【酒店管理】 餐厅标准服务用语
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标准服务用语
一、礼貌服务用语的使用
1.称呼语
一般称呼:男宾无论其年龄大小与否,可统称为“先生”。女变则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”(太太),未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的女宾。可称“小姐”或“女士”。绝对不能对客人使用不礼貌,不尊重的称呼。如把老年人称为“老头”、“老太太”。
2.问候语
“您好”这句问候语是非常有代表性的,在任何场合都可以使用。但问候语并非只有“您好”这一句,还有许多诸如“早上好”、“下午好”、“晚上好”之类的问候语。酒店服务人员在接待客人时,一定要根据时间、场合和对象的不同,选择合适的问候语。
遇到节日,应对客人说:“新年好!”
遇到有客人不舒服或生病时,应主动的表示关心,应对客人说些诸如“您还好吧”,“请多保重”,“祝您早日康复”之类的话,会让客人倍感温暖的。
另外,在使用这些问候语的时候,可以根据需要紧跟其他一些礼貌用语,如:“您有什么需要帮助的吗?”“旅途辛苦了,您先坐这休息一下吧!”这样会让人觉得亲切自然,而非做作。
3.应答语
应答语是酒店服务人员在回答客人问话时的礼貌用语。
引领客人时说:“请跟我来。”“这边请。”“里边请。”“注意脚下。”
接受客人吩咐时说:“好,明白了!”“好,马上就来!”“好,听清楚了,请您放心!”“好的,我知道!您放心吧,一定会按您的要求完成的!”
服务完后离开客人时,应说:“请慢用。”
在回答客人的提问时,切记回答说“没有”、“不知道,你问别人去吧”、“这事不归我管”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句。
4,致谢语
当客人协助完成工作时,应说:“谢谢您的配合”,“非常感谢您的帮助。”
当客人赞扬时,应说:“谢谢,您过奖了”,“承蒙夸奖,谢谢您了。”
当客人对酒店的工作提出建议或意见时,应说:“谢谢您的宝贵意见,我们一定会在以后的工作中改正的。”“谢谢您对本酒店的关心,我们会认真考虑您的建议的。”
当客人对酒店的工作表示满意时,应说:“谢谢您的鼓励,我们一定会再接再厉的。”“谢谢您,这些都是我们应该做的。”
5.致歉语
听不清或未听懂客人问话时应说:“对不起,请您再说一遍,好吗?我刚刚没有听清。”“对不起,您能在重复一遍吗?”此时,千万不可表现出不耐烦的情绪,一定要始终面带微笑。
不能立即接待客人时应说:“对不起,请您稍等。”“请稍等一下,好吗?”
对稍等后的客人应说:“对不起,让您久等了!”
接待失误或给客人添麻烦时应说:“实在对不起,给您添麻烦了。”“对不起,这是由于我的疏忽造成的,以后一定不会再发生类似
的情况了。”
当客人误解致歉时,应说:“没关系。不用放在心上。”
当客人提出过分或无理要求时,要沉得住气,婉言拒绝,对客人说:“这恐怕不行吧。”“很抱歉,我无法满足您的这种要求。”“您稍等,我在帮您去问一下吧。”
当需要打断客人的讲话时,以便告之其重要的事情的情况时,应先说对不起再说需要告诉的事情。
“十字”礼貌用语
二、宴会服务中
1.问茶:“您好,请问喝什么茶水?我们
这里有龙井、乌龙、花茶、菊花、毛
尖……。”点过后要说:“好的,请稍等!”
2.上热毛巾:“先生(小姐),请用小毛巾。”
3.上茶:“先生(小姐),请用茶。”
4.铺口布,撤筷套:“对不起,打扰一下。”服务员进行完后要说:“谢谢!”
5.对不起,我没有听清您的话,请您再重复一遍好吗?
6.请您稍等,我马上去帮您去拿。
7.应答用语:“好的”“没关系”“不必客气”“非常感谢”
8.道歉用语:“请原谅”“打扰您了”“实在对不起”“真抱歉”“请再等几分钟”
9.对不起打搅一下帮您换一下骨碟.
10.请问这个空盘可以撤掉吗?
11.更换骨碟:“对不起,打扰一下,我帮您更换骨碟,(动作完成后)谢谢!”
12.换烟灰缸:“对不起,打扰一下,(动作完成)谢谢!”
三、说礼貌用语时应有的态度
1."谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,本着感谢的态度说。
2."请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说。
3."请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。
4."让您久等了",用对等候的客人,本着热情来表示歉意。
5."对不起"或"实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。