质量管理概论和质量管理体系知识管理(doc 301页)
[质量培训]质量管理概论
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二、八项质量管理原则的理解
1、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
为此，组织应：
▪ 识别顾客（包括潜在的顾客） ▪ 了解顾客的需求和期望 ▪ 将顾客的需求和期望转化为要求 ▪ 传递这些要求到组织的各个层面 ▪ 改进组织的所有过程，为顾客提供满意的产品
十一、强调了沟通 ▪ 内部沟通（5.5.3) ▪ 与顾客的沟通(7.2.3)
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第三章ISO9000:2000标准的理解
第一节 第二节 第三节 第四节
概述 八项质量管理原则 质量管理体系基础的理解 几个基本术语的理解
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第一节概述
ISO9000标准的内容：
• 引言（总则、质量管理原则） • 范围 • 质量管理体系基础 • 术语和定义（10大类80个） • 附录（概念关系和图饰）
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第一节2000版ISO9000族标准修订概论
一、 修订背景 87版及94版ISO9000族标准的不足
• 以加工制造业为主体模式 • 现代管理的成功经验强调不够 • 模式选择 • 标准间难以协调
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ISO/TC176决定对87版标准分两个阶段修改：
• 第一阶段 发布94版，保留87版的基本结
构和思想，作技术性局部修改（亦称有 限修改）；
• 体系认证（ISO9000、ISO14000、BS7799、
OHSAS18000、QS9000、TL9000、HACCP）
• 产品认证（进口产品安全质量认证、产品自愿
认证、环境标志产品认证等）
• 实验室认证
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CQC下设33个评审中心，已颁发ISO9000体 系认证证书6000多份，认证企业遍布30多个 行业和几十个国家和地区，成为全国最大的 认证机构。
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
质量管理相关知识概论(doc 13页)
质量管理相关知识概论(doc 13页)第一节质量的基本知识一、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。
1 关于“特性”：“可区分的特性”①固有的：指某事或某物中本来就有的，尤其是永久的。
②赋予的：不是固有的，是完成产品后因不同的需求对产品增加的。
③两者是相对的，不是一尘不变的。
2 关于“要求”：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
①明示的：规定的要求。
②通常隐含的：惯例和一般做法，是不言而喻的。
③必须履行的：指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
以上可由不同的相关方提出。
3 质量的特性：经济性：[物有所值就是表明质量的经济性的表征。
高质量意味着最少的投入获得最大效益的产品]广义性：[质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量]时效性：[需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求]相对性：[需求不同，质量的要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品]与质量相关的概念⑴组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
[由两个或两个以上的个人为了实现目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的]⑵过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。
⑶产品：过程的结果。
产品包括：服务、软件、硬件、流程性材料四种类别。
依产品的存在形式又可分为有形的（硬件、流程性材料）和无形的（服务、软件）⑷顾客：指接受产品的组织和个人。
可以是组织内部的或外部的。
⑸顾客满足：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
次要质量特性：若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
二、质量概念的发展1、符合性质量的概念。
[以“符合”现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性]2、适用性质量的概念。
[以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为产品的质量就是产品的“适应性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度”。
质量管理体系的知识管理
质量管理体系的知识管理在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想保持竞争力并实现可持续发展，质量管理体系的有效运行至关重要。
而知识管理作为一种新兴的管理理念和方法，对于提升质量管理体系的效能和创新能力具有重要意义。
一、质量管理体系与知识管理的关系质量管理体系是企业为实现质量目标，对所需的过程、资源和活动进行管理的一套系统方法。
它强调通过标准化的流程和规范，确保产品或服务的质量符合客户的要求和期望。
而知识管理则是对企业内外部的知识资源进行识别、获取、存储、共享和应用的过程，旨在提高企业的创新能力和竞争力。
在质量管理体系中，蕴含着丰富的知识，如质量标准、检验方法、工艺规范等。
这些知识是质量管理体系有效运行的基础。
同时，质量管理体系的持续改进也离不开知识的创新和应用。
通过知识管理，可以更好地挖掘和利用这些质量管理体系中的知识，促进质量管理体系的不断完善。
另一方面，质量管理体系也为知识管理提供了框架和保障。
质量管理体系中的流程和规范可以确保知识管理的活动有序进行，避免知识的流失和滥用。
同时，质量管理体系中的质量审核和评估机制，也可以对知识管理的效果进行监督和评价。
二、质量管理体系中知识管理的重要性1、提升质量管理的效率和效果通过对质量管理体系中知识的有效管理，可以使员工快速获取所需的知识和信息，减少重复劳动和错误，提高工作效率。
同时，基于准确和及时的知识，能够制定更加科学合理的质量决策，提升质量管理的效果。
2、促进质量管理的创新知识管理能够激发员工的创新思维，将不同领域的知识进行整合和碰撞，产生新的质量管理理念、方法和技术。
这有助于企业在质量管理方面不断突破和创新，适应市场的变化和客户的需求。
3、增强企业的竞争力在知识经济时代，知识已成为企业的核心竞争力之一。
通过对质量管理体系中的知识进行管理和利用，企业能够更好地满足客户的个性化需求，提高产品或服务的质量和附加值，从而在市场竞争中占据优势。
4、培养员工的能力和素质知识管理不仅能够为员工提供学习和成长的机会，还可以促进员工之间的交流和合作，培养团队精神和协作能力。
质量管理体系的知识管理
质量管理体系的知识管理引言：随着市场竞争的加剧和消费者对产品质量的不断提高要求，企业不得不关注和改进质量管理体系。
而在质量管理体系中，知识管理起着至关重要的作用。
本文将探讨质量管理体系中的知识管理，以及如何有效地应用于实践中。
一、质量管理体系概述质量管理体系是企业为了实现持续改进和产品质量的稳定性而建立的一套组织体系。
它包括了一系列的规范、程序和方法，旨在确保产品和服务能够满足顾客的需求和期望。
质量管理体系可以帮助企业提高工作效率，降低成本，增强市场竞争力。
二、知识管理的重要性知识管理是指将组织内的知识资源进行有效地整合、传播和应用的过程。
在质量管理体系中，知识管理可以帮助企业更好地管理和利用各种知识资源，从而提高工作效率和质量水平。
1. 知识的获取与整合企业在实践中积累了大量的经验和知识，但这些知识通常散布于各个部门和个人之间。
知识管理可以通过各种渠道和方法，将这些零散的知识整合起来，形成有机的知识库。
这样一来，企业可以更好地利用已有的知识资源，避免重复工作和错误。
2. 知识的传播与共享知识管理可以帮助企业将知识从一个人员传递给另一个人员，从而加速知识的传播和共享。
通过有效的知识传播和培训，企业可以提高员工的技能水平和专业知识，从而更好地应对质量管理中的各种挑战。
3. 知识的应用与创新知识管理可以帮助企业将知识应用于实践中，解决实际问题，并推动创新和改进。
通过将经验和知识转化为规范和操作流程，企业可以确保工作过程的一致性和质量的稳定性。
三、质量管理体系中的知识管理实践在质量管理体系中，应用知识管理具体有以下几个方面的实践：1. 知识库的建立与维护企业可以建立一个集中的知识库，用于存储和管理各种知识资源。
这个知识库可以包括规范、操作指南、培训材料、经验分享等内容。
同时，企业还需要不断地更新和维护知识库，确保其中的知识资源是最新的和有效的。
2. 培训与知识传授企业可以通过培训和知识传授的方式，将知识从一代人传递给下一代人。
第1章质量管理概论(中级)
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第1章质量管理概论(中级)
• 3．质量策划，是质量管理的一部分，致力 于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关 资源以实现质量目标。
• 质量策划：质量管理体系策划、产品实 现策划、过程运行的策划
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第1章质量管理概论(中级)
•4．质量控制，是质量管理的一部分，致力于 • 满足质量要求。
• （1）企业方针目标是由总方针、目标和 措施构成的有机整体；
•（2）选择重点、关键项目作为目标； •（3）目标应有挑战性； • （4）指导思想三并重：长远目标与当前目 标，社会效益与企业效益，发展生产与提高福 利。
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第1章质量管理概论(中级)
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•2．方针目标制订的依据 •（1）顾客需求和市场状况； •（2）对顾客、公众、社会的承诺； •（3）法令、法规、政策； •（4）竞争对手情况； •（5）经济发展动向与宏观要求； •（6）中长期规划、经营目标； •（7）企业质量方针； •（8）上年问题点。
•（1）适用于对组织任何质量的控制。 •（2）质量控制不是检验。 •（3）是确保生产出来的产品满足要求的过程。
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第1章质量管理概论(中级)
•5．质量保证，是质量管理的一部分，致力 于 • 提供质量要求得到满足的信任。 •（1）对达到预期质量要求的能力提供足够 的 • 信任。 •（2）不是保修、保换、保退。
•（2）过程 • 是指一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。
• 过程由输入、实施活动和输出三环节组成。
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第1章质量管理概论(中级)
•（3）产品 •是指过程的结果。 • 四种通用产品类别 •服务 •软件 •硬件 •流程性材料
质量管理体系知识汇总
质量管理体系知识汇总质量管理体系（Quality Management System，简称QMS）是指组织制定和实施的质量管理相关的政策、目标、过程以及相互关联的要素。
它旨在提高产品和服务的质量，满足客户需求，增强组织的竞争力。
本文将对质量管理体系的基本概念、要素以及相关标准进行汇总和解析。
一、质量管理体系的基本概念质量管理体系是指一个组织在质量方面所处的组织框架，它反映了组织对质量的管理理念、质量目标的设定和质量管理的过程。
质量管理体系主要包括以下几个方面：1. 质量管理原则：质量管理体系要遵循一些基本质量管理原则，如客户导向、全员参与、过程方法、系统方法等。
这些原则为质量管理活动提供了基础和指导。
2. 质量政策：质量政策是组织质量管理的总体宗旨和方向，包括组织致力于满足客户需求、持续改进和符合法规要求等内容。
3. 质量目标：质量目标是为实现质量政策所制定的具体可衡量的目标，它应该是明确、可实现和与组织整体目标相一致的。
4. 质量手册：质量手册是记录和描述质量管理体系的文件，包括质量管理体系相关的政策、目标、过程、程序等内容。
二、质量管理体系的要素质量管理体系是由一系列相互关联的要素构成的，这些要素相互作用，共同确保质量管理体系的有效运行。
主要要素包括：1. 组织环境：组织环境是指组织内外部环境对质量管理体系产生的影响。
包括组织的文化氛围、资源的可用性、合作伙伴关系等。
2. 领导力：领导力是指组织高层管理者对质量管理的领导和倡导作用。
领导者应该设定明确的质量目标，鼓励员工参与质量管理活动，并提供所需的资源和支持。
3. 人员管理：人员管理是指针对组织内部员工的培训、能力发展和激励措施。
组织应该确保员工具备必要的技能和知识，以提供高质量的产品和服务。
4. 过程管理：过程管理是指以过程为核心来进行质量管理，强调过程的规范化和持续改进。
组织应该对关键过程进行流程图设计和优化，确保过程的高效和质量的稳定。
第一章 质量管理概论
2、抽样检验（道奇、罗米格） ——统计专家们事情
第三阶段：全面质量管理阶段TQM（1961年～） 全面性 全员性 全过程 方法多样性 第四阶段：标准化质量管理阶段（1987年~） 1987年
特点： 三全一多样
1994年 ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准 2000年 2008年
QC小组在中国： 五十年代初，当时有一些闻名全国的小组，如马恒昌小
组、郝建秀小组等。这些小组都是在班组长的领导下，总结 工人自己的经验，以主人翁的态度在质量、效率成本、完成 任务等方面做好班级工作，为班级建设，提供了好的经验。 六十年代出现了“鞍钢宪法”，提出“两参一改三结合” 的群众性管理方法。 1978年引进质量管理，1979年8月召开全国第一次质量管 理小组代表会议。
“鞍钢宪法”简介：
1960年3月，毛泽东在中共中央批转《鞍山市委关于工业 战线上的技术革新和技术革命运动开展情况的报告》的批示 中，以苏联经济为鉴戒，对我国的社会主义企业的管理工作 作了科学的总结，强调要实行民主管理，实行干部参加劳动， 工人参加管理，改革不合理的规章制度，工人群众、领导干 部和技术员三结合，即“两参一改三结合”的制度。1961年 制定的“工业七十条”，正式确认这个管理制度，并建立党 委领导下的职工代表大会制度，使之成为扩大企业民主，吸 引广大职工参加管理、监督行政，克服官僚主义的良好形式。 当时，毛泽东把“两参一改三结合”的管理制度称之为“鞍 钢宪法”，使之与苏联的“马钢宪法”（指以马格尼托哥尔 斯克冶金联合工厂经验为代表的苏联一长制管理方法）相对 立。
三、质量信息工作 人 企业的资源
财 物 信息 →质量信息 →质量记录
产品质量记录 质量体系记录
质量二元性
质量管理体系知识培训PPT课件
06
质量改进
企业A不断收集客户反馈和内部质量问题，针 对问题进行根本原因分析，采取有效的改进措 施，持续提升产品质量。
企业B的质量改进项目
企业B概况
企业B是一家生产机械零件的公司，拥有 员工500多人。
质量改进项目的实施
企业B成立了专门的质量改进小组，针对 问题进行了根本原因分析，并制定了有效
的改进措施。
资源管理
01
02
03
04
人力资源
提供适当的教育和培训，确保 员工具备必要的技能和知识。
基础设施
提供和维护生产、检测和管理 所需的基础设施。
工作环境
创造安全、健康、舒适的工作 环境，提高员工满意度和工作
效率。
信息
收集、整理、分析和传递与质 量相关的信息，确保沟通顺畅
。
产品实现
明确产品要求和规范
确保产品设计、开发、生产和 服务的全过程都符合客户和法
律法规要求。
制定详细的生产计划
明确生产流程、工艺、材料和 设备，确保产品的一致性和可 靠性。
采购管理
选择合格的供应商，确保原材 料和零部件的质量。
产品验证和确认
通过测试、检验和审核，确保 产品符合预期要求。
测量、分析和改进
制定测量计划
确定关键绩效指标（ KPIs），用于评估质量
管理体系的有效性。
数据分析
详细描述
质量管理体系是组织成功的关键因素之一。通过实施有效的质量管理体系，组织能够提高客户满意度，增强竞争 优势，降低运营成本，并提高盈利能力。一个完善的质量管理体系有助于组织实现持续改进，提高产品质量和服 务水平，从而赢得客户信任和忠诚度。
质量管理体系的标准和认证
总结词
1-质量管理概论-文档资料
长虹公司在彩电行业激烈的市场竞争中，傲然崛起，自1985年以来，
公司的产量、产值、销售额、利税等经济指标连续大幅度的增长，在 全国彩电企业中名列第一。长虹公司以超常规的发展速度跻身于当今
世界为数不多的彩电大生产企业的行列，被世界经济界人士誉为“远
东的明星”。
2019/4/17
案例二
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案例二
日本在第二次世界大战以后，特别是60年代以来，产品质 量大大提高，不少产品的质量赶上甚至超过了美国货，成 了世界第一流的产品。他们从自身的切身经验教训中，认
2019/4/17 4
案例一
我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产 400 万台彩
电的生产能力。该公司始终把产品质量摆在企业经营的首位，明确提
出“质量第一，生产第二”的生产经营原则。公司的总经理亲自兼任 质量部部长，反复强调企业管理“就是要念好全面质量管理这本经”， 把不断深化全面质量管理、加强质量控制作为公司的中心工作，要求 企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。公司以高于国 家、部门标准的适应市场需求的标准，来组织生产和控制出厂的产品 质量。公司正以全方位按国际标准，向“世界名牌”挺进。
二、产品质量与市场竞争息息相关 （案例）
市场经济必然带来市场竞争。构成企业市场竞争实力的内容是多 方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。
三、产品质量与经济效益息息相关 导 致
一、质量（quality）是全球追求的目标 二、质量——企业重要的经营发展战略
1．质量效益型经营战略 2．质量效益型经营策略
第一章
质量管理概论
2019/4/17 1
本 章 内 容
§1. 提高产品质量的意义 §2. 质量管理发展简史 §3.全面质量管理概述
质量管理培训课件ppt
精益生产广泛应用于制造业，也可用 于服务业和业务流程优化，帮助企业 提高运营效率和盈利能力。
零缺陷管理
定义
零缺陷管理是一种追求完美和卓越品质的管理理念，强调 预防缺陷和减少错误，确保产品和服务符合客户需求。
方法论
零缺陷管理采用预防和过程控制的方法，通过全员参与和 跨部门协作来消除缺陷和错误，实现零缺陷目标。
六西格玛采用DMAIC（定义、测量、分析 、改进、控制）流程来识别并消除过程变 异，提高客户满意度。
关键指标
应用领域
六西格玛使用西格玛水平（Z分数）来衡量 过程能力，目标是将西格玛水平提高到6以 上。
六西格玛广泛应用于制造业、服务业和流 程改进项目，帮助企业提高产品质量、降 低成本并增强竞争力。
精益生产
测量系统分析
测量系统分析是对测量系统本身 准确性和可靠性的评估和分析。
它包括对测量系统的重复性、再 现性、线性、偏倚和稳定性等方
面的评估。
测量系统分析可以帮助企业了解 测量系统的误差来源和影响程度 ，并采取相应的措施来减小误差
和提高测量准确性。
过程能力分析
过程能力分析是对生产过程在一定时 间内、一定条件下能够稳定生产合格 品的能力的分析。
定义
精益生产是一种以客户需求为导向的 生产方式，通过消除浪费、持续改进 和灵活生产来实现低成本、高效率和 高质量。
关键指标
精益生产关注准时交货率、库存周转 率和设备利用率等关键绩效指标（KPI ），以提高生产效率和客户满意度。
方法论
精益生产采用价值流图分析（Value Stream Mapping）来识别并消除浪 费，通过单件流、自动化和看板系统 等手段实现高效生产。
详细描述
质量管理有七项基本原则，包括以客户为中心、领导力、全员参与、过程方法 、改进、事实决策、关系管理等。这些原则为组织提供了指导，帮助其实现质 量目标，并确保客户满意和持续改进。
质量管理学质量管理与质量管理体系
质量管理学质量管理与质量管理体系质量管理学——质量管理与质量管理体系质量是产品或服务符合客户需求的程度，质量管理就是通过规范化和优化管理流程，提高产品或服务的质量水平。
质量管理体系是质量管理的重要组成部分，它通过一系列的工作步骤和流程来确保质量的稳定性和持续性。
本文将围绕质量管理与质量管理体系展开讨论。
一、质量管理概述质量管理是一个组织通过制定质量目标、实施质量控制和质量改进活动来实现的过程。
质量管理的核心是满足客户的需求和期望，通过不断提高产品和服务的质量，提升客户满意度。
在质量管理过程中，应注意以下几个关键点：1. 质量目标的制定：组织需明确质量目标，确定满足客户需求的标准和指标。
这些目标应明确、可量化和可衡量，为质量管理体系的建立和改进提供指导。
2. 质量控制的实施：质量控制是质量管理的基础工作，通过对生产过程、产品测试和检验等方面的控制，确保产品或服务的质量符合要求。
常用的控制方法包括质量计划、质量检查和质量保证等。
3. 质量改进的推动：质量改进是质量管理的核心任务之一，组织应持续不断地改进产品和服务，提高质量水平。
通过采用科学的方法和工具，如质量控制图、六西格玛等，识别和解决质量问题，优化管理流程。
二、质量管理体系概述质量管理体系是一个由组织内外相关方共同参与的系统，旨在确保产品和服务满足质量要求和客户期望。
质量管理体系的建立和运营需要有一定的管理框架和方法，下面将介绍几个常用的质量管理体系。
1. ISO 9000系列标准ISO 9000系列标准是质量管理体系的国际标准，它由国际标准化组织制定和发布。
ISO 9000系列标准包括ISO 9001、ISO 9002和ISO 9003等，这些标准规定了质量管理体系的要求和指南，帮助组织建立和实施质量管理体系。
2. 六西格玛六西格玛是一种以减少过程变异性为目标的质量管理方法。
它通过数据分析和统计工具，识别和消除导致质量问题的根本原因，优化管理流程，提高产品或服务的质量水平。
质量管理体系概述(doc 33页)
第五篇质量管理质量体系管理，一般包括如下管理标准、文件：1、管理标准ISOO9000质量体系要求ISO/TS16949质量体系要求2、质量体系文件第一层次，质量手册第二层次，程序文件第三层次，管理规范第四层次，质量记录3、程序文件、管理规范一般包括如下内容质量管理的控制面应覆盖产品经营全过程，着力于标准及质量控制、质量管理工具使用、质量故障处理及整改、体系目标及要求符合性控制、相关资源管理支持要求。
、标准及质量控制：通过以下程序文件和规范，对质量实现的先期策划、全过程产品监视测量、监视测量装置状态控制等提出管理要求，确保最终产品符合顾客需要。
《与客户有关过程管理程序》《设计和开发控制程序》《生产和过程确认控制程序》《产品防护控制程序》《标识和可追溯性控制程序》《产品监视和测量控制程序》《监视和测量装置控制程序》、质量管理工具使用《产品质量先期策划及APQP》《潜在的失效模式及后果分析FMEA》《生产件批准PPAP》《测量系统分析MSA》《统计技术应用SPC》《QC分析及改进工具》、质量故障处理及整改：通过以下程序文件和规范对不符合产品质量标准行为进行必要处罚，以加强相关部门相关人员的质量意识，降低质量成本。
通过《顾客抱怨与退货管理》及时、有效处理顾客抱怨或退货，采取有效措施降低顾客抱怨PPM值。
《不合格品控制程序》《让步接收管理》《质量事故管理》《质量处罚、赔偿管理》《客户满意管理》《数据分析管理》《纠正预防措施控制程序》《持续改进管理程序》、体系标准执行检查审核：通过以下体系文件和规范，明确质量方针目标及相关部门职责，提出体系文件及记录控制要求，对企业质量体系符合性进行检查考核，并提出不符合项整改措施促使相关部门完善。
《质量方针目标管理程序》《质量管理组织及职责》《内部质量审核控制程序》《管理评审程序》《体系文件控制程序》《质量记录控制程序》、相关资源管理支持要求：《人力资源管理》《基础设施、环境管理》《设备工装管理》《采供及物料管理》《生产计划管理》第一章、质量管理纲要一、目的实现公司质量方针目标，降低质量成本，确保顾客满意。
质量管理管理知识
质量管理管理知识掌握管理的职能（计划、组织、领导、控制）掌握质量管理的含义（含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）掌握全面质量管理的含义熟悉质量管理专家的质量理念（戴明、朱兰、石川馨等关于质量的概念）熟悉质量管理培训的内容及实施熟悉质量信息管理的基本内容一、管理概述管理――指挥和控制组织的协调的活动。
管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。
管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
1、管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。
包括以下三方面的内容：研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究；制定业务决策，是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态；编制行动计划。
将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。
（2）组织：确定组织机构，分配人力资源。
组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。
管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。
组织应完成以下工作：组织机构和结构设计；人员的配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；启动并维持组织运转；监视运转（3）领导：激励并管理员工，组建团队。
领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。
（4）控制：评估执行情况，控制组织资源。
控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差。
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要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
从质量的概念中，可以理解到:
质量管理概论和质量管理体系知识管理(doc 301页)
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质量（品质管理）专业综合知识
第一章
第一节
质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、GB8898 “电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。
(2)关于“要求”
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
2.与质量相关的概念
(1)组织
组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
(2)过程
过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
(4)顾客
顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。
(5)体系
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
(3)产品
产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别:服务(如:商贸、运输)；软件(如:计算机程序、字典)；硬件(如:发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如:润滑油)。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“汽车”是由硬件(如:汽车齿轮)；流程性材料(如:燃料、冷却液、电流)；软件(如:发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如:销售人员所做的操作说明)所组成。
依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(可以分离，可以定量计数)。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性(一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子线状、块状或板状等)。
①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
一、质量的概念
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1.质量的概念
质量:一组固有特性满足要求的程度。
在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:
(1)关于“固有特性”
特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。