新员工岗前培训操作指引
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4 工作流程 4.1 培训对象
新员工岗前培训面向除保洁人员以外的所有新员工开展，具体包括管理员 及以上职级人员、工程系统人员、秩序维护系统人员、会务服务人员等。
4.2 培训形式 新员工岗前培训由三天的岗位实践培训及一天的集中授课构成，共计四天。
4.2.1 岗位实践培训（共三天） 一级单位综合管理部为每位新入职员工安排带教辅导员。三天的岗前实践
秩序维护 系统
门岗跟岗学习：门岗站姿要领、来人来访服务礼仪 巡逻岗跟岗学习：小区周界防区、消防设备、楼宇单元分布等
车辆指挥岗跟岗学习：小区泊位分布使用及车辆数目情况
带教辅导 员、岗位主 管、新员工
现场发生突发事件处理的模拟学习及现场器械的使用
会务服务 人员
项目百问百答 会务服务岗位跟岗学习
带教辅导 员、岗位主 管、新员工
习本岗位和相关岗位的标准化服务流程演示片（OA 内“考试培训”—选修课— “绿城服务各岗位实务操作流程演示片”）；
b）实岗体验
岗位
管理员、 前台客服 及以上职
级员工
岗前课程及安排 项目百问百答
管理区域内物业现状及业主（使用人）信息的熟悉了解 前台各类记录的跟岗学习
参与人员
备注
带教辅导 员、岗位主 管、新员工
以项目实际 情况为准
岗位
岗前课程及安排
参与人员
备注
前台来人来访、来电接待及各类突发应急预案的学习
各类待办事项的跟进了解
工程系统
新入职工程人员应知应会 结合图纸了解现场的公建配套设施实际配置及运行情况
现场发生突发事件处理的模拟学习及现场器械的使用
带教辅导 员、岗位主 管、新员工
新入职秩序维护人员应知应会学习
a)熟悉同wenku.baidu.com及环境
讲解内容
项目简介、相关政府部门、业委会情况
资料来源
备注
以各部门/项目实际 情况为准介绍
请动动手，扫一扫添加“绿城物业服务集团” 公众账号
OA “考试培训”—选修课—
基本 OA 系统操作演示
“专题培训课程”—“OA 操
作流程”
《BI 十项基本点标准》
集团发文 （绿城服务通【2014】40 号）
集中讲授集团和本公司基本情况、企业文化、公司规章制度及基础物业知 识。课程内容包括公司简介、《绿城服务足迹》、《员工手册》、《物业案例分析》 和《董事长禁令》。
阶段
主要内容
目标
确定培训时间、参训人员名单、培训课程及授 课人员并下发培训通知
——
准备阶段
会议室准备（PPT、投影仪、音响、话筒等）
准备各类文件资料:签到表、培训课程表、新 员工岗前培训记录表、司歌歌词、董事长禁令、 员工手册、案例分析
以项目实际 情况为准
新员工跟岗实践学习期间，带教辅导员或岗位主管应做好专业引导，帮助 新员工尽快熟悉掌握相应信息及技能。教授人员（带教辅导员或岗位主管）专业 引导应把握如下要点：“我说我做，我说你做，你说你做，你说我做”。
√我说我做——教授人员边讲解边操作 √我说你做——教授人员边讲解，新员工边操作 √你说你做——新员工自己边讲解边操作 √你说我做——新员工讲解并引导教授人员按正确步骤操作 4.2.1.3 第三天——上岗引导 a)安排力所能及的工作 带教辅导员或部门负责人为新员工安排力所能及的工作。 b)面谈
5 相关文件 5.1 《绿城服务新入职工程人员应知应会》 5.2 《绿城服务新入职秩序维护人员应知应会》 5.3 《绿城服务足迹》
6 记录 6.1 《新员工入职辅导手册》更新（适用于管理员系统及以上人员） 6.2 《新员工入职辅导手册》更新（适用于工程系统、秩序维护系统及会务服务 人员）
《禁酒令》、《秩序维护系统明令禁止行为》、 《秩序维护员奖惩制度》
适用于秩序维护系统
《奖惩》 《职员行为准则》
（员工手册 p26-p32） （员工手册 p34）
适用于管理员及以上 人员、工程系统
《员工安全管理公约》
（员工手 p44-p52）
4.2.1.2 第二天——工作引导 a)由带教辅导员详细的介绍本岗位的职责、岗位工作内容和工作流程并学
课程学习
《员工手册》解读
新员工熟悉公司各项规章制度，各类 福利待遇及行为准则
物业案例分析
新员工了解基本物业管理知识
《董事长禁令》解读 （闭卷考试）
新员工熟记董事长禁令
阶段 验证阶段
主要内容
参训人员合影、课堂拍照
考试 （通过 OA“考试管理”模块进行）
目标
留存培训记录
新员工顺利通过考试 （OA 考试结果为绩效考核指标新员 工岗前培训完成率的重要统计依据）
参训人员签到、介绍培训安排及培训纪律
—— —— ——
授课阶段
参训人员自我介绍 （5 分钟/人，姓名+部门+工作经历+个人爱好+ 验证岗位实践培训效果 项目情况+岗位情况+岗位实践培训情况）
听学司歌 （逐句教唱，抽查背唱）
新员工学会唱司歌
公司简介、《绿城服务足迹》 （抽查背诵）
新员工了解公司发展历程，熟记公司 文化纲要、管理方针与目标
绿城物业服务集团有限公司
新员工岗前培训操作指引
1 目的 为进一步规范新员工岗前培训内容及培训标准，明确培训目标，提升培训效
果，特制定本指引。
2 适用范围 本指引适用于集团职能部门、分公司及控股子公司，参股公司可参照执行。
3 职责 集团本体建设部为新员工岗前培训的归口管理部门，各一级单位综合管理部
为新员工岗前培训的主责部门，部门/物业服务中心为新员工岗前培训的执行部 门。
结束前，带教辅导员与新员工进行面对面沟通，总结讨论新员工三天岗位 实践培训表现及成效，带教辅导员给予其正式上岗建议及鼓励。 4.2.2 集中授课（共一天）
集中授课原则上在新员工入职一个月内必须组织完成，具体分为岗位实践 培训效果验证和课堂授课两部分。 4.2.2.1 岗位实践培训验证
通过 5 分钟/人的自我介绍（介绍内容包括员工个人信息、所在项目情况、 岗位情况等），验证岗位实践培训效果。 4.2.2.2 课堂授课
培训由新员工所在部门/物业服务中心完成，具体由带教辅导员负责带教落实， 帮助新员工有效完成岗前实践培训的相关内容。岗位实践培训完成后，新员工方 可独立上岗工作。经验证发现新员工未完成岗位实践培训即上岗的，将追究带教 辅导员及相关负责人责任，视情节或导致后果轻重程度，勒令改正、通报批评或
取消相应资格。 4.2.1.1 第一天——环境引导
新员工岗前培训面向除保洁人员以外的所有新员工开展，具体包括管理员 及以上职级人员、工程系统人员、秩序维护系统人员、会务服务人员等。
4.2 培训形式 新员工岗前培训由三天的岗位实践培训及一天的集中授课构成，共计四天。
4.2.1 岗位实践培训（共三天） 一级单位综合管理部为每位新入职员工安排带教辅导员。三天的岗前实践
秩序维护 系统
门岗跟岗学习：门岗站姿要领、来人来访服务礼仪 巡逻岗跟岗学习：小区周界防区、消防设备、楼宇单元分布等
车辆指挥岗跟岗学习：小区泊位分布使用及车辆数目情况
带教辅导 员、岗位主 管、新员工
现场发生突发事件处理的模拟学习及现场器械的使用
会务服务 人员
项目百问百答 会务服务岗位跟岗学习
带教辅导 员、岗位主 管、新员工
习本岗位和相关岗位的标准化服务流程演示片（OA 内“考试培训”—选修课— “绿城服务各岗位实务操作流程演示片”）；
b）实岗体验
岗位
管理员、 前台客服 及以上职
级员工
岗前课程及安排 项目百问百答
管理区域内物业现状及业主（使用人）信息的熟悉了解 前台各类记录的跟岗学习
参与人员
备注
带教辅导 员、岗位主 管、新员工
以项目实际 情况为准
岗位
岗前课程及安排
参与人员
备注
前台来人来访、来电接待及各类突发应急预案的学习
各类待办事项的跟进了解
工程系统
新入职工程人员应知应会 结合图纸了解现场的公建配套设施实际配置及运行情况
现场发生突发事件处理的模拟学习及现场器械的使用
带教辅导 员、岗位主 管、新员工
新入职秩序维护人员应知应会学习
a)熟悉同wenku.baidu.com及环境
讲解内容
项目简介、相关政府部门、业委会情况
资料来源
备注
以各部门/项目实际 情况为准介绍
请动动手，扫一扫添加“绿城物业服务集团” 公众账号
OA “考试培训”—选修课—
基本 OA 系统操作演示
“专题培训课程”—“OA 操
作流程”
《BI 十项基本点标准》
集团发文 （绿城服务通【2014】40 号）
集中讲授集团和本公司基本情况、企业文化、公司规章制度及基础物业知 识。课程内容包括公司简介、《绿城服务足迹》、《员工手册》、《物业案例分析》 和《董事长禁令》。
阶段
主要内容
目标
确定培训时间、参训人员名单、培训课程及授 课人员并下发培训通知
——
准备阶段
会议室准备（PPT、投影仪、音响、话筒等）
准备各类文件资料:签到表、培训课程表、新 员工岗前培训记录表、司歌歌词、董事长禁令、 员工手册、案例分析
以项目实际 情况为准
新员工跟岗实践学习期间，带教辅导员或岗位主管应做好专业引导，帮助 新员工尽快熟悉掌握相应信息及技能。教授人员（带教辅导员或岗位主管）专业 引导应把握如下要点：“我说我做，我说你做，你说你做，你说我做”。
√我说我做——教授人员边讲解边操作 √我说你做——教授人员边讲解，新员工边操作 √你说你做——新员工自己边讲解边操作 √你说我做——新员工讲解并引导教授人员按正确步骤操作 4.2.1.3 第三天——上岗引导 a)安排力所能及的工作 带教辅导员或部门负责人为新员工安排力所能及的工作。 b)面谈
5 相关文件 5.1 《绿城服务新入职工程人员应知应会》 5.2 《绿城服务新入职秩序维护人员应知应会》 5.3 《绿城服务足迹》
6 记录 6.1 《新员工入职辅导手册》更新（适用于管理员系统及以上人员） 6.2 《新员工入职辅导手册》更新（适用于工程系统、秩序维护系统及会务服务 人员）
《禁酒令》、《秩序维护系统明令禁止行为》、 《秩序维护员奖惩制度》
适用于秩序维护系统
《奖惩》 《职员行为准则》
（员工手册 p26-p32） （员工手册 p34）
适用于管理员及以上 人员、工程系统
《员工安全管理公约》
（员工手 p44-p52）
4.2.1.2 第二天——工作引导 a)由带教辅导员详细的介绍本岗位的职责、岗位工作内容和工作流程并学
课程学习
《员工手册》解读
新员工熟悉公司各项规章制度，各类 福利待遇及行为准则
物业案例分析
新员工了解基本物业管理知识
《董事长禁令》解读 （闭卷考试）
新员工熟记董事长禁令
阶段 验证阶段
主要内容
参训人员合影、课堂拍照
考试 （通过 OA“考试管理”模块进行）
目标
留存培训记录
新员工顺利通过考试 （OA 考试结果为绩效考核指标新员 工岗前培训完成率的重要统计依据）
参训人员签到、介绍培训安排及培训纪律
—— —— ——
授课阶段
参训人员自我介绍 （5 分钟/人，姓名+部门+工作经历+个人爱好+ 验证岗位实践培训效果 项目情况+岗位情况+岗位实践培训情况）
听学司歌 （逐句教唱，抽查背唱）
新员工学会唱司歌
公司简介、《绿城服务足迹》 （抽查背诵）
新员工了解公司发展历程，熟记公司 文化纲要、管理方针与目标
绿城物业服务集团有限公司
新员工岗前培训操作指引
1 目的 为进一步规范新员工岗前培训内容及培训标准，明确培训目标，提升培训效
果，特制定本指引。
2 适用范围 本指引适用于集团职能部门、分公司及控股子公司，参股公司可参照执行。
3 职责 集团本体建设部为新员工岗前培训的归口管理部门，各一级单位综合管理部
为新员工岗前培训的主责部门，部门/物业服务中心为新员工岗前培训的执行部 门。
结束前，带教辅导员与新员工进行面对面沟通，总结讨论新员工三天岗位 实践培训表现及成效，带教辅导员给予其正式上岗建议及鼓励。 4.2.2 集中授课（共一天）
集中授课原则上在新员工入职一个月内必须组织完成，具体分为岗位实践 培训效果验证和课堂授课两部分。 4.2.2.1 岗位实践培训验证
通过 5 分钟/人的自我介绍（介绍内容包括员工个人信息、所在项目情况、 岗位情况等），验证岗位实践培训效果。 4.2.2.2 课堂授课
培训由新员工所在部门/物业服务中心完成，具体由带教辅导员负责带教落实， 帮助新员工有效完成岗前实践培训的相关内容。岗位实践培训完成后，新员工方 可独立上岗工作。经验证发现新员工未完成岗位实践培训即上岗的，将追究带教 辅导员及相关负责人责任，视情节或导致后果轻重程度，勒令改正、通报批评或
取消相应资格。 4.2.1.1 第一天——环境引导