客房部概述(ppt 66页)

1. 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实 施。
2. 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 3. 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 4. 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相
应措施。 5. 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 6. 巡视检查并督导下属工作。
（一）色彩运用：基本色调的统一 • 客房的家具 • 纺织品 • 墙壁、地面、屋顶 • 照明艺术——照明方式（采光）
（二）材料的质感 （三）光线 （四）装饰品
三、客房装饰与布置的原则
（一）功能与美感相协调 （二）传统与现代相结合 （三）成本与档次相一致
四、客房用品分类
（一）按供应形式划分：分为客房供应品、客房 备品、宾客租借用品等。
越好。
（四）客房设施设备的新发展
1.客房
（1）高档饭店客房窗户扩大化，经济性饭店窗户缩小化 （2）客房呈现智能化和网络化的设计趋势。 （3）更注重饮食区设计，吧台物品配置更全面。 （4）电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接 线板的麻烦。 （5）床铺尺寸扩大化，更加注重其舒适性，甚至采用多种 功能的保健床，并为客人提供了更多枕头品种的选择。 （6）更加注重选用工艺品、装饰画、插花进行装饰。
前厅
第一章 客房部概述
客房
一、客房部在饭店中的地位
客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店有 关客房事务。 1、客房是饭店的基础设施和存在的基础 2、客房收入是饭店经济收入的主要来源 3、客房部的服务水平影响着饭店的形象与效益 4、客房部与其他部门的沟通
客房部与其他部门的沟通
⑴与前厅部 ⑵与工程部 ⑶与餐饮部 ⑷与保安部 ⑸与采购部 ⑹与财务部 ⑺与公关销售部 ⑻与人力资源部
房维修的统计工作。 7. 接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。 8. 负责客房部员工的考勤记录。
客房楼层
1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店 标准的客房 2、为宾客提供礼貌、周到的服务 3、管理楼层区域的设施、设备及安全
楼层服务员岗位职责
1. 为住店宾客提供各项对客服务。 2. 负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。 3. 掌握楼层住客状况，填写房况表。 4. 负责客人结帐时房间的检查工作。 5. 做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。 6. 根据总台通知，提供加床服务。 7. 负责杯具的更换、清洗、消毒工作。 8. 为住客提供客房小整理及夜床服务。 9. 负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。 10. 管理工作钥匙及楼层物资。 11. 负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。 12. 协助安全部做好楼层的安全工作。
（5）照明设备：各种灯具
（6）安全设备
门窥镜、防盗链、烟感报警器、监控摄像头、 应急照明灯
（二）客房用品
(1)布草用品 床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。
(2)卫生间日用品 一次性用品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、 宾客租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板
（3）服务指示用品 服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣
袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡） （4）饮品及饮具 饮料、茶包、热水壶 （5）低值易耗品 拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴、笔、信纸
（三）客房设备用品配备的原则
1、与饭店等级、客房类型、客人类型相匹配 2、客房用品要印有酒店logo，起宣传作用 3、实用：满足客人需求，忌华而不实的用品 4、适度：能够体现饭店的档次与风格，不是种类越多就
二、客房部的功能
客房部要为顾客提供整洁、舒适、安全的 住宿空间。 1、生产客房商品 客房是饭店最主要的商品。 2、提供各项客房服务 3、为饭店创造清洁优雅的环境 4、保障酒店及客人生命财产的安全； 5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤 工作。
三、客房部的特点
1.工作琐碎，服务随机 2.温馨细致，私密居“家” 3.任务繁多，责任重大 4.业务面广，协作性强
客房部经理岗位具体职责㈡
7. 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安 全。
8. 与其它部门建立良好的合作关系。 9. 负责本部门经营物资的管理与控制。 10. 研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具
体情况提出改进建议。 11. 学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。 12. 完成上级布置的其它各项工作。
1.2.1客房部的组织机构
公共区域领班
客房部经理 楼层领班
布件房领班
小型饭店客房部组织机构
公
共
楼
布缝
区
层
件
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务
服
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务工
员
员
PA public area 公共区域
公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域 店外：外墙、花园、前后大门的广场及停车场
店内
前台区域——大堂、电梯、楼梯、休息室、 餐厅 会议室、公共洗手间、走廊、游泳池
小资料2-5 金字塔主题酒店：拉斯维加斯金字塔酒店
金字塔酒店 Luxor Hotel
四、客房设备和用品
（一）客房设备
(1)家具设备 床、床头柜、写字台、沙发、衣柜
(2)电器设备 电视机、电冰箱、电话、电脑、空调等。 (3)卫生设备 面盆、浴缸、恭桶、淋浴器
(4)装饰品 地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。
三、客房类型
(一）单房
1、小床房
2、大床房
3、标准间
单人床两张，由床头柜隔开
（二）套房（Suite） （1）普通套房 （2）豪华套房
（3）复式套房（Duplex Suite)
（4）总统 套房（Presidential Suite）：
通常由5个以上房间组成。总统和夫人卧室分开， 卫生间分用。除此之外，总统套房内还设有客厅、 书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。
公共区域（PA组）
1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养 2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养 3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，
负责庭院绿化 4、为宾客提供公用卫生间的服务
布件房或布草房
1、负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补； 2、负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补 充； 3、定期的盘点和不断的补充， 满足各部门的营运需要； 4.负责棉织品的报废工作。
客房中心服务员岗位职责
1. 接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、 结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。
2. 负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。 3. 核对房态。 4. 整理、传送通知、报告及客情资料。 5. 熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离
时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。 6. 将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客
后台区域——员工电梯、员工通道、 员工更衣室、员工餐厅、 员工娱乐室、员工公寓
（一）客房部下属各机构的职能
经理室 客房中心 客房楼层 公共区域 布件房 洗衣房
经理室
客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区 域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常设 经理、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。
客房部经理岗位具体职责㈠
外景房 内景房 角房 连通房 相邻房 行政楼层
outside room inside room
corner room adjoining room connecting room
一、特殊客房楼层
1.无烟楼层 2.商务楼层 3.女性楼层 4.无障碍化客房 5.分时度假客房 6.公寓式客房
楼层主管岗位职责
1. 制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。 2. 抽查房间（不少于3０间／天）清洁保养质量。 3. 检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。 4. 主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资
等方面的调整。 5. 巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。 6. 协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。 7. 负责楼层的安全工作。 8. 处理客人投诉及其它突发事件。 9. 负责楼层物资的管理与控制。
第二节 客房设计与装饰
• 一、客房的功能分区 • （一）睡眠区 • （二）盥洗区 • （三）贮存区 • （四）书写区 • （五）起居区
（一）睡眠区
(1)床。 (2)床头柜。
（二）盥洗区
(1)淋浴设施。 (2)洗脸台。 (3)马桶。
（三）起居区
（四）贮存区
（五）办公区域
二、客房内部的陈设布置
人力资源管理包括员工的选拔培训、考评等。任务： 配备劳动力，制定劳动定额，编制定员 加强员工业务考 核工作，努力做到知人善用、人尽其才。
五、客房部的组织机构
组织结构设置要考虑：饭店性质、档次、客 源结构和层次、服务模式、建筑设计、内部功 能布局、员工素质等因素，不能照搬。 大型酒店：岗位全、分工细、人数多 小型酒店：扁平化、一人多能、人数少
（3）外语、法律知识、市场知识 （三）身心素质:耐心细致
二、客房部员工的能力 （一）沟通表达能力 （二）记忆能力 （三）应变能力 （四）创新能力
第二章 客房产品概述
一、客房产品的概念
客房作为特殊商品出售，有六个方面的基本要求： （一）客房空间的功能 （二）客房设施与设备 （三）客房用品与布件 （四）客房运转与管理 （五）客房清洁与卫生 （六）客房安全与环境
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2.卫生间
（1）化妆功能得到进一步强化。 （2）在卫生间放置磅秤和安置吹风机，以满足客人保 健和美容美发的需要。 （3）独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道 （4）干湿区域分离
（5）在卫生间内安装“呼叫”和“请等候”按钮， 以便在出现紧急情况或在客人使用卫生间时有来访客 人敲门时使用。
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主题客房是依赖于饭店整体的主题设计而存在的， 从经营的角度看，仅仅是设置一两间所谓的主题 客房，或者是在客房风格设计上不考虑整体风格 的协调性，这样的客房是不利于饭店进行市场营 销的。