能力， 能够适应不同文化背景的客户需求和 合作方式。
创新能力与学习能力
创新思维
客户经理需要具备创新思维 ，不断探索新的服务模式和 业务机会，提高银行的市场 竞争力和客户满意度。
客户服务部人员胜任素质模型
客户服务部人员胜任素质模型第9章客户服务部胜任素质模型9.1客户服务部人员胜任素质模型公司知识、产品知识语言知识、客服知识知识主动性、服务意识、团队意识原则性、诚信意识、忠诚意识职业素养客户服务部胜任素质模型沟通能力、创新能力人际交往能力技能/能力9.2客户服务部人员技能分级定义表技能名称定义级别行为表现沟通能力正确倾听他人的倾诉，理解其感受、需要和观点，并作出适当反应1级在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。
表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。
2级通过一些语言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复杂的观点。
在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。
3级预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。
对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。
创新能力能够运用新的思想、发现问题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。
1级能够继承本职位原先的工作做法及成果。
2级在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想法及新点子，并得到同事的认同。
3级能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，创造性地解决问题，或形成新的观点、主意、方法。
人际交往能力能有效的与公司内部同事及客户建立良好的工作关系，并平衡各方，完成工作的能力。
1级能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。
2级待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。
3级能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观点。
9.3客户服务部人员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现产品知识包括产品的名称、性能与特点、目标客户、物理特性等1级了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户2级全面掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见3级精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议客服知识包括客户服务技巧、服务理念、服务方法、服务内容、服务环境等1级1．了解客户服务基本常识和基本服务理念2．具备日常客户服务工作所需的技能2级1．全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等2．在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境3级1．精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中2．对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用语言知识运用外语知识解决工作问题的能力1级听、说、写流利，相当于CET-4级知识水平2级能进行专业工作的外文听、说、写，相当于CET-6级知识水平3级具有多专业的外文听、说、写能力，相当于英语专业8级知识水平9.4客户服务部人员素养分级定义表技能名称定义级别行为表现主动性积极、有效地完成工作任务的行为状况。
客户经理胜任素质模型分析
第一章
培训概 述
一、客户七分在于选，三分在于管
第二部分 客户经理工作的特点分析
3. 服务技术具有复杂性
（1）针对贷款服务对象的特殊性，信贷机构要想 为客户提供商业化、可持续发展的融资渠道，就 必须创新适合客户特点的信贷技术。
（2）提供优质高效的服务，提高贷款客户的用户 体验，提供便捷性高、风险小的贷款服务，这就 需要客户经理具有创新的思维和开拓的精神，创 造适合市场的服务技术。
客户经理要能够及时了解国 家和地方相关信贷信息，同 时要具备敏锐的洞察力来判 断客户是否是真的愿意借款， 即市场把握和市场营销能力。
客户经理的职责就是管 理客户和服务客户。包 括对现有客户的管理与 服务以及对潜在客户的 管理与服务。
客户经理还要具备收集 与识别信息的能力。客 户经理通过满足客户不 同的的贷款需求来争取 客户，开拓市场。
第一章
培训概 述
基本能力
专业能力
意识与品质
业务思维
1.沟通能力与协调能力 2.商务谈判的能力 3.抗挫能力 4.情绪控制能力 5.独立解决问题的能力
1.业务知识
1.大局意识
2.市场把握与市场营销能力 2.开放意识
3.管理客户和服务客户的能力 3.自省意识
4.收集与识别信息的能力
4.较高的道德品质
1. “客户七分在于选，三分在于管”思维 2. 风险思维 3. “侦探”思维 4. “救急不救穷”思维 5. “嫌货才是买货人”思维 6. “抓重点”思维 7. “先看人后看事”思维 8. “贷前是冤家，贷后是亲家”思维 9. “多渠道查询”思维 10.“破除抵押物崇拜”思维 11.“未贷先想收”思维 12.“准备”思维
这就要运用客户经理胜任素质模型的设计来筛选出客户经 理最佳的胜任素质。
商行个人客户经理胜任力模型
对公业务客户经理－－－个人业务客户经理 对公业务客户经理－－－个人业务客户经理 －－－
胜任力模块－－－胜任特征 胜任力模块－－－胜任特征 －－－
把握资讯－－收集企业资讯、 把握资讯－－收集企业资讯、分析信 －－收集企业资讯 息、判断信息 拓展演示－－选择目标客户、 －－选择目标客户 拓展演示－－选择目标客户、建立可 信度、打动客户、 信度、打动客户、展示产品和服务的 比较优势、 比较优势、商业演示技能 协调沟通－－讲解说明、内部协调、 －－讲解说明 协调沟通－－讲解说明、内部协调、 外部沟通、 外部沟通、谈判技巧 关系管理－－了解关键人物情况、 －－了解关键人物情况 关系管理－－了解关键人物情况、影 响客户决策、 响客户决策、建立并维护客户关系 参谋顾问－－挖掘企业需求、 －－挖掘企业需求 参谋顾问－－挖掘企业需求、提供解 决方案、开展个性化服务、 决方案、开展个性化服务、为客户出 谋划策 自我激励－－工作激情、情绪控制、 －－工作激情 自我激励－－工作激情、情绪控制、 真诚守信、有求知欲、 真诚守信、有求知欲、超越客户预期
客户经理胜任力模型及行为量表
服务营销类客户经理能力测评项目胜任力模型及行为量表一、“能力"的概念“能力（Competency）”又称为“素质”、“资质”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等。
能力是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。
比如：主动性、自我控制能力、人际理解能力、团队领导能力、业务知识/技能等等。
能力冰山概念.能力是综合反映个人特征的综合概念，就象大海中的一座冰山。
冰山水面上的表象部分，人们容易看到;同样地，知识、技能与行为是人的能力的表象部分，易于被感知。
冰山水面下的部分，人们不容易看到;同样地,价值观、态度、社会角色,自我形象，个性、品质，内驱力、社会动机等是人的能力的潜在部分，我们通常称为“潜能”，不容易被挖掘与感知。
能力的内容包括“水面上”表象部分，即知识、技能与行为，还包括“水面下"潜在部分，即潜能。
二、“岗位胜任能力模型”的概念岗位胜任能力模型就是为完成某项工作,达成某一绩效目标所要求的一系列不同能力要素的组合,包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平。
岗位胜任能力模型的表现形式简单，通常由数项与工作绩效密切相关的能力要素构成。
通过员工岗位胜任能力模型可以判断并发现导致员工绩效高低差异的关键驱动因素,从而成为改进与提高绩效的基点。
三、客户经理类岗位胜任能力模型客户经理需要具备以下11项胜任力。
其中核心胜任力为：沟通能力、挖掘需求与发现商机、顾问式营销技巧、产品知识、行业知识。
这些能力在测评中将加大权重。
四、岗位胜任能力定义及行为量表1.沟通能力2.团队协作3.挖掘需求与发现商机4.顾问式营销技巧5.关系能力6.信息搜集7.资源整合8.服务规范及商务礼仪9.商务谈判技巧10.产品知识11.行业知识。
银行胜任能力模型
银行胜任能力模型一、引言银行业作为我国金融体系的核心，其发展态势和风险控制能力直接关系到国家经济的稳定与发展。
在激烈的市场竞争中，银行机构不仅需要关注业务规模的扩张，更要重视内部管理水平的提升。
因此，建立一套科学、完整的银行胜任能力模型至关重要。
本文将从银行胜任能力模型的定义、构成要素、应用场景等方面展开论述，并探讨如何提升银行员工的胜任能力，以期为银行业务发展提供有益参考。
二、银行胜任能力模型概述1.定义银行胜任能力模型是指为银行从业人员量身定制的一套能力标准，旨在规范和提升银行从业人员的综合素质，以更好地服务客户、实现企业战略目标。
2.构成要素银行胜任能力模型主要包括以下五个方面：（1）知识技能：包括专业知识、行业知识、法律法规等。
（2）业务能力：包括业务操作能力、分析判断能力、解决问题的能力等。
（3）沟通协作：包括团队协作、沟通协调、人际关系处理等。
（4）职业道德：包括诚信、公正、敬业、廉洁等。
（5）创新能力：包括思维方式、创新能力、新技术应用等。
3.模型应用场景银行胜任能力模型可应用于招聘选拔、培训发展、绩效考核、晋升管理等场景，为银行人力资源管理提供有力支持。
三、模型核心要素解析1.知识技能：银行从业人员应具备扎实的专业知识和行业动态，以便为客户提供专业、贴心的服务。
2.业务能力：银行从业人员需具备较高的业务操作技能，能够快速、准确地处理业务，同时具备较强的分析判断能力，以应对各种复杂情况。
3.沟通协作：银行从业人员要善于与同事、客户沟通，建立良好的人际关系，提高团队协作效率。
4.职业道德：银行从业人员应树立正确的职业道德观念，诚实守信，为客户提供优质服务，维护银行声誉。
5.创新能力：银行从业人员应具备创新思维，积极探索业务发展的新模式、新技术，助力银行转型升级。
四、模型在银行业务中的应用1.风险管理：银行胜任能力模型可帮助从业人员提高风险识别、评估、控制能力，降低业务风险。
2.客户服务：模型要求从业人员具备良好的沟通协作能力和专业知识，为客户提供优质服务，提高客户满意度。
基于胜任力模型YJ银行管理人员的绩效评价
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
系统性原则：指标体系应全面覆 盖评价对象的各个方面，反映其 整体绩效。
导向性原则：指标体系应具有引 导和激励作用，促进银行管理人 员不断提升自身能力。
评价指标体系的构建过程
确定绩效评价目标：确保评价指标与银行管理人员的岗位职责和目标相一 致。
确定评价指标：基于胜任力模型，从知识、技能、能力和态度等方面出发， 确定具体的评价指标。
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基于胜任力模型YJ银 行管理人员的绩效评 价
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时间：20XX-XX-XX
目录
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胜任力模型概 述
YJ银行管理人 员绩效评价现 状
基于胜任力模 型的绩效评价 指标体系
YJ银行管理人 员的绩效评价 实践
选取样本：从高绩效和低绩效员工中随机抽取样本。
确定胜任力要素：通过行为事件访谈、问卷调查等方法，识别出区分高绩 效和低绩效的关键胜任力要素。 建立胜任力模型：将识别出的胜任力要素进行分类、分级，并确定每个要 素的权重，最终形成胜任力模型。
PART 3
YJ银行管理人员绩效评价现状
绩效评价的目的和意义
通过实践应用，不断完善和优化评价指标体系，提高评价的准确性和有效性
与薪酬、晋升等激励机制挂钩，激发管理人员的积极性和创造力，推动银行整体绩效的提 升
PYJA银R行T管5理人员的绩效评价实
践
绩效评价的实施流程
确定绩效评价 的目标和标准
设计评价指标 体系
确定权重和评 分标准
有关银行客户经理胜任力素质模型的调查报告
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银行客户经理胜任力素质模型总体概述
胜任力素质模型定义
胜任力素质模型是指个体为完成某项工作或达到一定绩效水 平所必须具备的一系列不同要素的组合，包括技能、知识、 态度、价值观等。
在银行客户经理的职位中，胜任力素质模型包括客户关系管 理能力、产品知识与销售技巧、沟通与人际交往能力、团队 合作与领导能力等多个方面。
实证研究法
通过对实际银行客户经理的观察和访谈，验证问 卷调查结果的可靠性。
样本选择与分布
样本来源
调查对象为全国范围内多家银行的客户经理，涵盖国有银行、股 份制银行和地方性银行等不同类型的银行。
样本数量
共收集有效问卷1200份，每家银行随机抽取50名客户经理参与 调查。
样本分布
样本覆盖全国不同地区、不同类型银行的客户经理，具有一定的 代表性。
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团队合作
业务能力
业务能力包括产品知识、金融市场 分析、投资理财等方面的能力。具 备较强业务能力的客户经理能够更 好地为客户提供专业服务，从而提 高工作绩效。
团队合作能力强的客户经理能够 在团队中发挥积极作用，与其他 同事共同完成工作任务，提高工 作效率和质量。
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职业素养
职业素养包括诚信、守法、勤勉尽 责等方面的素质。具备较高职业素 养的客户经理能够更好地遵守职业 道德规范，提高工作质量和信誉度 。
研究通过访谈、问卷调查等方法，构建了银行客户经理的胜任力素质模型，包括专业知识 、沟通能力、服务导向、情绪管理等。
不同级别客户经理的差异
研究发现，高级客户经理在专业知识、全局视野、分析能力等方面表现更突出；而初级客 户经理在服务态度、沟通技巧、客户关系管理等方面相对更优秀。
研究局限性及未来研究方向
客户经理胜任力模型
1. 以下有关为客户出谋划策，指导企业合理使用银行产品，以提升客户忠诚度的说法错误的是？A??分析宏观政策变化，如汇率调整、银根紧缩等，向客户提出相应财务和业务处理建议。
B??熟悉客户所处行业特点和规律，能就行业发展状况、市场变化趋势等进行沟通，并提出有关建议，成为客户所在领域金融问题的专家。
C??要做一个有品牌的客户经理，在给客户提供金融解决方案和财务顾问服务时列明所有的成功案例，有足够的品牌溢价。
D??做企业的金融顾问。
站在客户角度分析政策最新变化将对企业有何影响，如产业政策、外汇政策、信贷政策等。
2. 哪条信息不能让客户经理从中分析判断出该客户是不是银行的目标客户？A??分析客户的经营情况、经营区域B??分析客户的组织架构、运营策略C??分析客户所在行业的变化情况D??分析客户产品的市场表现多选题3. 客户经理的财务顾问能力包括哪些？A??挖掘企业需求B??收集企业资讯C??提出解决方案D??开展个性化服务E??为客户出谋划策4. 客户关系管理能力包括哪些？A??客户发展潜力预估B??新客户的拓展C??客户关系的维护和退出D??客户关系管理理念E??帮助客户营销产品判断题5. 客户经理胜任力模型即客户经理能力清单。
胜任力模型描述了银行客户经理的六大能力模块，即信息认知能力、财务顾问能力、拓展演示能力、风险管控能力、客户关系管理能力和自我激励控制能力?正确?错误6. 客户经理应熟悉客户所处行业的特点和规律，能就行业发展状况、市场变化趋势等与客户进行沟通，并提出有关建议，成为客户所在领域金融问题的专家。
?正确?错误。
银行客户经理应具备的基本素质
客户经理应具备的基本素质！到底需要具备哪些素质才能成为一名优秀的客户经理？本文结合胜任素质模型理论对本问题进行论述，希望能对您有帮助。
一、客户经理胜任素质模型概述胜任素质模型是个体为完成某项工作、达成某一绩效目标所应具备的系列不同素质要素的组合，分为内在动机、知识技能、自我形象与社会角色特征等几个方面。
这些行为和技能必须是可衡量、可观察、可指导的，并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。
客户经理是直接与客户接触的第一线人员，客户经理的素质直接决定了信贷机构的经营水平和客户经理个人的业绩水平。
因此，对客户经理素质的评估和提升是信贷机构经营管理的重点，这就要求信贷机构根据不同的岗位要求、不同的组织结构以及不同的目标客户群对客户经理胜任素质进行全方位的设计，明确能够保证客户经理胜任工作、确保其发挥最大潜能的胜任素质，并以此为标准来对客户经理的业绩进行考核。
这就要运用客户经理胜任素质模型的设计来筛选出客户经理最佳的胜任素质。
二、客户经理工作的特点分析1、服务客户具有复杂性贷款业务服务的客户广泛存在于社会经济生活的各个层面，涵盖第一产业、第二产业、第三产业。
贷款业务服务对象涉及的行业多、范围广，导致其服务客户具有复杂性，主要表现在：（1）经营涉及多种行业；（2）生产、经营、管理模式各有不同。
2、服务过程具有复杂性贷款业务流程包括市场营销、现场调查、贷款审查审批、贷款发放和贷后管理五个环节。
由于客户具有复杂性，因而对于客户经理在整个服务过程中必须根据不同的情况进行不同的服务，并持续改正其服务的方式。
3、服务技术具有复杂性针对贷款服务对象的特殊性，信贷机构要想为客户提供商业化、可持续发展的融资渠道，就必须创新适合客户特点的信贷技术。
因此，提供优质高效的服务，提高贷款客户的用户体验，提供便捷性高、风险小的贷款服务，这就需要客户经理具有创新的思维和开拓的精神，创造适合市场的服务技术。
例如：收集与识别客户信息的技术、灵活设置保证方式等。