前厅服务用语
洗浴会所服务语言
第三章：行为规范一、服务用语前厅1。
迎宾1。
1进店1.1。
1（贵宾）您好！欢迎光临1.1。
2您一路辛苦了（面带微笑，目光注视客人），请问您几位（前倾45度，双手交叉放于腹部)。
1.1。
3 “您这边请”(手掌平伸，四指伸直并拢，拇指第一关节微曲,呈60度).1。
1.4接待，贵宾**＊位。
1.2离店请慢走，欢迎您下次光临。
2。
接待2.1进店时2.1。
1（贵宾）您好，欢迎光临.2。
1。
2“您这边请”(指引到换鞋区域）。
2。
1.3男/女宾×××位.2.1。
4（贵宾）您好！我帮您把手牌戴上(半蹲式).2.1.5贵宾，您这边请(指引至男女桑门童处）。
2。
1.6男/女桑，贵宾×××位.2.1.7祝您洗浴愉快。
2.2离店时2。
2.1（贵宾）您好!您休息好了吗？2.2.2您今天一共几位？2.2.3您是一起给结帐吗？2。
2。
4您的朋友都到齐了吗？2.2.5（客到齐）请您把手牌交给我（让结帐客人确认同来）,（客未到齐）请您稍等，您的朋友到齐再结可以吗？（指引休息处，并端水、拿杂志）。
2.2。
6您是现金结帐还是用会员卡结帐.2.2。
7您这边请，看一下您的消费（引领至收银台，告之收银员结帐方式，再给客人端水，并把取鞋单交给鞋童）.2.2。
8请您这边换鞋。
2。
2。
9（贵宾）请慢走！欢迎下次光临（指引到门口处）。
2.2.10（贵宾）请慢走！请穿好您的衣服，注意保暖,外面天凉(各季）。
2.3签预结2.3.1（贵宾)您好！(接过手牌指引客人至休息区）。
2。
3.2您的消费是×××元，（报消费品名、数量和价位）。
2。
3。
3请问您贵姓？2。
3.4您签单的朋友手牌号是多少？您朋友贵姓?2。
3。
5您朋友在什么位置？2.3.6请您稍等，我请您朋友签一下字。
2。
3.7（贵宾）您好！打扰您,您有一位姓×朋友要离店吗？2。
3。
8他的消费是您结帐吗？2.3.9他的手牌是××,消费是××元（报消费品名、数量和价位）。
文明用语
前厅人员标准服务用语
致：前厅所有工作人员
在服务中，规范的服务语言体现了您的服务水平，也体现了我们公司的服务档次。
为了提高您的服务水平，特制订以下服务用语标准：文档来自于网络搜索
语言美
礼貌的基本要求：
1.说话要尊称，态度平稳；
2.说话要文雅，简练，明确；
3.说话要婉转热情；
4.说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
5.与宾客讲话要注意举止表情；
1.“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻；
2.“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求；
3.“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）；
4.“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话；
5.“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声；
6.“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语；文档来自于网络搜索
基本用语：
1.客人光临本店时：“您好！欢迎光临！”；
2.当客人进入大厅，迎面而笑：“先生（美女），您好，请问您一共几位？”；
3.客人离开时，本着热情而真诚地说：“慢走，欢迎下次光临！”
4.。
前厅部服务用语规范
接受 预定 “方便的话请留下您的联系电话好吗？” “因为酒店房间比较紧张，如果您的预定有什么变动的话，请及时通知我 们，以便我们更好的为您服务，好吗？” “谢谢您选择我们酒店，我们将恭候您的光临。”
“请问您有预定吗？”
接受预定时应清楚酒店当日及远 期房态，询问清楚客人的个人信 息，及付款方式。无法满足客人 要求时应委婉解释，语气真诚。
“我们有XX房、XX房......,请问您需要什么样的房间？”
“请问您打算住几天？” “XX房的房价是XX元每间夜，您看可以吗？”
“麻烦您出示一下证件办理登记好吗？” 办理 “请问您是刷卡还是支付现金呢？” 入住 “共收您押金XX元，请在押金单上签字。” “您需要的是XX房，住X晚，房价是XX元，请在这里签上您的姓名。” “这是您的证件、押金单和房卡，请收好。” “这是我们的早餐券，每天早上7:00-09:30您可以在二楼西餐厅用早餐。 ” “如果您有贵重物品，可以寄放在我们的贵重物品寄存室。” “如果您有什么事，可以拨打分机号XX与总台联系。” “请给我您的房卡好吗？” “现在给您结账，可以吗？” 结账 “这是您的账单，请您过目。” 离店 “请您核对一下账单并签字好吗？” “请问需要开发票吗？” “这是您的发票和找您的钱XX元，请收好。” “能告诉我您的姓名和房号吗？” 行李 “请问您寄存的行李中有没有贵重或易碎物品？” 寄存 “这是您的行李，总共四件，请你清点一下。” “对不起，请您重复一遍，好吗？” 代客 “对不起，请您讲慢一点。” 留言 “我可以复述一下您刚刚讲的内容吗？”
注意事项
适用于宾客刚进入酒店或营业点 时；使用时语言要热情，语速稍 快；语调上扬，声音清脆或轻柔 。
称谓 语
“请问您贵姓？”
“请问怎么称呼您？” “请问有什么可以帮您？” 征询 “请问我能为您做点什么？” 语 “请问有什么可以为您效劳的吗？” “请问您还有其它吩咐吗？” “请问您还满意吗？” “好的，马上就到！” “请稍等，我就来。” 宾客有事呼叫时。 “好的，现在就为您办理。” 答应 语 注意宾客的形体语言；用协商的口 吻；应把征询当作服务的一个程 序，先征询意见，得到宾客同意后 再行动，不可自作主张。
2018酒店前厅服务礼貌用语七声十字
餐饮部礼貌用语流程培训服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
问候声：1 “先生（小姐）您好！欢迎光临鹿鸣大酒店。
”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里（房间号000）进餐”/ 请问您一共几位？您请这里坐。
”2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。
”3 “请跟我来”/“请这边走”征询声1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有（xxx饮品）”请问您需要吗？4 “对不起，我没听清您刚刚的讲话，您再说一遍好吗？”5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出xxx菜（我们的特色菜有xxx菜）”6 “请问，先生还需要点点儿什么吗？7 “请问先生现在可以上菜了吗？”8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有xxx果拼”10 “您吃好了吗？”/“我们的菜品你还您觉得满意吗？”/“您还有别的事需要帮忙吗？”11 您好先生/女生，请问“现在可以为您结账吗？”感谢声1 “感谢您为我们提出的意见（建议），我们一定改正。
2 “谢谢您的帮助”3 “谢谢您的光临”4 “谢谢您的提醒”5 “谢谢您的鼓励，我们会继续努力”。
道歉声1 “对不起，这个菜加工需要时间，请您多等一会好吗？”2 “对不起，让您久等了，这是хх菜。
3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”4 “对不起，这个品种刚刚卖完，хх菜和它的口味、用料基本相似，您不妨换这个尝尝？5 “对不起，我把你的菜上错了”马上给你更换好吗？6 “实在对不起，我们重新为您换一下好吗？”7 “对不起，请稍等，马上就好！”8 “对不起，打扰一下”9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”应答声1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。
酒店前厅语言服务标准
前厅部礼貌服务规范用语一、迎宾：1、客人行至门口时，迎宾快速上前拉开前厅开门：“先生，小姐您好（早上好、中午好、下午好、晚上好）欢迎光临！”2、客人走出大厅时：“谢谢光临请走好（请慢走），欢迎下次光临！”二、总台登记住宿：当客人步入大堂，总台员工向客人行注目礼并说：您好！要态度热情，面带微笑。
当客人要求住宿时：1、请问您需要什么类型的房间？2、请问您入住几位？3、请出示您的有效身份证件。
4、好了，谢谢（XX先生 XX女士）请收好，看过身份证之后要讲出客人的姓。
如：张先生、李女士等，把身份证双手递给客人。
6、您需要支付押金XX元，谢谢！7、请您签名，把登记单和收据双手给客人送上，您的房号是X 楼XX号，电梯直走右转（手势），明天早上7点至9点半持早餐券到二楼用早餐。
8、若有事，请打总台电话8888，随时为您服务。
9、祝您入住愉快。
三、接待询问（1）当客人走向总台时，服务员应向客人行注目礼，早上好，您好，欢迎光临。
（2）请您稍等。
（3）对不起，让您久等了。
（4）对不起，先生请稍等片刻，这个问题，我去问一下再答复您好吗？四、结帐告别（1）您现在要退房吗？（2）请您把您的房卡和押金收据给我好吗？房费XX元，还有找您的零钱，请核对，把这些双手送上。
（3）当没有疑问，客人要离开时说：“请XX先生/小姐走好，欢迎下次光临。
”（4）接听电话时立即拿起听筒，您好，亲情树酒店，请问有什么可以帮您？语气要亲切，通话后说“再见”让对方先放下电话后自己再放服务规范用语：酒店员工都应注意自己谈话时的态度和礼节礼貌，谈话时，话量要适中，用语要恰当，“请”字当先，“谢”字不绝，必须用普通话讲、态度要真诚、热情，谦和，多用褒义词语，杜绝贬义词语，更不能用讽刺，挖苦的语言。
客人在交谈中不旁听，不窥视，不插嘴。
服务员在岗位上，不聚堆聊天，不嘻笑打闹，不用地方语交谈，不高声喧哗。
五声：宾客来了有欢迎声与宾客谈话有称呼声麻烦宾客有感谢声妨碍宾客有道歉声宾客离店有欢送声十三语：您好（您早）、请、请稍等、欢迎您光临、您久等了、对不起、请原谅、没关系、谢谢、不客气、您辛苦了、欢迎您再来、再见问候语：先生/女士，您好，早上好/中午好/晚上好。
前厅接待礼貌用语
前厅接待礼貌用语接待用语：1、您好，欢迎光临。
2、请问有什么可以帮您的？客人：需要房间3、请问您需要什么类型的房间？根据相应的客人介绍不同类型的房间办理入住用语：1、您好先生/女士，请您出示一张有效证件，交纳###元押金2、收您××元整，请您稍等一下，现在为您办理入住手续。
3、××先生/女士，证件请您收好（双手递送）4、××先生/女士，您的房间是几楼几号房间，早餐在三楼早上7:00-9:00之间是用餐时间，最迟退房时间为13:00之前！您的房卡及押金单请您收好，祝您入住愉快！办理退房用语：您好先生/女士，您退房是嘛？请您稍等一下，马上通知查房。
我与您核对一下，房间消费×××，您这次共消费多少，余额多少，请您在单据上签字确认一下，谢谢。
这是您的找零×××，请您收好。
请慢走，欢迎您下次光临！宾客意见征询用语：先生/女士：您是第一次入住我们酒店吗，您对我们酒店的房间还满意吗？您下次什么时间来台儿庄，这是我们的名片请您收好。
您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进的，已方便您的再次入住。
感谢您给我们的关注及宝贵意见！您走好，欢迎您再次光临。
预定房间用语：您好锦华之星商务酒店，请问有什么可以帮您的吗？您需要预定什么类型的房间？先生/女士请问您贵姓，大概什么时间入住？先生/女士与您确认一下，您预定了××的房间，请问您还有什么需要更改的吗？先生/女士我们已为您预定好房间，如果有变更请及时与我们联系好吗？感谢您的光临，再见。
催缴押金用语：您好总台，先生/女士打扰一下，请问您还续住吗？您的房间押金已经不足，麻烦您有时间到总台续交一下押金好吗？谢谢再见。
行李寄存用语：前台：您好，请问有什么可以帮您的吗？客人：我想寄存这件行李。
前厅：好的，请问您大约何时来取？客人：2小时之后吧。
前厅礼貌用语
鞋吧礼貌用语（入场）1、贵宾晚上好，欢迎光临桃叶渡。
2、这是您的手牌，请您带好，自助存鞋这边请。
3、请问您的手牌号码是多少。
4、这是您的鞋柜，请刷卡。
5、请关好您的鞋柜，沐浴汗蒸这边请。
6、祝您休闲愉快。
7、男女宾招呼贵宾一位。
鞋吧礼貌用语（离场）1、贵宾晚上好，取鞋这边请。
2、请问您的柜号是多少。
3、这是您的鞋柜，请输入取鞋密码。
4、请带好您的随身物品，出门这边请。
5、请将出门卡插入闸机。
6、请慢走，欢迎下次光临。
备注：中途服务用语：贵宾您好，请问有什么可以帮到您。
收银礼貌用语1、贵宾晚上好，很高兴为您服务，请出示您的手牌。
2、贵宾您好，您总计消费119元，这是您的消费账单，请您确认一下。
3、请问您是现金还是刷卡。
4、好的，收您120元找零1元，请稍等。
5、这是您的消费账单，请您再次确认并签字·谢谢。
6、请问贵宾有开车来吗？7、这是您的取鞋单和出门卡，请您拿好。
8、请带好您的随身物品，取鞋请直行，祝您生活愉快。
备注：中途服务用语：贵宾您好，请问有什么可以帮到您。
咨客礼貌用语（进场）1、贵宾晚上好，欢迎光临桃叶渡。
2、洗浴这边请。
3、吧台招呼贵宾存鞋。
咨客礼貌用语（离场）1、贵宾晚上好。
2、请带好您的随身物品。
3、请慢走欢迎下次光临。
备注：中途服务用语：贵宾您好，请问有什么可以帮到您。
前台礼貌用语（进场）1、贵宾晚上好，洗浴这边请。
2、祝您休闲愉快。
3、男女宾招呼贵宾一位。
前台礼貌用语（离场）1、贵宾晚上好，结账这边请。
2、请带好您的随身物品，取鞋请直行。
3、鞋吧招呼贵宾一位取鞋。
备注：中途服务用语：贵宾您好，请问有什么可以帮到您。
FO TERM前厅部术语
前厅英语专业术语解释1、Front office 前厅部。
指设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、Hotel chain意思是旅馆连锁。
拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。
连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营。
管理规范服务标准。
3、Register入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等。
登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
4、Pre-registration预先登记。
在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。
5、Check-in指客人入住酒店办理登记手续的过程。
6、Check-out意思是指客人办理结账离馆手续。
7、Guest history意思是客史档案。
客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
8、FIT（free individual tourist的简称）意思是散客。
9、Group意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体。
10、VIP:（very important person的缩写）意思是重要客人之意。
11、Early arrival提前到达，指客人在预订时间之前到达。
提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达；B、在酒店规定的入住时间之前到达。
无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
12、Walk-in简称“无预订散客”。
指没有预先订房而前来入住的客人。
13、No-show指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。
14、Departure time 指客人离开宾馆的时间。
15、Arrival time指客人到宾馆的时间。
16、Guaranteed booking 保证性订房。
接待服务标准用语
酒店前台服务标准一、接待的标准用语前台接待人员做为销售的首角，还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息，应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。
除此之外，还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。
我们的接待礼仪标准用语如下：当客人进入大厅，马上迎前，应目视客人主动上前微笑、问好。
“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/您住宿还是休息？”客人如果要查询住宿的客人：“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/”、“您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗？”二、接待注意事项作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识，要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答，查询要迅速，回答要准确快速。
这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节，工作应有序，讲究效率。
因此，在进行问询工作时，我们因注意：客人多时，应做到接待第一位，问询第二位，再问候第三位客人（服务行业的接一询二问候三），并说“对不起，请稍候。
”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率。
接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
工作时要全神贯注，不能出差错。
客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不可边为客人服务边接电话。
任何情况下不可依靠和坐在椅子上与客人交谈。
在接到客人时要平视对方，不可东张西望自己忙东忙西，不可低头回应，要做到四心：“细心、耐心、用心、专心”。
要学会观察客人，记录好客人的资料及客人的喜好，这样可以为以后的工作做好准备工作。
对待客人要一视同仁，要做到“六一样”：高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重、高、轻、低。
内外一样：即对国内客人和境外客人一样看待。
华洋一样：即对华人客人（包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国客人一样看待。
东西一样：即对东方国家（指第三世界的发展中国家）和西方国家（指发达国家）的客人一样看待，不能重、西、轻、东。
各类服务用语和礼仪
前厅咨客迎送客语言规范迎宾岗-—迎客：“先生/小姐，您好!欢迎您光临汤池温泉！" ”（面带微笑，三项礼仪）送客：“(先生/小姐)请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”要求：面带微笑,声音宏亮，90度礼仪动作到位.并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品.接待岗-—迎客：“先生/小姐,您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉?”送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来,祝您玩的开心!”要求:面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人,在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。
入口岗——迎客：“您好!欢迎光临！”送客:“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场,谢谢！”休息区：“先生/小姐！您好!请问需要喝杯水吗？"如客人说：“谢谢”我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务!”要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮,充满热情，指引+服务语言要标准到位。
离场岗——迎客：小姐您好,请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”送客：先生/小姐,请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮,指引+服务语言要标准到位当客人走到总台的服务语言接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢?等”要求：面带微笑，声音亲切、热情.眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。
当客人离开总台的服务语言接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。
"要求：面带微笑，声间亲切、热情.眼神注视着客人的离开。
一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。
温泉男女宾迎送客服务语言标准一、更衣区服务员迎客:先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少?这边请！提醒语：先生，您好!请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。
保管好随身携带的钥匙牌。
送客入浴室：先生，您好!请披好浴巾，小心着凉!小心地滑！送客语：1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。
酒店前厅部情境用语
1、发现客房地毯有烟蒂烫洞时怎么办？
处理原则： 1、查看并保留现场； 2、上报大堂副理； 3、客人回房后，由大堂副理与客人解释索赔政策 4、如客人否认，则可提醒客人是否有访客所为， 适时向客人讲明客房查房的程序； 5、提醒客人注意吸烟安全，为其本人及饭店的安 全着想； 6、与客人进行沟通交涉，酌情根据情况索赔。
6、客人的行李寄存卡遗失时怎么办？
处理原则： 1、客人行李寄存卡遗失时，要问明寄存人姓名 并核对客人的身份联系方式并在《行李卡遗 失声明》本上登记，让客人签字。 2、非原寄存人来取行李的，须取得原寄存人的 书面授权/或电话联系；只有客人口头授权时 取件人必须出示其本人的证件，礼宾员复印 登记后方可领取。
处理原则： 1、任何时候不得向外人泄露住客信息。 2、注意住客资料的保管，防止泄密。
表达参考： “ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉！根据您提 供的信息我们没能查找到您要查询的客人。 请您直接与客人联系。”
17、客人办理入住时现金不够怎么办？
客人退房服务
• • • • • • • • • 请问是要退房吗？ 请问您是哪个房间？ 请把房卡和押金条给我好吗？我马上为您办理。 您一共消费XX元，这是您的账单请确认一下，并在这 里签字。 请问需要开发票吗？请您写一下发票抬头/公司名称。 这是您的发票，请核对单位名称/ 这是找您的XX钱，请您清点一下。 请问您还有什么需要吗？ 请慢走，欢迎下次光临 /欢迎下次光临，再见！
团队接待服务
• • • • • • • • • • • • • • 请问您是用哪个公司的名称预订？ 您订了XX个房间，请问有变化吗？ 请收集一下客人是证件，我为您登记。 请问您是用现金还是刷卡？ 这是房卡XX张，早餐劵X张，请清点一下，如果没什么问题的话，请在 这里确认签字。 早餐用餐时间是七点半到九点半，在大堂吧。 请确认一下会务组的房号。电话号码是？ 请问签单人是那位？请留一个签名模式，便于在酒店签单。 请问需要协助您分房吗？ 这是您是登记单好押金条，请签字确认。 这是您的证件和收据，请收好。 请问还有什么需要吗？ 请问需要叫醒服务吗？ 电梯在这边，祝您入住/下榻愉快！
前厅礼貌用语
先生/小姐，能告诉我您的全名吗？
2、 先生/小姐，您是通过哪家旅行社（定房中心）预订的？
12：幅蟹：不到庐山，辜负了目，不吃螃蟹辜负了腹
13．鸭子：八年老鸭胜人参，
14．鲈鱼：江上往人来，但爱鲈鱼美，，看一夜舟，出没风波鳞
15．送火柴应说“送你一点财气，恭喜发用了，打不着，可以说“我看到了领导就激动，打火机也激动
18．吃驴肉，年年益寿
?对不起，方才疏忽了，今后一定注意。
⑥当客人表示感谢时说：?不用谢，这是我应该做的。?别客气，我乐意为您服务。
⑦当客人赞扬时说： ?谢谢，过奖了。 ?谢谢您的夸奖。 ?这是我应该做的
⑧遇到客人打包带走时说：“好的，请您稍等——分钟。”
当交到客人手中时说：“您慢走，欢迎下次光临ＸＸ餐厅。”
13、 请您带着房卡，早上7：00—9：00到西餐厅可以享受免费早餐。
14、 **先生/小姐，您的房间号码是308号，这是您的房间钥匙和房卡。
15、 **先生/小姐，电梯这边请。
16、 **先生/小姐，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。
17、 行李员***，请将**先生/小姐的行李送到308，请您带客人上房。
?我可以为您服务吗？ ?请问这盘子可以撤下来吗？
②接受客人吩咐时说：?好的，明白。 好的，马上就来。
?好的，听清楚了。请您放心。
?好的，请稍等，我给您催一催。
?好的，我就来。 ?请您放心，我一定会解决好。
前厅情景话术
前厅情景话术一、接受预订――电话预订铃响3声之内接电话;服务员：您好很高兴为您服务客人：我要订房;服务员：好的,先生,请问您要预订什么样的房间呢客人：大床房;服务员：请问您要订哪一天的房间,需要住几天呢客人：就今天晚上;服务员：请问您是我们的会员吗客人：是的;服务员：麻烦您说一下您的姓名和卡号,好吗服务员：张先生您好,我们XX房还可以接受预订,房价是XX元,您大概几点可以到达酒店呢客人：今晚18：00;服务员：张先生,麻烦留下您的联系电话;客人：是的;服务员：张先生,您的房间已经预订好了,感谢您的来电,我们期待您的光临;再见二、预订入住办理服务员：您好,很高兴为您服务客人：我订了一间大床房;服务员：请问您用什么名字预订的呢客人：张小强;服务员：好的,请稍等;……查询预订资料核实客人信息张先生,您预订了今天的一间XX房,房价是XX元,入住一天,是吗客人：是的;服务员：张先生,麻烦出示一下您的会员卡和证件;客人：好的……服务员：张先生,请您预交300元押金;客人：好的服务员：谢谢收到您300元押金……请您在押金单签名确认一下手势指引;客人：好的……服务员：谢谢……分配房间及制房卡张先生,你的房间在十楼,这是您的房卡、押金单,退房时间是明天下午14：00,退房时请拿好房卡和押金单到前台办理;电梯在那边手势指示,祝您住店愉快三、散客入住服务员：先生您好,很高兴为您服务客人：还有房间吗服务员：请问您有预订吗客人：没有;服务员：我们的XX房配备一米八的舒适大床,房间免费宽带上网,挺适合您的,您看可以吗客人：多少钱服务员：散客价XX元,会员价XX元,请问您是我们的会员吗客人：不是;服务员：推销会员卡过程……客人：那就办一张吧;服务员：请问您要住几天呢客人：今天服务员：张先生,请您预交300元押金;客人：好的服务员：谢谢收到您300元押金……请您在押金单签名确认一下手势指引;客人：好的……服务员：谢谢……分配房间及制房卡张先生,你的房间在十楼,这是您的房卡、押金单,退房时间是明天下午14：00,退房时请拿好房卡和押金单到前台办理;电梯在那边手势指示,祝您住店愉快四、帐务处理――房客消费挂帐服务员：先生/小姐,您好很高兴为您服务客人：一瓶红茶;服务员：好的,请问您是付现金还是挂帐;客人：挂帐;服务员：先生,请出示一下您的房卡,这是您的消费账单,共XX元,请您签字确认客人：客人确认签字……服务员：谢谢;您的消费金额已挂入房账,请保管好您的房卡;双手递送房卡五、帐务处理――续住服务员：先生/小姐,您好很高兴为您服务客人：我要续住;服务员：请出示您的房卡……谢谢查卡服务员：请您是XXX房XXX先生/小姐吗客人：是的,服务员；使用尊称XXX先生/小姐,请问您需要续住几天呢客人：两天;服务员：请问您续住押金是付现金还是刷卡客人：现金;服务员：请您预付XXX元……验钞收到您XXX元,谢谢;服务员：请您在压金单上签字……谢谢;为客人重新制作房卡…….服务员：这是您的房卡和预付金凭证,请您收好;祝您住店愉快,再见;六、帐务处理――电话催帐服务员：您好,我是前台服务员,请问是XXX房的XXX先生吗客人：是的;服务员：XXX先生,今天您的房间需要续住吗客人：要服务员：麻烦您到前台办理续住手续,好吗客人：好的;服务员：谢谢,再见;客人：再见七、帐务处理－－会员离店结帐服务员：您好,很高兴为您服务客人：8402退房;服务员：好的,请出示您的房卡和押金单;客人：好的;服务员：XXX先生/小姐,请问您的房间有商品消费吗客人：没有,服务员：…….打印电脑帐单服务员：XXX 先生/小姐,这是您的帐单,您的房间消费共计是 XXX 元,请您核对无误后在账单上签字确认,谢谢客人:．．．．．．客人确认服务员：这是您的发票和退款,请收好;欢迎下次光临,再见;客人：再见;八、会员卡销售服务员：您好,欢迎光临,很高兴为您服务客人：你们的房价可以打折吗服务员：我们酒店实行的是会员制,您可以成为我们的会员,从而享受我们提供的会员价格;客人：怎样才能成为你们的会员呢服务员：您只需要填写一份会员申请表,交纳XX元工本费,就可以成为会员,立即享受格子微所有连锁酒店的会员价,还可以延迟到下午两点退房;入住的客人基本都办理会员卡,我现在帮您办理一张,好吗客人：有蛮多优惠的嘛;服务员：是的,如果您长期商务出差就可以考虑加入我们的会员; 客人：好的,我会考虑的,谢谢;服务员：不客气,很高兴为您服务,欢迎您下次光临;九、满房互推电话预订服务员：您好格子微酒店店;很高兴为您服务客人：我要订房;服务员：好的,先生/小姐,请问您要预订哪一天的房服务员：我要订10月1 日的房;服务员：请问一下您是我们的会员吗客人：不是;服务员：好的,您请稍等,我查询一下预订情况;……对不起,我们10 月 1日已经满房了,我们在 XXX 路还有连锁店您看需要预订吗如果您需要,我们可以为您订那里的房间,可以吗客人：好的服务员：那我稍后再给您回复电话,好吗服务员：;;;;;;电话咨询分店是否有房服务员：先生,你好房间有的,现在就可以帮您订;客人：好的服务员：先生能否告知我你的全名呢客人：李咏;服务员：李先生,请问您需要订什么房型客人：我不知道那家店有什么房型服务员：我们各店的房型基本都是一样的;客人：那XX房房价是多少服务员：XX房的房价是XX元/间天客人：挺便宜的的嘛服务员：请问您何时到达酒店呢客人：下午17：00左右吧;服务员：好的,李先生,我们预订保留时间最晚是晚上20：00,请您于20：00之前办理入住手续,可以吗客人：可以;服务员：李先生,方便留下您的联系电话吗服务员：好的;李先生,您预订了一间10月1日的大床房,住一天,房价为 238客人：是的;服务员：李先生,您的房间定好了,酒店的地址是XXX路XXX号,请问还有什么可以为您服务的吗客人：可以了;服务员：感谢您的来电,期待您的光临;再见客人：再见;服务员： ;;;;;;;拨打预订分店总台,帮客人订房十、退房&分店互推总台退房不忙的情况下服务员：您好,很高兴为您服务客人：退房;服务员：好的,请问您的房号客人：8310;服务员：好的,请出示您的房卡和押金单;客人：给你;服务员：谢谢,请稍等;通知客房XXXX房间退房服务员：请问是XXX 先生/小姐吗核对电脑信息客人：是的;服务员：XXX 先生/小姐,这是您的帐单,您的房间消费共计是 XXX 元,请您核对无误后在账单上签字确认,谢谢服务员：这是您的发票和退款,请收好,谢谢;服务员：,XXX 先生/小姐,方便知道您下一站到哪里吗……是否需要我为您预订格子微在外地的连锁店总台业务不忙,不影响接待其他客人的时候,主动询问客人,向客人推荐酒店分店客人：我去桂林出差;服务员：正好我们在桂林有连锁店,您需要我帮你预订吗客人：是吗那里有什么房间啊服务员：那边的房型跟这里是一样的;客人：XX房,房价是多少服务员：XXX 先生/小姐,我先帮你问下桂林店还有没有房,好吗客人：好的;服务员：;;;;;;电话咨询分店是否有房服务员：XXX 先生/小姐,很感谢你的耐心等待,我们桂林分店大床房会员价是XX元/间天,房间还目前可以接受预订,请问,您需要预订吗客人：好的,那帮我订一间吧服务员：您大概几号到桂林,住几天客人：明天去,就住1天;服务员：好的,帮您预订明天的一间XX房,您大概几点到客人：大概下午5点左右;服务员：好的,会员最晚预订保留时间是晚上20：00,请于20：00之前办理入住手续,可以吗客人：好的;服务员：好的;XXX 先生/小姐客人：是的;服务员：李先生,您的房间订好了,酒店地址在桂林市XXX路XXX号,请问还有什么可以为您服务的客人：可以了;服务员：感谢您的预订,我代表桂林店期待您的光临;再见客人：再见十一、分店互推取消预订服务员：您好格子微酒店店;很高兴为您服务客人：我要取消预订;服务员：好的,请告诉我的您的全名,好吗客人：李红服务员：请问您预订的是几号的房间呢客人：9月15日服务员：好的,方便告诉我们您取消预订原因吗客人：你们酒店在江南,去西大逛街不太方便;服务员：噢是这个原因,正好,我们在西大也有两家连锁分店,请问需要帮您预订吗客人：你们在市中心也有酒店服务员：是的;客人：是吗,那你帮我订一间房间吧;服务员：好的,请问您还是要预订9月15 日的一间XX房吗客人：是的服务员：李小姐,那我先帮你问下西大店还有没有房,请你稍候,好吗客人：好的;服务员： ;;;;;;电话咨询分店是否有房服务员：李小姐,很感谢你的耐心等待,我们西大店的XX房房价为XXX元/间天,房间还可以接受预订,现在帮你预订可以吗客人：可以;服务员：李小姐,请问您当天何时到达酒店呢客人：下午17：00左右吧;服务员：好的,会员最晚预订保留时间是晚上 20：00,请于 20：00之前办理入住手续;客人：好的;服务员：好的;李小姐,您预订了一间 9 月 15 日的XX房一间,住一天,房价为 XXX 元,下午 17：00 到达酒店,对吗客人：是的;服务员：李小姐,您的房间已经订好了,酒店地址位于.....;客人：好的,服务员：感谢您的预订,我们期待您的光临;再见客人：再见;服务员：……拨打西大店电话,帮客人订房十二、前台服务――换房客人亲自到前台办理服务员：您好,很高兴为您服务客人：我是8202房间的客人,我房间的空调不制冷,我要换房; 服务员：很抱歉,XXX 先生/小姐,给您带来了不便,我们马上安排服务员工程人员为您检查一下,你看方便吗客人：可以;服务员：……服务员或工程人员检查完空调,确定空调无法正常运转后先生,很抱歉,经检查空调暂时无法正常使用,我们现在为您换另外一个房间,您看这样可以吗客人：可以;服务员： ;;;;;;查询PMS房态图确认要更换房号服务员：XXX 先生/小姐,请出示您的房卡,我为您制作新的房卡,谢谢服务员：XXX 先生/小姐,你的房间更换到XXX房,房价不变,请您在“房价变更通知单上签字确认……谢谢服务员：这是您换房后的房卡,请收好;需要我们为您搬运行李吗客人：不用了,谢谢;服务员：不客气,你可以先上原来的房间稍候,我们马上通知服务员为你开门取行李,给您带来的不便我们深表歉意;……通知服务员为客人开门取行李和及时通知工程人员对原房间进行检查维修十三、前台服务――留言服务致电来的、直接到前台的服务员：您好,格子微酒店店,很高兴为您服务客人：我想留言;服务员：请告诉我客人的姓名和房号,好吗客人：8203,王艳小姐;服务员：好的,请稍等;查询并核对电脑信息先生/小姐,请问您贵姓客人：我姓刘;服务员：刘小姐,那请您告诉我们需要留言内容及联系方式,服务员：好的,刘小姐,您给8203房间王艳小姐的留言是XXX,对吗客人：是的;服务员：好的,刘小姐,留言我们已经为你记录好,请问您还有什么其它需要吗客人：没有了,谢谢;服务员：不客气,再见客人：再见十四、前台服务――问询服务服务员：您好,XXX先生/小姐;很高兴为您服务客人：我想市中心,应该怎么走服务员：XXX先生/小姐,您可以搭乘XXX路车到XXX路XXX站,下车往前走大概100米左右就能到了,或者您也可以坐计程车,费用大概是XXX元左右;客人：知道了,谢谢服务员：不客气,还有什么可以为您服务的吗客人：没有了;服务员：祝您愉快,再见;客人：再见对于不清楚的问题,查询后再给予答复服务员：对不起,先生,请稍等;……到达那里的交通方式是……对不清楚,又一时查不到的信息,向客人说明,待查询后回复客人服务员：我为您查询一下,请告诉我您的房号或联系方式,等我查到后马上给你回复,您看可以吗十五、前台服务――叫醒服务服务员：看电话来电显示,判断电话来自哪里电话响3声内接起您好, 很高兴为您服务客人：我需要明早7：30叫醒;服务员：请问您是几号房的呢客人：8302服务员：好的,先生,8302 房间明早7:30 叫醒,对吗客人：对服务员：好的,你的要求我们已经记录清楚,请问您还有其它需要吗客人：没有了;服务员：感谢您的来电,祝您晚安次日早上服务员：早上好核对电脑,尊称客人姓名李先生,叫醒服务;现在是7:30,祝您今天有个好心情;当客人挂电话后,才能挂电话如果客人电话没有挂,再补一句“请问您还有什么可以为您服务的吗”推荐个性服务用语早上好先生/小姐,叫醒服务;现在是7：30;……今天下雨,请您带好雨具; 早上好先生/小姐,叫醒服务;现在是 7：30;……是否需要帮您预约出租车早上好先生/小姐,叫醒服务;现在是7：30;……早餐时间是7： 00～9：30,祝您今天好心情如果电话无人应答,再次电话通知后仍无人应答,通知客房服务员上门叫醒客房服务员没有上班,通知保安上门叫醒客房服务员安保：轻敲三下门,报明身份您好服务员,叫醒服务,现在是7:35分,祝您愉快十六、前台服务――商务服务服务员：先生,您好,很高兴为您服务客人：我想复印一份文件;服务员：好的,请问您需要复印A3还是A4纸客人：复印A4纸1张;服务员：好的,请出示您的复印原件……谢谢服务员：这是您的复印件,您看复印的是否清楚客人：可以了,多少钱服务员：1元,原件请收好;客人：钱给你;服务员：谢谢,很高兴为您服务,再见;十七、前台服务――访客登记服务员：先生,您好,很高兴为您服务客人：我要找8206的李伟先生;服务员：好的,核实电脑信息,请问您贵姓客人：我姓许;服务员：好的,请稍等;拨打客房电话注明保密,不要被客人看到号码您好,李先生,我是前台服务员,大堂有位许先生找您;客人李：知道了,请他上来;服务员：好的,再见;对来访者说许先生,李先生在房间等您,请直接上8206房,房间在8楼,电梯请这边走伴手势;十八、前台服务――接听电话接听电话过程中,不得使用“喂”“嗯”“啊”,始终用“您好”“好的”“是的”“明白”与客人交流;服务员：您好,格子微店,很高兴为您服务……服务员：好的,请稍等;……服务员：对不起,让您久等了;……服务员：请问您还有什么可以为您服务的吗……服务员：感谢您的来电,祝您愉快,再见;……电话始终挂于客人之后十九、前台服务――行李寄存服务员：您好, 很高兴为您服务客人：我想寄存行李;服务员：好的,请问是否有贵重物品呢客人：没有;服务员：您大概什么时候来取行李呢客人：2小时以后吧;服务员：好的,请您填写一下“行李寄存单”好吗客人：好的;服务员：请您保管好行李单的副联,在您取行李时请出示;客人：好的;服务员：先生/小姐,您的行李寄存手续已办好;请您放心,我们会妥善保管您的物品;客人：好,谢谢服务员：不客气;第六章、前厅疑难解答1.当客人没有预订前来入住,但房间已满,你如何处理■首先向客人表示歉意,先生小姐您好非常抱歉房间已住满,我们马上给您联系我们附近的连锁酒店或其它酒店,您看怎么样如果客人不愿意住,可让其留下联系方式,并给客人说“如果有退房我们第一时间与您联系,欢迎下次光临”■如果客人没有什么意见,及时联系我们最近的连锁酒店,问清实际住房情况；把酒店大体情况告知客人,地址和联系方式也一同写好给客人,并向客人要取手机号;■接到电话通知的酒店要尽量把房间整理好,根据不同季节开好空调,打电话给客人确认到什么地方,然后派人到酒店的大门口迎接客人;2.在登记时发现客人是公安通缉的疑犯应该如何处理■首先要镇静不要惊慌,按正常登记入住手续给疑犯开房；■开的房间要尽量靠近可观察的区域,马上通知当班管理人员和保安人员,当班管理人员请示店长处理意见后与最近派出所联系,并在登记单上注明特殊符号;3.客人发脾气骂你时,你怎样处理■应该保持冷静的情绪,绝对不要与客人争吵,检查自己的工作是否有不足的地方,绝对不能怠慢客人；■如客人有所平静,要婉言给客人解释道歉;如果客人一直气息未平息应及时向当班领导汇报,并请领导解决;4.在上班中心情欠佳怎么办■首先自己提醒自己,上班时候自己是代表酒店的形象,不要因自己的私事影响工作;■要尽量调节自己的情绪,集中精神投入到工作中,用自己的热情、礼貌、微笑给客人提供优质的服务;■如果确实不能调节情绪时,要给当班的其他人员或领导明确告知,自己稍做休息;5.在当班时,有客人缠着我们聊天如何处理■要迅速摆脱客人的有意纠缠,自己找相关资料填写,并明确告知客人“很抱歉您看我现在正忙着呢”;■如果有其他同事在场也可暗示帮解围,然后自己借故走开;6.一位曾逃单的客人现又回来入住,应如何处理■首先用委婉的语言提醒客人,并请客人付清欠款后再登记入住,先生小姐您好您上次住M号房,退房时走得太匆忙忘了结帐,现在请您补交好吗■对于逃帐客人第二次所开房要通知保安,密切关注客人的动向,在交班本上特别注明M房客人情况,防止再次逃帐;7.执法部门消防大队、防预站、公安刑侦大队履行检查■你们好请在休息区稍等一会儿,我马上通知我们店长店长休假或是晚上时,可通知值班经理或客房主管,同时第一时间倒上水；■如果是公安机关,且带有一定强制性,则要求出示相关证件;第一时间通知客房服务员配合,同时通知保安主管或当班保安员并立即通知店长或值班经理8.遇到客人投诉时怎么办■客人投诉时,无论客人的意见是否正确,都要专心聆听,向客人道歉,然后向领导汇报,想办法解决;■客人光临酒店的目的就是来享受服务和住宿,如果我们确实有错误的地方,要敢于承认错误,对有错误的事向客人表示歉意,千万不能和客人争论,有时明知客人不对,也要尽量运用语言技巧,使客人感到尊重;9.如何向客人催续房■前台接待员上班后,查看当天的应退未退,看哪些房间已经到期仍未退房,是否需要续住;■对已到期的房间,要运用好时间打电话到客人房间,向他们问讯今天是否会续房,如果客人要续住,则应告诉客人到前台办理续住手续;续住房要在未过期限时内进行,避免客人超时发生不必要的争执,使酒店蒙受损失10.怎样处理客人投诉■客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪平静下来;■必要时把客人的投诉意见记下来,然后向上级汇报,不要反解和反驳,对客人投诉;■要详细了解情况,作出具体分析,如果有设备问题,应及时通知工程人员解决;如果客人没有离店,应给予答复,让客人知道我们已作出处理■假如错在酒店,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉,使客人觉得他的投诉得到重视;。
前厅部服务用语
HOTEL COURTESY ENGLISH接待处礼貌服务用语COURTESY ENGLISH FOR RECEPTION1、请填写登记表。
Please fill in the registration form.2、请稍等。
Just a moment please.3、先生，您有没有预约？Do you have a reservation with us, sir?4、您预备如何付款呢？How would you like to pay your bill?5、请问怎么拼呢？How do you spell that, please?6、我在贵店预订了房间。
I have a reservation with you.7、请让我刷您的信用卡好吗？May I print down your card, please?8、早上好***先生（女士），有一位先生（女士）在大堂想和您通话，请稍候。
Good morning/afternoon/evening, Mr/Mrs….There is a Mr/Mrs…in the lobby who wants to speak to you. Just a moment, please.9、对不起，电话没人接。
I’m sorry, but nobody is answering the phone. 10、请您在这里签一下字，好吗？Would you sign here, please?11、您打算在这里逗留多长时间？How long will you be staying here?12、能对一下您的护照吗？May I see your passport?13、这是房间钥匙，您的房间号码是***。
He re’s the room key. Your room number is***. 14、我能和David讲话吗？May I speak to David, please?15、我能给他留言吗？Could I leave a message for him?16、我们希望您在这里和我们一起度过的时光非常愉快。
前台规范用语
规范前台常用语1．接听电话：RECEPTION，您好！前台XX，有什么可以帮您？2．招呼用语；早上好！XX先生/小姐。
（6：00-8：00）上午好！XX先生/小姐。
（9；00-11：00）中午好！XX先生/小姐。
（12：00-14：00）下午好！XX先生/小姐。
（15：00-18：00）晚上好！XX先生/小姐。
（19：00-23：00）3．确认预订用语：请问XX先生/小姐，您是否有订房？请问您贵姓，通过何种方式订的房？XX先生/小姐，请您稍等，我马上为你查看。
对不起让您久等了！XX先生/小姐，您的预订已确认。
谢谢！4．办理入住用语：XX先生/小姐，请您出示一下证件，谢谢！XX先生/小姐,请您稍等，马上为您办理。
XX先生/小姐，请您出示一下证件，我来核实客史档案。
XX先生/小姐，您已是本酒店的老客了，只需在这签名，马上为你办理，谢谢！XX先生/小姐，这是您的证件请收好，谢谢！XX先生/小姐，请您在这里签名。
（RC 单的客人签名在RC单的右下角；押金条的客人签名在单据右上角）XX先生/小姐，请问您选择何种方式支付押金？付现金还是刷信用卡，谢谢！XX先生/小姐，您的信用卡预刷了XX元，请您在这里签名，您的信用卡请收好，谢谢！XX先生/小姐，祝您入住愉快！客房电梯这边请。
5．办理退房用语：XX先生/小姐，请问办退房吗？请您出示一下房卡？XX房XX先生/小姐，请您稍等，现在为您准备帐单。
XX先生/小姐，请问房间有消费吗？XX先生/小姐，这是您的消费清单，请查看，如没问题，请您在帐单的左下角签名。
XX先生/小姐，您的帐务已结清，请问需要发票吗？发票上需打单位名称吗？XX先生/小姐，这是您的消费清单，发票和信用卡回单，请查收！多谢支持，欢迎下次光临！/祝旅途愉快！6．对内部服务用语：请您稍等。
对不起，现在正忙，稍后给您回电。
请问有什么可以帮您？。
三轻四勤五声、六笑、十服务
酒店服务中的三轻、四勤、五声、六笑、十服务
【三轻】
说话轻
走路轻
操作轻
【四勤】
手勤
脚勤
眼勤
嘴勤
【五声】
宾客来店有欢迎声
体贴客人有问候声
宾客表扬有感谢声
宾客批评有道歉声
宾客离店有送别声
【六微笑】
见到客人点头微笑
服务客人保持微笑
称呼客人面带微笑
问询客人礼貌微笑
送取物品点头微笑
联系业务和蔼微笑
【十服务】
听到客人声音有服务
见到客人有服务
见到客人来信有服务
礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）
快捷服务
主动服务
特色服务
特殊服务
投诉后的服务
后台为前台的服务。
前厅服务用语规范
前厅服务用语规范在现代社会中，前厅服务是酒店管理中十分重要的一环。
而在前厅服务中，用语规范也是一项非常重要的内容。
正确的用语不仅能增强服务质量，还能提高客户满意度。
但是，什么样的用语规范才是正确的，又该如何进行规范化呢？一、尊重客户的称呼在前厅服务中，客户的称呼是非常重要的，也是最基本的一项用语规范。
正确的称呼能够体现主人翁精神，增强客户感受到尊重和安心的感觉。
一般来说，前台服务人员要将客户称呼为“先生”、“女士”等尊称，不能私下和客户叫昵称。
但是在熟悉的情况下，可以根据客户的意愿叫他们的名字。
同时，也要将客户的姓名进行记录，方便客户未来可能的到来。
二、待人接物的用语在待人接物方面，正确的用语也是至关重要的。
在与客户交流时，应该简明扼要，尽可能避免使用冗长的语言，以免客户感到不适。
接待客户时，需要礼貌地问候，并问询客户需求和需求细节；在给客户介绍服务项目时，要清晰准确的介绍每个项目的具体内容，以及价格等详细信息，避免存在任何可能存在的误会。
除此之外，还要在任何时候都保持友善的态度，回答客户提出的疑问，帮助客户解决问题。
三、特殊客户需要特殊的服务在服务过程中，酒店可能会遇到各种不同的客户，他们有不同的喜好和需求。
在这种情况下，对于不同的客户，要不同的对待。
例如，老年客户、孕妇和残障人士等，需要额外的关注和细心的安排服务。
在对这些特殊客户进行服务时，需要更加细致的、严谨的管理，并尽可能满足他们的个性化需求。
四、保护客户隐私客户的私人信息是非常重要的，请尽量避免在公开场合或不恰当的场合下谈论确切的信息。
当酒店或服务人员向客户提供服务时，应保护客户隐私，避免任何个人私事外泄。
并且，在与客户接触时，也不应谈论任何政治、宗教和种族等敏感话题。
五、礼仪规范在前厅服务中，要遵守礼仪规范。
例如，应在客户到达酒店时主动向客户问好，并引导客人到座位上安座；在讲电话时，要保持清晰有礼貌的口气，不能让客人感觉到不耐烦。
同时，还要时刻注意自身形象，保持整洁、清爽和穿着适当。
前厅部服务用语
1、早上好，欢迎光临，这边请！ 2、请问先生您是水疗还是用餐？ 3、好的，这边请。 4、请问您有贵重物品需要保存吗？ 5、这是您的锁牌，请保管好。 6、请小心台阶，请小心地滑。 7、更衣，接待先生一位！ 8、祝您消费愉快！ 9、先生，您好，请问一位买单吗？ 10、好的，请稍等，我马上为您打 单 11、对不起，让您久等了，这是您 的账单， 12、您此次共消费X元，请过目。 13、请问您是刷卡还是付现金呢？ 14、好的，一共收您XX元，请稍等 15、对不起，让您久等了，这是找 您的零钱，请收好。 16、接待，欢送先生一位。 17、请慢走，欢迎下次光临。 1、早上好，欢迎光临，这边请！ 2、请问先生您是水疗还是用餐？ 3、好的，这边请。 4、请问您有贵重物品需要保存吗？ 5、这是您的锁牌，请保管好。 6、请小心台阶，请小心地滑。 7、更衣，接待先生一位！ 8、祝您消费愉快！ 9、先生，您好，请问一位买单吗？ 10、好的，请稍等，我马上为您打 单 11、对不起，让您久等了，这是您 的账单， 12、您此次共消费X元，请过目。 13、请问您是刷卡还是付现金呢？ 14、好的，一共收您XX元，请稍等 15、对不起，让您久等了，这是找 您的零钱，请收好。 16、接待，欢送先生一位。 17、请慢走，欢迎下次光临。
1、早上好，欢迎光临，这边请！ 2、请问先生您是水疗还是用餐？ 3、好的，这边请。 4、请问您有贵重物品需要保存吗？ 5、这是您的锁牌，请保管好。 6、请小心台阶，请小心地滑。 7、更衣，接待先生一位！ 8、祝您消费愉快！ 9、先生，您好，请问一位买单吗？ 10、好的，请稍等，我马上为您打 单 11、对不起，让您久等了，这是您 的账单， 12、您此次共消费X元，请过目。 13、请问您是刷卡还是付现金呢？ 14、好的，一共收您XX元，请稍等 15、对不起，让您久等了，这是找 您的零钱，请收好。 16、接待，欢送先生一位。 17、请慢走，欢迎下次光临。 1、早上好，欢迎光临，这边请！ 2、请问先生您是水疗还是用餐？ 3、好的，这边请。 4、请问您有贵重物品需要保存吗？ 5、这是您的锁牌，请保管好。 6、请小心台阶，请小心地滑。 7、更衣，接待先生一位！ 8、祝您消费愉快！ 9、先生，您好，请问一位买单吗？ 10、好的，请稍等，我马上为您打 单 11、对不起，让您久等了，这是您 的账单， 12卡还是付现金呢？ 14、好的，一共收您XX元，请稍等 15、对不起，让您久等了，这是找 您的零钱，请收好。 16、接待，欢送先生一位。 17、请慢走，欢迎下次光临。
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（4）友好的态度
（5）目光的交流
（6）表情要专著 （7）语速要适中 （8）吐字要清楚 （9）语气要柔和 （10）音量要适度
语言是沟通的手段。言之无物，再礼貌 的语言也无法保证有效完成对客服务。因此 在前厅服务过程中，在保证服务用语的礼貌 性的同时，还一定要注意语言目的性
在保证服务用语的礼貌性和目的性的同时，
还要注意语言的规范性。语言既不能过分随意和
口语化，也不能过分正规和书面化。过分口语化 和随意的语言会使客人感觉没有得到足够的尊重，
而过分书面化的语言又会使人觉得做作。
心理学家认为，每个人的人格都有“父母自我”、 “成人自我”和“儿童自我”三种不同的自我状态，在 不同的外部环境作用下，会选择不同的自我状态进行人 际沟通。 在饭店对客服务过程中，理解客人在不同自我状态 下的行为方式，采用相应的自我状态同客人进行交流， 会产生不同的结果。
（一）电话预订 （二）登记入住 （三）问讯留言 （四）结账服务
（一）称谓语（Titles （二）问候语（Greetings （三）欢迎语（Welcoming （四）征询语（Inquires （五）应答语（Answering （六）感谢语（Tribute （七）道歉语（Apologies
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（九）告别语（Farewells （十）祝愿语（Congratulations）
饭店服务，尤其在前厅服务过程中，员工 同客人之间的沟通既有面对面的语言沟通，也 有正规的书面文字沟通。不同的沟通方式对所 使用的服务用语有着不同的规范和要求。前厅 部员工在同客人进行直接口语交流时，要注意 服务用语的礼貌性、目的性和规范性。
对客服务用语首先应该是礼貌的语言，能够 有效地传递前厅服务人员对客人的良好愿望，使 为了使客人充分体会到服务用语的礼貌，还 需注意服务过程中的“肢体语言”和沟通过程中 的表情和语气。在直接面对客人时，员工应保持： （1 （2 （3）真诚亲切的微笑。