95598客户服务呼叫中心运营管理规范
山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范
山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范集团公司营销部2007年２月目录第一章总则 (3)第二章管理职责 (4)第三章岗位职责 (6)第四章系统功能 (9)第五章运行管理 (10)第一节服务调度管理 (10)第二节信息管理 (11)第三节培训管理 (11)第四节运行环境管理 (11)第六章业务规范及流程 (13)第一节业务流程 (13)第二节服务调度 (29)第三节服务调查 (32)第七章监督考核 (34)第八章附则 (35)第一章总则第一条为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范。
第二条本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户服务系统的运行管理。
第3页第二章管理职责第三条集团公司管理职责1.负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升级完善。
2.负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。
3.定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。
第四条市供电公司管理职责1.贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司统一要求开展客户服务调度工作。
2.负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公司。
3.各市供电公司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细则》，充分发挥“客户服务调度中心”的调度指挥中心的作用，由客服调度员对各类营销服务业务环节的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。
4.负责对所辖各县（区）客户服务系统的运行管理工作进行指导、监督和考核。
95598呼叫中心质量监控管理办法
呼叫中心质量监控管理办法一呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。
呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。
各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则,不得徇私,不得偏袒、报复. 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。
对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。
二质量管理体系本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。
¨以客户为中心客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。
在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。
¨全员参与各级人员都是组织的根本,只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益.通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力.¨系统管理针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。
所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。
¨持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标,是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。
纠正和预防措施能实现过程的改进,更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益,并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象.根据以上四点标准,建立客户服务中心质量控制体系。
1.1 质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展,有效的进行质量管理,增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则,制定本办法.1.1。
95598客户服务系统运行管理工作规范-内蒙古电力1.doc
95598客户服务系统运行管理工作规范-内蒙古电力1关于下发《内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法》的通知所属个供电单位：为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，特制定《内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法》，请各单位认真遵照执行。
2014年3月18日内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法第一章总则第一条为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，秉持“换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待”的服务价值观，为客户提供“融、通、便、捷”全方位的服务，特制订本办法。
第二条95598全天24小时通过电话受理客户故障报修、咨询、查询、投诉、诉求、举报、建议、意见、表扬、报装等业务。
第三条本办法适用于各盟市局95598的业务管理工作。
第二章职责分工第四条公司市场营销部是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）制定95598业务相关管理制度、业务流程和标准规范。
（二）指导各盟市局开展95598业务，并对服务质量进行监督和考核。
（三）提出营销信息系统95598子系统功能的改进建议和数据修改需求。
（四）督办和协调处理95598受理的重大、突发、敏感服务事件。
（五）负责对95598受理的投诉事件进行分析、汇总，提出整改意见并对处理结果进行监督。
负责各单位不属实投诉事件的最终认定。
第五条公司生产技术部是故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责制定故障抢修管理制度和技术标准。
（二）负责故障抢修工作质量的监督、检查和考核。
第六条公司信通部是营销信息系统95598子系统的技术支撑部门，主要负责95598子系统及相关信息系统软硬件设备的稳定可靠运行。
第七条各盟市局市场营销处是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）贯彻公司95598业务相关管理制度，负责本单位95598业务的日常运行和管理，对95598各类业务工作质量进行监督和考核，定期开展95598工作质量的抽查工作。
某电网公司-B95598供电服务热线管理规范(模板)
附录B 95598供电服务热线管理规范1 现场管理1.1 管理规范1.1.1安全管理（1）落实安全责任制，班组长为班组安全生产第一责任人，安全生产责任书逐级签定到人，班组员工应熟悉并执行企业《安全生产责任制》。
（2）设兼职生产安全员一名，负责检查、分析班组的安全生产情况。
（3）定期召开事故分析会，制订预防事故措施，并督促落实。
（4）每周组织学习有关安全生产的文件、安全通报、安全简报和事故快报等，定期组织安全规范学习和考试，建立齐备的安全生产培训档案。
（5）掌握消防常识、触电急救法，每年组织一次事故预想和反事故演习，并做好记录。
（6）各类安全及生产工具应符合安全要求，且存放、保管、使用符合要求。
班组人员应掌握各类安全及生产工具的使用方法和安全注意事项。
（7）工作场所实行封闭式管理，员工需持证出入，参观或联系工作经由上级主管部门相关人员陪同（或持有关证明）方可入内。
（8）严禁携带易燃、易爆物品进入工作场所。
（9）全体人员熟悉安全通道（出口）的位置，安全通道（出口）严禁堆放杂物。
（10）设备设施的维护、保养、更换等工作由专人负责实施，禁止一切违章指导，非工作人员不得随意出入机房。
（11）不得将与工作无关的软件擅自装入电脑。
（12）严禁在办公设备的电源，以及通过计算机对手机或其它设备充电。
（13）工作场所终止工作时，按规定关闭计算机、空调及其它电源开关。
（14）不得发生中心人员责任的火灾事故及同等责任以上的安全事故。
1.1.2保密管理（1）各岗位人员必须严格遵守国家及企业各级保密制度规定。
（2）未经相关领导批准，任何人不得查阅、摘录和引用密件的内容。
经批准查阅密件的，必须在保密室进行，并办理相关查阅手续。
（3）绝密级的文件，非经原确定密级的单位或者其上级机关批准，不得复印。
机密、秘密级的文件，不得随意复印。
如确因工作需要，由相关领导批准方可复印。
（4）涉密计算机应存放保密室内，配置合格的保密专用设备，防泄密、防窃密。
呼叫中心运营管理方案计划规范标准
,.Q/CSG 中国南方电网责任有限公司企业标准95598呼叫中心运营管理标准目次前言...................................................................................................................................................................... I I1 范围 (1)2 定义和术语 (1)3 业务职能 (2)4 人员管理 (4)5 现场管理 (6)6 质量管理 (9)7 设备管理 (10)8 客户关系管理 (11)9 绩效管理 (13)10 星级评定 (14)附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图 (18)附录B（参考性附录）业务量预测与排班示例 (19)附录C（规范性附录）95598呼叫中心关键绩效指标 (23)附录D（规范性附录）95598呼叫中心星级评定评分表 (25)附录E （规范性附录）95598呼叫中心星级评定申请表 (27)附录F （规范性附录）95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲) (28)附录G （规范性附录）95598呼叫中心星级评定报告（大纲） (29)前言95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。
专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。
95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。
为提高95598呼叫中心运营管理水平，进一步提升服务品质，树立良好的窗口形象，借鉴客户联络中心标准运营体系（CCCS），结合南方电网实际，特制订本标准。
95598呼叫中心质量监控管理办法
呼叫中心质量监控管理办法一呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。
呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。
各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。
呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。
对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。
二质量管理体系本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。
¨以客户为中心客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。
在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。
¨全员参与各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。
通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。
¨系统管理针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。
所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。
¨持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。
纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。
根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。
1.1 质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。
呼叫中心运营管理规章制度
呼叫中心运营管理规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心的运营管理，提高服务水平和效率，保障客户及员工权益，特制定本规章制度。
第二条呼叫中心运营管理规章制度适用于呼叫中心的一切运营管理活动，具有法律效力。
第三条呼叫中心运营管理需遵守国家有关法律、法规及政策，规范运营活动。
第四条呼叫中心运营管理应遵循客户至上、服务至诚的原则，提高客户满意度和品牌形象。
第五条呼叫中心运营管理部门应建立完善的监督检查机制，确保规章制度的执行。
第六条呼叫中心运营管理规章制度由呼叫中心主管部门负责解释和修改。
第二章组织机构第七条呼叫中心设立呼叫中心经理和各部门经理，分工负责，协同合作，推动呼叫中心的正常运营。
第八条呼叫中心经理负责整体运营管理，领导各部门经理，制定战略规划和决策。
第九条呼叫中心各部门经理负责部门日常运营管理，推动部门业绩和客户满意度的提升。
第十条呼叫中心设立人力资源部、培训部、技术支持部、客户服务部等职能部门，协同合作，推动呼叫中心的运营。
第三章人员管理第十一条呼叫中心招募员工需遵守公平公正原则，不得歧视任何人员。
第十二条呼叫中心员工需经过专业培训和考核，具备良好的沟通能力和服务意识。
第十三条呼叫中心员工需服从领导安排，保持良好的团队合作精神。
第十四条呼叫中心员工需遵守公司规章制度，严禁利用职权谋取私利。
第十五条呼叫中心建立奖惩机制，激励员工积极表现，约束员工不良行为。
第四章服务管理第十六条呼叫中心服务时间为每天8:00-22:00，提供全天候服务。
第十七条呼叫中心客服人员需礼貌待客，耐心解决客户问题，提供高效优质的服务。
第十八条呼叫中心客服人员需熟悉公司产品和业务，为客户提供专业咨询和服务。
第十九条呼叫中心建立客户满意度调查制度，及时收集并分析客户反馈信息，改进服务质量。
第二十条呼叫中心客服人员需保护客户隐私，严守公司保密规定，不得泄露客户信息。
第五章技术支持第二十一条呼叫中心建立完善的技术支持体系，保障设备的正常运行和通讯的畅通。
各单位95598工作范围及规章
各单位95598工作范围及规章第一篇：各单位95598工作范围及规章营销口各单位95598工作范围及其规章制度为了更好的执行国家政策、电力法规、优质服务承诺和各项管理规章制度，使95598工作能在营销口各单位顺畅有效的运行，全面完成各项营销工作指标，现将95598工作流程在配电工区、分理处、计量所的工作范围进行介定，以及其规章制度制订如下。
一、工作范围配电工区：供电区内所有公用配电线路，变压器，各类开关等。
分理处：客户表箱内的故障及停电送电。
计量所：高高计的各类计量供装置故障。
二、规章制度一）95598流转的各项工作必须在<>上所承诺的时间内完成。
具体时间规定详见国家电网生[2003]477号文件。
二）对所传95598值长工作单上的内容必须规范统一，符合实际情况。
三）95598所传工单不应互相推委,应按上面工作范围执行。
以上三点若有执行不到位三次者应xxxxxxx。
市场营销部2004.9.24第二篇：工作范围超市经理工作范围：1、全面负责超市的经营管理工作；2、负责制定合理人员编制、资源调配、辅导下属完成工作；3、负责向集团公司领导汇报工作，接受监督；4、负责制订经营计划和管理目标。
对门店的销售指标分解进行指导审核；5、负责安排副经理、运营、财务、行政业务工作，明确其职责、权限，并监督、检查、管理其工作任务完成情况;6、负责对申请购置的资产进行审核、把关各项费用支出；7、针对经营中出现各项问题，制定改善方案并监督实施；8、监督审核采购工作的正常运行、对价格、质量进行审核；9、监督审核超市财务的供应商付款等工作；10、对超市资产管理、盘点工作进行指导安排并对结果进行跟踪；11、统筹管理超市各种营销工作；12、保证超市在信守道德、提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业社会效益；13、保证超市的安全，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识；14、完成公司领导交办的其它任务。
超市副经理工作范围：1、在超市经理领导下，全面执行各门店经营指导和运营管理2、在经营数据分析基础上，参与门店经营管理决策；3、及时解决各项突发问题，并反映给上级领导4、指导采购工作的正常运行、对价格、质量进行跟踪审核5、完成经理交办的其它任务第三篇：工作范围工作范围概述1、日常销售、客户接洽及市场开发2、销售产品的询价及采购定制特殊要求产品3、对外消防演练指导消防安全知识培训讲演4、联系公司进项发票对公账号回款时间税率等事项5、合作客户对账及取送发票结款6、日常取送货工作7、维修厂业务及取送检修灭火器8、客户文件整理、报价及相关材料取送9、港务局、营口电厂投标报价10、协助财务、工程部人员完成相关工作销售部：李玉明2017.09.13第四篇：各单位各单位、各部门请将廉政风险防控第一阶段（调研文章、第一阶段总结）第二阶段（岗位、单位、部门表一到表五）第三阶段（岗位、单位、部门措施表六、制度流程和13张表）第四阶段（全年工作总结、回头看工作总结、自检自查报告）所有材料装订成册，8月8日领导亲自带队到各单位检查。
95598运营管理工作方案
95598运营管理工作方案篇一：“95598”服务运营管理典型经验“95598”服务运营管理典型经验专业名称：农电管理发布日期：xx年11年28日单位：秦皇岛电力公司青龙供电分公司[摘要]根据青龙供电分公司“95598”的实际发展状况，建立了一整套适合客户的运营管理标准，规范质量监督、人员培训、运营分析等，全面提升了客户服务中心的服务及运营能力，提高了客户服务人员的服务技巧和业务素质，“95598”的服务质量和水平不断提高，有力地推进了公司内质外形建设，塑造了良好的企业形象。
一、专业管理目标描述1、“95598”服务运营管理的理念“95598”服务理念是最大限度地满足客户需求，其出发点是深化电力优质服务的内涵，拓展服务工作的外延；其目的是通过打造高素质的客服中心队伍，实施标准化的运营管理，为客户提供方便、快捷和无微不至的电力服务，营造市场竞争的优势。
2、“95598”服务运营管理范围青龙供电分公司所辖范围所有用电客户，在用电方面有需求、疑问或发生电力方面故障时，均可通过“95598”客服电话进行咨- 1 -询和报告。
3、“95598”服务运营管理目标实施“95598”电话服务的前后台分级管理，由普通电话服务员作为服务前台专注于为客户提供高质量的电话服务，由任务派发员作为服务后台专注于提高工作单管理的有效性。
建立有效的监控方式，制定合理的质量标准。
完善质量管理体系，完善周报和月报等制度。
建立完善的报表体系，制定不同管理层次所需的日报、月报，以保证分公司领导能及时了解客户服务运营状况。
建立员工个人培训档案，参加各种业务和服务培训，以满足不同层次电话服务员的需求。
实施定期的员工满意度测评，及时掌握员工士气、工作积极性等动向。
4、“95598”服务运营的目的和意义目的：为加快电力体制改革步伐，全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，分公司从方便客户的角度出发，启动“95598”服务运营管理系统。
95598呼叫中心质量监控管理办法
呼叫中心质量监控管理办法一呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。
呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。
各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。
呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。
对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。
二质量管理体系本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。
¨以客户为中心客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。
在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。
¨全员参与各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。
通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。
¨系统管理针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。
所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。
¨持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。
纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。
根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。
1.1 质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。
95598客户服务系统运行管理办法
95598客户服务系统运行管理办法（试行）为进一步加强我局“95598”客户服务系统的运行管理，充分发挥“95598”系统的服务功能，促进企业优质服务工作，实现“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，特制定本办法。
一、业务内容。
“95598”客户服务系统内的业务按系统设置，共分为营业申请、咨询查询、故障报修、投诉举报、意见建议、表扬、95598后台调度、信息发布（报送）八类。
二、业务处理规定1、停电信息报送⑴、各有关部门、供电（营业）所须在下列时限内，将计划检修、故障抢修、欠费停电、紧急限电等各类停限电信息录入95598系统，并通过OA或电话报送到95598后台组：计划检修：提前七天；由调度室负责报送；临时检修：提前二天。
由调度室负责报送；有序用电停限电：提前二十四小时，由营销科负责报送；其他停电（包括故障抢修、欠费停电、紧急限电等临时停电）：提前三十分钟，由实施部门负责报送。
⑵、停限电信息内容应包括：停电线路、停电区域（乡镇、村、社区）、施工单位、工作内容、预计停送电时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单、工作负责人及联系电话等。
⑶、有序用电停限电信息内容应包括：停限电线路、停限电区域、停限电要求与起止时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单等。
⑷、各部门必须严格按照预定的停送电时间进行停送电。
特殊情况确需提前停电或延迟送电的，需提前一小时通知95598后台，并详细说明提前或延迟的原因。
已经公告的，实施单位还需通知专变用户和重要用户。
2、营业受理95598前台受理的各项业务，按管理权限分发到营业厅或各所营业窗口后，相关岗位人员应在三个工作日内联系客户，上门按规定办理，并将业务办理情况及时反馈给95598后台。
3、故障报修⑴、故障抢修实行首问责任制度。
第一个接单的部门即为该故障抢修的首问责任部门。
首问责任部门接单后，应对故障报修工单的内容进行确认。
⑵、对能准确判定不属于本所职责范围内的故障，首问责任部门应即时将报修工单退回95598后台，并注明该故障的管辖职责部门（属用户产权的电力设施故障，须注明用户户名、联系电话等）及退单时间、原因等信息。
一95598服务热线课件
4、呼叫中心的发展
1.
2. 3. 4.
小交换机（排队机）的第一代； 交互式自动语音应答系统的第二代； 基于语音板卡的第三代； 以服务因特网用户（IP）为主要目的的 第四代。
二、供电服务热线95598
1.95598的建设背景
原国家电力公司在2001年向信息产业部申请，以 “95598”作为国家电力公司开展供电服务使用的统一电话 号码；同时，向互联在网管理中心注册“95598”域名。 2002年电力体制改革，国家电网公司、南方电网公司 成立； 2005年国网公司向全社会明确提出了供电服务95598热 线24小时受理业务、信息查询、服务投诉和电力故障报修 的庄严承诺； 2008信息产业部明确国网公司、中国南方电网公司继 续使用95598。
语气
你想表达的内容有67%是 通过语气传递给对方 温馨提示： 客户总是从你的语气中 了解你的信心和态度
沟通能力
电话沟通的基本要求：
说话内容表达要清晰
说话内容要简单、明了
换位思考，体现关怀和尊重客户
聆听
•聆听客户来电内容，仔细聆听客户所询问或投 诉的问题，不在用户说话时插嘴，并对用户反 映的问题及时作出相应的反应或以不同的语句 重复其主要论点 •从时间、地点、对象和事件等重要事项确认客 户的问题并同时记录 •若有疑问，应礼貌地请客户重复。
一、制订运营制度的原则
1、实效性原则: 目的是使日常服务工作可控、在控，与实际的电话 服务相结合，成为管理工作的参照坐标。 2、简明化原则： 便于坐席员记忆和执行，可操作性强。 3、公正性原则： 排班管理、现场管理和绩效管理都要“公正”。 4、以人为本原则： 除具备刚性原则外，还要体现以人为本的原则。
2、95598的基本概念
广东电网公司95598客户服务中心运营管理规范
修编时间
状态
角色 编写 初审 会签 审核 批准
人员 孙金武、王国瑞、江夏光、曾宪毅、韩玮、杨伟鸳、孔铭明、何林荫、张俊宇、 陈春梅、彭翠萍、陈思慧 陈晔
孙发 罗智雄 陈金梅
2011-05-30 印发
制度信息
2011-05-30 实施
Q/CSG-GPG 2 14 041-2011
广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范
2 规范性引用文件
本规范中，引用下列文件的条款，其最新版本适用于本规范。 《供电服务监管办法》（国家电力监管委员会 27 号令） 《中国南方电网公司服务行为规范手册》（南方电网交易〔2009〕27 号） 《中国南方电网公司《95598 呼叫中心运营管理标准》（南方电网交易〔2010〕8 号） 《广东电网公司 95598 客户服务中心问题解决能力提升工作方案》（广电市〔2010〕121 号） 《广东电网公司供电服务十项承诺》（广电市〔2010〕9 号） 《广东电网公司“一站妥”服务管理办法》（广电市〔2009〕94 号） 《广东电网公司客户服务投诉举报管理办法(试行) 》（广电市〔2010〕191 号） 《广东电网公司流程再造客户服务业务流程图及流程说明》（广电市〔2009〕65 号） 补充公司印发的《应答手册》
广东电网公司 95598 客户服务中心运营管理规范
1 总则
1.1 为推动 95598 客户服务中心向问题解决中心转变，进一步提升咨询查询、欠费复电、 停电通知、故障报修、投诉举报、意见建议等业务效率，提高 95598 客户服务中心运营 管理水平，努力做到“服务好、管理好、形象好”，打造“一站妥”服务品牌，特制定 本规范。 1.2 95598 客户服务中心是广东电网公司(以下简称“公司”)系统中负责全天候热线服 务的机构，是客户服务体系的重要组成部分。各地市供电局必须按本规范要求开展客户 服务中心的运营管理和 24 小时热线服务。 1.3 本规范适用于广东电网公司客户服务监管中心及直属供电局 95598 客户服务中心。
自-95598客户服务系统运行管理办法
“95598”客户服务系统运行管理办法第一章总则第一条为更好发挥“95598”客户服务系统统一调度职能，进一步规范内部工作流程，明确岗位职责，为客户提供全方位、多层次供电服务，特制定本办法。
第二条客户服务调度中心是“9559８”客户服务系统运行管理部门，通过“９55９8”电话、网站、短信、传真、电子邮件、ＶＯIP及“123４5”市长公开电话受理中心转办工单等方式，全天２４小时受理客户用电咨询查询、业扩及日常营业、紧急服务、投诉举报与建议等用电业务，形成服务调度指令发送相关单位处理。
开展服务调查、信息分析与客户服务监督考核工作。
第三条本办法适用于公司营销部、供电部及相关单位。
各县(市）供电公司可参照执行。
第二章工作要求第四条客户服务调度中心对所有业务进行全过程监督催办,对违反工作要求的事件有权提出考核意见。
有关单位要根据本办法规定的各类业务处理程序、时限,加强内部管理，提高工作效率和工作质量。
第五条客户服务调度中心是公司对外发布业务信息的窗口单位,凡与客户用电有关的法律、法规、电价、税费政策、调度信息、营业信息等均要由主管部门及时通知客户服务调度中心。
第六条根据国家电网公司《供电服务规范》及相关供电服务管理办法规定,各类业务处理应达到以下质量标准:１）各类业务流程运作顺畅，无扯皮、梗阻、推诿、搪塞及敷衍了事等情况。
2)扣除客户自身原因外,各流程作业时限符合本办法要求。
3)除流程规定必须客户登门办理的事项外，客户无须再次登门。
4）各类业务的处理结果正确,合法、合规、合情、合理。
5）客户满意（或理解）。
第七条相关部门与客户服务调度中心所有业务联系应使用工作电话:9559８、８０08６０1188或823666。
第八条供电部营业、用检、计量、抢修、供电所及各县(市）供电公司等各相关业务部门应安装并使用“９５５98”客户服务系统,工作人员应熟知系统流程并熟练使用该系统。
第三章客户服务调度中心工作标准第九条客服调度员要熟悉电力法律法规、营业、生产、抢修等工作制度，能够利用营销技术支持系统、“９5５98”客户服务系统及各项共享资源熟练处理各类业务,办事公平，处事文明,全心全意为客户服务。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、引言客户服务呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了确保客户服务的质量和效率，制定本规范，明确呼叫中心运营管理的要求和标准。
二、组织结构1. 呼叫中心应设立专门的管理部门，负责呼叫中心的日常运营管理。
2. 呼叫中心应设立合理的岗位设置，包括客户服务代表、团队经理、培训师等。
三、人员管理1. 呼叫中心应招聘具备相关专业知识和良好沟通能力的人员，并进行严格的面试和培训。
2. 呼叫中心应制定明确的员工考核制度，包括工作绩效评估、客户满意度调查等。
3. 呼叫中心应提供良好的员工福利待遇，包括薪酬激励、培训机会、职业发展等。
四、工作流程1. 呼叫中心应建立科学合理的工作流程，包括呼叫接听、问题解决、客户记录等环节。
2. 呼叫中心应设立合理的服务级别协议，确保客户的问题能够及时解决。
3. 呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和保密性。
五、技术支持1. 呼叫中心应配备先进的通信设备和软件系统，提高呼叫接听的效率和质量。
2. 呼叫中心应建立技术支持团队，及时解决客户遇到的技术问题。
3. 呼叫中心应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
六、质量管理1. 呼叫中心应建立质量管理体系，包括监控、评估和改进等环节。
2. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
3. 呼叫中心应建立培训机制，提升员工的专业技能和服务意识。
七、安全管理1. 呼叫中心应建立信息安全管理制度，确保客户信息的安全和保密。
2. 呼叫中心应制定应急预案，应对突发事件和灾难，保障服务的连续性。
3. 呼叫中心应加强内部监督和安全培训，防止员工泄露客户信息或者从事不当行为。
八、投诉处理1. 呼叫中心应建立投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
2. 呼叫中心应建立投诉记录和反馈机制，及时了解和分析投诉情况，并采取相应的改进措施。
九、监督与评估1. 呼叫中心应定期进行内部监督和评估，检查工作流程的执行情况和服务质量。
山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范
山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范集团公司营销部2007年２月目录第一章总则 (4)第二章管理职责 (5)第三章岗位职责 (7)第四章系统功能 (10)第五章运行管理 (11)第一节服务调度管理 (11)第二节信息管理 (12)第三节培训管理 (12)第四节运行环境管理 (12)第六章业务规范及流程 (14)第一节业务流程 (14)第二节服务调度 (30)第三节服务调查 (33)第七章监督考核 (35)第八章附则 (36)第一章总则第一条为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范。
第二条本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户服务系统的运行管理。
第二章管理职责第三条集团公司管理职责1.负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升级完善。
2.负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。
3.定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。
第四条市供电公司管理职责1.贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司统一要求开展客户服务调度工作。
2.负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公司。
3.各市供电公司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细则》，充分发挥“客户服务调度中心”的调度指挥中心的作用，由客服调度员对各类营销服务业务环节的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。
4.负责对所辖各县（区）客户服务系统的运行管理工作进行指导、监督和考核。
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江西省电力公司95598客户服务呼叫中心运营管理规范1总则第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心‟）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。
第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。
第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。
第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。
呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。
省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。
2管理职责第五条省公司市场营销部的管理职责：4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。
组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；7.建立客户服务信息情况呈报制度。
统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。
第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。
3呼叫中心岗位职责第七条主管岗位职责2.负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务；3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；4.根据实际需要合理排班，保证呼叫中心为客户提供及时、高效的服务；5.在市场营销部的指导下制订新业务的实施方案，并组织项目的实施；6.组织呼叫中心员工日常业务学习，负责对新员工进行培训；7.负责业务数据统计分析，定期编写95598客户服务简报和工作总结，提出改善客户服务工作意见和建议。
第八条值班长岗位职责1. 组织全体值班人员开展正常的客户服2. 务工作；3. 负责制定本班的回访计划；4. 指5. 导本班客服6. 代表业务工作，7. 处理重要事件和客户服8. 务代表难以处理的问题；9. 检查本班客服10. 代表的日常工作，11. 协助中心主管做好考核工作；12. 整理本班次运行资料，13. 做好交接班。
第九条客服代表岗位职责5.通过电话、传真、短信等方式，为用电客户提供各类服务，主要包括用电咨询、业务查询、投诉举报，业务申请、故障报修等；6.负责对客户投诉举报、咨询查询，故障报修、受理业务等服务请求进行回复，并完成客户满意程度调查；7.认真做好受理业务的有关记录，按照业务受理的步骤及要求进行作业，正确形成有关工作单并及时传送给相关部门；8.使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，严禁与客户争吵或使用不文明的语言；遇到难以解决的问题，及时请示汇报。
4职业规范第十条员工基本素质要求4.严格遵守国家法律、法规，诚实守信、爱岗敬业，乐于奉献，秉公办事；5.真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和帮助；6.遵守国家保密法规，不泄露客户的保密资料；7.熟悉电力营销的有关业务知识和政策法规，了解电量电费计算方法，熟悉业扩变更业务流程以及各种相关业务的处理方法；8.严格遵守劳动纪律，不迟到、早退，工作时不交头接耳，不得在工作场所大声喧哗，空闲时不得串岗聊天，严禁在工作场所上网玩游戏或从事其他与工作无关的活动。
第十一条服务行为要求2.服务开场语：• 系统自动播报语音：❽您好，• 欢迎使用XX供电客户服• 务热线，• 自动语音服• 务请按❻1❼, … ,人工服• 务请按❻0❼❾；• 人工接听：❽早上（中午、晚上）好！我是XXX号客服• 代表，• 请问需要什么帮助？❾；• 人工呼出：❽早上（中午、晚上）好！我是XX供电XX号客服• 代表，• 为您提供XXXX（如：报修回访）服• 务❾；• 自动呼出：❽您好！ XX供电95598服• 务热线为您提供XXXX （如：电费通知）服• 务❾。
3.服务结束：• 人工接听：❽请问还需要什么帮助吗？…再见！（或：请您为本次服• 务进行评价）❾• 人工呼出：❽打扰了，• 谢谢！（或：请您为本次服• 务进行评价）❾4.进行操作必须使用本人工号登入系统，下班或因特殊原因离岗，要进行签出操作，退出系统。
因故离开台席片刻，应将系统设臵为❽离开❾状态，避免客户打电话时因无人接听而引起不满；5.客服代表在接听电话的过程中应精神饱满，全神贯注。
使用计算机时胳膊弯曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,头部直立,眼睛略向下看,背部偏下部分要有支撑物,大腿放松,与躯干成110º度角，脚完全接触地面或踏板。
客服代表在接听电话时口离送话器5厘米左右，不要太近；6.时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。
应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；7.接听电话时，应该使用普通话（客户需要时可使用地方话）。
做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。
主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。
倾听客户陈述时，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。
重要内容要注意重复、确认。
通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；8.核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词；9.客服代表应在客户表述后对客户叙述的主要问题再复述一遍，得到客户确认后方可保存和提交下一个环节处理；10.接听客户来电话过程中，如果确实需要其他人员配合处理或与其他台席的客服代表交谈时，应先告知客户等待，然后使用静音；11.在服务工作中发生差错应及时纠正并诚恳接受客户批评，主动向客户道歉，不得强词夺理；12.在解答客户问题时，如不能当即答复，应向客户致歉，应请客户留下联系电话，尽快寻求答案，主动呼出答复客户；13.遇到客户态度偏激时，要耐心倾听并做记录，进行适当的解释，如感到难以处理时，应适时地将电话转给值班长或主管，避免与客户发生正面冲突；14.对带有恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值班长或主管报告。
第十一条服务忌语▪ 喂，▪ 喂;▪ 你找谁？▪ 你叫什么？▪ 说大点声;▪ 什么事呀？▪ 在听吗？▪ 这我怎么知道？▪ 不▪ 可能，▪ 绝对不▪ 可能;▪ 这是我们的规定，▪ 我也没办法;▪ 你说的这个问题我不▪ 知道;▪ 我们做不▪ 了;▪ 没办法;▪ 这个您不▪ 懂;▪ 别再来电话了;▪ 快点儿。
5业务规范第十二条故障申报4.客服代表接到客户故障申报时，记录客户姓名、用电地点、联系电话。
详细询问并记录故障现象；5.判断故障是否属客户产权的内部故障，确属客户内部故障者，应向客户说明此类故障不属于供电部门的服务范围，请客户联系社区电工排除故障；如有物价部门核准的相关收费标准，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务，并告知相关收费；6.如属于本供电公司产权的输配电设备事故、检修引起停电等，应告知客户停电原因，并主动致歉；7.抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况尽快派工；并将派工信息及时反馈呼叫中心，反馈信息应包括：抢修工作负责人、联系电话、出发时间等；8.呼叫中心在得到派工信息后，可通过短信方式向相关客户发出致歉信息及简要的抢修安排信息；9.现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，按时赶赴现场，并将故障现象及预计抢修时间反馈给呼叫中心；如有变化及时告知呼叫中心，呼叫中心予以详细记录；10.故障排除后，抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将抢修结果向呼叫中心反馈，反馈信息应包括：主要故障、抢修结果、送电时间等。
第十三条业务查询1.业务查询包括：电费抄算、电费收缴、业务处理情况、客户资料等；2.用电业务查询内容关系客户的商业秘密和个人隐私，应采取身份确认措施（如：由客户输入密码、客户使用绑定的电话号等）；3.受理客户用电业务查询时，应先记录客户的查询要求，然后解答。
当客服代表没有把握解答问题时，应连接相关专家帮助解答，或形成❽查询单❾传递至相关部门；4.有关部门在接到❽查询单❾后，应及时安排人员进行书面解答。
在2个工作日内将答案返回呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回复客户。
第十四条用电咨询4.用电咨询包括：电力法律法规、业务办理指南、线路检修计划、用电常识、供电服务承诺、服务规范、有关价格等；5.受理客户用电咨询时，应先记录客户的咨询要求，然后解答。
当客服代表没有把握解答问题时，应连接相关专家解答，或形成❽咨询单❾传递至相关部门，由相关部门协助答复；6.有关部门在接到❽咨询单❾后，应及时安排人员进行书面解答。
并在2个工作日内将答案返回呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回复客户；7.对线路检修引起的停电咨询，应主动向客户致歉，并告知客户预计恢复供电的时间。
第十五条投诉、举报6.受理客户投诉、举报时，应向客户致谢，并详细记录投诉、举报的内容，形成投诉或举报单，传递至相关部门或指定人员；7.客户投诉的问题一般归口业务部门处理。
如：抄表收费问题、电价问题、供电质量问题、停电问题、员工服务态度等；8.客户举报的问题一般归口纪检监察部门处理。
主要指员工利用职权谋取私利的违规违法行为，包括：协助窃电或查处窃电时处理不公正、受贿、敲诈等；9.接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导；10.相关部门和人员必须按时限将处理结果返回客户中心，投诉为2日内，举报为9日内；11.呼叫中心在收到处理结果后，1个工作日内将处理意见回复客户；12.严格保密制度，尊重客户意愿，允许客户匿名投诉举报，为投诉举报人做好保密工作；13.对隐瞒投诉举报情况或销毁投诉举报信息者，一经发现，严肃处理。