酒店前台新员工培训
如家前台新员工培训计划
如家前台新员工培训计划一、培训目标1. 掌握如家酒店前台服务流程和规范操作，提高服务质量和效率。
2. 熟悉如家酒店的各项政策和规定，确保员工遵守和执行。
3. 培养员工团队合作意识，提升团队协作能力。
4. 培训员工的沟通技巧和客户服务意识，提高客户满意度。
5. 培养员工的责任意识和积极主动的工作态度，提升工作效率。
二、培训内容1. 酒店前台服务流程和规范操作（1）接待客人的流程和礼貌用语（2）房间预订和入住手续办理（3）协助客人解决问题和需求（4）客房清洁和维护要求（5）结账和离店流程2. 如家酒店政策和规定（1）酒店宣传语和服务标准（2）员工着装和仪容仪表规定（3）客户投诉处理流程（4）安全和消防规定（5）员工福利和离职规定3. 团队合作意识（1）分工合作和协作技巧（2）团队目标和价值观培养（3）危机处理和紧急情况下的应对措施44. 沟通技巧和客户服务意识（1）有效沟通技巧和表达能力（2）主动服务和个性化需求满足（3）客户投诉处理和纠纷解决（4）客户满意度调查和意见收集5. 责任意识和积极主动的工作态度（1）自我激励和自我监督（2）工作责任和职业道德培养（3）提高工作效率和减少失误（4）积极参与团队建设和酒店文化建设三、培训方式1. 课堂培训（1）员工手册和规章制度的讲解（2）案例分析和模拟演练（3）实际操作和技能训练（4）小组讨论和团队合作活动2. 岗位实训（1）与老员工的带教和辅导（2）实地观摩和体验（3）实际操作和模拟情景演练（4）考核和评估3. 在岗辅导（1）定期考核和评估（2）实时监督和指导3（4）实时反馈和辅导四、培训计划1. 第一阶段：入职培训（1）时间：入职后的第一个月（2）内容：酒店政策和规定、前台服务流程和规范操作、基本沟通技巧和客户服务意识（3）方式：课堂培训、岗位实训、在岗辅导2. 第二阶段：岗前培训（1）时间：入职后的第二个月（2）内容：深入了解前台服务流程和规范操作、团队合作意识和案例分析、深度沟通技巧和客户服务意识（3）方式：课堂培训、岗位实训、在岗辅导3. 第三阶段：岗位实训（1）时间：入职后的第三个月（2）内容：实际操作和技能训练、模拟演练和紧急情况处理、与老员工的带教和辅导（3）方式：岗位实训、在岗辅导4. 第四阶段：提升培训（1）时间：入职后的第四至六个月（2）内容：培养员工责任意识和积极主动的工作态度、提升客户服务意识和沟通技巧、团队合作意识和赛虎李园建设（3）方式：岗位实训、在岗辅导、团队合作活动五、培训评估1. 考核方式（1）答题考核：员工手册和规章制度的考核（2）技能考核：实际操作和模拟情景的考核（3）综合考核：综合性的考核评估2. 考核标准（1）及格线：80分以上（2）优秀员工：90分以上（3）不及格员工：60分以下3. 考核频次（1）入职培训结束后：每月考核一次（2）岗位实习期间：每两周考核一次（3）入职半年后：每季度考核一次六、培训成效1. 员工服务能力提升（1）客户满意度提高（2）投诉率下降（3）服务质量得到客户认可2. 团队合作意识增强（1）协作能力提升（2）工作效率提高（3）团队凝聚力增强3. 员工发展空间拓展（1）工作技能不断提升（2）晋升机会增加（3）员工满意度提高七、总结如家酒店前台新员工培训计划旨在提高员工的服务质量和效率，培养员工的团队合作意识和沟通技巧，加强员工的责任意识和积极主动的工作态度。
酒店前台一周培训计划
酒店前台一周培训计划第一天：酒店导览与观察目标：了解酒店布局与设施，熟悉前台工作环境。
1. 酒店导览：酒店经理将带领新员工参观酒店各个部门，介绍酒店概况以及重要设施和服务。
2. 观察前台工作：新员工将辅助现有前台员工工作一天，观察前台日常操作流程和客户互动情况。
3. 理论学习：上午进行前台服务相关理论知识学习，包括客户服务技巧、预订系统操作等内容。
第二天：客户服务与沟通技巧目标：提升员工对客户需求的理解能力和沟通技巧。
1. 客户需求分析：学习如何分析客户需求，了解不同类型客户的特点和需求。
2. 积极沟通技巧：培训员将带领新员工进行一对一的沟通练习，学习如何积极主动地与客户进行沟通。
3. 角色扮演：通过角色扮演场景，练习不同情境下的客户服务和沟通技巧。
第三天：预订系统操作目标：掌握酒店预订系统的操作流程和技巧。
1. 系统操作培训：由IT部门负责人进行系统操作培训，包括预订、入住登记、结账等流程操作。
2. 实战演练：安排新员工和现有员工进行实际的预订系统操作演练，加深对系统操作的熟悉程度。
3. 系统故障处理：学习如何应对系统故障，并了解解决方案。
第四天：疑难问题处理与服务态度目标：解决客户可能遇到的疑难问题，培养良好的服务态度。
1. 疑难问题培训：针对客户可能遇到的各种问题，进行疑难问题处理培训，包括定房问题、退房问题等。
2. 服务态度培养：学习如何保持良好的服务态度，处理客户投诉与抱怨，保持耐心和友好。
3. 情景模拟演练：通过情景模拟演练，培养新员工处理疑难问题和保持良好服务态度的能力。
第五天：团队合作与应急处理目标：加强团队合作意识，提高处理突发事件的应急处理能力。
1. 团队合作活动：安排团队合作活动，加强员工之间的团队意识和协作能力。
2. 应急处理演练：模拟酒店突发事件，培训员工应急处理能力，包括火灾、意外伤害等紧急情况。
3. 案例分析：通过案例分析了解其他酒店的突发事件处理经验，加深员工对应急处理的理解。
酒店前台培训计划(热门16篇)
酒店前台培训计划（热门16篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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前台培训新人方案
前台培训新人方案1. 引言前台业务是酒店运营中非常重要的一环，前台员工作为酒店的门面，直接代表着酒店的形象。
因此，对于酒店来说，新人培训方案尤为重要。
本文将从以下几个方面展开阐述前台培训新人的具体方案。
2. 课程设置2.1 普通话培训普通话是前台员工所必须掌握的基本技能。
在普通话课程中，主要讲授如何正确发音、咬字以及对话沟通技巧等。
讲师可以借助录音机、音频或其他多媒体设备进行交互式授课。
2.2 文化礼仪培训在酒店从业人员中，“礼仪”是必须要讲的一个课程。
前台员工需要学会如何做到细节化服务，如握手、鞠躬、行走等，以及了解不同国家和地区的文化习俗。
此外，文化礼仪培训还可以讲述如何应对客人的不同心理需求，如客户抱怨、疑虑、急切等，以及客户信息采集和沟通。
2.3 客房酒店服务模拟演习客房酒店服务模拟演习是一种非常实用的培训方式，可以让新人真正地体验到客房服务的一些问题。
讲师可以让新人扮演顾客，让业务老手来扮演客户的角色。
通过这种模拟，新人们可以更好地意识到和理解自己的业务重要性，同时发现和改进自己的服务不足之处。
3. 学习方式3.1 线上学习针对新人特别是异地来的员工，酒店可以提供一些线上学习课程，如远程培训、在线课程和短视频等。
这样的学习方式可以极大地节省时间和成本，让新员工可以更加自由地选择学习的时间和地点，更好地平衡工作和学习。
3.2 现场学习对于新员工来说，现场学习是非常必要的。
酒店可以安排数天的前台工作体验，在学习的同时，也能够切实了解前台员工的工作内容。
在现场学习的过程中，新人不仅可以借鉴原有员工的表现，也可以自己逐渐融入进来，提高自我职业素质。
4. 评估机制评估机制是酒店培训管理的关键所在，也是保证培训效果的核心要素。
酒店可以设置一些测评体系、考试机制，以及目标计划和达标标准等，从而全面、系统地筛选和检查新人的表现，并不断完善和更新培训方案。
5. 总结前台员工的培训，不仅关乎酒店的形象，而且也与客户的接待、服务质量密切相关。
酒店前台培训计划模板
一、培训目的为了提高酒店前台员工的服务质量、业务能力和综合素质，使员工能够熟练掌握前台工作流程和业务知识，提升酒店整体服务水平，特制定本培训计划。
二、培训对象1. 新入职的前台员工；2. 老员工中的业务薄弱环节需要提升者；3. 前台主管及助理。
三、培训时间1. 新员工入职培训：为期1周；2. 老员工业务提升培训：每月开展1次，每次2天；3. 前台主管及助理培训：每年开展1次，为期5天。
四、培训内容1. 酒店概况及企业文化- 酒店发展历程；- 酒店组织架构；- 酒店文化理念；- 企业社会责任。
2. 前台岗位业务知识- 前台工作职责及流程；- 预订、入住、退房等业务操作；- 客房管理及房态维护；- 客户投诉处理；- 安全防范及应急预案。
3. 服务技巧与沟通能力- 基本礼仪及礼貌用语；- 沟通技巧与应变能力；- 客户关系维护；- 压力管理及情绪控制。
4. 电脑操作及酒店管理系统- 前台电脑操作技能；- 酒店管理系统操作；- 数据统计与分析。
5. 职业素养与团队协作- 职业道德与职业操守；- 团队协作与沟通；- 团队活动与团队建设。
五、培训方法1. 理论授课：邀请酒店资深员工、部门主管及外部专家进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，进行案例分析及讨论；3. 实操演练：分组进行实际操作演练，提高员工动手能力；4. 角色扮演：模拟各种场景，锻炼员工应对能力；5. 互动交流：开展小组讨论、座谈会等形式，促进员工相互学习与交流。
六、培训考核1. 新员工入职培训：通过考核合格后方可上岗；2. 老员工业务提升培训：考核合格者颁发培训证书；3. 前台主管及助理培训：考核合格者晋升或加薪。
七、培训经费1. 培训课程费用：由酒店承担；2. 培训资料费用：由酒店承担；3. 培训场地费用：由酒店承担；4. 培训师费用：由酒店承担。
八、培训效果评估1. 通过培训前后员工业务能力对比，评估培训效果；2. 通过员工满意度调查，了解培训需求及改进方向；3. 通过酒店服务质量提升，评估培训对酒店整体发展的影响。
酒店前台培训计划5篇
酒店前台培训计划5篇酒店前台培训计划5篇酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
下面是小编为大家整理的酒店前台培训计划，希望能够帮助到大家!酒店前台培训计划（篇1）一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。
二、培训对象酒店的前台员工。
三、培训内容知识。
四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。
酒店前台培训计划（篇2）培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
酒店前台岗前培训内容
酒店前台岗前培训内容酒店前台岗前培训内容一、培训目的酒店前台是酒店服务的重要窗口，直接面对客人，为客人提供入住、退房、咨询等服务。
因此，前台员工的素质和服务水平直接关系到客人对酒店的评价和印象。
为了提高前台员工的服务水平和素质，酒店需要开展前台岗前培训。
二、培训内容1. 酒店概况在培训开始时，应该向新员工介绍酒店的基本情况，包括酒店名称、位置、星级评定等信息。
同时还应该介绍酒店的设施、服务项目以及各种房型和房间设施等信息。
2. 客房预订流程客房预订是客人入住过程中的第一步，也是最重要的一步。
因此，在培训中需要详细介绍客房预订流程，包括如何接听电话、如何询问客人需求以及如何处理预订等问题。
3. 入住流程入住是客人对酒店服务最直接的体验之一，因此，在培训中需要详细介绍入住流程。
包括如何处理客人的入住手续、如何介绍酒店设施等问题。
4. 退房流程退房是客人离开酒店的最后一步，也是最后一次接触酒店服务的机会。
因此，在培训中需要详细介绍退房流程，包括如何处理客人的退房手续、如何收取押金等问题。
5. 客户服务技巧客户服务技巧是前台员工必须掌握的重要内容。
在培训中需要重点培训前台员工如何与客人沟通、如何处理客人投诉以及如何提高服务质量等问题。
6. 紧急情况处理在酒店运营过程中，紧急情况时有发生，因此，在培训中需要教授前台员工应对紧急情况的方法和技巧，包括火灾、地震等自然灾害以及各种突发事件的应对方法。
7. 酒店文化和价值观酒店文化和价值观是酒店品牌形象和企业形象的重要组成部分。
因此，在培训中需要向新员工介绍酒店文化和价值观，并强调员工必须遵守酒店的文化和价值观。
三、培训方法1. 班前培训班前培训是指在新员工入职之前，由酒店进行的一系列培训。
这种培训方式可以帮助新员工更好地了解酒店的情况和要求，有利于新员工更快地适应酒店工作。
2. 在岗培训在岗培训是指在新员工正式上岗之后，由老员工或主管对其进行一系列的指导和辅导。
酒店前台培训方案及计划
一、培训目的为了提高酒店前台员工的服务质量，确保酒店形象和客户满意度，本方案旨在通过系统培训，使新入职员工迅速掌握前台业务知识，提升专业技能，增强团队协作能力，从而更好地服务于酒店客户。
二、培训对象1. 酒店新入职的前台员工；2. 需要提升业务能力的在职前台员工；3. 部门主管及管理人员。
三、培训时间1. 新员工入职培训：为期1周；2. 在职员工提升培训：每季度进行一次，每次为期2天；3. 部门主管及管理人员培训：每年进行一次，每次为期3天。
四、培训内容1. 酒店企业文化及规章制度；2. 前台岗位业务知识；3. 前台操作流程及技能；4. 客户沟通技巧；5. 团队协作与冲突解决；6. 酒店安全与应急处理；7. 服务礼仪与形象塑造；8. 前台设备使用与维护；9. 考核与评估。
五、培训方式1. 理论讲解：由部门主管或外部讲师进行专业知识讲解；2. 案例分析：通过实际案例，引导学员分析问题、解决问题；3. 模拟操作：设置模拟场景，让学员进行实际操作，提升技能；4. 角色扮演：通过角色扮演，提高学员的沟通技巧和应变能力；5. 小组讨论：分组讨论，激发学员的思维，培养团队协作精神；6. 师徒制：安排经验丰富的员工担任导师，一对一指导新员工；7. 在线学习：利用网络资源，提供自学课程，方便员工随时学习。
六、培训评估1. 课后考核：培训结束后，进行书面或口头考核，检验学员掌握程度；2. 实际操作考核：通过实际操作，评估学员的综合能力；3. 满意度调查：对培训内容、讲师、培训方式等进行满意度调查；4. 绩效考核：结合员工实际工作表现，评估培训效果。
七、培训计划1. 第一阶段：新员工入职培训（1周）- 培训内容：酒店企业文化、规章制度、前台岗位业务知识；- 培训方式：理论讲解、案例分析、模拟操作；- 评估方式：课后考核、实际操作考核。
2. 第二阶段：在职员工提升培训（每季度一次，2天）- 培训内容：客户沟通技巧、团队协作与冲突解决、酒店安全与应急处理； - 培训方式：角色扮演、小组讨论、在线学习；- 评估方式：满意度调查、绩效考核。
酒店前台新员工的入职培训计划(三篇)
酒店前台新员工的入职培训计划前台接待培训新员工应该注意以下几点：1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。
2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。
3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。
以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。
酒店接待的工作流程早班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2.签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。
3.检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。
4.办理散客和团体入住手续。
（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里）5.于中午12：00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。
6.下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。
7.下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。
8.当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
9.检查房卡，与接班人员交接班。
中班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2.签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。
酒店前台新员工的入职培训计划
酒店前台新员工的入职培训计划酒店前台部门是酒店最重要的部门之一，它是酒店最先接待客人的部门，并且管理客人在酒店期间的一切需求。
因此，在任何时候，酒店前台都需要有足够的员工来满足客人的需求。
培训新员工是一个重要的过程，能够帮助他们快速适应酒店前台的环境，提高工作效率。
接下来，我们将为您介绍一些有用的新员工入职培训计划。
1.了解酒店的历史和服务理念新员工必须了解酒店的历史和服务理念，以便能够在工作中客观地代表酒店并向客人传递正确的信息。
这不只是让他们了解酒店的服务，还要知道他们所处的职位的价值和酒店历史的背景。
2.了解酒店的组织架构在入职培训的过程中，新员工需要了解酒店的组织结构和各个部门的职责。
了解这些信息是非常重要的，因为前台员工需要与所有部门密切协作，以保证客人的体验和满意度。
通过这些形式的了解，新员工可以更好地了解酒店每个部门的工作，更好地理解酒店各个方面的运作。
3.学习酒店房型和设施在入职的最初阶段，新员工需要熟悉酒店房型和设施。
此项培训需要向新员工介绍每个房型的特点、价格、可用性、优缺点等信息。
他们还需要了解酒店提供的设施，以便在客人提出问题之前，可以为客人提供相关的信息。
4.熟悉酒店技术系统酒店前台的工作涉及到大量的计算机使用和软件技术。
因此，在入职培训的过程中，新员工需要了解和熟悉所有的酒店技术和系统，这包括酒店预定平台的使用、酒店管理软件的使用，以及常见财务报表的生成和解读等。
5.学习如何与客人交流和沟通对于前台员工来说，良好的沟通能力是最基本的技能。
因此，新员工应接受相应的培训，掌握与客人进行积极交流的技能，通过专业的沟通方式，向客人传达酒店的服务理念以及客户服务的重要性。
6.接受关于行业的培训除了上述的基础知识和技能以外，新员工还应该了解整个行业的行为规范和标准，例如客户服务标准、礼仪和规范、安全和健康等方面的知识。
这些方面是影响酒店业绩和业务发展的重要因素。
总结新员工入职培训计划应基于上述提到的几个方面，这些方面涵盖了工作所需的基本知识和技能，而且是令前台员工工作得好的基础。
酒店前台新人流程培训计划
酒店前台新人流程培训计划第一阶段：入职前准备在新员工入职之前，酒店需要做好相应的准备工作，确保新员工可以顺利进行培训。
入职前准备工作包括：1. 提前制定培训计划，明确培训内容和流程，确保培训的针对性和完整性。
2. 准备相关培训资料和教材，包括酒店的服务标准、内部规章制度、客户需求管理等方面的资料。
3. 完善入职手续，包括签订劳动合同、发放工作证件和制服、登记社保等。
第二阶段：入职培训入职培训是新员工适应工作环境和熟悉工作职责的重要阶段。
入职培训内容包括：1. 酒店概况介绍：向新员工介绍酒店的历史、地理位置、房型、设施以及餐饮服务等内容，让新员工对酒店有一个全面的理解。
2. 服务标准培训：对新员工进行服务标准的培训，包括礼仪、语言表达、服务流程等，要求新员工能够熟练掌握服务标准并严格执行。
3. 客户需求管理培训：培训新员工如何正确处理客户的投诉和需求，包括沟通技巧、问题解决能力等方面的培训。
4. 系统操作培训：介绍酒店前台系统的操作流程和注意事项，帮助新员工熟悉系统的使用。
5. 制度规章培训：向新员工介绍酒店的制度和规章，包括值班制度、加班规定、请假制度等，并要求新员工严格遵守。
第三阶段：实操培训入职培训完成后，新员工需要进行实操培训，帮助他们将理论知识应用到实际工作中。
实操培训包括以下内容：1. 跟岗学习：由资深员工带领新员工跟岗学习，让新员工亲自体验前台工作流程，包括接待客户、办理入住、处理预订等工作。
2. 案例分析：对新员工进行案例分析培训，让他们通过案例来学习和理解服务标准和客户需求管理的具体操作方法。
3. 实操指导：对新员工进行实操指导，帮助他们提高工作效率和服务质量，包括接待客户的表情和语言表达、预订系统的操作等方面的指导。
第四阶段：考核评估培训完成后，酒店需要对新员工进行考核评估，确保他们能够胜任前台工作。
考核评估内容包括：1. 理论知识考核：通过考试或者问答的方式对新员工的理论知识进行考核，包括服务标准、客户需求管理等内容。
2024年酒店前台培训计划（三篇）
2024年酒店前台培训计划一、培训目的酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期____天的新进前台培训。
二、培训对象本酒店新入职前台服务人员。
三、培训规模____人。
四、培训内容1、酒店文化常识。
2、酒店概况业务知识。
3、前台岗位业务知识。
4、前台操作流程。
5、前台整体实践。
五、培训时间____年某某月某某日某某____日的每日上午8：30-11：30和下午13：30-17：30。
六、培训地点本酒店____楼培训室。
本次培训属于内部培训，无需太多开支。
每天中午和晚上为培训者和参训者提供____元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放____元/课时的津贴，预计____万元人民币左右。
八、培训人员相应领域的老员工以及接待处的部长。
九、培训方式PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。
十、考评方式1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。
由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。
十一、培训评估与反馈1、讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。
2、培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。
3、培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。
2024年酒店前台培训计划（二）酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
如何为新入职酒店前台员工做好培训？
如何为新入职酒店前台员工做好培训？2023年，随着人们对旅游行业的需求日益增长，酒店行业也越来越繁荣。
作为酒店的门面和第一线服务人员，前台员工的培训和素质至关重要。
在这篇文章中，我们将探讨如何为新入职酒店前台员工做好培训，以确保他们能够胜任工作，满足客户需求，并对酒店形象做出积极贡献。
一、为员工提供全面、系统的培训对于新员工来说，最重要的是在最短的时间内掌握所需的技能和知识。
为此，我们应该为员工提供全面、系统的培训。
培训内容应该包括以下方面。
（一）酒店知识，了解酒店的整体运营模式，并对前台部门进行深入解析，如何服务客人，如何应对突发事件等。
（二）客户服务技能，学习如何站在客人的角度去考虑问题，如何以礼待人，解决问题和化解矛盾，让客人感到温馨舒适，满意离去。
（三）沟通能力，掌握与客人沟通的艺术，包括语言表达、口头禅、面部表情等。
（四）数字技能，掌握前台使用的一些软件，如酒店管理系统，POS机系统等。
（五）应急处理技能和操作流程，包括火灾、地震等突发事件，以及如何应对投诉、意见建议等场景。
除了全面、系统的培训，我们还应该注重实战操作的培训，让员工能够在实际工作中逐渐掌握技能和解决问题的能力。
二、实践中学习，加强实操能力培训应该与实践相结合，让员工能够通过实践来强化所学技能，提高实操能力。
我们可以采取以下方法。
（一）仿真演练，通过模拟客人服务场景来让员工动手实践，检验学习效果，并不断总结经验。
（二）带领员工前往同城的其他酒店学习，观摩业界先进服务技能和流程。
（三）将员工分配到不同部门，让他们对其他部门的工作有了解和认识，从而增强团队凝聚力。
三、精心设计培训课程和形式为员工精心设计培训课程和形式，可以提高培训效果。
我们可以从以下几种形式中选择适合的培训方式。
（一）定期集中培训，如每月一次或每季度一次的集中培训，由专业人士或业内资深人士授课。
（二）阳光大课堂，每周抽出固定的时间，让员工学习一些与工作相关的课程，如软技能、社交礼仪、心理学等。
酒店前台新员工培训计划方案
酒店前台新员工培训计划方案【导语】下面是作者精心整理的酒店前台新员工培训计划方案（共17篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
篇1：酒店前台新员工培训计划方案要增强酒店人才建设的责任感和紧迫感，把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。
一、设计合理的员工培训体系酒店员工培训方案是一个庞大的体系，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素，是这些要素的有机结合，也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。
1、设置科学的培训目标酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。
如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距；消除这个差距就是酒店的培训目标。
设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。
要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，这些都是以培训体系分析为基础的。
明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距；即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。
2、选择合理的培训内容在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。
尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。
知识培训是组织培训中的第一层次。
在学校教育中，获得大部分的就是知识。
知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。
同时，要系统掌握专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要使酒店员工熟练地掌握前台接待知识，不经过系统的知识培训是达不到要求的；要培养一个酒店的大堂副理，没有系统的知识培训是不可能实现的。
虽然知识培训简单易行，但容易忘记，仅停留在知识培训层次上，效果不好是可以预见的。
技能培训这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。
技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。
招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作。
2024年酒店前台新入职员工培训计划
2024年酒店前台新入职员工培训计划第一部分：导论（200字）1.1 培训目的本培训计划旨在帮助新入职员工快速适应酒店前台工作环境，提高服务水平和管理能力，为酒店提供优质的客户服务。
1.2 培训对象本次培训面向所有新入职的酒店前台员工，包括接待员、客户服务人员等。
1.3 培训时间和地点培训时间为2024年1月1日至1月10日，地点为酒店指定的培训室。
第二部分：培训内容（1800字）2.1 酒店概况介绍2.1.1 酒店的历史和发展2.1.2 酒店的组织结构和职责分工2.1.3 酒店的服务宗旨和核心价值观2.2 前台工作职责2.2.1 前台工作岗位职责的详细介绍2.2.2 接待客人、办理入住和离店手续的流程和要求2.2.3 解答客人问题和提供客人所需信息的技巧2.3 客户服务技巧2.3.1 礼貌和热情的表达方式2.3.2 有效沟通和倾听技巧2.3.3 处理客户投诉和矛盾的方法2.4 酒店管理系统培训2.4.1 酒店预订系统的使用方法2.4.2 酒店管理软件的操作和应用2.4.3 酒店房态管理和客户信息管理2.5 前台工作的卫生与安全2.5.1 卫生和安全意识的培养2.5.2 应对突发事件的紧急处理方法2.5.3 酒店消防和紧急逃生的指导2.6 个人形象与仪容仪表2.6.1 仪容仪表标准和形象管理2.6.2 职业装的选择和搭配技巧2.6.3 彰显个人魅力的职业形象塑造第三部分：培训方法（200字）3.1 理论授课根据培训内容，由专业人员进行理论讲解，引导学员全面理解酒店前台工作的要求和职责，并提供相关案例和实例进行讨论和分析。
3.2 实践操作在培训过程中，安排学员亲身参与前台工作，跟随经验丰富的员工进行实践操作，通过模拟情景练习，提升学员的实际操作能力。
3.3 角色扮演设计一些典型的工作场景，由学员扮演前台员工和客户，进行角色扮演训练，培养学员处理客户问题和投诉的能力，加强沟通和表达技巧。
3.4 集体讨论组织学员进行小组讨论，共同研究和解决工作中遇到的问题，促进学员之间的交流和互动，提高解决问题的能力和团队协作精神。
酒店前台新员工培训计划表
酒店前台新员工培训计划表一、培训目标和背景酒店前台是酒店的门面，直接与客人联系，所以新员工的培训非常重要。
培训的目标是让新员工了解酒店前台的基本工作流程和规范，掌握基本的沟通技巧和服务意识，能够胜任酒店前台的工作。
二、培训内容和进度安排1. 第一阶段：入职前培训时间：入职前一周内容：公司介绍、规章制度、工作职责、岗位培训要求进度安排：- 第一天：公司介绍和规章制度培训- 第二天：酒店前台工作职责介绍- 第三天：基本服务技能培训- 第四天：模拟操作练习- 第五天：考核和总结2. 第二阶段：岗位实习培训时间：入职后一周内容：酒店前台工作流程和规范、客户服务技巧、系统操作等进度安排：- 第一天：前台工作流程和规范培训- 第二天：客户服务技巧培训- 第三天：系统操作培训- 第四天：模拟接待实践- 第五天：岗位实习考核和总结3. 第三阶段：综合培训时间：入职后一个月内容：客户服务管理、问题处理、提升销售能力等进度安排：- 第一周：客户服务管理培训- 第二周：问题处理培训- 第三周：提升销售能力培训- 第四周：演练和总结三、培训方式和学习资源1. 培训方式：理论教学、实践操作、案例分析2. 学习资源：公司规章制度、相关文献资料、模拟操作练习、实际接待实践等四、培训方法和工具1. 培训方法：讲解、示范、练习、辅导2. 培训工具：PPT、视频、模拟前台工作台、电脑系统等五、培训师资和考核方法1. 师资：酒店前台领班/主管、培训师、客户服务主管等2. 考核方法：考核测验、模拟操作考核、实际接待考核等六、培训评估和监督跟踪1. 培训评估：培训结束后进行培训效果评估，根据评估结果进行调整和改进2. 监督跟踪：培训结束后进行一段时间的跟踪督导，帮助新员工及时调整和适应工作环境七、培训后续跟踪和补充培训1. 培训后续跟踪：定期对新员工进行工作表现和能力的跟踪评估，及时了解问题并进行辅导和帮助2. 补充培训：根据新员工实际工作情况，进行补充培训和提高的培训，帮助他们不断提高工作能力八、培训总结和展望通过酒店前台新员工的培训，希望新员工能够快速适应工作并扎实掌握前台工作流程和规范，提升服务质量和客户满意度，同时也为新员工未来的职业发展奠定基础。
2024年酒店新员工入职培训方案（2篇）
2024年酒店新员工入职培训方案一、培训目标1. 了解酒店行业的基本知识和概念；2. 掌握酒店各部门的工作职责和组织架构；3. 培养良好的服务意识和职业道德；4. 熟悉酒店的运营流程和服务流程；5. 掌握基本的沟通和协作技巧；6. 提高酒店员工的专业知识和技能。
二、培训内容1. 酒店行业概述a. 酒店行业的定义和发展历程；b. 酒店行业的市场特点和机会挑战；c. 酒店行业的主要发展趋势和未来发展方向。
2. 酒店组织和部门介绍a. 酒店的组织架构和部门职责；b. 各个部门的工作流程和协作关系。
3. 客房部岗位培训a. 客房部的职责和工作流程；b. 客房清洁、床铺整理、客房设施使用等操作规范；c. 客房服务的基本要求和注意事项。
4. 前厅部岗位培训a. 前厅部的职责和工作流程；b. 客户接待、登记入住、办理退房等操作规范；c. 客户投诉处理和问题解决技巧。
5. 餐饮部岗位培训a. 餐饮部的职责和工作流程；b. 餐厅服务流程、菜单和餐饮知识介绍；c. 基本的餐饮礼仪和服务技巧。
6. 会议及宴会服务部岗位培训a. 会议及宴会服务部的职责和工作流程；b. 会议及宴会的策划和组织流程；c. 会议设备的操作和会议服务常识。
7. 销售和市场部岗位培训a. 销售和市场部的职责和工作流程；b. 销售和市场推广的基本知识和技巧；c. 销售流程和市场调研方法。
8. 服务技能培训a. 服务意识和服务态度的培养；b. 基本的沟通和协作技巧；c. 客户关系维护和客户服务技巧。
9. 职业道德和职业规范培训a. 职业道德的概念和要求；b. 职业规范和行业规则的培养；c. 酒店员工的形象管理和仪容仪表要求。
10. 安全和应急培训a. 酒店安全和消防设施的介绍；b. 重点岗位的安全操作规范；c. 应急处理流程和应对策略的培训。
三、培训方式1. 理论教学：通过讲授酒店行业理论知识，介绍各部门的职责和工作流程。
2. 案例分析：通过分析真实案例，培养员工的解决问题和处理复杂情况的能力。
酒店新员工培训工作计划范文(4篇)
酒店新员工培训工作计划范文一、培训目标1、总体目标培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
二、教学要求（一）服务素质培训要求1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性2、服务的含义、服务的理念、服务的模式3、餐厅服务员的素质要求4、餐厅服务员的职业道德要求5、餐厅服务员的.礼节礼貌的基本要求6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求7、餐厅服务中常用的礼貌用语8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作9、沟通客人的技巧10、熟记客人11、语言技巧12、建立有效的团队13、如何创造客人、如何留住客人14、电话礼仪15、如何与客人打招呼三、教学计划安排1、课程任务和说明通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。
在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。
2、课程和课时分配表3、服务素质培训的教学要求通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
酒店前台培训计划方案通用7篇
酒店前台培训计划方案通用7篇酒店前台培训计划方案篇1新员工入职培训，是酒店给员工的第一印象，新进员工是酒店的新生力量，同时也是酒店培养和发展的重点，因此新员工的培训显得尤为重要。
一、培训目的帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。
培训要求受训者：1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。
2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。
3、减少工作中的安全事故。
4、增强自身对胜任工作的信心。
5、增强工作能力，有利于未来发展。
二、培训内容培训时间为一个月，共分为以下三个专题。
1、关于公司（1）了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。
（2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。
让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。
（3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在公司工作。
2、服务意识（1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁（2）个人卫生（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿3、技能培训：根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。
三、培训方式1、经理主管负责制个别课程由经理主管来负责培训完成的2、专人制由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。
3、讲师讲授由讲师来向员工讲课。
4、案例分析给几个案例，让其自己讨论，并分析提出解决办法。
5、情景演练模拟一个场景，让其深置其中。
酒店前台培训计划方案篇2扎实、全面的培训是优质服务的基础和保证。
在中，萧山宾馆的培训工作从以下四个方面进行。
一、常规培训对于在岗员工来说，持之以恒、不断创新的培训是非常必要和有益的。
在度，宾馆的常规培训已经做到：1、次次有计划，月月有主题在年底，就已经根据宾馆培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度培训计划。
酒店前台入职培训计划流程
酒店前台入职培训计划流程第一部分：培训前的准备工作1. 培训目标：使员工了解酒店前台的工作职责，掌握前台工作流程，提高服务技能和沟通能力，为员工提供良好的培训体验。
2. 培训对象：新入职的前台员工以及需要接受培训的现有员工。
3. 培训时间安排：根据员工的入职时间，合理安排培训时间，通常为3天到1周的时间。
4. 培训地点：酒店内的专门培训区域或会议室。
5. 培训教材准备：准备培训手册、PPT、案例分析等教材。
6. 培训师资准备：确定培训师资，包括具有丰富前台工作经验的员工或外部专业培训师。
第二部分：培训内容和流程1. 第一天1.1 欢迎辞：酒店总经理或前台部经理致辞欢迎新入职员工，介绍酒店前台的重要性和前景，提醒员工对培训的重视和意义。
1.2 公司文化介绍：酒店的历史、使命、愿景和价值观介绍，让员工了解酒店文化。
1.3 前台工作职责和流程：详细介绍前台接待工作的流程和职责，包括客户接待、入住登记、房价查询等。
1.4 客户服务技巧培训：介绍客户服务的重要性，培训员工如何与客户进行有效的沟通和处理突发情况。
1.5 培训考核：进行培训前的入职测试，考核员工对前台工作的初步理解和掌握程度。
2. 第二天2.1 酒店前台系统操作培训：通过系统操作演示和实际操作，让员工熟悉酒店前台管理系统的使用，包括房态管理、客户信息录入等。
2.2 入住流程演练：通过实际角色扮演，让员工模拟前台接待客户、进行入住登记、办理房卡等流程。
2.3 投诉处理培训：介绍常见投诉类型，培训员工如何有效处理客户投诉，保持服务质量和客户满意度。
2.4 团队合作培训：进行团队建设活动，增强员工之间的沟通和合作能力。
3. 第三天3.1 角色扮演演练：通过模拟场景，让员工扮演前台接待、客户服务等不同角色，加强员工实际操作能力和应对突发情况的能力。
3.2 预支结账流程培训：介绍前台的预支结账操作流程，让员工掌握预支费用管理和结账的规范操作。
3.3 结业考核：进行培训结束的结业考核，考核员工对前台工作流程和相关知识的掌握程度。
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酒店前台员工培训流程一、第一天到客房实习一天了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等；二、前台早班学习内容：1、酒店企业文化2、酒店考勤制度3、前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客都要打招呼）、微笑服务、上下班时间4、酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。
5、接听电话用语；A、电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备；B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人；C、如是外线要说：您好，**酒店前台，有什么可以帮您；D、如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您；E、如是酒店其它部门电话要说：您好，前台；F、讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人挂电话后自己才能挂电话；G、接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等；H、当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍等片刻，我接一下另一电话；I、接预定电话话术：您好，**酒店前台，有什么可以帮您；请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢：请问怎么称呼您呢：请问是以您的名字预定吗？（知道姓氏后）**先生/女士，请问您是**酒店会员吗，单人间会员价是**请问您是住几晚需要几间呢？请问您大概几点到呢，我们为您保留到**点；**先生/女士，请留一个联系电话方便我们联系到您；预定成功后要向客人确定预定信息：**先生/女士，您定的是今晚的**房**间，房费为**元/间/夜，为您保留到***点，您看正确吗？结束语：**先生/女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临，谢谢！（等客人挂后再挂电话）6、对讲机用语；退房时说：客房、客房收到吗？**房退房、**房退房，谢谢！（记得重复两遍）请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗？请为**房的顾客开门，顾客手上有开门单，顾客已经上去了，谢谢！；有顾客看房时说：客房、客房收到吗？有贵宾看房，请帮开**房的门，贵宾已经上去了，谢谢！；查三无房时说：**楼**楼收到吗？请帮查三无，房号有**，**，**，谢谢！查客是否动过房间时说：客房、客房收到吗？请帮查下**房是否动过房间，谢谢！请服务员为客人送物品时说：客房、客房收到吗？请帮**房的客人送***过去，谢谢！（送的物品名称及数量一定要说清楚）；听到其他部门呼叫时说：前台收到，谢谢！或前台收到，请讲，谢谢！7、记房间类型、各种房价、退房时间；8、记各部门电话号码；9、学习退房程序及要点；（帐单必须要有客户签字确认）退房话术：先生（女士），您好！请问是要退房吗？房号是：请出示您的房卡，谢谢！请出示您的押金单（请出示你开房里所用的信用卡），谢谢//请稍等，现在为你查房。
（填写退房本，报退房并从客帐袋里找出客人的相关资料）先生（女士），你的房间消费了****这是您的帐单，请您确认签字，谢谢（双手送上）先生（女士），你的房间还有遗留物品****，请问还需要吗？这是找你的零钱，请拿好，退房手续已经办好的，欢迎您再次光临**酒店，请慢走！10、怎么样填写退房记录本：班次时间、房号、房卡数、查房情况11、退房实操：散客退房；有联房的退房注意事项团队退房会联房、会设主房、会换房、会换主房、会转房间帐到其它房间、会调整/冲减费用（必须注明原因），会录入消费/押金、会挂帐、会挂储蓄卡帐、会开报表、12、14：00催帐流程；话术：**先生/女士，您好，这里是前台，您的退房时间到了，请问今晚还要继续住吗？如不住：您的退房时间为14：00前，麻烦到前台办理一下退房手续，超钟我们按20元/小时收加钟费；如住：麻烦你办理下续住手续，续交住房押金，你看是您下来还是我们上去收呢？13、查三无房流程、怎么样处理三无房客人；14、POS的使用：A、会刷预受权；B、会刷预受权完成；C、会刷消费；D、会做消费、预受权、预受权完成撤销，（做此动作后，之前的预受权同样会被取消，所以前台在为客人刷卡时一定不要刷错了；E、会做POC机签到与签退；15、税控机的使用：开发票、取消发票、输入常用单位、更换新发票要点、确保前台必须有备用发票一卷；超开发票的权限：A、前台员工200元以内可以同意客人超开，但必须，B、前台领班500元以内；C、销售经理1000元以内D、1000元以上需总经理同意E、税金按按出部分的12%—15%收取F、必须将税金输入电脑里，选择项目为附加费；J、必须在客人所住的房间内录入开票的金额及发票号码；16、招牌灯、大堂灯、LED灯、酒店背景音乐开放时间；17、填写每班交接班本；18、如何填写杂项收费单据，如何将客人的消费输入电脑，如是挂客帐的，杂项收费单据的黄联需放入客帐里，客人退房里的消费，杂项收费单据可以不用客人签字，让客人签帐单就行，如客人消费时还在住并要求挂房帐的，必须请客人在杂项收费单上签字确认；19、在罗盘系统中由于各种原因，冲减房费、自费品等费用、或应收而未收的费用，必须经过店总同意，且一定要在罗盘系统备注上注明原因，帐单上要有客人亲笔签名和前厅相关人员的签字说明及店总的批准签名，不是客人亲笔签名的要有相关人员的证明签字20、前厅备用金除正常办理宾客入住、退房等相关手续外，严禁任何人员借支用作其他用途（特殊情况借用，需经店总、财务同意），严禁白条抵库，挪用公款；21、押金单遗失操作流程：请客人出示押金单上客人姓名的身份证件，并填写遗失声明书，如没有遗失声明书，则在消费明细帐单上写上：“原押金单遗失，号码XXXX，声明作废，余款已领。
”记录押金单客人的身份证件号码并请客人签名。
遗失声明或消费帐单要一式两份，一份随帐单交财务审核，一份前台存档备查；22、挂临时帐户的要求：A、有押金余额的；超三个月未来退的，由前台领班结账后上交财务，退房时必须在备注上注意已上交帐务，并让财务在前台临时挂帐登记本上签字确认；B、无押金的，必须是有酒店经理级以上人员担保的客户，超过一个月还没有来结帐的挂入担保人帐户，由担保人结账；C、金卡本人免押金入住的客人，退房时没有付自费品的，可先挂临时帐户，待下次入住时补给；23、会调整、冲减费用（需经过权限人员的同意，并在电脑上备注好原因）24、每天14：00——15：00将所有客房的外线电话关闭25、会为客人转接电话，会查询客房外线号码；三、前台中班学习内容；1、熟记前台公安系统操作流程（二代身份证件、护照及港澳台证的扫描方法）登记帐号、密码，并清楚知道为什么要上传客户身份证件到公安系统；公安系统里客户退房流程；房号要入对；2、学习开房屋流程及要点（散客开房、会员开房、钟点开房、白日房开房、团队开房、预定开房等流程）；所有入住单都必须有顾客的签字确认，让客人确认房价及押金；3、学习接爱预定流程及要点（电话预定、中介预定、前台预定、销售部预定、房间客预定、CRS预定等），4、接受预定时的重点：A、需掌握的要点：预定人姓名、为谁预定、房型、间数、到达时间、房价确认、是否为会员、付费方式、住房天数、联系电话等；B、必须填写预定单；并在电脑上做好相应的预定后将预定单放入预定明细来里相应的日期里；C、预定到达后需找出相应的预定单一起与入住登记单放入客帐袋中；5、熟悉所有挂帐协议单位；6、挂帐客户预定要点：A、必须与我酒店签定了挂帐协议的单位，只能接受有签字权的人的预定；B、要问清楚付费的方式，如是挂帐，要问清楚是所有费用挂帐还是单单房费挂帐，是否需要收取客人房卡押金；C、住店人是谁；D、在做电脑预定时须将预定人的名字及电话号码写在备注上，并注明是什么时候接受的预定；E、需问清楚如超出预定外的房间或超出的入住天数的费用怎么处理；7、会员卡种类、价格、提成、普卡与云联卡的优惠政策及促销内容；8、会员卡销售技巧；A、会员卡的种类、价格、提成B、不同卡的优惠政策是什么；C、会员卡客的预定及开房程序；D、如何注册新会员；E、会员卡如何冲值；F、用会员卡余额开房的，需直接从余额扣除房费，电脑上如何进行扣除费的操作；G、普卡10000分言方可升为云联卡；H、会员卡积分换礼品、换房的流程及电脑操作流程；I、9、免费房、股东价、员工价的房必须由总经理同意才能开，并且须总经理签字确认；10、话务台的使用；开关长话、设叫醒等11、前台录音系统的使用；（每天上班前必须检查录音系统是否开启）12、会设主帐，会转房间帐务，会添加联房，13、跟进预离客户及催帐工作；（中班下班前必须做好催帐工作，对于不够当天房费的客户要做先退房再预定的处理）14、售房技巧A、客户一进门要面带微笑向客户打招呼：您好，欢迎光临；B、售房话术：您好，请问有预定吗：请问需要什么房间呢，我们这里有单人间、双人间（二选一法则）请问您有我们**酒店的会员卡吗：是金卡还是普卡呢；豪华单（双）间的价格是***金（普）卡价为**（先推豪华再推标准）请您出示身份证件，谢谢！**先生（女士），您好，请问需要几间住几晚呢？（知道客人姓名后要以姓氏称呼客人，并要求客人要以实名登记入住，几人入住就需要几个身份证件）**先生（女士），现在为您开**房（房型）共**间，房费带押金共**元，请问是付现金还是刷卡呢？**先生（女士），请您确认下房费及押金并签字确认，谢谢！（给客人单据时要双手送上，并用手示意客人签字的地方）**先生（女士），房间为你开好的，房号分别为**、**，电梯在这边（用手示意电梯方向），祝您住店愉快，谢谢！C、排房时要集中楼层排房，方便对客服务及管理；D、当客人觉得房价贵时，要打消客户的顾虑，说出酒店对比其它酒店的优势，并告知客人我酒店与周边酒店相比已经是很低的了，且酒店地段好，出入方便，周边配套完善。
房间卫生等；E、当前台有多名顾客时，对于等待的顾客要点头微笑示意，请客户稍等片刻；F、前台员工一定要态度好、不能与顾客起争执，对客讲话语气要好，声音要适中；G、整个服务工作中全部用服务用语；H、团队客人入住需问是否需要叫醒服务；I、一定要询问客人是否有预定，避免开重房；J、一定要记得收取足够的房费与押金；15、会看房态图；16、小商品的管理及交接班流程、小商品的对客价与员工价，并即时补充小商品的冰柜库存量，增加销售量；17、行李寄存流程；18、叫醒记录（填写叫醒记录，并在话务台上做叫醒）19、发票的录入及发票交接本的填写；20、贵重物品保管流程；21、酒店总卡领用流程（只有总经理有权利使用）22、监控录像查看只有总经理及工程部经理才行；不能随便给外面的任何人看23、遗留物品记录24、雨伞借用流程；25、礼品发放记录26、时刻关注大堂卫生；27、酒店总卡的领用程序：A、只有店总或经过店总同意的人员才能使用酒店总卡B、每次使用必须填写总卡领用登记本；C、当班需归还总卡；D、统一放在客用保险柜；27、当日预离房的处理；A、请客房部查房，再次确认是否为三无房；行李是否多等；B、当前房间余额是否够当晚房费；不够的一定要先做退房再保留此房间；C、对于客人在房间的，一定要上楼收取足够押金；注意讲话语气；D、客人不在房间的，一定要让客房部进行锁房，避免客人开门进房；28、当时预定客人的处理；A、对于超过时间未到的，一定要联系客人了解准备的到达时间，如房间量多可以不取消客人的定房，如房量紧张，要视情况做取消处理，以确保酒店客房出租率的最大化；B、做电脑预定是资料要写全面；29、全日租（普通房）转钟点房操作流程：当新入住的客人临时有事需退房时，一般按惯例是要收全天房费的，如果客人不愿意付全天的房费而且入住时间没超过三个钟，经请示总经理同意，可按钟点房收费，但要有相关人员的签字说明，总经理的批准签字，重点审核客人的签名是否一致。