员工服务礼仪及其行为规范

员工服务礼仪及其行为规范

使员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。

培训大纲：

一、服务的意识

①服务意识的概念

②服务意识在服务中的重要性

二、服务人员的心态

①如何调整心态

②怎么样的心态适合服务工作

三、商业服务人员的素质要求及服务规范

①服务礼仪的概念

②服务人员的素质要求

③服务人员的举止、仪容、仪表要求

④服务人员的语言艺术

◆基本要求◆服务禁语◆服务用语及文明用语

四、商业道德

①公共卫生

②公共道德

③公司的利益

五、百货服务规范及服务原则

①服务的范围

②接待顾客的服务原则

③接近顾客的方法

④与顾客沟通的技巧

⑤用微笑感染顾客

⑥正确处理顾客的投诉及抱怨

◆投诉的原因◆处理顾客投诉的步骤◆处理特殊顾客