呼叫中心岗前培训系列之客户类型分析
呼叫中心岗前培训系列之客户类型分析
愿处理争执。
典型代表：印度的拉.甘地、蒋经国、宋庆龄、刘备都 是此类型的人，一般而言，宗教信仰者都是“鸽子”， 而中国正是鸽子型最多的摇篮。
鸽子型性格---应对宝典 真诚是第一要旨
进取心强者有更大的发展空间
对酬劳和晋升，你得比他更主动
鸽子型性格---应对策略
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 总结 策略项 代表人物 形象定位 交往节奏 语言特点 名利兴趣 小恩小惠 赞美方式 业务感情 砍价能力 上层路线 策略要点 唐僧、刘备 感情寡断、和蔼可亲 先慢后快 温声细气、什么都好 你的评价、领导认可 欲要还羞、贪小便宜 明拍为主 先情后事、消除戒备 没完没了、因小失大 寡断少见、惟命是从 帮他做
理性果断、雷厉风行 单刀直入 言辞有力、强调本意 操之在我、光辉前景 利小不为、看它不起 明拍（远）暗拍（近） 薄情寡义、曲线救国 坚持原则、小利随意 针尖麦芒、报复心强
孔雀型性格分析
主要行为：运用快速的手势； 面部表情特别丰富；运用有说 服力的语言；工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。 个性特点：热心、乐观、善于言辞、交游广泛、自来熟 个性优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地 工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要 当众表现、引人注目、态度公开的工作。 个性缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事 情的完成执着度 典型代表：孙中山、克林顿、里根、戈尔巴乔夫都是这一类 型的人，美国是孔雀型人最多的国家。
风度，观察这个人的风度就知道他的 志趣，清楚他的志趣就能明白他的品 行。声音及语言的感染力是我们和客 户沟通的桥梁。我们和客户的沟通中 很多的讯息都是从这两方面来的。
行动迅速、目光逼人、说话有力，经常说：“有什么事 情，快说！”“这件事就这么定了！“你们的产品 效果不好，不需要！”” 积极热情、表情丰富、滔滔不觉，经常说：“好的，没 问题的！”“小意思啦！“我和你说啊。。想当年 。。。” 慢条斯理、笑容满面、不下结论，经常说：“好！好！ 好！”“我问问领导再说！” “恩，还不错，不过今天定不了，还需要商量下。” 不冷不热、表情严肃、注重效果，经常说：“你们的产 品都有什么功能？”“拿什么来保证我的钱不会白 花？” 笑容满面、心思缜密、关注感受，经常说：“别着急， 慢慢说！”“这件事情我考 虑下，你也再和公司 商量下！”
客户类型解析与对策
客户类型解析与对策以客户类型解析与对策为标题的文章，将着重从客户类型的角度，分析不同客户的需求与特点，并提出相应的对策，以帮助企业更好地服务客户，提高客户满意度。
一、普通客户普通客户是指对企业的产品或服务没有太高要求，只追求价格和性价比的客户。
这类客户通常是消费群体中的大多数，他们往往是通过广告、促销等渠道得知企业的产品或服务，并根据价格和品质做出购买决策。
针对这类客户，企业应该提供合理的价格和良好的服务。
具体来说，企业可以通过定期的促销活动吸引客户的关注，提供优惠的价格；同时，企业还应该注重售后服务，在产品质量出现问题时及时解决客户的疑虑，提高客户的满意度，从而增加客户的忠诚度。
二、高端客户高端客户是指对企业的产品或服务有较高要求，注重品质和服务的客户。
这类客户通常是消费群体中的少数，但他们的消费能力往往非常强，对企业的品牌形象和声誉有着重要的影响。
针对这类客户，企业应该提供高品质的产品和优质的服务。
具体来说，企业可以通过产品升级和创新来满足客户的需求，同时注重品牌形象的宣传和维护，增强客户的信任感；另外，企业还应该提供个性化的服务，例如定制化的产品或个性化的服务，以满足客户的多样化需求。
三、潜在客户潜在客户是指尚未成为企业客户，但有潜在购买意愿的潜在消费群体。
这类客户通常需要通过市场调研和宣传推广等手段，才能吸引他们的关注，并将他们转化为企业的客户。
针对这类客户，企业应该采取有效的市场营销手段，例如通过网络宣传、促销活动等方式，吸引客户的关注；针对潜在客户的需求和特点，企业还可以推出定制化的产品或服务，提高客户的购买意愿。
四、忠诚客户忠诚客户是指对企业的产品或服务感到非常满意，且愿意长期购买和使用的客户。
这类客户通常是企业最为重要的客户群体，他们对企业的品牌形象和声誉有着重要的影响。
针对这类客户，企业应该给予特殊的关注和优惠。
例如，可以通过VIP会员制度等方式，为忠诚客户提供更加优质的服务体验，同时注重与客户的沟通和反馈，了解客户的需求和意见，从而不断提高产品和服务的质量，增强客户的忠诚度。
客户类型(五大类)
客户类型(五大类)1. 忠诚客户特征: 长期支持企业，重复购买，对品牌忠诚度高。
策略:提供专属优惠和会员权益，增强客户粘性。
定期进行客户关怀，保持良好关系。
收集客户反馈，持续改进产品和服务。
2. 价格敏感型客户特征: 对价格敏感，倾向于购买性价比高的产品。
策略:提供多种价格选择，满足不同客户的需求。
定期开展促销活动，吸引价格敏感型客户。
注重产品性价比，提升产品竞争力。
3. 品牌导向型客户特征: 对品牌形象和声誉有较高的要求，愿意为品牌溢价买单。
策略:打造品牌形象，提升品牌知名度美誉度。
注重产品质量和售后服务，提升客户体验。
与品牌形象相符的营销活动，增强客户认同感。
4. 服务导向型客户特征: 注重服务质量，对服务细节要求较高。
策略:提供优质服务，满足客户需求。
建立完善的客户服务体系，提升客户满意度。
注重服务人员培训，提升服务水平和专业度。
5. 创新导向型客户特征: 喜欢尝试新产品，对新鲜事物充满好奇。
策略:定期推出新产品，满足客户尝鲜需求。
举办新品体验活动，吸引创新导向型客户。
建立客户反馈机制，收集客户对产品的意见和建议。
了解客户类型并制定相应的策略，可以帮助企业更好地满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，从而实现业绩增长。
客户类型(五大类)6. 冲动型客户特征: 决策过程迅速，容易受到促销活动或他人影响。
策略:设计吸引眼球的促销活动，激发客户购买欲望。
利用社交媒体和口碑营销，影响客户决策。
提供便捷的购买流程，降低客户决策成本。
7. 理性型客户特征: 决策过程谨慎，注重产品性能和性价比。
策略:提供详细的产品信息，帮助客户做出理性决策。
强调产品的独特卖点和优势，突出产品价值。
8. 社交型客户特征: 喜欢分享购物体验，注重社交互动。
策略:鼓励客户分享购物体验，提升品牌曝光度。
开展社交媒体营销活动，增强客户参与感。
建立客户社群，促进客户交流互动。
9. 情感型客户特征: 注重情感体验，容易被品牌故事或情感营销打动。
电话销售技巧之客户类型分析和对应策略
电话销售技巧之客户类型分析和对应策略根据多年的经验，我们可以把客户大致的分为以下几种类型，在电话销售中，对不同类型的客户使用不同的应对策略。
1．理智型客户(1)特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的比较，得出理智的选择。
(2)对应方法：对于这样的客户不可以强行送礼、拍马屁等公关方式，最有效的方式就是坦诚、直率的交流，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。
给这类客户承诺的一定要做到，这就是最好的公关方式了。
2．任务型客户(1)特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级别的，他们只是在接受上级给予的任务，通常这些任务也不在自己的工作职责范围之内，这样的客户一般只是完成任务，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。
(2)对应方式：对于此类型的客户，要服务周到，主动地为客户分析产品优劣，承诺一定要斩钉截铁。
这样的客户不是完全的重点公关对象，因为他们往往是即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会再打交道了。
所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服，给与一定的质量、服务、时间上的承诺。
3．贪婪型客户(1)特点：这类型的客户一般自身公司的人事关系比较复杂，做事的目的性比较强，对产品要求价低质高。
这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。
(2)对应方式：对于这样的客户，要尽量保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感。
另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障。
但是对这类客户也不可以完全满足，一味地满足对方就会导致自己操作很被动，因为人的贪婪没有止境。
4．主人翁型客户(1)特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正直的员工，这样的客户只追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。
客户类型及分析
客户类型及分析客户类型分析及应对措施客户分类类型特点应对策略从容不迫型这类客户严肃、冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对咨询师的分析和建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，会与咨询师探讨自己的观念，但不会轻易做出报名决定。
这类客户对于第一印象不好或销售色彩较重的咨询师绝不会给予第二次机会，会保持一定距离。
对此类客户，咨询师必须从熟知项目等各方面情况入手，谨慎地分析学员问题，层层推进引导的方法，多方分析、比较、举例子、提示，使客户全面了解问题严重性，各个机构的优劣势对比，以期获得对方理性的支持。
与这类客户打交道时，咨询师分析的学员问题只有经得起对方理性的分析思考，才有被认可信服的可能；反之，销售色彩过重或对学员问题分析不透彻、不准确，是难以成功的。
优柔寡断型这类客户的一般表现是：对是否报名犹豫不决，即使决定报名，对于时间、价格、方案、难度、竞争对手进行反复比较，难以取舍。
他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。
对这类客户，咨询时不要受其影响，面谈时切忌急于成交，要冷静的引导对方表达出顾虑的问题，然后根据问题说明，并拿出有效多样的案例，以消除其犹豫的心理。
等对方确已产生报名欲望后，咨询师可采取直接要求报名的方法，促使对方做出决定。
必要时，要帮助对方做决定。
比如：“好，那现在您就报名吧！” 吹嘘自夸型喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人劝告。
例如：“我和教育局都很熟，对你们的情况都很了解....” 与这类客户打交道时，从他们自己熟悉的事物中找话题，适当利用请求语气。
在这类客户面前，咨询师适当时候可以做一名“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝咨询师的建议。
豪爽干脆型多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈拖泥带水的做法，决断力强，做事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。
呼叫中心培训方案
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案。
1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的 ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能。
3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理。
4A140 –呼出操作及流程。
5A150 –压力及情绪管理。
5A160 –客户服务之路。
6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通。
8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案。
10S100 –呼叫中心人员自我激励。
10S110 –有效沟通与员工关怀。
10S120 –呼叫中心知识与信息管理。
11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训。
13S150 –培训师的培训。
14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧。
16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案。
18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述(基础）。
19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析。
21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）。
22M170 –呼叫中心报表管理(提升）。
23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理。
25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量。
25 第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门。
27T110 –市场调研类呼出应对技巧。
29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理。
31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队。
客户类型快速判断与应答技巧提升培训
客户类型快速判断与应答技巧提升培训一、整体介绍全业务运营已满3年，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。
电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。
无论是个人客户还是集团客户，话音业务收入随着市场的饱和、客户数增幅变缓、通话单价下降将逐渐出现话音收入增幅下降乃至话音收入绝对值下降，单纯资费政策的调整难以凸现竞争优势。
紧密吸引新用户、捆绑老客户，增值产品的开发和推广越发重要。
而电话服务营销无疑是最高效快捷的方式。
当前各地移动公司均加大电话营销团队建设的力度，力争提高主动营销成功率；同时，客服中心也逐步从传统的纯服务转向在线交叉营销，要求话务员不仅要做好被动服务，还要根据客户的实际需求，在恰当的时机进行交叉营销。
如何在3G市场竞争中获取优势地位、如何有效培养电话营销队伍及具备交叉营销能力的话务团队，进而支撑移动品牌建设及公司中高端客户的保有和维系，保持并提升全客户的满意度和忠诚度均为移动公司面临的重要课题。
然而当前移动电话服务营销团队仍未发挥出应有的作用，存在以下的困惑点：1、高外呼量高覆盖率与高成功率高满意度之间的平衡——主动营销团队2、高接CALL量高接通率与长通话时长高满意度之间的平衡——话务团队3、电话服务营销数据库仍未健全4、电话服务营销人员沟通、营销、服务技巧有待提高5、相应配套的考核和激励导向性不足**研发《电话服务营销产品》作为一个专门针对移动电话营销团队/话务团队的产品，在服务营销理念、电话服务营销技巧、交叉营销技巧、话务沟通技巧等方面给予电话服务营销人员一定的理论依据及实战指导，有针对性地教授电话服务营销人员顾问式服务营销、金牌沟通、交叉营销的方法与步骤，有效指导电话服务营销人员的工作。
PS：电话服务营销团队指：电话营销团队+话务团队二、产品价值及亮点◆本产品完全针对中国移动开发，极具针对性；◆主讲讲师拥有8年移动通信行业研究经验，3年广东移动客户服务中心电话服务营销团队及讲师团队的管理实践经验，深谙电话营销团队从一线员工至班组长到主管所有工作流程；◆主讲讲师拥有超过5000名电话服务营销人员面对面的访谈及管理经验；◆基于超过30000条移动外呼录音的专业分析，本课程采用的几乎全部是中国移动内部的电话营销案例，富有针对性，倍感真实、亲切。
客户类型分析及应对技巧公关技巧(商务培训)
客户类型分析及应对技巧1、冲动任性型特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。
这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。
尽快结束销售。
2.沉着稳健型特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。
对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。
3.挑剃型特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求.应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。
4.多疑谨慎型特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。
必要时可以老客户做见证人来进行促销。
4.果断型特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。
应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。
5. 犹豫型特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。
应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。
6、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。
应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。
淘宝客服提升培训——顾客类型分析及策略
对这样的买家，我们的办法是：先小人后君子 我们要注意保留旺旺记录、照片、发货记录等 等，凭证会帮助我们说明一切的
他们的特点是：不看疗效看广告！现在淘宝网上 60%买家是女性，女人的钱最好赚，因为女人花钱是 很感性的，这一点不仅仅只体现在女装类目，其他类 目的女性购买者也是一样的。女人在花钱的时候会说： 花钱可以带来快感！这种买家买东西时完全凭借着一 种无计划、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观 感觉为主，新产品对他们的吸引力最大，他们一般对 接触到第一件合适的商品就想买下，而不愿意做反复 比较，因而能够很快作出购买决定。
了解网店客户的特点，了解客户的基本类 型，对于提高网店客服的服务质量和服务 效率具有极其重大的作用，具体如下
这一类的买家的特点是：原则性强、购买速度快、 确认付款也快 这一类的买家学历都比较高，买东西有原则， 有规律，所以买东西比较理智。他们关注的重点是商品 本ห้องสมุดไป่ตู้的优缺点和，会及时地确认收货和评价，并且会简 单给予评自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接 受范围且自己需要，就会购买。并且他们对商家也会很 负责论。这一类买家是我们商家最喜欢的买家。
我要尽量顺从他的意思，我的地盘您做主！尽量 要让他有国王的感觉，当这样的客户觉得自己对商 品很内行的时候我们的客服呢一定要沉住气，让客 户畅所欲言，客服要尽量表示赞同，鼓励其继续说 下去。为什么？因为——买家最得意忘形的时候便 是最佳的推销时机！另外哦，给他们VIP的称号也 是不错的主意，当他们享受到店铺特别提供的专项 服务以及购物的优惠方案时，他们更容易产生心理 的满足感。相信这时您已经成功了！
这一类买家的特点：老实人，什么事都好商量，这 类买家缺乏购买的经验，或者是没有主见的买家， 往往是随意购买。对于这一类的买家我们要：提出 你的意见，帮他拿个主意！只要建议合理，你就基 本成功了！
客户类型分析及沟通技巧
客户类型分析及沟通技巧一、客户类型分析在商业领域中，了解和分析不同类型的客户是非常重要的，因为不同类型的客户有不同的需求、特点和偏好。
以下是常见的几种客户类型和他们的特点。
1.消费者客户：消费者客户是最常见的客户类型，他们是购买产品或服务的最终用户。
他们的主要关注点是产品的性能、价格和品质。
消费者客户通常需要详细的产品信息，并且喜欢和推销员进行直接交流。
2.企业客户：企业客户是指购买产品或服务来支持他们的企业运营的客户。
他们关注的主要是产品或服务的效益、成本和质量。
企业客户通常有较长的采购决策过程，并且喜欢与销售代表建立长期的合作关系。
3.政府客户：政府客户是指政府部门或机构购买产品或服务以履行公共职责的客户。
政府客户通常有严格的采购程序和要求，要求供应商提供产品或服务的合规性和符合法规的证明。
4.协作伙伴客户：协作伙伴客户是指与您建立战略合作关系的企业或机构。
他们的主要目的是通过合作共赢的方式实现双方的利益最大化。
协作伙伴客户关注的是您能为他们带来的增值和互补。
5.潜在客户：潜在客户是指可能会成为您的客户的个人或组织。
他们可能对您的产品或服务感兴趣，但还没有做出购买决策。
与潜在客户沟通的目的是了解他们的需求、提供相关的信息以及推动他们决策购买。
二、沟通技巧了解不同类型的客户后，如何与他们进行有效的沟通至关重要。
以下是一些沟通技巧，可帮助您与不同类型的客户进行良好的沟通。
1.倾听：与客户进行沟通时，确保倾听他们的需求和关注点。
不要急于提供解决方案，而是先了解他们的问题和要求。
倾听并理解客户可以帮助您更好地满足他们的需求。
2.沟通明确的信息：清晰明确地传达您的想法和信息是非常重要的。
确保你用简明扼要的语言表达你的观点和建议。
避免使用行业术语和复杂的技术语言，以免造成误解。
3.适应客户的沟通风格：不同的客户有不同的沟通风格和偏好。
有些客户喜欢长篇大论，有些喜欢简短而直接的交流。
了解客户的沟通风格，并据此调整和适应你的沟通方式。
客户类型及心理分析
客户类型及心理分析在自我心理准备成熟，充分研究产品之后，就是对顾客做好出发前的准备工作以及客户类型的分析。
1. 把握顾客类型。
对我们即将观对的顾客我们一无所知，我们所能做的是一步步分析、了解，最终做到心中有数。
心理学家帮助我们将顾客从心理上划分为9种类型，熟悉了解每一类顾客的性格与心理特征，可以使我们的在推销过程中对症下药，因人施计。
（1）内向型。
这类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上他们的反映是不强烈。
说服此类顾客对推销员来说难度是相当大的。
这类顾客对产品挑剔，对推销员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌推销员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。
对于这一类顾客，推销员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。
另外，对这一类顾客要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。
（2）随和型。
这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。
他们在面对推销员时容易被说服，不令推销员难堪。
这一类顾客表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所要要在耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。
对于性格随和的顾客，推销员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。
如果他们赏识你，他们会主动帮助你推销。
但这一类顾客却有容易忘记自己诺言的缺点。
（3）刚强型。
这一类顾客性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。
这一类顾客也是推销员的难点所在，但你一旦征服了他们，他们会对你的销售额大有益处。
总体说来，刚强型的顾客不喜欢推销员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。
这一类顾客初次见面时往往难以接近，如果在出访前获知某人是这一类型顾客最好经第三者介绍，这样会有利得多。
（4）神经质型。
这一类顾客对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。
呼叫中心如何应对不同类型的客户需求
呼叫中心如何应对不同类型的客户需求在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已成为企业与客户沟通的重要桥梁。
客户的需求多种多样，有的急切，有的温和；有的明确，有的模糊；有的合理，有的甚至有些无理。
如何有效地应对这些不同类型的客户需求，对于提升客户满意度、维护企业形象以及促进业务发展都具有至关重要的意义。
首先，我们来谈谈那些急性子、要求立即得到解决的客户。
这类客户通常情绪较为激动，他们可能因为遇到了紧急的问题，如产品故障影响了工作进度，或者服务中断造成了重大损失，而迫切希望问题能够在最短的时间内得到解决。
对于这样的客户，客服人员首先要做的就是迅速响应，让客户感受到自己的问题被重视。
在接听电话的瞬间，就要用热情、积极的语气与客户交流，比如：“您好，我非常理解您此刻的焦急心情，我会尽全力马上帮助您解决问题！”同时，要以简洁明了的语言向客户确认问题的关键所在，避免过多的询问让客户更加不耐烦。
接下来，尽快给出一个初步的解决方案或告知解决问题的步骤和预计时间。
即使暂时无法立即解决，也要向客户表明已经在积极处理，并承诺会及时跟进反馈。
在与这类客户沟通的过程中，语气要坚定而自信，让客户相信问题一定能够得到妥善处理。
与急性子客户相反，有些客户则表现得非常温和、有耐心。
他们可能会以比较平和的语气阐述自己的需求，但这并不意味着他们的需求不重要。
对于这类客户，客服人员要保持同样的热情和专注，不能因为客户的态度温和而有所懈怠。
要认真倾听他们的每一句话，充分理解他们的需求和期望。
在回应时，要详细地为客户介绍解决方案，解答他们可能存在的疑问。
并且，可以适当增加一些温馨的关怀话语，比如：“感谢您的理解和耐心等待，希望我们的服务能让您满意。
”通过这种方式，进一步增强客户对企业的好感和信任。
还有一类客户，他们对自己的需求非常明确，能够清晰地表达自己想要什么。
面对这样的客户，客服人员需要做的是准确地记录客户的需求，并迅速按照相关流程进行处理。
电话销售之客户分类及需求分析
26岁---40岁
以保障、子女教 育为主，强调风险
意识，保险就好比是 家庭的保险伞
特征
• 家庭责任感加强 • 开始注重理财和规划 • 保险意识加强
需求
• 家庭抵御风险的能力 • 攒一笔钱用于家庭需求（父母、个人、孩子）
卖点
• 积累财富，返还 • 父母、孩子费用 • 事业高峰期的健康 • 身价体现、家庭理财规划
10
家庭事业稳定期客户需求激发
➢ 此类客户基本上都是即将成 立或者已建家庭
26岁---40岁
以保障、子女教 育为主，强调风险
意识，保险就好比是 家庭的保险伞
➢ 女性客户：首位是孩子，
老公其次，看重家庭稳定
➢ 男性客户：家庭责任感，
左手牵的是妻子儿女，右手 牵的是父母
11
家庭事业稳定期客户需求激发
需求
• 攒养老金 • 子女教育金，婚嫁金 • 养老意识强
卖点
• 避债避税、财富传承 • 积累财富，返还 • 和社保不冲突
15
参考话术（一）
风险： 先生，未来二十年是您最重要的二十年，我们虽然家庭稳定，事业顺心，
但还是需要花钱做很多的事情，为我们自己养老做了规划，因为现在一般家 庭都是独身子女，身上的负担也是特别重，基本上两个孩子要养四个老人， 很多客户都觉得 能多准备就多准备一些养老钱，那也是减轻孩子的负担。 （举例）今天上午通知的一个客户张先生跟您差不多大，他就非常有感触， 自己生意做了几十年房车都有，家庭之前也很幸福，但是之前没有保险的意 识，一份保险都没有，08年因为一次车祸导致高位残疾，生意没法管了， 治疗费花费几十万，而且现在还在不断的治疗，每月都花好几千，半辈子的 积蓄全花医院了，现在连孩子上大学的钱都是东拼西凑借的，妻子准备跟他 离婚，他就跟我讲当时要是多买点保险就好了，现在想办都办不了，后悔啊。 所以我们的客户都特别愿意来参加这个活动。万一生病住院或有意外咱们也 可以不用影响自己的存款或者孩子，没有发生反正也为自己以后，平安健康 钱还是您自己的，就算不参加保障，自己养老放在哪里都要准备的。所以我 们通知到的客户都特别满意，觉得这样的规划很合理
客户类型定位分析
【总结应对】适当的进行价格刺激，抬高且赞美，探寻其需求，进行刺激其需
求的沟通，产品专业知识要过硬以及熟知，灵活高校的及时应对各种问题，惯
用语句：“向您这样的大老板还会在乎...... 向您这样有品质生活需求的人应该 不会拒绝吧”等语句。
老虎型客户
假老虎型
【特点】没钱不过还很要面子.
【语言特点】就这么便宜、不好 、哦算了算了、太便宜了 【应对】针对这种客户很要面 子，多重复客户需求给予他适 当的刺激，然后再利用对待老 虎型顾客的方法去说服顾 客。
客户类型分类
老虎型客户
孔雀型客户
无尾熊型客户 猫头鹰型客户
孔雀型客户
【特点】
孔雀型客户同情心理强，也属于比较爽快，决策果断的人，但是与老虎
行不同的是，他们与人沟通能力很强，通常以销售的人为中心，而不是
以任务为中心。他们很擅长语言表达，具有丰富的面部表情，同时很爱 表现。 【电话销售中的表现】声音有时会很大，音调高，有时伴随伴随爽朗笑声，友好 【语言特点】“哦，你好你好！” “这个嘛，我知道的" "你这个应该不是..... 你知这个应该是......” “上次在你们那个电视上买过......不好的” “那
总结
练习
录音分析客户类型
谢
ห้องสมุดไป่ตู้
谢
【语言特点】哦、唔、嗯、怎么讲、不要、算了、你..这个..不好、再说
等。
猫头鹰型客户 【应对】
面对老鹰型客户要把握介绍准确、沟通有条理、有满意圆满 的方案结果、通过大量的事实以及数据证明好处性等方法。
【总结应对】这款产品老顾客现在复购率可以达到70%以上 、之前有个和您很相像的阿姨，也很不错，之前代购了...... 首先....其次....另外......、咱们的这款产品整体.....基本......
客户类型分析与对策
经济型客户
注重性价比，追求物有所值
VS
这类客户在购买决策中更注重产品的 性价比，他们通常会寻找价格合理、 性能优越的产品。经济型客户对价格 敏感，愿意为了节省开支而进行比较 和选择。他们可能对品牌和外观等因 素不太关注，更注重产品的实用性和 价值。
疑虑型客户
谨慎多疑，不易做出决定
这类客户在购买决策中表现出谨慎和多疑的 特点，他们可能对产品或服务的质量、性能 等方面存在疑虑。疑虑型客户需要更多的信 息和保证来消除他们的顾虑，并可能需要与 销售人员建立信任关系才能做出购买决定。 针对疑虑型客户，销售人员应提供充分的信 息和证明来打消他们的疑虑，建立信任关系
通过分析客户的反馈意见，了解客户的需求和期望是否发生变化 。
市场趋势分析
关注市场趋势，了解客户需求的变化，以便及时调整策略。
客户类型转变的应对策略
产品和服务调整
01
根据客户类型的变化，调整产品和服务，以满足不同类型客户
的需求。
营销策略调整
02
制定针对不同类型客户的营销策略，提高营销效果。
客户关系管理
提高客户服务质量
基于客户类型分析，优化客户服务流程和标准，提高客户服务质 量和满意度。
个性化服务提供
根据不同类型客户的偏好和需求，提供个性化的服务方案和关怀措 施，增强客户忠诚度和满意度。
客户反馈与改进
通过客户类型分析和反馈信息的整合，发现服务中的问题和不足， 及时改进和优化客户服务。
THANKS
针对理性客户的实际需求，提供专业的建 议和解决方案，帮助他们解决实际问题， 提高客户满意度。
感性客户的营销对策
总结词
注重情感和体验
提供个性化的产品和服务
针对感性客户的个性化需求，提供个性化的产品 和服务，提高客户体验。例如，定制化的产品、 个性化的服务体验等。
-电话营销必备：五大客户类型分析-客户心理,客户类型分析,客户价值分析.doc
电话营销必备：五大客户类型分析-客户心理,客户类型分析,客户价值分析可恶的谢绝型心理特征：传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。
行为方式：（1）不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问；（2）总是不断地引用过去；（3）呆板的购买方式，很难被新机会所打动。
对策：这类客户并不可怕，对付这类人的有效办法就是始终积极的态度，举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的新主意；对其所提出的异议要顺从；友善的外在型这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户。
心理特征：自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。
行为方式：（1）爱多嘴，说一些无关重要的话；（2）好客，很少谈正事，这要求我们技巧性地把他引入正题；（3）不喜欢能力强的人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现得诚恳一些；（4）喜欢被别人视为好好先生，所以要学会赞颂他；（5）不守时，不在时间和计划。
对策：强迫他回答“是”与“不是”。
当他谈论一些无关紧要的话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。
实际运用：在实际的营销过程中，此类型的客户所占的比例最大。
在沟通过程中，需要足够的耐心和技巧，针对不同的客户，采取不同的方法，因人而异，逐个击破。
可恶的谢绝型属于是懦弱型，而友善的外在型这类客户，只要方法得当，时间不要拖得太长，极容易转变为优质客户。
[2]电话营销注意商务问候礼仪-商务问候礼仪,电话营销礼仪,商务交往礼仪■不同时间可以用不同的问候语问候语除了普遍的“你好”之外，还可以因时、因人、因地而变。
早上10点以前，可以问声早安，10点到12点问声上午好，12点到14点问声中午好，14点到18点问声下午好，晚上18点到21点问声晚上好。
21点以后，如果没有急事，就不要再给对方打电话，以免影响他人休息。
■问候要遵从职业特色随着社会服务意识的增强，许多单位对接听电话如何打招呼有严格的规定，如果本单位有接听电话规定，那就要严格执行。
客户的类型培训
客户的类型培训在进行客户服务工作时，了解不同类型的客户是非常重要的。
了解客户的类型可以帮助我们更好地理解他们的需求和期望，从而提供更好的服务。
下面是一些常见的客户类型及其特点，以及如何与他们建立良好的关系的一些建议。
1. 挑剔的客户挑剔的客户对细节非常敏感，常常会提出很多问题和要求。
与这类客户打交道时，我们需要非常耐心和专业地回答他们的问题，并尽力满足他们的要求。
及时解决问题和提供额外的帮助，可以赢得他们的信任和满意。
2. 紧急的客户紧急的客户通常希望即刻得到解决方案。
在应对这类客户时，我们需要快速反应和执行，解决他们的问题。
及时沟通并提供紧急支持是至关重要的。
如果我们无法立即提供满意的解决方案，确定一个明确的时间表，并保持透明的沟通，让客户了解进展。
3. 知识水平较低的客户有些客户可能对我们的产品或服务了解有限。
与这类客户交流时，我们需要以简单的语言解释和描述产品或服务的特点和优势。
提供表格、指南或简化的说明可以帮助他们更好地理解。
耐心地回答他们的问题，并提供额外的指导和培训，有助于提高客户的满意度。
4. 长期合作伙伴一些客户会与我们建立长期合作关系。
与这类客户保持良好的合作关系至关重要。
我们需要向他们展示我们的专业知识和价值，持续提供优质的服务，并尽力满足他们的需求。
及时沟通，关注他们的反馈和建议，并根据他们的要求进行定制化。
定期跟进并提供额外的支持，有助于保持长期合作关系的稳定和持续发展。
与不同类型的客户打交道时，我们需要具备良好的沟通能力、专业知识和耐心。
记住，每个客户都是独特的，并且他们有自己的需求和期望。
通过理解客户的类型和个性，我们可以更好地满足他们的需求，并建立起长期稳定的关系。
以上是一些建议，希望对你的客户培训有所帮助。
不同类型的客户需要我们采取不同的方法和策略来与他们建立良好的关系。
在与挑剔的客户打交道时，我们需要对细节非常敏感。
他们可能会提出许多问题和要求，因此我们需要用耐心和专业的态度来回答他们，并竭尽所能满足他们的要求。
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鸽子型性格应对策略序号 总结来自策略项策略要点
代表人物
唐僧、刘备
形象定位
感情寡断、和蔼可亲
交往节奏
先慢后快
语言特点
温声细气、什么都好
名利兴趣
你的评价、领导认可
小恩小惠
欲要还羞、贪小便宜
赞美方式
明拍为主
业务感情
先情后事、消除戒备
砍价能力
没完没了、因小失大
上层路线
寡断少见、惟命是从
应对策略： 主（正事）、兄弟情义（闲事）
典型代表：毛泽东、萨达姆、曹操以及前英国首相撒切尔夫 人为较典型的老鹰型，德国为老鹰型人数最多的国家。
老鹰型性格应对宝典 摆脱“恐惧感”
重点突出“性价 比”
挑战他的权威
老鹰型性格应对策略
序号 总结
策略项
策略要点
代表人物
曹操、萨达姆、毛泽东
形象定位
理性果断、雷厉风行
交往节奏
单刀直入
语言特点
言辞有力、强调本意
易得呼叫中心课程 ——四种性格的客户（ 客户交往）
与客户心理分析（购 买决策）
马鹏飞
我们的约定
、请将手机调至静音或者振动 、请随时提问
？
承上启下——学习准备 四种性格客户
四种客户的沟通特点 应对四种客户
承上启下—学习
学习的目的是什么？
改变
如何最大化学习的效果 开放的心态
乔治索罗斯
开放型社会是国家进步 的关键
帮他做
猫头鹰型性格分析
主要行为：很少有面部表情； 动作缓慢； 使用精确的语言、注 意特殊细节； 办公室里挂有图表、统计数字等。
个性特点：传统、严谨、注重细节、条理分明、责任感强、重 视纪律
个性优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们 有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办 法，除非不想做，想做就能成为专家。
个性特点：热心、乐观、善于言辞、交游广泛、自来熟
个性优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工 作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当 众表现、引人注目、态度公开的工作。
个性缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事 情的完成执着度
典型代表：孙中山、克林顿、里根、戈尔巴乔夫都是这一类型 的人，美国是孔雀型人最多的国家。
变色龙型性格分析
主要行为：笑容满面，不争不吵，心思细密，顾全大局
砍价能力
不按常理、夸张声势
上层路线
领导强势、方能压制
应对策略： 忍耐吹捧、激将引导
鸽子型性格分析
主要行为：面部表情和蔼可亲； 说话慢条斯理，声音轻柔； 用 赞同型、鼓励性的语言； 办公室里摆有家人的照片。
个性特点：稳定、敦厚、温和、规律、好好先生
个性优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集 体环境中左右逢源，有治国的愿望。
策略要点 诸葛亮、鲁迅、崔永元、周杰伦
总结
形象定位
交往节奏 语言特点 名利兴趣 小恩小惠 赞美方式 业务感情 砍价能力 上层路线
应对策略： 理性稳静、主动耐心
理性寡断、稳静深透 投石问路
低沉简短、严肃尖锐 沽名钓誉、事实数据 重节寡欲、高雅志趣
暗拍为主 先事后人、良师益友 有备而来、耐心专业 要走随意、坚持观点
个性缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。一般说 来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿 处理争执。
典型代表：印度的拉.甘地、蒋经国、宋庆龄、刘备都是 此类型的人，一般而言，宗教信仰者都是“鸽子”，而 中国正是鸽子型最多的摇篮。
鸽子型性格应对宝典 真诚是第一要旨
进取心强者有更大的发展空间 对酬劳和晋升，你得比他更主动
个性特点：自信、权威、决断力高、竞争性强。
个性优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这 一类型工作方式的人成就非凡，要不就不要，要就要全部。
个性缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工 作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。 由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂 。
“恩，还不错，不过今天定不了，还需要商量下。”
不冷不热、表情严肃、注重效果，经常说：“你们的产 品都有什么功能？”“拿什么来保证我的钱不会白花 ？”
笑容满面、心思缜密、关注感受，经常说：“别着急， 慢慢说！”“这件事情我考 虑下，你也再和公司商 量下！”
理性
客观 感性
主观
老鹰型性格分析
主要行为：交谈时进行直接的目光接触； 有目的性且能迅速 行动； 说话快速且具有说服力； 运用直截了当的实际性语 言；办公室挂有日历、计划要点。
行动迅速、目光逼人、说话有力，经常说：“有什么事 情，快说！”“这件事就这么定了！“你们的产品 效果不好，不需要！””
积极热情、表情丰富、滔滔不觉，经常说：“好的，没 问题的！”“小意思啦！“我和你说啊。。想当年 。。。”
慢条斯理、笑容满面、不下结论，经常说：“好！好！ 好！”“我问问领导再说！”
名利兴趣
操之在我、光辉前景
小恩小惠
利小不为、看它不起
赞美方式
明拍（远）暗拍（近）
业务感情
薄情寡义、曲线救国
砍价能力
坚持原则、小利随意
上层路线
应对策略： 软性做人、硬性做事
针尖麦芒、报复心强
孔雀型性格分析
主要行为：运用快速的手势； 面部表情特别丰富；运用有说服 力的语言；工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。
开放心态是个人成功的 关键
对应中国古语：海纳百 川，有容乃大。
空杯定律
如何最大化学习的效果 过程与顺序是基石
思想行为习惯性格命运
四种性格的客户
“故闻其声而知其风，察其风
而意得思其是听志一，个观人说其话志就而知道知这其个德人的。”
风度，观察这个人的风度就知道他的 志趣，清楚他的志趣就能明白他的品 行。声音及语言的感染力是我们和客 户沟通的桥梁。我们和客户的沟通中 很多的讯息都是从这两方面来的。
个性缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被认为 是感情冷漠。在压力下，有时为了避免做出结论，他 们会分析过度。 典型代表：包拯(包青天)、诸葛亮正是此种类型的典范 。日本是这个类型人数较多的国家。
猫头鹰型性格应对宝典 恐怕你不得不加班了
胜在执行
做到遵规守纪
猫头鹰型性格应对策略
序号
策略项 代表人物
孔雀型性格应对宝典 不要抢他的风头
他的“肺腑之言”别当真 该开口时就开口
孔雀型性格应对策略
序号 总结
策略项
策略要点
代表人物
张飞、八戒、吴宗宪
形象定位
感性胆大、人众气盛
交往节奏
快随跟随
语言特点
无所顾忌、真假难辨
名利兴趣
好大喜功、追名逐利
小恩小惠
来者不拒、直接索取
赞美方式
明拍为主
业务感情
先情后事、边哄边做