陕西移动核心客户保有项目_客户细分模型
中国移动中高端客户保有方法大全(参考资料)
中国移动中高端客户保有方法大全对于三家运营商，两有（市场占有，客户保有）历来是它们必争指标。
其中，集团客户保有一直是三大运营商角逐的核心指标。
中高端客户，这个以20%比例创造80%价值的群体，确实诱人。
现今，电信189强势入市，利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑；联通携手苹果、诺基亚，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食；移动更是煞费苦心，并把中高端客户保有作为KPI考核的核心指标。
所以，把09年定位为“中高端客户策反保有年”一点也不为过。
一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商重组的完成轩然展开。
实际上，从去年下半年，部分省市移动运营商已经从经分系统数据中感觉到这个指标的不妙。
而他们也束手无策，向我们求援。
而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严重，相应的中高端保有咨询项目也浮出水面。
在我们跟客户沟通过程中，我们发现：他们并不完全明白客户为什么会流失，他们的短期策略和长期策略也不知道怎样制定？笔者结合相关实战和研究，提出中高端客户“策反保有”三十六式，这三十六式包含策略层面（12式）和操作层面（24式）。
策略层面这些招式更多源自策反保有的基础问题和根本问题，包含组织结构、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。
第一式：规范业务运营基础。
把资料管理、业务受理、帐务管理、服务管理等形成闭环，做到各个环节有据可依，业务办理流程完整清晰。
比如：服务管理可以形成售前售中售后闭环流程：售前――需求收集、分析，解决方案制定，签署协议；售中――开通准备，业务开通；售后――服务保障，满意度调查，客户意见收集和反馈并进行需求再发现和二次营销（又回到售前）。
第二式：支撑（使能）系统流程固化及考核完善。
优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。
运营支撑系统要从支持者的角色转变为使能者，通过“双驱动”建设达到高效运营。
中国移动移动客户分层分级服务方案
成都公司分层分级服务体系架构
以客户服务需求为核心，基于现有的集团客户细分，对服务规范和标准进行细化，使之更 具可操作性，对服务标准和服务资源进行匹配，通过多种服务渠道的协同整合，贯穿更加多样 化的服务验证机制，形成一条能为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，同时更 加贴近成都集团客户市场。
落地措施1：差异化服务 类别
三大服务类别
①基础服务 日常拜访、业务咨询、
集团积分、投诉响应… ②增值服务
首席客户经理、挂牌驻 点、节日问候、信息化优先 试用… ③延伸服务
专享商务服务、俱乐部活 动…
服务对象
ABC类集团关键联系人 （重要核心成员、重要普通成员）
原则一： 价值差异化
原则二： 目标导向 原则三： 可监控可执行
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动移动客户分层分级服务方案
集团属性服务——服务资源匹配
明确
匹配
制定
管理
测算
服务内容 服务资源 服务细则 服务资源 服务成本
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动移动客户分层分级服务方案
日常服务（基本型）
明确
匹配
制定
管理
测算
服务内容 服务资源 服务细则 服务资源 服务成本
从个人客户及集团客户 两个视角出发，制定差 异化的服务内容，明确 客户经理服务标准动作 。
延伸型需求
基本型需求：客户认为服务“必须有”，不提供服务，顾客不满意；提供时 无所谓满意不满意，集团客户充其量满意 。 增值型需求：在服务过程中提供的越多，客户就越满意;当不提供这些服务时，顾客也不满意。 学识习创改造变未延命来运伸,型知需求：不提供则客户无所谓，当提供了这类服务时，客户就中会国增移加动满移意动度客，户从分而层提分高级顾服客务的方忠案诚度。
中国移动全球通高价值客户服务体系
中国移动全球通高价值客户服务体系中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了满足高价值客户的需求，中国移动积极构建全球通高价值客户服务体系，旨在提供高质量的服务，提升客户满意度和忠诚度。
以下将详细介绍中国移动全球通高价值客户服务体系。
一、客户分类与挖掘中国移动将客户按照通信消费能力、客户价值、客户类型等进行分类，以便更好地了解客户需求，并进行个性化的服务。
同时，中国移动还通过市场调研和数据分析等手段，挖掘潜在高价值客户，为其提供更精准的服务。
二、个性化服务针对高价值客户的个性化需求，中国移动提供了专属的服务。
例如，为高价值客户提供定制化套餐，根据客户的通讯频次、上网需求和话费消费情况等因素，推荐适合客户的套餐，并提供专属的优惠政策。
此外，中国移动还开设了高级VIP服务热线，确保高价值客户能够得到优先解决问题的服务。
三、增值服务除了基础的通信服务，中国移动还为高价值客户提供一系列增值服务，提升客户体验。
例如，中国移动通过合作伙伴提供增值服务，如在线教育、在线医疗和金融支付等。
同时，中国移动还不断推出新的增值服务，如手机健康管理、智能家居和车联网等，满足高价值客户的个性化需求。
四、快速响应的售后服务五、专属活动和礼遇中国移动积极组织专属活动和礼遇，以提升高价值客户的归属感和满意度。
例如，中国移动会定期举办高价值客户专享的线下活动，如私人音乐会、明星见面会和旅行活动等，同时还赠送客户各种优惠券、积分和礼品等。
这些活动和礼遇增强了客户的忠诚度，促使客户长期选择中国移动作为通信服务提供商。
总结起来，中国移动全球通高价值客户服务体系注重客户分类与挖掘，提供个性化服务，增值服务和快速响应的售后服务，并举办专属活动和礼遇。
通过这些举措，中国移动致力于为高价值客户提供更好的服务，提升客户满意度和忠诚度，同时也巩固了中国移动在通信市场的竞争优势。
三户模型深入学习
1.1.1. 三户模型三户模型是指对于客户域中的客户、用户，帐务域中的帐户三者关系模型进行概念抽象。
图6.2 三户模型1.1.1.1. 客户图6.2.1 客户域模型1.1.1.1.1.定义客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。
潜在客户也在客户管理范围之内。
个人客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。
个人客户包括个人大客户和普通个人客户。
集团客户：集团客户指以团体组织或法人单位与中国移动签属协议，订购并使用中国移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。
客户与客户关系：描述个人客户之间、集团客户之间、以及个人和集团客户之间的关系，这种关系可以是归属关系、亲情关系、担保关系等。
客户与用户关系：客户和用户间存在两种关系，一种是拥有关系：一个客户可以拥有多个用户，一个用户只能归属于一个客户。
另一种是关联关系，例如一个客户可以为其它相关客户订购产品、担保等。
客户可以不是其订购产品的使用者。
即：客户A为客户B使用订购产品生成用户A，则客户A与用户A是拥有关系，客户B与用户A是关联关系。
1.1.1.1.2.业务规则1、个人客户和集团客户都是客户的一种，每一客户拥有唯一的标识；个人客户和集团客户的客户标识编码规则统一。
2、客户之间的关系通过“客户与客户关系”实体来体现。
任意两个客户之间可以存在零个或多个关系。
客户与客户之间的上下级归属关系可以用来表示树状的集团客户组织结构。
1.1.1.2. 用户图6.2.2 用户域模型1.1.1.2.1.定义用户：中国移动客户订购产品的实例。
包括资源占用、用户价值、订购信息。
品牌：从市场的角度，品牌的设立是为了对客户消费习惯、水平、年龄等方面进行市场细分，目前中国移动的客户品牌由“全球通”、“动感地带”和“神州行”3个全国统一的品牌组成；从系统角度，客户品牌的实现是通过产品的品牌属性和用户的订购信息关系来体现。
实施移动营业厅分层分级服务,提升营业厅全业务服务能力示范项目
河南移动**分公司实施营业厅分层分级服务，提升营业厅全业务服务能力示范项目计划书一、项目背景及目标营业厅服务大多为被动式服务，对客户需求的把握不到位，缺乏分层分级服务，服务提供的针对性不强，服务同质化、服务效率不高、服务水平参差不齐等问题，而面对当前的竞争形式和全业务运营的压力，实施营业厅分层分级、针对性的主动服务有待进一步凸显。
实施营业厅分层分级服务，提升营业厅全业务服务能力项目，就是通过细分客户，为不同的客户提供差异化的服务，确保客户满意度和忠诚度，提升服务效率。
通过排队叫号机实现客户细分，根据客户特征实施分层分级服务，针对中高端客户实行电话预约服务，在营业厅办理业务不同级别客户实行不同的业务预处理流程，发挥营业厅集团业务专区/专柜服务能力，优化服务流程，及时响应客户需求，将营业厅打造成一个全客户服务移动信息专家。
二、项目组织结构（一）项目组长： ***（二）项目组副组长：***等（三）项目组成员：***等三、项目可交付成果1、建立营业厅分层分级管理规范；通过排队叫号机实现客户细分，根据客户特征实施分层分级服务，针对中高端客户实行电话预约服务，在营业厅办理业务不同级别客户实行不同的业务预处理流程，发挥营业厅集团业务专区/专柜服务能力，优化服务流程，及时响应客户需求，将营业厅打造成一个全客户服务移动信息专家。
2、建立电话预约服务流程，针对中高端客户开展电话预约服务，设立营业厅预约服务电话，解答客户咨询，简单的业务可以直接办理，为客户办理业务提供方便，而且可以提供终端预约、售后预约，明确预约时间。
3、建立业务预处理流程，针对来营业厅现场办理业务的客户，由导服进行业务预处理，填写业务预处理单和客户办理业务种类，提前做好客户咨询解释工作，做好简单业务预处理，节省客户时间，同时为客户进行营销做好准备，提高服务效能。
四、项目任务分解及时间计划1、通过信息收集做好建立营业厅分层分级管理规范，结合排队叫号机，做好客户细分。
中国移动集团客户保有策略
中国移动集团客户保有策略随着电信行业重组和全业务运营工作的推进，各通信运营企业可配置的资源、市场相对优势发生了变化，集团客户市场已成为存量市场保有、增量市场拓展、大市场稳定及收入增长的竞争焦点一、中国电信在集团客户市场的业务能力与优势1.拥有规模庞大的语音和宽带网络，电信产品集团属性较高，政企用户对固定电话粘性较高2.ICT集成项目运营能力较强，前后端的响应支撑机制和流程比较成熟3.营销服务渠道替下比较完善，主要表现在政企客户经理数量较多；宽带维护队伍和服务机制比较领先4.政企客户关系较好，政企用户数量规模大，用户稳定性较高5.电信固移产品捆绑融合能力较高，交叉补贴能比较容易实现二、中国电信集团客户市场主要竞争策略1.纵观竞争对手在集团客户市场的动作，主要是通过“低资费（话费补贴）、送终端、固移捆绑、交叉补贴、客户公关和整合营销（节点营销、合帐营销、关系营销）”等形式展开竞争2.对集团领导和关键人物免费赠送高端手机，不设最低消费和预存款，在做好关键人物营销的同时，充分利用单位领导的权威对下属产生影响，比如由集团单位购置手机，以福利形式发放给员工3.利用CDMA终端市场产品丰富、价廉物美等优势，预存话费赠送手机和话费、购买手机或宽带赠送宽带或手机等多种灵活的捆绑策略，实行账号互通，统一账号服务，淡化手机最低消费设置，吸引用户转网4.利用楼宇弱电建设和网络改造升级投资，与集团用户或楼宇签订整体转网协议三、中国移动集团客户保有策略1.关系保有策略：无论是政府机构还是企业事业单位，“一把手”是率先垂范和民主集中的决策核心，并直接决定集团客户网络选择和业务选择。
a)总体思路：从短期来看，充分利用全体员工和第三方的社会资源，及时遏制竞争对手在客户关系层面的骚扰；从长期来看，逐步建立并发展与单位“一把手”或“关键人物”的良好私交b)具体要求：建立一支长期稳定且与集团单位领导职位对等的首席客户经理队伍（针对大型政企用户设置公司中高层领导维系责任制），实施常态化走访，定期沟通感情；提高客户经理/行业经理的营销服务能力，全面提升直销渠道的关系渗透力、产品营销服务能力；整合公司内部资源，调动所有员工的积极性和参与性，充分利用公司的人脉资源，形成防守的第二梯队；聘任具有一定社会定位与影响力的第三方人员，作为“救火”渠道，及时遏制竞争对手关系资源的影响力。
移动中高端客户保有
中高端客户资料完整 率达到80%；准确率 达到70%。
全省月均中高端客 户规模达到245万
中高端客户促销活
动捆绑率达到40%
-4-
③中高端客户保有问题现状
营销体系缺陷
服务体系缺陷
系统支撑缺陷
定制终端存在产品缺陷且在 定价和机型选择上存在盲目 性，导致辽宁移动终端捆绑 营销受电信和联通的冲击很 大，阻碍终端捆绑率提升
-9-
④中高端客户保有五大模型使用算法
• 价值流失预警模型 • 终端偏好模型 • 资费捆绑定价模型
• 中高端客户细分模型 • 资费捆绑定价模型
分类算法：C 5.0决策树 聚类算法：TWO STEP 两步聚类
• 中高端客户业务偏好模型
数据分析
-10-
⑤中高端客户保有五大模型应用路径
通过价值流失预警模型标识全体中 高端客户的价值流失风险等级，配 合辽宁移动蓝、绿、黄、红、白这 5个流失预警区，确定中高端客户 保有工作的优先级和重点人群
和资费+业务的捆绑
营销组合，提升中高 端客户捆绑率
资费捆绑定价模型
通过资费捆绑定价模型界定中高端客户5档匹配资费额
和5档激励资费额，资费捆绑营销活动的定价提供依据，
规避定价风险，降低营销成本，实现资费捆绑精细化
-7-
②中高端客户保有五大模型建模思路概述
中高端客户价值流失预警模型
根据用户前3个月（相对于当前月）的 消费能力和行为预测用户未来2个月 （包括当前月）连续价值流失的可能 性，以量化中高端客户的价值流失风 险，为中高端客户价值保有提供关键 参考
通过客户业务偏
好模型结合客户
细分模型结果， 匹配各细分组别 的数据业务偏好
资费捆绑定 价模型
某省移动中高端客户保有策略
某省移动中高端客户保有策略第三章竞争形势分析.2、市场竞争劣势全业务运营后电信在固网业务、互联网业务和集团数据通信业务领域具备相对的竞争优势，传统电信运营商沉淀下来的人力储备和管理经验都增强了某省电信的竞争祛码。
从技术产品成熟度而言，联通所采用的wCDMA是三大3G标准中应用最为广泛，技术最为成熟的3G技术，同时它的手机终端相当丰富，价格相对便宜。
由于客户规模小可采取灵活多变的营销政策，也能够使竞争更为复杂。
而移动在固网和互联网上的明显弱势，业务组合的单一，TD产业链的不完善以及可能面临的非对称管制政策，都是某省移动在中高端市场竞争上的不利因素。
既要鼓励企业落实国家战略又要解决行业竞争格局失衡，两权其利取其重，当然要以国家战略的大局为重，因此，政府在制定不对称管制政策之时首先要考虑的是不能损害TD一SCD啾的健康发展，因此携号转网将不针对TD用户。
这些都给移动带来一定的时间窗口和机会，以进一步提升自身的竞争实力。
.4、市场挑战.4.1、竞争对手针对中高端市场推出的新资费3.4.1.1、电信2008年底电信推出了天翼套餐系列和我的E家系列。
两个系列以面向高价值客户为主，共有18档保底消费在80元以上。
针对本地通话资费最高0.18元/分钟，最低0.n元/分钟，采用套餐内和套餐外差别定价，起到资费区隔的作用;商旅客户采用长市漫一体价，最高0.25元/分钟，最低0.19元/分钟，对不同的客户群被叫免费围也不同，本地客户只免本地被叫，低端商旅客户只免省内被叫，高端国内被叫全免，起到区隔本地客户和商旅客户的作用。
天翼系列则将手机、宽带、固话消费进行打包，采用交叉补贴方式对家庭用户中的关键人物进行争夺。
天翼畅聊套餐针对本地客户的资费特点:重点对市话进行优惠，市话随套餐档次的增加而降低。
天翼商旅套餐针对商旅客户。
资费特点:漫游费、长话费优惠产品，漫游费、长话费随套餐档次的增加而降低，最后是全国通话一个价。
企业收入的贡献拉动作用日益减弱。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计客户关系管理，简而言之，就是企业与客户之间建立、维护和发展关系的全过程。
对于中国移动这样的通信巨头来说，客户关系管理显得尤为重要。
那么，如何构建一套适合中国移动的客户关系管理方案呢？一、需求分析1.客户需求分析（1）优质的服务：客户希望在使用中国移动的服务过程中，能够享受到快速、便捷、贴心的服务。
（2）个性化的产品：客户希望中国移动能够根据他们的需求，提供定制化的产品和服务。
（3）优惠的资费：客户希望中国移动能够提供合理的资费政策，让他们在享受服务的同时，感受到物有所值。
2.企业需求分析中国移动作为企业，也有自己的需求：（1）提高客户满意度：通过优化客户关系管理，提高客户满意度，从而提升品牌形象。
（2）降低客户流失率：通过精准的客户关怀和营销策略，降低客户流失率。
（3）增加收入：通过挖掘客户需求，提供更多增值服务，增加企业收入。
二、方案设计1.客户信息管理建立全面的客户信息库，包括客户基本信息、消费行为、投诉记录等，为后续的客户分析和服务提供数据支持。
2.客户细分根据客户信息，将客户分为不同类型，如高价值客户、潜力客户、流失客户等，有针对性地制定客户关怀和营销策略。
3.客户关怀针对不同类型的客户，制定相应的客户关怀措施，如定期发送祝福短信、提供专属客服、开展生日活动等。
4.客户沟通建立多元化的客户沟通渠道，如电话、在线客服、社交媒体等，确保客户能够随时随地与企业沟通。
5.客户营销根据客户需求和消费行为，制定精准的营销策略，如推出定制化产品、提供优惠券等。
6.客户反馈建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，优化产品和服务。
7.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的满意度，发现问题并及时改进。
三、实施与评估1.实施步骤（1）成立项目组：组建一支专业的客户关系管理团队，负责方案的制定和实施。
（2）培训员工：加强员工对客户关系管理的认识，提高服务水平。
02客户细分
客户金字塔
IIIIl类 III类 II类 I类
客户数量
客户利润
资源投放
客户终身价值的计算
计算客户终身价值时，必须要对不同时期 的贡献进行贴现，计算出客户终身价值的 现值。
中国移动VIP客户、知识茶座、运动 时空、清风车影、数码地带、健康家园六大个性 社区以及高尔夫俱乐部、网球俱乐部、健康俱乐 部按照会员的不同需求和爱好划分，为全球通 VIP俱乐部的会员创造一个良好的沟通空间。 全球通贵宾候诊室服务：预约挂号、基础检查 （在全球通贵宾候诊室为用户提供血压、身高、 体重、心率检测服务 ）、特殊检查预约……
客户细分的方式
企业对不同价值客户应做出的反应： 1、屈从型：屈从于最有价值的客户，了解甚至是预测他 们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们 的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。企业的产 品应该向他们倾斜，尽可能地取悦他们，锁定他们，赢得 他们的忠诚，只有这样才能获得稳定而高额的利润。 2、关怀型：主要客户，企业不能放弃，从屈从应变为关 怀。企业应当跟踪这类客户的需求，随时与他们保持联系， 在企业的产品中反映出这类客户的需求，以赢得他们的满 意，并进一步强化与他们的关系，获得他们的忠诚。 3、适应型：普通客户，企业不必为他们的特殊需求而兴 师动众，只需使自己的产品适应其需要，引起其兴趣。 4、冷漠型：根本不能给企业带来利润，甚至使企业亏本 的客户，属于可淘汰性，不必为他们浪费资源。
中国移动VIP客户服务项目
畅通服务： 1、10086VIP服务专席24小时优先接入：拨打 10086服务专线时，您的来电将直接转入全球通 VIP专线，由资深客户服务人员为您优先提供服 务。 2、客户经理提供24小时“一对一”顾问式服务： 3、营业厅享受VIP专属接待室办理业务：仅限A 类营业厅，均设有全球通VIP专区或专席 。 4、网站VIP专区服务：
中国移动通信集团公司客户分级管理正版
中国移动通信集团
中国移动通信集团甘肃有限公司 隶属于中国移动通 信集团公司（中央直属国有特大型骨干企业），具有独 立的法人资格；在甘肃省专注于移动通信网络的建设维 护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化服务等现 代通信业务。公司下设14个市州分公司、4个直属单位 和70个县（市）公司。主要产品和服务内容有移动话音 、数据业务和传真、IP电话、多媒体业务，并具有计算 机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营 权；拥有"全球通"、"神州行"、"动感地带"等著名客户 品牌，服务网号为"139"、"138"、"137"、"136"、"135" 、"134"。
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• 7. 改善营业厅服务质量、服务态度，提升营业员服务能力
7.中国移动客户等级如何划分
• 按客户属性可以分为普通个人客户、 集团个人客户和集团客户，而集团客 户根据其影响力和重要程度又分为 ABC三类，A类一般是党政机构、当地 经济支柱性企业；B类一般是中型企业、 各事业单位；C类就是小型企业和普通 群体； 全球通客户按照积分（消费1 元积1分）多少可分为贵宾卡、银卡、 金卡、钻石卡VIP客户四类，全球通 VIP客户是一年划分一次的
中国移动客户细分
这些产品和服务以最有效的方式传递给这些客户。实现两大
市场战略都需要通过客户细分来识别和量化销售机会，选取 科学精确的细分方法，为设计、生产产品或销售产品寻找到
准确的目标市场，从而为设计生产产品或者销售产品提供依
据，市场细分对移动通信企业意义不言而喻。
3
为什么要进行客户细分
有利于选择目标市场和制定市场营销策略 有利于发掘市场机会，开拓新市场 有利于集中人力、物力投入目标市场 有利于企业提高经济效益
2 移动通信通过客户分析,进一步的细分市场,从新定位了目标群体,探索出了 新的潜在客户,从而不断地扩大了使用其产品的消费群体的规模. 3 移动通信的客户细分,挖掘了广大的客户群体,占领了中国通信的大市场份 额, 提高了市场竞争力,为移动通信的不断壮大作了极大的推动力.
由此可得： 客户细分是企业运营的基础,正确的客户细分会带给企 业巨大的发展利益,每个企业都应该重视客户细分和管 理,这样才能不断扩大企业规模,带来经济效应.
12
1 按客户的属性划分 （1）普通个人客户
如:以单个个人为单位的移动用户
（2）集团个人客户
如:校园V网内的个人用户
（3）集团客户
1、党政机关、当地经济支柱企业 2、中型企业、各事业单位 3、小型企业
13
2 按用户对ARPU值进行了用户细分
钻卡 金卡 银卡
1、普通全球通用户 2、贵宾卡用户 3、银卡用户 4、金卡用户
行为方式 (Behavioral)
客户价值 (Customer Value)
客户价值
人口统计 (Demographical)
实施的难易程度
态度
•形象 •价值观 •生活方式 •心理因素
17
•高利润率 •中等利润率 •低利润率 •负利润率
中国移动移动客户分层分级服务方案
多渠道协同 服务对象
百强ABC类集团关键联系人 （重要核心成员、 重要普通成员）
匹配
集团属性服务
驻点服务 网络监测 售后服务 集团与属优惠
客户经理 SA 集团热线 营业厅
更有效的服务验证， 更多样化的评估方 式
服务验证
三方测评、系统验证、主管跟访……
7
分层分级服务体系建设
• 增加“三维”客户细分维 • 以客户服务需求为核心， 以客户细分为基础，梳理
服务对象
落地措施1：差异化服务 类别 三大服务类别 ①基础服务 日常拜访、业务咨询、 集团积分、投诉响应… ②增值服务 首席客户经理、挂牌驻 点、节日问候、信息化优先 试用… ③延伸服务 与享商务服务、俱乐部活 劢… ABC类集团关键联系人 （重要核心成员、重要普通成员） 落地措施2：差异化服务 标准 五大服务标准
按集团属性分
按社会地位分
百强 集团
高层领导 中层领导 普通成员
A类
B类 个人 C类
9
二、制定服务标准、统筹服务资源
1. 通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满足客户个性化的需 求； 2. 从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容； 3. 结合客户层级和差异化需求，针对性制定差异化的服务标准和规定劢作。
4、构建集团客户市场第一道防线，形成立体化的集团服务触角。
3
目 录
1
成都公司分层分级服务实施背景 成都公司分层分级服务体系架构 2011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作
2
3
4
省公司分层分级服务体系架构
以客户需求为核心，按集团类别细分，针对关键联系人建立可执行的集团客户分层服 务标准，建立了响应速度、服务频率、提供与否、提供程度、覆盖范围五个维度的差异化 服务标准。
移动保有存量客户的必要性及策略
随着社会经济的发展和消费者需求的 不断变化，客户对移动通信服务的需 求也在不断升级。
保有存量客户的重要性
保有存量客户是运营商稳定收入和持 续发展的基础，对于提高市场占有率 和降低运营成本具有重要意义。
研究目的和意义
研究目的
本研究旨在探讨移动保有存量客户的 必要性及策略，以提高运营商的市场 竞争力和客户满意度。
研究意义
通过深入分析移动保有存量客户的价 值和需求，为运营商制定更加有效的 营销策略和服务方案提供参考，促进 移动通信市场的健康发展。
02
移动保有存量客户的必要性
提升客户忠诚度
01
02
03
客户满意度
通过提供优质的服务和产 品，提高客户满意度，使 客户更愿意长期使用移动 公司的服务。
口碑传播
满意的客户会向亲朋好友 推荐移动公司的服务，从 而吸引更多新客户。
降低营销成本
忠诚的客户更愿意接受移 动公司的营销信息，降低 营销成本。
移动保有存量客户的必要性 及策略
汇报人： 2023-12-21
目录
• 引言 • 移动保有存量客户的必要性 • 移动保有存量客户的策略 • 针对不同类型客户的策略 • 移动保有存量客户策略的实施
和优化 • 案例分析 • 结论与展望
01
引言
பைடு நூலகம்
背景介绍
移动通信市场的竞争
客户需求的变化
随着移动通信市场的不断发展，竞争 日益激烈，各大运营商都在努力争夺 市场份额。
移动三户模型关系
描述
用户域
定义
帐户：帐户是客户使用移动服务的付费实体。一个客户拥有零到多个帐户；一个帐户只能被一个客户拥有。
帐本：是登记帐户服务收费及往来收支关系的帐簿。
一个帐户可以拥有一到多个帐本。帐本以帐号、帐期、帐本科目为单元登记帐户的收支关系。帐本科目是指客户的多种的资金的分类，如按来源分类（现金、预存款、信用卡等）。
业务规则
1、个人客户和集团客户都是客户的一种，每一客户拥有唯一的标识；个人客户和集团客户的客户标识编码规则统一。
2、客户之间的关系通过“客户与客户关系”实体来体现。任意两个客户之间可以存在零个或多个关系。客户与客户之间的上下级归属关系可以用来表示树状的集团客户组织结构。
1.1.2.
验收项目
验收内容
描述
资源占用：资费占用是用户使用移动业务时所依赖的介质属性记录，如服务号码、SIM卡、专线、GPRS、WLAN、终端设备的信息等。
用户价值：用户价值主要记录了用户对中国移动的贡献程度，以及相应的能够享受到的信用额度。
订购信息：订购信息描述了中国移动向用户提供的产品及相应资费、提供时限、服务水平协议（SLA）、付费方式等要素。
1.1.1.
验收项目
验收内容
描述
客户域
定义
客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。潜在客户也在客户管理范围之内。
个人客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。个人客户包括个人大客户和普通个人客户。
集团客户：集团客户指以团体组织或法人单位与中国移动签属协议，订购并使用中国移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。