用户抱怨受理制度
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用户抱怨受理制度
机动车维修企业的产品质量与服务质量最终都是由用户来评判的,因此用户对企业的满意度和忠诚度是企业经营发展至关重要的保证。
1.耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。让用户了
解其透明度和可比性,是用户感觉公平。
2.礼貌回答用户提出的各种问题,尽可能按用户要求进行修理。
3.在记录用户报修的基础上,建立客户档案,用户接车后派专人进行销售跟
踪,将反馈信息记录,及时了解用户的使用情况和要求。
4.当发生用户抱怨投诉时,指定接待人员接待,接待时要态度诚挚,让客户
倾情倾诉,认真听取和记录。
5.若是本企业的过失,应在详细了解后向用户道歉,并建议将车送回原厂处
理,按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6.若是用户过失,要有礼貌的解释,并建议他今后应注意的事项。
7.多为用户着想,对抱怨的受理要及时处理而不能推诿,严禁与用户争吵。
8.抱怨投诉处理后,应征求用户对处理的方法和结果有什么意见,尽可能做
到让用户抱怨而来,满意而归。
重庆鹏安汽车维修厂